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美容师工作制度一、前言为规范和提高美容师的工作水平，确保公司的美容服务质量和顾客满意度，制定本工作制度。
二、工作目标1.提高美容师服务水平，满足顾客需求。
2.维护公司形象，确保良好的服务口碑。
3.促进团队合作，提高整体工作效率。
三、美容师职责1.接受公司委派的美容服务任务，包括但不限于面部护理、身体护理等项目。
2.根据顾客需求，提供专业的美容建议。
3.维护和更新个人专业知识，不断提升服务技能。
4.遵守公司相关政策，确保服务过程中的顾客隐私安全。
四、服务流程1.接待顾客热情接待，了解顾客需求。
填写详细的顾客档案，包括过敏史等重要信息。
介绍公司服务项目，并根据顾客需求推荐适当的项目。
2.专业分析对顾客肤质进行专业分析，提供相应建议。
根据分析结果，制定个性化的护理方案。
3.服务执行严格按照公司标准操作流程进行服务。
使用合格的护理产品，确保服务质量。
时刻关注顾客反馈，及时调整服务方案。
4.售后服务提供售后护理建议，保持与顾客的良好沟通。
主动关心顾客的使用感受，解决可能出现的问题。
五、工作标准1.外貌仪容美容师需保持整洁、得体的仪容仪表，佩戴公司统一的工作服。
禁止佩戴过多饰品，确保专业形象。
2.工作时间严格按照公司规定的工作时间上班，不允许擅自迟到早退。
超时工作需提前报备，并得到上级批准。
3.培训要求定期参加公司组织的培训活动，提高专业技能水平。
主动学习新的美容理论和技术，保持行业前沿敏感度。
六、绩效考核1.顾客满意度定期进行顾客满意度调查，将结果作为美容师个人绩效的重要指标。
积极采纳顾客建议，不断提升服务质量。
2.销售业绩根据完成的服务项目和销售额进行评定，鼓励美容师通过专业服务提高销售水平。
制定个人销售目标，按月进行跟踪和考核。
七、奖惩机制1.奖励优秀美容师将享有公司提供的培训机会和晋升机会。
按照个人绩效，定期评选“月度明星美容师”，给予奖金和荣誉证书。
2.惩罚严禁擅自更改服务价格，一经查实将受到相应处罚。
医美各岗位日常工作流程1. 前台接待人员
- 热情友好地接待来访客户,为其提供所需的咨询服务; - 负责门诊预约登记,安排就诊顺序;
- 核实客户预约信息,引导就诊流程;
- 维护诊室环境卫生和整洁。
2. 医师
- 仔细询问客户病情和美容需求;
- 对客户进行体检,评估美容项目的可行性;
- 向客户解释手术/美容项目的风险和效果;
- 为客户制定个性化的手术/美容方案;
- 对手术/美容项目进行专业操作。
3. 护理人员
- 协助医师进行手术/美容项目准备;
- 在手术过程中提供必要的辅助;
- 术后对患者进行观察和护理;
- 指导客户术后注意事项,跟进康复情况。
4. 美容师
- 为顾客提供皮肤分析和建议;
- 按照客户需求进行面部/身体美容项目;
- 熟练掌握各种美容手法和仪器使用;
- 讲解美容理念,分享美丽秘诀。
5. 营销人员
- 了解市场动态,分析客户需求;
- 制定营销策略,设计优惠活动;
- 通过线上线下渠道进行品牌推广; - 跟踪客户反馈,优化服务体验。
6. 后勤人员
- 保持诊所环境卫生整洁有序;
- 管理医疗器械、耗材等物资;
- 协助处理突发状况和应急响应; - 维护诊所安全,确保正常运转。
美容美发服务规程编制:贾臣年 第 1 页共 4 页 审核:李万春1 目的规范美容美发的服务程序，提高宾客满意程度。
2 范围美容美发厅3 引用文件WHQB91-17 《健康中心服务过程控制程序》4 服务规程4.1 流程图 领班服务员 领班 服务员服务员服务员收银员服务员执行经理4.2 营业前准备4.2.1 班前会班前会于营业前半小时由领班主持召开。
领班检查员工到岗情况，对缺席、迟到者进行记录。
领班检查服务员的仪容仪表是否整齐、大方，检查服务员的个人卫生是否符合要求。
领班根据上一班的工作日志，指出需要注意的问题。
传达经理下达的任班前会营业前准备 检 查迎 宾 征求意见 送 客结 帐 营业结束 汇 总 卫生清洁 美容美发服务美容美发服务规程编制:贾臣年第2页共4页审核:李万春务。
布置当日的工作，重申接待的注意事项，安排服务员的工作内容。
4.2.2 卫生清洁服务员检查所有的物品的数量，如有不足，报告领班。
服务员打扫美容美发厅卫生，清扫并保持地面清洁干燥，整理梳妆台，擦净玻璃和镜子。
服务员打扫休息区域，吸净地毯上的灰尘，对齐沙发，整理好沙发上的毛巾。
服务员准备好各类必须物品。
4.2.3 检查领班负责检查设施设备和维护保养情况及灯光照明等设备是否完好安全，如有损坏或松动，立即通知工程部进行修理。
检查美容美发门厅和休息厅的卫生情况是否符合要求。
根据场所使用情况，在满足客人的需求下，控制电、汽、水的使用，定时开启排风、空调，随时调节场所的灯光，减少不合理使用造成的能源浪费。
4.3 迎宾由服务员充当，热情主动的向客人问好，欢迎他们的光临，引导宾客到休息处休息，详细介绍美容美发所提供的服务和价格以及注意事项。
（参考WUQD00-01 《迎宾服务操作规范》）4.4 美容美发服务4.4.1 美发师营业前应完成指定区域的清洁卫生，并检查美发工具是否符合要求。
4.4.2 接到预订单或客人到来，应在40秒内来到客人身边。
在检查客人发质、发型，并询问对其要求后，安排给客人洗头(或由助手完成)。
美容师工作流程以及服务标准1. 准时上班，更换统一的工作服，整洁仪容，化淡妆，保持良好的精神面貌。
2. 服从上级主管的工作安排，认真执行本班经营指示3. 清洁店内外的环境卫生，备齐必须的美容用品、用具，并整理、清洁货架上的陈列商品，科学、合理的按照产品要求、程序、性能进行美容护理操作。
并为顾客推荐其使用的美容化妆品。
4. 提供服务时用细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语。
诚恳征询客人意见要求。
并向上级主管反馈信息。
5. 以客观公正的态度面对投诉，态度和蔼，语气委婉的给与解释。
6. 配合，协助上级主管拟定各项工作计划，完成各项经营管理任务，并积极参与葛相宣传活动等。
7. 七认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能。
8. 保守店内只机密，严谨外穿传。
9. 二、美容师服务标准则10. 注重仪表仪容，发行要整齐，应化淡妆，穿制服。
g佩戴胸章。
二，愉快的接受每一项工作，并为顾客填写登记表，接待顾客应热情大方，主动有礼。
1. 三，认真询问顾客对服务项目的要求，并推荐师当的服务项目。
产品介绍。
11. 是在为顾客进行护理服务过程中，应耐心详细的回答顾客提出的各种问题，并根据客人的皮肤来推荐。
家庭护理产品。
12. 五，对待顾客，美容师必须保持一种专业的资格的态度具有自信心的态度。
阿飞请战兴为顾客诊断时表示你对他们有个别的注意。
面带笑容，倾心聆听顾客的说话。
但并非牵连别人的问题，当一位顾客向你咨询，真难的事情，不要让他重复记着镇段的细节和方法，因为你是专家，对待每一位顾客要一视同仁，绝不可厚此薄彼。
不要议论他人隐私，避免容易引起争论的话题。
不谈自己私事，少说多听，做个好听众。
13. 六，护理程序完毕后并仔细询问顾客的感受，并与顾客约定下次护理服务的时间，如果顾客对本次服务表示不满，应马上道歉，并已既是根据实际情况决定如何弥补，在任何情况下不得和顾客发生争吵。
14. 七过克力开始又有礼貌的和顾客道别，并邀请七下其光临。
美容师每日工作服务规范流程美容师每日工作效劳标准流程美容师每日工作效劳标准流程（一）时间工作内容目的：9：009：30晨会模式9：3011：301、消毒物品（包括暗疮针、碗针筒）可以立刻进入效劳状态2、清扫中心馆的卫生洁净干净令客人倍感轻松舒适3、整理好床铺与毛巾物品，可以立刻进入效劳状态9：0011：301、有客人为客人效劳按接待程序进展2、无客人必需订好午餐，在客人未到前吃完一般客人都集中午时分到，可防止用餐时客人到达，怠慢客人。
3、看预约知道客人状况时间工作内容目的：11：3014：30客人顶峰期，依据上次总结，为客人效劳提高工作效率15：0016：30总结上午工作美容师相互沟通、总结阅历提高工作质量和效率17：0017:30预备晚餐提前进餐，可提高工作效率17：3019：00客人顶峰期，依据上午总结，为客人效劳提高工作效率19：0020:00客人不算太多，进展销售工作提高销售额20：0020：30搞卫生、倒拉圾及整理床铺避开早上回来备注：各位同事下班后请填好顾客分析表和当日总结交与店长批阅。
扩展阅读：美容师每日工作流程美容师每日工作流程一、预备工作：1、消毒物品（包括暗疮针、碗针筒）可以立刻进入效劳状态2、清扫中心馆的卫生洁净干净令客人倍感轻松舒适3、整理好床铺与毛巾物品，可以立刻进入效劳状态4、有客人为客人效劳按接待程序进展5、无客人必需订好午餐，在客人未到前吃完一般客人都集中午时分到，可防止用餐时客人到达，怠慢客人6、看预约知道客人状况13：0014：30客人顶峰期，依据上午总结，为客人效劳提高工作效率15：0016：30总结上午工作美容师相互沟通、总结阅历提高工作质量和效率17：0017:30预备晚餐提前进餐，可提高工作效率17：3019：00客人顶峰期，依据上午总结，为客人效劳提高工作效率19：0020:30客人不算太多，进展销售工作提高销售额20：3021：00搞卫生、倒拉圾及整理床铺避开早上回来有客人二、美容师应具备的专业学问和操作标准：1．美容师要具有肯定的文化修养和审美力量；2．美容师要有扎实的美容专业理论学问；3．美容师要学习把握有关医疗根底学问；4．美容师要把握销售技巧；5．美容师要懂得消费心里及顾客性格；6．美容师要把握各种美容仪器的原理，操作技能，严格操作程序，仔细精确一丝不苟完成每一操作步骤，到达效果明显、顾客满足。
美容院标准服务流程一、每日营业前工作流程1、打开店内所有电源及播放音乐.2、所有工作人员检视该负责区域清洁卫生，商品有无定位。
3、个人整理服装仪容,穿着依照公司规定,佩挂个人工作牌。
4、由院长或美容顾问召开晨会，布达各项事宜。
5、早会结束后，美容顾问应安排值柜人员，无值柜人员一律至工作间做营业准备。
二、每日营业中工作流程1、顾客来至店内，应由值柜人员先行接待，倒水服务顾客请顾客稍坐休息，打内线请美容师到大厅接待顾客进入美容室。
2、顾客进入美容室后，先请顾客更衣，将其物品锁入柜内，并请顾客将钥匙随身携带，尔后带至服务疗程区接受美容服务.3、顾客做完疗程后，请顾客更衣及拿取衣物柜内物品后,请带顾客至收银台，倒水休息后，请顾客预约下一次疗程服务的时间，美容师务必将顾客送至门口，并提醒下一次预约时间。
4、人员于用餐时间必须轮流用餐，柜台内最少需保持1-2人值柜。
三、每日营业后工作流程1、财务人员于下班前，务必将当天营业帐款，交由店长点交签收。
2、无论营业时间多晚，都应于顾客全部离店后，才开始全区打扫工作。
3、所有推车上商品须归定位，并将推车推至店长（咨询）室放好。
4、应于下班前将当日所有美容报、毛巾、浴巾清洗晾干。
5、店内值班人员须将店内所有电源及插座关闭，必须全部巡视后方可离店。
四、穿着规定＊工作人员上班时间一律穿着制服。
＊工作牌佩带在胸前左边。
*头发需梳包头或发髻子,刘海不宜超过眉下.＊脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、须统一颜色）.*可佩带耳环等饰品（但以小巧为原则)。
*鞋子按公司规定穿着（拖鞋只能在室内铺有地毯的地方穿着）。
五、仪表规范＊端庄的仪态:无论坐立、行走时,要随时提醒自己，以保持体态直立。
若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。
*大方的仪容：保持整洁、素雅的装扮，使之展现恰如其分的端庄，是专业美容师应有的认知.＊开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观、充满自信心、神情愉悦,便能给予顾客良好的印象。
美容师工作流程
1．提前20分钟到岗，换好工服，佩戴好工牌，头发梳理整齐化淡妆后到前台打卡。
2．每日9：50准时出席晨会。
3．晨会后打扫美容、美体、贵宾室内一切产品、用具、仪器的卫生。
4．每日对仪器进行保养、检查，如有问题及时告之主管，填写报修单。
5．无客人时可在休息室看相关专业的书籍，也可相互交流工作经验，但不可闲谈。
6．如安排了客人要先问清顾问客人所做的项目，同时看客人的档案，并与顾问交流客人的情况，然后领取产品，准备好用具，铺好美容床，提前2分钟在浴室门口等侯客人。
7．美容师领用院用产品时，需点清产品个数签字认可，用完原数归还后由顾问确认。
如转交他人需向顾问交代清楚。
8．操作过程中注意轻拿轻放，及时询问客人的感受。
美容师在操作过程中非必须不得离开顾客（包括敷面膜时）当顾客休息时间较长，美容师走动最远不得超过员工休息室和舍宾大厅。
9．操作完毕后，扶客人起身，看过效果后带领客人到浴室换衣服，之后告诉顾问操作情况，同顾问默契配合达成销售。
客人出来后配合顾问开单、结帐，并礼貌热情的送走客人。
10．工作完毕及时至前台填写产品消耗和顾客档案，消耗认真按
照具体使用产品填写，档案需注明向顾客推荐的家居产品和卡种之后回美容室收拾好美容床，将产品归位，清理做活时的水及污物。
11．下班前20分钟整理各房间卫生，核对消耗，拔掉所有电源，并将不干净的床单，被子摘下来交给保洁人员清洗。
12．12、22：00如不再有客人，可换好衣服到前台打卡下班。
标准化服务流程规范化礼仪动作：1、微笑国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑；面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿。
；2、标准站姿１）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然；２）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉；３）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰；４）双手相交，右手握左手，左手小拇指放在肚脐处，双臂挺立，不要贴在身上；５）双腿立直，左脚在前，右脚在后，呈“丁”字状站立；3、标准坐姿1) 精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。
2) 身体端正舒展，腰背挺直，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。
3) 双膝并拢或微微分开，双脚并齐。
4) 两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。
5）也可形成多种优美的坐姿，如双腿平行斜放，两脚前后相掖，或两脚呈小八字形等，都能给人舒适优雅的感觉。
如要架腿，最好后别交叠，女子一般不架腿。
4、迎宾语1）进门语：您好，云裳国际欢迎您，这边请！2）鞠躬动作：右手在上左手在下，双手重叠放于左腹部，微笑，说话，鞠躬45度；3）引领动作：五指伸直并拢，将大臂抬至与身体成45度角，然后手由腹前抬起，以肘关节为轴，将手臂向外打开，同身体成同一平面；4）弯腰30度微笑并将原交叉之手顺门内，座椅方向指引客人入座；5）引导者与客人配合：熟客：同步走进；生客：领先一步进路；5、引标准动作：1）走在客人前面或左右边，并以手示意正确方向。
2）到达座位后，说声：“**姐，请坐!”6、奉茶礼1）标准动作：水倒七分满，右手握杯三分之一处，左手伸平杯放手中，水杯有把的，将把对顾客，动作缓慢走向顾客，在顾客侧旁，弯腰将水杯放入顾客手中，缓步倒退两步侧身离开。
2）话术：“姐，请您先喝杯会所的“季节养颜茶”，它具有养颜养生的功效。
3）注意事项：⏹端两杯茶以上，一定要用茶盘端。
⏹茶杯有裂口、缺角时不可使用。
⏹随时注意桌面干净及给客人添水。
7、换鞋礼1）动作：右脚向前迈半步，上半身挺直，左手放在膝盖处，右手把鞋放在地上，顺势打开做指引动作后说话术。
美容美发店服务标准及流程规范第一章服务理念与宗旨 (3)1.1 服务理念概述 (3)1.2 宗旨与目标 (3)第二章店面环境与设施 (4)2.1 店面环境要求 (4)2.1.1 卫生标准 (4)2.1.2 灯光照明 (4)2.1.3 室内温度 (4)2.1.4 噪音控制 (4)2.1.5 绿植装饰 (4)2.2 设施配置与维护 (5)2.2.1 美容美发设备 (5)2.2.2 休息区设施 (5)2.2.3 收银台设施 (5)2.2.4 卫生间设施 (5)2.2.5 安全设施 (5)2.2.6 维护与保养 (5)2.2.7 环保措施 (5)第三章员工管理与培训 (5)3.1 员工选拔与培训 (5)3.1.1 员工选拔 (5)3.1.2 员工培训 (6)3.2 员工考核与激励 (6)3.2.1 员工考核 (6)3.2.2 员工激励 (6)第四章客户接待与服务流程 (7)4.1 客户预约与接待 (7)4.1.1 预约服务 (7)4.1.2 接待服务 (7)4.2 服务流程与操作规范 (7)4.2.1 服务前准备 (7)4.2.2 服务过程 (7)4.2.3 服务结束 (7)4.3 客户满意度调查与反馈 (7)4.3.1 满意度调查 (8)4.3.2 反馈处理 (8)第五章美容服务标准与流程 (8)5.1 面部护理服务标准 (8)5.1.1 面部护理前准备 (8)5.1.2 面部护理流程 (8)5.2 身体护理服务标准 (8)5.2.2 身体护理流程 (8)5.3 美容仪器操作规范 (9)5.3.1 仪器准备 (9)5.3.2 仪器操作流程 (9)5.3.3 仪器使用注意事项 (9)第六章美发服务标准与流程 (9)6.1 发型设计与服务标准 (9)6.1.1 服务前准备 (9)6.1.2 设计过程 (10)6.1.3 服务流程 (10)6.2 发型修剪与护理流程 (10)6.2.1 服务前准备 (10)6.2.2 修剪过程 (10)6.2.3 护理流程 (10)6.3 发色与烫发服务标准 (10)6.3.1 服务前准备 (10)6.3.2 发色服务 (10)6.3.3 烫发服务 (11)6.3.4 后期护理 (11)第七章产品与仪器管理 (11)7.1 产品选购与储存 (11)7.1.1 产品选购 (11)7.1.2 产品储存 (11)7.2 仪器管理与维护 (12)7.2.1 仪器管理 (12)7.2.2 仪器维护 (12)第八章卫生与安全管理 (12)8.1 卫生管理制度 (12)8.1.1 总则 (13)8.1.2 环境卫生 (13)8.1.3 个人卫生 (13)8.1.4 卫生设施 (13)8.1.5 卫生检查 (13)8.2 安全管理与应急预案 (13)8.2.1 总则 (13)8.2.2 安全管理 (13)8.2.3 应急预案 (14)8.2.4 安全教育与培训 (14)第九章客户关系管理 (14)9.1 客户信息管理 (14)9.1.1 客户信息收集 (14)9.1.2 客户信息管理 (14)9.1.3 客户信息应用 (14)9.2.1 客户关怀 (15)9.2.2 促销活动 (15)9.2.3 客户满意度调查 (15)第十章质量监督与改进 (15)10.1 质量监督体系 (15)10.1.1 建立质量监督组织架构 (15)10.1.2 制定质量监督制度 (15)10.1.3 质量监督实施 (15)10.1.4 质量监督记录与分析 (16)10.2 持续改进与优化 (16)10.2.1 建立持续改进机制 (16)10.2.2 优化服务流程 (16)10.2.3 改进服务内容 (16)10.2.4 加强内部管理 (16)第一章服务理念与宗旨1.1 服务理念概述美容美发行业作为服务行业的重要组成部分，其服务理念的核心在于为客户提供专业、温馨、个性化的服务。
美容院服务流程与标准第一章：前台接待 (4)1.1 客户预约 (4)1.1.1 预约方式 (4)1.1.2 预约确认 (4)1.1.3 预约变更与取消 (4)1.2 客户登记 (4)1.2.1 登记资料 (4)1.2.2 登记方式 (4)1.2.3 登记确认 (4)1.3 接待流程 (5)1.3.1 客户接待 (5)1.3.2 服务引导 (5)1.3.3 服务跟进 (5)1.3.4 结账与反馈 (5)第二章：皮肤咨询与诊断 (5)2.1 皮肤类型分析 (5)2.2 皮肤问题诊断 (5)2.3 个性化护肤建议 (6)第三章：美容护理服务 (6)3.1 清洁护理 (6)3.1.1 服务前准备 (6)3.1.2 客户接待 (6)3.1.3 清洁步骤 (6)3.2 蒸汽护理 (6)3.2.1 服务前准备 (6)3.2.2 客户接待 (7)3.2.3 蒸汽步骤 (7)3.3 面膜护理 (7)3.3.1 服务前准备 (7)3.3.2 客户接待 (7)3.3.3 面膜步骤 (7)3.4 精油按摩 (7)3.4.1 服务前准备 (7)3.4.2 客户接待 (7)3.4.3 按摩步骤 (8)第四章：仪器操作与服务 (8)4.1 仪器操作规范 (8)4.1.1 操作前准备 (8)4.1.2 操作流程 (8)4.1.3 操作注意事项 (8)4.2 仪器维护保养 (8)4.2.2 清洁保养 (9)4.2.3 存放与搬运 (9)4.3 仪器使用注意事项 (9)4.3.1 安全操作 (9)4.3.2 适应症与禁忌症 (9)4.3.3 客户沟通 (10)第五章：产品推荐与销售 (10)5.1 产品知识培训 (10)5.1.1 培训目的 (10)5.1.2 培训内容 (10)5.1.3 培训方式 (10)5.2 产品推荐技巧 (10)5.2.1 了解客户需求 (10)5.2.2 个性化推荐 (10)5.2.3 语言表达 (10)5.2.4 产品演示 (11)5.3 销售策略与实施 (11)5.3.1 制定销售目标 (11)5.3.2 营销活动策划 (11)5.3.3 客户关系管理 (11)5.3.4 员工激励 (11)5.3.5 数据分析 (11)第六章：美容院卫生与安全管理 (11)6.1 卫生管理制度 (11)6.1.1 制定卫生管理制度 (11)6.1.2 设立卫生管理组织 (11)6.1.3 卫生设施配置 (11)6.1.4 食品卫生管理 (11)6.2 安全防范措施 (12)6.2.1 安全设施配置 (12)6.2.2 消防安全管理 (12)6.2.3 设备安全检查 (12)6.2.4 人员安全培训 (12)6.3 卫生与安全培训 (12)6.3.1 培训内容 (12)6.3.2 培训方式 (12)6.3.3 培训效果评估 (12)第七章：客户关怀与服务跟踪 (13)7.1 客户满意度调查 (13)7.1.1 调查目的 (13)7.1.2 调查方式 (13)7.1.3 调查内容 (13)7.1.4 调查周期 (13)7.2.1 回访目的 (13)7.2.2 回访方式 (13)7.2.3 回访内容 (13)7.2.4 回访周期 (14)7.3 客户档案管理 (14)7.3.1 档案建立 (14)7.3.2 档案更新 (14)7.3.3 档案管理 (14)第八章：员工培训与管理 (14)8.1 员工招聘与选拔 (14)8.1.1 招聘渠道 (14)8.1.2 招聘流程 (14)8.1.3 选拔标准 (15)8.2 员工培训与发展 (15)8.2.1 培训内容 (15)8.2.2 培训方式 (15)8.2.3 培训计划 (15)8.3 员工考核与激励 (15)8.3.1 考核体系 (15)8.3.2 激励措施 (16)8.3.3 考核与激励的实施 (16)第九章：营销推广与品牌建设 (16)9.1 营销策划与实施 (16)9.1.1 市场调研与分析 (16)9.1.2 营销目标设定 (16)9.1.3 策划方案制定 (16)9.1.4 营销方案实施 (16)9.1.5 营销效果评估 (16)9.2 线上线下推广 (17)9.2.1 线上推广 (17)9.2.2 线下推广 (17)9.2.3 跨界合作 (17)9.2.4 公关活动 (17)9.3 品牌形象塑造 (17)9.3.1 品牌定位 (17)9.3.2 品牌视觉识别系统 (17)9.3.3 品牌传播策略 (17)9.3.4 品牌服务标准化 (17)9.3.5 品牌形象维护 (17)第十章：财务管理与运营分析 (18)10.1 收入与支出管理 (18)10.1.1 收入分类及统计 (18)10.1.2 支出分类及控制 (18)10.2 成本控制与优化 (18)10.2.1 成本构成分析 (18)10.2.2 成本控制策略 (18)10.2.3 成本优化措施 (18)10.3 运营数据分析与改进 (18)10.3.1 数据收集与整理 (18)10.3.2 数据分析方法 (18)10.3.3 改进措施制定与实施 (19)第一章：前台接待1.1 客户预约1.1.1 预约方式客户可通过电话、网络平台或现场预约的方式，提前安排服务时间。
工作内容目的1、消毒物品（包括暗疮针、碗针筒）可以马上进入服务状态 2、打扫中心馆的卫生干净整洁令客人倍感轻松舒适 3、整理好床铺与毛巾物品，可以马上进入服务状态 1、有客人为客人服务按接待程序进行 2、无客人必须订好午餐，在客人未到前吃完一般客人都集中午时分到，可防 止用餐时客人到达，怠慢客人 3、看预约知道客人情况时间工作内容目的13：00—14：30 客人高峰期，根据上午总结，为客人服务提高工作效率 15：00—16：30 总结上午工作美容师相互交流、总结经验提高工作质量和效率 17：00—17:30 准备晚餐提前进餐，可提高工作效率 17：30—19：00 客人高峰期，根据上午总结，为客人服务提高工作效率 19：00—20:30 客人不算太多，进行销售工作提高销售额 20：30—21：00 搞卫生、倒拉圾及收拾床铺避免早上回来有客人 一.美容师规范 1.按规定着装，衣服要干净合体，戴好工作帽； 2.头发清洁无头屑，发型利索大方，不要头发遮面，长发要用发夹盘起来并戴上发网， 切勿把发触到顾客身上； 3.工作时一定要戴品罩，要保持口腔清洁，消除口臭，不吃刺激性影响口气的食品； 4.做好皮肤保养，切忌长粉刺，青春痘，坚持每月做二次皮肤护理，常做手部保养，保 持有一双细嫩的手； 5.经常修指甲，保持指甲圆润，工作时不能戴戒指，不涂深色指甲油； 6.美容师上岗不准穿拖鞋和凉鞋、赤脚上岗，袜子要保持清洁； 7.美容师上岗要化淡妆，清抹淡雅，不要浓妆艳抹和喷洒浓烈香水； ●美容师应具备的专业知识和操作规范 1．美容师要具有一定的文化修养和审美能力； 2．美容师要有扎实的美容专业理论知识； 3．美容师要学习掌握有关医疗基础知识； 4．美容师要掌握销售技巧； 5．美容师要懂得消费心里及顾客性格； 6．美容师要掌握各种美容仪器的原理，操作技能，严格操作程序，认真准确一丝不苟完 成每一操作步骤，达到效果明显、顾客满意。
●美容师的服务规范 ■美容师的言谈举止规范 1.美容师要说普通话、面带微笑、音量适中、声音甜美悦耳，语言要流利、简练、准确、 使顾客感到亲切；2.美容师与顾客交谈一定要抓住顾客心理，选择顾客关心感兴趣的话题，谈话气氛使顾 客感到愉快。
在与顾客接触中，要了解顾客，善等顾客，诱导顾客，影响顾客，达到开发顾 客的目的； 3.美容师与顾客接触，不论遇到什么情况，都要保持平静心情，不要与顾客争辩，要有 耐心，显示出较高的职业修养。
在顾客面前不议论本公司他人长短和个人私事，更不能去探 问顾客的隐私； 4.美容师要养成习惯说礼貌用语，常说：“谢谢、”“您好”、“对不起”等，处处显 示对别人的尊重，容忍、谅解的品质； 5.美容师站、走、坐姿要端正：站姿：要表情自然、挺胸、两肩端平；坐姿：大腿与小 腿形成九十度，以脚支撑大腿的重量。
工作时一条腿前一条后，双膝靠拢，两脚稍分开。
双 脚交叉时，脚尖朝下；走姿：身体挺直、提殿、用大腿带小腿迈步，双脚基本在一条直线上。
美容师操作手法规范美容师在按摩时，应该训练手的触觉去了解客人身体状况，例如紧张、不适、某一部分 疼痛的现象，然后照需要按摩，不同的肤质，肌肉组织亦可由手部触觉而决定按摩手法。
1）手法按摩首要原则是要顺着脸部肌肉的方向。
2）手法要稳定，位置要准确。
3）手法要尽量灵活，应付不同的按摩动作。
4）根据肌肉及所观察到的特殊皮肤状况，调节所用的压力。
5）手法力度要刚柔结合，动作要保持节奏感。
6）手法按摩频率勿太快，要使客人尽量放松心情， 7）手不法按摩动作次数视皮肤情况而定，要懂得控制时间。
8）末完成按摩前，应避免中途停止，如有必要，双手离开脸时要轻柔缓慢，重新开始 一、美容师的工作程序 美容师是与顾客直接沟通的人， 她们的工作程序与工作质量在美容的经营当中至关重要。
1．上班签到后换工衣、戴工卡。
2．领取必须用品如口罩等，检查仪器设备。
3．接待顾客，调取顾客档案，新客人填皮肤分析表，确定服务项目。
4．帮助顾客存放物品，换美容服。
5．整理美容床，帮助顾客躺下。
6．消毒双手，必须当着顾客的面，用喷雾式发声瓶喷洒到手消毒；。
7．按各项目规定程序为顾客进行护理。
8．护理结束帮助客人换衣服，取物品，帮助顾客整理头发、化妆。
9．确定客人的家用产品，并帮助客人到前台交款提货。
10．将客人送走。
11．清理工作场所，换床单、毛巾及清洗、消毒的物品。
12．做好护理记录，顾客档案。
13．接待下一位顾客，并在工作空余时间帮助做好顾客的售后跟踪服务。
14．顾客来到美容院是为了享受优质的服务，放松疲惫的身心，目前来光临的顾客,大多是通过熟人介绍或已经享受过服或看到宣传广告慕名而来的。
那 么如何让顾客一进店就马上被吸引，流连忘返，继续光临，甚至介绍亲友前来呢？除了在院 内环境布置、设备上多花心思外，美容院的各个服务流程细节都不容忽视，想要顾客绝对满 意，必须有准备工作. 二、一套设计严谨、科学的可操作性强的服务规范、实践证明，下面这套美容一条龙服务是 很有效的。
1.了解产品作为一名专业美容师，您必须了解产品特点（即产品功效）。
概念竞争优势。
2、自我形象穿戴整齐的工服，适当的着装，亲切的微笑及 适宜的工作妆容是您自信的源泉。
3、标准的陈列，好的产品陈列能吸引消费者的视线和注意力。
在众多的竞争品牌中显示 自身优势。
并提高品牌形象。
4、良好的心情调整好心情，迎接一天的工作，祝愿自己今天再创销佳绩。
5、美容院环境卫生整洁的环境给顾客留下良好的印象。
6、美容用品卫生，良好的卫生习惯是美容院内部物品管理最基本和条件。
二）进入店铺 ●顾客对美容院的第一印象很重要，美容院内的布置力求温馨、舒适并有自己的特色，摆 设物品一定整洁，美容师的服装统一，要有本中心馆的个性，颜色应与院内装饰协调。
●顾客花钱到美容中心，是为了保养皮肤并精神上得到放松和休息，所以，美容中心不同 于医院， 应该给人温馨愉悦的服务。
因此，顾客进来以后，应该首先见到的微笑，听到的是“您 好！”的问候，并以专业礼仪和专业术语，迎客入内，倒茶引座，让顾客觉得美容师有修养、 有气质，专业水准高。
1、开门迎客，道欢迎词。
顾客距前门三米之内，前台应相视而笑，略微笑躬腰点头，并 说：“您好！靖进！”顾客进门，美容师应热情主动上前问候；“您好！我能帮你什么？” 2．客人坐好，立即倒茶，并亲切交谈，递上相关资料。
3．如果是来咨询的顾客，问候语是“您好！请问想咨询点什么？ 4、如果是第一次来做护理的顾客，问候语是“您好！请跟我来！”“您好！请到美容二 室。
”“您好！是做保养护理吗？让 XX 给您做好吗？她的手法很到位，您试试。
” 5．如果是经常来的顾客，问候语是： “您好！今天想做什么，上次做完后，感觉怎么样？” “您好！看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎么样？” “您好！约好了美容师吗？今天想让谁给您做护理？”专业咨询了解顾客以前曾做何种美容，使用哪类产品，有多长时间，并认真记录，以表现出你做 事的严谨，增强顾客的信任感。
1．邀约客人到皮肤检测仪前结合自己的实际经验，帮助顾客检查并分析出皮肤情况，填 写资料卡， 并与她一起讨论针对她皮肤类型的保养应注意的事项。
不单只是从科学的角度理 论上去分析还要涉及到日常生活的一些细节。
就她的实际状况， 以及从交谈中得知她内心所需寻的帮助方式，提出具针对性的、合理化的、建设性的护理意见，要说得真诚而且有理， 让她能放心把皮肤“交”给你。
2． 如果没有皮肤检测仪就需要在第一眼见到顾客时边与顾客交谈边注意观察顾客皮肤的 性质，这次是否需要去死皮，、角质等，同时，注意，询问顾客是否有过敏现象，有多长时 间没有做去死皮， 这次是否需要做去死皮等， 同时确定顾客选用哪一种产品 （油性、 干性等） 。
3．由顾客选择美容项目，决定办卡、开疗程。
4．分配责任美容师。
（四）登记卡片，建立顾客档案详细资料 （五）安置顾客 配备更衣柜，让客人消除后顾之忧，安心享受服务。
与此同时，美容师应将顾客安排到 指定的床位后，再去准备物品，以免顾客无所适从，以下是几句话示范用语： ●“您好，请您跟我来。
” ●“您好，请您到美容三室，这是您的更衣柜，请您将衣物锁好钥匙您自己保管好。
” ●“请您躺在这张床上。
” ●“请把鞋脱了躺在这张床上。
” ●若顾客做的是美体项目，要引领其沐浴更衣。
2．调节好室内灯光亮度，音乐的音量。
3．美容师负责客人躺好，询问盖的被子，躺的姿势是否舒适等。
4．仔细分析客人皮肤状况，并给予一些护理建议。
5．每做一个程序，每用一种产品时，都要向客人询问和说明情况。
预热机器对于需要使用离子喷雾机需预热 2-5 分钟才能喷出蒸气， 所以在将客人的床位置好之后， 就应顺手将喷雾机打开，进行预热，以免客人等候时间过长。
1．预热机器前期准备 喷雾机中，一定要加蒸馏水，如没有蒸馏水时，可临时用凉开水或开水代替，总之，要 避免使用自来水， 以防加热器老化甚至影响喷雾机打开， 进行预热， 以免客人等候时间过长。
2．接通电源 一定要在水加好后，再将电源接通，以免水少，将机器烧坏。
电源接通后，按亮开关即 可。
3．喷雾操作程序 喷头切勿对准面部，直至喷雾，可先用手试温度，确认喷出的完全是雾状，没有水滴时， 方可喷向面部皮肤，以防出现喷伤意外。
喷头可对准顾客下额部中下颊部喷向面部。
4．喷雾期间严禁离人 喷雾机的工作原理是将水加热到 100℃，使液态水变为气态水，利用雾状的气态水，对 皮肤进行美护，所以热水雾的温度很高，若喷雾中夹有水滴喷出，那么高温的水滴喷到面部 娇嫩的皮肤上，后果将不堪想象，因而，除了要做好平以随时处理意外情况，杜绝一切事故 的苗头。
（七）准备洗脸水1．美容师选配护理品 美容师根据顾客的皮肤性质，为客人选配适合的护肤品。
美容师所需准备的物品如下： 顾客用一次性帽子、围巾、洗面用的小毛巾卸妆用棉、卸妆霜、按摩膏、模粉、倒模用小碗、 倒模棒。
2．准备洗脸水 洗面用的盆应每次高温消毒，或用一次性小塑料袋罩在盆上，既卫生又方便。
洗面用水 应以温水为宜，因为过高，会刺激皮脂腺的分泌，使皮肤更油腻，而水温过低，又不能很好 的溶解掉面部的油污，不能彻底的清洁皮肤。
3．标准配制 美容中心馆可设立中心配制，统一、规范、准确的标准配制顾客所需护肤品，以统一化 妆品管理及用量的规范化。
4．清洁双手 为顾客做面部美容治疗前，美容师应预先清洁自己的双手，并用喷雾剂，顾客所需消毒 剂，当着顾客的面和发出声音，让顾客感觉到双手已消毒请勿留长指甲，以免划伤客人的皮 肤。
若自己手上有伤口，不应为顾客做服务，双手冰凉时，不能给客人做，应用热水洗手， 待手部温度完全与体温相近时，方向开始为顾客服务。
