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物业管理服务培训：物业管理实务1(实用版)编制人：______审核人：______审批人：______编制单位：______编制时间：__年__月__日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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物业服务培训教材：物业管理实务物业服务培训教材：物业管理实务（一）物业管理的工作范围包括什么内容？传统的物业管理包括四个方面的工作内容：日常事务管理如绿化、清洁、保安、消防、保险等；物业楼宇保养维修与经济运行；财务管理；人力资源配置与社区活动。
随着经济的发展，物业管理又被赋予了针对性的专项服务和委托性的特约服务等内涵。
（二）物业管理的目标是什么？1、建立有效率的管理体系、制订管理标准；2、在预算成本的控制下，保证高品质的服务；3、减少设备的事故发生频率，维护物业总体形象；4、建立良好的社区环境，提高物业的投资收益。
5、满足使用人的必需性行为活动，增加使用人的随机性行为活动。
（三）物业管理与物业发展是什么样的关系？1、物业管理是物业发展的延续和后继服务；2、专业化的物业管理将对物业发展的前期设计及施工用料提供实际的专业建议，以利物业使用；3、物业管理作为中介，系统公正地向发展商和住户反映物业的情况，并协调双方之间的关系；4、专业化的物业管理可以积极配合物业的租售工作。
（四）大厦管理应主要注意哪些问题？人们对大厦的管理期望甚高，而大厦一般都具备如下特点：1、内、外装修豪华，绿化盆景摆换、清洁卫生要求严格；2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌3、电力与机械设备极其复杂，如电梯系统、中央空调系统、保安控制系统、消防系统等，要求专业知识和技术；4、出入口大堂、公用通道、厕所的秩序要严格控制，以保障使用的畅顺；5、物业形象突出，维护费用高昂。
（五）工业区管理应主要注意哪些问题？普遍认为工业楼宇是最难管理的，主要是因为有如下问题存在：1、公用地方及走火通道经常堆放杂物；2、厂商贮存易燃货物与材料多，火警危险性较高；3、厂商机器及存量过多的货物可能超出楼面结构的承载标准；4、机器开动时的震荡噪音对环境产生磁扰；5、厂家经常因公用升降机、公用货物装卸而发生纠纷；6、楼宇老化磨损速度快，保养维护费高。
由于使用工业楼宇内各设施的人大多是受教育水平较低人士，各种冲突矛盾须耐心说服。
某某市某某物业管理有限公司物业管理服务实操基础知识（某某物业内部培训教材）0000年00月目录第一部分：基础知识一、公司对员工的最基本要求二、日常管理服务主要文明用语三、物业管理有关名词解释四、物业管理服务合同（一）前期物业服务合同（二）物业服务合同（三）业主公约和其他物业管理合同五、物业的早期介入（一）早期介入的含义（二）早期介入的作用（三）早期介入的内容六、物业的承接验收（一）新建物业的承接验收（二）物业管理工作的移交七、业主入住管理服务（一）业主入住服务的内容（二）业主入住服务应注意的问题八、业主装修管理（一）装饰装修管理流程（二）装饰装修管理内容（三）装修管理应注意的问题九、房屋及设施设备管理（一）房屋及设施设备的种类和组成（二）房屋及设施设备评价参考主要指标（三）房屋及设施设备管理内容与方法（四）房屋及设施设备维修养护计划的制订（五）房屋及设施设备维修养护计划的实施（六）共用设施设备的运行管理（七）几种典型设施设备的管理要点十、物业公共环境清洁卫生管理（一）清洁卫生管理的主要内容（二）清洁卫生的日常管理（三）其他虫害的防治十一、物业公共环境绿化管理（一）物业绿化管理的内容（二）物业绿化管理的要求十二、物业公共安全防范管理（一）对秩序维护员的基本要求（二）治安防范管理（三）消防安全管理（四）机动车辆管理十三、紧急事件的处理（一）紧急事件的概念（二）紧急事件的处理要求（三）紧急事件的处理过程（四）典型紧急事件的处理十四、物业管理档案管理（一）物业管理档案的内容与分类（二）物业管理档案的收集与整理（三）物业管理档案的保存与安全十五、客户沟通管理（一）客户沟通的内容和方法（二）客户沟通的管理十六、物业管理应用文书（一）相关术语（二）物业管理应用文书的类型（三）应用文书的写作要领（四）应用文书标题的制作（五）应用文书写的行款格式要求第二部分：实操规程及要点十七、客户服务管理吱操规程及耍点（一）交接班操作规程及要点（二）客户服务员巡视工作要求及要点（三）受理服务操作规程及要点（四）受理投诉操作规程及要点（五）住户意见征询操作规程及要点（六）空房管理操作规程及要点十八、安全防范管理实操规程及要点（一）人员出入操作规程及要点（二）车辆出入操作规程及要点（三）物品出入操作规程及要点（四）安全巡逻操作规程及要点（五）停车及交通秩序管理操作规程及要点（六）常规消防巡检操作规程及要点十九、设施设备管理实操规程及要点（一）设施设备种类及其维修保养内容（二）照明线路和灯具检修操作规程及要点（三）电梯的维护与管理操作规程及要点（四）动力设备维护保养操作规程及要点（五）给水系统维护保养操作规程及要点（六）排水系统维护保养操作规程及要点（七）室内燃气管道维护保养操作规程及要点（八）消防系统维护保养操作规程及要点（九）安全用电管理二十、清扫保沽管婵实操规程及要点（一）室外地面清洁操作规程及要点（二）去灰尘、湿抹、洗刷、上蜡清洁规程及要点（三）垃圾转运、清运、垃圾中转站清洁规程及要点（四）消杀操作规程及要点（五）大堂清洁操作规程及要点（六）楼道清洁操作规程及要点（七）玻璃门窗清洁操作规程及要点（八）不锈钢清洁操作规程及要点（九）卫生间清洁操作规程及要点（十）垃圾分类收集处理规程及要点（十一）卫生清洁达标标准（十二）一般清洁药品的保管和使用要求二十一、环境绿化符腿吱操规枉及要点（一）绿化日常养护规程及要点（二）绿化美化达标规程及要点（三）草坪建植操作规程及要点（四）草坪养护操作规程及要点（五）树木栽植操作规程及要点（六）树木养护操作规程及要点（七）补栽补种操作规程及要点（八）施肥作业操作规程及要点（九）病虫害识别与防治操作规程及要点（十）旋转式割草机操作规程及要点（十一）手动喷雾器操作规程及要点（十二）常用绿化药品的保管和使用要求第一部分：基础知识一、公司对员工的最基本要求（一）树立服务意识1、服务意识是一种无形的内在心理活动，意识指导人的行为。
（物业管理）物业管理实务教材物业管理公司操作实务第壹节物业管理公司概述壹、物业管理公司的性质物业管理公司的性质是由物业管理的性质决定的。
物业管理具有服务性，因而物业管理公司也具有服务性。
物业管理公司不生产产品，而是提供服务，享受第三产业的优惠政策。
物业管理公司的性质具有以下特点：第壹，物业管理公司是独立的企业法人。
物业管理公司是按合法程序建立，从事物业管理活动，为业主和租户提供综合服务和管理的独立核算、自负盈亏的经济实体。
物业管理公司作为企业的主要标志是：拥有壹定的资金和设备，具有法人地位，能够独立完成物业的管理和服务工作，自主运营，独立核算，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任等。
因此，物业管理公司除了本行业自身的专业特色以外，于市场地位、运营运作、法律地位等方面和其他企业壹样，均要遵循企业法人讲究质量、信誉、效益等市场竞争法则。
所以说，物业管理公司是壹个独立的企业组织，它于物业管理运营活动中具有独立性和自主权。
第二，物业管理公司属于服务性企业。
物业管理公司的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，为业主和租户创造壹个舒适、方便、安全、幽雅的工作和居住环境。
物业管理公司作为非生产性企业，主要是通过对物业的维修养护、清洁卫生以及直接为业主和租户提供服务来达到自己的工作目标。
因此，从本质上说，物业管理公司的“产品”只有壹个，那就是服务。
物业管理公司的服务是有偿的，是带有运营性的，是属于企业性的经济行为。
第三，物业管理公司于某种程度上承担着某些行政管理的特殊职能，因此它是现阶段城市现代化建设的重要组成部分。
由于中国城市建设管理体制正处于改革发展中，某些管理的职能和职权且没有完全转轨和明确，所以物业管理公司于向业主和租户提供服务的同时，也承担了部分政府有关部门对城市管理的职能，例如大厦的质量安全、住宅小区内的市政设施等等。
二、物业管理公司的类型物业管理公司按不同的划分标准，可分为不同的类型。
(壹)按存于形式划分物业管理公司按存于形式划分，有独立的物业管理公司和附属于房地产开发企业的物业管理公司俩类。
前言物业管理实物，是指物业管理的实际工作，包括物业管理的工作内容、工作程序、工作方法和要求等，强调的是如何具体地做好物业管理的每一项日常工作，也就是物业管理工作的实际操作技能。
一、物业管理实务的内容物业管理作为一个新兴行业，同所有服务业一样，是以生产特殊的“商品”——对物业的维护和对业主服务，并向社会提供这种“商品”以满足现代人们的消费需求为目的，因而，物业管理实务内容也主要是指物业管理的管理服务。
物业管理的主要对象是住宅小区、综合办公楼、商业大厦、宾馆、厂房、仓库等。
它的管理范围相当广泛，服务项目多层次多元化，涉及的工作内容比较繁琐复杂。
归纳起来，按服务的性质和提供的方式，可把物业管理的管理服务内容分为以下三个方面：（一）基本管理与服务基本管理与服务是指物业服务企业直接针对物业和所有业主的各项具体管理，有人把它称为公共管理服务。
具体包括：1、房屋管理。
这是物业管理的基础工作，是为保持房屋完好率、确保房屋使用功能所进行的管理与服务工作，包括各类、各种用途房屋的保养、维修，使之保持良好的可使用状态，也包括对装修管理等。
如对装修单位资格的管理、装修行为的管理等。
2、设备、设施管理。
这是指对供水、排水、供电、空调、通讯、燃料等设施进行保养、维修，使之保持良好的使用状态。
3、环境卫生的管理。
它是为净化物业环境而进行的管理与服务工作。
物业清洁保养是物业管理的重要组成部分，是体现物业管理水平的重要标志。
主要包括清洁保养的工作计划、清洁保养的检查监督工作，也包括垃圾的清除外运等工作。
4、绿化管理。
这是为美化物业环境而进行的管理与服务工作，主要包括园林绿地的营造和保养、物业整体环境的美化等。
5、治安管理。
这是维护物业正常的工作、生活秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。
它包括小区范围内的安全、保卫、警戒等，还可延伸为排除各种干扰，保持居住区的安静。
6、消防管理。
这也是为维护物业正常的工作、生活秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。
（物业管理）物业管理实务培训教材物业管理实务及范例精解第壹章物业管理前期工作第壹节物业前期管理概论壹、物业前期管理的观点对于壹项物业来说，存于着开发——运营——管理三个阶段，从表面上见物业管理是对物业的使用管理，因此，物业管理只要于物业交付使用时介入即可，且且很多物业管理企业也是这么做的。
然而，从物业管理的实践来见，且非如此简单。
我国的物业管理是从传统的房地产管理脱胎而出的，体制虽变，但管理手段却大多没有更新，物业管理壹直滞后于规划设计和施工建设，开发设计是各物业辖区能否形成完整、舒适、便利的功能区域的先天制约因素。
以往房地产开发商于规划设计中考虑了房屋和配套设施建造时的方便和节约，而没有从管理角度把房屋建成后的管理联系起来统壹规划，造成建成后物业管理上的矛盾和漏洞。
如现于常见的车位拥挤，住房使用功能不全，空调位置未考虑，脱排水的管道未顾及，以及水、电、煤、通风、交通等配套方面存于的问题。
这种整体布局上的缺陷，即使业主时有抱怨，又使物业管理工作难以完善，且且以后往往也难以弥补。
如果开发商于规划设计阶段就选择好物业管理企业，即利用物业管理企业的丰富经验和专业知识对规划设计提出修改意见，使规划设计更符合使用管理的要求，可为以后的管理工作打好基础。
物业管理是以经济为手段，从事对物业的使用、保养、维修、运营和提供服务，使物业发挥最佳效应的壹种管理形式，它同物业的形成过程即投资决策、规划设计、工程建设及房屋营销等阶段均有着密不可分的联系。
因此，物业管理应建立追求全过程最佳效益的现代化管理模式，于物业的开发阶段就充分考虑建成以后的使用和管理的要求，考虑到社会经济发展的居住水平提高的需要，要有壹定的超前性，要从项目规划设计阶段就开始关注物业的全过程效益。
物业管理是壹种对物业全过程的管理，其首要环节即是物业的前期管理。
这里所说的物业前期管理，是指物业管理企业于物业的开发设计阶段即介入，从事物业形成前的阶段性管理。
物业前期管理工作虽然尚未形成对物业运行主体的管理。
可是就其管理的内涵分析，它应属于企业管理的壹个管理阶段。
物业前期管理是壹种物业管理企业同房地产开发商共同对物业实施平行或交叉管理的方法，因此，无论是对房地产开发商仍是物业管理企业均是非常必要的。
房地产开发商对物业进行的是硬件建设，物业管理企业对物业进行的是软件管理。
前者是形成物业，后者是发挥物业的功能作用，虽有区别但又相互联系。
对于开发商而言，进行投资决策、规划设计、选择适当的地段、房型及附属设施，且通过施工建造形成物业，其目的是为了增强对业主的吸引力度；然而对于业主而言，却不止于此，业主仍将对物业管理进行权衡。
从某种意义上讲，物业的硬件建设相对较为直观，而软件管理却要长期相伴。
随着人们观念的转变，业主即会从使用者的角度，也会从所有人的角度对物业管理进行选择、评价。
于物业开发阶段适时地选择恰当的物业管理企业，能于很大程度上避免缺陷和漏洞，使物业更符合使用和管理的要求，因此，这是开发商不容忽视的重要环节。
对于物业管理企业而言，首先应参和市场竞争以获取物业的管理权。
于同开发商签订了物业管理协议书后，即应着手配备和物业相匹配的管理人员，开展各项物业前期阶段的管理工作。
由于将来的业主管理委员会拥有“决定继聘或选聘物业管理企业”的权利，因此，物业管理企业于前期管理中能否形成有序的管理秩序，能否满足业主的服务需求，能否于业主中树立良好的、有效的管理形象，对于物业管理企业来说是壹个把握机会、占领市场的重大问题。
毋庸置疑，物业前期管理将使硬件建设和软件建设相得益彰，对物业实行前期管理不仅是物业管理者的需要，同样也成了房地产开发商的需要，当然更是业主维护自身权利利益的需要。
二、物业前期管理的必要性(壹)减少使用中的后遗症物业管理的基本职能是代表和维护业主的利益，对所委托的物业进行有效管理。
然而于物业管理的实践中，壹些物业的先天缺陷壹直困拢着物业管理企业，诸如物业质量、设备性能、设施配套以及综合服务等，这些均不取决于物业管理企业，而往往于于物业的开发商和建筑商。
要改变这壹情况，把壹些以往长期难以得到解决的问题尽可能于物业管理过程中使之限制于最小范围之内，就必须开设物业的前期管理，使前期管理同规划设计、施工建设同步或交叉进行，由物业管理企业代表业主从管理者的角度，对所管物业进行壹番审视，从而把那些后期管理中力不从心的或返工无望的先天缺陷争取于物业竣工之前，逐项加以妥善解决，减少后遗症。
(二)物业前期管理是对所管物业的全面了解物业管理行为的实质是服务。
然而要服务得好，使业主满意，就必须对物业进行全面的了解。
如果物业管理企业于物业交付使用时才介入管理，就无法对诸如土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等物业的情况了如指指掌。
因此，必须于物业的形成过程中就介入管理，才能对今后不便于养护和维修之处提出改进意见，且做好日后养护维修的重点记录。
唯有如此，物业管理企业方能更好地为业主服务。
(三)物业前期管理是为后期管理做好准备物业管理也是壹项综合管理工程。
通过物业管理把分散的社会分工集合为壹体，且理顺关系，建立通畅的服务渠道，以充分发挥物业管理的综合作用。
此外，于对物业实体实施管理之前，仍应设计物业管理模式，制订相应的规章制度，且协同开发商草拟有关文件制度，筹备成立业主管理委员会，印制各种证件，以及进行机构设置、人员聘用、培训等工作。
这些均应于物业前期管理阶段安排就绪，以使物业壹旦正式交付验收，物业管理企业便能有序地对物业实体进行管理。
第二节物业前期管理的内容壹、通过投标来接洽物业管理业务无论物业管理企业是开发商组建的，或是独立组建的，或是房管所转换的，仍是各大系统组建的，前期管理首先必须不断开拓，通过投标竞争来接洽业务。
(1)进行可行性、可靠性、可盈利性分析，可行性是指物业管理企业既要从自身的实际出发，考虑拟接管的物业和本企业的资质等级是否相符，该物业的接管能否发挥本企业的优势，做到扬长避短，又要考虑能否于该物业的管理权竞争中取胜，如果明知竞争对手实力比自己强大，就不必勉强竞争。
可靠性是指该物业的建设是否有保证，业主的资信条件是否较好且能协作配合，等等。
以免管理权竞争得手后，由于业主或建设方面的原因，工作仍留有漏洞，造成今后的物业管理难以完善，给企业带来不应有的损失。
可盈利性是指物业管理企业根据自己的运营目标，测算物业的管理能否给企业带来正常利益，或近期虽无利润但企业能于该地区打开新局面，争取更多的业务。
(2)具体测算物业管理费用，且草拟总体管理方案。
(3)投标竞争、洽谈、签订物业管理合同(协议)。
(4)选派管理人员运作物业前期管理。
二、建立和业主式租户的关系物业管理的管理对象是物业，而服务对象则是人，即业主和使用人。
因此，物业管理企业既应和第壹业主(开发商)共同协商，又要和未来业主或使用人取得联系，听取意见。
(1)听取业主或使用人对物业管理的要求、希望。
(2)了解业主或使用人对物业使用的有关安排、打算。
(3)参和售房部门同业主或使用人签约，且提供草拟的业主公约、装修施工管理办法、门禁出入办法、停车场管理办法、管理费收取办法等物业辖区综合管理办法。
三、察见工程建设现场物业前期管理的目的是为以后的管理创造良好的条件，因此，物业管理企业应根据物业管理要求，对物业的规划设计及建筑施工提出合理建议。
(1)审视工程土建构造、管线走向、出入线路、保安系统、内外装饰、设施建设、设备安装的合理性。
重点察见消防安全设备、自动化设备、安全监控设备、通讯设备、给排水设备、空调设备、车库及公用泊位设备、电力设备、交通运输及电梯设备、服务设备等。
(2)对施工现场提出符合物业管理需要的建议方案，磋商解决办法。
(3)于施工现场做好日后养护、维修的要点记录，图纸更改要点记录。
(4)参和工程验收，进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试、铭牌检查，且按整改计划督促整改。
四、设计管理模式拟定管理制度物业管理企业于前期管理中要根据业主和使用人的希望和要求，设计日后的管理模式，制定相应的规章制度，其中仍须和开发商壹起草拟有关文件制度。
(1)筹建业主管理委员会。
(2)和开发商壹起草拟物业辖区的规章制度、业主管理委员会章程、业主公约、装修施工管理办法等。
(3)设置物业辖区的组织机构，规定各部门人员岗位责任制度，编制住户手册、物业辖区综合管理办法等。
(4)制定上岗人员的培训计划，且实施计划。
五、建立服务系统和服务网络物业管理企业于其运营管理服务过程中，和社会有关部门发生密切关系，这里既有行政管理关系，又有经济关系。
(1)保安、清洁、养护、维修、绿化队伍的设立或选聘，洽谈和订立合同。
(2)同街道、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部分进行联络、沟通。
(3)建立代办服务项目网络。
六、办理移交接管事宜物业管理企业于物业交付使用之前，仍要为物业的交接做好准备。
(1)拟订移交接管办法。
(2)筹备成立业主管理委员会。
(3)协助和办理移交接管事项。
第三节入伙手续文件范本壹、入伙手续概述(壹)入伙及入伙手续入伙是指业主或使用人进房入住。
入伙是物业管理公司和服务对象的首次接触，它标志着物业管理工作将以人为中心而逐步展开。
入伙手续是指物业管理公司于所建楼宇具备了入伙条件以后，向业主寄发入伙手续文件(以下详述)；业主按要求进行验楼、付款、签约、搬迁、装修、入住等。
于办理入伙手续时，物业管理公司应以方便业主为出发点，坚持集中办理和分散办理相结合，主动向业主介绍物业情况。
为业主搬迁入住提供帮助，为业主进行房屋装修提供指导；业主也应积极配合物业管理公司，尽量按时办理收楼手续，及时付清有关费用、认真签订管理公约，遵守各项管理规定。
下面的例子，足以说明业主及时办理收楼手续的重要性。
某业主购买了壹套商品房，已付清全部楼款。
但因故没有按要求前去办理收楼手续。
那么，延迟收楼的法律后果是什么呢?按规定，当新建商品房符合了交付使用的条件。
开发商或物业管理公司会适时向购房人发出入伙(交付使用)通知，约期办理收楼手续。
通常，购房人应于约定期限内办妥房屋验收手续。
如壹时因特殊原因无法收楼，必须及时征得开发商或物业管理公司同意。
购房者擅自延迟收楼的行为，于法律上移之为受领延迟，是对不动产买受方的协助义务相应规定的壹种违反。
其法律后果，反而使对方当事人(开发商)于房屋买卖合同关系上的关联风险责任得以减免，又于房屋管理、维护等关系方面产生出新的权利、义务问题，这使购房者可能承担赔偿他方损失的责任。
具体而言，约定期限内无正当理由不收楼，开发商可通知购房者且将房屋钥匙交物业管理公司。
此时即视为房屋已经交付，风险责任也随之向购房者转移。
其后，如发生房屋遭损的意外，开发商便获免责，而由购房者承担后果。
