企业产品退货流程图
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文件名称:退货流程
文件编号: JD/GL04-201511/A 版号: A
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生效日期:
编制单位: 人事部
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注：特殊情况 除外 注：生产确认是否是 自己厂的产品问 题，是哪个环节 的问题，具体是 谁的责任，如何 处理等。
主题：退货流程 呈送：总经理、副总经理 抄送：销售部、生产部、仓库、财务部
XX 材料有限公司
文件编号 JD/GL04-201511A
版 号 A 退货流程
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第1页 共1页
销售接到客户退货通知；
填写基本情况
仓库确认实际退货入库数量 生产确认原因 总经理审批； 给出处理意见 财务冲账
非质量原因由销售通知经销商不予退货
退货管理程序 1.目的 分析退货原因以便采取必要的改进、纠正与预防措施。 保证客户与公司的利益,保证公司的产品质量及服务质量、 2.范围 适用于公司售后的产品中,如遇退货,均照此程序办理。 3.职责 3、1仓库负责退货产品的入库数量点收。 3、2品管部统筹退货产品的检验确认、原因分析。 3、3生产技术部负责退货产品的处理。 3、4销售部负责退货产品账务等情况处理。 3、5 财务部负责对退货产品处理意见的成本、利润分析。 4.操作程序 4、 4、2 退货产品需由申请人如实填写“产品退货处理申请表”中“退货原因说明”及其她 相关信息,转至公司销售部确。 4、3 销售部对“退货原因说明”进行核实并出具初步意见,将退货产品送至仓库指定地点, 仓库点清品名、数量后,在“产品退货处理申请表”上签收,并做好入库记录。 4、4 销售部将仓库签名后的“产品退货处理申请表”连同客户提交的相关资料交于品管 部负责退货处理的责任人。 4、5 品管部负责人组织人员对退/换货产品进行检查并提出处理意见,并将检查的结论及 处理意见填写在“产品退/换货处理申请表”上。 如果品管部在检查中发现产品的损坏就是因客户造成的,品管部与销售部沟通,销售部应就此提醒客户正确的使用方法以防止再发生。 4、6 品管部将“产品退/换货处理申请表”转交于生产部,生产部根据品管部的处理意见 对产品作出处理意见。 4、7 财务部综合销售部、品管部、生产部等意见,对处理意见进行成本利润分析,并出具 处理意见。 4、8 将“产品退/换货处理申请表”交由总经理审定。 4、9 “产品退/换货处理申请表”原件由品管部保存,复印件分发退/换货申请人、销售部、 仓库、生产部、财务部及总经理各一份。 4、10 生产部从仓库领出退货品进行返工处理,品管部对生产部处理后的产品按《过程与产 品的监视测量控制程序》及相关规定进行检验,合格后方可入库。
RMA RMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。是处理用户不良产品退货、换货的主要流程。当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA 的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货，退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账。第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。 RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。从品质管理的角度，处理速度块，客户满意度高。在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。 一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯。就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时，或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。 RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修，产品的升级，产品的维修报告和记录，还有当前状态指示和整体流程。 RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高。第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责。RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。一个权威的RMA-team应该是由资深技术人员，质量人员，操作人员，还有后台运作人员组成。。 RMA = Return/Reject Material Authorization(退货授权) 退货授权:是当客人提出产品出现品质问题需要退回时，公司对客人提供的资料进行分析，认为确属本公司责任而同意退货的状况下，授权客人将不良品退回。通常，在最初的合约中，就会将RMA条款明文订立。需要进行
销售退货处理 由客户填写《不良品退货申请单》，并由当地维修人员填写维修意见；仓库根据《不良品退货申请单》在ERP系统的【仓存管理】的[虚仓管理]中录入《虚仓入库单》并审核。然后由质量部检验，如果不是质量问题，直接退回客户；如果是质量问题，由仓库在ERP系统的【仓存管理】的[虚仓管理]中录入《虚仓调拨单》并审核，由大修车间维修。如果不可修，由销售部录入红字《销售出库单》并打印，由财务部签字盖章并生成红字发票退款。 销售换货处理 由客户填写《不良品退货申请单》，并由当地维修人员填写维修意见；仓库根据《不良品退货申请单》在ERP系统的【仓存管理】的[虚仓管理]中录入《虚仓入库单》并审核。然后由质量部检验，如果不是质量问题，直接退回客户；如果是质量问题，由仓库在ERP系统的【仓存管理】的[虚仓管理]中录入《虚仓调拨单》并审核，由大修车间维修。如果不可修，需要换货，由销售部根据《虚仓入库单》录入红字《销售出库单》并审核，然后手工录入蓝字《销售出库单》并审核发货。
○1 感谢您对我们JSO品牌的信任，如果在本次购物旅程中，因我们的产品原因给您带来不愉快的体验，请别着急，接着往下看： 退换货服务 如果您对商品不满意，我们为您提供完整的退还服务。在退还的过程中，你需要： ●确保商品及商品附件齐全完好，包括商品外包装，吊牌，退换货单，标签，附件等 ●确保未超过7天无理由退换货期限（签收包裹当天开始计算）； ●与售后客服联系，进入退换货流程； ●填写退换货登记卡，与商品一同寄出。能保证您在最快的速度内享受退换货服务。（必填！） 注意：赠品部分不列入售后服务范围 退换产生的运费 对于换货产生的差价，我们遵循多退少补的原则。 由于退换货所产生的运送费用，我们遵循责任方承担原则，如下： 抱歉以下情况将不提供退换货服务 ●已使用过的商品。试穿、试用后产生损坏或变形，影响二次销售的商品，如商品吊牌已剪下，领或 袖口拉伸变形等； ●经过修改的； ●经过洗涤的； ●不存在其他气味的（如化妆品，香水等）； ●进行过一次换货且非质量问题的； ●顾客在快递人员送货人员送货上门过程中未对货物数量和质量进行检查，因快递物流原因造成商品 损坏的； ●超过7天退换货日期的； ○2
退换货流程图（为了使退换更加顺畅和快捷，请您务必耐心了解以下退换流程）首先我们真诚的向您道歉，不论什么原因让您需要退换货和退款，我们都感到万分的遗憾和歉意。也请您放心，无论什么问题，请先与我们沟通，我们会尽最大的努力解决问题 温馨提示： ●因质量问题退换货，也请您先垫付运费，同时向我们的售后客服联系，告知您的支付 宝收款账号，我们收到货物后将会吧运费退还到您的支付宝账户。 ●恕我们不接受到付件。 ●请尽量选择经济的快递方式，质量问题我们承担退回运费，原则上不超过我们的寄出 运费。 为了让退换货更加的顺利，快捷，请您耐心了解退换货流程，减少不必要的麻烦。一般整个流程下来需要9-15天左右的时间。在这期间请您耐心等待，我们会按流程操作。 如果衣服问题不是很大，比如有一个线头，您能够自己想办法处理，我们将感激不尽。如果仅仅是尺码不合适，送给亲朋好友也是个不错的选择。这样既可以节省您的时间又避免了浪费运费。 如果您对我们的服务不满意，请联系我们；如果您满意我们的宝贝，请记得打5分给予鼓励并告诉您的朋友，有个淘宝商城店铺叫【简索】谢谢！
物流退货流程
目录 一、SOP管理 (3) 1.业务相关负责人 (3) 二、引言 (3) 1.环节定义 (3) 2.适用围 (3) 三、客户退货方式 (3) （一）差异退货 (4) （二）客户正常退货 (4) 四、差异货物退、换流程 (4) （一）收货差异反馈 (4) （二）客户退货操作 (5) 五、客户正常退货流程 (6) 退货单编码规则： (6) （一）乐友 (6) （二）经销商 (7) （三）万宁 (8) （四）京东 (9) （五）华联高超、华联综超 (10) （六）百望达 (10) （七）唯品会、聚美优品 (11) （八）一号店 (11)
一、SOP管理 1.业务相关负责人 二、引言 1.环节定义 退货指客户收到库房到货，由于物流、效期等原因，需要进行换、退货时，需采取的操作。 2.适用围 此流程为甲方对外通用退货操作，如客户（例如：线上、门店等）有其部退货要求，可依据客户要求适用。 3.产品退回仓库地址 三、客户退货方式 ?退货分为以下两类： （1）差异退货；（2）客户正常退货 （一）差异退货
1.定义 差异退货指的是产品因物流原因破损，客户退回甲方时采取的操作。 2.差异退货有以下三种方式： （1）现场拒收 甲方根据订单运输货物，当场验收出现到货破损，客户现场拒收，退回送货人员。 （2）客户自行退回 甲方认可客户退货需求，客户自行寄回产品。 （3）甲方上门提货 客户提出上门提货需求，经协商，甲方安排提货人员上门提货。 （二）客户正常退货 1.定义 客户退回效期将近的正常品时采取的操作。 四、差异货物退、换流程 差异退换流程指因物流原因导致到货破损，破损货物退回及补发货时所采用的操作。（一）收货差异反馈 客户根据“客户收货标准”验收货物，填写“收货差异表”并通过方式告知物流到货异常。甲方相关负责人接到异常，48H（两个工作日）核实、确认异常，并回复告知客户安排退回货品。 （二）客户退货操作 客户收到甲方相关负责人的退货确认后，依据提供信息安排退货。 ?客户需等待甲方确认破损后，才可安排退回，不能私自安排退货。 ?由我司承运的破损品，需10个工作日退回库房。 ?客户自行退回物流破损产品，为保证尽快补发，限期10个工作日寄到仓库。 ?客户自退（快递）注意事项： （1）退回物品需简加固包装，尽量减少产品寄回过程中二次损坏。 （2）安排寄回后，请提供寄回物流及快递单照片以便后续跟进。 （3）退回物流单上需清晰注明客户名称及联系人 （4）库房根据客户反馈物流单号收货，客户如未提供，库房一律拒收处理。 ?甲方上门提货注意事项：
1.0目的 为规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置。。 2.0适用范围 适用于客户退回的所有成品及部件。包括质量问题及非质量问题 3.0职责 3.1品质部 3.1.1品质部负责对客户投退货质量问题进行原因分析，作出初步判定，提出处理方案。 3.1.2对退货产品进行入仓检验，并对质量问题提出具体的处理措施。 3.2仓储科 3.2.1负责退货产品的提货事宜。退货产品回厂时，通知品质部检验后安排入库。 3.2.2负责将退货产品发放给生产部处理。 3.2.3负责返修后的产品的发货工作 3.3生产部 3.3.1与品质部共同确定返修产品质量问题的处理方案。 3.3.2负责退货产品的返修工作。 3.4计划科 3.4.1负责返修产品拆单下单工作。 3.5财务部 3.5.1 负责退货损失及返修费用核算。 4.0流程描述 4.1 退货受理 4.1.1品质部接客户退货申请后，对退货申请进行分析，并作出初步判定： A 对无需退货的客户投诉，按客户投诉处理流程处理。 B 对于有返修价值且必须返厂处理的投诉产品，通知客户返厂维修。 C 对于有严重质量问题，终端客户不接受，经审批后，作退货处理。 4.1.2 品质部在作出退货判定后，开具客户投诉处理单，经生产部及相关单位审签后， 经子公司总经理核准后通知客户退货。 4.2 退货物流安排 4.2.1 客户在安排退货后，将物流公司名称及物流单号发给品质部。由品质部将物流 公司名称及物流单号填写在客户投诉处理单上，后转交给仓储科。 4.2.2 仓储科在接到退货通知后，联络物流公司安排提货事宜。 4.3 退货产品检验，入库
公司发货、退货换制度及流程
.2. 退换货规定及流程2.1退换货流程图
2.2 退换货规定 一、总则 第一条为了加强已销产品的退货管理，明确责任，确保产品退货管理规范化，并做到有章可循，特制定本规定。
二、适用范围 第二条消费者使用我公司产品发生质量问题。 第三条由于运输造成包装破损严重，无法继续销售的产品。 第四条由于工作失误造成发错货或送错货，但未超过退换期的产品。 第五条因双方终止合作。 三、职责 第七条销售部负责提出退货申请并实施，财务部负责退货产品帐物相符情况的控制和检查，仓储部门负责退货产品的管理，行政部负责对退货产品的监督检查和对本制度有效执行的监督与考核。 四、退货操作流程 第八条因产品质量原因造成的退货，由销售部授权人填写《产品退货申请表》，在此表中表明退货单位、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，报公司行政部审核，并根据具体情况出具处理意见，报总经理批准，销售部根据批准意见办理。 第九条因双方终止合作等原因造成的退货，由销售部授权人填写《产品退货申请表》，在此表中表明退货单位、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，报公司行政部审核，并根据具体情况出具处理意见，报总经理批准，销售部根据批准意见办理。 第十条因发错货等原因，但未超过1个星期期限的产品退货，报客服核对，库房核准。第十一条由于运输造成包装破损严重，无法继续销售的产品，客户应在收到货后3个工作日内，进行拍照并将信息反馈到公司客服，逾期不予受理。 第十二条在未接到公司领导批准的处理意见前，应禁止办理退货，仓库保管员也应拒绝收货入库，否则视情节情况，对责任部门和责任人员进行严厉处罚。 第十三条依照公司领导的处理意见，对允许退回的产品，待产品到达仓库后，由销售部、行政部、财务部及仓库保管员共同进行清点，销售部应根据清点情况认真填写《产品退货清点表》，并建立产品退货台账备查。 第十四条销售部应对退货单位的准确性及返回原因负责，仓库保管员应对退回产品名称、规格型号、数量负责，行政部对所接受产品的外观质量状况负责。财务部负责核对退货产品与《产品退货申请表》所列与退货产品是否一致，准确无误后，准许放置退货产品区。 五、退货产品的处置 第十五条非质量原因造成的退货产品，如外观无明显变化，行政部应于2个工作日对退
退货流程的解决方案（RMA） 1.概述 在高科技制造业中有效地对产品退货进行控制和跟踪有很大的意义。对于一个产品成本从几元到几十万元的工业，管理退货流程的能力至关重要，缺乏跟踪和控制有可能导致上百万元的损失。除了由于免费修理非承保产品以及被替换品不退回或乱放给企业造成的直接经济损失外，也还存在着产品质量和顾客满意度方面的问题。此外，一个设计和实施很糟糕的退货流程有可能对企业的绩效甚至对企业的未来产生巨大的负面影响。为了改进客户关系，企业对退货流程的管理越发重视。供应链协会在2000年11月发布的新一版SCOR模型(4.0版)中已经增加了退货流程，从而把供应链运作参考模型的范围延伸到了产品售后的客户支持领域。 管理和控制退货渠道的关键是退货授权(Return Material Authorization,RMA)流程。在高科技制造业中，产品的性能和可靠性是企业成功与否的关键，顾客需要有一个渠道来退回次品并立刻引起厂商的注意和解决。本文讨论了如何应用ERP软件(SAP R/3)对高科技制造业中的RMA流程进行分析和设计。 2.RMA流程 RMA流程涉及退货过程的物流和与其相关的信息流。退货物流包括内部物流(顾客退货)，维修周期(包括修理退货所需的材料)，和外部物流(修好的产品)。RMA流程的信息流由所有RMA的状态组成，包括顾客联系日期，运输信息，退货接收，维修历史，报废零件，替换产品，质量数据等等。 RMA流程始于顾客报告制造商关于产品的缺陷或故障。通常在最初的接触中，厂商会试图做一些初步的故障诊断看看是否能帮助顾客立刻解决问题。在许多情况下，故障是由软件问题引起，这些故障通常能通过电话或Internet作出诊断并解决。如果是硬件问题，厂商会指导顾客如何退货。 制造商通常对每个顾客的请求分配一个独特的数字，以此来跟踪和控制RMA流程。顾客今后就同一产品再与厂商打交道时都以这个RMA号作为参考，企业内部则使用这个数字
精心整理一、目的 为确保经销商退换货作业的可控制性，降低公司、经销商的损失，使退换货作业有法可依特制定本办法 二、适用范围 本办法仅适用于公司所有经销商、客户的退换货。 三、职责与权限 3、“退换货申请单”必须详细填写，单品退换货理由需详细陈述； 4、在“退货单位名称”处填写单位名称并加盖公章，负责人处签字认可； 5、填写完整的“退换货申请单”以传真或直接传递的形式报各地区经理审核； 6、未填写完整、没有单位公章、负责人签字的退货申请公司不予接受； 7、退换货审核 1）、退换货标准：
精心整理 A、有质量问题的商品经核准后可执行退换货。 B、其余情况均不接受退换货。特殊情况提请公司管理层审批。 2）、业务经理接到“退换货申请单”需认真同经销商认真核实退换货的原因、数量等每个单品单独考虑。在决定退换货前需尝试异地调货等办法。做出初步处理意见后报营销部总监核准。 3）、营销部总监根据公司相关规定及了解地实际情况进一步审核地区经理的意见作出最终核准意见。 4 5 6 8 1 2 3 4 5 四联转交客户。 6）、同时“退换货申请单”复印件转交品管部，品管部检验退换货品后根据实际情况确定处理方案（直接入库、车间反工、降级处理、报废处理等）。 7）、“退换货申请单”原件留营销行政部备查。 8）、品管部对属于质量问题造成的退换货需组织相关人员确定纠正与预防措施，减少退换货损失。具体情况参见。 9、其它事项
精心整理 1）、实际退换货数量不得多于计划退换货数量，多出部分公司不予结算； 2）、未经许可擅自退换货，公司不予接受，同时不承担任何损失及费用； 3）、质量问题发生退换货运费由公司承担； 4）、所有退货在扣款时均需扣除促销，同时月返利、年返利将于计算时扣除。 10、处理 1）、营销行政部依据“出库单”用填写“发货单”一式四联，第一、二联 10 6.1 6.2
产品退换货处理流程 1.原因及目的 因公司产品退货率较高，并且退换货操作流程不规范，责任划分不清，追责困难，造成公司资源浪费，运行成本提高，为规范公司退货制度流程，使公司良性运转，现制定产品退换货制度及流程。 2.适用范围 公司经营所有产品。 3.责任相关部门 销售部，生产部，品质部，财务部。 4.退换货处理程序 一、销售部接收客户退换货要求，需沟通清楚退货产品名称，数量，生产日期，退换货原因等相关信息，有条件的话需出示退货产品照片，并填写《退换货申请单》，提交会议进行决议，需要营销总监和分管副总批准后方可进行退换货处理。要求客户随货附带退货清单。退换货产品分类及准许要求见附录一。 二、内勤人员安排办理退换货手续。退货时间要求：1.市内直属专卖店产品要求在退换货手续办理后一个工作日之内退回公司；2.外销产品要求：省内产品在退换货手续办理后3个工作日之内退回公司，省外产品在退换货手续办理后7个工作日之内退回公司。 三、产品退回公司后由库管根据退货清单核对产品种类及数量无误，无退货清单不予接收。质检部组织牵头相关部门对退货产品进行检验分析，确定产品不合格原因，根据实际情况划分责任，填写《退换货原因分析及处理意见单》《整改通知书》，由分管副总审核批准。 四、相关责任部门针对退换货原因提出改善措施和预防措施，填写《整改通知书》，防止类似问题继续产生，由质检部监督实施。 五、财务部根据销售合同与客户清账。 六、退换货处理结束后，销售部对退换货情况建立excel表格记录，质检部收集相关表格资料归口保存。 5.相关表格
《退换货申请单》《退换货原因分析及处理意见单》《整改通知书》
制度名称产品退货管理程序受控状态文件编号 执行部门监督部门考证部门 一、目的和适用范围 建立产品的退货标准操作程序，加强产品的退货管理，规范产品退货的操作。 本规程适用于我公司产品退货的全部过程。 二、职责 销售部：负责与客户沟通退货问题，并通知仓库退货的原因、时间、数量等。 仓管部：负责退货产品的接收，数量的清点，对质检检验合格的产品进行入库。 质检部：负责退货产品的检验，对退货产品进行评审。 生产部：负责对质检检验不合格的退货产品进行处理。 三、工作流程 1.退货产品的确认 1.1 在客户提出退货（或者货物已经退到仓库）时业务员应迅速与客户进行联系，确认退货产品的名称、数量、退货的原因。无论何种因素引起的退货，必须由销售部负责人签字确认后方可退货。 1.2 在公司同意客户退货后，业务员应填写退货申请单，写清楚退回的产品名称、批号、规格、数量、退货单位、退货责任人、预计退货到厂日期，并传到仓管部。 2.退货产品的接收 2.1 产品的退回由仓库办好产品退回接收手续，凭退货申请单将退货产品交仓库管理员，建立产品退货台帐。 2.2 仓库与销售部做好退货产品的交接工作，认真清点货物数量，核对货物信息等，完整填写“产品退货处理报批表”，写清楚退回的产品名称、批号、规格、数量、退货单位、退货责任人、退货到货日期、收货人及退货原因，三天内将退货处理表送至报质检部。 2.3 退回的产品统一暂存在退货仓，悬挂黄色的产品待验状态标识，并按有关规定保管。 3.退货产品的鉴定评价 3.1 质检部在接到退货处理报批表后，派质检员对货物进行现场核对，质量的鉴定评价工作，以确定是属何种性质的退货。在三天内对货物作出明确的处理意见。 3.2 质检部对退货产品经鉴定后，出具处理意见，填写产品退货处理报批表并上报公司领导批准。然后 交回仓管部。 3.3 建立退货处理台账 4.退货产品的处理
退发票方式销售退货业务流程图模板 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 业务流程图编号：1.2.2.4 业务名称：退发票方式销售退货业务 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 功能域：销售管理 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 编制：XXX 日期：2019-05-30 审核 日期 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 退发票方式销售退货开结 束 财务科 退货申请 客服专员 销售退货单 财务科 销售发票 财务科 凭证处理 财务科 核 销 客户 退回发票 财务科 1 3 5 5 4 2 6 物流科 验收入库 红字发票冲回原退回发票
退货处理流程(总5页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
退货处理流程 一、目的 为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围 客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。 三、职责分工 1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。 2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。 3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。 4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。 四、责任原因区分 1、分厂原因 纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；
2、品质原因 由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因 图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； 4、采购原因 原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 5、销售原因 计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等； 6、其它 对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。 五、流程 （一）退货原因确认 无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。 （二）现场返工、返修
支付退款流程图 首先，先附上电商平台与支付公司（支付系统）网关收款（B2C）业务流程图 大致流程： 1.A用户在B商户平台选购商品并发起支付请求； 2.B商户将支付订单通过B2C网关收款接口传送至C支付平台； 3.用户选择网银支付及银行，支付平台将订单转送至指定银行网关界面； 4.用户支付完成，银行处理结果并向平台返回处理结果； 5.支付平台接收处理结果，落地处理并向商户返回结果； 6.商户平台接收到支付公司返回结果，落地处理（更改订单状态）并通知用户。 一般而言支付系统会给商户设置有“可用余额”账户、“待结算”账户；系统在接收到银行返回支付成功信息会进行落地处理，一方面更改对应订单状态，另一方面在商户待结算账户记入一笔金额；该笔金额，系统会根据结算周期从待结算账户--->“可用余额”账户。 对于已经正常结算至商户“可用余额”账户的网关收款订单，如果出现用户发起退款情况，一般业务流程是这样的： 1.用户在商户平台发起退款申请，商户核实退款信息及申请； 2.商户登录支付平台账户/或者通过支付公司提供的退款接口向支付平台发起退款； 3.支付系统会对退款信息校验（退款订单对应的原订单是否支付成功？退款金额
是否少于等于原订单金额？），校验商户账户余额是否充足等；校验不通过，则无法退款； 4.支付系统在商户可用余额账户扣除金额，并将退款订单发送至银行，银行完成退款操作。 注意：对于网关收款的订单退款，各银行要求不一，有些银行提供的退款接口要求原订单有效期在90或180天，有些银行不提供退款接口；针对超期或者不支持接口退款的订单，支付公司通过代付通道完成退款操作。 对于收单金额未结算，还在“待结算”账户的订单，如果出现退款情况，业务流程和上述流程差不多，只是从待结算账户进行扣款。
一、有下列情形之一，做不合格品处理： 1 、阴凉储存品种，确认运输不符合要求或无法追溯药品的运输、储存条件； 2、近有效期（有效期前 3 个月的）或超出有效期的； 3、无外包装箱或包装污染、破损严重的； 无外包装膜或包装膜破损的； 4、可能影响产品质量的退货。 二、有证据证明退回质量未受影响的，方可进行重新包装。但必须同时满足 以下条件： 1、无内包装的，应在原包装箱内，且原包装未开封的； 2、在原包装箱内，包装开封的，内包装完好无破损的，产品质量无影响的； 42.2 有特殊储存、运输要求的，有文件或证据证明符合要求；若不能达到要 求，商务部应予以注明。 退货流程图： 退货申请 批准 产品的接收 产品冲单 产品的处理产品销毁监销 产品整理 产品的入库（成品 库）
序号投诉原因举例处理方式 1、查看库存产品情况；查找原因，确定生产过程控制原因 还是包材原因，根据调查结果制定纠正预防措施 1质量原因退货双折盖产品掉柄 2、换货时重新返检，确保不再发给该客户此类产品； 3、要求制定纠正预防措施；并对纠正预防措施执行情况进 行跟踪 1、查看库存漏液产品情况， 2质量原因退货漏液退货2、换货时重新返检，确保不再发给该客户此类产品； 3、要求制定纠正预防措施；并对纠正预防措施执行情况进行跟踪 1、确定产品发货日期，退回日期，退货原因，查看产品稳定 3阴凉储存的产品苦参素退货性考察情况，对产品进行评估； 2、小量的阴凉储存产品一般销毁，大量的视退货情况进行评估 4滞销近效期产品1、近有效期 3 个月，作不合格品处理； 2、近效期 6 个月，与商务沟通寻找客户后理货发货 5物流原因退货物流破损1、零头产品销毁 2、量大产品视外观及检验情况评估产品 6报错计划视产品外观情况进行理货，重新入库 7其他甘露醇结晶小量销毁，大量由生产部协助进行溶解处理 1、电子监管码的退货入库及注销、销售出库 2、理货： 仓储部填写《包装材料领用审批单》—质保部审批——仓储部开领料单，车间印制包材，填写《包装材料印制记录》，理货员复核； 3、入库： 2.1 仓储部填写《退货产品入库验收单》——质保部验收——验收合格入库； 2.2 涉及销毁的，仓储部填写《不合格品销毁记录》——质保部监销 4、仓储部对所有退货产品应有记录，并填写《退货统计表》，每月报质保部、 商务部。
退换货流程文档 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
换/修商品流程文档 一、概述 该文档描述亿彩网站中换/修商品的流程以及状态，在各个状态时刻对应的ERP中的状态，以及从ERP中触发与网站的对接接口数据推送。 二、流程图如下 注：以上为理想状态下的交互，目前旺店通不支持退换货状态的推送（已标为红色字体），如旺店通不能实现，可实行方案二，即在网站后台和ERP 中各操作一次。
三、功能描述 1. 创建换/修单 ?功能描述：网站用户申请换/修，状态为“申请已提交”。 ?关联触发：主动触发推送旺店通ERP，在旺店通中创建换/修单，订单状态为“待审核”。 ?触发关系：网站系统主动请求。 ?接口描述：ERP中未有提供该接口。 2. 审核申请 ?功能描述：ERP中审核该申请，状态变为“已通过/审核失败”。 ?关联触发：ERP触发网站，修改网站中该审核状态为“已拒绝/已通过审核”。或：ERP系统走审核流程，状态变为“已通过”，并根据审核结果在网站后台操作。 ?触发关系：ERP进行将结果推送至网站。 ?接口描述：ERP中未有提供该接口。 3. 电话通知顺丰上门取货，并验证相关信息 ?功能描述：当审核通过后，电话通知顺丰上门取货。并验收数量等信息。?关联触发：无。 4. 顺丰收货 ?功能描述：此功能为线下流程顺丰根据我们提供的信息来判断是否需要收取维修费用，然后将商品送到亿彩，然后在ERP中主动触发收货入库流程。
?关联触发：ERP将已收货状态推送至网站，修改网站中该申请的状态为“已收货”。 ?触发关系：ERP推送状态到网站。 ?接口描述：ERP中未有提供该接口。 5. 审核商品 ?功能描述：此功能为线下流程，亿彩需审核需要换/修的商品是否符合标准。 1.如果符合标准，则联系供货商进行换/维修商品，并主动在ERP中触发入 库审核/保修 入库流程。 2.如果不符合标准，是否要把商品退回买家？ ?关联触发：ERP将日志推送至网站，用来向用户展示。 ?触发关系：ERP将已入库日志推送到网站。 ?接口描述：ERP中未有提供该接口。 6. 供货商返回商品 ?功能描述：此功能为线下流程，亿彩收到供货商的信息需通知买家。 1.如果为换货，则收到供货商的反馈后需通知买家状态，并主动在ERP中触发入库审核流程。 2.如果为维修，收到供货商的反馈后需通知买家维修所需的时间，并主动在ERP中触发保修入库流程。 ?关联触发：ERP将日志推送至网站，用来向用户展示。
退货产品处理流程 1.目的 规范退货产品的处置和管理，防止出现退货产品的非预期使用。 2.适用范围 2.1用户使用我公司产品发生质量问题或用户收货后，检验认为不符合产品标准的产品。 2.2由于运输造成包装破损，无法继续销售的产品。 2.3由于工作失误如:送错货，对方无款等，且未超过有效期或生产日期在一年半以内的产品。 2.4贮存期过长已不符合检验标准及其它原因确需退货者。 3.责任人 品管部负责人、生产部负责人、仓库保管员、相关部门负责人。 4.职责 1退货的分类 1.1 商业退货(S类):客户并未抱怨产品有何质量问题，而是由于财务原因、或者是由于本公司承诺帮助客户调整存货而收回临近有效期的产品，等等。 1.2 投诉退货中的第一类(T1类):在客户投诉尚未查清的情况下，公司从特殊原因考虑决定接收退货(或退样)。在这种情况下，表示公司愿意承担退货(或退样)的损失，而不管最终的结论如何。 说明:T1类退货的发生，可能是因为本公司的常规留样已经不够，或者客户直接指明是包装、贮存、运输有问题，或者本公司的初步调查还无法得出明确结论，等等。这时，本公司只有接收退货(或退样)才能继续进行调查评估。 1.3投诉退货中的第二类(T2类):投诉已经调查清楚并决定接收退货，涉及产品确实是不合格的。在这种情况下，本公司主动向客户致歉并收回不合格产品。
说明:T2类退货“不合格”的结论已经肯定。而其质量问题的严重程度则不等，可以仅是引起客户注意的小缺陷(质量数据可能仍是合格的)，也可以是存在较大质量问题甚至牵涉到Z类退货。 1.4 启动产品召回程序收回的退货(Z类):需要启动产品召回程序作为纠正措施而收回的退货。 2退货的接收 2.1原则上由仓库人员负责退货接收，如果该人员不在或已调离，则由接替职责的人员负责，24小时内完成退货接收手续并将情况反馈至质保部。 2.2由质量部、技术部或总经理签发批准“同意退货”的凭证，仓库人员接到书面凭证后开始核查销售记录并做好备注，然后通过传真等方式通知客户。 说明:对于Z类退货(产品召回)则应有总经理签字的书面文件，并成立临时产品召回工作小组，负责制定收回计划，指挥不合格产品的紧急收回工作，确保在计划的期限内收回不合格产品，最大程度地减少危害。 2.3接到退货，先进行外观检查，然后填写好《退货处理记录》中“退货接收”的第一部分。 2.4总务人员将产品拉到仓库。仓库保管员核对成品出库台帐、复核退货的外观后，把退货放在隔离区，挂好“退货”标志牌。然后仓库保管员填好退货处理记录第1/3页“退货接收”的第二部分，并由销售人员复核。2.5红字发票中的一联留存于仓库，存根联由销售部保管，记帐联背面由仓库保管员签字后经销售人员转交财务部销帐。(红字发票可能需延期补开，这时应核对销售部留存的《退货处理记录》第1页的复印件。) 2.6 完成第一部分和第二部分记录的《退货处理记录》，先交给质保部投诉协调员印上 退货编号，然后销售人员复印第1/3页留底，原件交还给质保部投诉协调员，再转交给QA产品工程师开始退货处理。
不良品退货流程 首先，品质部先要明确不合格品的产生原因：是工废、还是料废。工废的话就要追究生产部门责任，料废的话就要找供应商，同时加强进料检验。 生产开出退料单----品管确认-------生产人员退仓----仓库通知采购------采购通知供应商。原因是什么在退仓时都应该注明，只是仓库与采购沟通过程中有问题，因为程序中没有规定要以什么方式来沟通（也就是没有特定的单据），采购的制度就是没有书面性的文件就不受理。在和供应商签订采购合同时，先把这些售后退货问题解决好。来料，制程，出货后出现不良品如何处理都要先协商好。检验中挑选的不良品，由品管退仓库，并通知采购找供应商来收货。仓库退货给供应商后，将数量的明细给采购扣款。来料，制程，出货后出现不良品如何处理都要先协商好。制造过程中挑选的不良品，由生产部门退仓库，仓库通知品管来检验，品管开出料废单据，仓库通知采购退货给供应商，将退料数量明细给采购扣款。其实在不良品处理问题上需要两个方面来做的: A 1.返工、返修品由检验员直接退回生产拉线，由生产部门自行安排处理。[这样做有两个好处：生产部门可以根据自己的生产计划安排返工返修，而不会与正常生产发生过多冲突；返工返修品也要算在当日产量里，生产部门为完成当天产量自然会在当天完成返工返修品的工作]，品管部门只需要每天统计相关数据，制定出改善措施要求生产部门执行就好了。 2.报废品[包括返修时产生的报废零件]，必须由品管部门确认，并经评审会批准才可报废，最好要有一套《废品考核奖罚制度》，这样可以让生产部门自行评估报废的成本的[因为与他们的薪资挂钩了]，从根本上可以让报废品降低的。 品保（品质保证员）与品管分开的，并且是实行的生产部门全检，品保抽检的方式. 我们这边出现不良品，生产线先找工程分析原因。 B 1.原因是作业不良，生产线自己返工，是能追查到那段工序的。所以责任容易区分。能返工就返工，不能返的，一律报废！ 2..不良比例为%比，那直接禁用该周期该供应商产品，换另一供应商产品使用。产线的不良品同仓库交换后，不良品一次性全部退货处理也可以同供应商交换。当然只要是物料的原因，不管多少，供应商那边是一定能收到一份报告书的。 不良品流程工作内容及其标准表
退换货规定及处理流程 受理范围： 1. 正常退换货（如：滞销产品.按首批进货30%退换.以后10%进行退换.所有产品保 质期半年内不予退换.一年内6折退换货）不影响二次销售的可进行退换。退货二个月内不可再订同类产品. 2.产品质量退换货(如:产品质量、包装缺陷、渗漏等.)如在破损的情况下需要拍照 发送至总部客服人员确认. 3.配送、促销物品不予退换.(注:在提货后2个工作日内有疑问可向总部提出申请. 过后不予受理.) 4.非正常退货（如：停业等.总部负责按进货价收回存货.由代理商负责提供的货物 由代理商收回，破损商品不予受理。退换货物的时效为保质期前一年，超过一年不予受理.） 退换货流程： 客户提出书面申请传真至我司（附退换货申请表，注明退换货原因，有无破损情况）——客户服务部受理申请——总部核准后——出具处理意见并由客服通知客户——客户退回货品，并回传货运单（客户必须进行运输保险，运费及运输保险费由乙方支付，装箱单上要注明有无破损情况。因质量问题导致的退货由总部承担运费。）——仓库收货并验收——物流部确认并出具书面文件——客户服务部通知客户具体处理方案——客户确认——物流部验收退回货物，办理退换（先换后退）——财务部调整往来帐。 *物流部办理退换的操作程序由物流部具体制定。 其它事项： 1.对于客户符合条件的申请的退换货原则上采取先换后退的方式处理。 2. 对于客户申请的响应时效不能超过3个工作日。 3. 对于因运输造成破损而退换的产品，总部可视情况酌情给予受理（根据金额认定），总部配合客户追究承运方造成货物破损的损耗责任。因此，客户收货时必
须认真验收，以追究承运方责任. 4.在货物发回过程中,客户一定要给予保价.如货物在发回途中出现损坏或与客户退回货物不符.责任由客户自己承担. 退换货流程及规定附加条例 1、加盟商向总部提出退换货申请时，必须填写总部统一规定的退换货申请表，并把 申请表传真与公司客服专员接收，该申请表上的数量及品种经总部核准后，再按申请表上的数量及品种把产品退回公司总部。 2、加盟商在把申请退换的产品发回公司时，包装箱内必须放有申请表原件，退回的 产品的包装箱内若无退换货申请表，加盟商则需要把申请表传真与公司，公司物流部方能凭表验收退换的产品； 3、加盟商在填写退换货申请表时必须保证时间的准确性，总部的核查工作以加盟商 填写的退换货申请表的时间为准； 4、加盟商在发回退换产品时，必须保证该退换产品的完整性，如瓶子标签、包装外 盒等完好如初，公司总部在接收到退回的产品后会对其进行评估，如有非完整性的产品且经过物流部核准后，此产品将不予退换。 5、总部必须在收到货物起3个工作日内给予确切的处理方案； 6、加盟商和公司物流部在收到货品后，都要立即开箱检查，以便及时发现因物流公 司的原因造成的产品破损，并向物流公司索赔。 收到传真后请回复确认.非常感谢! 格凌兰-----客户服务部
换/修商品流程文档 一、概述 该文档描述亿彩网站中换/修商品的流程以及状态，在各个状态时刻对应的ERP中的状态，以及从ERP中触发与网站的对接接口数据推送。 二、流程图如下 注：以上为理想状态下的交互，目前旺店通不支持退换货状态的推送（已标为红色字体），如旺店通不能实现，可实行方案二，即在网站后台和ERP中各操作一次。
三、功能描述 1.创建换/修单 功能描述：网站用户申请换/修，状态为“申请已提交”。 关联触发：主动触发推送旺店通ERP，在旺店通中创建换/修单，订单状态为“待审核”。 触发关系：网站系统主动请求。 接口描述：ERP中未有提供该接口。 2.审核申请 功能描述：ERP中审核该申请，状态变为“已通过/审核失败”。 关联触发：ERP触发网站，修改网站中该审核状态为“已拒绝/已通过审核”。或：ERP 系统走审核流程，状态变为“已通过”，并根据审核结果在网站后台操作。 触发关系：ERP进行将结果推送至网站。 接口描述：ERP中未有提供该接口。 3.电话通知顺丰上门取货，并验证相关信息 功能描述：当审核通过后，电话通知顺丰上门取货。并验收数量等信息。 关联触发：无。 4.顺丰收货 功能描述：此功能为线下流程顺丰根据我们提供的信息来判断是否需要收取维修费用，然后将商品送到亿彩，然后在ERP中主动触发收货入库流程。 关联触发：ERP将已收货状态推送至网站，修改网站中该申请的状态为“已收货”。 触发关系：ERP推送状态到网站。 接口描述：ERP中未有提供该接口。 5.审核商品 功能描述：此功能为线下流程，亿彩需审核需要换/修的商品是否符合标准。 1.如果符合标准，则联系供货商进行换/维修商品，并主动在ERP中触发入库审核/保修 入库流程。 2.如果不符合标准，是否要把商品退回买家 关联触发：ERP将日志推送至网站，用来向用户展示。 触发关系：ERP将已入库日志推送到网站。 接口描述：ERP中未有提供该接口。 6.供货商返回商品 功能描述：此功能为线下流程，亿彩收到供货商的信息需通知买家。 1.如果为换货，则收到供货商的反馈后需通知买家状态，并主动在ERP中触发入库审 核流程。