服务接触的三元组合理论

【摘要】近年来我国电子商务高速发展，网购人群日益壮大，这使快递行业规模不断扩大。

然而，快递物品不翼而飞、快递变“慢递”、快递人员代为签收快件、理赔难等问题也随之而来。

面对已经打响的年底网购大战，快递行业的诸多问题亟待解决。

2011年7月，国家邮政局颁布邮政业发展“十二五”(2011-2015)规划中，对快递行业提出了“十二五”发展指标：重点快递企业在直辖市和省会城市网点覆盖率达98%，省辖市网点覆盖率达90%以上；重点快递企业省会及重点城市间快件72小时投递率90%以上；快件延误率降低到千分之八、损毁率降低到万分之一、丢失率降低到十万分之五以下。

本文从服务运营中服务接触的三运组合模型进行详细分析。

希望能给物流业的服务研究提供一定的指导或纠正。

【关键字】快递三元组合模型分析服务运营一、引言（一）整体情况近年来我国电子商务高速发展，网购人群日益壮大，这使快递行业规模不断扩大。

然而，快递物品不翼而飞、快递变“慢递”、快递人员代为签收快件、理赔难等问题也随之而来。

面对已经打响的年底网购大战，快递行业的诸多问题亟待解决。

对此，相关部门应加强监管，快递公司也需要进行自身规范、增强服务质量，消费者网购时更应学会加强自我保护。

“快递企业为了快速扩张，很多地方都承包给私人，通过加盟的形式开展业务，普遍存在区域差异，员工素质也良莠不齐。

”一位业内人士表示，快递公司给各个区域加盟公司的利润分成不一样，导致各地员工数量和工资都不一样。

“近一段时期出现的压货现象反映了快递企业的配送渠道不完善，快递公司配送基础设施滞后等问题。

”业内专家指出，快递公司在城乡之间、东部发达城市与西部城市之间的布局不合理，配送网络建设配套性不强，与各地路网以及综合运输体系的关联性差，快递配送服务能力与效率整体比较弱，这使快递公司服务质量难以满足需求。

（二）主要存在的问题。

●一是当消费者取货时，快递公司拒绝验货；●二是快递公司不履行保险、保价告知义务；●三是快递单合同条款存在违法格式合同，部分条款免除赔偿责任；●四是快递公司赔偿不及时。

简述金融服务接触三元组合模型一、金融机构（Entity）金融机构是提供金融服务的主要机构，包括银行、证券公司、保险公司等。

这些机构通过各种渠道向客户提供各种金融产品和服务，如存款、贷款、投资、保险等。

同时，它们也是金融服务接触的第一环节。

二、客户（Individual）客户是金融服务的最终接受者，他们需要根据自己的需求选择合适的金融产品和服务。

不同的客户有不同的风险承受能力和投资偏好，因此金融机构需要根据客户的需求来提供个性化的服务。

三、渠道（Channel）渠道是指金融机构与客户进行沟通和交流的方式，包括线下渠道和线上渠道。

线下渠道包括银行柜台、电话营销、短信营销等；线上渠道包括网站、手机APP、社交媒体等。

不同的渠道有着不同的特点和优势，金融机构需要根据自身的情况选择合适的渠道来进行服务推广和客户维护。

以上三个方面共同构成了金融服务接触的三元组合模型。

在这个模型中，金融机构作为主体，负责提供金融产品和服务；客户则是金融服务的最终接受者，需要根据自身需求选择合适的金融产品和服务；渠道则是连接金融机构和客户的桥梁，负责将金融产品和服务传递给客户。

在实际应用中，金融机构需要根据自身的情况选择合适的渠道来进行服务推广和客户维护。

例如，对于年轻人这一群体来说，他们更喜欢使用社交媒体来获取信息和进行交流，因此金融机构可以通过开设微信公众号或者推出一些有趣的社交活动来吸引他们的关注。

而对于老年人这一群体来说，他们更喜欢使用传统的线下渠道来进行服务咨询和办理业务，因此金融机构可以在社区设立服务点或者开展一些老年文化活动来吸引他们的注意。

金融服务接触三元组合模型为我们提供了一个系统化的思考框架，帮助我们更好地了解金融服务的接触方式和发展趋势。

在未来的发展中，我们需要不断地优化和改进这个模型，以适应不断变化的市场环境和客户需求。

服务管理——对服务接触(Service encounter)的认识一、服务的特征服务与一般有形的产品相比，主要有以下五个特征：（1）服务的无形性（Intangibility）因为服务是一种绩效或者行动，而不是实物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉和触摸到服务。

这就使得服务这种无形商品不能储存，也不能申请专利，并且不容易进行展示和沟通，定价也很难。

（2）服务的异质性(Heterogeneity)由于服务基本上是由人表现出来的一系列行为，取决于顾客和员工，以及伴随这个过程的所有因素。

这样就不会有完全一样的服务。

服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动，服务的质量取决于许多不可控制的因素如具体的时间、地点、组织、员工的情绪、顾客的需求偏好等，提供的服务质量是否与宣传和计划一致也很难判断。

(3)生产和消费的同步性(Simultaneity/Inseparability)有形商品是先生产出来再销售出去，而服务是一种顾客体验，生产过程同时就是消费的过程。

在这个过程中，顾客参与并影响交易，顾客之间也会相互影响，员工影响着服务的结果，由于生产和消费同时进行，所以很难进行大规模的生产，因为人们的消费通常都是分散的。

同样，也不大可能进行集中化来生产，因为顾客一般是分散的，所以生产运作需要相对分散些，以便可以直接把服务提供到顾客便利的地点。

比如饭店客人就餐，服务人员一般到是到每张餐桌前提供服务，而不是让客人到集中的地点被服务。

(4)服务的易逝性(Perishability)服务的易逝性指的是服务不能被储存、转售或者退回的情况。

这使得服务的供应和需求难以同步进行，一家饭店的客房没有出租出去就不能等到明天再出租。

同时服务是不能退货或者转让的，因为对顾客来说消费服务性产品是不可逆转的。

(5)缺乏所有权(Lake of ownership)缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。

既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务性产品。

服务接触的三元组合理论服务接触的三元组合理论：旅行社如何提升团队服务质量优良的团队服务质量是旅行社的生命线。

旅游者的旅游经历是由三个阶段组成的一次完整过程，在这个过程中，旅游团队服务质量的高低受到服务组织的管理设计，服务人员的服务水平和服务能力，游客的期望与消费水平等等因素的影响。

因此，旅行社要提高团队服务质量，必须做好旅游全过程的管理，旅行社的全员管理和对游客行为的管理，而服务接触的三元组合理论不失为一个很好的选择。

服务接触主要是从管理者的角度研究企业与顾客之间的互动关系以及接触过程中所发生的一系列事件，也包括在服务过程中服务者与被服务者之间的交往。

在服务接触的过程中，主要有服务组织，员工和顾客之间三者的互动。

在服务组织方面，第一，旅行社要建立自动管理体系，实行先进的质量管理方法。

在系统中每一个部门的成员都能按照预定的目标完成任务并能自动纠正其方向，每个人都能将自己的能力发挥到最大程度，将上级的指挥减少到最小程度。

而实行全面的质量管理是针对传统的检查管理方法而言的，它强调一切以预防为主，从系统理论出发，把旅行社服务作为一个整体，以控制服务过程而提供最佳服务为目标。

第二，旅行社要建立优质的旅行社团队服务文化。

旅行社要向员工宣传服务理念，加强以服务为核心的旅行社文化建设，使广大员工认识到游客对旅游服务是否满意取决于每一位员工，保持和提高服务质量依靠每一位员工的积极参与，提高员工的团队服务意识，让员工自觉地以优质团队服务作为自己的行为准则。

第三，加强服务体系的设计，改善服务的设施和环境。

旅游是一个抽象的，无形的服务过程，旅行社在市场沟通中要运用有形证据来说明服务水平。

旅行社可以根据旅游者的需求制定特定的旅游线路，中途景点，住宿宾馆和交通工具等等，满足游客的个性化需求。

除此之外，科学的硬件设施设备必不可少。

旅行社应该对设施设备进行系统综合管理，随时保持设施设备的完好率与安全性，按照相关标准，定时定量对旅游目的地的设施设备进行维修保护，保证设施设备正常运转，充分发挥设施设备的效能，比如一些无线传感器和控制器，无线讲解器，发射器，接收器，交换机，扩音器等等。

1、服务接触（1）服务接触的涵义Shostack (1985)：顾客同一项服务直接相互作用的一段时间。

Czepeil（1985）：当员工与顾客发生一对一交互时就是服务接触。

Johnston (1987)：通过对顾客、材料和信息的三种输入获得特定的服务结果。

一般定义为“在服务体验过程中顾客与服务组织的服务提供者进行接触而发生的相互影响、相互作用。

”（2）服务接触三元模型。

服务接触三个构成元素：顾客、与顾客接触的员工和服务组织，这三个要素协同合作从而创造出更大的利益。

服务组织支配的服务接触虽然提高了效率，但是顾客只能从仅有的几种标准化的服务中选择；与顾客接触的员工支配的服务接触则通过赋予员工足够的自主权，减少其在满足顾客需求中的压力；顾客支配的服务接触则使得顾客可以完全控制所提供的有限服务，极端的标准化服务如自动服务和定制服务代表了顾客对服务接触的控制机会。

因此满意和有效的服务接触应该保证三方控制需要的平衡。

该模型由于便于服务组织设计和控制服务传递过程而广为应用。

2、服务保证服务保证这一概念从产品保证演变而来。

产品保证是销售者对消费者购买的产品的担保，可以被视为消费者与销售者之间对所购产品的契约性协议。

Hart (1988) 最先把服务保证定义为企业用于解释被服务顾客在服务失败时可以期待企业以何种方式进行补救的一种声明。

Evans (1996) 认为，服务保证是一种企业以公开或隐含、有宣传或无宣传的方式承诺让其顾客满意和开心的政策。

McCollough 和Gremler (2004) 认为，服务保证是企业对顾客将要获得的服务质量所做的承诺。

Wirtz 和Kum(2001) 归纳了服务保证的类型，并将其划分为“单一属性具体保证”、“多属性具体保证”、“完全满意保证”和“综合保证”。

3、服务失败（1）含义：当企业在服务交付过程中出现失误、问题或犯了错误，没能达到顾客对服务的最低要求，从而使顾客感到不满时，就是发生了服务失败。

服务管理——对服务接触(Service encounter)的认识一、服务的特征服务与一般有形的产品相比，主要有以下五个特征：（1）服务的无形性（Intangibility）因为服务是一种绩效或者行动，而不是实物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉和触摸到服务。

这就使得服务这种无形商品不能储存，也不能申请专利，并且不容易进行展示和沟通，定价也很难。

（2）服务的异质性(Heterogeneity)由于服务基本上是由人表现出来的一系列行为，取决于顾客和员工，以及伴随这个过程的所有因素。

这样就不会有完全一样的服务。

服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动，服务的质量取决于许多不可控制的因素如具体的时间、地点、组织、员工的情绪、顾客的需求偏好等，提供的服务质量是否与宣传和计划一致也很难判断。

(3)生产和消费的同步性(Simultaneity/Inseparability)有形商品是先生产出来再销售出去，而服务是一种顾客体验，生产过程同时就是消费的过程。

在这个过程中，顾客参与并影响交易，顾客之间也会相互影响，员工影响着服务的结果，由于生产和消费同时进行，所以很难进行大规模的生产，因为人们的消费通常都是分散的。

同样，也不大可能进行集中化来生产，因为顾客一般是分散的，所以生产运作需要相对分散些，以便可以直接把服务提供到顾客便利的地点。

比如饭店客人就餐，服务人员一般到是到每张餐桌前提供服务，而不是让客人到集中的地点被服务。

(4)服务的易逝性(Perishability)服务的易逝性指的是服务不能被储存、转售或者退回的情况。

这使得服务的供应和需求难以同步进行，一家饭店的客房没有出租出去就不能等到明天再出租。

同时服务是不能退货或者转让的，因为对顾客来说消费服务性产品是不可逆转的。

(5)缺乏所有权(Lake of ownership)缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。

既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务性产品。

服务管理——对服务接触(Service encounter)的认识一、服务的特征服务与一般有形的产品相比，主要有以下五个特征：（1）服务的无形性（Intangibility）因为服务是一种绩效或者行动，而不是实物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉和触摸到服务。

这就使得服务这种无形商品不能储存，也不能申请专利，并且不容易进行展示和沟通，定价也很难。

（2）服务的异质性(Heterogeneity)由于服务基本上是由人表现出来的一系列行为，取决于顾客和员工，以及伴随这个过程的所有因素。

这样就不会有完全一样的服务。

服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动，服务的质量取决于许多不可控制的因素如具体的时间、地点、组织、员工的情绪、顾客的需求偏好等，提供的服务质量是否与宣传和计划一致也很难判断。

(3)生产和消费的同步性(Simultaneity/Inseparability)有形商品是先生产出来再销售出去，而服务是一种顾客体验，生产过程同时就是消费的过程。

在这个过程中，顾客参与并影响交易，顾客之间也会相互影响，员工影响着服务的结果，由于生产和消费同时进行，所以很难进行大规模的生产，因为人们的消费通常都是分散的。

同样，也不大可能进行集中化来生产，因为顾客一般是分散的，所以生产运作需要相对分散些，以便可以直接把服务提供到顾客便利的地点。

比如饭店客人就餐，服务人员一般到是到每张餐桌前提供服务，而不是让客人到集中的地点被服务。

(4)服务的易逝性(Perishability)服务的易逝性指的是服务不能被储存、转售或者退回的情况。

这使得服务的供应和需求难以同步进行，一家饭店的客房没有出租出去就不能等到明天再出租。

同时服务是不能退货或者转让的，因为对顾客来说消费服务性产品是不可逆转的。

(5)缺乏所有权(Lake of ownership)缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。

既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务性产品。

服务接触中的三元组合【高等教育服务及质量评价影响因素】我国高等教育已进入了大众化阶段，高等教育的飞速发展必然带来教育观念的革新，从精英教育阶段到大众化阶段，高等教育质量内涵的最大变化是“质量不再是一种标准，而变成了一个相对的概念”，其更多表明的是消费者和顾客（学生）对它的满意程度。

高校如何在激烈的竞争中占有自己的一席之地，关键在于教育服务质量的高低，即消费者和顾客（学生）对它的满意程度。

本文就对高等教育服务的内容及质量评价影响因素进行了论述。

一、高等教育服务的内容高等教育服务是指高等教育机构为满足学生在知识、技能、心理上的需求，利用自身的资源提供的非实物形态的活动。

高等教育虽然与其他的服务类型有一定的差异，但从本质上说仍然是一种服务，从服务的层次上看，高等教育服务应包括核心服务、便利服务和支持服务。

1.核心服务核心服务是高等教育服务在市场上存在的原因，也直接反映了高等教育服务的本质属性，包括知识的传授、学科技能的锻炼等，主要是各类教育教学活动。

2.便利服务便利服务是高校为了学生能便利地使用核心服务而提供的配套设施，便利服务的提供主要是增加学生对核心服务的消费，如各种仪器设备、网络技术、图书馆设施、各种运动场地和器械等。

虽然不同的高校都可以提供核心服务，但是不同的资源提供会使得核心服务的消费效果不同。

例如，有些高校广泛地采用多媒体的教育手段，这与提供非多媒体教学的高校相比往往使学生对核心性服务的消费更加便利。

3.支持服务支持服务是一种附加的服务，它的作用并不是使消费者对核心服务的消费更加便利，它的作用在于增加服务的价值，并将本高校的服务与其他高校的服务区分开来。

例如，校园文化环境、高校提供的（或学生自己组织的）各类学术性和娱乐性活动，这种活动可以满足学生社交的需求、社会能力锻炼的需求等。

然而，上述的分类仅仅是从高校自身的角度出发。

从服务的本质上看，在高校提供教育服务的过程必然有学生参与，学生必然会对高等教育的服务进行感知，包括学生对于高等教育服务可获得性、学生与高校（教师）互动及参与。

三元交互理论
三元交互理论是研究人际关系的一种理论，它提出了一种以三个主体交互的模式，即“放大模式”、“抑制模式”和“互惠模式”。

放大模式指的是在人际交往中，当一个主体表达出某种情感时，另一个主体将其加强或强化。

抑制模式指当一个主体表达出某种情感时，另一个主体抑制或减弱这种情感。

最后，互惠模式指的是，当一个主体表达出某种情感时，另一个主体对其表示出友好的态度，以使情绪得到有效地管理。

三元交互理论的提出，对研究人际关系有着重要的意义。

这个理论能够帮助我们更好地理解人际关系中的情绪管理，从而有助于我们在面对不同的情况时，能够更好地处理自己的情绪，维护自己的人际关系。

在日常生活中，三元交互理论也有其重要的应用。

我们可以采取放大模式，在谈话中夸奖对方的表现，加强对方的自信心；我们也可以采取抑制模式，在与人交谈中，保持客观，减少对方的情绪波动；最后，我们还可以采取互惠模式，在谈话中展现出友好的态度，使双方的谈话更加和谐。

三元交互理论是一个有用的工具，可以帮助我们更好地理解人际关系，并能够更好地处理自己的情绪，维护自己的人际关系。

因此，在日常生活中，我们应该充分利用三元交互理论，使自己的人际关
系更加融洽，更加和谐。