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电信行业客服工作经验分享内容总结简要在电信行业深耕多年，我有幸成为一名资深的客服人员。
这段时间里，深刻理解了客服在电信行业的重要性，以及它对维护客户关系、提升企业形象的巨大影响。
我的工作主要在客户服务部门进行，这是一个直接面对客户，解决他们问题的部门。
我们的目标是最优质的服务，让客户满意。
我主要的工作职责有三个：第一，处理客户咨询。
当客户对产品或服务有疑问时，我需要专业的解答。
这需要我熟练掌握产品知识和客户服务技巧。
第二，解决客户投诉。
客户可能会因为各种原因投诉，我需要耐心倾听，找出问题的根源，然后解决方案。
第三，售后服务。
对于已经购买产品的客户，我需要持续的服务，比如安装指导、使用培训等。
在这段工作中，我处理了大量的客户咨询和投诉，也了无数次的售后服务。
我印象最深刻的一次是一个客户因为产品问题非常生气，他在电话里大声投诉，情绪非常激动。
我保持了冷静，耐心倾听他的不满，然后详细解释了问题的原因和解决方法。
他满意地挂上了电话。
这个经历让深深理解了客服的工作不仅仅是解决问题，更是处理人际关系，需要我们有足够的耐心和理解力。
在处理这些问题的过程中，也进行了大量的数据分析，比如客户投诉的原因、客户咨询的问题类型等。
这些数据帮助我了解了客户的需求，也为我们部门了改进工作的依据。
总的来说，我的工作虽然平凡，但却非常重要。
深深热爱这个职业，也期待在未来继续在这个行业里深耕。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在电信行业客服岗位工作的这些年，积累了丰富的工作经验。
作为一名资深客服人员，我熟练掌握了产品知识和服务技巧，能够迅速应对客户的各种问题。
我在客户服务部门工作，这是一个直接面对客户，解决他们问题的部门。
我们的目标是最优质的服务，让客户满意。
我的主要工作职责包括处理客户咨询、解决客户投诉和售后服务。
在处理客户咨询时，我需要专业的解答，这需要我熟练掌握产品知识和客户服务技巧。
在解决客户投诉时，我需要耐心倾听，找出问题的根源，然后解决方案。
公司客服人员工作认识总结7篇篇1在过去的一年里，我有幸成为公司客服团队的一员，并在这个充满挑战和机遇的岗位上，通过不断的学习和努力，实现了个人职业发展和工作技能的提升。
以下是我对公司客服人员工作的认识和总结。
一、岗位介绍作为公司客服人员，我们的职责是为公司客户提供高质量的服务，包括解答客户疑问、处理客户投诉、提供售后服务和技术支持等。
我们的工作目标是让客户感受到我们的专业和关心，从而保持良好的客户关系，并提升公司的品牌形象。
二、工作体验客服工作是一项既繁琐又细致的工作，需要我们具备良好的耐心和职业素养。
在工作中，我深刻体会到了“客户至上”的原则。
每一个客户的问题都是我们关注的焦点，我们不仅要解决客户的问题，还要善于发现客户的问题，积极寻找解决方案，以提升客户体验。
三、技能提升1. 沟通能力：客服工作需要我们具备良好的沟通能力，能够准确理解客户的需求和疑问，用简洁明了的语言解答客户的疑问。
同时，在表达我们的意见和反馈时，也要尽可能地让客户感受到我们的诚意和专业性。
2. 情绪管理：客服工作常常会遇到一些棘手的问题和无理取闹的客户，这需要我们具备良好的情绪管理能力，保持冷静和耐心，避免情绪化的应对方式。
3. 解决问题的能力：在工作中，我们经常会遇到一些超出我们能力范围之外的问题，这时我们需要善于学习和总结，通过寻求内部资源和寻求外部支持来解决问题。
4. 团队合作：客服工作并不是一个人的战斗，我们需要与销售、售后和技术支持等团队成员紧密合作，共同为客户提供优质的服务。
四、未来规划在未来的工作中，我将继续努力提升自己的职业素养和专业技能，以更好地服务于客户和公司。
具体来说，我将：1. 提升自己的服务水平，更好地满足客户需求；2. 学习和掌握更多的业务知识，以便更好地解答客户的疑问；3. 积极参与团队工作，与团队成员共同解决问题；4. 主动寻求反馈和建议，不断改进自己的工作方式和方法。
总的来说，公司客服人员的工作是一项既重要又具有挑战性的工作。
网店客服工作总结范文5篇篇1一、引言在过去的一年里，我作为网店客服，始终致力于为客户提供优质的服务和解决问题。
本文旨在回顾和分享我在工作中的体会与收获，为今后的工作提供借鉴。
二、工作内容及成果1. 接待客户咨询在过去的一年里，我成功接待了上千位客户的咨询，平均每天处理客户问题数十个。
我始终保持耐心和热情，详细解答客户关于商品性能、价格、促销活动等方面的问题，确保客户在购买过程中得到满意的服务。
2. 处理订单问题在处理订单过程中，我遇到了一些问题，如订单延迟发货、商品缺货等。
针对这些问题，我积极与相关部门协调，及时通知客户，并提出合理的解决方案，确保客户的购物体验不受影响。
3. 维护客户关系为了增强客户对网店的信任度和忠诚度，我积极与客户保持联系，了解客户需求，提供个性化服务。
同时，我还定期向客户推送新品信息和优惠活动，提高客户的购物频次和满意度。
4. 团队协作与沟通在团队中，我积极与同事沟通协作，共同解决客户问题。
我还参与了客服部门的例会和培训，不断提高自己的业务水平和团队协作能力。
三、工作体会与收获1. 服务意识的重要性在网店客服工作中，我深刻体会到服务意识的重要性。
只有真正把客户的需求放在心上，才能提供优质的服务，赢得客户的信任。
2. 沟通技巧的提升通过不断地实践和学习，我的沟通技巧得到了很大提升。
我学会了如何倾听客户的需求，如何解答客户的问题，如何与客户保持良好的沟通关系。
3. 团队协作的力量在团队中，我深刻体会到团队协作的力量。
只有与同事紧密协作，才能共同解决问题，提高客户满意度。
四、存在问题及改进措施1. 服务意识需进一步提高尽管我在服务意识方面取得了一定的成绩，但仍需继续努力，进一步提高自己的服务水平。
我将更加关注客户的需求，提供更加个性化的服务。
2. 专业知识需加强随着网店业务的不断发展，我需要不断学习新知识，提高自己的专业水平。
我将积极参加培训和学习，不断提高自己的业务能力。
3. 沟通能力需持续优化尽管我的沟通技巧得到了很大提升，但仍需持续优化。
客服专员工作职责具体内容客服专员的工作职责包括以下内容：1. 提供客户支持：回答客户的问题、解决客户的问题，并确保客户满意。
2. 处理客户投诉：听取客户投诉，并努力解决问题以保持客户满意度。
3. 接听客户电话：接受客户电话，与客户沟通，并提供所需的信息或协助。
4. 回复客户邮件：快速、准确地回复客户的邮件，解答他们的问题或提供所需的帮助。
5. 提供产品或服务建议：了解客户需求并提供相应的产品或服务建议。
6. 处理订单和退货：处理客户的订单、退货和退款请求，并确保顺利完成。
7. 记录客户信息：记录并更新客户的信息，包括联系方式、需求和投诉等。
8. 协助解决技术问题：协助客户解决技术问题，提供技术支持或引导客户进行正确操作。
9. 跟踪客户问题：跟踪客户的问题，并确保及时解决，以提高客户满意度。
10. 协调其他部门：与销售、技术支持、物流等部门协调，确保客户需求得到满足。
11. 维护良好的客户关系：建立并维护良好的客户关系，提供优质的客户服务。
这些职责的具体内容可能会根据不同公司的需求有所变化，但总体上客服专员的工作是为了提供优质的客户服务，解决客户问题，并与客户建立良好的关系。
客服专员工作职责具体内容（二）1. 接听电话，为客户提供解答和解决问题的支持。
2. 回复电子邮件和即时通讯工具上的客户咨询和投诉。
3. 处理客户的订单和退款请求。
4. 解决客户投诉和纠纷，并及时向上级汇报。
5. 提供产品和服务的信息，包括价格、特性和可用性等信息。
6. 根据客户需求进行客户关系管理，建立和维护客户档案。
7. 协助客户处理账务事务，如账单查询和付款方式更改等。
8. 按照公司制定的标准和流程，处理客户服务记录和文档。
9. 跟进客户的反馈和建议，并向相关部门提供改进建议。
10. 参与客户满意度调查和市场调研活动，为公司提供市场信息和客户需求反馈。
11. 参与客户培训和宣传活动，提高客户对公司产品和服务的认知和满意度。
网店客服个人总结7篇篇1随着电子商务的飞速发展，网店客服的角色变得越来越重要。
作为网店客服人员，我们需要不断提升自身素质，以满足客户需求，提高客户满意度。
本篇总结将对我过去一段时间的网店客服工作进行全面回顾，分析工作中的成绩与不足，并展望未来的发展方向。
一、工作内容概述在过去的一段时间里，我主要从事网店客服工作，具体职责包括：1. 解答客户咨询，提供产品信息、购买建议和售后服务；2. 处理客户投诉，协调解决客户问题，提高客户满意度；3. 协助客户完成购买流程，提高转化率；4. 收集客户反馈，为产品改进和优化提供建议。
二、工作成绩与亮点1. 提升客户满意度：通过专业知识和耐心细致的服务态度，我成功解决了大量客户问题，提高了客户满意度。
在客户满意度调查中，我取得了较高的评分和评价。
2. 转化率提高：我积极协助客户完成购买流程，通过推荐合适的产品和提供专业的购买建议，成功提高了转化率。
在一段时间内，我的转化率指标取得了显著的提升。
3. 问题解决能力：面对复杂的客户问题和投诉，我能够冷静分析，找出问题的关键所在，并提出有效的解决方案。
在处理客户投诉的过程中，我取得了较好的成绩和口碑。
4. 团队合作：我积极参与团队工作，与同事们共同解决问题，分享经验。
在团队的合作下，我们取得了不错的成绩和业绩。
三、工作不足与反思1. 知识储备不足：在面对一些专业问题时，我发现自己的知识储备还不够丰富，需要进一步加强学习和提升自身素质。
2. 服务态度有待提高：尽管我取得了不错的客户满意度评价，但仍有提升空间。
我需要继续保持耐心细致的服务态度，提高服务质量。
3. 沟通技巧有待加强：在与客户沟通的过程中，我有时会因为沟通技巧不够娴熟而影响服务效果。
我需要加强沟通技巧的学习和练习，提高沟通效率。
四、未来发展规划针对以上不足和反思，我制定了以下未来发展规划：1. 加强学习：我将继续加强专业知识的学习和提升自身素质，以更好地解答客户问题和提供优质服务。
服装店铺客服工作总结8篇篇1尊敬的领导：您好！在过去的一年中，我作为服装店铺的客服人员，经历了许多挑战和学习。
现在，我将对这一年的工作进行总结，以便更好地认识自己的工作表现和需要改进的地方。
一、工作目标和任务作为服装店铺的客服人员，我的主要工作职责是接待顾客，解答咨询，提供帮助和解决问题。
我的工作目标是提高顾客满意度，促进店铺的销售业绩。
二、工作表现和成果1. 顾客满意度提升：通过不断学习和提高自己的服务水平，我成功地提升了顾客满意度。
在处理顾客问题时，我始终保持耐心和微笑，积极与顾客沟通，尽力满足他们的需求。
在顾客的反馈中，我收到了很多积极的评价，这也反映在店铺的口碑和评分上。
2. 销售业绩增长：作为客服人员，我不仅关注顾客的需求，还积极推荐店铺的商品，引导顾客下单购买。
通过我的努力，店铺的销售业绩得到了明显的增长。
我也因此获得了公司的嘉奖和表扬。
3. 团队协作增强：在团队中，我始终与同事保持良好的沟通和协作。
我认为，只有团队成员之间相互信任、互相支持，才能共同完成工作任务。
因此，我积极参与团队活动，为团队的成功贡献自己的力量。
三、工作不足和改进1. 专业知识有待提高：虽然我已经具备了一定的服装知识和销售技巧，但仍然需要不断学习提高。
在未来的工作中，我将继续加强学习，提高自己的专业知识水平，以便更好地为顾客提供服务。
2. 服务态度需加强：尽管我始终保持微笑和耐心，但在处理一些复杂问题时，有时会显得有些急躁。
我将继续努力，加强自己的服务态度，提高自己的职业素养。
3. 团队协作需改进：虽然我已经与团队成员建立了良好的合作关系，但仍然存在一些沟通不畅的问题。
我将继续加强与团队成员的沟通，提高团队协作效率，共同完成工作任务。
四、未来展望在未来的工作中，我将继续努力，提高自己的专业知识和服务水平，为店铺的发展贡献自己的力量。
同时，我也希望公司能够提供更多的培训和学习机会，帮助我不断提升自己。
我相信，在公司的支持和自己的努力下，我一定能够取得更好的工作成绩。
客服经验分享发言稿范文
很高兴能在这里和大家分享一些我的客服经验。
首先，我认为客服工作最重要的一点就是耐心。
无论遇到多么困难的客户，我们都需要保持冷静和耐心，虽然有时候可能会感到很挫败，但是我们始终不能失去耐心。
其次，善于倾听也是客服工作中的关键。
只有仔细倾听客户的问题和需求，我们才能给出正确的解决方案。
同时，客户在和我们交流的时候，也需要感受到我们的耐心和关心，倾听是建立良好客户关系的第一步。
另外，及时解决问题也是客服工作中不可或缺的一环。
客户遇到问题时，他们需要得到及时的帮助和解决方案，我们需要在第一时间做出响应，确保问题能够尽快得到解决，这样客户才会感受到我们的专业和效率。
最后，我认为客服工作中最重要的一点就是真诚。
无论是面对困难客户还是解决问题，我们都需要保持真诚和诚实，只有这样，客户才会信任我们，才会愿意和我们建立长期的合作关系。
总的来说，客服工作是一项充满挑战和机遇的工作，只有不断提升自己的耐心、倾听能力、解决问题能力和真诚，才能为客户提供更好的服务。
希望我的经验分享能够对大家有所帮助，谢谢。
客服经历的岗位职责客服经历的岗位职责包括与客户进行有效沟通、解决问题、处理投诉、提供产品或服务信息等，旨在提供优质的客户服务。
以下是客服经历的岗位职责的详细介绍：1. 与客户进行有效沟通：客服人员需要通过电话、电子邮件、社交媒体等途径与客户进行沟通。
他们需要倾听客户的需求、问题和反馈，并以友好和专业的方式进行回应。
有效的沟通技巧包括善于倾听、问问题、理解和总结客户的问题，以便能够提供准确和有用的信息。
2. 解决问题：客服人员需要能够分析客户的问题，并迅速提供解决方案。
他们需要具备良好的问题解决技巧，包括辨别和优先处理紧急问题、寻找合适的解决方案，并确保客户满意。
在解决问题时，客服人员可能需要与其他部门或同事进行协作，以确保问题得到妥善解决。
3. 处理投诉：客服人员需要处理客户的投诉，认真倾听客户的不满和意见，并耐心解释或解决问题。
他们需要保持冷静和专业，避免过度承诺，但也要确保客户得到合理的解决方案。
处理投诉不仅仅是解决问题，还包括了解客户的抱怨背后的原因，以便提供改进的建议。
4. 提供产品或服务信息：客服人员需要熟悉公司的产品或服务，能够准确地向客户提供相关信息。
他们需要了解产品或服务的特点、使用方法、价格和保修政策等，并能够向客户解释清楚。
提供准确和及时的产品或服务信息可以帮助客户做出明智的购买或使用决策。
5. 记录和报告：客服人员需要记录客户的问题、需求和投诉，以及他们提供的解决方案和服务。
他们需要使用公司提供的软件或系统，记录客户的信息，并及时向相关部门或领导汇报。
这些记录和报告对于公司了解客户需求、改进产品或服务质量，以及评估客服团队的绩效至关重要。
6. 客户关系管理：客服人员需要与客户建立良好的关系，并维护客户的满意度和忠诚度。
他们需要了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务，并尽量满足客户的期望。
客服人员还需要进行客户回访，了解客户的使用情况和反馈，以确保客户对产品或服务的满意度。
7. 培训和发展：客服人员需要接受公司提供的培训，熟悉产品或服务的相关知识和技能。
物流行业客服工作经验分享内容总结简要在物流行业的客服领域，我的工作经验涵盖了广泛的职责和活动。
我的日常工作涉及与客户沟通，解决他们的问题，支持和建议，以确保他们的需求得到满足。
我经常与内部团队和外部供应商合作，以确保客户的需求得到及时和有效的处理。
负责处理客户的咨询和投诉，解决方案，并确保客户满意。
要定期与客户进行沟通，了解他们的需求和期望，并相关建议和信息。
要参与市场调研和数据分析，以了解客户需求的变化趋势，并制定相应的策略和计划。
参与团队会议和培训活动，以提升自己的专业知识和技能。
我与团队成员紧密合作，分享经验和最佳实践，以提高整个团队的绩效和客户满意度。
我在物流行业客服领域的工作经验使我具备了与客户沟通、解决问题、支持和建议的能力。
通过与内部团队和外部供应商的合作，确保客户的需求得到满足。
具备市场调研和数据分析的能力，能够了解客户需求的变化趋势，并制定相应的策略和计划。
我在团队中积极参与会议和培训活动，提升自己的专业知识和技能。
我与团队成员紧密合作，分享经验和最佳实践，以提高整个团队的绩效和客户满意度。
物流行业客服领域的工作经验让我更加了解客户的需求和期望，并具备解决客户问题和支持的能力。
通过与内部团队和外部供应商的合作，确保客户的需求得到满足。
具备市场调研和数据分析的能力，能够了解客户需求的变化趋势，并制定相应的策略和计划。
在团队中，积极参与会议和培训活动，提升自己的专业知识和技能。
我与团队成员紧密合作，分享经验和最佳实践，以提高整个团队的绩效和客户满意度。
通过这些经验，我能够为客户高质量的客服服务，并为他们满意解决方案。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在物流行业客服岗位，我的工作职责主要包括客户沟通、问题解决、支持和市场调研。
我每天都要与客户进行沟通，了解他们的需求，解决方案，并确保他们满意。
要与内部团队和外部供应商紧密合作，以确保客户的需求得到及时和有效的处理。
要参与市场调研和数据分析，以了解客户需求的变化趋势，并制定相应的策略和计划。
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客服工作职责经验分享一、客服工作职责:按工作性质客服一般分三种:售前客服:主要回答用户在购买前提出的问题,包括对商品以及对购物流程等问题.以销售为主要目的；售中客服:主要处理下单后,商品收到或交易取消前的一系列问题,查单催单为主；售后客服:主要处理客户投诉,收货发货,退换货品等工作.二、商品专业知识1、客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解,最好还应当了解行业的有关知识,商品的使用方法,洗涤方法,修理方法等有基础的了解.2、微笑服务热情亲切用语规范,礼貌问候,用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚.做到亲昵称呼,自然亲切.3、反应及时有效解决首次到访打招呼时间不能超过15秒,打字速度大于等于50字每分钟.对客户提出的疑问要快速,准确的进行解答,对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户！4、了解需求专业销售对客户的咨询、需求给予准确,快速的回应.需求不明确时做到引导客户产生需求.回答客户异议要表现出专业的言语,知识,技能.让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇.6、建立信任体验愉悦通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客恰当的建议,建立销售的信任.服务过程中给顾客找准记忆点,强化客户记忆,给客户良好的体验并留下愉悦的回忆.7、转移话题,促成交易碰到客户刁难,啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的.三、纠纷的处理技巧1、快速反应顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴.这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题.有些问题不是能够马上解决的,也要告诉顾客我们会马上给您解决,现在就给您处理…2、热情接待如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话,要热情的对待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得你这个卖家好,不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,等钱收到之后呢,就爱理不理的那种,这样买家就会对你失望,即使东西再好,服务不好,他们也不会在来.3、认真倾听顾客投诉商品有问题,不要着急去辩解,而是要耐心听清楚问题的所在,然后记录下顾客的用户名,购买的商品,这样便于我们去回忆当时的情形.和顾客一起分析问题出在哪里,才能有针对性的找到解决问题的办法.4、安抚和解释首先我们要站在顾客的角度想问题,顾客一般总不会无理取闹的,她来反映一个问题的话,我们要先想一下,如果是自己遇到这个问题会怎么做,怎么解决,所以要跟顾客说,“我同意您的看法”,“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题,这样也会让顾客对你的信任更多,要和顾客站在同一个角度看待问题,比如说一些“是不是这样子的呢”,“您觉得呢”,还有在沟通的时候称呼也是很重要的,一个客服的话,那么肯定是有一个团队的,团队不是只有一个人咯,所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼,和顾客也可以用“我们”来说的,“我们分析一下这个问题”,“我们看看………”这样会更亲近一些的,对顾客也要以“您”来称呼,不要一口一个“你”,这样既不专业,也没礼貌.5、诚恳道歉不管是因为什么样的原因造成顾客的不满,都要诚恳的向顾客致歉,对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉.如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足,顾客也不好意思继续不依不饶.6、提出补救措施对于顾客的不满,要能及时提出补救的方式,并且明确的告诉顾客,让顾客感觉的你在为他考虑,为他弥补,并且你很重视他的感觉.一个及时有效的补救措施,往往能让顾客的不满化成感谢和满意.7、通知顾客并及时跟进给顾客的采取什么样的补救措施,现在进行到哪一步,都应该告诉给顾客,让他了解你的工作,了解你为他付出的努力.顾客当发现商品出现问题后,首先担心能不能得到解决,其次担心需要多长时间才能解决,当顾客发现补救措施及时有效,而且商家也很重视的时候,就会感到放心.四、货情况处理在遇到客户要求退换货时,先不要去追究谁的责任,此时客服说话语气要温和,先让客户的情绪稳定下来.之后再询问客户遇到的情况,详细记录下客户要求退换货的原因.分析问题出在哪里,责任方是哪里.并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们.经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！原则上退货的运费是客户出的！而换货的运费是各出一半的！1、一般客户投诉常用开头语您好,真不好意思,给您添麻烦了,请先不要着急,我来帮您处理哦.2、仓库发货紧张时,应对客户催货.亲.我们仓库在加急发货,保证三天内发出的.这两天活动订单有点多.亲先不要着急.晚发货的都有礼品相送,祝您购物愉快哦.非常感谢3、因为尺码不合适退换货时亲,尺码太小/大了,是吗？您按照《客户服务保障卡》里的地址将衣服退回来,麻烦您在纸上填写下合适的尺码.仓库收货后,会尽快为您处理的哦.五、问题解答步骤一:当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时,客服人员首先要安抚客户,稳定其情绪.步骤二:了解一下客户遇到的情况,并作详细记录.步骤三:告知客户不要着急,我们会跟快递公司联系,会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合,比如让客户再确认一下他的收货地址,收货人电话等信息.步骤四:确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同,并和快递单地址进行确认.步骤五:联系发货的快递公司询问情况,并作详细记录.并确认物品现在在何处,是通过什么方式运送过去的.步骤六:回复客户你所了解到的信息,并安抚客户不要着急.物品马上会送到!如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况,应首先跟快递公司协商,并确认责任人,让快递公司赔偿损失.其次跟客户联系,协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）.保证客户得到满意的答复.六、交流对话亲,感谢您购买我们的商品,我已经为您做了好评.如果您收到商品不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品,如果有其他售后服务问题,请您在评价之前与我们联系,您可以通过淘宝旺旺,或打我们免费电话0577-xxxxxxxx感谢您的惠顾,期待能成您的朋友,祝您万事如意.七、状况示例解答用词的准确性,大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式.作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各不相同的客户,是个性、心境、期望值等各不相同的个体.这就要求我们要有个性化的表达沟通,又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧.下面举一些例子.这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多,但由于表达的方式不一样而会使买家产生不同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系.1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词.比如说,要感谢买家在电话中的等候,常用的说法是“很抱歉让你久等”.(这个效果是好象我们真的做错了)这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉.比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”.(通过赞扬的方式来表现顾客真的很善解人意,对方听起来会舒服很多.)如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你,你想表达你让客户真正解决问题的期望,于是你说,“我不想再让您重蹈覆辙”.干嘛要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达:“我这次有信心这个问题不会再发生”.是不是更顺耳些？又比如,你想给客户以信心,于是说“这并不比上次那个问题差”,按照我们上面的思路,你应当换一种说法:“这次比上次的情况好”,即使是客户这次真的有些麻烦,你也不必说“你的问题确实严重”,换一种说法不更好吗:“这种情况有点不同往常”.你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子:习惯用语:问题是那个产品都卖完了专业表达:由于需求很高,我们暂时没货了习惯用语:你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达:看上去这些问题很相似习惯用语:我不能给你他的手机号码专业表达:您是否向他本人询问他的手机号习惯用语:我不想给您错误的建议专业表达:我想给您正确的建议习惯用语:你没有必要担心这次修后又坏专业表达:你这次修后尽管放心使用2、善用“我”代替“你”有些专家建议,在下列的例子中尽量用“我”代替“你”,后者常会使人感到有根手指指向对方.习惯用语:你的名字叫什么专业表达:请问,我可以知道你的名字吗？习惯用语:你必须．．．．．．专业表达:我们要为你那样做,这是我们需要的.习惯用语:你错了,不是那样的!专业表达:对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同.习惯用语:如果你需要我的帮助,你必须．．．．．专业表达:我愿意帮助你,但首先我需要．．．．．．习惯用语:你做的不正确．．．．．．专业表达:我得到了不同的结果.让我们一起来看看到底怎么回事.习惯用语:听着,那没有坏,所有系统都是那样工作的.专业表达:那表明系统是正常工作的.让我们一起来看看到底哪儿存在问题.习惯用语:注意,你必须今天做好！专业表达:如果您今天能完成,我会非常感激.习惯用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我.专业表达:当然我会立即发送给你一个,我能知道你的名字和地址吗？习惯用语:你没有弄明白,这次听好了.专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍.当客户所需的宝贝我们无法满足时.习惯用语:真是非常抱歉咯,小店没有.专业表达:小店正在努力备齐宝贝,相信在不久的将来您的愿望就会实现咯.3、当买家提出再考虑看看的时候希望我们还有机会合作；我们的价格是最优惠的咯；如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦；一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦.不仅如此售后服务更是一流的哦!八、投诉处理技巧1、对投诉者应注意的投诉处理技巧(1)、保持冷静,避免个人情绪受困扰；(2)、向积极方面去想,并采取积极的行动(3)、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的；(4)、集中研究解决问题的办法,而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法,并向客户提出适当的建议）；(5)、避免提供过多不必要的资料/假设；(6)、要充满信心；(7)、即使客户粗鲁无礼,也要保持关注同情；2、多用类似下列的语句:(1)、谢谢您提醒,我们会注意的.(2)、谢谢您告诉我们.(3)、我们明白您的困难/问题.(4)、如果我是您,我也可能会这么做.(5)、造成这样我们非常抱歉.。
