017行李寄存、提取服务

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行李寄存的流程一、长存和短存的定义:1、长存行李是指行李当天不取走（夜班上班前）的行李寄存。

2、短存行李是指行李当天即取走的行李寄存。

二、长存和提取:1、寄存:1）向客人问好，并询问客人有什么可以帮助。

2）在得到客人要寄存行李的讯息后，取出行李寄存牌,并询问客人的房号和寄存行李时间的长短。

3）在电脑中获取客人的资料，并按要求填写行李寄存牌,请客人在上联签字。

A、记录客人姓名时，应记录客人的全名。

以便日后查询.B、在行李寄存牌上下联的左上角，写出该行李所寄放的区域。

（如“A区"“B区”“地面"等)便于取时能迅速查找到。

C、区域划分：靠近行李台后方的区域为短存域。

行李房存放长存行李.4)将行李寄存牌下联交给客人,并询问客人是否还有其它事宜需要帮助的,并祝客人旅途愉快和做自我介绍.5）在长存行李记录本上，做出行李记录。

（写出客人全名，以便查对）6)将行李签挂在行李上，送入行李房的相应区域,如为多件行李应用行李绳系在一起。

2、提取：1）看到客人手持寄存牌向我们走来时，应主动快步向前，双手接过行李寄存牌,并向客人问好，询问客人是否要取行李。

2）取出长存行李记录本，核对此记录无误后请客人在长存行李记录本中“客人签字”一栏中签字，并请客人稍等,到行李房取出客人行李.3）把行李寄存牌上联的签字与长存行李记录上的客人签字核对。

4）询问客人是否需要将行李送入房间。

A、如需要则按照C/I程序做完。

B、如不需要，将行李交给客人并做自我介绍.5）将记录填写完整，并把行李寄存牌上下联绑在一起放入指定区域.三、短存和提取：1、寄存：1）向客人问好，并询问客人有什么事可以帮助。

2)在得到客人要寄存行李的信息后，询问客人房号并在电脑中确认. 3）迅速按要求填写行李寄存卡并请客人在上联签字把下联交给客人。

（填写房号、日期、行李件数、经手人、取行李时间)4）送走客人后在散客离店记录上填写记录。

5）把行李签挂在行李上，并将行李放在指定区域。

行李寄存的流程一、长存和短存的定义：1、长存行李是指行李当天不取走（夜班上班前）的行李寄存。

2、短存行李是指行李当天即取走的行李寄存。

二、长存和提取：1、寄存：1）向客人问好，并询问客人有什么可以帮助.2）在得到客人要寄存行李的讯息后，取出行李寄存牌,并询问客人的房号和寄存行李时间的长短.3）在电脑中获取客人的资料，并按要求填写行李寄存牌，请客人在上联签字。

A、记录客人姓名时，应记录客人的全名。

以便日后查询。

B、在行李寄存牌上下联的左上角，写出该行李所寄放的区域。

（如“A区”“B区”“地面”等）便于取时能迅速查找到.C、区域划分：靠近行李台后方的区域为短存域.行李房存放长存行李。

4）将行李寄存牌下联交给客人，并询问客人是否还有其它事宜需要帮助的，并祝客人旅途愉快和做自我介绍。

5）在长存行李记录本上，做出行李记录。

（写出客人全名,以便查对)6)将行李签挂在行李上，送入行李房的相应区域，如为多件行李应用行李绳系在一起。

2、提取：1）看到客人手持寄存牌向我们走来时，应主动快步向前,双手接过行李寄存牌，并向客人问好,询问客人是否要取行李。

2）取出长存行李记录本,核对此记录无误后请客人在长存行李记录本中“客人签字”一栏中签字，并请客人稍等,到行李房取出客人行李.3）把行李寄存牌上联的签字与长存行李记录上的客人签字核对。

4）询问客人是否需要将行李送入房间.A、如需要则按照C/I程序做完。

B、如不需要，将行李交给客人并做自我介绍.5）将记录填写完整，并把行李寄存牌上下联绑在一起放入指定区域。

三、短存和提取：1、寄存：1）向客人问好，并询问客人有什么事可以帮助。

2）在得到客人要寄存行李的信息后，询问客人房号并在电脑中确认。

3）迅速按要求填写行李寄存卡并请客人在上联签字把下联交给客人。

（填写房号、日期、行李件数、经手人、取行李时间）4）送走客人后在散客离店记录上填写记录.5）把行李签挂在行李上，并将行李放在指定区域。

寄存行李业务流程※接待客人（1）宾客前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务；要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。

（2）问清行李件数、寄存时间、姓名、房号、联系方式；问清宾客行李中是否有贵重、易碎或危险品、食品（尤其有味道的）等，如有贵重品，建议客人自行保管，客人强烈要求保存的，在得到主管允许后，请客人签字确认，放进贵重物品保险柜里，与客人确认取物时间时要告知客人酒店不是无偿长期保存的，超过一定期限，需要收取保管费，超过一定时间的酒店有权对物品做出处理。

※填写行李寄存牌请客人阅读寄存牌上寄存须知，上联请客人签名，留下联系方式，员工填写寄存时间、取物时间，房号，物品件数，操作人，并告知客人凭姓名手机号取物，如果不是本人来提取寄存物品，请客人告知取物人，其取物时需提供寄存人名字及预留手机号，以及取物人身份证复印件。

※保管行李将寄存牌悬挂于行李上，若行李件数多，则用绳子串起来或者盖上行李网单独摆放，若物品比较零碎，则全部放进手提袋里，将行李寄存牌悬挂其上，摆放行李时遵循先放里后放外，先放上后放下的摆放原则，将物品按寄存牌的单号摆放，摆放行李时注意将悬挂寄存牌的一面显露在外，摆放好之后填写寄存信息至行李寄存本上，备注清楚摆放位置，如一上等，方便查询。

※客人领取行李（1）宾客前来提取行李时，行李员应热情接待，礼貌服务。

（2）先与取物人确认名字、手机号及行李件数，查找行李寄存本记录，确认无误后，到行李房迅速找到行李交给客人，请客人当面点清行李件数，无误后签字确认全部物品已领取；若取物人不是留物人，除名字、手机号要核实之外，还要取物人身份证复印件，盖上再次复印无效，请其签字确认全部物品已领取，并留下联系方式，员工备注上取物时间。

填写行李寄存本，取物人名字，联系方式，取物时间，操作人，有身份证复印件的，订在当页寄存本上。

（3）将已取物品的行李寄存牌收到纸袋里，做好保存，以备后用。

（4）若客人（寄存人）不小心遗失《行李寄存牌》，应适时安慰客人，并请其告知行李的特征（包or箱，件数等）、存入时间，回行李房寻找，找到后应请客人出示有关证件，复印证件，印上再次复印无效，订在《行李寄存本》上签名后再将行李交还给客人，请客人当面点清确认。

行李寄存、提取服务
一、培训目的
通过学习，让行李员掌握行李寄存、提取的服务规范，能妥善保存客人寄存的行李，确保行李的安全、完好。

二、培训时间
６０分钟
三、课程大纲
1、行李寄存工作流程
２、行李寄存服务标准
３、行李提取工作流程
４、行李提取服务标准
５、案例分析
工作标准规程
拴错行李寄存卡
饭店行李员小范当班，这时有两位互不相识的客人同时来寄存行李，两件行李外观差不多，小范将行李放在柜台内，并拿出两张行李寄存卡分别交给客人填写，客人填写后，小范顺手将行李牌拴在两位客人的行李上，但由于粗心将两位客人的行李牌拴错了。

小范下班后，小齐接班，一会儿一位客人来提取行李，小齐根据客人交给的寄存卡上的号码，找到了行李交给了客人。

客人拿到行李后直接去了机场，在机场办理行李托运时才发现手里的行李不是自己的。

于是急忙打电话到饭店行李部找行李。

行李员根据客人提供的姓名、行李特征和房间号等信息，找到了客人的行李，立即赶往机场换回错拿的行李。

讨论：问题出在哪里？
行李员在寄存的提取行李时应注意哪些问题？
行李寄存并没有高难方式的技术要求，没有复杂的操作程序，所需要的只是认真、细心、负责的工作态度。

客人的行李一定要妥善保管好，要将行李寄存卡按要求填写清楚，字迹规范，客人姓名、房号、行李件数等要填写正确无误。

行李员填写行李寄存记录时，一定要注明行李存放位置、件数、颜色、存放日期、寄存卡编号等情况，如有贵重、易碎物品应做明显标志。

当客人来提取时，一定要逐项认真核对，并确认客人签字是否相同。

酒店行李寄存的流程
1.顾客到达酒店前台：顾客到达酒店后，直接前往前台办理行李寄存
手续。

前台柜员会热情接待顾客，并引导其填写行李寄存表格。

表格包括
顾客的姓名、手机号码、寄存日期、寄存行李的数量、特殊物品等信息。

2.检查行李：柜员会检查顾客要寄存的行李，确保行李包裹完好无损，并没有违禁物品或危险品，以确保旅客在行李寄存期间的安全和其他旅客
的安全。

3.发放寄存凭证：柜员会将一份寄存凭证交给顾客，寄存凭证上通常
包括行李寄存编号、顾客姓名、寄存日期等信息。

寄存凭证应妥善保管，
以便顾客在取回行李时使用。

4.当场入库：酒店会为顾客提供一个安全的存储空间或行李室，并由
工作人员将行李存放在指定的位置。

酒店应保证存储空间的安全，防止外
来人员接触到已寄存的行李，以便顾客在取回行李时确保行李安全。

5.记录行李存取情况：酒店会将行李寄存的相关信息记录在系统中，
包括行李寄存时间、行李取出时间、行李寄存状态等。

这有助于酒店管理
行李的流程，以便能顺利完成行李寄存服务。

6.取回行李：当顾客要取回行李时，须携带寄存凭证到前台办理手续。

柜员根据寄存凭证上的信息，核实身份后，将行李交还给顾客。

总之，酒店行李寄存的流程包括顾客到达酒店前台、检查行李、发放
寄存凭证、当场入库、记录行李存取情况和取回行李等过程。

酒店在行李
寄存期间应确保行李的安全，同时提供便捷的服务，方便顾客在需要时可
以随时取回行李。