商业银行零售网点转型得思考
一、我国商业银行开展零售银行业务得现状
(一)零售银行业务得涵义按照服务对象来分,银行业务分为批发银行业务与零售银行业务。批发银行业务就是银行对大企业或者国家开展得金额巨大得银行业务。零售银行业务指商业银行运用现代经营理念,依托高科技手段,向个人、家庭与中小企业提供得综合性、一体化得金融服务,包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等业务。
(二)我国零售银行业务发展机遇巨大伴随中国经济持续快速成长,中国得富裕群体也形成并呈现稳步上升势头,中产阶级兴起、个人收入与资产得上涨使得个人客户对零售产品与服务得需求不断增加。据国家统计局调查,预计到2010年,中国将有25%得城市家庭步入中产阶层,而据中国财富管理论坛统计,目前金融资产在10万美元以上得中国家庭大约有300万户,中国持有流动性资产(现金、有价证券、非自住住宅等)超过100万美元以上得人群约为30万人。由此可见,零售银行业务客户群体广大,利润空间充足,而且具有收益稳定、风险分散得特点。发达国家零售银行业务利润占了银行总利润得50%以上,而在我国这一比例不到20%,发展潜力巨大。
(三)零售银行业务已成为我国银行业得发展方向与竞争热点国内商业银行对于零售业务得竞争日趋激烈。据预测,批发银行业务在商业银行全部收入得占比将由现在得80%下降到50%以下,而零售业务与中间业务收入将提高到50%以上。随着消费者金融市场得急剧扩大,以及商业银行自身增强市场竞争能力、提高收益水平等内在动力得驱使,许多商业银行开始重新审视并大举进军零售银行业务,零售银行正在成为各银行争夺得高地。招商银行前行长马蔚华说:银行不做对公,现在没饭吃,但如果不做对私,则将来没饭吃。而随着2006年底银行业全面开放,外资银行加速了在中国得扩张步伐,在其先进得经营理念、成熟得产品与服务、强大得创新实力与丰富得市场营销经验得推动与支持下,不断拓宽零售银行服务渠道与业务品种,使国内商业银行面临新得挑战。
长期以来，我行一直致力于为客户提供一流服务，在服务能力建设上狠下功夫，特别是06年以来，为了全面提升我行营业网点的服务效率与质量，缓解银行排长队现象，一场前所未有的改革与探索也在我行系统内悄然展开，这就是商业银行的零售网点转型。
先进银行的经验表明，零售银行业务成功的关键因素之一就是要提供“一致的、持续的和可预测的”客户服务，实现流程一致性和服务一致性，形成并强化商业银行的良好服务品牌，这是创造银行服务标志必须迈出的一步，是提升商业银行竞争力的根本，是衡量零售银行业务先进程度的标志。
零售网点转型就是要通过运用六西格玛管理技术测量分析网点业务流程中影响客户满意和产品销售的主要原因，以此重新定位网点岗位职责、优化业务操作流程、塑造网点精神、改善网点环境等措施，实现零售网点功能由核算交易主导型向营销服务主导型转变，从而实现网点改善服务效率，增强销售能力，提升客户满意度，提升市场竞争能力的目标。
零售网点转型是我行与美国银行的合作项目。美国银行作为我行的战略投资者，拥有全美最大零售银行网络及先进的零售管理技术。到目前为止，美国银行的零售业务在全美同业中是做得最好的。以客户为本、始于客户、终于客户是其经营理念。美国银行的经营理念不仅仅是口号和愿景，而是已经成为支配员工行为的思维定式。每个协作项目的开展，美专家都是从客户角度，以客户评判标准来切入运作，客观测量我行网点、员工在服务、交易、效率及质量方面的差异，用现场收集的数据和事实说话，找出影响客户满意度、成本控制等缺陷和问题所在，通过分析，提出流程和服务质量的优化方案和措施。可以这么说，我行的零售网点转型是在美国银行专家的指导下，按美国最大零售银行标准和技术对现有网点进行脱胎换骨的改造。
那么，我行为什么要推动零售网点转型呢？这主要有三个方面的原因。
从根本上讲，网点转型是我行建设国际一流零售银行的重要举措，是全行战略转型的重要组成部分，是建立持续竞争优势的基本手段和关键所在。
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商业银行营业网点发展转型的几点思考
Ｏｎ ｔｈｅ Ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ Ｔｒａｎｓｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｏｆ Ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ Ｂａｎｋ Ｏｕｔｌｅｔｓ
蒋宜呈①ＪＩＡＮＧ Ｙｉ—ｃｈｅｎｇ；解振杰②ＸＩＥ Ｚｈｅｎ－ｊｉｅ；蒋国方③ＪＩＡＮＧ Ｇｕｏ—ｆａｎｇ
（①中国矿业大学管理学院，徐州２２１１１６；②石家庄信息工程职业学院，石家庄０５００００；③中Ｎ－ｒ商银行河北省分行，石家庄０５００００）
（＠Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｃｈｉｎａ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ｏｆ Ｍｉｎｉｎｇ ａｎｄ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｘｕｚｈｏｕ ２２１ １ １６，Ｃｈｉｎａ； ＠Ｓｈｉｊｉａｚｂｕａｎｇ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ Ｖｏｃａｔｉｏｎａｌ Ｃｏｌｌｅｇｅ，Ｓｈｉｊｉａｚｈｕａｎｇ ０５００００，Ｃｈｉｎａ；￣ＩＣＢＣ Ｈｅｂｅｉ Ｂｒａｎｃｈ，Ｓｈｉｊｉａｚｈｕａｎｇ ０５００００，Ｃｈｉｎａ）
摘要：商业银行营业网点是银行经营活动的基础 市场经济条件下，营业网点优化、职能转变已影响金融服务和对经济的促进作用。
Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ ｂａｎｋ ｏｕｔｌｅｔｓ ａｒｅ ｔｈｅ ｂａｓｉｓ ｆｏｒ ｂａｎｋ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ．Ｉｎ ｍａｒｋｅｔ ｅｃｏｎｏｍｙ，ｔｈｅ ｏｐｔｉｍｉｚａｔｉｏｎ ａｎｄ ｆｕｎｃｔｉｏｎ ｔｒａｎｓｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｏｆ ｂａｎｋ ｏｕｔｌｅｔｓ ｈａｓ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｎ ｆｉｎａｎｃｉａｌ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｎｄ ｉｔｓ ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ ｏｆ ｅｃｏｎｏｍｙ． 关键词：商业银行；发展转型；银行营业网点；营销服务
Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ ｂａｎｋ；ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｔｒａｎｓｆｏｒｍａｔｉｏｎ；ｂａｎｋ ｏｕｔｌｅｔｓ；ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅ 中图分类号：Ｆ８３０．３３ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００６～４３１１（２０１３）３４—０１５７—０２
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商业银行零售业务转型发展思考
作者：王玉红
来源：《财讯》2018年第03期
商业银行 零售业务 转型
前言
商业银行在现如今的金融行业发展的越来越缓慢，很多商业银行已经遭受到了金融风险。这种情况引起了多家商业银行的重视。多家商业银行领导者已经对这种情况展开了研究，笔者认为银行在现在这种环境下应当对自身零售业务进行转型，从而在金融行业中具有更强的竞争力，进而立于不败之地。本文提出对商业银行零售业务转型的思考，希望能帮助商业银行解决问题。商业银行零售业务转型基本方向
（1）思想转型
目前，我国商业银行所面临的金融环境是非常严峻的，需要面临很多的挑战。商业银行如果仅仅在转型问题上走形式，那么就无法从根本上扭转商业银行所面对的局势。随着金融市场发展和众多人民的观念的改变，善业银行应当根据市场发展和人民观念转变自身的零售业务。从思想上进行转变，就能形成一种思想导向，引领商业银行走正确的转型道路。在树立正确转型思想观念之前，应当借鉴其他国家商业银行对待零售业务转型的具体做法，再结合我国金融市场发展形式，制定属于自己的零售业务转型策略和计划。从而促进商业银行零售业务的顺利开展。
（2）人员转型
商业银行经过多年的发展，很多零售业务已经基本定型，所安排的零售人员也已经习惯了零售业务模式。在零售业务转型初期，肯定会出现绝大一部分员工无法适应新型零售业务的情况。在实际工作总由于不熟悉相关业务导致业务失败。因此，商业银行对此情况应当采取措施，要帮助员工树立转型观念，在转型之前就要告知员工要做好转型的思想准备，对他们以往学习零售业务的基础知识全部抛掉，要学习新的零售业务知识。
（3）网点转型
商业银行会在各个市区范围设立网点，目的就是能及时有效的为人民提供商业银行服务。商业银行如果想要对零售业务进行转型，那么首先就要对各个网点进行转型。要对各个网点内部的零售业务进行转型，增加服务功能，另外要针对客户类型打造与客户资源相符的银行网点。按照各个网点覆盖地区的人们生活水平和消费方向制定相应的网点转型计划。
