最新东易日盛客户服务沟通分享会.ppt

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认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然 还会觉得不被关注。即使顾客对你的 问题答非所问，你也要尝试找方法去 认同他的话
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感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”
我们如何做您认为更好
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客户沟通技巧
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
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客户沟通技巧
重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法
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客户服务
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客户沟通技巧
服务便是沟通
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算计： 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒
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上帝创造人
三分说、七分听、 适时巧发问
你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意
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抱怨未得到正确处理的后果 ◇ 从顾客的角度
◇ ◇ ◇ ◇
心中产生不良印象 不再购买我们的产品 不再向他人推荐我们的产品 大肆进行负面宣传
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对公司造成的影响
公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制
◇ ◇ ◇
公司的生存受到威胁
竞争对手获胜
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3、了解性问题 ❖ 用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会
比较反感提这个问题。 ❖ 比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、
“ 当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀” 等等，客 户觉得像在查户口。 ❖ 作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些 信息对客户服务人员是很有用的。 ❖ 可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这 么跟 你说。 ❖ 因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－"麻烦出示一下您 的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为。。。"。 4、澄清性问题 ❖ 正确地了解客户所说的问题是什么。 ❖ 有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根 本听不清楚。 ❖ 这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。 ❖ 因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以 问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？ 是一种什么样的差？”。 ❖ 了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提
问，说明其职业素质非常高。 提问时必须保持礼貌和谨慎 ---站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的 ---足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾 ---给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思
2、倾听的作用
体现对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感 获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。

客户沟通技巧
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客户沟通与技巧
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客户服务
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态度
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沟通的基础—听
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沟通技巧
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电话沟通五大要素
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与不同类型的人沟通
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客户服务
▪ 客户服务包含着解决实际问题的功能服 务
▪ 与满足心理需要的心理服务 。
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客户服务
我要做什么?
•了解客户的需求 观察,聆听,询问
•知道解决问题的 方法
•回答客户的疑问 •提供更多的解答 •针对性2.讲话过程中，语速要正常不能太快也不能 太慢。如果语速太快，对方可能还没有听 明白你在说什么，你说的话却已经结束了， 这势必会影响你说话的效果。如果太慢， 有的人可能会受不了，会以为是在浪费他 的时间。所以打电话时的讲话语速要中速， 就像面对面地交流时一样。
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电话沟通五大要素
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自卑、 狂躁 、多 疑、强势。
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安抚 理解 换位思考
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有效沟通
A
坦诚
B
委婉
C
模糊
沟通的方式
D
幽默
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有效沟通
▪ 语言的表达
▪ 请 您 等敬语 ▪ 谢谢 不客气 等礼貌语 ▪ 巧妙的赞赏对方 ▪ 使用技巧引导对方 ▪ ………
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与不同类型的人沟通
撒谎型
激动型
不善交际
沉默型
不同的客户种类
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与不同类型的人沟通—沉默型
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A．温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、 不邀功。
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电话沟通五大要素
▪ 4.讲话过程中不能一直讲个不停，要善于运 用停顿。讲完一个内容，要停下来问一下 对方，以此来证明对方还在认真的听，也 表达了你对对方的尊重。适当的停顿一下 可以更有效地吸引客户的注意力。客户示 意你继续说，就能反映出他是在认真地听 你说话。停顿还有另一个好处，就是客户 可能有问题要问你，你停顿下来，他才能 借你停顿的机会向你提出问题。

员正在整理展示板上的手机模型，客户拿起其中一部手机欲购买，于是有了以下的一 段话：
客户：请问这款LG的手机有黑色的吗？ 服务人员：这款没有货，什么颜色都没有了。 客户：我前几天还看到有，是春节期间断货了吗？ 服务人员：是的。 客户：那什么时候会再有货？ 服务人员：等公司调配，现在不清楚。 客户：那其他服务厅会有吗？ 服务人员：可能吧！您可以自己去看下或者选下别的机型。
这一次的服务是有问题 的，依据是：客户扫兴 而归。这样的服务没有 产生赢得客户持续消费 的吸引力，服务力在这 里成了一种能够令客户 满意和愉悦的能力。
员工缺乏服务力，企业会丧失很多潜在的营销机会， 也就减少了盈利的可能性。
讨论2：
服务人员怎样做可以弥补因机型断货 而带给客户的扫兴情绪呢？
点评分析：服务人员怎样做可以弥 补因机型断货而带给客户的扫兴情
讨论3：
客户到底为何而不悦呢？
点评分析：客户到底为何而不悦
案例过程分析：
呢？
想买的东西没有买到，当然是造成客户不开心的首要原因，但是不是每一次的不 能如愿都会令到客户失望乃至不悦，甚至影响客户对公司的满意度、忠诚度呢？
答案肯定不是，只要服务人员出于内心的针对客户的需求提供了帮助，那么大多 客户即便在未能如愿买到想要的东西的时候也能保持一份好心情，他们仍然对服 务人员保持有良好的印象。只有那些在客户本来就不能如愿的情况，又不积极主 动的提供帮助的情形下，客户的不满情绪会因未被得到充分重视而加倍。
你需要什么？
东易能给客户的是什么呢？
“心灵家园”
此心安处是我乡——苏东坡
那我们怎样做才能给客户 一个“心之归处”呢？
服务体系：
1.整体家装体验式咨询 1） 多媒体影音体验。2）欧洲一线产品体验。 3)样板工地现场体验。

客户沟通技巧
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客户沟通技巧
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客户沟通技巧
了解人的本能：
算计 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒
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客户沟通技巧
察言观色
你认为如何最好
三分说、七分听、 你需要什么
适时巧发问
达到什么
有什么能使您满意
我们如何做您认为更好
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客户沟通技巧
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
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客户沟通技巧
顾客在抱怨时想得到什么？
希望受到认真的对待 希望有人聆听 希望立即见到行动 希望获得补偿 希望得到受感激的态度
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客户沟通技巧
抱怨未得到正确处理的后果
对顾客造成影响 对公司造成影响 对服务人员的影响
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客户沟通技巧
预防抱怨的产生
顾客关心的四件事情 友善而受关注的服务 弹性处理 解决问题 补救错误
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被动式聆听
若想让顾客知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是 当顾客没有向你提出询问，但你又想 让顾客知道你明白他的想法，用被动 式聆听十分有用。可以用“是的”、 “我明白”等词语
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复述
复述可以帮你清楚了解顾客所说的 话，复述时要使用不同的字眼重复顾 客所说的话，例如顾客说：“我打了好 几次电话，可一直没有答复。“你可以 复述： “您打过电话过来还没有得到 答复是吗？”
认同
用温和的问候去认同顾客，如称 呼顾客的名字：“我以前接过您 的电话是吗？您最近怎么样？”
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认同 要回应顾客所说的话。如果你没有反应， 顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不 被关注。即使顾客对你的问题答非所问， 你也要尝试找方法去认同他的话

你对自己说什么？
遇到以下情况，你对自己说什么？ 1、当你面对一个怒气冲冲的用户时： 2、当你在同事面前犯了一个错之后： 3、当你第一次做某事，发现很难做时： 4、当需要你掌握一个非常复杂的新业务时： 5、当你很难保持规范的服务礼仪时： 6、当你忘记了答应过的事时： 7、当遇到上级领导检查时：
自我交谈
顾客为几个人一齐时： 1、应付顾客要坚持“一对一”的服务
2、两个店员要有主次之分，不可随便 插口。
3、其他人员只能充当助手，协助销售， 例如，帮助找配件、递交包装盒等。
顾客很多时，
1、不可只顾自己跟前的顾客
2、同时和其他围观的顾客打招呼：如点 头微笑：“欢迎光临，有什么可以帮到 您”“请随便看看，我可以帮助你”
自我交谈：脑海中对自己说的话，也就是自我 实现的预言。 自我交谈非常重要：
自尊心
自我交谈 行 为
后果
对比一下
面对气愤的用户，不同选择：
自我交谈 行为
后果
A 这是小事， 没关系，我 能处理好
积极热情， 放松主动的 提供帮助
用户满意， 你获得赞扬，
企业受益
太讨厌，
B 真麻烦, 我又会犯错
紧张，拘谨 不耐烦， 敷衍了事
同感聆听
同感聆听是：关注说话者的总体沟通形 象，识别说话者的感受和想法，体谅他 人并做出适当的回复。
重要的是：要用你的心来聆听
聆听练习：
用户到营业前台说：“昨天我在这里买了手机， 但是我用了一天就出了问题---”你可以尝试以 下步骤：
了解感受：气愤
找出焦点：新买的手机坏了
组织回应：你可以这样说：“换了是我，我也会 非常生气，买了一天的手机就坏了---”
❖对不起，需要帮助吗？ ❖这是**最新产品，我可以给您拿来看看。

精品课件
三、顾客的异议及抱怨处理
当顾客抱怨未得到及时处理时
顾客本身
心中产生不良影响； 不再购买； 不再向人推荐； 进行非常负面的宣传。
对店面造成的影响
信誉下降； 发展受限制、生存受威胁； 竞争对手获胜。
工作人员受影响
工作稳定性降低； 收入下降； 没有工作的成就感，最终辞职。
精品课件
三、顾客的异议及抱怨处理
精品课件
二、沟通技巧—成功销售的要点
猴子不上树多敲几遍锣； — 积极 死马要当活马医； — 耐心 杀鸡一定用牛刀； — 态度 煮熟的鸭子也会飞． — 时机
精品课件
三、顾客的异议及抱怨处理
顾客不满的原因
没有礼貌、热情地接待顾客； 没有用心倾听顾客的话； 对顾客作出了承诺但没有兑现； 没有对顾客说清楚使他遇到麻烦； 顾客态度不好和没有按顾客要求做； 店面的卫生质量和环境质量； 产品/服务不符合要求；
个人距离（46—120厘米，亲切、友好 ） 如：握手交谈 46—75厘米（接近状态） 75—120厘米（疏远状态）
社交距离（120—360厘米，严肃、庄重 ）如：会晤、谈判 120—210厘米（接近状态） 210—360厘米（疏远状态）
公共距离（360厘米以上，自精品由课件、开放 ） 如：演讲、授课
顾客期望方程式
事先期望 > 事后获得
感觉不满 经验积累
抱怨发泄 另寻他选
事先期望 = 事后获得
1、无其他商家，继续往来 2、寻找更满意商家 3、关系无法长久维持
事先期望 < 事后获得
感觉满意 推荐朋友
精品课件
持续往来 口碑形成
一、服务的定义
什么是优质服务？
定义：服务价值 ﹥ 产品价值 目的：取得顾客的信任

精选课件PPT
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❖ 2、对组织的作用
❖ a 沟通可以协调个体、要素之间的关系，使 组织成为一个整体的凝聚剂
❖ b 沟通是领导者激励下属、进行有效决策、 实现领导职能的基本途径
❖ c 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的 桥梁
精选课件PPT
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❖ （三）沟通的基本要素 发起者、信息接收者、 目标、信息、背景、 媒体、反馈
精选课件PPT
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原则性用语—小提示
❖ 急事，慢慢地说 ❖ 大事，清楚地说 ❖ 小事，幽默地说 ❖ 没把握地事，谨慎地说 ❖ 没发生地事，不要胡说 ❖ 做不到地事，别乱说 ❖ 伤害人地事，不能说 ❖ 讨厌的事，对事不对人的说
❖ 开心的事，看场合说 ❖ 伤心的事，不要见人就说 ❖ 别人的事，小心的说 ❖ 自己的事，听听自己的心如何说 ❖ 现在的事，做了再说 ❖ 未来的事，未来再说
❖ 6、肯定对方的谈话价值 ❖ 7、配合表情和恰当的肢体
语言
❖ 8、保持微笑 ❖ 9、避免虚假的反应
精选课件PPTLeabharlann 18（四）如何成为好的聆听者
❖ 1、不要忙着说话，听 ❖ 2、不要急着下结论 ❖ 3、注意“言外之意” ❖ 4、提出问题 ❖ 5、避免外界干扰
❖ 6、保持心胸开阔 ❖ 7、利用你的智慧 ❖ 8、做出反应 ❖ 9、引导和鼓励客户开
❖ 2、封闭式问题的提问技巧
❖ 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
精选课件PPT
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❖ 3、提问时必须保持礼貌和谨慎
❖ 在与客户展开沟通的过程中，客服人员 对客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给 客户留下不被尊重和不被关心的印象；同事 还必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地 信口开河。