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服务质量差距模型浅析——以旅行社为例-旅游管理服务质量差距模型浅析——以旅行社为例申梦姣服务质量差距模型，又称五差距（5GAP）模型，是由美国的营销学家帕拉所罗门、赞瑟姆和贝瑞在20世纪80年代中期到90年代初提出的。
该模型是专门用来分析服务质量问题根源的，它可以作为组织改进服务质量的客观依据，帮助分析服务质量问题产生的原因，并让管理者了解应如何改进服务质量。
下面是服务质量差距模型的图示：如上图所示，该模型的上半部分的关联者是顾客，而下半部分的关联者是服务提供者。
图中的五个差距分别是指：差距1（GAP1）.管理层对顾客服务预期的感知差距差距2（GAP2）.服务质量标准差距差距3（GAP3）.服务传递差距差距4（GAP4）.服务传递与对外沟通之间的差距差距5（GAP5）.顾客预期服务和顾客感知服务的差距其中，差距5是服务质量模型的核心差距，它与服务质量呈现很明显的负相关关系，即顾客期望与顾客感知的差距越小，服务质量则越高。
因此，提升服务质量的关键就在于，如何缩小顾客预期服务与顾客感知服务之间的差距。
下面将以旅行社为例，具体分析服务质量差距产生的原因以及缩小差距的对策。
一、管理层对顾客服务预期的感知差距（GAP1）（一）差距产生的原因该差距是指游客对旅行社服务的需求和期望与旅行社管理层对游客需求和期望感知判断之间的差距。
即旅行社管理层不了解游客需要什么、期望什么或对游客的需求和期望错误地理解，甚至缺乏理解。
导致这种差距产生的原因有：1.设计旅游服务产品时，没有进行市场调研和需求分析；2.市场调研和需求分析不够深入，没有针对性，导致得出的信息不准确、不符合实际；3.旅行社管理层观念落后，信息闭塞，对游客的新的需求无法及时了解并作出相应对策；4.一线员工向管理层传达游客需求和期望时，出现了信息滞后和不完整。
（二）缩小差距的对策1.加强市场调研，细分旅游者市场，认真准确地了解、分析游客需求和期望，针对不同的旅游者需求制定不同的旅游产品。
基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升随着人们生活水平的提高，对于酒店服务质量的要求也越来越高。
酒店服务质量的提升不仅关乎酒店自身的经营和发展，更重要的是关乎用户的满意度和口碑传播。
为了提升酒店的服务质量，可以采用基于服务质量差距模型的方法进行分析和改进。
本文将针对这一主题展开讨论。
首先要说的是什么是服务质量差距模型？服务质量差距模型是由美国学者巴拉德（Parasuraman）和波利（Berry）提出的，他们在1985年提出了SERVQUAL模型。
这个模型是评估服务质量的一个工具，通过比较用户的预期和实际体验来评价服务质量的差距。
SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性、反应性、保证、同情心和可接触性。
通过分析这五个维度的差距，可以找出服务质量存在的问题并加以改进。
那么，在酒店行业如何应用服务质量差距模型呢？首先要做的是建立一个科学的调查问卷，向酒店的顾客询问他们对于酒店服务的期望以及实际体验的情况。
问卷中应该包括与SERVQUAL模型相关的问题，比如酒店的服务态度、服务速度、服务周到程度等，从而得出用户对于酒店服务质量的满意度和服务质量存在的差距。
通过对用户的反馈意见进行分析，找出在各个维度上服务质量差距的具体情况。
在得出服务质量差距的具体情况之后，酒店需要制定相应的改进方案。
首先要关注顾客期望和实际体验之间的差距，找出其中存在的问题原因。
比如如果是在可接触性上存在问题，可以考虑加强人员培训，提高员工的服务意识和专业技能；如果是在同情心上存在问题，可以推出更加温馨周到的服务方案，提高员工的服务态度和情感表达能力。
针对不同的差距情况要有针对性地制定改进方案，并加以实施和监督。
除了服务质量差距的分析和改进，酒店还可以通过其他方式来提升服务质量。
比如可以加强品牌建设，提升顾客的认知和信任度；可以推出更加贴心的服务项目，比如送餐服务、免费洗衣等，以提高顾客的满意度和忠诚度；可以优化酒店的硬件设施，提升整体的服务体验。
服务质量差距模型的五大差距对策以服务质量差距模型的五大差距对策为标题，写一篇文章：服务质量是企业在竞争激烈的市场中取得成功的关键之一。
然而，许多企业在提供服务过程中存在着五大差距，即管理者对服务质量的认知与顾客期望之间的差距、管理者对服务质量的规划与设计与实际执行之间的差距、服务设计与服务传递之间的差距、服务传递与顾客接收之间的差距以及顾客接收与顾客期望之间的差距。
为了解决这些差距，企业可以采取以下五大差距对策。
一、加强顾客需求的了解和分析第一大差距是管理者对服务质量的认知与顾客期望之间的差距。
为了弥补这一差距，企业可以通过深入了解顾客需求，进行市场调研和顾客满意度调查，以更好地理解顾客期望，并根据调研结果制定相应的服务质量指标。
二、优化服务流程设计与执行第二大差距是管理者对服务质量的规划与设计与实际执行之间的差距。
为了解决这一差距，企业需要在服务流程设计时考虑实际执行的可行性，充分调动员工的积极性和创造力，确保服务流程的顺畅执行。
此外，企业还可以运用信息技术来提升服务流程的效率和准确性，例如引入智能化系统、自助服务设备等。
三、加强内外部沟通与协调第三大差距是服务设计与服务传递之间的差距。
要解决这一差距，企业需要加强内外部沟通与协调。
内部沟通包括不同部门之间的沟通与协作，确保服务设计能够顺利传递给前线员工；外部沟通则包括企业与供应商、合作伙伴和顾客之间的沟通，以确保服务传递的一致性和高效性。
四、提升员工素质和服务技能第四大差距是服务传递与顾客接收之间的差距。
为了弥补这一差距，企业需要重视员工的培训和发展，提升员工的素质和服务技能。
通过培训，员工能够更好地理解顾客需求，提供更加专业和个性化的服务，从而减少服务差距。
五、持续改进与创新第五大差距是顾客接收与顾客期望之间的差距。
为了缩小这一差距，企业需要持续改进与创新。
通过不断收集顾客反馈和市场信息，企业可以及时调整和改进服务，以满足顾客的变化需求。
同时，企业还应鼓励员工提出改进建议，并给予激励，以促进创新。
服务质量差距模型简介服务质量差距模型（Service Quality Gap Model），又称SERVQUAL模型，是一种用于评估服务提供者与消费者之间存在的服务质量差距的方法。
该模型由美国学者巴拉姆（Parasuraman）等人在1985年提出，被广泛应用于各个行业中。
模型构成服务质量差距模型是基于五个维度的构建的，分别为：1.可靠性（Reliability）：指服务提供者是否能够按照承诺的时间和方式提供服务。
2.可实现性（Tangibles）：指与服务相关的物理环境，如设施、装备和员工的外表。
3.响应性（Responsiveness）：指服务提供者是否能在客户提出请求或投诉时做出及时回应。
4.保证性（Assurance）：指服务提供者的员工是否有足够的知识和信心提供服务。
5.同情心（Empathy）：指服务提供者是否能够理解客户的需求并提供个性化的服务。
模型原理服务质量差距模型的核心原理在于将客户的期望与实际体验进行对比，从而找出服务质量的差距所在。
客户的期望是指客户对所需服务的期待程度，而实际体验则是客户在实际使用服务过程中所感受到的服务质量。
通过让客户对以上五个维度进行评价和打分，可以得到客户对期望和实际体验的得分。
然后，将客户对期望和实际体验的得分进行对比，可以得出相应的差距得分。
这些差距得分可以帮助服务提供者找出服务质量差距所在，并制定相应的改进措施。
应用案例服务质量差距模型广泛应用于各个行业中，下面以餐饮行业为例进行说明：假设一家餐厅希望评估自身的服务质量，那么可以通过以下步骤来应用服务质量差距模型：1.设计问卷：设计一份调查问卷，包含可靠性、可实现性、响应性、保证性和同情心这五个维度的问题，并让客户对每个维度进行评分。
2.数据收集：向餐厅的客户发放问卷，并收集他们的回答。
3.数据分析：将客户对期望和实际体验的得分进行比较，计算出差距得分。
4.结果解读：根据差距得分，找出服务质量差距所在，并制定相应的改进措施。
服务质量差距名词解释
服务质量差距(Service Quality Determinant)是指企业或组织提供给顾客或客户的总体服务水平与其预期或目标的服务水平之间的差异。
服务质量差距是一个重要的经济衡量指标,反映了企业或组织提供给顾客或客户的满意度和忠诚度。
服务质量差距通常由两个因素构成:一个是顾客感知的服务质量差距,即顾客实际获得的服务水平与期望或目标的服务水平之间的差距;另一个是组织内部的服务质量差距,即组织在提供服务过程中存在的缺陷和不足。
顾客感知的服务质量差距通常由顾客反馈和评价来确定。
顾客反馈和评价可以通过顾客调查、客户满意度调查、投诉调查等方式获得。
这些反馈和评价可以帮助企业或组织了解顾客对提供服务的感知和评价,进而改善服务质量。
组织内部的服务质量差距通常由组织内部的管理、流程、人员和资源等因素来确定。
这些因素可能导致组织在提供服务时存在缺陷和不足,例如缺乏培训、工作流程不合理、人员不足、资源不足等。
这些因素可以通过改进管理、优化流程、提高人员技能和资源投入等方式来改善。
服务质量差距是企业或组织提供给顾客或客户的总体服务水平与其预期或目标的服务水平之间的差异。
它是一个重要的经济衡量指标,可以帮助企业或组织了解顾客对提供服务的满意度和忠诚度,进而改善服务质量。
企业或组织可以通过顾客反馈和评价、组织内部服务质量差距的分析和改进等方式来改善服务质量差距。
服务质量差距模型服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型[编辑]服务质量差距模型简介服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量差距模型见下图:首先，模型说明了服务质量是如何形成的。
模型的上半部涉及与顾客有关的现象。
期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。
另外，也受到企业营销沟通活动的影响。
实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。
在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。
当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。
分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。
要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。
质量差距是由质量管理前后不一致造成的。
最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），[编辑]服务质量差距模型五个差距分析五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（1）管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。
产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
关于重庆东海物业管理有限公司服务质量差距管理分析
以我亲身经历的一个关于东海物业管理的《东海物业业主满意度》的调查做案例分析，该公司每半年就会请第三方做满意度调查，一般由重庆某大学经济管理类的老师和学生组成，针对在重庆主城地产区域和抽取一个重庆区县做调查，调查时间规定在晚间与周末，每个调查员会由一个小区保安带领串户，就产生以下情况：业主拒绝提建议；没有建议（一般为碍于保安在场不方便提建议）；建议非常多甚至与保安发生争执诸多情况。
也有业主会说：每半年都做调查，上次提的建议都还没有改善这次提也没用。
我所做的调查，大多有想法的业主都会诸如此类的告诉我，可以看到其中东海物业管理还存在着服务质量的一个差距，就根据我所做的调查经历浅析服务质量管理差距1.3.4。
差距1：感知差距
这个差距是指物业管理者对顾客期望服务在理解上存在的偏差。
产生的主要原因有：
1)保安相当于第二隐性调查员，调查员无法与业主进行彻底真实的沟通导致
问卷内容不能明显反应真实情况，那么最后的对业主期望的服务信息分析也会不准确；
2)作为第三方调查员与高层管理者之间无法直接接触，无法将有些无法再问
卷中体现出来的真实情况向总公司东海集团作汇报；
差距1应对的方法：
➢除了问卷调查的方法，还可以增加访问的方式，比如：电话访问；网上投诉系统等鼓励业主，更加方便业主真实有效的反应问题，对如实反映问题的业主送上小礼品；
➢安排调查员与高层管理者的会谈，由调查员根据调查的真实情况作现场汇报，做好会谈记录，作为问卷分析的补充；
➢不论保安跟随调查是出于如何的动机，公司管理者应该规定保安与调查员应保持一定距离并不参与调查答问，无权查看问卷内容等限定；
➢邀请小区有公信力的业主做面对面访谈；
差距3：服务传递差距
这个差距是指物业管理指定的标准与其实际提供的服务质量之间的差距。
产生的主要原因有：
1)员工自身缺乏必备的知识技能和正确的行为态度；
2)公司缺乏必要的技术支持，导致服务传递过程中不顺畅；
3)总公司对工作人员的服务缺乏管理和监督；
4)员工对服务质量标准不认可，持有怀疑和抵触的态度，使得标准难以贯彻于
实际工作中；
5)总公司缺乏有效的内部营销；
差距3应对的方法：
➢由总公司人力资源部把握好招聘人员这一关，并根据人员性格、专业技能、交际、意愿岗位等进行分析再合理分工到各小区物业，就服务技能、服务态度进行公司文化理念培训；
➢建立一套完善的绩效考核机制，提高员工素质水平，让员工感受到他们的服务是有价值的，并且通过不断完善自身服务能够得到应有的奖励，同时也会因为业主投诉或态度恶劣受到惩罚；
➢制定的服务质量标准应该考虑授权给员工，以便在员工试图为顾客提供所期望的服务质量时，却发现与标准冲突的情况下也能很好地应对，所以应具备一定的灵活性和发挥空间；
➢根据马斯洛的需求层次理论，根据不同户型不同期望层次的业主制定一对一的服务；
➢让员工参与标准制定，这样能让员工正确地理解服务标准，界定职责；
差距四：市场沟通差距
市场沟通中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致。
产生的主要原因：
1)员工未能正确理解自身职责，对业主承诺不当；
2)物业管理者未根据公司具体情况对业主过度承诺，导致业主产生较高的服务
期望，当没有达到实际服务时，就会产生一定的差距（比如两年之内修建幼儿园、游泳池、绿化面积达到一定比例等承诺）；
3)内外部的不统一；
差距4应对的方法：
➢营销部与物业部应该沟通一致确定，再对业主产生现实的承诺；
➢关系到大多数业主的服务问题，员工应请示上级，再作出适当的承诺；
➢关于物业管理者作出过度承诺，企业应该建立内部管理监督系统，使员工正确理解企业的实际情况后做出正确的承诺，其次，将员工的个人承诺与责任结合，减少过度承诺的事件发生。
差距二：服务质量标准差距
制定的服务标准与管理者所认知的顾客期望之间的差距。
主要原因：
1)高层管理者没有指定相关的服务标准或者制度；
2)管理者对服务态度的不重视；
3)对用户的需求和期望判断不正确，导致服务标准并不能满足顾客的要求；
差距二应对的方法：
➢建立有效的管理机制和服务标准，为员工提供统一化的服务基准，以免发生偏差；
➢高层管理者明确服务态度的重要性；
➢提供技术支持，保证信息传递的一致性；
差距五：感知服务质量差距
顾客经历的服务质量与顾客期望不一致。
主要原因：
当感知服务质量低于期望的服务，则会使客户产生消极的评价，带来不好的口碑，
影响企业的形象。
差距五的应对方法：
服务质量差距差距5作为前面四个差距的共同影响的结果，产生原因可能是导致差距1- 4的众多原因中的一个，也可能是四种差距组合作用的结果。
因此，应该视情况而定，根据前面四种差距分析的解决办法，逐一分析对照，对服务质量进行改善。
