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第10章公共关系危机管理

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10：公共关系危机管理

10：公共关系危机管理
主要成因及涉及范围
危机
采取手段 影响时空范围
危机情境中的主体的态度
综合的标准 图6-1 各种公众分类
自然危机 人为危机 政治危机 经济危机 社会危机 价值危机 和平方式
暴力性 国际危机 国内危机 组织危机
一致性
冲突性 结构良好的危机
结构不良的危机 状态
二、公关危机的概念
（一）公关危机的定义
是指对组织的公共关系管理系统及组织与公众 的传播与沟通活动造成威胁，使组织的声誉和 形象受损，在时间和不确定性极高的情况下迅 速做出决策的事件。
诉
2、听完投诉后应立即表态，对投诉对象作出妥善处
事
理。
件
3、对不合理投诉要耐心热情地解释，并给投诉者适
处 理
当安抚。
要
4、如发现投诉有普遍意义，可视情况发广告启示，
点
或组织退货，以挽回不良影响。
5、对合理投诉者进行奖励，以求得广大顾客的关心。
常见公关危机事件处理要点
报
道
失
1、迅速搜集新闻媒介失实报道的信息内容，核准其失实
4、卓越理论
新闻代理模型
旨在使组织和产品为人所知 信息的真实程度不高 组织与公众的单向传播方式 无需调查，没有反馈
要点
公共信息模型
把信息的真实性作为首要原则 组织与公众的单向传播方式 无需调查 大多数政府公共关系机构都采用该模式
双向非对称模型
又称科学说服模式 运用社会科学理论和调查方法 帮助组织劝说公众信服组织的观点
”用一个声音说话“
新闻发言人为唯一”声音出口“ 使用组织内部撰写的统一的新闻稿
建立梯度信息发布机制
遵照危机状态下的公众的心理需要 依据信息发布的”度“的原则 有计划地分步骤的进行信息发布

简述公关危机管理的内容

简述公关危机管理的内容

简述公关危机管理的内容
公共关系危机管理是公共关系管理领域的重要内容，它旨在通过以客户为中心的策略，帮助组织应对危机和威胁，加强公众认可和信任，从而维护组织良好的声誉和形象。

它的宗旨是及时有效地制定危机应对措施，解决突发事件，缓解危机紧张局面，避免和减少危机影响，并最终恢复正常状态。

公共关系危机管理是一个复杂的过程，要求组织提出实质性改革，重新审视自身行为，找出危机源头，并采取应对措施，同时保持沟通和协调，使组织能够实施正确的响应方案以确保有效的危机管理。

首先，组织应该清晰地确定危机，分析危机类型，了解危机严重程度，分析危机发生的原因，及时采取实际行动。

危机管理过程中需要在战略层面和实践层面确定职责和权力，搭建有效的内部沟通平台，提高管理灵活性和反应能力；同时，有必要建立一套有效的危机应变流程，以便预防和应对紧急情况。

其次，要重视及时公开实施危机管理的过程，确保及时、准确、真实和有效地向外部发出信息，加强对外公共关系与沟通，并采取积极措施，向公众解释危机情况，解除外界对组织的误解。

此外，与新闻媒体合作也是成功控制危机的重要因素，可以利用媒体来调解矛盾、进行宣传、建立信任，改善组织的品牌形象。

最后，组织应从危机中汲取经验教训，对危机处理过程进行评估和总结，明确今后处理危机的方针和措施，并采取更加成熟的策略来防范未来可能出现的危机。

总之，公共关系危机管理表明良好的管理水平，无论组织多大，多复杂，都应尽早建立有效的危机应变机制，以有效应对可能发生的危机事件，保护组织的利益并维护其信誉。

第10章 公共关系危机管理

第10章 公共关系危机管理
• 11.（单选） 危机管理的过程就是危机信息 传播与沟通的过程。 • 12.（多选）危机管理就是要尽可能控制事 态，减少损失。为了达到此目标，组织需 要针对危机的特点分阶段进行危机管理， 危机管理实质上可以划分为事前、事中、 事后的管理。
10.1 公共关系危机管理概念
• 13.（单选）传播学的代表人物是美国人 Kathleen Feam-Banks。 • 14.（多选）对于危机传播的研究主要集中 于传播学、管理学、公共关系学这三门学 科。
10.2公共关系危机管理实务
• 1.（筒答)简述公共关系危机管理的原则有 哪些？(1)-(6) • (2)主动性原则。 • 主动是组织理念的反映。在危机管理过程 中，组织的主动姿态能够表明组织承担责 任的勇气和决心，而组织在危机管理中主 动行为的前提是及时有效的第一反应。与 其被动地做“鸵鸟”，遭受公众质疑与批 评，不如主动制定策略，公开信息。
10.2公共关系危机管理实务
• 2.公共关系危机管理的操作程序(1)-(3) • （3）公共关系危机后的形象、声誉恢复 （事后管理）
10.2公共关系危机管理实务
• 3.（单选）公共关系危机管理中重要的原则 是公共性原则。 • 4.（单选）迈克尔· 里杰斯特认为，经常成 为组织的一个转折点的是危机。
10.3公共关系危机传播管理
• 1.危机传播模型(1)-(4) • （1）斯蒂文· 芬克的阶段分析理论： 危机潜在期 危机突发期 危机蔓延期 危机解决期 • 优点：提供了一个综合性的、循环往复的 危机全过程。
10.3公共关系危机传播管理
• 1.危机传播模型(1)-(4) • （2）班尼特的战略分析理论（形象修复理 论）： • 个人或组织最重要的资产是它的声誉，声 誉或公众形象应该从战略高度去维护。

公共关系管理中的危机管理策略

公共关系管理中的危机管理策略

公共关系管理中的危机管理策略公共关系管理中的危机管理策略是组织在面临危机时采取的一系列措施和策略，以减轻损失、恢复声誉和维护利益的目的。

危机是指突发事件或事态，可能对组织造成巨大负面影响的事件。

因此，对于现代组织而言，有效的危机管理策略是至关重要的，它可以帮助组织在困难时期保持良好的声誉和形象，最大程度地减少危机带来的损失。

下面将介绍一些公共关系管理中常见的危机管理策略：1. 预防措施：预防是最好的危机管理策略之一。

组织应该设立预警机制，定期进行风险评估和预测，识别潜在的危机因素，并制定相应的预防措施。

预防措施可以包括建立健全的内部管理制度，加强员工培训，确保产品质量和安全，及时处理潜在的危机因素等。

2. 及时响应：当危机发生时，组织需要迅速、及时地对外发布信息，向公众传递准确的信息和消息。

组织必须保持透明度，积极回应媒体和公众的关切与质疑，并提供详细的解释和处理措施。

及时响应可以帮助组织控制危机，避免谣言传播，减轻负面影响。

3. 协同合作：在危机管理过程中，组织需要与相关利益相关者和社会各界建立良好的协作关系。

与媒体、消费者、政府等主要利益相关者积极沟通和合作，共同应对和解决危机。

协同合作可以通过多种方式实现，如召开危机管理会议、与利益相关者进行私下谈判等。

4. 危机回应计划：组织应该制定一份完善的危机回应计划，包括危机发生时的紧急响应流程、信息发布流程、相关人员职责等。

危机回应计划应该提前制定并进行定期演练和更新，以确保在危机发生时能够迅速、有序地做出反应。

5. 修复与恢复：危机后，组织应该采取积极的措施来修复受损的声誉和形象。

这可能包括向公众道歉、赔偿受害者、推出相关产品改进措施等。

同时，组织还需要通过各种途径和手段来恢复公众的信任和支持，例如加大公益慈善活动、组织公开活动等。

6. 后续监测：在危机处理的过程中，组织需要建立有效的监测和评估机制，及时获取对应措施的效果。

随时了解公众反馈和舆论动向，掌握当前情况，及时进行调整和优化，以确保危机后的管理能够持续有效。

公共关系危机管理手册

公共关系危机管理手册

公共关系危机管理手册第一章危机预防与准备 (3)1.1 危机意识培养 (3)1.2 风险评估与分类 (3)1.3 危机应对预案制定 (3)1.4 应急队伍与资源准备 (4)第二章危机识别与评估 (4)2.1 危机征兆识别 (4)2.2 危机影响评估 (4)2.3 危机等级划分 (5)2.4 危机应对策略选择 (5)第三章信息发布与沟通 (5)3.1 信息发布原则 (5)3.2 信息发布渠道 (6)3.3 媒体关系管理 (6)3.4 危机沟通技巧 (6)第四章危机应对与处理 (7)4.1 危机应对策略 (7)4.2 危机处理流程 (7)4.3 危机事件应对措施 (7)4.4 危机后恢复与重建 (8)第五章危机责任追究与处理 (8)5.1 责任认定与追究 (8)5.2 法律责任处理 (8)5.3 道德责任教育 (9)5.4 责任免除与减轻 (9)第六章危机心理干预与援助 (9)6.1 心理干预原则 (9)6.2 心理援助方法 (10)6.3 危机心理干预团队建设 (10)6.4 心理援助效果评估 (10)第七章危机恢复与重建 (11)7.1 恢复与重建计划 (11)7.2 恢复与重建资源调配 (11)7.3 恢复与重建效果评估 (11)7.4 长期恢复与重建策略 (12)第八章危机管理组织架构与职能 (12)8.1 危机管理组织架构设计 (12)8.2 危机管理职能分配 (13)8.3 危机管理组织运作机制 (13)8.4 危机管理组织绩效评估 (13)第九章危机管理培训与演练 (14)9.1.1 培训内容 (14)9.1.2 培训方式 (14)9.2 培训对象与要求 (14)9.2.1 培训对象 (14)9.2.2 培训要求 (15)9.3 演练方案设计与实施 (15)9.3.1 演练方案设计 (15)9.3.2 演练实施 (15)9.4 演练效果评估与改进 (15)9.4.1 评估方法 (15)9.4.2 改进措施 (16)第十章危机管理法律法规与政策 (16)10.1 危机管理法律法规体系 (16)10.1.1 宪法层面的规定 (16)10.1.2 法律法规 (16)10.1.3 部门规章 (16)10.1.4 地方性法规与政策 (16)10.2 危机管理政策制定 (16)10.2.1 危机识别与评估 (16)10.2.2 政策目标设定 (17)10.2.3 政策制定 (17)10.2.4 政策协调与整合 (17)10.3 法律法规与政策执行 (17)10.3.1 组织领导 (17)10.3.2 宣传教育 (17)10.3.3 资源配置 (17)10.3.4 监督与评估 (17)10.4 法律法规与政策监督 (17)10.4.1 立法监督 (17)10.4.2 行政监督 (18)10.4.3 社会监督 (18)10.4.4 司法监督 (18)第十一章危机管理案例分析与启示 (18)11.1 危机管理案例精选 (18)11.2 案例分析与总结 (18)11.2.1 2008 年中国三聚氰胺奶粉事件 (18)11.2.2 2011 年日本福岛核泄漏 (18)11.2.3 2015 年天津港爆炸 (19)11.2.4 2018 年长生生物疫苗事件 (19)11.3 危机管理启示 (19)11.4 案例库建设与分享 (19)第十二章危机管理未来发展展望 (20)12.1 危机管理发展趋势 (20)12.3 危机管理实践摸索 (20)12.4 危机管理人才培养与交流 (21)第一章危机预防与准备在当今社会，危机事件的发生已成为无法回避的现实。

公共关系危机处理及媒体应对策略

公共关系危机处理及媒体应对策略

公共关系危机处理及媒体应对策略第1章公共关系危机概述 (3)1.1 危机的定义与特征 (3)1.2 公共关系危机的类型 (3)1.3 公共关系危机的影响与挑战 (3)第2章危机管理理论与策略 (4)2.1 危机管理的基本原则 (4)2.2 危机管理的阶段与任务 (5)2.3 危机管理的策略选择 (5)第3章危机预警与风险评估 (6)3.1 危机预警系统的构建 (6)3.1.1 确定预警指标 (6)3.1.2 构建预警模型 (6)3.1.3 设计预警流程 (6)3.1.4 建立预警机制 (6)3.2 风险识别与评估方法 (6)3.2.1 情景分析法 (7)3.2.2 德尔菲法 (7)3.2.3 故障树分析法 (7)3.2.4 蒙特卡洛模拟法 (7)3.3 危机预警与风险防范措施 (7)3.3.1 制定应急预案 (7)3.3.2 加强内部培训 (7)3.3.3 建立媒体应对策略 (7)3.3.4 加强信息监测 (7)3.3.5 增强组织抗风险能力 (7)第4章危机应对团队建设与管理 (7)4.1 危机应对团队的组建 (7)4.1.1 确定团队成员 (8)4.1.2 设立团队领导 (8)4.1.3 设定团队目标 (8)4.2 团队成员的角色与职责 (8)4.2.1 团队领导 (8)4.2.2 公关部门 (8)4.2.3 法务部门 (8)4.2.4 运营部门 (9)4.3 团队沟通与协作 (9)4.3.1 建立高效沟通机制 (9)4.3.2 增强团队协作能力 (9)第5章危机沟通策略 (9)5.1 危机沟通的目标与原则 (9)5.2 危机沟通的渠道与工具 (10)5.3 危机沟通的技巧与注意事项 (10)第6章媒体应对策略 (10)6.1 媒体在危机中的作用与影响 (10)6.2 媒体应对的基本原则 (11)6.3 媒体应对的策略与技巧 (11)第7章网络危机应对策略 (12)7.1 网络危机的特点与挑战 (12)7.2 网络舆情监控与分析 (12)7.3 网络危机应对方法与案例 (13)第8章危机恢复与重建 (13)8.1 危机恢复的目标与策略 (13)8.1.1 目标 (13)8.1.2 策略 (14)8.2 危机恢复的实施步骤 (14)8.2.1 成立危机恢复小组 (14)8.2.2 评估危机影响 (14)8.2.3 制定危机恢复计划 (14)8.2.4 实施危机恢复计划 (14)8.2.5 监控恢复进展与效果 (14)8.3 危机重建与品牌修复 (15)8.3.1 重建组织文化 (15)8.3.2 修复品牌形象 (15)8.3.3 恢复利益相关者关系 (15)第9章危机管理中的法律问题 (15)9.1 危机管理中的法律法规 (15)9.1.1 危机管理相关法律体系 (15)9.1.2 危机管理中的具体法律规定 (15)9.2 危机应对中的法律风险 (16)9.2.1 信息披露不充分或不真实 (16)9.2.2 侵犯消费者权益 (16)9.2.3 知识产权侵权 (16)9.2.4 环保违法 (16)9.3 法律风险防范与应对策略 (16)9.3.1 建立健全法律风险防控机制 (16)9.3.2 加强法律法规培训 (16)9.3.3 依法合规进行信息披露 (16)9.3.4 强化知识产权保护 (16)9.3.5 依法应对环保危机 (17)9.3.6 建立法律风险应对预案 (17)第10章国际视角下的危机管理 (17)10.1 国际危机管理案例与启示 (17)10.1.1 案例分析 (17)10.1.2 启示 (17)10.2 跨国公司的危机管理策略 (17)10.2.1 危机预防策略 (17)10.2.2 危机应对策略 (17)10.2.3 危机恢复策略 (18)10.3 我国企业走出国门的危机应对之道 (18)10.3.1 提前布局，预防危机 (18)10.3.2 危机应对策略 (18)10.3.3 持续改进，提升危机应对能力 (18)第1章公共关系危机概述1.1 危机的定义与特征危机，作为一种突发性、不确定性且具有重大影响的事件，是组织在发展过程中难以避免的挑战。

公共关系：危机管理的关键要素

公共关系：危机管理的关键要素引言公共关系是指组织与其内外部利益相关者之间的相互沟通和互动过程。

在现代社会中，每个组织都可能面临不可避免的危机，如自然灾害、技术事故、法律诉讼等。

危机管理成为保护组织声誉和形象的重要手段。

本文将探讨公共关系中危机管理的关键要素。

1. 危机情报收集与监测了解和掌握有关潜在危机事件的信息是进行有效危机管理的基础。

各级管理人员应建立起完善的情报收集和监测体系，包括对内部和外部环境进行持续观察，以及收集舆情和媒体反馈等。

2. 预警与预防在危机发生前，通过风险评估和预测模型等方法，及时预警可能出现的危机，并采取相应措施进行预防。

包括建立有效沟通渠道、制定明确责任分工、加强安全培训等。

3. 危机传播战略在危机事件发生后，组织需要迅速做出反应，并制定危机传播战略。

此时，公共关系团队起着关键作用，他们需要及时向内部员工和外部利益相关者传达准确的信息，并采取适当的沟通手段和渠道。

4. 透明度与诚信在危机管理中，透明度和诚信是至关重要的原则。

组织需要坦率回应媒体和大众对危机事件的关切，并提供准确、及时、客观的信息。

保持诚实与真实有助于恢复公众对组织的信任。

5. 协调与合作危机处理涉及多个方面和利益相关者，内外部各方之间需要进行有效的协调与合作。

在危机发生后，组织应积极与政府、社会团体和媒体等建立联络渠道，并寻求他们的支持与合作。

6. 后期评估与学习危机管理并不仅仅是解决问题，还包括后期评估与学习。

在危机过程中，记录并总结经验教训是十分重要的。

通过评估当前措施的有效性以及改进下次应对能力，可以提高组织的危机应变能力。

结论在公共关系中，危机管理是保护组织声誉和形象的重要环节。

通过合理的情报收集、预警、传播战略、透明度与诚信、协调与合作以及后期评估与学习等关键要素，组织能够有效地应对危机，并最大限度地减少损失。

公共关系的危机管理


危机处理6F原则
• Forecast（事先预测） Fast（迅速反应） Fact（尊重事实） Face（承担责任） Frank（坦诚沟通） Flexible（灵活变通）
• 一、公共关系危机的含义
• 公共关系危机是组织内外的某种非常性因素引发 的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊
的公共关系状态。
员普遍具有危机识别能力和危机处理 能力薄弱的“通病”。有72.7%的被 访者属于低危机识别能力者，9.4% 属于中等危机识别能力者，仅有18% 属于较高危机识别能力者。
明显是问题，早晚必爆发
• 发生在国内企业身上的危机事件更多 给人“明显是问题，早晚必爆发”的 感觉。也就是说，如果国内企业危机 意识强的话，很多危机都可以早早消 除，根本就不必等着成为事件再来处 理。比如三鹿奶粉事件等。
2、突发性和渐
• 2、紧迫性和舆论关注性 设性
3、破坏性和建
危机处理概念
• 危机处理是公共关系活动中日益引起重视的管理 思想和生存策略，特别是在全球化加剧的今天， 企业或组织一个小小的意外或者事故就会被扩大 到全国、甚至更大的范围内，产生掩耳不及迅雷 的恶化后果。因此在新时代，企业或组织更应该 建立起完备的危机紧急处理系统，并懂得如何运 用新的技术全方位地有效传播和控制信息，使损 失降低至最低限度。
Tell Your Own Tale (以我为主提供情况 )
以我为主提供情况（Tell Your Own Tale）。企业 如果针对媒体的信息沟通渠道超过一个，那么随 时有可能因为主渠道之外那些渠道的一个微小的 错误而使企业陷入被动。
Tell It All提供全部情况 Tell It Fast尽快提供情况
•
包括两个方面的涵义：一是处理“公共关系

公共关系学第十章练习及答案

公共关系学第十章公共关系危机管理1.【单选题】通过图形方式把危机管理分为危机前期反应阶段和危机后期恢复阶段的学者是（A）A.罗伯特·希斯B.米特罗夫C.佩尔森D.泰莱诺尔文字解析：P2082.【单选题】公共关系危机最为明显的特征是(A)A.突发性B.不确定性C.舆论关注D.“连锁”破坏性文字解析：P2143.【单选题】公共关系危机划分为“天灾”与“人祸”的依据是(A)A.发生的渊源B.组织的类别C.危机的性质D.危机的危害程度文字解析：P2174.【单选题】公共关系危机管理中的重要原则是(D)A.及时性原则B.主动性原则C.真实性原则D.公开性原则文字解析：P2195.【单选题】危机管理的关键是(A)A.危机预防B.危机处理C.危机补救D.危机控制文字解析：P2216.【单选题】关于危机传播模型，战略分析理论的代表人物是(B)A.斯蒂文·芬克B.威廉·班尼特C.托马斯·伯克兰D.格鲁尼格文字解析：P2237.【单选题】组织危机管理的核心阶段是(B)A.事前管理B.事中管理C.事后管理D.仿真“演习文字解析:P2228.【多选题】公共关系危机的本质是(BC)A.品牌危机B.形象危机C.信誉危机D.经营危机E.服务危机文字解析:P2149.【多选题】公共关系危机管理的原则包括(ABCDE)A.公众至上原则B.及时性原则C.战略性原则D.公开性原则E.真实性原则文字解析：P218-P21910.【多选题】危机预警机制主要包括(ABCD)A.建立信息监测系统B.组建危机管理小组C.仿真“演习”D.充足的资源保障E.创建良好的组织形象文字解析：P221-P22211.【多选题】斯蒂文·芬克的阶段分析理论把危机过程划分为(ABCE)A.危机潜在期B.危机突发期C.危机蔓延期D.危机控制期E.危机解决期文字解析：P22312.【多选题】公共关系危机传播过程中涉及的变量因素有(ABCD)A.传者B.危机新闻中心C.媒介D.公众文字解析:P224-P22713.【多选题】新闻发言人必须具备的能力有(BCDE)A.敏锐的观察能力B.沉着冷静的思考能力C.善于言辞的口头表达能力D.适应突发事件的应变能力E.善于沟通的人际关系能力文字解析:P22514.【多选题】公共关系危机的特征包括(ABCD)A.突发性B.不确定性C.舆论关注性D.连锁破坏性E.确定性文字解析:P21415.【单选题】班尼特的形象修复理论(C)A.适用于个人B.适用于组织C.既适用于组织也适用于个人D.既不适用于组织也不适用于个人文字解析：10-P22316.【单选题】提出“只有进行有效的传播管理才能进行有效的危机管理”的是(B)A.库姆斯B.迈克尔·里杰斯特C.格鲁尼格D.斯蒂文·芬克文字解析：10-P21117.【多选题】公共关系危机的特征包括(ABCDE)A.突发性B.不确定性C.舆论关注性D.连锁破坏性E.溢出效应文字解析：10-P21418.【主观题】简述危机预警机制的内容。

第十章_公共关系危机管理

① 危机管理就是要尽可能控制事态，减少损失。 危机管理实质上可以划分为事前、事中和事后三个阶段的管理。 ② 危机管理的过程就是危机信息传播与沟通的过程。
一、公共关系危机的定义
（三）危机管理与危机传播
危机管理旨在如何管理危机并最大限度地避免之； 危机传播重在最大限度地向内外公众以及媒体告知事件的信息； 风险管理是识别危险并预测相关的危机公众的风险； 风险传播则是在危机发生的各个阶段如何与公众进行沟通。
一、公共关系危机的定义
（四）危机管理的阶段分析模型
斯蒂文·芬克“四阶段论” （1）危机潜在期：公共关系工作是预防； （2）危机突发期：具有四个典型特征类：1.强度上逐渐升级；2.事态引 起媒介注意；3.烦扰之事干扰正常活动；4.事态影响 组织正面形象与团队声誉。 （3）危机蔓延期：是危机管理的关键时期。这是危机过程中时间最长的 一个阶段，而危机蔓延的时间取决于危机管理的有效 性。良好有效的危机管理可以缩短危机蔓延期。 （4）危机恢复期：危机解决期，组织更需要保持警惕，及时总结经验， 进行有效的预警，防止危机的复发。
第十章 公共关系危机管理
出案例分析题的主要章节，应在理解的基 础上灵活分析运用处理危机的方式、方法。
第十章 公共关系危机管理
第一节：公共关系危机管理概念 第二节 ：公共关系危机管理实务
第三节： 公共关系危机传播管理
第一节：公共关系危机管理概念
一、公共关系危机的定义
（一）危机的定义 “危机”（crisis）一词来源于希腊语。 韦氏大字典定义认为：危机是有可能变好或变坏的转折点或关键点。 （危机＝危险＋机会） • 研究危机的先驱C.F.赫尔曼（Hermann）认为： 危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中， 决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶的 方向发展。 PS：赫尔曼对危机的定义着重是从决策的角度分析的（13.1单）。 他认为危机本身就是一个决策过程，这种决策过程不同于常态，它强 调的是决策者对形式的判断和迅速回应。
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3、组织管理决策失误。
组织在决策过程中没有意识到公众的利益， 社会环境的要求，造成组织的活动损害公众 的利益以及违反社会环境的要求，导致危机。
罗氏：“达菲”风波：
2003年2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延—— 广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。 “死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。9日，罗氏制药公司召 开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品 “达菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达菲能治疗该病 而敦促各大医院和分销商进货。媒体见面会的直接后果是为谣言推波助 澜，广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销， 价格上涨几倍及至十几倍，投机商大发“国难财”，“达菲”在广东省 内的销量伴随谣言的传播也扶摇直上。8日前广东省内仅1000盒，9日后 飙升到10万盒。曾有顾客以5900元买下100盒“达菲 ”！15日，《南方
名言欣赏：
“今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的车， 速度非常快,风险也非常大,即‘差之毫里,谬 以千里’。海尔完全有可能在一夜之间被淘 汰出局。
海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误。 企业长期成功，员工就会迷信领导，前面有 个坑，领导让他跳，他也可能跳下去，这样 很危险。每一个人都有局限性，我不可能驾 驭这个企业永远走向成功，更不可能老是超 前，假如有一天，海尔因为我超越不了自己 而出现问题，那就肯定是一个致命的大问题， 海尔就可能变成‘泰坦尼克号’。”
智慧提醒：
1、企业发生危机如同死亡和税收一 样不可避免
2、关于危机传播的研究指数：大凡 有一名提出投诉的顾客背后约有26名 保持沉默的不满意顾客。这26名顾客 有可能会对自己的约10名亲朋好友传 播自己的不满，而这10名亲朋好友中 约有33%的人会有可能再把此坏消息 传给另外20人。因此，一名不满意的 顾客将产生1+（26×10）+ （10×33%×20）=327（个）不满 意的顾客。
目前，国际上的危机管理意识也越来越强，越 来越多的企业已经意识到了危机公关管理的重要性。 伦敦证券交易所作出新的规定，要求上市公司必须 建立危机公关管理制度，并定期提交报告。
一、名词解释
危机：指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难 性的事故与事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、 台风、水灾、火灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、 骚乱、舆论等社会危机。
危机管理：指针对组织自身情况和外部环境， 分析预测可能发生的危机，然后制定出针对 性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将 危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机 制。
二 危机的特征
1、 突发性 2、 紧迫性 3、 严重的危害性 4、双重性 危机的法则：一切事情都会发生， 组织要善于将危机转化为塑造组 织形象的在契机
2、产品和服务质量有问题
企业与公众联系的纽带是企业所提供的产品，公 众因使用其产品而发生联系。产品质量是企业形象 的基础，劣质产品则会毁坏企业声誉。
如2000年发生的三菱帕杰罗V31、V33型越野车 刹车失灵导致交通事故的事件，当中国的消费者知 道他们正使用的汽车是存在重大安全隐患的汽车时， 他们认为企业将人命视同儿戏，于是他们在置疑汽 车质量的同时要求企业对该类事件负责，并进一步 置疑企业的信誉。
公共关系危机管理
中国近几年碰到的四件大事：
一是中国加入WTO以后，在这个高度理性的商业平 台上，许多企业家认为有没有公关意识，这对企业 在处理、化解各种贸易争端的过程中，效果是不一 样的。
二是北京的申奥，三上海的申博，让我们的政府知 道什么是城市公关，知道在城市经营过程中公共关 系所发挥的传播沟通的作用。
四是2003年，突如其来的SARS使得我们知道了什么 是危机公关，以及在危机处理中如何使用信息开放 （open）的手段来化解。
危机公关——为什么受伤的总是我？
你遭遇下列问题了吗？ 自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ 企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ 对不期而至的危机，我总是手足无措？ 遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ 危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？
案例一 冠生园事件 案例二 强生的危机
因此，消极的公关只能使事情变得更糟， 而积极的公关方案不但能立足于应付企业突 发的危机事件，通过有计划的专业处理系统 将危机的损失降低到最低，还能利用危机， 使企业在危机过后树立更优秀的形象。
在现代管理学里，危机公关管理学属于公关管理 的重要组成部分，“危机公关管理”一词是相对常 规管理而言的，生活中太多的常规使我们大多数人 对突发事件缺乏必要的重视。每天生活在严密的 “常规经济学”中，您应该记得给自己的公司制定 有备无患的危机保护外套。
公关危机：是由于组织内部或外部的种种因素，严重损 害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆 论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。 这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存， 所以称之为公关危机。
危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生危 机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把 损失降低到最低限度的公共关系策略和措施。主要就 是对危进行预防和处理。
——张瑞敏
三 危机产生的原因
（一）组织自身问题
1、组织人员素质低下。 一方面是领导素质不高，知识结构不完善，缺乏公关意识；
另一方面。员工素质不高，导致公关危机事件。
例：1999年7月的一个晚上，武汉汉阳家乐福超市二楼麦当劳餐厅， 某顾客一家来此就餐，因3岁独生子特别爱吃番茄酱，便在购买了36元 食品后，向服务员提出多给一包番茄酱的要求，服务员竟然在扔下一包 番茄酱之后，轻蔑地说：“你们中国人就是爱占便宜”，并调头离开， 闻听此言，举座皆惊，众顾客纷纷谴责该服务员的恶劣言行，要求其当 众道歉。未曾想，该餐厅值班经理竟站在餐厅中央大声宣布：“麦当劳” 没有员工向顾客道歉的规定，甚至有服务员大声嚷道：你们爱国就别来 “麦当劳”，新闻媒体披露此事件后，“麦当劳”的形象受到了极其沉 重的打击。