城市应急指挥中心建设方案建议书2015年3月一、建设城市应急指挥中心的必要性随着经济和社会的高速发展，我国城市发展已进入快速增长时期，城市规模不断扩大，人口密集度很高，遭受各种突发事件及灾害的威胁形势严峻。
1998年山西朔州发生毒酒事件，造成数百名群众中毒住院，其中近30人死亡；2002年南京汤山发生中毒事件，造成395人中毒，42人死亡；2002年至2003年我国突发SARS事件，造成300多人死亡，5000多人被传染；最近，我国遭遇50年一遇的雪灾，已造成湖南、湖北、贵州、安徽等10省区3000多万人受灾，因灾经济损失1111亿元。
截止1月28日11时，乐山市管辖的峨眉山市、沙湾区、沐川县、犍为县、马边县、峨边县、夹江县、金口河区、市中区等9个区、市、县，71个乡镇，27.43万人受灾，损坏房屋932间，农作物受灾48.12万亩，死亡大牲畜674头，直接灾害经济损失达6846万元。
面对严峻的突发事件及灾害威胁，我国逐步加强了对突发公共事件的应对工作，“十一五”发展规划中更是明确地提出应急联动系统建设。
近几年国务院陆续颁布和制订了《突发公共卫生事件应急条例》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《国务院关于全面加强应急管理工作的意见》（国发〔2006〕24号）、《“十一五”期间国家突发公共事件应急体系建设规划》。
为了有效预防、及时控制和消除突发公共事件带来的危害，保障人民财产安全，维护正常的社会秩序，建设《突发公共事件应急联动指挥中心系统》是十分迫切和必要的。
该系统的总体建设目标是：利用先进的计算机网络技术和信息系统技术（GIS地理信息系统、GPS全球定位系统、RS遥感遥测系统、电视会议系统等），以治安交通、事故灾害、公共卫生、地理信息数据库与应急资源数据库为基础，实现对突发公共事件风险评估、监测监控、预测预警、动态决策、综合协调、应急联动与总结评价等功能。
通过对突发公共事件及时的信息获取和智能的应急指挥，达到预防和减少突发公共事件的发生，及时有效地处置突发公共事件，最大程度地减轻事件危害和经济损失，保障社会安定的目的。
二、城市应急系统的意义城市应急系统提供传统电话呼叫通道，支持传真、电子邮件、因特网浏览、网络电话等多种服务方式，为市民提供融会贯通的交流渠道。
城市应急系统具有自动语音服务、人工坐席接听求助、投诉、咨询、举报等内容、结果反馈查询、信息调查、录音留言服务、因特网服务、管理人员对语音记录的查询、投诉数据分析等功能，并且结合图形化的管理、监控界面，使得人民群众随时随地可以利用身边的各种通讯工具获得求助/救援中心的方便快捷的全天候服务。
另外，城市应急系统通过对信息的储存、汇总、自动统计分析，可有效地帮助求助/救援中心领导对意外多发情况、民众反映的热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，将客户关系管理（CRM）融入城市应急系统中，可以通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，提高决策科学程度。
整个城市应急系统对外面向用户，对内与整个求助/救援中心及相关单位部门相联系，能够把从民众那里获得的各种信息、数据、处理方法、内容量化，全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于用户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体城市求助/救援中心。
系统建成开通后，将使城市救援，灾情和紧急事件处理，生活和旅游服务、咨询、投诉和城市资产的管理等工作科技化、信息化、现代化方面走在全国的前列，必将极大地提高求助/救援中心和市委市政府的指挥决策能力，各职能部门、各警种、部队等各应急防灾部门的快速反应能力、整体作战能力和驾驭社会治安的能力，从而使城市的现代化工作再上一个新台阶、新水平，为城市的改革、发展、稳定做出新的贡献。
三、城市应急系统的特色这个中心利用先进技术，把治安、火警、急救、交警等报警救助系统、咨询系统、投诉系统、市长公开电话及水、电、管道燃气、电信、台风等灾害天气、森林防火、防震、防空等应急救助系统纳入统一的指挥调度系统，是一个数字化的社会应急救助平台，真正城市求助/救援中心，各业务统一受理，协调各相关部门，提高工作效率，保护人民和国家生命财产安全。
在设计城市应急系统的时候，参考国外的先进案例，采用成熟技术，同时兼容已有的各系统，保证整个城市应急系统的稳定、可靠、高效运行。
由于建设了统一的求助/救援中心，避免各部门、各警种重复建设，也可以避免各部门、各警种之间协调困难的问题，从而可以提高资金的利用率和设备利用率，提高工作效率，改善政府和职能部门的形象，用有限的资金建设更完善的系统，服务于包括普通市民、旅游者、投资商和各职能部门自身。
系统建立统一的数据仓库，不仅包含构建在GIS上的各种基础数据，还包括转换成数据的每一次事件的处理方法、过程、结果，将这些经验量化，全部存储在一个开放、安全、可靠的系统中。
系统的基础是千兆骨干网络，保证系统的可用性达到99.999%，是一个安全、开放、高效、可扩展的平台。
在城市应急系统首次采用容灾方案，确保即使是中心数据库服务器完全被破坏的情况下，设在另一个城市的容灾服务器可以自动接管系统能够，真正在灾难性事故发生的情况下保证求助/救援中心系统正常工作，最大限度稳定社会秩序，保障人民和国家的生命和财产安全。
四、建设城市应急系统的实现建设数字城市，作为一个城市的基础设施的一部分，应该包括城市应急系统这样一个为普通百姓、为各地的旅游者、为投资商、为政府各个部门服务的一个统一的平台。
城市应急系统是集急救、供水、供电、煤气、市政、求助、咨询等公共事业，以及投诉、举报、民防、抢险、突发事件处理，并联合已建成的公安110、消防119、交警122指挥中心等政府部门组成的社会求助/救援中心、业务受理中心和信息中心。
城市应急系统中心组织图城市应急系统应用先进的现代化通信技术和计算机网络技术，构成一个跨学科、跨专业的综合系统工程。
这一系统工程以计算机网络系统为基础，以有线和无线通信系统为纽带，以南山综合求助/救援系统为核心，集成GIS地理信息系统和计算机辅助决策预案系统，使求助/救援中心的技术装备和工作效能在质量上比原有的分散的客户服务中心有一个质的飞跃，从而满足“集中，统一，高效”的要求。
这样的一个求助/救援中心应该体现现代高科技与各相关行业的完美结合，具有很高的日常和应急的处理能力和专业技术水平。
对于日常百姓，包括各地游客，只需拨一个城市应急系统中心电话XXXX即可解决所有日常生活中的事情。
由城市应急系统中心统一受理，大大的提高了事件的处理速度与质量，各个部门在处理过程中密切配合，分工合作，避免以前的推委扯皮现象；在突发事件和紧急情况下，又能配合城市应急决策指挥中心，在信息和调度方面为领导进行大规模综合性实时指挥调度提供技术保证，从而缩短反应时间，提高整体反应能力，加快事件地处理速度，解决了现有的各部门机构各自为战的局面，提高综合事件的处理能力和社会效益，将民众及社会损失减到最小。
1.城市应急系统的主要功能和作用根据对城市应急指挥中心的认知和实现情况与需求趋势的分析，本着把城市应急系统指挥中心建成以综合信息为基础的真正意义上的城市求助/救援中心，北京易华录信息技术有限公司借助最新计算机、电话集成（CTI）技术和自主研制的核心平台，为推出了城市应急指挥中心系统。
系统的设计采用先进的三层BROWSER/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、CTI技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、GIS和GPS等于一体，突破时空的限制，通过Internet/电子邮件、自动语音/传真、短信、人工座席，还有民警或相关工作人员等为民众提供救助、维修、咨询、投诉、举报等周到、快捷、全方位的求助/救援服务；在情况处理过程中，相关人员可以通过网络随时查询事件处理的进程，让群众对求助/救援中心的处理过程及时了解和监督，增加政府部门办公的透明度，为人民群众与政府之间架起一座密切联系的桥梁。
同时，求助/救援中心还是一个最佳的技术支持平台。
它通过地理信息系统（GIS）集成建筑道路、各种市政管网、各种公共设施、人员分布等全面的城市信息，包括这些设施的种类、投用时间、特点、各种维修和变更记录、易出现的问题和解决预案，是一个城市资产管理（MAM）。
全面的信息可以为城市规划管理部门行使职能提供权威数据和依据；当求助出现时，为快速处理提供准确有效的信息；当投资商、市政部门需要进行建设和改造时，可以通过中心的数据库系统查询施工地点的管网、道路等多方面数据，解决原先各部门沟通不畅、协调困难的问题，避免诸如砍断电缆、光缆等意外损失，同时加快施工方项目审批和实施的进度，转变职能部门的形象；当突发事件或紧急情况发生时，求助/救援中心的数据库系统还能为城市应急决策指挥中心、为省和国家的决策机构提供及时、准确、全面、细致的信息支持，按城市应急决策指挥中心的指示调度各相关部门妥善处置。
该系统将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，为人民群众提供全天候每年365天每天24小时不间断的优质服务。
2. 城市应急指挥中心的系统组成本系统集电话语音、CTI 技术、计算机通信、电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、Internet 技术、高可用服务器、备份/容灾技术于一体的大型系统，该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备IP 接入以及分布组网的能力。
接收服务模式示意图系统由计算机骨干网络、数据库、计算机辅助调度系统、地理信息系统、有无线调度通信系统、无线移动数据传输系统、不间断电源系统及应用软件、图像监控及大屏幕显示系统、卫星现场图像实时传送子系统、无人值守机房集中监控系统等十几个子系统组成，并在对上述系统进行高度集成的基础上，建立了一个统一的信息接受和处理平台。
城市应急指挥中心传统电话移动电话短消息 webE-mail 传真LED显示系统求助受理台求助受理台中心处理器其他周边系统接口GPS接口DLP投影系统数字录音数字交换机CTI监控台路由器网络打印机视频监控台、通信监控台GPS监控台、语音调度台系统维护台有无线转接卡求助电话警用手机车载台天线路由器城市应急决策指挥中心容灾中心天线路由器服务器无线网PSTN计算机网络长途光纤数据库服务器GIS服务器视音频服务器WEB服务器通讯服务器GPS服务器硬盘录像机视频打印机视频矩阵主机视频监控点IP电话普通电话路由器IP电话普通电话路由器IP电话普通电话路由器IP电话普通电话路由器IP电话普通电话路由器IP电话普通电话路由器IP电话普通电话路由器已建成系统IP电话普通电话路由器IP电话普通电话路由器供水供电供气市政急救咨询、投诉、举报公安消防交警城市求助/救援中心方案示意图城市求助/救援中心方案建议书（一）计算机综合求助/救援系统系统是一个具有专用信号交换功能的城市综合业务管理控制平台，该平台基于城市专用可视化(GIS)数据库系统中城市建设、管网、路网交通管理共享数据信息(包括城市建筑信息、人口及分布信息、城市电力、通信、煤气、自来水等管网信息、动态交通流信息、路网基础设施及目标信息、视频图像信息、电子类违章报警信息、公安综合接处警信息、信号控制信息、车辆定位信息、综合发布信息、通信调度指挥信息及设备监测维护信息等)，实现对公安、消防、交通事故、水电气、电信、投诉、咨询、突发事件、紧急状况等多种复杂情况的综合处理和管理功能，从而建立全市统一的综合求助/救援业务信息管理模式。
