客户沟通技巧
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客户沟通与技巧
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客户服务
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态度
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沟通的基础—听
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沟通技巧
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电话沟通五大要素
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与不同类型的人沟通
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客户服务
▪ 客户服务包含着解决实际问题的功能服 务
▪ 与满足心理需要的心理服务 。
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客户服务
我要做什么?
•了解客户的需求 观察,聆听,询问
•知道解决问题的 方法
•回答客户的疑问 •提供更多的解答 •针对性2.讲话过程中,语速要正常不能太快也不能 太慢。如果语速太快,对方可能还没有听 明白你在说什么,你说的话却已经结束了, 这势必会影响你说话的效果。如果太慢, 有的人可能会受不了,会以为是在浪费他 的时间。所以打电话时的讲话语速要中速, 就像面对面地交流时一样。
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电话沟通五大要素
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自卑、 狂躁 、多 疑、强势。
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安抚 理解 换位思考
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有效沟通
A
坦诚
B
委婉
C
模糊
沟通的方式
D
幽默
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有效沟通
▪ 语言的表达
▪ 请 您 等敬语 ▪ 谢谢 不客气 等礼貌语 ▪ 巧妙的赞赏对方 ▪ 使用技巧引导对方 ▪ ………
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与不同类型的人沟通
撒谎型
激动型
不善交际
沉默型
不同的客户种类
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与不同类型的人沟通—沉默型
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3
A.温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、 不邀功。
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电话沟通五大要素
▪ 4.讲话过程中不能一直讲个不停,要善于运 用停顿。讲完一个内容,要停下来问一下 对方,以此来证明对方还在认真的听,也 表达了你对对方的尊重。适当的停顿一下 可以更有效地吸引客户的注意力。客户示 意你继续说,就能反映出他是在认真地听 你说话。停顿还有另一个好处,就是客户 可能有问题要问你,你停顿下来,他才能 借你停顿的机会向你提出问题。