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物业管理实务讲义第1讲：物业管理概述一、物业管理企业的概念和特征（熟悉）物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。
其特征可以归纳为以下三点：第一，是独立的企业法人。
物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质；独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任；所提供的服务是有偿的和盈利性的。
第二，属于服务性企业。
物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。
物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务、．延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。
因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。
第三，具有一定的公共管理性质的职能。
物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。
二、物业管理企业的分类（了解）物业管理企业的分类方法有很多种，这里只介绍其中具有代表性的几种分类方法。
(一)按照投资主体的经济成分来划分1．全民所有制物业管理企业全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。
这类企业大多是从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。
这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。
随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。
2．集体所有制物业管理企业集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。
物业服务培训教材：物业管理实务物业服务培训教材：物业管理实务（一）物业管理的工作范围包括什么内容？传统的物业管理包括四个方面的工作内容：日常事务管理如绿化、清洁、保安、消防、保险等；物业楼宇保养维修与经济运行；财务管理；人力资源配置与社区活动。
随着经济的发展，物业管理又被赋予了针对性的专项服务和委托性的特约服务等内涵。
（二）物业管理的目标是什么？1、建立有效率的管理体系、制订管理标准；2、在预算成本的控制下，保证高品质的服务；3、减少设备的事故发生频率，维护物业总体形象；4、建立良好的社区环境，提高物业的投资收益。
5、满足使用人的必需性行为活动，增加使用人的随机性行为活动。
（三）物业管理与物业发展是什么样的关系？1、物业管理是物业发展的延续和后继服务；2、专业化的物业管理将对物业发展的前期设计及施工用料提供实际的专业建议，以利物业使用；3、物业管理作为中介，系统公正地向发展商和住户反映物业的情况，并协调双方之间的关系；4、专业化的物业管理可以积极配合物业的租售工作。
（四）大厦管理应主要注意哪些问题？人们对大厦的管理期望甚高，而大厦一般都具备如下特点：1、内、外装修豪华，绿化盆景摆换、清洁卫生要求严格；2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌3、电力与机械设备极其复杂，如电梯系统、中央空调系统、保安控制系统、消防系统等，要求专业知识和技术；4、出入口大堂、公用通道、厕所的秩序要严格控制，以保障使用的畅顺；5、物业形象突出，维护费用高昂。
（五）工业区管理应主要注意哪些问题？普遍认为工业楼宇是最难管理的，主要是因为有如下问题存在：1、公用地方及走火通道经常堆放杂物；2、厂商贮存易燃货物与材料多，火警危险性较高；3、厂商机器及存量过多的货物可能超出楼面结构的承载标准；4、机器开动时的震荡噪音对环境产生磁扰；5、厂家经常因公用升降机、公用货物装卸而发生纠纷；6、楼宇老化磨损速度快，保养维护费高。
由于使用工业楼宇内各设施的人大多是受教育水平较低人士，各种冲突矛盾须耐心说服。
某某市某某物业管理有限公司物业管理服务实操基础知识（某某物业内部培训教材）0000年00月目录第一部分：基础知识一、公司对员工的最基本要求二、日常管理服务主要文明用语三、物业管理有关名词解释四、物业管理服务合同（一）前期物业服务合同（二）物业服务合同（三）业主公约和其他物业管理合同五、物业的早期介入（一）早期介入的含义（二）早期介入的作用（三）早期介入的内容六、物业的承接验收（一）新建物业的承接验收（二）物业管理工作的移交七、业主入住管理服务（一）业主入住服务的内容（二）业主入住服务应注意的问题八、业主装修管理（一）装饰装修管理流程（二）装饰装修管理内容（三）装修管理应注意的问题九、房屋及设施设备管理（一）房屋及设施设备的种类和组成（二）房屋及设施设备评价参考主要指标（三）房屋及设施设备管理内容与方法（四）房屋及设施设备维修养护计划的制订（五）房屋及设施设备维修养护计划的实施（六）共用设施设备的运行管理（七）几种典型设施设备的管理要点十、物业公共环境清洁卫生管理（一）清洁卫生管理的主要内容（二）清洁卫生的日常管理（三）其他虫害的防治十一、物业公共环境绿化管理（一）物业绿化管理的内容（二）物业绿化管理的要求十二、物业公共安全防范管理（一）对秩序维护员的基本要求（二）治安防范管理（三）消防安全管理（四）机动车辆管理十三、紧急事件的处理（一）紧急事件的概念（二）紧急事件的处理要求（三）紧急事件的处理过程（四）典型紧急事件的处理十四、物业管理档案管理（一）物业管理档案的内容与分类（二）物业管理档案的收集与整理（三）物业管理档案的保存与安全十五、客户沟通管理（一）客户沟通的内容和方法（二）客户沟通的管理十六、物业管理应用文书（一）相关术语（二）物业管理应用文书的类型（三）应用文书的写作要领（四）应用文书标题的制作（五）应用文书写的行款格式要求第二部分：实操规程及要点十七、客户服务管理吱操规程及耍点（一）交接班操作规程及要点（二）客户服务员巡视工作要求及要点（三）受理服务操作规程及要点（四）受理投诉操作规程及要点（五）住户意见征询操作规程及要点（六）空房管理操作规程及要点十八、安全防范管理实操规程及要点（一）人员出入操作规程及要点（二）车辆出入操作规程及要点（三）物品出入操作规程及要点（四）安全巡逻操作规程及要点（五）停车及交通秩序管理操作规程及要点（六）常规消防巡检操作规程及要点十九、设施设备管理实操规程及要点（一）设施设备种类及其维修保养内容（二）照明线路和灯具检修操作规程及要点（三）电梯的维护与管理操作规程及要点（四）动力设备维护保养操作规程及要点（五）给水系统维护保养操作规程及要点（六）排水系统维护保养操作规程及要点（七）室内燃气管道维护保养操作规程及要点（八）消防系统维护保养操作规程及要点（九）安全用电管理二十、清扫保沽管婵实操规程及要点（一）室外地面清洁操作规程及要点（二）去灰尘、湿抹、洗刷、上蜡清洁规程及要点（三）垃圾转运、清运、垃圾中转站清洁规程及要点（四）消杀操作规程及要点（五）大堂清洁操作规程及要点（六）楼道清洁操作规程及要点（七）玻璃门窗清洁操作规程及要点（八）不锈钢清洁操作规程及要点（九）卫生间清洁操作规程及要点（十）垃圾分类收集处理规程及要点（十一）卫生清洁达标标准（十二）一般清洁药品的保管和使用要求二十一、环境绿化符腿吱操规枉及要点（一）绿化日常养护规程及要点（二）绿化美化达标规程及要点（三）草坪建植操作规程及要点（四）草坪养护操作规程及要点（五）树木栽植操作规程及要点（六）树木养护操作规程及要点（七）补栽补种操作规程及要点（八）施肥作业操作规程及要点（九）病虫害识别与防治操作规程及要点（十）旋转式割草机操作规程及要点（十一）手动喷雾器操作规程及要点（十二）常用绿化药品的保管和使用要求第一部分：基础知识一、公司对员工的最基本要求（一）树立服务意识1、服务意识是一种无形的内在心理活动，意识指导人的行为。
（物业管理）物业管理实务教材物业管理公司操作实务第壹节物业管理公司概述壹、物业管理公司的性质物业管理公司的性质是由物业管理的性质决定的。
物业管理具有服务性，因而物业管理公司也具有服务性。
物业管理公司不生产产品，而是提供服务，享受第三产业的优惠政策。
物业管理公司的性质具有以下特点：第壹，物业管理公司是独立的企业法人。
物业管理公司是按合法程序建立，从事物业管理活动，为业主和租户提供综合服务和管理的独立核算、自负盈亏的经济实体。
物业管理公司作为企业的主要标志是：拥有壹定的资金和设备，具有法人地位，能够独立完成物业的管理和服务工作，自主运营，独立核算，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任等。
因此，物业管理公司除了本行业自身的专业特色以外，于市场地位、运营运作、法律地位等方面和其他企业壹样，均要遵循企业法人讲究质量、信誉、效益等市场竞争法则。
所以说，物业管理公司是壹个独立的企业组织，它于物业管理运营活动中具有独立性和自主权。
第二，物业管理公司属于服务性企业。
物业管理公司的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，为业主和租户创造壹个舒适、方便、安全、幽雅的工作和居住环境。
物业管理公司作为非生产性企业，主要是通过对物业的维修养护、清洁卫生以及直接为业主和租户提供服务来达到自己的工作目标。
因此，从本质上说，物业管理公司的“产品”只有壹个，那就是服务。
物业管理公司的服务是有偿的，是带有运营性的，是属于企业性的经济行为。
第三，物业管理公司于某种程度上承担着某些行政管理的特殊职能，因此它是现阶段城市现代化建设的重要组成部分。
由于中国城市建设管理体制正处于改革发展中，某些管理的职能和职权且没有完全转轨和明确，所以物业管理公司于向业主和租户提供服务的同时，也承担了部分政府有关部门对城市管理的职能，例如大厦的质量安全、住宅小区内的市政设施等等。
二、物业管理公司的类型物业管理公司按不同的划分标准，可分为不同的类型。
(壹)按存于形式划分物业管理公司按存于形式划分，有独立的物业管理公司和附属于房地产开发企业的物业管理公司俩类。
《物业管理实务》电子文档教材标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-物业管理实务第一章物业管理企业第一节概述一、物业管理企业的概念和特征物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。
其特征可以归纳为以下三点：第一，是独立的企业法人。
物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质；独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事的责任；所提供的服务是有偿的和盈利性的。
第二，属于服务性企业。
物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。
物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代理服务和创造性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。
因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。
第三，具有一定的公共管理性质的职能。
物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。
二、物业管理企业的分类物业管理企业的分类方法有很多种，本书只介绍其中具有代表性的几种分类方法。
（一）按照投资主体的经济成分来划分1.全民所有制物业管理企业全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。
这类企业从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。
这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。
随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。
中国物业管理师执业资格考试参考教材第二科目物业管理实务索引目录 (2)第一章物业管理企业 (8)第一节概述 (8)第二节物业管理企业的设立 (9)第三节物业管理企业的组织形式与机构设置 (11)复习思考题 (14)第二章物业管理招标投标 (14)第一节物业管理招标投标的内容与形式 (15)第二节物业管理招标投标的策划与实施 (18)附录1：招标文件目录 (26)附录2：投标邀请函格式 (27)附录3：投标人须知(部分) (28)附录4：投标函格式 (30)附录5：投标报价总表格式 (31)附录6：资格证明文件种类 (31)第三节物业管理方案的制订 (32)复习思考题 (37)第三章物业管理合同 (37)第一节合同的概念 (38)第二节前期物业服务合同 (41)第三节物业服务合同 (42)附：物业服务合同典型案例分析 (44)第四节业主公约和其他物业管理合同 (46)复习思考题 (47)第四章早期介入与前期物业管理 (47)第一节早期介入 (47)第二节前期物业管理 (51)复习思考题 (52)第五章物业的承接查验 (53)第一节新建物业承接查验 (53)第二节物业管理机构更迭时的承接查验 (55)第三节物业管理工作的移交 (56)复习思考题 (57)第六章入住与装修管理 (58)第一节入住服务的内容 (58)第二节入住服务应注意的问题 (61)第三节装修管理 (63)复习思考题 (70)第七章房屋及设施设备管理 (70)第一节房屋及设施设备管理概述 (70)第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施 (72)第三节共用设施设备的运行管理 (77)第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 (79)第五节几种典型设施设备的管理 (80)复习思考题 (84)第八章物业环境管理 (84)第一节清洁卫生管理 (84)第二节白蚁及卫生虫害防治 (87)第三节绿化管理 (89)复习思考题 (91)第九章公共秩序管理服务 (91)第一节公共安全防范管理服务 (91)第二节消防管理 (93)第三节车辆停放管理服务 (97)复习思考题 (99)第十章物业管理风险防范与紧急事件 (99)第一节物业管理风险的内容及防范管理 (99)第二节紧急事件处理 (102)复习思考题 (105)第十一章财务管理 (105)第一节物业管理企业财务管理 (105)第二节物业管理项目的财务管理 (106)第三节酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 (107)第四节物业管理专项维修资金 (109)复习思考题 (110)第十二章物业管理档案管理 (110)第一节物业管理档案的概念与分类 (110)第二节物业管理档案的收集与整理 (111)第三节物业管理档案的检索利用与保存 (113)第四节物业管理企业信用档案 (115)复习思考题 (120)第十三章人力资源管理 (121)第一节员工的招聘与解聘 (121)第二节人员的培训及管理 (123)第三节员工薪酬管理 (126)第四节员工的考核与奖惩 (128)复习思考题 (129)第十四章客户管理 (130)第一节客户沟通 (130)第二节客户投诉的处理 (132)第三节客户满意度调查 (134)复习思考题 (141)第十五章物业管理应用文书 (141)第一节应用文书的基础知识 (141)第二节物业管理应用文书的类型 (142)第三节物业管理应用文书制作及运用的要领 (145)【案例】物业管理典型文书示例。
物业管理服务培训教材：物业管理实务（1）物业管理服务培训教材：物业管理实务（1）提要：物业管理的目标是什么？1、建立有效率的管理体系、制订管理标准；2、在预算成本的控制下，保证高品质的服务；物业管理服务培训教材：物业管理实务（1）第二节物业管理实务（一）物业管理的工作范围包括什么内容？传统的物业管理包括四个方面的工作内容：日常事务管理如绿化、清洁、保安、消防、保险等；物业楼宇保养维修与经济运行；财务管理；人力资源配置与社区活动。
随着经济的发展，物业管理又被赋予了针对性的专项服务和委托性的特约服务等内涵。
（二）物业管理的目标是什么？1、建立有效率的管理体系、制订管理标准；2、在预算成本的控制下，保证高品质的服务；3、减少设备的事故发生频率，维护物业总体形象；4、建立良好的社区环境，提高物业的投资收益。
5、满足使用人的“必需性”行为活动，增加使用人的“随机性”行为活动。
（三）物业管理与物业发展是什么样的关系？1、物业管理是物业发展的延续和后继服务；2、专业化的物业管理将对物业发展的前期设计及施工用料提供实际的专业建议，以利物业使用；3、物业管理作为中介，系统公正地向发展商和住户反映物业的情况，并协调双方之间的关系；4、专业化的物业管理可以积极配合物业的租售工作。
（四）大厦管理应主要注意哪些问题？人们对大厦的管理期望甚高，而大厦一般都具备如下特点：1、内、外装修豪华，绿化盆景摆换、清洁卫生要求严格；2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌3、电力与机械设备极其复杂，如电梯系统、中央空调系统、保安控制系统、消防系统等，要求专业知识和技术；4、出入口大堂、公用通道、厕所的秩序要严格控制，以保障使用的畅顺；5、物业形象突出，维护费用高昂。
（五）工业区管理应主要注意哪些问题？普遍认为工业楼宇是最难管理的，主要是因为有如下问题存在：1、公用地方及走火通道经常堆放杂物；2、厂商贮存易燃货物与材料多，火警危险性较高；3、厂商机器及存量过多的货物可能超出楼面结构的承载标准；4、机器开动时的震荡噪音对环境产生磁扰；5、厂家经常因公用升降机、公用货物装卸而发生纠纷；6、楼宇老化磨损速度快，保养维护费高。
