(工厂企业)总机管理制度

企业总机管理制度引言企业总机是公司对外联系的重要窗口。

因此，企业总机的管理工作具有极其重要的意义，合理的管理制度可提高企业对外形象，更好地服务客户。

目的和应用范围目的本制度的目的是规范企业总机管理，确保各部门与客户联络工作的质量与效率，提高企业形象，确保通讯信道畅通、有序。

应用范围本制度适用于公司所有部门的统一管理，所有工作人员都应严格遵守此规定。

基本要求•总机应切实提高接听的专业素质，要求懂行业术语，了解公司情况，熟知部门业务情况，能对电话咨询及时、准确地反馈和协调。

对一切商户、客户的来电均要礼貌、热情地接听。

•严格执行接听规程，保证所有的电话咨询均得到回答，对与本职工作无关的来电，应礼貌告知客户并及时转接至相关部门处理。

•每个人都应将接电话常规工作列为工作要务，不得将其列为最后待办，保证各类电话咨询及时、准确地处理。

•全体员工应积极协作，配合总机工作人员，协助各部门及时接听、记录、处理有需要转达的消息、与其他部门衔接等，保证公司信息畅通。

•每日上岗前，总机员工应对接收调度的通知进行确认，确保人员配备、工作交接、设备运行正常等工作再安排工作。

工作流程接听电话•来电细节记录：应有规范的记录流程，并保留有关记录资料。

针对不同类型客户的咨询问题有个性化的解决空间。

并在规定时间内和客户进行及时回访。

•联系人密码安排：每个部门应就总机电话开一个根据权限不同的管理体系的联系人密码。

并及时上报被分配的密码变更状况。

信息录入•如为新客户，应将所有信息录入总机客户档案中（标记“新客户”），并有志愿为新与老客户介绍公司产品的营销部同志与其联系，在获得客户授权后处理与客户的信件、传真、电话等全部咨询。

•公司信息公示板上必须公示的有关公司的一般信息，也包括推销信息。

为了使有关资料达到量和质的良好水平，应每日准确输入相关产品信息，以便让客户及时获得公司的有关情况。

性能考核考核内容主要包括接待质量、态度及工作质量。

一线总机员工绩效考核结果与工作评分成正比，实行年终评分制，突出工作成果。

总机室管理制度第一章总则第一条为规范总机室管理，提高总机室工作效率和服务质量，保障通讯畅通、信息准确，特制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于全公司总机室相关工作人员及使用总机室服务的人员。

第三条总机室是公司通讯中心和信息服务中心，承担着接听电话、转接电话、记录留言等职能，是公司对外沟通的窗口。

第四条总机室管理要求遵循“服务至上、质量第一、效率为本、规范为要”的原则，确保总机室工作有序高效进行。

第五条总机室管理工作应当坚持人性化服务，尊重每一位来电者，维护公司形象。

第二章总机室的职责和权限第六条总机室的职责包括但不限于：1. 接听来电，进行转接或留言记录；2. 了解公司各部门业务情况，提供相关信息和帮助；3. 协助进行电话会议安排和组织；4. 维护总机室设备，确保通讯畅通；5. 定期进行总机室工作人员的培训和考核。

第七条总机室人员应当具备良好的职业素养和沟通能力，能够准确、迅速地处理来电和转接电话，维持良好的服务态度。

第八条总机室人员在工作中拥有一定权限，包括但不限于：1. 转接电话；2. 留言记录；3. 安排电话会议；4. 处理突发事件。

第三章总机室的工作流程第九条总机室工作流程应当清晰明确，包括来电接听、信息记录、电话转接、电话会议等具体环节。

第十条来电接听应当遵循“先问后听、先礼后语”的原则，礼貌接听电话并了解来电者需求。

第十一条信息记录要求准确完整，包括来电者姓名、联系方式、留言内容等信息。

第十二条电话转接要求及时迅速，确保电话能够顺利转接到目标人员。

第十三条电话会议的安排和组织要求周密，确保会议进行顺利，通讯畅通。

第四章总机室的服务质量管理第十四条总机室服务质量是评判公司形象的重要标准，要求总机室工作人员提供优质、高效的服务。

第十五条总机室服务质量管理要求适时进行满意度调查，收集用户反馈意见，及时改进工作方式。

第十六条总机室服务质量管理要求对工作人员进行定期培训和考核，提高工作人员的服务水平和专业能力。

公司总机管理制度公司总机是企业日常通信的重要工具，对于保障企业内外沟通的顺畅与高效起着关键作用。

为了规范公司总机的使用与管理，提升通信质量，确保通信流程的高效进行，特制定本公司总机管理制度。

一、总机管理责任公司总机的管理责任由公司行政部门负责，具体人员为行政部门主管。

行政部门主管需确保本公司总机管理制度的实施与执行，并负责总机系统的维护与更新。

二、总机的使用与保管1. 总机的使用a. 总机接听人员应以礼貌、热情的态度，准确、迅速地处理来电，并及时将来电相关事宜通知到对应处理人员。

b. 总机接听人员应遵循统一的电话接听用语，语速应适中，声音要亲和自然，语调稳定，避免使用方言或行话。

c. 在接听电话时，应记录来电人姓名、单位、联系方式、来电事由等重要信息，以便后续查询和跟进。

d. 严禁在总机座席上处理个人事务、接打私人电话或进行无关工作的聊天。

2. 总机的保管a. 公司总机安装在行政部门内部，接待大厅或其他指定区域，必须定期进行检查与维护，确保总机设备的正常运行。

b. 总机操作权限应根据职责及需要进行分配，未经许可，不得擅自更改设置、删除或添加电话号码。

c. 总机设备不得私自携带离开工作岗位，离岗时应关机或切换到其他接听人员处于待机状态，以确保通话的顺畅。

三、总机接听和转接流程1. 总机接听a. 总机应24小时保持通畅，确保来电的畅通无阻。

b. 来电咨询公司业务的，总机接听人员应以礼貌的口吻详细解答，如遇不熟悉的问题应立即转接到相关人员解答。

c. 来电索取、咨询与员工私人信息相关的，总机接听人员应严格保密，遵守公司信息安全政策。

2. 总机转接a. 总机接听人员应根据来电事由准确判断并转接到相应部门或人员，确保来电信息的迅速到达目标人员。

b. 转接电话时，总机接听人员应简要告知来电人信息转接目标并等待确认，确保转接正确无误。

四、总机备份与应急处理1. 总机通信记录备份a. 公司总机应定期备份通信记录，并妥善保存备份数据，确保通信记录的安全和可用性。

企业总机管理制度一、总则为规范企业总机管理制度，优化企业内部通讯工作，提高外部形象与客户服务水平，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于企业全部员工。

三、总机管理职责企业总机是企业的形象窗口，是联系内外部各个单位与部门联系沟通的桥梁。

总机管理者应认真负责地对企业总机工作进行管理。

三、总机基本要求1、接听方式：电话必须在三声内接听；声音清晰，语音和音质要好；2、专业态度：总机接听人员必须以礼貌、热情、有耐心、有耐性地服务客户；要能细致入微、周到服务每一个来电者，结合实际提供有效对策；3、知识丰富：总机接待人员必须掌握企业各项业务，以方便协调处理客户的要求；4、速度反应：总机接待人员必须快速反应，使客户能感受到公司的服务意识并建立良好的形象；5、转接准确：总机接待人员要准确掌握本公司内、外部电话分机号码与部门关系，以便依据客户要求快速转接电话；6、语言表达：总机接待人员的语言表达要规范、大方、得体，同时要注重口音和语言技巧，不得使用粗俗的语言；7、保密密切：总机接待人员要严格保守客户的信息，不得私自泄露客户的电话、姓名、地址，以保证客户的合法利益。

四、总机常规管理1、值班制度：根据工作量，负责人要制订好值班表，保证能随时接听来电。

2、电话记录：总机必须记录所有接到的、转接的电话。

内容应包括来电者姓名、单位、来电目的、联系电话以及经办人姓名等信息。

以及要对进出总机电话号段及IP电话呼出情况实时记录和汇总。

3、总机话务量及各总机话务量计算：总机话务量为标准汇总，按月度、季度、年度小时统计。

4、故障管理：平时要保持总机正常运行。

一旦发生故障，立即查明原因与处理方法，快速解决。

5、加班值班：如出现应急情况，需要加班时，负责人应及时通知与安排合适的人员署在总机岗位上接受来电。

对于不能当即解决的客户问题，应记录清楚，及时协调处理结果。

五、总结总机工作是企业对外联系的形象展示，很好地体现了企业形象建设的良好标志。

总机（总台）管理办法第一条、目的总机（总台）是公司对外的一个窗口，是公司形象的体现，依照公司有关管理规则，特制定本规章。

第二条、范围适用于公司总机（总台）以及办公室相关人员第三条、工作范围一、负责公司电话的接转、控制好外线电话；二、接待外部来访客人或来宾；三、、负责各种文件资料的复印，做好电脑、复印机的维护和管理；四、做好公司各类传真的收发和登记工作；五、搞好办公室大厅的卫生，保持干净整洁；六、完成总经理、部门主管交办的其它工作任务。

第四条、工作标准一、总机（总台）上班时应着工装、化淡妆、举指大方，坚守工作岗位；二、普通话标准，接转外来电话时用标准的用语和语言与客人答话（总话标准用语附后），声音柔和动听，用语简洁、清晰、回话礼貌、耐心；三、因工作需要拔打外线或长途电话的部门和个人，必须履行登记手续，经批准才能拔打；四、外部有关单位电话通知，应做好电话记录，如：提货电话通知，应记录对方的电话号码、地址、货物的数量、运费、提货时应准备的相关证件等；五、总机电话应减少通话时间，以免占线影响其它外线的进入。

总机接外线电话转分机时，一般电话铃声响五次无人接听即挂机，禁止任何人用总机打外线电话；六、接待来访客人或来宾时，应主动上前迎接客人，并将客人带到前厅就座，用微笑和蔼的表情和语言询问客人办什么业务，需要找谁接洽业务等。

尔后，按照客人提供的信息通知所接洽的业务人员或部门负责人。

如果公司领导因其它原因不会见客人时，应向客人说明原因和理由，如公司领导需要会见客人时，把客人带到指定的会客地点，备好茶水，客人离开后，应及时收拾茶具；七、每天早上上班前十五分钟，清扫办公大厅的卫生，沙发，柜台保持整洁明亮，接待客人的茶具每天清洗一次；八、保持会议室的整洁，早晚各检查一次，放在会议室的报刊杂志应挂在报夹内，不得有紊乱的现象。

会议室开会时，应事先通知清洁工做好卫生工作并准备好茶水，会议结束后，立即清理会议室；九、复印各种文件、资料时，应按时完成，并认真做好登记。

十一、公司总机管理制度
一、总则
1.1 目的
公司总机是公司内外沟通的重要工具，为了规范总机的使用和管理，制定本管
理制度。

1.2 适用范围
本管理制度适用于公司所有部门及员工在总机使用中的行为。

二、总机管理责任部门
2.1 总机部门
总机部门负责公司总机的设备管理、维护和日常运行，确保总机系统的正常运行。

2.2 行政部门
行政部门负责公司总机的使用管理和员工培训，监督各部门遵守总机管理制度。

三、总机使用规定
3.1 使用权限
•只有经过培训并获得授权的员工才能使用公司总机。

•员工不得私自更改总机配置和设置。

3.2 使用方式
•员工拨打总机外线电话时必须遵守电话接待礼仪，礼貌用语。

•接听总机来电时，应及时、准确地转接或记录留言。

3.3 保密要求
•员工在接听电话时必须注意保护公司机密信息，不得透露未经授权的信息。

•禁止将总机密码、账号等信息泄露给未授权人员。

四、总机维护规定
4.1 定期检查
总机部门定期对总机设备进行检查，确保设备正常工作。

4.2 故障处理
出现总机故障时，员工应立即向总机部门汇报，并积极配合处理。

五、总结与展望
本公司总机管理制度的制定和执行，旨在提升公司内外沟通效率，保护公司信息安全。

希望员工严格遵守管理制度，共同维护公司总机系统的正常运行，提升公司形象和竞争力。

一、总则为了规范总机工作秩序，提高工作效率，确保通信畅通，保障公司内部通讯工作顺利进行，特制定本规章制度。

二、总机职责1. 负责公司内部电话的接转、转接和分机管理；2. 负责外来电话的接听、转接和公司对外联络；3. 负责电话线路的故障排查和维修；4. 负责电话号码的变更和新增；5. 负责公司通讯录的更新和维护；6. 负责其他通讯工作。

三、总机工作要求1. 总机工作人员应具备良好的职业道德，严格遵守国家法律法规和公司规章制度；2. 工作期间，应保持良好的精神状态，着装整洁，态度和蔼，礼貌待人；3. 接听电话时，应迅速、准确、礼貌地回答，不得故意拖延或推诿；4. 对公司内部电话，应按公司规定进行转接，不得随意透露公司内部信息；5. 对外来电话，应认真听取对方需求，积极协助解决问题；6. 负责电话线路的故障排查和维修，确保电话线路畅通；7. 定期检查电话设备，发现故障及时报修；8. 及时更新公司通讯录，确保信息准确无误；9. 遵守保密制度，不得泄露公司机密信息。

四、总机工作流程1. 接听电话：礼貌接听电话，询问对方来电原因，根据需求进行转接或处理；2. 转接电话：根据来电要求，迅速、准确地将电话转接到相关部门或人员；3. 通话中：认真听取通话内容，做好记录，确保通话质量；4. 通话结束后：礼貌道别，确认通话结束；5. 故障处理：发现电话线路故障，及时上报，并协助维修；6. 通讯录更新：定期更新公司通讯录，确保信息准确无误；7. 设备检查：定期检查电话设备，确保设备正常运行。

五、奖惩措施1. 对工作认真负责、成绩突出的总机工作人员，给予表扬和奖励；2. 对违反本规章制度的总机工作人员，视情节轻重给予批评、警告、记过等处分；3. 对严重违反本规章制度的总机工作人员，予以辞退。

六、附则1. 本规章制度自发布之日起施行；2. 本规章制度的解释权归公司人事部门；3. 本规章制度如有未尽事宜，由公司另行规定。

本规章制度旨在规范总机工作，提高工作效率，确保公司内部通讯工作顺利进行。

总机管理制度一、总则为了规范总机工作，提高服务质量，保障通讯顺畅、高效，特制定本管理制度。

二、岗位设置1. 总机主管：负责总机的日常管理运作，协调各部门与总机之间的工作关系。

2. 总机操作员：负责接听来电、转接电话、记录联系信息等基本工作。

三、工作职责1. 总机主管（1）负责总机的日常管理工作，制定并执行工作规范、程序。

（2）统筹协调总机操作员的工作，安排班次和休假。

（3）处理总机操作员的日常工作中出现的问题和纠纷，解决各种纠纷。

（4）定期进行总机工作的检查和考核，及时纠正工作中存在的问题。

（5）协助总经理处理紧急事件，保障公司安全和秩序。

2. 总机操作员（1）接听来电，按照规定流程转接电话或记录信息。

（2）及时转达领导或相关人员的电话信息。

（3）熟练使用电话做好接线工作，保持话音清晰、服务态度礼貌。

（4）做好来访人士的登记，引导其前往指定地点。

（5）维护总机设备设施的日常维护工作，保证设备设施安全可用。

四、工作流程1. 接听来电（1）总机操作员应在规定时间内接听来电，用礼貌的语言进行问候。

（2）根据来电人要求，转接电话或记录信息。

2. 转接电话（1）根据来电人的要求，及时转接电话至指定部门或人员。

（2）如对方不在，应记录信息并告知对方有电话留言。

3. 记录信息（1）对来电信息进行记录，包括来电人姓名、联系方式、咨询内容等。

（2）确保信息记录准确无误，便于日后查询。

五、工作规范1. 服务态度（1）总机操作员要保持良好的服务态度，对待来电人员要有礼貌、耐心。

（2）在接听电话时，要用清晰、流畅的语言表达，保持电话畅通。

2. 保密工作（1）总机操作员要严格遵守保密规定，对公司机密信息保密。

（2）不得将来电信息外泄，确保电话通讯安全。

3. 工作纪律（1）总机操作员要按时上班，保持工作状态良好。

（2）在工作中要服从总机主管的安排，遵守操作规程。

六、工作危机处理1. 突发事件（1）如遇火灾、停电等紧急情况，总机操作员要及时报告上级，并按照应急预案处理。

企业总机管理制度一、总机管理的目的和原则总机管理的目的是为了提高企业内外部沟通的效率，加强信息的传递和处理，提高企业形象和服务水平。

总机管理的原则是准确、迅速、礼貌、耐心、保密。

二、总机的职责及权限1.接听、转接和转发来电，准确记录来电信息。

2.根据来电者的需求和情况，提供必要的指导、建议、引导和解答疑问。

3.做好来访者的登记、通报和引导工作。

4.制定并执行来电来访问询的转接规程和工作流程。

6.协助各部门办公、会议的预约、通知及安排工作。

8.定期对总机操作员进行培训和技能提升。

三、总机操作员的职责和要求1.掌握并熟练使用公司总机系统，熟悉总机的基本功能和操作流程。

2.具备良好的沟通技巧和服务意识，能够热情、耐心、礼貌地处理来电来访者的需求和问题。

5.严守保密制度，对涉及公司机密、内部信息的来电来访进行保密处理。

7.定期参加培训和学习总机管理和沟通技巧的知识，不断提高自身的综合素质和能力。

四、来电来访的处理和安排1.来电来访者的问询，总机应当尽快接听，并经过个人问询、号码转接和个人回答等流程，对来电者的问题进行解答或者将来电直接转接至相关部门。

2.紧急来电的处理应当放在首位，尽快转接至相关人员并告知来电者预计处理时间。

3.重要来电应及时通知相关负责人，协助安排会议或行程等工作。

五、总机使用规范2.严禁将商业竞争公司的来电来访信息泄露给其他人员或经他人转发。

3.总机操作员在工作期间应当保持专注和仔细，不得进行嬉笑、批评和谈论他人等行为。

4.不得随意更改总机设置和语音导航，并定期检查总机的正常运行。

六、总机工作的考核和培训1.对总机工作进行定期考评，并与个人绩效挂钩。

2.定期对总机操作员进行培训，提高其沟通技巧和业务水平。

3.鼓励总机操作员参加相关的培训和学习活动，提高综合素质和能力。

总之，企业总机管理制度的建立和执行，能够提高企业内外部沟通的效率和准确性，提升企业形象和服务水平。

这对于提高企业的竞争力和市场地位具有重要意义。

企业总机管理制度第一章总则1.1制度目的公司总机管理制度的设立旨在规范和优化总机部门的运作，提高通信效率，加强来电来访服务，确保公司内外沟通畅通，树立良好企业形象，为公司各项业务活动提供高效的通信支持。

1.2适用范围本制度适用于公司总机室的日常管理和运营，包括总机工作人员、公司内部员工以及外部来访人员的通讯接待服务。

1.3术语定义1.3.1总机：指公司设立的专门负责电话接听、转接，接待来访人员，提供信息咨询等服务的部门。

1.3.2总机工作人员：指在总机部门从事接待、电话接听、信息传递等工作的专业人员。

1.3.3来电接听标准：指总机工作人员在接听电话时应遵循的礼仪和服务标准。

1.3.4来访接待标准：指总机工作人员在接待来访人员时应遵循的礼仪和服务标准。

第二章总机设备与设施管理2.1总机设备2.1.1公司总机将使用先进的电话交换设备，确保通信系统的可靠性和高效性。

2.1.2总机设备的维护和保养工作由专业人员负责，确保设备长时间稳定运行。

2.1.3公司将持续关注通信技术的发展，及时升级设备以适应业务需求的提升。

2.2总机设施2.2.1公司总机室将提供整洁、舒适的工作环境，确保总机工作人员的工作效率和服务质量。

2.2.2总机设施包括接待台、电话工作站、信息咨询区等，布局合理，便于工作人员操作和来访人员咨询。

2.2.3总机设施的维护工作应定期进行，确保设施的整洁、有序和安全。

第三章总机工作流程3.1来电接听流程3.1.1总机工作人员在接听电话时应提供礼貌、专业的服务，核实来电人员身份并了解其需求。

3.1.2来电人员需求明确后，总机工作人员应及时、准确地进行电话转接，保证电话通畅。

3.1.3对于无法立即解决的问题，总机工作人员应记录相关信息，及时反馈给相关部门，协助解决问题。

3.2来访接待流程3.2.1总机工作人员在接待来访人员时应以热情、专业的态度进行问候和引导。

3.2.2来访人员需求明确后，总机工作人员应及时通知被访人员，并提供必要的接待服务。