下载文档原格式
中国电信客户投诉管理办法（2019版）目录1总则 (4)1.1依据和适用范围 (4)1.2投诉的定义 (4)1.3投诉的分类 (4)2组织与职责划分 (5)2.1集团公司各部门职责 (5)2.1.1集团客户服务部职责 (6)2.1.2集团级投诉处理相关的运营中心 (6)2.1.3集团公司相关业务管理部门职责 (7)2.2专业公司、产品基地职责 (8)2.3各省分公司职责 (9)2.3.1客户服务部 (9)2.3.2省级投诉处理中心 (10)2.3.3省级10000号等渠道触点 (10)2.3.4省公司相关部门 (11)2.4岗位设置及任职要求 (11)2.5协同处理机制 (12)3投诉预防 (12)4投诉受理 (13)5投诉处理 (13)5.1投诉处理的原则 (13)5.2投诉处理时限要求 (15)5.3投诉处理的查证要求 (16)5.4投诉处理回单要求 (17)6投诉退费及服务补偿 (18)6.1退费补偿原则 (18)6.2退费补偿处理要求 (19)6.2.1企业有瑕疵的投诉退费补偿处理 (19)6.2.2企业责任不清的处理 (19)6.2.3企业无责的退费处理 (20)7投诉回复 (20)8服务评价（回访） (21)9投诉处理能力前置 (21)10投诉处理透明服务 (22)11投诉数据管理 (23)11.1投诉记录要求 (23)11.2投诉数据质量要求 (23)11.3投诉数据保存要求 (24)11.4投诉数据保护要求 (24)11.5投诉数据两级归集要求 (25)12投诉分析要求 (26)13投诉监控及升级调度 (26)13.1异常工单监控 (26)13.2重大风险监控 (27)13.3投诉业务运营监控 (28)14投诉支撑系统能力建设 (28)15投诉监督 (29)16附则 (30)附件1：预警升级调度机制 (31)一、异常工单的定义及调度机制 (31)二、重大风险预警升级调度机制 (32)附件2：中国电信投诉运营监督指标 (34)1总则1.1依据和适用范围为规范中国电信客户投诉处理和管理工作，持续提升公司整体服务水平，提高客户满意度，特制定本办法。
电信誉户申述处置暂行方法(中华人民共和国信息产业部令第7号《电信誉户申述处置暂行方法》，己经2001年1月5日第5次部务会议通过，现予发布，自发布之日起实施。
)第一章总则第一条为了爱惜电信誉户的合法权益，标准用户申述处置行为，依照《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定，制定本方法。
第二条本方法适用于处置用户在同意电信效劳的进程中与电信业务经营者发生的争议。
第三条本方法所称电信治理机构，是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信治理局。
本方法所称申述受理机构，是指全国电信誉户申述受理中心和省、自治区、直辖市电信誉户申述受理机构。
本方法所称申述人，是指在利用电信业务、同意电信效劳中，与电信业务经营者发生争议并向申述受理机构提出申述的电信誉户。
本方法所称被申述人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。
第四条信息产业部对全国电信誉户申述处置工作进行监督指导。
全国电信誉户申述受理中心受信息产业部委托，依据本方法开展全国电信誉户申述受理工作。
省、自治区、直辖市通信治理局能够依照本地实际情形设立电信誉户申述受理机构。
电信誉户申述受理机构受省、自治区、直辖市通信治理局的委托并在其监督指导下，依据本方法开展本行政区电信誉户申述受理工作。
第五条申述处置以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原那么。
第六条申述受理机构对电信誉户申述案件实行调解制度，并能够出具调解意见书。
第七条申述受理机构每季度将受理用户申述的统计报表上报同级电信治理机构。
第二章受理第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15个工作日内回答用户。
用户对电信业务经营者的处置结果不中意或电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未回答的，能够向申述受理机构提出申述。
电信用户申诉处理办法发布时间：2016-06-02 来源：政策法规司中华人民共和国工业和信息化部令第35号《电信用户申诉处理办法》已经2016年5月17日工业和信息化部第23次部务会议审议通过，现予公布，自2016年7月30日起施行。
原信息产业部2001年1月11日公布的《电信用户申诉处理暂行办法》（原信息产业部令第7号）同时废止。
部长苗圩2016年5月26日电信用户申诉处理办法第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。
第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。
第三条本办法所称电信管理机构，是指工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局。
本办法所称申诉受理机构，是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。
本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。
本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。
第四条工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。
工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。
省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。
电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。
第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。
第六条申诉受理机构对电信用户申诉事项实行调解制度，并可以出具调解书。
第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。
第二章受理第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15日内答复用户。
用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。
电信用户申诉处理办法第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。
第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。
第三条本办法所称电信管理机构，是指工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局。
本办法所称申诉受理机构，是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。
本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。
本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。
第四条工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。
工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。
省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。
电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。
第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。
第六条申诉受理机构对电信用户申诉事项实行调解制度，并可以出具调解书。
第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。
第二章受理第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15日内答复用户。
用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。
第九条申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。
被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
第十条用户申诉应当符合下列条件：（一）申诉人是与申诉事项有直接利害关系的当事人；（二）有明确的被申诉人；（三）有具体的申诉请求和事实根据；（四）已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在15日内答复。
1 / 1 信息产业部关于做好电信用户申诉处理工作的通知
【法规类别】电信
【发布部门】信息产业部(含邮电部)(已撤销)
【发布日期】2000.03.03
【实施日期】2000.03.03
【时效性】现行有效
【效力级别】部门规范性文件
信息产业部关于做好电信用户申诉处理工作的通知
（2000年3月3日）
各省、自治区、直辖市邮电(电信)管理局，各电信运营企业：
信息产业部电信用户申诉受理中心(以下简称申诉中心)已于2000年元月18日正式公布联系方式，对外开展工作。
申诉中心主要受理用户对电信企业的投诉处理结果不满意或者企业在接到投诉后迟迟不予答复的用户申诉。
为了保护电信用户的合法权益，及时处理有关。
电信公司用户投诉处理制度1. 背景电信公司用户投诉处理制度是为了保障用户权益，及时解决用户投诉，提高用户满意度而制定的一套规定和流程。
2. 目的本制度的目的是确保电信公司能够有效地处理用户投诉，及时解决用户遇到的问题，提高用户满意度，维护良好的用户关系。
3. 适用范围本制度适用于所有电信公司的用户投诉。
4. 投诉渠道用户可以通过以下渠道进行投诉：- 客服热线：拨打电信公司客服热线，通过电话向客服人员提出投诉。
- 在线平台：用户可以在电信公司官方网站或手机APP上提交投诉表单。
- 书面信函：用户可以将投诉内容以书面形式寄送至电信公司相关部门。
5. 投诉处理流程5.1 投诉受理电信公司接到用户投诉后，应立即进行受理，并记录投诉内容、时间和联系方式。
5.2 调查核实电信公司将对用户投诉的事实进行调查和核实，以了解投诉的准确情况。
5.3 处理结果通知电信公司将及时向用户反馈投诉处理结果，并解释处理方案和原因。
5.4 不满意处理投诉若用户对处理结果不满意，可以提出进一步申诉或要求复核。
6. 投诉保密电信公司将对用户的投诉信息进行保密处理，严禁将投诉信息泄露给任何无关方。
7. 效果评估电信公司将定期评估投诉处理制度的效果，并根据评估结果进行优化改进。
8. 法律约束本制度遵守国家现行法律法规及相关政策，如有必要，应及时更新以符合最新的法律要求。
---以上是电信公司用户投诉处理制度的文档内容。
希望该制度能够帮助电信公司提高用户服务质量，满足用户需求，建立良好的企业形象。
信息产业部令第7号——电信用户申诉处理暂行办法文章属性•【制定机关】信息产业部(已撤销)•【公布日期】2001.01.11•【文号】信息产业部令第7号•【施行日期】2001.01.11•【效力等级】部门规章•【时效性】失效•【主题分类】通信业正文中华人民共和国信息产业部令第7号《电信用户申诉处理暂行办法》，已经2001年1月5日第5次部务会议通过，现予发布，自发布之日起施行。
部长吴基传2001年1月11日电信用户申诉处理暂行办法第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定，制定本办法。
第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。
第三条本办法所称电信管理机构，是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。
本办法所称申诉受理机构，是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。
本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。
本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。
第四条信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。
全国电信用户申诉受理中心受信息产业部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。
省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。
电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。
第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。
第六条申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。
第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。
第二章受理第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起１５个工作日内答复用户。
电信用户申诉处理流程
一、用户申诉提交
1.客户服务热线
（1）拨打客服电话
（2）描述问题并提出申诉
2.在线申诉
（1）登录官方网站
（2）填写在线申诉表格
二、申诉受理
1.客服人员接听
（1）记录用户问题
（2）分配申诉编号
2.系统自动受理
（1）系统生成申诉记录
（2）发送确认信息
三、问题核实
1.客服人员回访
（1）与用户核实问题
（2）收集相关证据
2.技术人员处理
（1）检查系统记录（2）分析问题原因
四、处理结果通知
1.客服回复
（1）反馈处理结果（2）解释处理原因
2.短信通知
（1）发送处理结果短信（2）提供进一步帮助
五、不满意申诉
1.申诉上级部门
（1）提交上级申诉（2）等待上级部门处理2.申诉监管部门
（1）联系电信监管部门（2）提交申诉材料。
电信用户申诉处理暂行办法
(中华人民共和国信息产业部令第7号《电信用户申诉处理暂行办法》，己经2001年1月5日第5次部务会议通过，现予发布，自发布之日起施行。
)
第一章总则
第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定，制定本办法。
第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。
第三条本办法所称电信管理机构，是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。
本办法所称申诉受理机构，是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。
本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。
本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。
第四条信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。
全国电信用户申诉受理中心受信息产业部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。
省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。
电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。
第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。
第六条申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。
第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。
第二章受理
第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15个工作日内答复用户。
用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。
第九条申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。
被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向全国电信用户申诉受理中心提出申诉。
第十条申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理：
(一) 属于话费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的;
(二) 申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的;
(三) 申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的;
(四) 人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的;
(五) 国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。
第十一条用户申诉应当符合下列条件：
(一)申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人;
(二)有明确的被申诉人;
(三)有具体的申诉请求和事实根据。
第十二条申诉采用书面形式。
申诉材料应当包括下列内容：
(一)申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码;
(二)被申诉人名称、地址;
(三)申诉要求、理由、事实根据;
(四)申诉日期。
第十三条申诉受理机构在接到用户申诉时，应当询问用户是否就申诉事项向电信业务经营者提出过投诉，电信业务经营者是否给予处理或答复。
对于未经电信业务经营者处理的用户申诉，申诉受理机构应当告知用户先向电信业务经营者投诉。
对于咨询有关电信政策的用户申诉，申诉受理机构应当向用户作出解答。
第十四条申诉受理机构应当于收到申诉之日，作出受理或者不予受理的决定，并通知申诉人。
对于不予受理的申诉，应当告知不予受理的理由。
第三章办理
第十五条对于决定受理的用户申诉，申诉受理机构应当在受理用户申诉后2个工作日内将用户申诉内容和转办通知书发送被申诉人。
转办通知书应当载明申诉受理机构名称及联系方式、申诉人名称及联系方式、申诉人的申诉请求摘要、申诉受理机构对申诉处理的要求等。
第十六条对申诉受理机构要求回复处理意见的，被申诉人收到转办通知书后，应当在10个工作日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见(满意程度)反馈给申诉受理机构。
第十七条申诉受理机构应当在收到申诉30个工作日内向申诉人作出答复，将申诉处理情况告知申诉人。
对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，申诉受理机构可以作结案处理。
对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，申诉受理机构可以进行调解。
第十八条对于被申诉人侵犯申诉人合法权益的申诉，必要时申诉受理机构应当将申诉案件转呈同级电信管理机构依照相关法律、行政法规和部门规章对被申诉人进行行政处罚。
第四章调解
第十九条对于属于民事争议的下列情形，申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解：
(一)申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行过协商，但未能和解的;
(二)申诉人、被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的;
(三)信息产业部规定的其它情形。
第二十条申诉受理机构就所争议的事项对双方当事人进行调解，达成协议的，可以制作调解书，视为结案;仍达不成调解协议的，应争议任何一方的要求，申诉受理机构可以出具调解意见书，视为结案。
第二十一条申诉受理机构调解无效的，争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
第五章调查
第二十二条申诉受理机构可以通过电话、传真、书信以及实地调查等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况，要求提供有关证据;申诉受理机构可以根据有关法律、行政法规和部门规章的规定，收集证据或者召集有关当事人进行调查。
第二十三条申诉受理机构的调查人员有权行使下列权利：
(一) 询问当事人和有关人员;
(二)要求有关单位和个人提供书面材料和证明;
(三)要求当事人提供有关技术材料;
(四)查阅、复制有关文件等。
第二十四条调查应当由两名工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。
调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。
第二十五条被调查人员必须如实回答调查人员的询问，提供相关证据。
第二十六条申诉受理机构认为需要对有关设备、系统进行检测或者鉴定的，经同级电信管理机构批准后，交由指定检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。
被申诉的电信业务经营者应当予以配合。
第六章附则
第二十七条申诉受理机构按照用户申诉的工作量从电信业务经营者交纳的服务质量保证金中扣除一定的处理费。
第二十八条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表向电信业务经营者进行通报。
第二十九条对于电信用户与公用电话等代办点的争议，电信用户可以向委托代办的电信业务经营者投诉;对于电信用户与宾馆、饭店等电信业务代办点的争议，电信用户可以直接向申诉受理机构提出申诉。
第三十条本办法自发布之日起施行。
二00一年一月五日。
