《运作管理》小组案例
浅谈麦当劳的运作管理
指导老师：许志端教授
小组成员：翁章卫唐秀玉
姜志强吴新友
肖文（麦当劳餐厅福建/江西地区人力资源总监）
麦当劳的运作管理
1955年世界第一家麦当劳餐厅由创始人雷-克洛克在芝加哥成立，黄金双拱门下的美味汉堡和亲切服务，立刻受到各界人士的欢迎；今天麦当劳在全世界6大洲的超过120多个国家中拥有超过30，000家餐厅，每天为全世界4，500万以上的人士提供超值美味的麦当劳汉堡，并且每3小时就有一家麦当劳在世界每个角落诞生！快速扩展的惊人速度，使得走遍世界各地，几乎都可以看得到代表快速服务餐饮业连锁品牌与领导者的黄金双拱门。
如此庞大的企业在竞争日益激烈的市场中是如何保持不败的地位呢？
一、麦当劳的战略
在麦当劳有一套的战略组成了服务的核心.
1. 首先是麦当劳愿景：成为提供全球最佳用餐经验的快速服务餐厅。这一理想，是要通
过麦当劳对顾客的品牌承诺而得以实现。
2. 麦当劳的品牌承诺
麦当劳认为：“顾客进入我们的餐厅，便是进入我们的品牌，而当我们以世界第一的质
素满足并超过他们的期望时，我们便造就了对麦当劳品牌有归属感的顾客，正是他们
构成企业持续盈利增长的基础。”
麦当劳提供给顾客东西，可以高度概括为一种承诺：
“满怀欢乐，充满活力，我们自豪的为顾客提供麦当劳独有的用餐经验，带给每一位顾客每一次光临与众不同的感觉，并带来欢笑。”
这一承诺可用麦当劳全球系统的奋斗口号加以表述：
“全心为你带来欢笑！”
3. 麦当劳的优势
麦当劳将品牌战略体现于每个餐厅、每个市场和每个国家来实现了麦当劳的品牌承诺。
价格最相宜：麦当劳的价格最具吸引力，能使人们成为麦当劳的常客。
最佳食品：麦当劳一贯提供顾客追求和喜爱的美食，在食品创新方面领导潮流。
关心爱护儿童：麦当劳不仅赢得儿童的喜爱，而且通过每个餐厅的社区公益计划和遍及全世界的麦当劳叔叔慈善之家慈善活动，真心关心爱护他们。
最清洁最安全：在这一方面，麦当劳是举世无双的佼佼者。
宾至如归：麦当劳的餐厅让人们感到轻松愉快，不管他们身份如何，地处何方，都有宾至如归之感。
快速便捷：麦当劳的服务快速简便，畅顺无阻。
最方便：麦当劳易于迎合任何人的生活方式，使得顾客购买便捷。
社区参与：麦当劳热心参与社区的公益活动。
多样化和个性化：麦当劳以顾客所需的服务方式，提供多样化的美食选择，满足各种餐饮场合之需。
品牌标识：黄金双拱，红黄双色商标，麦当劳叔叔，红色薯条盒，复折式屋顶、屋梁和独特的包装，使得麦当劳成为世界上最为人所熟知的零售品牌。
二、麦当劳的营运策略
五十年来，麦当劳的竞争优势很大部分都展现在他们对所谓的QSC（品质、服务、卫生）做法的标准，尽一切力量提供较低价格，一致的品质，而且能够快数生产的产品以满足顾客需求。这也是他们用来维持在不同国家，提供相同品质的麦当劳产品的一贯原则
1. 麦当劳的品质、服务、清洁和价值
品质：麦当劳的品质和声誉是国际著名的。因为这是在合理价格的基础上保持最高的质量标准。
服务：麦当劳强调快捷、礼貌的服务，一次就将顾客所点的食物拿准、拿好。
清洁：清洁象一块磁铁将顾客吸引到麦当劳来，麦当劳的餐厅必须始终保持一尘不染，里外都如此，这是全体员工全力以赴才能做到这一点。
价值：麦当劳餐厅是在明亮、舒适宜人的环境中，为顾客提供了价格合理，品质优秀的快餐。
2. 麦当劳服务的标准：
提供热且新鲜的产品；
提供快速、准确的服务，超出顾客的期望，使顾客影响深刻；
顾客等候的时间不超过2分钟，点膳的时间不超过1分钟；
快速、有效地处理顾客投诉。
3. 顾客满意的十大戒律
餐厅中最重要的人就是顾客
认识到并非是顾客依赖你,而是你依赖顾客
不要认为顾客打扰了你的工作,他们是你工作的全部
当顾客在你的餐厅用餐时,你要认识到这是你的荣幸
将顾客视为生意的一部分,而非局外人
对待顾客如亲人
绝不可与顾客争论或耍小聪明
尽力在各方面满足顾客的需求
以客为尊,并关注顾客的需求
确保你的员工制服整齐清洁,达到顾客的期望
三、麦当劳的营运系统
现场作业方面，麦当劳由下列各种特别的方式及技术，来提供它在服务上的品质、时间及弹性竞争优势：
1. 点餐的Post，可以节省顾客点餐的时间，把各种单项餐点及餐点组合等都列在Post上，
也可以免除工作人员用笔写的可能错误金额及浪费时间。
2. 得来速，以使顾客不必下车就能快速购买，减少停车排队的时间浪费，要用最短的时
间有效率的服务顾客。
3. 填充饮料的机器案饮料的种类及大、中、小杯来设计，不但可以节省作业时间，也可
以使的每一杯饮料都一样，不会太多或太少。
4. 薯条、炸鸡及各种肉片等不同种类的炸炉，为达到标准化，麦当劳都会要求要以一定
的时间来料理，在炸鸡或薯条放进炉子后，只要一个按键，会根据机器所设定的时间
发出响声，提醒工作人员已经好了，也可确保薯条及炸鸡品质的一致性。
5. 煎炉，也往炉子是单面，为提高效率，不惜斥资购买双面煎炉，可以同时间调理肉的
双面，在肉片调理好之后，也会自动提醒员工，一方面缩短了煎肉片的时间，另一方
面也能提供相同的品质。
6. 设备布置顺序也和服务人员拿餐流程相符，键盘以产品产品单价设计，缩短结帐的时
间，提升其服务的速度，于最短的时间内服务最多的人。
