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门店管理制度和手册第一章总则第一条为规范门店管理工作，提高门店运营效率，制定本门店管理制度和手册。
第二条本制度适用于公司旗下所有门店管理工作。
第三条门店管理应遵循公平、公正、公开的原则，增强门店管理的透明度和规范性。
第四条门店管理应遵循质量第一、服务至上的宗旨，以客户满意度为核心指标，不断提升服务质量和管理水平。
第五条门店管理制度和手册应当根据实际情况不断完善和调整，确保与时俱进。
第六条门店管理人员应遵守公司管理制度和相关法律法规，不得违反职业操守和道德准则。
第七条门店管理人员应当具有较强的组织管理能力、沟通协调能力和团队合作精神，为公司的稳健发展做出贡献。
第二章门店管理岗位设置和职责第八条根据公司门店管理需要，设立各类门店管理岗位，明确各岗位职责和权限。
第九条门店经理负责门店的日常管理工作，协调各部门协作，保证门店销售任务的完成。
第十条店铺管理员负责门店的员工管理和日常运营工作，协助门店经理制定并执行销售策略。
第十一条销售人员负责门店的产品销售工作，积极开发客户资源，提高销售额和客户满意度。
第十二条采购人员负责门店的商品采购工作，保证商品品质和供应充足。
第十三条财务人员负责门店的财务管理工作，核算每日销售额和成本费用，及时报表上级部门。
第十四条人力资源人员负责门店的员工招聘、培训和绩效考核工作，提升员工工作积极性和工作效率。
第十五条门店安全员负责门店的安全保卫工作，保障门店的人员和财产安全。
第三章门店管理制度和流程第十六条门店管理应建立健全的管理制度和流程，包括销售管理、人员管理、财务管理、采购管理等各个方面。
第十七条销售管理制定门店的销售任务和销售计划，明确销售目标和销售指标，提高销售效率和销售额。
第十八条人员管理制定门店的员工招聘、培训和绩效考核标准，建立员工激励机制，提升员工工作积极性和工作效率。
第十九条财务管理制定门店的财务预算和费用控制标准，核算每日销售额和成本费用，及时报表上级部门。
（店铺管理）门店管理及运营手册第一部分:门店管理部1、部门使命、工作方针1.1.部门使命:为公司发展壮大建立持续性盈利模式,强化门店商品管理、客户服务管理和营销管理等基础工作。
对门店销售和利润负责。
1．2．工作方针：指导服务为主，督察考核方辅。
2、部门职能定义：强化以服务于门店为主导的职能，完善以督察、指导和考核门店运营工作的方法。
建立和完善门店运营工作标准体系，促进门店销售和利润的最大化。
3、职务说明书4、流程类附:门店促销计划书格式**大药房店促销计划书一、促销主题:（主题的设计要有针对性，要鲜明、要有号召力）二、促销时间: 年月日至年月日三、促销目的：四、需提升的经营指标：五、促销方式：指买赠、特价、抽奖、检测、特别陈列等六、促销预算（含宣传预算）。
宣传费用预算（元）：赠品费用预算（元）：七、促销内容:八、特价商品上报特价商品的进价、原售价、本次特价、历史商圈特价，目前商圈售价（请制表说明）。
八、总部支持事项注意事项：需总部配合的请详细注明需求内容。
九、促销预期：1、来客数提升 ％2、销售额提升 ％3、会员销售权重提升 %（仅限专门针对会员的促销）经理：时间： 年 月DM 审核门店/区域 门管部 行政组A类促销：由公司统一规划的司庆促销和新店开业整合营销。
流程操作说明：B 类促销：日常焦点公益活动，突发公共事件等由区域或门店反馈至营运副总，门管部制定促销应对方案，门店/区域实施执行。
区域总经理营运副总 财务部促销过程督导与配合相关费用支持配合行政组时间厂家湖南商品采购部/门管部门店财信部流程操作说明：相关表格：厂商促销通知单2008年厂商促销通知编号：店经商品部同意在你店做促销活动。
活动时间活动内容活动门店请门店支持活动形式：店内买赠场外促销大型促销其它请给予支持为盼！商品部/门管部：＿＿＿＿＿（签名）年月日5．制度类一、目的规范与指导门店销售奖罚金分配;遵循以正激励为主、负激励为辅、重奖重罚的考核原则;对门店经营业绩考核提供客观、量化的依据;体现公司以业绩为导向的思想;实现考核的及时性;制定本办法。
门店管理手册（汇总）一、引言门店作为企业的重要销售渠道，直接关系到企业的市场占有率和品牌形象。
为了提高门店的管理水平，确保门店运营的顺畅，我们特制定本手册，以规范门店的日常管理工作。
本手册汇总了门店管理的各项要点，旨在为门店管理人员提供全面、系统的管理指导。
二、门店组织架构及岗位职责1.门店组织架构门店组织架构包括店长、副店长、营业员、收银员、库管员等岗位。
各岗位人员应明确自己的职责，协同合作，共同完成门店的销售目标。
2.岗位职责（1）店长：负责门店的整体运营管理，包括人员管理、商品管理、销售管理、财务管理等。
（2）副店长：协助店长开展门店管理工作，负责具体的销售任务分配、员工培训等。
（3）营业员：负责商品的陈列、销售、顾客接待等工作。
（4）收银员：负责门店的收银工作，确保收银准确无误。
（5）库管员：负责门店库存的管理，包括商品入库、出库、盘点等工作。
三、门店日常运营管理1.开店准备（1）检查门店卫生，确保门店环境整洁。
（2）检查商品陈列，确保商品整齐、有序。
（3）检查收银设备、称重设备等，确保设备正常运行。
（4）召开晨会，传达公司政策、销售任务等。
2.销售管理（1）热情接待顾客，了解顾客需求，提供合适的商品推荐。
（2）掌握商品知识，提高自身销售技能。
（3）关注销售数据，分析销售情况，调整销售策略。
3.商品管理（1）定期检查商品保质期，确保商品质量。
（2）及时调整商品陈列，突出促销商品。
（3）做好库存管理，防止商品积压或缺货。
4.财务管理（1）严格执行收银制度，确保收银准确无误。
（2）做好日结、周结、月结工作，及时上交财务报表。
（3）控制门店成本，提高门店盈利能力。
5.顾客服务（1）提供优质的顾客服务，提升顾客满意度。
（2）妥善处理顾客投诉，及时解决问题。
（3）定期进行顾客满意度调查，了解顾客需求。
四、门店安全管理1.确保门店消防安全，定期检查消防设施。
2.加强门店防盗措施，预防盗窃事件。
3.做好员工安全培训，提高员工安全意识。
店面管理手册一、店面管理概述店面管理是指针对商店经营过程中的各项管理工作进行规范、执行和监督的全过程管理活动。
本手册旨在帮助店面管理人员理解并规范店面管理流程，提高店面运营效率和服务质量。
二、店面管理职责1. 店面管理人员应具备良好的管理能力和沟通能力，能够协调各项工作，并解决店面运营中出现的问题。
2. 店面管理人员负责制定店内日常管理制度，明确各部门职责和工作流程。
3. 店面管理人员要确保员工遵守公司政策和规定，提供良好的工作环境和服务质量。
4. 店面管理人员需制定并执行商品陈列和促销活动方案，提高商品销售额和客户满意度。
5. 店面管理人员要时刻关注市场动态和竞争对手情况，及时调整店面经营策略。
三、店面管理流程1. 店面开店前的准备工作(1) 确定店面所在地区的商业环境和目标客户群体。
(2) 制定店面装修和陈列方案。
(3) 确定开业时间，并进行宣传策划。
(4) 清理店面，检查设施和货品的完好程度。
2. 店面日常管理(1) 确定员工的工作职责和工作流程，进行培训和岗位培养。
(2) 制定员工考勤制度，并进行监督管理。
(3) 建立有效的库存管理制度，确保货品充足且更新鲜。
(4) 进行定期的店面环境检查和卫生清洁工作。
(5) 监控并分析店内销售数据，及时调整经营策略。
(6) 组织开展促销活动，吸引客户增加销售额。
3. 店面服务管理(1) 培养员工良好的服务意识，提供优质的服务体验。
(2) 建立客户档案，及时跟进客户需求和投诉处理。
(3) 定期进行顾客满意度调查，了解客户对店面服务的评价。
(4) 建立客户关系管理系统，及时与客户保持良好的沟通。
四、店面管理注意事项1. 做好员工技能培训和团队建设工作，提高员工工作素质和服务水平。
2. 保持设施设备的良好状态，避免出现故障或安全隐患。
3. 定期进行试业务评估和竞争对手分析，及时调整经营策略。
4. 关注市场动态和消费者需求的变化，推出新产品或服务以满足市场需求。
门店管理手册（收藏）一、引言门店作为企业的重要销售渠道，直接关系到企业的市场占有率和品牌形象。
为了提高门店的管理水平，确保门店运营的顺畅，我们特制定本门店管理手册。
本手册旨在规范门店运营流程，提升门店服务质量，实现门店与企业的共同发展。
请各门店负责人仔细阅读，并按照本手册的要求进行管理。
二、门店形象管理1.门店外观：门店外观要保持整洁、美观，门头、招牌、灯光等要符合企业统一形象要求。
定期检查，发现问题及时整改。
2.门店内部：店内装修、陈列、布局要符合企业统一标准，保持干净、整洁。
定期进行卫生清洁，确保店内环境舒适。
3.员工形象：员工要统一着装，佩戴工牌，保持仪容仪表整洁。
言谈举止要得体，树立良好的企业形象。
三、商品管理1.商品陈列：商品陈列要遵循美观、实用、易管理的原则，根据商品特点进行合理布局。
确保商品整齐、有序，方便顾客选购。
2.商品价格：商品价格要明码标价，严格执行企业统一价格政策。
如有促销活动，要提前公示，确保顾客知情权。
3.商品质量：门店要严把商品质量关，定期对商品进行检查，发现质量问题及时处理。
确保顾客购买的商品安全、可靠。
四、销售管理1.销售流程：门店要制定规范的的销售流程，确保销售过程的顺畅。
从顾客进店、选购、付款到售后服务，要形成完整的销售闭环。
2.销售技巧：门店要加强对员工的销售技巧培训，提高员工的服务水平和销售能力。
通过优质的服务，提升顾客满意度和复购率。
3.销售数据：门店要定期对销售数据进行统计和分析，了解销售情况，发现问题及时调整。
通过对销售数据的挖掘，为门店运营提供有力支持。
五、顾客管理1.顾客服务：门店要提供优质的顾客服务，包括售前、售中和售后服务。
确保顾客在门店享受到满意的服务体验。
2.顾客投诉：门店要建立顾客投诉处理机制，对顾客投诉要认真对待，及时解决。
通过顾客投诉，不断优化门店运营。
3.顾客满意度：门店要定期进行顾客满意度调查，了解顾客需求和期望。
根据调查结果，持续改进门店服务。
店铺管理规范手册店铺（专柜）：店长：项目主管：执行日期：--------------------------------------------------------------------------目录第一章专柜运作手册第二章员工培训手册第三章店铺货品管理--------------------------------------------------------------------------第一章专柜运作手册一、主管（柜长）工作二、店员（营业员）工作三、处理顾客投诉程序四、专柜（专卖店）整洁之标准五、管理表格六、巡铺表格七、员工升职评估表--------------------------------------------------------------------------一、主管（柜长）的职责工作的原则及目标作为前线的管理人员，专柜主管的主要职责为提高公司的营业额，保持品牌的高档形象和提供优质的顾客服务，同时令专柜在妥善的管理下运作，并且服从公司的工作安排，更需要提供改善建议。
工作范围：1．控制专柜的工作人手2．教导及培训下属3．执行纪律4．推动员工--------------------------------------------------------------------------5．监控专柜货品及橱窗的整洁6．保管专柜的一切物件（包括装修），并在需要时提出更换或维修7．留意展示的推广物品，货品8．摆设橱窗9．推动生意10．补货11．留意及汇报货品的销售12．妥善保存货品13．控制货存量二、店长（柜长）工作备忘营业准备1.当值主管进场后，应首先做好下列程序，才开门准备营业；2.开启全部照明系统，并确保照明充足；--------------------------------------------------------------------------3.开启冷气系统，使室温保持22C；4.检查场内小仓库昨天是否锁好，及确保仓库是否曾被开启，开锁；5.检查仓库内情况；6.检查当日上班人数，确保人手充足；7.准备每天早上例会内容（昨天工作检讨，今天工作分配或是否有最新指令等）；8.检查员工是否如实签到，确保员工仪容仪表是否规范；9.布置员工分区点数，并且给予时限；10.点数完毕开早晨例会清晰当天工作目标鼓励员工士气；11.检查并开启店内视听系统（即音乐和影象）；12.检查店内试衣镜的清洁及店门口垃圾桶清洁；13.准备妥当交办公室之文件；营业中1.确保场内愉悦气氛，同事心情开朗，笑脸迎人；--------------------------------------------------------------------------2.对的表现，及时给予回应；3.注视店内情况，防止货品的遗失，及视察各区清洁是否合乎要求；4.全日关注保持迎宾同事的状态及表现；5.帮助货务同事准备补货；6.安排同事完成陈列程序；7.确保货场标价准备；8.关注保持店内卫生；9.紧跟新同事的进度；10.专柜客多时，及时通知所有同事回专柜服务，并提高警觉；11.专柜客少时，安排员工整理货品摆设；12.随时将营业进度与员工分享，以鼓励斗志；13.视专柜情况安排员工就餐，并提醒同事准时回专柜；14.下班时，作简要总结，并表扬出色员工；15.检查下班员工的出门物品；--------------------------------------------------------------------------16.收银员离开收银台柜前，一定要求基交清柜内现金及单据，交还收银柜钥匙，并检查收银员腰包，以确保其身上未带有现金；17.管理员工交接，避免造成混乱；18.和气、息事和有建设性地处理顾客纠纷；19.清晰、准确地与下一班主管交接；20.接班主管在清楚每点交接事项后，方为正式接班，及让上一班主管离去；营业后1.营业结束后，全场人员参与点数；2.填写全日销售报表；3.跟进当天所有补货；4.监督收银员点清收银柜内现金；5.确定收银员交款，并将款项交上司指定处理；6.确信店内货物已点清后，开晚上例会；--------------------------------------------------------------------------7.总结一天营业情况、表扬出色员工；8.再次检查店内的安全系统是否正常；9.收工时切断所有电器的电源；10.于记事记下明天要做的事情；11.检查每个下班员工带出店外的物品；12.与所有同事一起锁好店门，方离去；三、店员（营业员）的职责工作原则及目标服从上级的指示，向主管提供任何改善建议，在生意、品牌形象及服务上做到最好。
门店规章制度管理手册(7篇)根据每个行业的不同情况,规章制度的执行也会不一样。
那么,什么样的制度才是有效的呢下面是由小编给大家带来的门店规章制度管理手册7篇，让我们一起来看看！门店规章制度管理手册（篇1）⑴带头执行gsp药品质量管理的有关规定，主动承担处方药品的审核职责。
⑵从安全售药的角度出发，积极参与药品的陈列活动，大胆提出药品分类陈列的合理化建议。
⑶认真做好药品的日常养护工作，防范药品质量事故的发生，对出售的药品质量负责。
⑷经常督促、提醒营业员做好假药混入等安全风险的`预防工作，杜绝此类事件发生。
⑸负责进货药品的验收把关工作，定期对门店内商品质量状况开展抽查，发现问题及时采取措施，并迅速上报。
⑹定期对驻店药师和其他员工开展药学知识的培训，提高用药服务水平，不发生错卖和卖错药品事件。
门店规章制度管理手册（篇2）一、店面行为规范1、客户到店，接待人员必须马上起立，“欢迎光临__药店”，主动迎接。
前台靠近自来水桶的人员提供倒水等服务。
2、严禁在店面大声喧哗，做与工作无关的事，对上司必须称职务。
3、前台不允许放与项目无关的东西，如水杯、化妆包、镜子、报纸、杂志等。
4、有领导朋友来访，由前台人员负责引见并提供倒水服务。
茶几处只用于接待使用，不得在此聊天、睡觉等。
5、业务、导购随时作好接待客户的准备，必须随时有人在前台，以免影响接待客户。
6、工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括行业同行和参观产品客户）。
7、前台电脑主要为日常办公使用，严禁播放视频音乐。
8、业务员在完成来电和来访客户的接待工作后，应及时做好相关工作记录。
9、尊老爱幼，不得以貌取人，不得耻笑他人。
二、店面管理（一）培训管理1、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。
2、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。
3、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。
门店运营管理手册一、开门迎客，笑脸相迎1.1 每日晨会，精神满满每天早上，大伙儿聚一块儿，开个简短晨会，喊喊口号，鼓鼓劲儿。
咱们得跟打了鸡血似的，带着满满的热情开始新的一天。
1.2 环境整洁，顾客舒心店里得干净敞亮，货架上的商品摆放得整整齐齐，就像家里的客厅，让人一进门就心情舒畅。
二、商品管理，精挑细选2.1 货品新鲜，品质保证咱们卖的东西，得保证新鲜、质量过硬。
顾客买得放心，用得舒心，下次才会再来。
2.2 定期盘点，心中有数每个月底，得好好盘一盘库存，哪些货卖得好，哪些积压了，心里有数，进货才能更精准。
2.3 促销活动，吸引眼球时不时搞点促销活动，比如打折、买赠、抽奖啥的，让顾客觉得实惠，也能吸引新顾客进门。
三、顾客服务，贴心周到3.1 热情接待，耐心解答顾客进门，咱们得笑脸相迎，有啥问题耐心解答，别让人家觉得咱们冷漠。
3.2 售后无忧，口碑相传东西卖出去，不是完事儿了，得关心顾客用得咋样。
有问题及时解决，让顾客觉得咱们靠谱，这样口碑自然就传开了。
四、员工管理，团结一心4.1 技能培训，提升能力定期给员工培训，教他们怎么服务顾客、怎么推销商品，让他们变得更专业、更有自信。
4.2 奖惩分明，激励士气干得好的得表扬、奖励，干得不好的也得指出问题、督促改进。
这样大家才有动力，团队才能更团结。
五、财务管理，精打细算5.1 收支清晰，账目明白每天的收入、支出都得记清楚，别糊里糊涂的。
月底一算账，赚了还是赔了，心里得有数。
5.2 成本控制，开源节流该花的钱得花，不该花的钱得省。
比如水电费、办公用品这些，能省则省，别浪费。
总之啊，这门店运营管理啊，就像织一张网，得方方面面都照顾到。
只要咱们用心去做，就没有啥难题是解决不了的。
看着小店一天天壮大起来，那种成就感啊，比啥都强！。
目录一、门店理货工作手册二、门店商品管理手册三、门店收银工作手册四、门店顾客服务手册五、门店防损工作手册六、门店财务管理手册七、门店安全管理手册八、门店卫生管理手册九、门店设备维护与保养手册门店理货工作手册一、目的及使用围 (2)二、理货工作职责 (2)三、做好理货工作应具备的基本知识 (2)四、理货工作规 (3)五、理货工作流程 (3)一、目的及使用围㈠目的㈡使用围<返回>二、理货工作职责㈠职务联系㈡工作目标㈢工作职责<返回>三、做好理货工作应具备的基本知识㈠熟识门店的商品及分类㈡门店商品的列技巧1、门店商品列布局2、门店商品列技巧⑴横架直列⑵商品面象列⑶袋装商品列⑷叠砖式列⑸堆头列⑹按货架不同的高度层次列㈢理货工具的使用知识<返回>四、理货工作规㈠支货㈡收货1、仓货收货2、街货、自购货收货㈢价格管理㈣商品列1、商品列的一般要求2、特价商品列3、节日及季节性商品列4、新到商品的列㈤商品的跟进管理1、货架商品整理2、后备仓商品管理3、商品有效期的检查跟进4、坏货的处理㈥营造整齐清洁的购物环境㈦做好门店的防损工作㈧做好待客服务及导购工作<返回>五、理货工作流程㈠支货工作程序1、支仓货、街货的工作程序翻阅最新一期特价表和收货单检查后备仓、堆头、冻柜和货架上的商品存量决定并记录应支商品和支货量输入计算机复核后按时传送2、支自购货的工作程序翻阅最新一期特价表和自购货支货记录簿检查后备仓、堆头、冻柜和货架上自购货存量检查有否需退给供应商的自购货坏货记录支货理和退换坏货量致电供应商支货及退换货记录支货的日期和时间㈡收货工作程序1、收仓货的工作程序协助送货车泊位接收送货单及有关文件与司机亲手交接贵重商品并即时存放好开启车门卸货并即时点核大数签收送货单、锁好车门让仓车尽快离开仔细点核来货，如有错漏，填写“申报表”即日通知货仓把卸下的商品尽快拆箱上架2、收街货、自购货的工作程序核对交来的送货单检查商品逐一点收，同时退换坏货指引送货员把商品推到货架或冻柜旁卸下门店主管复点后联同收货经手人签收把送货单保管好，定期交财务部核销将收到的商品尽快拆箱上架3、货架商品整理的工作程序观察货架商品的销售情况及时把后备货补充上架，并做好定牌定位没有后备货补充的商品尽量往前移，并准备补充支货翻阅改价和特价资料，按时做好改价转换工作检查商品的保存期，抽出坏货、过期货按规定处理按货架和商品的清洁程度分段轮流进行洗抹清洁商品有效期检查时间表店号：（）月分店每日清洁记录表店号：年月注：1、每天完成清洁项目由经手人员签名，两人完成由两人一起签名，多人完成由主管签名（如多人一起洗地，由门店店长签名，各收银员洗抹收银台、包装柜，则由收银组长签名）。
目录
（一）现场运营手册 (2)
1、环境管理 (2)
2、门店固定资产认知 (5)
3、固定资产管理 (8)
4、门店证照管理 (10)
5、门店销售氛围打造 (11)
6、门店定置定位 (13)
（一）现场运营手册
1、环境管理
一、门店基础标准件认知：
（一）柜台陈列说明：
1、常规货柜：
货柜层板柜：
封闭式冷风柜：
冷饮柜：
长效品陈列柜：
中岛柜：
（二）产品包装、物件的认知：
按每个门店现有的店长给予指导认知
（三）价格牌陈列说明：
价格牌名称图片价格签摆放标准
悬式价格牌产品价格签置于中间位置立体价格牌价格签放置于对应产品中间处
陈列容器及价格签需保证无破损，如有破损立即更换；
价格签必须统一陈列新型VI价格签，不得使用其他价格签；。
门店管理全套手册Newly compiled on November 23, 2020目录一、门店理货工作手册二、门店商品管理手册三、门店收银工作手册四、门店顾客服务手册五、门店防损工作手册六、门店财务管理手册七、门店安全管理手册八、门店卫生管理手册九、门店设备维护与保养手册门店理货工作手册一、目的及使用范围㈠目的㈡使用范围二、理货工作职责㈠职务联系㈡工作目标㈢工作职责三、做好理货工作应具备的基本知识㈠熟识门店的商品及分类㈡门店商品的陈列技巧1、门店商品陈列布局2、门店商品陈列技巧⑴横架直列⑵商品面象陈列⑶袋装商品陈列⑷叠砖式陈列 ⑸堆头陈列⑹按货架不同的高度层次陈列 ⑺价牌及面象数量定位 ㈢理货工具的使用知识 四、理货工作规范 ㈠支货 ㈡收货1、仓货收货2、街货、自购货收货 ㈢价格管理 ㈣商品陈列1、商品陈列的一般要求2、特价商品陈列3、节日及季节性商品陈列4、新到商品的陈列 ㈤商品的跟进管理 1、货架商品整理 2、后备仓商品管理3、商品有效期的检查跟进4、坏货的处理㈥营造整齐清洁的购物环境 ㈦做好门店的防损工作㈧做好待客服务及导购工作 五、理货工作流程㈠支货工作程序1、支仓货、街货的工作程序2、支自购货的工作程序 ㈡收货工作程序 1、收仓货的工作程序2、收街货、自购货的工作程序3、货架商品整理的工作程序 翻阅最新一期特价表和收检查后备仓、堆头、冻柜和货架上的商品存量 决定并记录应支商品和支输入计算机 复核后按时传送 翻阅最新一期特价表和自购货支货记录簿 检查后备仓、堆头、冻柜和货架上自购货存量 检查有否需退给供应商的自购货坏货记录支货理和退换坏货量 协助送货车泊位 接收送货单及有关文件与司机亲手交接贵重商品并即时存放好开启车门卸货并即时点核大数 核对交来的送货单 检查商品逐一点收，同时退换指引送货员把商品推到货架或冻柜旁卸下观察货架商品的销售情况 及时把后备货补充上架，并做好定牌定位商品有效期检查时间表店号：（）月注：1、每天完成清洁项目由经手人员签名，两人完成由两人一起签名，多人完成由主管签名（如多人一起洗地，由门店店长签名，各收银员洗抹收银台、包装柜，则由收银组长签名）。
每天门店店长检查各项清洁工作后，作总签名。
2、理货员应负责分管商品及货架的清洁，每天洗抹清洁一部分，每月最少把分管货架及商品轮流洗抹一次，每天要注明已清洁范围门 店 商 品 管 理 手 册一、目的和使用管理 ㈠目的 ㈡使用范围二、商品的分类管理㈠按商品的用途属性分类1、分区2、部门3、大分类4、中分类5、小分类㈡按商品的销售情况分类1、主要商品2、平销的替补性商品3、滞销的商品㈢按商品的配送方式分类1、仓货（G ）的采购及配送流程注： 表示商品流动 表示信息流动2、街货（P ）的采购及配送流程3、自购货（S ）的采购及配送流程㈣商品目录 三、商品的支货管理 ㈠支货管理原则1、公司统一分货2、门店自行支货 ㈡P 。
S 货四、商品的收货管理 ㈠仓货（G ）的收货管理1、仓货的卸货组织2、仓货的点收信息管理中心 采购部 门店 配送中心供应商 ② ① ③信息管理中心 采购部 门店 供应商①② ③ ④门店 供应商㈡街货（P）、自购货（S）的收货管理五、商品的转货管理㈠门店之间转货必须经区域督导员同意㈡由转出门店填写转运单，必须有店长、转运人两人以上签单，再交配送中心安排仓车转货，转入门店收货后在转货单上签名，并交财务部转入电脑确认，未经批准，门店不得随意转货。
㈢写字楼各部门不得从门店转出商品，因业务需要商品时须付款购买。
六、商品的价格管理㈠除特别规定外商品售量应由公司统一规定㈡定期商品变价㈢特价七、商品的陈列管理㈠商品陈列的原则1、容易判别2、显而易见3、伸手可取4、丰满陈列5、先进先出6、关联性7、同类商品垂直陈列的原则㈡门店商品的陈列布局1、按关联商品类别划分陈列区域2、商品陈列摆放图㈢商品陈列规范1、商品陈列的一般要求2、特价商品陈列3、节日及季节性商品陈列4、按新货配置指引执行八、商品的储存管理㈠门店后备仓的存货管理㈡卖场货架存货管理㈢卖场堆箱的存货管理上货时应注意先进先出㈣货顶的存货管理九、近期商品和坏货的管理㈠门店近期的处理1、商品有效期的检查跟进2、近期商品的处理方式㈡坏货的处理1、坏货的类型2、坏货的处理方式门店收银工作手册一、目的及使用范围㈠目的㈡使用范围二、收银工作职责㈠职务联系㈡工作目标㈢工作职责三、做好收银工作应具备的基本知识㈠熟识门店的主要商品㈡熟练掌握收银机、读卡机的操作1、收银机操作熟识收银机操作，熟练掌握：⑴输入商品资料⑵更正输入商品资料⑶退货、换货（由门店店长控制操作）⑷取消整笔交易⑸更改售价（由门店店长控制操作）⑹收款方式⑺其他操作功能⑻下班前结算3、读卡机的操作，要求掌握好⑴各种卡的输入使用方法⑵成功接受交易的操作⑶不接受交易的操作⑷各种卡的真伪鉴别㈢现金找赎技巧1、收取大面额纸币的找赎2、三唱一单3、识别伪钞㈣为顾客装袋技巧㈤收银待客服务技巧1、收银服务时不应有的表现2、收银服务应对技巧四、收银工作规范㈠日常收银工作1、上机前准备工作2、接待顾客，把商品扫描入机3、为顾客装袋4、结算找赎5、更正、退换、取消交易6、工作期间暂离岗位7、兑换零钱8、交收“大数”9、下班前结帐㈡待客服务工作1、保持仪表端庄、清爽，给顾客一个好的形象2、对待顾客态度友善和蔼3、主动协助和照顾顾客4、热情有礼地回答顾客询问5、熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客等候的时间6、处理好客人的投诉，避免与顾客发生冲突㈢商品防盗工作㈣清洁工作五、收银日常操作程序及内容门店顾客服务手册一、目的及使用范围㈠目的㈡使用范围二、门店顾客服务要求㈠搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观㈡做好门店的商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以方便顾客寻找所需商品。
㈢做好门店的导购工作。
㈣员工要有良好的礼节、形象以及服务用语 ㈤处理好顾客的投诉㈥具有娴熟的操作技能。
三、门店的导购工作㈠要求员工掌握商品有关知识，以便对顾客进行商品说明。
㈡通过对商品展示、整理、更换商品等身体语言动作，吸引顾客注意、关注商品。
㈢确立卖场接待顾客繁忙时间，配合理货、收银、防损，安排员工在顾客易于寻找的位置，给予顾客导购指导服务。
㈣待客保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问，使用礼貌语言及时提供帮助。
㈤依据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。
㈥顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。
㈦如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。
四、员工服务礼仪规范㈠员工待客礼节㈡员工形象及服务用语 1、员工仪容形象2、服务用语五、顾客投诉的处理㈡处理顾客投诉的权责 ㈢处理顾客投诉的态度 ㈣投诉处理原则㈤顾客向门店直接投诉的处理程序1、顾客直接投诉的处理要点2、顾客直接投诉的处理步骤3、激起顾客愤怒时的处理 在事件的处理过程中，引起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法： ⑴其他人代为处理 顾客投诉三大类型 安全投诉服务投诉 商品投诉 价格 缺货 标示 意外事件发生定价高或与宣传单价特价品、畅销品、顾变质坏货、过期坏货无中文标签、无进口收银作业不当服务作业不当垃圾物、卸货、安全管理不当造语气、语言多收款、少未提供挞货服务台寄存品质 员工态度不好服务项目不足环境影响 ✧ 保持心情平静 ✧ 有效倾听 ✧ 运用同情心 ✧ 表示道歉 ✧ 提供解决方案 ✧ 执行解决方案 ✧ 结果检讨 向顾客道歉以缓和顾客情绪 介绍自己及询问对方的称呼⑵处理场所的变换 ⑶处理时间的配合㈥顾客电话投诉的处理程序1、顾客投诉记录表顾客投诉记录表7、顾客电话投诉的处理步骤㈦常见的几项投诉问题的处理方法 1、商品在售出前已有问题 2、顾客本身的疏忽所引起的问题 3、怀疑职员找赎不符 4、商品标价与实际不符 5、职员没有按服务要求做好门 店 防 损 工 作 手 册 一、目的及使用范围㈠目的㈡使用范围 二、岗位职责及工作指引㈠防损组长职责： 1、防损组长行政隶属关系在门店，工作业务受防损部的指导，绩效考评由门店和防损部共同负责。
2、防损组长日常工作要点指引3、管理人员的协作指引㈡防损员工作职责 三、损耗发生情况及对策㈠收银作弊的现象及对策4、现象5、对策㈡偷窃店内的其他收入 1、现象2、对策㈢内部员工出场夹带商品 1、现象 2、对策2、对策顾客姓名： 发生地点： 地 址： 发生日期： 电 话： 投诉日期： 投诉方式： 回复日期：第一次、第二次、第三次 投诉项目： 投诉内容： 处理经过： 处理意见： 经办人签名： 接待人： 分区督导员/店经理： 营运部经理： 准备好作投诉记录 介绍自己及询问对方的聆听对方所反映的问题及意见并作记录 向顾客道歉以缓和对方的向顾客解释我司对该问题的一贯立场和处理方法 向顾客承诺了解处理后再作答复 感谢顾客及时反映问题 把问题交有关人员负责跟进处理跟踪问题的处理结果回复顾客，并再次向顾客致歉及道谢把投诉记录归档㈤用高价商品混入低价包装1、现象2、对策㈥内外勾结，商品不入机1、现象2、对策㈦折价商品损耗1、现象2、对策四、管理不善造成的损失现象和对策㈠商品过期6、现象7、对策㈡非正常坏货1、形成原因2、对策㈢供应商欺诈1、现象2、对策五、突发事件的处理㈠顾客偷窃8、现象9、对策㈡顾客损坏商品1、现象2、对策㈢与顾客之间的纠纷1、现象2、对策㈣偷窃事件的处理1、对有怀疑的，但没有把握的处理2、非常确定有门店商品在身上或在携带的物件里，处理方法3、对发现偷窃而没有抓住偷窃者的处理六、门店防损工作日查表分店：日期：2、发生的各类事故，事后要有详细记录，重大事故必须及时上报有关部门；3、防损部将不定期进行检查。
门店财务管理手册一、目的及使用范围㈠目的㈡使用范围二、门店存货管理㈠收货管理1、仓货（G货）2、街货（P货）3、自购货（S货）㈡调拨管理三、门店销售管理㈠门店零售㈡门店批发㈢门店售购物卡（券）四、门店资金管理门店资金管理的重点为营业额、备用金两个部分。
㈠营业额1、营业额的实现2、营业额的上交3、营业额的核对及审查㈡备用金五、门店资产管理㈠固定资产1、固定资产分类2、固定资产卡片3、固定资产购置4、固定资产使用及保管5、固定资产转移及处置㈡低值易耗品1、低值易耗品分类2、低值易耗品的购置、领用及保管㈢装修装潢资产购置申请单资产管理卡片资产类别：固定资产（）耐用低值易耗品（）卡片编号：1、购置记录：购置时由经办人员及验收部门将本项填写齐全，连同书面批准文件及六、门店盘点管理㈠盘点区域划分㈡门店盘点准备工作1、整理商品，清理单据，及时上交2、整理卖场3、张贴盘点告示4、暂停收货5、特殊注意事项㈢盘点及现场复核㈣盘点后卖场整理工作㈤盘点差异分析门店盘点安排表七、门店财务基础知识㈠识别钞币㈡发票管理1、发票的基础知识2、发票的使用3、发票的换领4、增值税发票㈢接收支票1、支票2、接收支票前的检查3、支票的兑付4、支票的填写方式㈣银行现金缴款单门店安全管理手册一、目的及使用范围㈠目的㈡使用范围二、日常管理㈠防火安全管理㈡用电安全管理㈢工作安全管理㈣防水、防风、防破坏管理㈤防盗管理1、货物出入门店规定2、货币现金管理规定3、持匙及开关铺门4、其他规定㈥安全检查表及其使用㈦安全隐患及处理程序三、一般突发事件的处理㈠一般突发事件的处理办法1、政府机关检查2、盗窃3、顾客损毁商品4、骗取现金商品5、轻微意外伤害6、资讯外泄7、顾客取闹8、顾客纠纷9、顾客投诉四、严重突发事件的处理㈠应变小组的编制及权限㈡火灾1、预防措施2、现场处理3、善后工作㈢抢劫1、预防措施2、现场处理3、善后工作㈣停电1、预防措施2、处理办法3、善后处理办法㈤严重意外伤害㈥台风1、预防措施2、现场处理3、善后处理办法㈦水灾1、预防措施2、现场处理3、善后处理办法㈧电话恐吓处理办法㈨发现怀疑爆炸物处理办法㈩夜间盗窃1、预防措施2、处理办法3、善后措施五、相关文档六、相关记录安全检查表门店一般事故记录表档案编号： 收表日期： 门店名称：事故分类： 请在□打“√”骗取现金商品 □ 员工纠纷 □ 冷气失灵 □ 纠党滋事 □ 泠柜失灵 □ 顾客纠纷 □ 警钟鸣响 □轻微伤害 □ 顾客损毁商品 □ 偷 窃 □ 顾客取闹 □ 资讯外泄 □漏 水 □ 多收/短收款项 元 □ 其他事发时间： 年 月 日 时 分 事发地点： 在场人士：事故原因及过程： 处理过程： 建议：填报人姓名：填报日期： 年 月 日说明：如报警则必须即时上报。
