各级各类医疗机构十大窗口服务规范

规范医疗服务行为“十不准”
1.不准以任何理由推诿患者，实行首诊首问负责制。

2. 不准对病人采取生、冷、硬、顶、拖的态度或与病人发生争吵，使用文明用语，热情服务，对病人一视同仁。

3.不准给病人做不必要的检查。

不准泄露病人隐私，病人就诊时，应尊重和保护病人的隐私权利。

4.不准酒后上岗，确保医疗安全。

5.不准在对患者诊治或检查时接打与工作无关的电话或手机，谈论与工作无关的内容。

6.不准在病人面前谈论不利于工作和团结的话，做好医患沟通
7.不准带亲戚、朋友插队看病或者出现其他引起病人不满的行为。

8.不准违反劳动纪律，做到不迟到、早退、串岗、脱岗。

9.不准上班时间上网聊天、玩电脑游戏等与工作无关的电脑操作。

10.不准工作时间随意着装，必须按不同岗位及规定穿着工作服，保持仪表整洁，佩戴胸卡及医院规定的其它标识。

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医院收费窗口服务规范1.服务态度规范在窗口服务中，工作人员应以礼貌、热情的态度对待每一位患者和家属，向他们提供亲切、周到的服务。

在与患者交流中，要注意语气温和、表情自然，尽量提供满意的答复。

2.专业知识规范3.信息保密规范窗口工作人员处理患者和家属的个人信息时应严格遵守相关的保密规定，保护患者隐私，不得泄露患者的个人信息和就诊记录。

4.工作效率规范窗口工作人员应保持高效率的工作方式，合理安排时间，避免长时间等待，尽量减少患者的时间浪费。

在办理业务时，应迅速、准确地进行登记和处理，确保办理时间的快速性和准确性。

5.财务管理规范窗口工作人员应严格遵守财务管理制度，确保每一笔款项的安全和准确性。

在收费过程中，应认真核对收费项目和金额，务必将收费单据及时发放给患者，做到财务信息的透明和真实。

6.纪律与规范窗口工作人员要具备较高的纪律性，服从工作安排，自觉遵守工作规章制度。

在工作中，要保持良好的个人形象和仪容仪表，不得迟到早退，不得在工作时私自使用手机或进行娱乐活动。

7.投诉处理规范窗口工作人员应积极倾听患者和家属的意见和建议，认真对待患者的投诉和意见。

对于合理的投诉，要主动道歉，及时纠正错误，并向患者提供满意的解决方案。

对于不合理的投诉，要用正当的方法进行解释和辩解。

8.培训与学习规范窗口工作人员应不断提升自己的业务水平和服务意识，及时参加工作技能培训和业务知识学习。

通过学习，提升专业能力，为患者提供更好的服务。

9.窗口环境规范10.窗口工作记录规范窗口工作人员要认真填写各项工作记录，包括接待患者的人数和信息，办理的业务类型和数量等，确保工作记录的准确性和完整性。

医疗机构窗口人员行为规范一、本规范适用于在导诊台、收费窗口、医保科、药剂科、合医科、医院行政职能科室等科室工作的全体工作人员。

二、仪容仪表要求：穿着整齐，服务规范，仪表端庄（一）窗口服务工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现工作人员良好的修养和素质。

（二）窗口工作人员要持证上岗，挂牌服务，着装要整洁（按规定着装）。

（三）窗口工作人员要姿态端庄，自然大方，坐姿端正，站姿挺立，接待服务对象时应面对服务对象，且要面带微笑，自然真诚。

（四）禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油，夏季不着汗背心和穿拖鞋上岗，男同志不留胡须，女同志不浓装艳抹。

三、文明用语要求：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚（一）与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。

（二）接听服务对象电话时，应使用“您好，请讲”，“我能转达吗？”，“请稍等”，“对不起”，“再见”等文明用语，禁止强行中断或挂上电话。

（三）为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料” 7 等文明用语。

（四）服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

（五）服务对象提出意见或建议时，应讲“谢谢您，欢迎您监督和帮助”；受表扬时，应讲“不用客气，这是我应该做的”。

（六）禁止使用“不知道”，“下班了，明天再来”，“有牌子，自己看”，“没看我正忙着吗！”等伤害感情、激化矛盾的语言，严禁使用不文明或污辱性语言，不得以任何理由与办事者争吵。

四、服务态度要求：主动热情，态度诚恳，行为文明，服务周到（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

（二）实行微笑热情服务。

面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

（三）实行“三心”和“三声”服务，做到“六个一样”。

“三心”即：“热心、诚心、耐心”，接待服务对象时要主动热情招呼；合理化建议要诚心接受，不能冷落、争辩；接受咨询或意见要冷静倾听，耐心细致解释。

医院收费窗口服务规范一、服务态度规范1.热情友好：工作人员应以微笑和友好的态度对待每一位患者，主动打招呼，主动帮助患者解决问题。

2.耐心倾听：对于患者的问题和需求，工作人员应细心倾听，并给予积极的回应和解答，切忌不耐烦和急躁。

二、服务流程规范1.排队顺序：患者应按照到达的先后顺序排队等候，不得插队或优先处理，确保公平公正。

2.公示信息：窗口应当公示相关服务标准、费用清单等信息，让患者清晰了解相关政策和项目。

3.办理效率：工作人员应高效快速地办理相关手续，避免人员和资源浪费，减少患者的等待时间。

4.信息记录：工作人员应准确地记录患者的信息，包括姓名、住院号、费用等，确保信息的完整性和准确性。

三、问题解决规范1.投诉处理：对于涉及投诉的问题，工作人员应耐心听取患者的诉求，并主动寻找问题的解决方案，及时处理和回应。

2.矛盾调解：对于患者之间或与工作人员间存在的矛盾和纠纷，工作人员应冷静处理，妥善解决，确保良好的医患关系。

四、随机监督规范1.随机抽查：医院管理层应定期进行对窗口服务的随机监督，以确保服务质量和工作人员的规范操作。

2.督导指导：医院应派遣专人对收费窗口工作人员进行督导和指导，提供相关培训，提高工作人员的素质和服务能力。

五、改进建议规范1.收集建议：医院应设置意见箱或专门渠道，收集患者对收费窗口服务的建议和意见，并及时回应患者的反馈。

2.分析改进：医院应定期对患者的反馈进行分析和总结，有针对性地进行改进和优化，提高服务质量。

总之，医院收费窗口是医院与患者之间沟通重要的纽带，良好的服务规范能够提高患者就医的满意度。

医院应加强对收费窗口服务规范的宣传和培训，确保工作人员能够遵守规范，提供优质的服务，为患者提供方便、高效和舒适的就医环境。

医院门诊药房窗口服务规范XXX门诊药房窗口服务规范一、行为规范1.提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。

2.礼貌服务，按顺序取方，不得挑方、砸方、甩药。

3.发现问题主动联系，耐心解答患者问题。

4.不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。

保持调剂室安静，专心工作。

5.又快又准调配药品，减少患者等待时间，保证在8分钟内完成调配工作。

二、仪表规范1.按照规定正确着装，佩戴胸卡，仪表端庄。

2.语言文明，语气语调到位。

态度和蔼，微笑服务，不得态度冷漠。

3.工作室内禁止吸烟。

三、操作规范1.严格执行“四查十对”制度，保证药品调配的准确性。

2.严格按照药品调剂流程规范操作，保证药品调剂的质量。

3.加强药品的管理，保证药品质量。

4.对于老弱病残患者供给可能的便当条件，轻易病人。

5.发生差错时要及时向负责人汇报，采纳一切措施及时纠正。

四、环境规范11.窗口柜台整洁明亮，无积尘，无杂乱堆物。

2.地面整洁，无乱丢乱倒。

3.卫生制度健全。

五、语言规范1.患者交处方——“（称呼），你好！请稍等。

”2.发药时——“（称呼），患者未接药时，问“请问您是否叫某某名？”核实后发药，并交代药物服用办法，注意事项等内容。

指导其精确服用、保存药品。

3.药房没有药时——“对不起，这种药没有，请您找大夫询问看是否可换成其他药？”4.处方书写不清或不符时——“（称呼），对不起，我再核实一下，请稍等。

”5.患者怀疑配错药或配少药时——“（称呼），请稍等，我这就给您复核。

”1）没错误时：“（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。

”2）配错药时：“（称呼），对不起，适才把某某药配错了，请原谅，我目前已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。

”3）配漏药时：“（称呼），真实对不起，适才大意，配漏了某某药，现在已经补给您了，请放心用药。

”6.处方没有计价交费时——“（称呼），对不起，此张处方。

窗口服务准则之“十不准”、“十必须”
“十不准”:
1、不准无故迟到或者擅离职守。

2、不准浓妆艳抹、衣衫不整、穿背心短裤拖鞋上班。

3、不准在诊疗活动中出现“冷、硬、横、推、拖”问题。

4、不准漏收、错收患者就医费用，私自涂改患者信息。

5、不准泄露患者的任何信息。

6、不准利用职务之便挪用、贪污公款。

7、不准在诊疗活动中“吃、拿、卡、要”。

8、不准在工作期间长时间接听私人电话。

9、不准在收费室、药房等工作区域会客和办理无关事务。

10、不准在办公电脑上做与工作无关的事情。

“十必须”:
1、必须仪态端庄，仪表整洁。

2、必须语言温和，举止文明。

3、必须实事求是，遵循医德。

4、必须细致周到，耐心服务。

5、必须有问必答，清楚告知。

6、必须廉洁自律，爱岗敬业。

7、必须按时、按质、按规定办理相关收费、取药、检查等业务。

8、必须严格执行“首问负责制二
9、必须虚心接受患者及其家属意见。

10、必须遵守岗位职责，恪尽职守。

医院“病区窗口”医护人员服务规范
1、弘扬白求恩精神，坚持全心全意为病人服务的宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念和高尚的职业道德，牢记“博爱、厚德、精诚、创新”院训。

关爱患者、救死扶伤、爱岗敬业，心怀仁爱之心，想患者所想，急患者所急，努力为患者服务。

2、加强学习、钻研医术、精益求精、团结协作、努力创新，不断提高专业技术水平，用精湛的医术努力为患者解除疾病之苦。

3、坚持因病施治、合理检查、合理治疗、合理用药，规范诊疗行为，提高医疗质量，为患者提供科学、安全、有效的医疗服务，尊重和保护患者隐私。

4、工作认真，落实首诊首问负责制，遵循医学规律，认真遵守医疗核心制度和护理查对制度，严格执行操作规程和技术规范，以科学和严谨的态度对待诊断、检查、治疗、护理的每个服务环节。

5、自尊自爱、着装整洁、仪表端庄、举止文明、礼貌待患，佩戴服务牌上岗。

服务热情、态度和蔼，主动为患者排忧解难，方便患者就诊。

6、遵守劳动纪律，禁止在工作期间玩游戏，严禁接待患者时闲谈说笑，减少或不接打手机，保持整洁的工作环境，劝阻吸烟者。

7、诚实守信、依法执业；德技双馨、不以医谋私、不弄虚作假；规范服务行为，自觉遵守省卫生厅“五条禁令”和卫生部“八项行业纪律”，做到文明行医、廉洁行医，争做维护人民群众健康的医务工作者。

医院主要窗口服务规范工作制度一、引言医院作为公共医疗服务的重要载体，窗口服务是医院服务的重要组成部分。

窗口服务规范工作制度旨在规范医院窗口服务行为，提高服务质量和效率，提升患者就医体验。

本制度适用于医院各科室的窗口服务人员，包括挂号、收费、取药、检验、放射等窗口。

二、服务宗旨1. 以患者为中心，关注患者需求，提供优质、高效、便捷的窗口服务。

2. 遵守法律法规，维护患者权益，确保医疗安全。

3. 强化服务意识，提高服务技能，提升服务质量。

4. 促进团队合作，优化服务流程，提高服务效率。

三、服务规范1. 挂号服务（1）挂号人员应热情、耐心地接待患者，提供准确的挂号信息。

（2）挂号人员应熟练操作挂号系统，确保患者信息准确无误。

（3）挂号人员应根据患者病情和需求，合理推荐科室和医生。

（4）挂号人员应遵守挂号时间，不得擅自离岗。

2. 收费服务（1）收费人员应准确、快速地处理患者费用，确保患者信息准确无误。

（2）收费人员应耐心解答患者关于费用的疑问，提供费用明细。

（3）收费人员应遵守收费规定，不得擅自减免或加收费用。

（4）收费人员应保持收费窗口整洁，提供良好的服务环境。

3. 取药服务（1）取药人员应准确、快速地调配患者药品，确保药品质量。

（2）取药人员应耐心解答患者关于药品的疑问，提供用药指导。

（3）取药人员应遵守药品管理规定，确保药品安全。

（4）取药人员应保持取药窗口整洁，提供良好的服务环境。

4. 检验服务（1）检验人员应准确、快速地处理患者检验样本，确保检验结果准确。

（2）检验人员应耐心解答患者关于检验的疑问，提供检验指导。

（3）检验人员应遵守检验规定，确保检验安全。

（4）检验人员应保持检验窗口整洁，提供良好的服务环境。

5. 放射服务（1）放射人员应准确、快速地处理患者放射检查，确保检查结果准确。

（2）放射人员应耐心解答患者关于放射的疑问，提供放射指导。

（3）放射人员应遵守放射规定，确保放射安全。

（4）放射人员应保持放射窗口整洁，提供良好的服务环境。

窗口服务规范一.职业道德规范第一条从建设“一站式”服务型机构.构建***的高度认识本职工作，树立高度的责任感和使命感。

第二条树立大局意识，自觉维护***的形象，为创建服务品牌而努力。

第三条加强业务学习，熟练掌握各类政策、业务经办内容。

二.行为规范第四条遵纪守法，自觉遵守各项规章制度.工作纪律。

第五条工作时间统一着装，衣装干净，仪表整洁大方,保持良好的精神风貌。

第六条保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。

第七条服务要热心、诚心、真心、耐心。

第八条勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。

第九条团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。

三.工作规范第十条工作人员应遵循以下操作规范：1.工作时间提前到岗做好准备，确保在工作时间处于“准备好”的状态。

2.工作时间内暂时离开柜台，需由他人临时顶替，确保柜台有人服务。

3.工作结束，根据经办业务分类做好工作小结，建立服务日志基础台帐。

第十一条工作人员在接待时，应遵循以下用语规范：1.服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。

2.服务用语的基本要求：用语礼貌；表达通俗、易懂；语句简短、精练；语气亲切、温和；3.在服务过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。

4.提高沟通技巧，尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件2）。

第十二条工作人员在工作中，应遵循以下服务内容规范：1.服务内容规范、正确，确保无差错。

2.树立责任意识，不得随意回答或操作自己不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后再操作。

3.对服务对象的建议和意见、重大情况及热点、难点问题，要及时反映给有关负责人。

3.结束语（1）操作完毕示意“请您检查好随身物品”（2）当来服务对象对您的服务表示感谢时，应回答：“不客气，这是我们应该做的。

”（3）结束语：“请慢走”。

附件2：服务禁忌用语1.急什么！2.你烦不烦！3.不可能的。

窗口工作人员“十要、十不要”行为规范
十要
一、要做到态度和蔼，热情亲切，语言文明，服务周到；
二、要做到仪表端庄，穿戴整洁，佩带胸卡，正装上岗；
三、要做到按时上下班，有事请假；
四、要做到遵守制度，坚守岗位，恪尽职守；
五、要做到有问必答，清楚告知；
六、要做到按承诺时限及时办结审批及服务事项；
七、要做到对服务对象实行首问负责制和一次性告知制；
八、要做到遵规守纪，照章办事；
九、要做到廉洁自律，勤政敬业；
十、要做到虚心接受服务对象的评议、投诉、举报。

十不要
一、不要冷落、刁难、训斥、歧视服务对象；
二、不要擅自否决申办项目；
三、不要超期办理承诺件；
四、不要解释不清，造成办事群众走冤枉路；
五、不要擅自脱离工作岗位；
六、不要在工作日饮酒；
七、不要向服务对象索、拿、卡、要和接受服务对象的宴请、礼物；
八、不要对服务对象的评议、投诉、举报打击报复；
九、不要在工作地点下棋、打扑克、玩电脑游戏、聚堆聊天；
十、不要将与工作无关人员带入工作场所。

人民医院
窗口服务人员医德规范要求
一、在科主任的指导下进行工作，做到上岗衣帽整齐、佩戴胸卡，文明用语、礼貌待人、奉献爱心、语言规范、态度和蔼、举止端庄、行动快捷。

遵守医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。

二、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，给予照顾和帮助。

三、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。

为不识字或看不清字的病人填写病历封面，并按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。

四、以病人为中心，热情为患者服务。

使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。

五、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。

在病人向我们提出要求时，要全神贯注地倾听，做到有问必答，对患者咨询做到一次性告知清楚，减少患者奔波。

六、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。

七、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞、挖苦和讥笑病人。

即使是由于病人态度不当引起，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，可及时报告科室负责人予以解决。

2017年12月。

医院窗口文明服务规范一、服务态度规范1.热情友好：工作人员在接待患者时应以微笑、热情的态度表示欢迎，主动提供帮助和解答疑问。

2.亲切耐心：耐心倾听患者的需求和问题，对患者提出的问题给予及时、准确的回复和解答，不急躁和喧哗。

3.尊重隐私：严守医疗隐私，对患者的个人信息保密，并尽量提供私人空间以保护患者隐私。

4.无歧视：不因为患者的性别、年龄、种族、宗教或外貌等个人特征而歧视或偏见。

二、工作流程规范1.窗口整洁：保持窗口干净整洁，清除杂物和垃圾，保持工作区域的卫生和整齐。

2.办事指引：告知患者所需的材料和步骤，提供办事流程指引，协助患者顺利办理相关业务。

3.秩序维护：保持窗口工作秩序，防止患者拥挤和混乱，引导患者按顺序办理业务。

4.高效办理：合理安排工作时间，保持高效率的业务办理，缩短患者的等待时间，提高工作效率。

5.技能培训：定期组织窗口工作人员进行业务培训和知识更新，提高工作人员的业务能力和服务水平。

三、问题处理规范1.患者投诉：对于患者的投诉，及时倾听、认真分析问题原因，并积极提供解决方案，以解决患者的问题和不满。

2.公平公正：对待患者时不偏袒个别患者，不因患者身份、关系等原因提供特殊待遇。

3.纠错与改进：积极接受患者的意见和建议，及时纠正工作中的错误，并主动改进服务质量。

四、沟通交流规范1.语言礼貌：用文明、礼貌的语言和表达方式与患者沟通，不使用粗鲁或不得体的言辞。

2.信息准确：提供患者需要的准确信息，不随意夸大或缩小事实，确保信息的真实性。

五、工作纪律规范1.时间守则：准时上班、下班，不能迟到、早退或逃班，严格遵守工作时间规定。

2.着装规范：穿戴整洁、工作制服，不得穿着拖鞋、拖鞋等不规范服饰工作。

4.书面文规：书面办公和文件处理要规范，文明用语，格式正确。

以上是医院窗口文明服务规范的主要内容。

窗口工作人员要以良好的服务态度和专业能力为患者提供优质的服务，促进医院与患者的良好关系，营造一个和谐、有序的工作环境。

医疗单位窗口效劳标准〔草稿〕【窗口效劳】挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口【窗口效劳流程】一、挂号窗口效劳流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。

1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。

2、假设患者无医保卡或社保卡，那么直接给其挂号并收取挂号费。

3、假设患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。

4、假设患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。

5、假设患者是咨询的，耐心答复对方。

二、收费窗口效劳流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。

1、请患者出示医保本或社保卡。

2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX 元〞，“收您XX元〞，“找您XX元〞3、收费完毕说“再见，您慢走〞医疗单位应表达“人性化效劳〞，提高效劳意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的效劳。

如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。

及时处理病人投诉，改良效劳流程，改善就诊环境，方便病人就医。

三、药房窗口效劳流程面带微笑，眼睛看着对方，读出患者姓名，音量适中要让对方听清。

审核处方自然工程，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题。

对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方可调配药品。

保证每种药品上均有正确的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。

将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两张处方时应提醒发药人员，以免漏发。

发药人员唱出患者姓名〔例如：您是***吗？〕。

核对处方上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误前方可唱发药品。

耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、考前须知等。

药品全部轻放在窗口的装药槽内，发药完毕交待患者：“您的药齐了。

〞注意： 1、对待老年耳聋、反响迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核对清楚前方可发药；2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打，发出大的声音；3、如有特殊情况一定要交待患者，如外用药高锰酸钾片，一定要叮嘱其是“外用药，不得内服〞；用前要摇匀；饭前〔后、中〕服用；贵重药品请您拿好；此药冷藏勿冷冻；针剂易碎、请拿好；安定是镇静药，服后请不要开车等。

医院窗口服务规范制度1. 引言医院的窗口服务是对患者和家属的第一线服务，对于提升医院形象和患者满意度起着至关重要的作用。

为了规范医院窗口服务，提高服务质量，制定本规范制度。

2. 服务态度2.1 热情友好窗口服务人员应以亲切、热情的态度迎接患者和家属，给人以温暖和安心的感觉。

对于患者提出的问题和需求，应积极配合和耐心解答。

2.2 尊重隐私窗口服务人员应严格遵守医疗机构的隐私保护规定，对于患者的个人信息和医疗记录应予以保密，不得随意泄露。

2.3 专业知识窗口服务人员应具备一定的医学、医疗保险等基础知识，能够正确理解和解答患者的问题。

对于复杂的问题，应主动寻求帮助或引导患者向相关部门咨询。

3. 服务流程3.1 接诊服务窗口服务人员应立即向前来就诊的患者和家属展开服务，主动询问问题，了解患者的需求，并逐一记录。

对于需挂号、缴费等手续，应指导患者按照医院规定操作。

3.2 信息登记窗口服务人员应准确记录患者的个人信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式等，并及时将其录入医院管理系统，确保信息的完整和准确性。

3.3 查询服务窗口服务人员应根据患者的需求，及时查询医生的出诊时间、科室的地址、检查结果等相关信息，并以清晰、准确的语言告知患者，确保患者能够得到及时的信息。

3.4 解答疑问窗口服务人员应对患者提出的各类问题进行耐心解答，包括医疗费用、医保政策、挂号流程等。

对于涉及专业性问题，应引导患者向医生或相关部门咨询。

3.5 投诉处理窗口服务人员应认真对待患者的投诉和意见，及时记录投诉内容，并第一时间将投诉上报至相关部门。

在投诉处理过程中，应婉转回应患者，并保证投诉问题能够得到妥善解决。

4. 服务技巧4.1 倾听技巧窗口服务人员应倾听患者的需求和问题，积极与患者交流，并在倾听的过程中，注重表情、肢体语言和语气的融洽，以增强沟通效果。

4.2 解决问题窗口服务人员应具备解决问题的能力，能够理清问题的原因和处理方法，积极与相关部门沟通，及时解决患者提出的问题和困难。

医疗服务领域十项制度
医疗服务领域的十项制度是指国家卫生健康委员会为了加强医疗服务质量管理和保障患者权益而制定的十项规定。

这些制度包括：
1. 医疗机构不得强制患者购买药品、耗材等商品或服务。

2. 医疗机构不得以任何形式变相收取患者费用。

3. 医疗机构应当公示医疗服务价格和收费项目清单。

4. 医疗机构应当开展医疗服务收费透明度评估。

5. 医疗机构应当建立收费明细清单和发票管理制度。

6. 医疗机构应当建立医疗事故信息报告和处置制度。

7. 医疗机构应当建立患者告知书制度。

8. 医疗机构应当建立医疗纠纷调解机制。

9. 医疗机构应当建立医疗服务投诉处理制度。

10. 医疗机构应当建立医疗服务质量监督评估制度。

以上十项制度是国家卫生健康委员会为了保障患者权益和加强医疗服务管理而制定的重要规定。

医疗机构和医务人员应当认真遵守这些规定，为患者提供高质量、安全、可靠的医疗服务。