准客户开拓的技巧 (老师定稿)

对事业成功者
对长者 对行家/老股民
对家庭主妇
• 您能不能给刚进入社会的年轻人一点忠告和建议？ • 请问您对证券经纪人这个行业怎么看？给我一些忠告和建议，好吗？
• 李大姐，王姐（介绍人）对您烧菜的手艺赞不绝口，能不能告诉我一点 秘诀，让我也有机会在家人和朋友面前露一手！ 1. 灵活应对，见什么人说什么话。 2. 老年人容易孤独，多关心，多关怀。如老人较注重健康，可投其所好进 行交谈。 3. 老股民比较丰富的技巧，所以要多请教他，千万不能装前辈。
6.区分客户需求类型 隐藏性需求
客户间接提出的需求 或分析客户提供的相 关信息判断可能存在 的需求 。
明显性需求
客户直接提出的需求或 从客户提供的相关信息 中明确判断的需求。
客户不知道需要什么或无法 从客户提供的信息中判断其 需求 。
不明确需求
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需求及时确认的技巧
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梳理客户需 求并排序
澄清客户重要 需求
选择您的一个典型客户，列出可能的 准成交行动
8.达成准成交信号
客户的达成信号 表情信号
动作信号 动作信号 语言信号 客户紧锁的双眉分 开、客户的眼神、 客户频频点头、端 脸部表情变得很认 真等……
详样品、细看说明
客户询问使用方法、 售后服务、竞争对 手的产品及交货条 件、市场评价…… 书、用手触及订 单……
强化可满足的需 求
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7.异议的产生及处理
异议产生的原因在客户经理本人：
• 印象不好：无法赢得客户的好感；举止态度让客户产生反感； 讲解夸张：为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多 的异议； • 过多术语：说明投资产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户 觉得自己无法胜任使用，而提出异议。 • 调查不实： 引用不正确的调查资料，引起客户的异议。 沟通不当：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题，而产生 许多异议。 • 展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。 • 姿态过高：处处让客户词穷，处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而 提出许多主观的异议。例如不喜欢炒股、不喜欢这个股票。
优势 方便快捷，成本低廉 劣势 成功率低 客户特点 保守谨慎，参次不齐
电子商务
网络营销
电 子 商 务
优势 客户群广，方便交流，时间灵活性强
论坛
QQ
劣势 成功率低
特点 保守谨慎，参次不齐
利益交换
优势 有达到双赢的肯能性，有效商机较高 劣势 成功率较低 特点 有求有报，专业性较强
第三部分：证券人员以客户为中心的 准客户开发流程与技巧
• 3.电话预约的目的，是引起客户和你面谈的兴趣，而绝不 是滔滔不绝地介绍公司和产品。
面对拒绝，把握时机
• • • • • 拒绝只是客户习惯性的反射动作。 通过拒绝可以了解客户的真正想法。 对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机。 借拒绝的时机，给客户留下深刻印象。 借拒绝的时机，增加客户参与感。
活动组织 电话营销
电子商务
利益交换
网络营销、论坛、QQ
房地产中介、 工厂、 股票软件公司、 反营销（商场购物后反营销 销售人员）、 直销公司（安利）、保险合作
地铁口 社区 银行 驾校
渠道
信用卡驻点合作 网吧连锁店（美容超市）
信用卡驻点合作
公司大楼下
批发市场
教育机构
社会服务机构
医疗机构
缘故法 1、亲戚 2、朋友 3、老师 4、转介绍
居民社区
商业区
5.有效提问
通过提问显性化客户需求
事实发现性问题 感觉发现性问题 开放性问题 反馈性问题
引导性问题
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用心倾听
听
用口去听
聽
用耳朵听；用眼睛看 用心聆听
倾听的技巧
• 学会倾听
wenku.baidu.com客户交流的2/8原则 ——倾听（80％）、回答（15％）、提问 （5％）。
• 倾听技巧
姿势：身体稍稍向前倾，保持警觉的身体姿势，不可使后背靠住椅背。 耳： 认真听客户讲的话，尤其是客户没有说出来的话。 头脑：思考客户为什么这么说，或为什么不这么说。 眼睛：保持与客户的视线接触。 头： 经常的点头，表示对客户的同意，鼓励客户多说。 手： 适当地做笔记，表示你在意客户的讲话，也为以后作出对客户说 话内容的回忆做准备。 口： 经常提问，确认自己理解的成果，引导客户多表示自己的情况， 控制交流进程，保持交流不偏离主题。
1. 新人快速开发准客户的事前准备技巧 2. 准客户开发方法之展业技巧 3. 新人接触客户要领 4. 开场白的方式与话术 5. 有效提问与倾听技巧 6. 掌握客户的需求分析与判断
7. 异议的产生及处理方式
8. 达成协议与后续服务技巧
证券公司营销人员以客户为中心的准客户开发流程 与技巧
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共同实施
开发准客户的事前准备
• 二、约访客户前的准备
1.拜访面谈前的准备 2.电话约访前的准备
拜访预约技巧
1 确定预约的基本要素（时间、地点、内容 ） 2 演练好电话预约技巧 3 客户拒绝时的应对方案 注：打电话的目的是为了见面! 4 确定上门拜访的时间和地点
电话预约的技巧
• 1.和客户共同玩的这场数字游戏，其规律就是有所得也有 所失，而绝不是因为你参与才有了失败，因此宁肯累己脑 也不要分己心。 • 2.完善准备电话预约的说词，尽力使其清晰，简洁，印象 深刻，一环扣一环，并事先准备对付各种人各种拒绝的方 案，使之成为自己成功的招数。
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• • • •
开场白的话术
地点/环境 你的开场白
您好，我是世纪证券的客户经理，我叫XXX，有什么 能帮到您的吗？ 银 行 （客户在看K线时）先生，你好！最近买了哪些股票？ 情况怎么样？……最近我们公司看好XX股票…… 先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？ 您好，我叫XXX，是世纪证券客户经理。 先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？ 送您一份资料。（发公司的有关资料给他看）谢谢！
2.漏斗原理
• 加大漏斗尺寸——不断发现有需求的潜在客户 • 淘汰不能带来利润的潜在客户——淘汰不能产生绩效的客户 • 更有效地说服不确定的潜在客户——通过沟通找出拒绝的原 因，提早开户的时间 • 寻找更好的潜在客户——寻找更高利润的潜在客户 • 加快漏斗的工作速度——避免浪费时间来缩短开户周期 • 每天补充漏斗 ——提早将更多的潜在客户补充到漏斗中
Agenda-5
准客户开拓的技巧
设计课时：3HR
课程目标
1.认识准客户开拓的意义 2.掌握证券准客户开发渠道方法 3.掌握以客户为中心的准客户开发 流程与技巧
第一部分：认识准客户 开拓的意义
1.准客户开拓对新进营销人员的重要性 2.漏斗原理与学习效应
1.准客户开拓对新进营销人员的重要性
• 准客户是销售人员的宝贵资产。 • 准客户的数量与质量决定了销售工作的成 败 • 有效商机率X成交率=业务量
优势 1.信任度高 2.促成的速度快
劣势 1.有效客户数 2.见效慢
客户特点 1.比较单一 2.开发受限制
陌生拜访
优势 客户资源广泛
客户劣势 成功率低资源广泛
客户特点 参次不齐针对性不强
商会 行业协会 购房团 公园交友
活动组织
城市义工组织 瑜伽等兴趣爱好班
校友会老乡会
鹊桥会
招聘 业主会
电话营销
•1、打开潜在客户的“心防”
主观型潜在客户 防卫型潜在客户
•2、销售产品前，先销售自己 •3、面对潜在客户的的话术
间接法 赞美法（详见下表）
类 别
你的话术 •您今天的事业这么成功，跟您当初的选择有很大关系，能不能请教一下， 当初促使您下决心从事这个行业（下决心创业）的原因是什么？ • 起初的时候遇到过什么困难吗？ • 您认为自己的事业从什么时候开始步入正轨的？ • 您工作中最大的乐趣是什么？
缘故法
陌生拜访
转介绍
会所、咖啡厅、商场； 4S店、高档酒店、户外展业派发宣传单、招 聘会、献血车、居委会、庙会、 展销会、 休闲广场、古玩店、 航空港、菜市场、其他证券公司附件的书报亭 商会、行业协会、 户外活动俱乐部（登山、篮球等）、 城市义工 组织、大学、高校、学校、期货公司、投资报告会、购房团、 瑜伽等兴趣爱好班、校友会老乡会、联谊会、 业主会、农家乐 郊游、鹊桥会、 公园交友、招聘会 电话营销
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1
共 同 实 施
避免买方懊悔,消除客户疑虑
2 加强售后服务，提高服务品质
3
维持客户关系，跟进后续工作。
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教案(Lesson Plan)格式
课程名称 课程目的 单元 內容要点 课程时数數 参加对象 方法与教学活动 2小时 新进员工 时间 教具 講師
2.准客户开发方法之展业技巧
引发兴趣 接触探询 介绍公司 N 用户产生异议 Y Y 处理异议 Y 用户满意否 N
关键点说明
首先用开场白话术吸引用户看资料或靠近电脑看行情
先用接触话术了解需求，再介绍公司服务优势吸引用 户 根据用户需求详细介绍相应服务特色卖点及公司优势
先肯定用户的说法，再说明优势或陈述事实真相。
补 充
4.开场白的方式
• • • • 称赞——不同的客户，采用不同的赞美。如：注重形象的女性， 赞美她的外表。 诉诸自我(得意)——介绍公司的优惠促销期活动，客户多数不愿 错过…… 引发好奇心——介绍公司最近的热点或卖点，如第8期《永不套 牢法》投资讲座…… 演出/表演——找话题与客户交谈，通过表情、眼神、语气等引 起客户关注。 引证——开电脑看行情，列举之前的成功案例，说明我们的推荐 能帮助客户赚钱。 惊异的叙述——用惊叹诧异的语气夸赞客户，得到客户的认同。 发问——通过请教、提问题的方式，了解客户及其需求。 提供服务——先主动提供服务，博取客户的信任与好感。 建议创意——先认同客户博取好感，然后提出独特见解或建议， 让人感觉专业权威。
2.大数原则（霰弹枪大鸟）与学习效应
建立品牌知名度 信心建立 成交
学习效应
• 不要有先入为主的对客户进行分类和营销， 应当从市场中尽可能接触多的客户积累营 销经验。
资产量大 假象 开发困难 注重品牌 成本高昂 大企业客户
资产量小
开发容易
实际
大企业客户
注重佣金
成本低廉
• 所以，只有接触到足够多的客户，通过学 习客户心理，总结出营销技巧，才能够适 当地对客户进行分类，采取合适的营销方 法。
第二部分：认识证券准客户 开发渠道方法
1. 渠道资源 2. 自身资源 3. 陌生拜访 4. 活动组织 5. 电话营销 6. 电子商务 7. 利益交换单位
渠道分类 渠道营销（驻点）
活动方式介绍
地铁口、 社区、银行、 驾校、 信用卡驻点合作、 网吧连锁店 （美容超市）、自助取款机门口、公司大楼下、批发市场、典 当行、 医院、 电信、移动公司、
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事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议
达成协议
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1.开发准客户的事前准备
•一、新人快速开发准客户方法之： 收集客户名单
1 2 3 4 5 6 同族——自己的直系亲属和亲戚 同乡——自己的家乡关系 同事——曾经共同共事过的人 同学——中学，大学同学和各个培训班同学 同好——有共同爱好和兴趣聚集一起的人 同居——同在一个社区和街道的人
异议的处理方式
• 站在客户角度，以真情对待 • 赞美认同客户观点，取得客户信任 • 用反问法收集资料 • 强化购买点，去除疑惑 • 话术—— “是的……但是” （间接否定法） “请问您是对我介绍的股票不满意、不相信我本人， 还是因为别的原因？” （询问法，为了打探出客户拒绝 的真正理由） 以实例打动客户，去除疑惑点。（举例法） 转移注意力，以投资利益吸引客户。（转移法） “那可能是……”来否定客户的观点。（否定法）
说明公司优势，介绍相应投资产品的特色卖点及通用 卖点，销售自己能提供给客户的个性化服务等，留下 联系信息，跟踪服务。
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开户 送客 满意后如果已是开户时机，就抓紧开户，如果还没有 介绍完用户需要的理财服务，可以返回继续介绍，尽 量先把服务做好，建立口碑，与客户维持良好关系。
3.接触客户要领
一根香肠如果一口吃不了，就一口一口地吃！