供电所优质服务投诉应急处理流程讲解学习

电力系统投诉处理管理制度随着社会的发展，电力系统成为现代生活中不可或缺的一部分。

然而，在电力系统运营过程中，投诉问题也时常出现。

为了更好地解决投诉问题，提升用户满意度，电力系统投诉处理管理制度应运而生。

一、投诉渠道的建立要有效处理投诉，首先需要建立一个畅通的投诉渠道。

电力系统应设立专门的投诉电话、电子邮箱以及投诉微信公众号，以满足用户在不同时间、地点的投诉需求。

同时，还应在电力系统的官方网站上设立在线投诉通道，方便用户进行投诉。

建立多样化的投诉渠道，为用户提供便捷的投诉途径，有助于及时解决问题，减少用户不满。

二、投诉接待与处理程序电力系统应设立专门的投诉接待部门，负责接收用户投诉并进行初步审核。

一旦接收到投诉，投诉接待部门应及时与用户联系，了解具体情况，并向用户解释投诉处理的流程和时限。

在投诉处理过程中，电力系统应公平公正地处理每一个投诉案件，不偏袒任何一方。

对于涉及用户利益的问题，电力系统应及时进行问题的解决，并向用户反馈处理结果。

三、投诉案件追踪与监督为了保证投诉处理的及时性和有效性，电力系统应建立投诉案件的追踪与监督机制。

在接受投诉后，需要将投诉案件记录在案，并设置相应的案件管理系统，及时了解案件的处理进展。

对于复杂的投诉案件，电力系统应成立专门的工作组，由相关部门的专业人员组成，进行深入调查与处理。

同时，还应定期对已处理的投诉案件进行回访，了解用户对投诉处理结果的满意度，及时发现并纠正问题。

四、投诉处理结果的报告与公示为了增加投诉处理的透明度，电力系统应定期发布投诉处理结果的报告，并在官方网站上公示。

报告中应包括投诉的数量、处理时限、处理结果以及用户的满意度等信息。

这样做可以让用户了解到电力系统对投诉问题的重视程度，并在一定程度上提升用户对电力系统的信任度。

五、加强人员培训与管理投诉处理涉及到电力系统员工的专业素养和服务态度。

因此，电力系统需要加强对员工的培训与管理。

培训内容应包括法律法规、业务技能以及沟通与协调能力的提升。

供电所优质服务和投诉处理培训课纲课程大纲头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、服务礼仪等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章重新认识“服务与投诉”一、什么是服务？1.客户为什么对服务更加容易不满意了？（1）消费时代的变迁（2）客户期望值的管理2.客户服务的重要性（1）对企业来说（2）对个人来说3.处理客户投诉的正确态度二、服务的四个层次1.基本服务2.满意服务3.超值服务4.难忘服务案例：三个典型企业代表不同方面的经验借鉴三、营业厅投诉产生的原因1.公司的原因2.顾客的原因3.员工的原因4.其他原因四、不好服务背后的代价境遇不同的客户案例：一根电线杆惹得祸五、投诉处理也是一种服务1.营业厅接触点管理2.关键接触点解读3.投诉处理中的影响客户感知的关键点案例：峰终时刻第二章服务形象和行为规范（案例分析、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、礼仪的内涵1.礼仪与中国2.礼的精神3.仪的作用二、礼仪重要性“三秒钟”印象1.视觉信号2.声音信号3.语言信号三、供电服务人员的仪容仪表规范1.站姿2.坐姿3.蹲姿4.行走5.指引6.称呼四、供电服务人员的行为举止规范示范1.标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿2.标准手势、鞠躬3.仪态语：友善的眼神，亲切的微笑五、营业厅服务内容和应对原则1.抄表服务2.业扩服务3.核算服务4.收费服务5.95598服务6.柜台服务情景模拟演练第三章营业厅的沟通技巧（案例分析、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、是什么决定了沟通的效果？1.身体语言2.语音语调3.语言内容二、沟通的四大信念1.基本信念一2.基本信念二3.基本信念三4.基本信念四三、提高倾听的能力1.听什么（1）听情绪（2）听事实（3）听关联2.倾听的技巧3.三层次倾听技术（1）以自我为中心的倾听（2）以对方为中心的倾听（3）3F 倾听互动：3F 倾听的练习四、电力窗口服务六流程1.迎接：站相迎、诚请坐2.了解：笑相问、双手接3.办理：快速办、巧提示4.推荐：巧引导、善推荐5.成交：巧缔结、快速办6.送客：双手递、起立送情景模拟练习：1.迎接问候2.办理业务3.推荐业务4.成交送客第四章营业厅话术训练一、用客户喜欢听的句式来说话1.句式一2.句式二3.句式三4.句式四二、客户话服务用语1.场景一：询问2.场景二：赞美3.场景三：致谢4.场景四：道歉二、营业厅常见应答话术演练1.窗口服务员未听清或不明白客户意思时2.遇到客户想直接找上级领导时3.遇到设备故障不能操作时4.遇到客户情绪激烈，破口大骂时5.遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时6.遇到客户投诉服务员态度不好时7.为客户提供人工电费查询服务后8.遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪9.遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪10.客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪……情景模拟演练三、服务禁语第五章服务内容及话术训练一、DISC客户分析1.四大客户类型及其特点2.四大客户类型投诉处理要点实例分析：各种不同客户的投诉处理要点二、投诉客户分析1.马斯洛需要层次理论2.常见投诉客户心理与行为3.客户为什么会投诉？4.导致客户不满的主因5.客户希望得到什么？6.投诉客户最关心什么？7.客户投诉的闭环管理投诉案例：阶梯电费三、锦囊妙计：投诉处理经典战术1.投诉处理战术之一2.投诉处理战术之二3.投诉处理战术之三4.投诉处理战术之四5.投诉处理战术之五6.投诉处理战术之六情景模拟演练四、客户服务常见异议处理1.直接拨正法话术训练2.间接否认法话术训练3.巧妙转化法话术训练4.取长补短法话术训练情景模拟演练五、投诉处理六部曲情景模拟演练课程背景：在新的形势下，服务是“生存之基，发展之本，效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。

供电服务投诉现场处置方案背景由于人口的不断增长和用电设备的普及，供电服务备受社会关注。

然而，由于各种原因，供电服务也时常存在一些不足，例如停电、电费高涨以及安装售后服务等问题，这些问题给用户的生产与生活带来了很大的困扰，因此需要建立完善的供电服务投诉机制以及解决方案。

投诉范围首先，投诉范围需要明确，包括停电、电费、安装售后服务等问题。

供电公司应该成立专业的接待投诉人员，针对不同的问题进行分类统计，确保处理投诉的专业性和高效性。

处理流程接到投诉后，供电公司应该按照以下流程进行处理：1.接待投诉人员对投诉进行记录。

接待人员应该进行专业培训并了解各种投诉信息，对用户的投诉进行准确记录。

2.及时解决简单问题。

对于一些简单的问题，如开发票、电启动等，应该给予及时解决，以提高用户的满意度。

3.对于复杂问题进行审核。

对于一些复杂的问题，如电费高涨、售后服务不佳等，应该进行审核，确保问题的属实，并制定专业的解决方案。

4.派遣专业人员进行调查。

若需进行现场调查，则应该派遣专业人员进行调查，并记录下调查结果。

5.对处理结果进行反馈。

处理人员需要及时反馈处理结果，保证用户能够第一时间知晓处理结果和方案。

投诉反馈离线回访是一种比较有效的方式，投诉反馈需要通过电话或者短信的方式进行，通过及时询问用户对处理结果的满意程度以及建议是否有改进，提高用户的满意度。

同时，为了更好地服务用户，可在公司网站上建立投诉反馈区域及时向用户反馈处理情况。

总结供电服务投诉现场处置方案是一个重要的管理工具，以促进供电服务的优化提升，最终提高用户的满意度。

通过明确投诉范围，有效的处理流程和及时的投诉反馈机制，能够使得供电服务机构更加高效地解决各种投诉问题。

一、预案背景为确保供电服务过程中，发生突发事件时能够迅速、有效地进行处置，最大限度地减少损失，保障供电服务质量和用户利益，特制定本预案。

二、预案适用范围本预案适用于以下供电服务事件：1. 电力设施故障导致的停电事件；2. 电力设施损坏事件；3. 用户用电安全事故；4. 用户用电投诉事件；5. 其他影响供电服务质量的突发事件。

三、处置原则1. 安全第一，预防为主，确保人员、设备安全；2. 快速反应，及时处置，减少损失；3. 统一指挥，协同作战，确保处置效果；4. 公正、公平、公开，维护用户权益。

四、组织机构及职责1. 成立供电服务事件现场处置领导小组，负责组织、协调、指挥处置工作。

领导小组组成：（1）组长：公司总经理；（2）副组长：公司副总经理；（3）成员：相关部门负责人。

2. 各部门职责：（1）运维部门：负责电力设施故障的排查、修复及恢复供电；（2）客服部门：负责用户投诉的受理、处理及回访；（3）安全监察部门：负责事故调查、责任追究及安全培训；（4）办公室：负责信息收集、上报及协调各部门工作；（5）其他相关部门：根据实际情况提供支援。

五、处置流程1. 接到事件报告后，迅速启动应急预案，组织相关人员赶赴现场；2. 现场处置：（1）确认事件性质、影响范围及严重程度；（2）制定处置方案，包括抢修、恢复供电、安全保障等；（3）组织实施处置方案，确保安全、高效；（4）对受损电力设施进行修复，恢复供电；（5）对用户投诉进行处理，确保用户满意；3. 事件处理完毕后，及时上报领导小组，总结经验教训，完善应急预案。

六、保障措施1. 人员保障：加强应急队伍建设，提高应急处置能力；2. 设备保障：确保应急抢修车辆、设备齐全，提高抢修效率；3. 信息保障：建立完善的信息沟通机制，确保信息畅通；4. 资金保障：设立专项应急基金，确保应急处置资金需求；5. 技术保障：加强技术培训，提高应急处置技术水平。

七、预案修订本预案自发布之日起实施，如遇国家法律法规、政策调整或公司实际情况发生变化，应及时修订。

供电公司电力服务事件处置应急预案一、背景概述电力服务是一项必不可少的公共服务，对于社会生产和人们的日常生活都有着极为重要的影响。

然而，电力服务事件时有发生，如电力线路故障、供电设备损坏等，会影响电力供应的稳定性和质量。

因此，建立一套完善的电力服务事件处置应急预案显得非常迫切和必要。

二、应急预案组成1. 应急预案目的制定本预案旨在加强供电公司的电力服务管理工作，有效防范和减少供电服务事故的发生，提高应急处理效率，保证供电服务的稳定性、安全性和可靠性。

2. 应急预案适用范围本应急预案适用于供电公司对电力服务事件的管理和处理。

3. 应急预案基本要求（1）保障供电的稳定性、安全性、可靠性。

（2）全员参与应急处理，做到“发现问题，及时处理”。

（3）明确应急处理流程和责任分工，确保应急处置效率。

（4）实现事后评估和持续改进。

4. 应急预案实施步骤（1）接到电力服务事故后，及时启动应急预案。

（2）组织现场调查，了解事故情况。

（3）采取应急措施，保障供电服务的稳定性。

（4）指定责任人进行应急处置，保障安全生产。

（5）组织事故调查分析，查明事故原因。

5. 应急处置流程（1）事故接报当发现电力服务事故时，及时接到故障报告并及时启动应急预案。

（2）现场调查立刻组织现场人员到达现场，进行事故的调查和了解事故情况。

（3）危险控制根据事故情况，及时采取危险控制措施，将事故和危险隐患稳妥处理。

（4）应急处置指定责任人全面实施应急处置措施，最大限度减少损失。

（5）事后处理进行事故调查分析，确认事故原因，做好安全防范与控制措施。

三、应急预案实施和监督1.应急预案实施（1）预案演练定期进行应急预案演练，提高员工的应急处置能力和专业素质。

（2）员工培训定期开展员工应急培训，提升员工应急处置能力。

2. 应急预案监督(1)定期检查应急预案的贯彻和执行情况，及时检查和发现问题。

(2)建立应急预案的督查机制，定期进行检查和评估。

四、应急预案总结和改进对每次应急事件的处理情况及时进行总结和分析，加以改进完善。

城区供电所服务质量投诉应急预案一、本供电所范围客户投诉应急预案1、供电所收到客户投诉。

2、供电所按照投诉的具体情况进行紧急处置，防止事态进一步扩大，尽可能挽回或减少客户和公司的损失。

3、供电所组织人员收集相关的发生过程、投诉原因、影响范围、客户损失、处理进程、可能后果等信息，编写投诉信息报告，报送公司相关部门。

4、公司优质服务应急领导小组下达命令。

5、供电所召集相关人员，根据公司应急领导小组的安排，分析投诉的性质、影响范围、可能后果等，研究制定处理方案。

6、供电所根据制定的方案进行处理。

7、市场营销部进行协调并监督投诉事件的处理过程。

8、应急处理结束后，供电所认真分析事件过程，查找问题发生根源，研究制定预防措施。

研究提出对应急预案的修改意见和建议，进一步完善优质服务投诉应急预案，提升供电所优质服务工作水平。

二、客户越级投诉应急预案1、发生客户越级投诉事件。

2、相关部门收到上级转来的客户投诉事件，立即向公司应急领导小组汇报。

3、公司应急领导小组根据客户投诉事件的性质，分析问题，采取相应措施，向相关部门下达命令。

4、启动公司相应应急预案，进行事件调查处理。

5、供电所协助公司相关部门进行调查。

6、相关部门将事件调查结果和处理意见报公司应急领导小组审批。

7、公司应急领导小组审批事件调查结果和处理意见，通过后报上级领导。

8、上级领导同意后流程结束，如不同意,则返回重新调查处理。

记录形式供电所应急预案供电所应急预案演练记录事故、障碍记录供电可靠率统计表走访及客户来信来访投诉记录供电可靠率统计表填报单位：填报日期：应急预案演练记录填报单位：填报日期：事故、障碍记录走访及客户来信来访投诉记录年月日电力局服务质量事故防控预案为了切实作好优质服务工作,确保客户满意和政府放心,为我县经济发展服好务,提高优质服务品牌知名度，树立企业良好的社会形象。

使我局在遇到各类行风及优质服务紧急事件时有章可循、沉着应对，避免事态扩大，作到既让客户满意，又最大限度的维护企业形象。

供电所提升优质服务质量降低客户投诉率的有效措施根据95598的工单记录来分析，引起投诉的原因主要涉及三个方面：一是对服务态度的投诉；二是对业务能力的投诉；三是对电能质量的投诉。

关健词：投诉原因；投诉问题；解决措施随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄斷、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展，优质服务已成为电力企业改革、发展和生存的必要条件。

而反映优质服务最直观的数据就是接收95598派发工单的数量以及客户投诉率。

笔者根据自已现场工作经验，结合供电所优质服务存在的问题，谈谈如何提高供电所优质服务质量，降低客户投诉率的一些问题。

根据95598的工单记录来分析，引起投诉的原因主要涉及三个方面：一是对服务态度的投诉；二是对业务能力的投诉；三是对电能质量的投诉，检修线路、设备时发布停电信息不及时导致用户无法正常用电。

很多用户反映，没有接到通知电就没了，这种情况对客户的日常生活照成了极大的影响。

1 通过分析，我们共找出造客户投诉比较高的4个问题1.1 工作人员与客户沟通机制通畅问题某营业及电费室对辖区内23个小区进行随机抽查，大多数用户不知道该区域内负责人联系电话，有用电问题不能及时找到负责人及解决方法，有直接沟通渠道的用户不足5%，80%客户了解95598，直接沟通渠道不通畅，客户有用电问题会直接拨打95598电话，造成投诉及咨询工单增多。

1.2 工作人员培训不足工作人员不熟悉优质服务内容，根据2016年9月-2017年2月投诉工单分析，目前营业厅及抄表催费人员态度问题的投诉工单仍然占有一定比率，其中营业厅服务人员投诉工单数量为5件占比15.63。

抄表催费人员投诉工单数量为6件占比18.75%。

客户反映的主要诉求有：（1）营业厅服务方面。

未按照规定的时间营业；因办理其他事情，不为客户办理业务；在营业时间不为客户办理收费业务。

供电公司应急处理预案在现代社会，电力供应的稳定与安全对人们的生活和生产活动至关重要。

不可预见的自然灾害、设备故障或其他紧急情况可能导致供电中断，给社会带来不便甚至损失。

因此，制定一份全面且有效的供电公司应急处理预案显得尤为重要。

本文旨在提供一个供电公司应急处理预案的范本，以供参考。

首先需要明确的是，应急预案的目标在于确保在突发事件发生时，能够迅速、有序地响应，最大限度地减少损失，并尽快恢复正常供电。

为此，供电公司应建立一套完整的应急管理体系，包括预警机制、应急响应流程、资源调配、信息沟通和后续恢复工作等环节。

预警机制是应急预案的起点，它要求供电公司必须实时监控电网运行状态，一旦发现异常，立即启动预警程序。

这包括但不限于天气变化的监控、设备运行状况的检测以及网络安全的防护。

应急响应流程是预案的核心部分，它规定了在不同级别的紧急情况下，供电公司应采取的具体措施。

例如，在发生小规模设备故障时，可以启动内部快速反应小组进行抢修；而面对大规模自然灾害导致的广泛停电，则需要动员更多资源，甚至与其他供电单位或政府部门合作，共同应对危机。

资源调配方面，供电公司应事先准备好必要的物资和人员，包括备用电源、修复工具、应急车辆以及专业的维修团队。

这些资源的储备和调配应根据预案中的不同应急级别进行灵活调整。

信息沟通在整个应急处理过程中同样重要。

供电公司需要确保在紧急情况下，能够及时向公众通报情况，并提供指导和帮助。

同时，与政府相关部门、媒体以及其他关键利益相关者的沟通也应保持畅通无阻。

后续恢复工作不可忽视。

一旦紧急情况得到控制，供电公司应迅速组织力量进行电网的修复工作，并对事件进行彻底调查，总结经验教训，完善预案内容。

浅谈供电公司如何正确处理客户投诉摘要：伴随着市场经济竞争日益激烈的态势，怎样让广大客户感受到更加优质以及更加满意的服务越来越成为服务商的重点考虑方向。

特别是对于电力公司来说，经常会因为不可抗力的因素招致投诉。

为了提高服务质量，优化供电部门的服务结构，供电部门实施了从员工到领导的投诉举报制度，公布了投诉电话，设立了客户投诉中心，实施了服务反馈机制，开通系统监督平台。

虽然客户的投诉渠道较多，但是面对这些投诉，供电部门应如何区应对才能化解矛盾呢？本文将结合目前供电部门的具体情况，浅析如何处理电力客户的投诉。

关键词：服务质量；化解矛盾一、现阶段供电部门遭受客户投诉的原因根据国家电网公司的统计，上半年，国家电网公司共接到涉及城市，农村供电服务方面的投诉成上升趋势。

分析其主要原因在于，随着供电企业越来越多，我们国家出台的有关电力方面的法律法规也越来越多，地方性规范将法律法规的运用逐渐细化，使得广大人民群众的法律意识及维权意识逐渐提高。

在供电企业的供电工作中，只要客户稍有不满，就会通过各种渠道投诉。

就投诉的方式上，如网上发帖子，发视频，书面投诉，信访等等。

根据近几年的投诉的原因来看，主要有以下几个方面：一、部分地区的电价水平与用户的期望值还有一定的差距；二、农村电网改造过程中有关政策宣传不到位，监督工作不严格；三、不该收取的费用，基层有些部门仍在收取，引起了群众的极大不满；四、部分员工服务意识淡薄，态度恶劣引发投诉；五、客户房屋内部线路原因或其他非供电企业造成停电。

二、如何处理投诉，让客户心悦诚服客户的投诉是供电部门能够反思自己服务的一个过程，金无足赤，人无完人。

对一个企业来说亦是如此，出现问题，就应当正面面对，不可避而不谈，任其发展。

要相信任何客户都不会没有缘由的质疑你的服务，无论是自身原因还是他方原因，都应从中进行反思，这样企业才能长足的发展。

因此，如何正确应对投诉，对供电企业的发展起着至关重要的作用。

（一）学会换位思考学会换位思考，也就是要站在投诉人的角度思考问题，了解清楚客户的投诉原因，不能随意的就敷衍客户。

供电客户投诉处理应急预案1. 引言供电客户投诉处理应急预案是指在供电客户投诉问题发生时，为保证快速、高效地处理投诉，维护供电客户的合法权益，制定的一系列应急预案。

该预案侧重于建立高效的投诉处理机制，提高投诉处理能力和服务质量，保证供电客户的满意度和供电公司的良好形象。

2. 投诉类别及处理流程2.1 投诉类别常见的投诉类别包括：•供电中断或停电•供电质量问题•计费问题•电表故障或异常•用电设备故障•其他问题2.2 投诉处理流程1.接受投诉：供电公司收到投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉问题描述等。

2.分类登记：将投诉按照类别进行分类登记，并分别指派专人负责处理。

3.调查核实：由专人对投诉问题进行调查核实，了解具体情况并采集相关证据。

4.反馈解决：供电公司应及时向投诉人反馈调查结果，并提供解决方案。

若投诉属实，供电公司应迅速采取措施解决问题。

5.记录归档：将投诉的处理过程、结果及时记录并归档，作为以后处理类似问题的参考。

3. 应急预案3.1 建立应急联系人制度供电公司应建立健全的应急联系人制度，明确相关人员的职责，确保能够在紧急情况下快速响应并处理投诉。

3.2 快速反应机制供电公司应设立投诉处理专员，负责应急投诉的快速处理。

投诉处理专员应具备较强的问题解决能力和沟通能力，能够及时响应客户投诉，并提供满意的解决方案。

3.3 接受投诉渠道供电公司应建立多样化的投诉渠道，包括电话、邮箱、在线聊天等，以便供电客户能够方便快捷地提交投诉。

同时，供电公司应定期向供电客户宣传投诉渠道的使用方式和联系方式，提高投诉信息的获取率。

3.4 投诉处理期限供电公司应制定明确的投诉处理期限，并向投诉人承诺在一定时间内给予答复或解决方案。

这将有效提高投诉人的满意度，增强供电公司的信誉。

3.5 投诉监督机制为保证投诉处理工作的公平公正，供电公司应建立投诉监督机制，接受社会监督和相关部门的监管。

当投诉处理存在问题时，供电公司应积极解决，并向投诉人进行解释和补偿。