2021年中国电信全业务客户投诉管理办法(版)

中国电信低消投诉内容2021年6月2日到电信营业厅办理宽带（有手机号）过户时被强制“最低消费”业务，经投诉后最终作出举报。

以下为关于举报的时间线，从作出举报开始记起，举报之前的交涉可看此前相关文章，或后面再另外补充。

2021年11月20日：举报人通过邮寄信件向广东省通信管理局举报中国电信中山分公司“过户强制低消”事项。

2021年11月22日：广东省通信管理局收到《举报信》及相关材料。

2021年11月24日：广东省通信管理局受理举报事项，同日向举报人发出《受理通知书》（粤通信管查告〔2021〕912号），并向中山电信发出《举报处理调查通知书》（办件编号：粤通信管查复〔2021〕912号）。

2021年11月29日：中山电信向广东省通信管理局回复《电信用户投诉处理反馈单》（受理编号：粤通信管查复〔2021〕912号）。

2021年12月30日：广东省通信管理局向中山电信发出《电信服务整改通知书》（信管改字〔2021〕236号），要求中山电信就开户协议保管问题进行整改。

2022年1月7日：中山电信向广东省通信管理局提交《整改报告》。

2022年1月10日：广东省通信管理局向举报人发出《处理回复书》（粤通信管查复〔2021〕912号）。

2022年3月14日：举报人向工信部寄出《行政复议申请书》，就广东省通信管理局的举报处理结果提出行政复议申请。

2022年3月18日：工信部收到申请人、举报人（以下统一称“举报人”）提出的行政复议申请，同日受理。

2022年3月22日：工信部向举报人发出《行政复议受理通知书》（工信复受字〔2022〕第159号），向广东省通信管理局发出《行政复议答复通知书》（工信复通字〔2022〕第159号）。

2022年4月6日：广东省通信管理局向工信部回复《行政复议答复书》（工信复通字〔2022〕第159号）。

2022年5月12日：工信部向举报人发出《驳回行政复议申请决定书》（工信复驳字〔2022〕第159号），驳回举报人行政复议申请。

电信行业客户投诉处理规范第一章客户投诉处理概述 (3)1.1 客户投诉的定义与分类 (3)1.2 客户投诉处理的重要性 (4)第二章投诉接收与初步处理 (4)2.1 投诉接收渠道与流程 (4)2.1.1 投诉接收渠道 (4)2.1.2 投诉接收流程 (5)2.2 投诉信息记录与分类 (5)2.2.1 投诉信息记录 (5)2.2.2 投诉信息分类 (5)2.3 初步处理与投诉确认 (5)2.3.1 初步处理 (5)2.3.2 投诉确认 (5)第三章投诉调查与原因分析 (6)3.1 投诉调查的方法与步骤 (6)3.1.1 调查方法 (6)3.1.2 调查步骤 (6)3.2 原因分析的基本原则 (6)3.2.1 客观公正 (6)3.2.2 全面深入 (6)3.2.3 系统性 (6)3.2.4 实用性 (7)3.3 原因分析的实施与总结 (7)3.3.1 实施步骤 (7)3.3.2 总结 (7)第四章投诉处理方案制定与执行 (7)4.1 投诉处理方案的制定 (7)4.1.1 调查与评估 (7)4.1.2 方案制定 (7)4.1.3 审批与发布 (8)4.2 投诉处理方案的执行与跟踪 (8)4.2.1 执行 (8)4.2.2 跟踪 (8)4.2.3 调整与优化 (8)4.3 处理结果的反馈与确认 (8)4.3.1 反馈 (8)4.3.2 确认 (8)第五章客户满意度提升策略 (8)5.1 客户满意度调查与评估 (8)5.1.1 调查方法 (8)5.1.2 调查内容 (9)5.2 满意度提升措施的实施 (9)5.2.1 提升服务质量 (9)5.2.2 客户关怀 (9)5.2.3 优化产品和服务 (9)5.3 持续改进与优化 (9)5.3.1 建立改进机制 (9)5.3.2 加强内部沟通 (10)5.3.3 建立长效机制 (10)第六章投诉处理制度与流程建设 (10)6.1 投诉处理制度的设计 (10)6.1.1 制度目标 (10)6.1.2 制度原则 (10)6.1.3 制度内容 (11)6.2 投诉处理流程的优化 (11)6.2.1 流程优化目标 (11)6.2.2 流程优化原则 (11)6.2.3 流程优化内容 (11)6.3 制度与流程的监督与执行 (11)6.3.1 监督与执行目标 (11)6.3.2 监督与执行原则 (11)6.3.3 监督与执行内容 (12)第七章投诉处理人员培训与能力提升 (12)7.1 投诉处理人员的选拔与培训 (12)7.1.1 选拔标准 (12)7.1.2 培训内容 (12)7.1.3 培训方式 (12)7.2 能力提升的方法与措施 (13)7.2.1 持续学习与培训 (13)7.2.2 建立激励机制 (13)7.2.3 交流与分享 (13)7.2.4 跨部门合作 (13)7.2.5 定期评估与反馈 (13)7.3 培训效果的评估与反馈 (13)7.3.1 评估方法 (13)7.3.2 反馈机制 (13)第八章投诉处理案例分析与经验总结 (14)8.1 典型投诉案例分析 (14)8.1.1 案例一：用户套餐使用问题 (14)8.1.2 案例二：宽带接入故障 (14)8.2 经验总结与分享 (14)8.2.1 提升客服人员业务素质 (14)8.2.2 建立快速响应机制 (14)8.2.3 强化内部沟通 (15)8.3 案例库建设与应用 (15)8.3.1 案例库建设 (15)8.3.2 案例库应用 (15)第九章投诉处理与法律法规 (15)9.1 相关法律法规的梳理 (15)9.1.1 法律法规概述 (15)9.1.2 电信行业法律法规 (15)9.1.3 电信行业政策性文件 (15)9.2 法律法规在投诉处理中的应用 (16)9.2.1 法律法规的遵循 (16)9.2.2 法律法规的具体应用 (16)9.2.3 法律法规的指导作用 (16)9.3 法律风险防范与应对 (16)9.3.1 法律风险识别 (16)9.3.2 法律风险防范 (16)9.3.3 法律风险应对 (16)第十章投诉处理与公共关系 (17)10.1 媒体关系管理 (17)10.2 与行业协会沟通 (17)10.3 企业形象与品牌维护 (17)第一章客户投诉处理概述1.1 客户投诉的定义与分类客户投诉是指在电信服务过程中，客户因对服务内容、服务方式、服务态度、产品质量等方面存在不满或问题，向电信企业提出的口头或书面反映。

中国电信客户投诉管理办法（2019版）目录1总则 (4)1.1依据和适用范围 (4)1.2投诉的定义 (4)1.3投诉的分类 (4)2组织与职责划分 (5)2.1集团公司各部门职责 (5)2.1.1集团客户服务部职责 (6)2.1.2集团级投诉处理相关的运营中心 (6)2.1.3集团公司相关业务管理部门职责 (7)2.2专业公司、产品基地职责 (8)2.3各省分公司职责 (9)2.3.1客户服务部 (9)2.3.2省级投诉处理中心 (10)2.3.3省级10000号等渠道触点 (10)2.3.4省公司相关部门 (11)2.4岗位设置及任职要求 (11)2.5协同处理机制 (12)3投诉预防 (12)4投诉受理 (13)5投诉处理 (13)5.1投诉处理的原则 (13)5.2投诉处理时限要求 (15)5.3投诉处理的查证要求 (16)5.4投诉处理回单要求 (17)6投诉退费及服务补偿 (18)6.1退费补偿原则 (18)6.2退费补偿处理要求 (19)6.2.1企业有瑕疵的投诉退费补偿处理 (19)6.2.2企业责任不清的处理 (19)6.2.3企业无责的退费处理 (20)7投诉回复 (20)8服务评价（回访） (21)9投诉处理能力前置 (21)10投诉处理透明服务 (22)11投诉数据管理 (23)11.1投诉记录要求 (23)11.2投诉数据质量要求 (23)11.3投诉数据保存要求 (24)11.4投诉数据保护要求 (24)11.5投诉数据两级归集要求 (25)12投诉分析要求 (26)13投诉监控及升级调度 (26)13.1异常工单监控 (26)13.2重大风险监控 (27)13.3投诉业务运营监控 (28)14投诉支撑系统能力建设 (28)15投诉监督 (29)16附则 (30)附件1：预警升级调度机制 (31)一、异常工单的定义及调度机制 (31)二、重大风险预警升级调度机制 (32)附件2：中国电信投诉运营监督指标 (34)1总则1.1依据和适用范围为规范中国电信客户投诉处理和管理工作，持续提升公司整体服务水平，提高客户满意度，特制定本办法。

电信行业客户投诉处理准则近年来，随着电信行业的迅速发展，客户投诉问题也日益凸显。

作为电信行业的从业者，如何妥善处理客户投诉，提供优质的服务成为我们每个人都不可回避的责任。

本文将从客户投诉的处理原则、方法以及注意事项等方面，为大家分享一些电信行业客户投诉处理准则。

首先，客户投诉的处理应遵循一些基本的原则。

第一，客户至上。

我们要始终保持客户至上的态度，尊重客户的意见和感受，积极倾听客户的诉求，并寻求解决问题的最佳方式。

第二，及时响应。

客户投诉通常意味着客户对我们的服务不满意，因此我们必须迅速做出反应，并及时解决问题，以确保客户的权益得到保障。

第三，公正公平。

在处理客户投诉时，我们要保持公正公平的原则，不偏袒任何一方，客观公正地处理纠纷，维护电信行业的规范秩序。

在客户投诉处理过程中，我们可以采取一些具体的方法和措施。

首先，建立投诉渠道。

为了方便客户投诉，我们应提供多种投诉渠道，例如电话投诉、邮件投诉、线上投诉等，并确保这些渠道畅通无阻。

其次，高效回应。

收到客户投诉后，我们应尽快回应客户，并向客户表示关注和歉意，对客户的问题进行核实和分析。

第三，合理补偿。

如果客户投诉属实，我们应根据投诉内容和影响，给予客户适当的补偿或优惠，以弥补客户的损失和不便。

第四，建立跟踪机制。

在投诉处理完毕后，我们要及时跟踪，确保问题得到圆满解决，同时也可以借此机会了解自身存在的不足，进行改进和提升。

然而，在客户投诉处理过程中也需要注意一些事项，以避免产生更多的纠纷。

首先，要保持耐心和专业。

客户投诉通常伴随着情绪的宣泄，我们应保持冷静，不要与客户产生争执，而是以专业的态度和语言进行沟通。

其次，要充分了解业务和政策。

我们作为电信行业的从业者，应对业务和政策有全面的了解，避免因为对业务不熟悉而引发的问题。

第三，要做好记录和归档。

在处理客户投诉的过程中，我们要做好记录，详细记录客户的问题和处理过程，以备日后参考和审查。

第四，要及时总结经验。

电信业务客户投诉处理规定一、引言电信业务作为现代社会通信的基础，为人们的日常生活和工作提供了重要的支持和便利。

然而，由于各种原因，客户在使用电信业务时可能会出现问题或者遭遇不满意的情况，因此，建立一套完善的客户投诉处理规定显得尤为重要。

二、目的和适用范围本规定的目的是为了规范电信业务客户投诉处理流程，保障客户的合法权益，提高服务质量，维护电信市场的公平竞争环境。

本规定适用于所有电信业务提供商。

三、投诉渠道1. 客户可以通过电话、邮件、短信等多种方式向电信业务提供商进行投诉。

2. 电信业务提供商应当在其官方网站上明确公示投诉渠道，并确保渠道畅通，并及时回复客户投诉。

四、投诉受理1. 电信业务提供商应设立专门的投诉受理部门，负责接收和处理客户投诉。

2. 在接到客户投诉后，投诉受理部门应当及时向客户发送投诉受理确认函，确认投诉内容，并说明处理流程和时限。

3. 电信业务提供商应当建立客户投诉案件的数据库，对每个案件进行明确的编号和分类，方便后续的跟踪和统计分析。

五、投诉处理时限1. 投诉受理部门应在收到投诉后的24小时内进行初步核实，并确定是否需要进一步调查。

2. 如果需要进一步调查，电信业务提供商应当在受理确认函中明确给出处理时限，并及时向客户反馈处理进展。

3. 在处理过程中，如果遇到特殊情况导致无法在规定时限内处理完毕，电信业务提供商应当及时向客户说明原因，并延长处理时限。

六、投诉处理结果1. 在处理完客户投诉后，电信业务提供商应当及时向客户发送投诉处理结果函，明确解决方案和补偿措施（如果有）。

2. 如果客户对投诉处理结果不满意，电信业务提供商应当提供进一步的申诉渠道，并确保申诉渠道的独立性和公正性。

七、投诉统计和分析1. 电信业务提供商应当定期统计和分析客户投诉情况，及时发现和解决存在的问题，并对改进措施进行评估。

2. 投诉统计和分析结果应当向相关部门和管理机构报送，以便监督和指导业务提升。

八、罚则和奖励机制1. 对于严重违反投诉处理规定的电信业务提供商，相关管理机构有权对其进行处罚，包括罚款、暂停业务等。

电信行业中的客户投诉处理管理制度电信行业是现代社会中不可或缺的重要行业，为人们提供了通信和信息交流的便利。

然而，随着用户数量的不断增加，客户投诉问题也逐渐突显。

为了保障客户利益，优化服务质量，电信行业普遍建立了客户投诉处理管理制度。

本文将就电信行业中的客户投诉处理管理制度进行探讨。

一、背景介绍随着信息技术的飞速发展，电信业在经济社会生活中占据越来越重要的地位。

电信公司和运营商为了提供更好的服务质量，制定了相关的客户投诉处理管理制度。

该制度的核心目标是尽可能减少客户投诉数量，同时提高投诉解决的速度和质量。

二、客户投诉处理流程1. 投诉受理阶段客户投诉处理流程的第一步是投诉受理阶段。

在这个阶段，客户可以通过电话、邮件、在线平台等方式向电信公司提交投诉。

电信公司会设立专门的投诉受理部门，负责接收并记录客户的投诉内容。

2. 投诉登记和分类一旦投诉被接收，电信公司会对投诉进行登记和分类。

登记包括记录客户的基本信息、投诉时间、投诉内容等。

分类是为了根据不同类型的投诉采取相应的解决措施。

例如，网络问题和账单问题可以分别归类并由不同部门处理。

3. 投诉调查和解决电信公司会对投诉进行调查，了解投诉的真实情况，并采取相应的解决措施。

调查可以通过电话回访客户、与相关部门进行沟通等方式进行。

解决措施包括修复网络故障、调整账单错误、给予客户合理的补偿等。

4. 投诉跟踪和反馈在投诉处理的过程中，电信公司需要及时向客户反馈处理进展情况。

无论是解决投诉还是处理时间的延长，都需要向客户做出合理说明。

此外，电信公司也应该建立投诉跟踪系统，确保问题得到彻底解决，并根据客户的反馈进行改进。

三、优化客户投诉处理管理制度的措施为了进一步提升客户投诉处理管理制度的效果，电信行业可以采取以下措施：1. 加强员工培训电信公司应该对接触客户的员工进行系统培训，提高他们的服务意识和沟通能力。

员工应该了解不同类型问题的处理流程，以便能够高效地解决客户投诉。

电信业务投诉处理规定近年来，随着电信业务的飞速发展，更多的人开始依赖于电信服务提供商来满足日常通信需求。

然而，随之而来的是各种各样的问题和投诉，这使得电信业务投诉处理变得尤为重要。

为了保障用户权益，促进电信行业健康发展，电信业务投诉处理规定应运而生。

本文将详细介绍电信业务投诉处理规定的主要内容和相关要求。

一、投诉受理程序电信业务投诉受理程序是规定投诉受理的流程，确保投诉能够被及时、有效地处理。

一般而言，投诉受理程序包括以下几个环节：1. 投诉受理：用户通过电话、邮件或在线平台等方式向电信服务提供商提交投诉申请，电信服务提供商应当及时受理并记录投诉内容及相关信息。

2. 调查取证：电信服务提供商将对投诉进行调查取证，并要求用户提供相关证据以支持其投诉。

同时，电信服务提供商应当确保调查过程公正、严谨，保护用户信息的安全。

3. 投诉审理：经过调查取证后，电信服务提供商将进行投诉的审理，与用户进行沟通，并在一定时间内给予用户答复。

若有需要，电信服务提供商可与用户达成协商解决方案。

4. 处理结果通知：电信服务提供商应当向用户发出书面的处理结果通知，明确解决方案和补偿措施（如有）。

用户也可以要求提供相关证据，以保障权益。

二、投诉内容要求电信业务投诉处理规定明确了用户投诉时所需提供的内容要求。

用户在提交投诉申请时，应当包括以下信息：1. 投诉人及联系方式：包括投诉人的姓名、联系电话、地址等基本信息，以便电信服务提供商能够与用户取得联系。

2. 投诉内容：用户应当清晰、明确地描述投诉的具体问题和事件经过，并提供相关证据以支持自己的投诉。

3. 相关合同及协议：如果投诉与某一特定合同或协议有关，用户应当提供相关的合同或协议副本，以供电信服务提供商进行核查。

三、投诉受理时限为了加快投诉处理的速度，电信业务投诉处理规定对投诉受理时限作出了明确规定。

一般而言，投诉受理时限包括以下几个阶段：1. 投诉受理时限：电信服务提供商应当在接到投诉申请后的24小时内受理投诉，并向用户发出受理通知。

电信运营商客户投诉处理预案第一章客户投诉处理概述 (4)1.1 投诉处理背景 (4)1.2 投诉处理目的 (4)1.3 投诉处理原则 (4)第二章投诉接收与分类 (5)2.1 投诉接收渠道 (5)2.1.1 客户服务 (5)2.1.2 网上营业厅 (5)2.1.3 营业网点 (5)2.1.4 社交媒体与邮箱 (5)2.1.5 监管部门 (5)2.2 投诉分类标准 (5)2.2.1 服务投诉 (5)2.2.2 产品投诉 (5)2.2.3 网络投诉 (5)2.2.4 账务投诉 (6)2.2.5 其他投诉 (6)2.3 投诉记录与保存 (6)2.3.1 投诉记录 (6)2.3.2 投诉处理 (6)2.3.3 投诉保存 (6)2.3.4 投诉分析 (6)第三章投诉处理流程 (6)3.1 投诉初步响应 (6)3.1.1 接收投诉 (6)3.1.2 确认投诉 (6)3.1.3 响应时间 (6)3.2 投诉责任界定 (7)3.2.1 责任分析 (7)3.2.2 责任认定 (7)3.2.3 责任归属 (7)3.3 投诉处理方案制定 (7)3.3.1 制定方案 (7)3.3.2 审批方案 (7)3.3.3 执行方案 (7)3.3.4 跟踪反馈 (7)3.3.5 持续改进 (7)第四章投诉处理时限与反馈 (7)4.1 投诉处理时限规定 (8)4.1.1 为保障客户权益，提高服务质量，电信运营商应对客户投诉设立明确的处理时限。

(8)4.1.2 投诉接收后，应在1个工作日内进行分类、登记，并分配至相关部门进行处理。

(8)4.1.3 对于一般性投诉，应在5个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给客户。

(8)4.1.4 对于重大、紧急投诉，应在3个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给客户。

(8)4.1.5 若投诉涉及多个部门或需要较长处理时间，应在5个工作日内向客户说明情况，并告知预计处理完毕时间。

(8)4.2 投诉处理进度反馈 (8)4.2.1 在投诉处理过程中，电信运营商应主动向客户反馈处理进度，保证客户了解投诉处理情况。

电信运营商客户投诉管理制度公司电信运营商客户投诉管理制度一、背景介绍随着互联网的飞速发展，电信行业也在不断壮大，各大电信运营商竞争激烈。

在这种情况下，客户投诉问题变得越来越重要。

因此，建立健全的客户投诉管理制度对于提升电信运营商的服务质量和声誉至关重要。

二、投诉渠道1. 客户可通过电话、短信、邮件或到营业厅等方式向公司投诉。

2. 公司设立客户投诉热线，24小时随时接受客户投诉。

3. 在公司官方网站和手机APP上设立在线投诉通道，方便客户随时随地提交投诉。

三、投诉流程1. 客户提交投诉后，公司客服人员应第一时间接待并记录投诉内容。

2. 客服人员应耐心倾听客户的诉求，对于简单问题应当立即解决，对于复杂问题应当及时转交相关部门处理。

3. 公司设立投诉处理中心，对接收到的投诉进行分类、分级，并按照流程逐级处理，确保每一位客户都能得到及时有效的反馈。

4. 公司建立投诉受理单，记录每一笔投诉的处理过程和结果，以备日后查询和追踪。

四、投诉处理1. 公司应制定详细的投诉处理流程和标准回复模板，以确保每一位客户都能得到一致和规范的服务。

2. 对于无法立即解决的复杂问题，公司应及时召开专门会议，研究解决方案，并制定解决方案实施计划。

3. 对于恶意投诉或虚假投诉，公司应当及时调查核实，并根据情节轻重给予相应处理措施。

五、投诉反馈1. 公司应建立完善的投诉反馈机制，及时向客户反馈投诉处理情况和结果。

2. 对于处理不当或延误处理的投诉，公司应当承认错误并向客户诚恳道歉，并给予适当的补偿。

3. 公司应定期对投诉数据进行分析和统计，从中总结出问题点和改进措施，不断优化客户服务体验。

六、总结公司电信运营商客户投诉管理制度的建立和完善，对于提升客户满意度、增强品牌竞争力和促进行业健康发展具有重要意义。

公司应当持续关注客户诉求，加强内部管理，做到客户至上，服务至诚，为用户提供更优质的服务。

电信行业用户投诉处理手册一、概述电信行业作为现代社会的基础设施之一，为人们提供了便利和沟通渠道。

然而，随着用户数量的增加和服务的复杂性，不可避免地会出现一些问题和投诉。

为了更好地帮助用户解决问题，并提供高效的投诉处理服务，特制定本手册。

二、投诉途径为了方便用户，电信公司提供了多种投诉途径，用户可以根据实际情况选择适合自己的方式进行投诉。

以下是常见的投诉途径：1. 客服热线：用户可以拨打电信公司的客服热线，通过电话向客服人员反映问题和投诉，并获得帮助和解决方案。

2. 在线平台：电信公司提供了在线投诉平台，用户可以通过官方网站或手机应用提交投诉，填写相关信息并描述问题的具体情况。

3. 电子邮件：用户可以通过电子邮件的方式将投诉发送至电信公司指定的投诉处理邮箱，提供相关证据和问题描述。

三、投诉处理流程为了高效处理用户投诉，电信公司设立了严密的投诉处理流程，确保投诉得到及时和妥善处理。

以下是一般的投诉处理流程：1. 投诉受理：电信公司在收到用户的投诉后，会立即进行受理，核实用户身份和问题的真实性，并为用户留下有效的投诉凭据。

2. 问题调查：电信公司会对用户的投诉问题进行专业的调查，了解问题的原因和背景，并与相关部门和人员进行协调和沟通。

3. 解决方案：在调查问题后，电信公司会向用户提供解决方案，并说明解决方案的实施进程和时间节点。

4. 实施方案：电信公司会立即按照解决方案进行操作和处理，并通知用户实施进展情况。

5. 结果反馈：电信公司将在解决问题后向用户反馈结果，并核实用户是否满意解决方案。

6. 纠纷处理：如果用户对解决结果不满意或存在进一步争议，电信公司将会启动纠纷处理程序，并向用户提供其他解决方案。

四、投诉注意事项为了更好地处理用户投诉，以下是用户在投诉过程中需要注意的事项：1. 提供准确信息：用户在提交投诉时，请提供准确和详细的问题描述，包括时间、地点、相关人员和证据等，以便电信公司更好地了解问题和解决方案。

客户服务部 2011年3月
1
目录
正确认识投诉 引发投诉的原因 投诉处理的原则 投诉处理的技巧
2
正确认识投诉--错误观点（1）
错误观点之一－－“投诉都是无中生有，无理取闹”。
为什么会投诉？
期望需求 差距
实际感受
小调查：客户为什么会投诉？
A：正常，确实受了委屈 B：糊涂，没搞清楚 C：苛刻，吹毛求疵 D：毛病，没事找事
多少人会投诉？
4%
小调查：当你在商家受了一点委屈时， 你会： A：算了，别人也不容易 B：教育教育他们，不求什么 C：那不行，非得保护自己利益 D：太好了，机会来了，正好搞大，希 望因此而获利
3
正确认识投诉：错误观点（2）
错误观点之二 --“要发展嘛，当然有很多投诉啦”
申诉率较高的省份普遍市场
表现不佳（市场份额下降最
元
赠送手机免费通话 300分钟，超出部 分按照0.15/分钟计
月份
200912 201001 201002 201003 201004 201005 201006 201007 201008 201009
当月使用 费用
69 69 69 145 137 69 69 69 69 69
剩余话费
759 690 621 476 339 270 201 132 63 -6
82%
不会回来
91% 81% 46% 18%
投诉客户是我们真诚的朋友、客户投诉是我们宝贵的财富
目录
正确认识投诉 引发投诉的原因 投诉处理的原则 投诉处理的技巧
8
投诉发展动向－外部客户挑战
客户问题越来越复杂
•固网业务 •数据业务 •移动业务 •全业务
多业务、多信息、多环节、多链条、 多终端 原来： •电话不通 现在： •手机不能上网、不能收发邮件

电信业务投诉处理规定电信业务是现代社会中不可或缺的一项服务，然而，由于各种原因，投诉问题始终存在。

为了保障用户的权益，规范电信业务的投诉处理程序，特制定了本《电信业务投诉处理规定》。

第一条投诉受理1.1 用户可以通过电话、电子邮件或者到营业厅等方式向电信运营商提出投诉。

1.2 投诉内容应具备明确性和具体性，包括但不限于电信服务中出现的质量问题、计费异常、虚假宣传等。

1.3 投诉受理部门应于收到投诉后24小时内予以受理，并告知用户相关处理流程和时限。

第二条调查核实2.1 电信运营商应在收到投诉后，立即展开调查核实工作，以确定投诉的真实性和合理性。

2.2 调查核实的过程中，电信运营商应与用户保持有效沟通，并主动提供必要的协助。

2.3 调查核实的时限原则上不得超过15个工作日，如有特殊情况需延长时间，应及时向用户作出解释并报备相关主管部门。

第三条投诉处理3.1 确认投诉事实属实的，电信运营商应立即采取必要措施予以纠正，并向用户做出书面说明和道歉。

3.2 对于存在争议的投诉，电信运营商应与用户协商解决，并根据协商结果及时向用户做出书面说明。

3.3 电信运营商应建立完善的投诉处理记录和档案，保留相关证据材料，以备后续处理。

第四条监督和处罚4.1 电信主管部门对电信运营商的投诉处理工作进行定期或不定期的监督检查，检查结果应向社会公开。

4.2 对于未能按照规定及时处理投诉，或者故意违反规定处理投诉的电信运营商，应依法给予相应的处罚并公开曝光。

4.3 对于恶意投诉或虚假投诉的用户，电信运营商有权依法追究其法律责任。

第五条法律保障5.1 用户在电信业务投诉处理过程中享有合法权益保障，包括个人隐私安全、信息保密等。

5.2 电信运营商在投诉处理过程中需依法、合规地对待用户的合法权益，保证相关法律法规的实施。

5.3 用户对电信运营商的投诉处理结果不满意，可以向相关主管部门投诉或直接寻求司法救济。

结语本《电信业务投诉处理规定》旨在保护用户的合法权益，规范电信业务的投诉处理程序。

电信行业客户投诉处理制度1. 背景介绍电信行业作为现代社会中不可或缺的基础设施之一，承担着通信网络的建设和运营工作。

然而，由于技术、服务等方面的限制，客户投诉与纠纷也时有发生。

为了保障客户权益，维护市场秩序，电信行业建立了客户投诉处理制度。

2. 投诉渠道客户在遇到问题或有投诉需求时，可以通过以下渠道进行投诉：电话热线、电子邮件、在线投诉平台以及实体渠道等。

各电信运营商在公开渠道时，应明确提供有效、快捷的投诉途径，以便客户顺利进行投诉。

3. 投诉受理在收到客户投诉后，电信运营商应立即进行受理，并对投诉内容进行详细记录。

同时，客服人员应保持耐心和友好的态度，倾听客户的诉求，并提供必要的协助和解答。

4. 投诉处理电信运营商应设立专门的投诉处理团队，对客户投诉进行及时、专业的处理。

首先，运营商应对投诉事项进行调查核实，了解问题的具体情况和原因。

其次，根据法律法规和行业标准，运营商应按照相关程序进行合理、公正的处理，并保证客户的合法权益。

最后，运营商应及时向客户反馈处理结果，并在必要时采取补救措施，以解决客户的问题。

5. 投诉反馈为了保证客户对投诉处理过程的满意度，电信运营商应向客户及时反馈处理结果。

同时，运营商也应建立客户满意度调查机制，以便了解客户对投诉处理的评价和意见，并根据反馈结果改进服务质量，提升客户体验。

6. 监督与监管为了确保电信行业客户投诉处理制度的有效执行，相关监管机构应加强对电信运营商的监督与管理。

监管机构可以通过定期检查、投诉举报受理等方式，对运营商的投诉处理工作进行评估，并对不合规行为进行处罚。

7. 争议解决如果客户对电信运营商的投诉处理结果不满意，可以寻求争议解决的途径。

一方面，客户可以向相关行业协会或电信监管机构投诉，要求重新评估；另一方面，客户也可以通过法律途径解决争议。

8. 公开透明电信运营商应及时向社会公开客户投诉处理制度，并提供相关信息和政策规定。

通过公开透明，能够增加人们对电信行业的信任，帮助解决潜在的纠纷。

电信运营商投诉管理制度1.制度目的本电信运营商投诉管理制度的制定，是为了规范投诉受理、处理和应诉工作程序，防范和减少由此产生的纠纷和投诉，最大限度地保护投诉者和运营商的合法权益。

2.适用范围本制度适用于本电信运营商在提供电信服务过程中接受投诉和应诉的工作。

3.基本原则- 公正、公平、公开的原则。

- 投诉受理和处理应坚持客观公正和严格文证。

- 对同一事项多次投诉应当适用统一标准处理。

- 对投诉的事项，根据投诉程序和业务性质，分别进行处理。

- 投诉人可以申请认定临时停机或者切断非法直接通讯的行为。

- 本制度和法律法规不一致的以法律法规为准。

4.投诉渠道投诉人可以通过以下渠道：- 电话投诉：通过拨打客服电话，或通过主管机关公布的投诉电话；- 邮寄投诉：将书面投诉材料邮寄给电信运营商；- 网上投诉：通过电信运营商官网提交投诉。

5.投诉处理流程以下是本电信运营商针对不同投诉事项的处理流程：- 对服务质量投诉，电信运营商将核实服务事项，并根据实际情况进行客观处理。

- 对计费问题投诉，电信运营商将核实计费情况，并根据实际情况进行处理。

- 对合约履行和解除问题投诉，电信运营商应当根据业务合同展开分析，并根据实际情况进行处理。

- 对公开承诺问题投诉，电信运营商应当核实投诉事项，并向投诉人作出书面回复。

6.应诉程序电信运营商应当在法定期限内出具应诉答辩意见，并主动履行应诉义务。

对方当事人拒绝履行应诉义务或者逾期未履行应诉义务的，电信运营商可以根据规定向有关机关申请强制执行。

7.保密原则电信运营商在办理投诉工作中，应当保护投诉人的个人隐私和涉及商业秘密的相关信息。

未经投诉人同意，不得泄漏投诉人的相关信息和涉及商业秘密的相关信息。

8.处罚措施对拒绝履行应诉义务、弄虚作假、隐瞒真相的当事人，电信运营商将依法予以处罚，并保留行政或者司法追究的权利。

9.制度效力本制度自发布之日起施行。

如本制度与其他规定相冲突，以本制度为准。

分公司投诉处理管理办法（试行）为进一步规范客户投诉管理工作,明确客户投诉流程、时限，完善客户投诉管理监督机制，提高投诉处理及时率，不断改善和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，现将请遵照执行。

一、投诉管理细则㈠投诉受理的总体要求⒈首问责任制原则各级投诉受理部门和投诉处理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象。

⒉投诉受理部门/人员的受理要求投诉受理部门/人员遇到客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客户的投诉请求。

如果能现场或直接解决的直接解决，否则如实记录投诉信息后，按相应投诉处理流程进行派单处理。

对于投诉受理部门/人员已经解释并获得客户认可的，进行记录后，投诉全程处理完成。

在投诉受理中若遇到有越级投诉记录和有越级倾向的客户投诉时，应给予高度重视，并迅速生成工单，同时将投诉情况上报。

⒊投诉记录要求受理客户来函时,要求在受理后，应该妥善保管、存档，以备查询；受理客户来访时,应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情况一致；受理人员也可以在征求客户同意的情况下，让客户自己填写投诉处理单的投诉内容栏。

受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容，并做详细记录，填写投诉处理单，并及时进行核实处理。

受理客户在网站的投诉时, 通过电话或其它方式与客户核对客户资料和投诉内容，如能直接解决的直接解决，否则转入投诉流程处理，。

㈡各类型投诉受理要求⒈重大投诉：受理部门遇到重大投诉后，应第一时间将信息逐级上报，制订预处理方案及紧急应答口径，制订投诉处理方案，并通过有效的方式防止事态的进一步扩大。

⒉重复投诉重复投诉受理分两种情况：⑴如果客户投诉的问题正在处理中，客户再次投诉：受理人员通过投诉平台查询后，对客户进行安抚，告知投诉处理进程，并将信息反馈至派单部门，由其向相关处理部门发工单催办提醒。

⑵如果客户对之前投诉问题的处理结果表示不满，再次投诉：受理人员需要重新生成一张投诉工单，需要询问客户的不满的原因并作为工单信息要素记录后提交。

电信投诉处理管理办法电信投诉处理管理办法是指为规范电信投诉处理行为，保护用户的合法权益，促进电信市场的健康发展而制定的一系列管理措施。

该管理办法适用于所有电信运营商及其工作人员、与用户签订合同的电信设备、电信网络、电信服务的生产经营者和服务提供者。

一、投诉种类1.服务质量方面的投诉：用户反映电信网络不稳定、网络拥堵、数据中心宕机、网络速度缓慢等问题；2.话费计费方面的投诉：用户反映话费明细与实际消费不符、充值金额未及时到账等问题；3.投诉内容不实、有恶意的投诉：用户无法提供真实的证据，故意抹黑电信运营商、诋毁其形象等；4.违法违规投诉：用户通过电信投诉渠道进行违法违规活动，如推销违禁品、诈骗等。

二、投诉渠道1. 电话投诉：用户可以通过拨打客服电话进行投诉；2. 网络投诉：用户可以登录电信运营商的官方网站或通过微信公众号/APP进行投诉；3. 纸质信函投诉：用户可以将书信寄送至电信运营商或相关监管部门。

三、投诉处理流程1.受理：电信运营商应当在接到用户投诉后及时进行登记和记录，并开具投诉处理单，并在3个工作日内回复用户；2.调查：电信运营商应当根据投诉的内容进行调查，并及时采取改进措施，尽快解决投诉；3.回复：电信运营商应当在处理投诉过程中及时向用户进行反馈，告知投诉处理的结果，并向用户道歉并给予合理的补偿（如：免除用户部分话费）；4.监督：电信部门应当对电信运营商的投诉处理工作进行监督，确保处理工作的公平、公正、合法。

四、电信运营商应遵守的规定1.电信运营商应当建立健全投诉处理制度，并向用户公示投诉处理流程、联系方式等信息；2.电信运营商应当配备专门的投诉处理人员，并对其进行培训，提高其专业水平和服务意识；3.电信运营商应当保护用户个人信息，严格遵守相关法律法规，不得将用户信息泄露给第三方；4.电信运营商应当主动预防投诉，通过完善网络设备、提高服务质量等措施，确保用户的正常使用体验。

综上所述，电信投诉处理管理办法为保障用户的合法权益和维护电信市场健康发展提供了有力的保障措施，但在实际执行过程中，还需要各方共同努力，加强监管、提高服务水平、促进合作，才能实现用户、电信运营商、监管部门之间的双赢局面。

电信服务投诉处理规章制度介绍本规章制度旨在规范电信服务投诉的处理程序，确保投诉能够及时、公正地得到解决。

以下是相关的规定和流程。

投诉渠道1. 客户可通过以下渠道向电信服务提供商提交投诉：- 客户服务热线：拨打客户服务热线，提供相关投诉信息。

- 在线投诉平台：通过电信服务提供商的官方网站或手机应用程序提交投诉。

投诉处理程序1. 投诉受理：- 电信服务提供商收到投诉后，应立即确认并记录投诉内容。

- 收到投诉后的24小时内，电信服务提供商应向投诉人发送确认收到投诉的通知，并告知下一步的处理时间。

2. 调查与解决：- 电信服务提供商将尽快开始调查投诉事项，并在15个工作日内给予回复。

- 调查期间，电信服务提供商可与投诉人联系，请求提供进一步的证据或信息。

3. 处理结果通知：- 电信服务提供商应在调查完毕后，向投诉人发送处理结果的通知。

- 处理结果通知应包括解决方案、赔偿（如适用）以及进一步的上诉信息（如有）。

投诉受理标准1. 受理范围：- 仅受理与电信服务有关的投诉，如接入问题、质量问题等。

- 不受理与电信服务无关的投诉，如个人纠纷、商业纠纷等。

2. 受理条件：- 投诉人须提供真实有效的投诉信息，包括个人身份、联系方式等。

- 投诉事项须具有合法性和合理性。

投诉处理原则1. 公正、公平原则：- 电信服务提供商应公正、公平地处理投诉，并采取合理的解决方案。

2. 及时解决原则：- 电信服务提供商应尽快解决投诉事项，确保投诉人的合法权益得到保护。

3. 客户满意原则：- 电信服务提供商应以客户满意为目标，尽力提供优质的服务和解决方案。

其他事项1. 保密性：- 电信服务提供商应对投诉信息进行保密处理，避免泄露投诉人的个人隐私。

2. 上诉机制：- 投诉人如对处理结果不满意，可以根据相关法律法规和电信服务提供商的规定，提起上诉。

3. 法律适用：- 本规章制度适用于电信服务提供商的所有用户投诉事项。

结论本规章制度为电信服务提供商处理投诉提供了明确的程序和标准，旨在维护客户的合法权益和提升服务质量。