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客户关系管理能力评价指标体系1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立、维护和加强关系的一种商业战略和管理方法。
客户关系管理能力评价指标体系是评估企业在客户关系管理方面的能力和水平的工具。
本文旨在介绍客户关系管理能力评价指标体系的构建和应用。
2. 客户关系管理能力评价指标体系的构建客户关系管理能力评价指标体系的构建是根据企业的目标与战略，以及客户关系管理的核心要素和关键行为来确定的。
一般而言，客户关系管理能力评价指标体系包括以下几个方面的指标：2.1 客户洞察力指标客户洞察力指标主要评估企业对客户需求和偏好的理解程度。
常见的客户洞察力指标包括：•客户分析的覆盖范围和深度：评估企业对客户群体的分析覆盖范围和深度，包括客户细分、客户画像等。
•客户洞察的使用程度：评估企业是否将客户洞察应用到产品开发、营销活动等方面。
2.2 客户沟通能力指标客户沟通能力指标主要评估企业与客户之间的沟通效果和沟通方式。
常见的客户沟通能力指标包括：•沟通渠道的多样性：评估企业与客户之间的沟通渠道的多样性，包括电话、邮件、社交媒体等。
•沟通效果的评估：评估企业与客户之间的沟通效果，包括沟通的及时性、准确性等。
2.3 客户满意度指标客户满意度指标主要评估客户对企业产品和服务的满意程度。
常见的客户满意度指标包括：•产品和服务质量：评估企业产品和服务的质量，包括产品的功能、性能等。
•问题解决能力：评估企业在客户提出问题时的解决能力，包括问题的响应时间、解决方案的有效性等。
2.4 客户忠诚度指标客户忠诚度指标主要评估客户对企业的忠诚程度。
常见的客户忠诚度指标包括：•消费频率和金额：评估客户的消费频率和消费金额，以衡量客户的忠诚程度。
•客户的推荐行为：评估客户是否愿意推荐企业的产品和服务给他人，作为客户忠诚度的体现。
3. 客户关系管理能力评价指标体系的应用客户关系管理能力评价指标体系的应用可以帮助企业了解自身在客户关系管理方面的不足，从而制定改进和提升客户关系管理能力的措施。
基于客户价值理论的客户评价系统的研究及应用吉应城2008-7-7摘要：本文基于客户价值理论搭建了对卷烟零售户评价的指标体系，借助于科学的计算方法创造性的将其应用于DNA 双螺旋模型中，并借助于软件平台的开发，最终实现对卷烟零售户的多角度聚类评价和服务管理。
该理论和模型在宝鸡烟草分公司开发的客户评价系统中得到了成功的应用。
引言从经济学关于市场结构理论角度分析，烟草行业的管理模式使卷烟市场具有垄断与竞争的双重性特点。
当前卷烟市场发生了深刻的变化，市场营销行为由依赖专卖行政管理向服务和管理并重的模式转变。
与以往相比，今天的卷烟零售业户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品，也可以方便地透过电视、网络等新的信息渠道找到自己感兴趣的产品。
他们的消费方式由被动接受变为主动选择，这一变化要求烟草企业必须接受这样一个事实：即业户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与能力，业户成了真正的上帝。
这种变化了的市场环境，对烟草商流企业而言既是机遇也是挑战。
企业如何实现对销售渠道与服务的集成、统一管理，就需要有一套相对完整的客户关系管理的理论体系与技术实现手段。
而要以市场为导向，实现“以客户为中心”的客户关系管理理念，就必须建立一套比较全面的客户价值评价指标体系，并在客户价值评价的基础上确定企业的客户组合，这对企业来说具有重要的指导意义。
1. 客户价值的评价1.1 客户价值理论一般而言，客户价值应该包括两方面的价值：一是客户对于供应商的价值，二是供应商为客户所提供的价值。
前者是指从供应商角度出发，根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
它是企业进行客户细分的重要标准。
后者是指从客户角度出发，对于供应商提供的产品和服务，客户基于自身的价值评价标准而识别出的价值，这一价值在营销学中通常成为让渡价值或顾客识别价值。
企业在评价客户有价值与否时，不仅要参照该客户当前的价值表现，更重要的是依据其对该客户未来潜在价值的预测判断。
电信企业客户价值评价体系建构与实施本文在分析客户价值和客户生命周期价值模型研究现状的基础上，提出了一套具有可操作性的电信企业客户价值评价指标体系，以期为电信企业细分客户及制定营销方案提供依据。
关键词：客户价值客户生命周期价值电信企业评价体系电信企业客户价值评价体系概述由于市场竞争程度激烈，电信竞争主体增多，电信企业之间为了自身效益展开了全方位的市场竞争和业务竞争。
客户成为企业生存与发展的基础，但并不是所有的客户对企业的利润贡献都是相等的，按照2/8 法则，企业的少量客户创造了企业绝大部分的利润。
因此，如何更好地挖掘有价值的客户，抛弃那些无利可图的客户，针对不同价值的客户制定有差别的营销策略才是企业的生存之道。
而现实中电信企业的客户一般是这样划分的：固定电话客户主要按住宅和单位进行划分，分为大客户、商业客户、公众客户；移动电话用户则按ARPU值（Average Revenue Per User）被分为钻石、金、银、贵宾、普通级别。
还有按照区域、年龄等变量进行的细分，或是两三个变量组合分类。
这样的划分只能够回答“客户年龄分布如何”、“客户主要来自哪个区”这类简单的问题。
虽然这些划分比较容易理解，但却无法满足诸如“哪些客户的潜在价值更高”、“哪些客户的资信程度更高”等复杂分析的需求，不能为电信业务的发展方向做出预测。
目前，电信企业还没有一套完整科学的、实用的、对客户价值进行评价的指标体系，基于此，本文在Hyunseok、Taesoo（2004）研究的基础上提出了一套具有可操作性的客户价值的评价方法，以期为电信企业细分客户群组及制定营销方案提供理论的借鉴。
客户价值的内涵客户价值研究是近几年客户研究领域的一个热点，但也是一个难点。
客户价值（Customer Value）的研究分为三种不同的研究角度：客户角度（The Buyer’s Perspective）、企业角度（The Seller’s Perspective）和客户——企业角度（The Buyer－Seller Perspective）。
客户价值评价指标体系的构建摘要：随着企业商务环境的剧烈变化，客户在交易中的地位发生了根本性的变化。
如何发现和识别对企业最具价值的客户并对之实施针对性的管理，这是客户关系管理的重心与关键问题。
本文借鉴前人的研究经验，提出了评价客户价值的指标，并构建客户价值评价指标体系。
关键词：客户价值评价系统；指标体系；当前价值；潜在价值中图分类号：f270 文献标识码：a 文章编号：1001-828x(2011)04-0051-02一、引言客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。
“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期。
一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。
这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
我国已经加入wto，国内企业特别是商业企业不仅要参与国内同业的竞争，还将面对国际大型跨国企业的挑战。
树立“以客户为中心”的企业经营理念已经成为国内外企业市场运作的指引。
我国企业在这方面与国外企业的差距较大，大多数企业对客户终生价值的管理还没有引起足够重视，虽然企业大多数的利润由少数的客户带来，但企业的注意力往往还集中于最大销售额客户或者最容易发现的市场，使得企业不但在低价值交易上浪费了直接成本，同时更重要的是由于没有对高价值客户投入更多精力而浪费了机会成本。
因此，在面临国内外企业激烈的竞争形势下，我国企业需要在科学管理客户关系方面迎头赶上，加深对企业客户终身价值的认识，理解其在客户关系管理研究中的重要作用，为我国企业的经营管理提供一种新的营销管理理念。
二、客户价值的相关概念1.客户的含义学者cartwright在《掌握客户关系》中将客户定义为，“一个你满足了其某一需要而且在其需求方面你能使其感到愉晚的人”。
具体说来客户的界定有内涵和外延之分。
基于客户价值的零售企业客户分类评价指标体系构建[摘要]在当今超强的市场竞争环境中，企业间客户争夺正如火如荼，随着客户关系管理研究的深入，客户成为企业生存的基础和利润的来源。
如何识别有价值的客户，对客户进行分类管理，是企业急切需要解决的问题。
本文从客户价值的当前价值、潜在价值和关系价值三个维度，重点构建了零售业基于客户价值的客户分类评价指标体。
最后采用层次分析法赋权，并进行了有关对基于客户价值的零售业客户分类评价指标体系的权重分析。
[关键词]客户价值；客户分类；层次分析法；零售企业；指标体系1 引言在较长的时间内，我国零售业的发展主要是以百货业态为主的单一业态；20世纪90年代后发展为以连锁超市为主的多业态并存，到现今的无店铺零售和网上商店的快速发展。
未来中国零售的发展将朝着产业链的融合、线上线下经营模式的互补、渠道的多方位发展，并将伴随着更广阔的发展前景和更激烈的市场竞争。
客户分类是企业识别价值客户、合理配置资源以及巩固核心客户市场进而降低运营成本、扩大市场份额的关键。
在激烈的市场竞争中，对零售企业客户进行分类，能够使零售企业提高竞争力和扩大市场份额。
目前，基于客户价值的研究理论尚未成熟，对特定行业的基于客户价值的客户分类研究更是缺乏。
鉴于此种情况，本文旨在建立一套切实可行的客户分类评价指标体系，希望为零售企业客户分类指标体系的创建奠定理论基础。
1.1 零售企业客户特征零售企业是直接向消费者提供商品和相关服务的企业，直接面向最终消费者，包括直接从事综合商品销售的百货商场、购物中心、便利店等。
从行业特征角度出发，首先，零售企业主要面对的是数量众多的个体消费者和集团消费者，所以种类多，数量庞大。
其次，零售企业客户的消费行为易受外界环境刺激，消费者的需求呈现多样化、个性化和层次化。
因此，零售企业客户具有多变性。
除此之外，零售企业采用连锁经营模式，客户分布广，规模大，且具有一定的忠诚度。
现今，零售企业的客户对于产品和服务的要求更加多变、苛刻和个性化：一方面，客户越来越推崇与众不同的个性化产品；另一方面，即使是同质产品，客户也倾向于追求个性化。
浅谈客户关系价值评价指标体系摘要：随着世界经济的快速发展，市场竞争越发激烈，由此对企业的发展提出了更高的要求，企业发展的关键在于客户，而客户的关键在于其价值，从而评价客户关系价值指标体系就越来越重要。
本文对指标体系的影响因素进行分析，通过一个简单的数学模型，并采用一个移动通讯业的实证进行论证，表明了客户关系价值评价指标体系的应用性，以期加强客户关系管理，更好的实现企业利润的最大化。
关键词：客户关系价值；评价指标体系；客户关系价值模型；移动通讯业中图分类号：f274 文献标识码：a 文章编号：1006-4311（2013）17-0120-030 引言客户是企业中的重要资产，在当前激烈的市场竞争中，与客户建立长期良好的关系对于企业取得竞争优势有重要作用。
社会是不断发展的，而企业也是不断发展的，客户关系对于其发展价值越来越重要。
因此，企业要坚持与时俱进，不断对客户关系价值指标体系进行评估并强化管理，以提高企业客户关系的质量，更好的促进企业的经济长远可持续发展。
企业要想获得并保持客户关系，其需要付出一定的成本，如生产成本、服务成本等，如果客户所需要的服务成本越低，则其对于企业的贡献就越大，企业也会感知到更大的客户关系价值，并为此种类别的客户提供更多的服务，以促进企业经济发展。
1 概述所谓客户价值，从客户的方面来说是指其从企业的产品和服务中得到的需求与满足，从企业方面来说是其从客户的购买中所实现的企业收益。
客户价值具有潜在性、独立性等特点，与时间长短成正比，同时受到多重因素的影响。
客户关系价值主要是指企业为了获得某一个客户的实际价值所付出的成本。
客户价值对于企业来说是没有差别的，其完全独立于企业，但客户关系价值则刚好相反，对于不同的企业有着较大的差异，客户关系管理主要是以客户关系作为重点，以不断满足客户需求、为客户创造更多价值作为目标，同时努力与客户建立起长期良好的关系，以获得及保留更多有价值的客户，从而为企业经济发展创造更多的价值。
而客户关系价值则是指企业维持与客户之间的关系所能够为企业经济发展带来的价值，是企业所得实际价值与其付出成本之间的比值。
企业实行客户关系管理的最终目的在于促进自身价值的最大化，因此加强客户关系管理非常关键，而要想加强客户关系管理，则必须要全面考虑客户关系价值，找出相关的影响因素，提高客户关系管理质量。
在客户关系的生命周期中，客户关系价值管理是客户关系管理的基本要求，企业在评价客户关系价值的过程中，不仅要充分考虑客户当前的价值，同时还要考虑客户未来的潜在价值，客户当前的价值决定了企业当前的盈利水平，而其未来的潜在价值则决定了企业的未来经济发展水平。
由此可见，企业对于客户关系价值的研究关乎企业当前及未来经济的发展，加强对客户关系的挖掘及客户关系价值的研究是企业在激烈市场竞争中获得优势的关键。
参考文献[2]中作者指出客户关系价值是企业与客户构建长期合作关系的重要指标，在客户关系管理中占据重要地位，其对于提高客户关系价值提出了一系列策略，但却并未构建科学的客户关系价值模型，对于影响客户关系价值的因素分析较为欠缺。
在参考文献[3]中作者指出通过对客户价值及客户关系价值进行分析，得出了客户关系价值的特点，并提出了客户关系价值的核定方法，但其对于客户关系价值中的企业自身因素影响考虑较少，由此难以准确判断客户关系价值提升的具体影响因素，也就难以促进客户关系价值的提高。
参考文献[4]中作者指出构建良好的客户关系价值模型并实践运用，可以获得更有效的客户关系，同时发现现有的客户关系，从而促进客户关系价值的不断提升，但此种模型需要企业构建客户关系数据库，并进行有效管理和使用，从而在一定程度上占据了企业资源，对于企业自身发展产生了不利影响。
参考文献[5]中作者认为通过构建客户关系价值管理的互动模型，能够更好的认知客户关系管理的重要价值，并通过采取有效措施强化客户关系管理，以不断提升客户关系价值，但其在满足客户需求方面仍然有较大欠缺，应当加强。
本文主要通过构建客户关系价值体系和引用案例对客户关系价值进行深一步的评估和研究。
2 客户关系价值评价指标体系2.1 指标体系如果对于客户关系价值的评价仅采用定量或者定性方法，必然存在一定程度的片面性，由此就难以全面反映客户关系价值的评价及提高策略，因此应当构建完善的客户关系价值评价体系，以满足企业的发展需求。
客户关系价值评价指标体系的构建是建立在金融资产理论基础上的，而客户对于企业的价值则在于其在一定时期内为企业带来的现金流量，现金流量的质量则要取决于它的购买量、利润率及关系持续期，企业构建一个客户关系需要付出较大的成本，因此，客户关系价值是客户的利润率持有期、购买量、获取成本和保有成本函数。
客户关系价值的相关影响因素与企业的经济发展都有着密切关系，对于这些因素的构建应当确保客观性、可靠性。
2.2 各部分的权重指标体系中的各部分权重主要来自于客户关系管理中客户的财务状况及企业的经营状况方面，各部分相关的权重主要包括有：客户权益，也就是客户关系价值，指客户向企业提供的现金流量与获取成本、发展成本和保有成本之间的差额。
获取成本主要是指企业进行的投资，以吸引客户并为其提供满意服务，包括广告、市场营销及为了获取新客户而发生的促销费用等。
发展成本主要是指企业用于加强或维护现有客户关系价值的费用，包括更多了解客户的需求、对客户的要求做出反应及提高客户购买率等发生的费用。
保有成本主要是延长关系的持续时间、重新激活客户及降低客户不满度等的费用。
对于指标体系中的权重分析主要根据客户关系价值的影响因素，如客户权益，主要是指客户关系价值，这个关乎客户自身利益，与企业发展紧密相连，获取成本是企业的投资，如果企业的服务能够吸引客户，势必能够提高客户关系价值，发展成本及保有成本仍旧是企业用在客户身上的费用，与客户关系价值密切相关。
企业维持客户关系的目的在于提升客户关系价值，进而为自身带来更多的经济效益，而各项关于客户关系价值的成本费用在一定程度上决定了企业的发展效应。
2.3 计算客户关系价值主要是指为建立和保有这种关系所投入的资金及关系形成后产生的收入两者之间的净现金流量，这一现金流量的大小在一定程度上取决于客户的长期购买量及购买次数，采用资金成本贴现的方式可以得出客户关系价值。
客户关系价值是一个动态指标，是不断变化的，因此，对于企业的客户关系价值计算也是一项较为复杂的任务。
对此，企业主要通过收集和整理客户资料，构建客户关系价值评估模型，对客户的终生价值进行计算机参数调整，以实现对客户关系价值的评估。
根据客户关系价值各个指标之间的关系建立相应的函数公式clv=■■r（t）1-t■n—总客户数；r（t）—客户保持率；n—客户关系保持时间；st —t年从客户处获得的收入；vt—与客户年收入配比的客户成本；k —资金的贴现率或资金成本；tr—税率。
客户关系价值主要分为当前价值和潜在价值，当前价值决定了企业的当前盈利水平，而潜在价值则关系到企业的长远利润，在客户关系价值评估模型中主要涉及这两个方面的因素。
这对于更好的评估企业的当前收益及未来发展具有重要作用，对于企业的发展方向具有一定的指导作用。
但是由于各种因素的影响，企业要想明确客户的详细资料是非常困难的，而且此模型忽略了对收益和成本易变性的考虑，由此导致计算出的客户关系价值具有一定的局限性。
3 移动通信业的客户关系价值的案例3.1 案例背景近年来，移动通信业的发展突飞猛进，当前，我国主要的移动通信服务行业呈现出双寡头垄断的市场格局，而随着政府3g牌照的发放，中国电信和中国网通等实力将强的电信运营商也面临着激烈的市场竞争，不断寻求差异化的竞争策略，以争夺高价值的客户。
中国移动公司是我国实力较强的电信运营商，随着发展规模不断扩大，其提供的服务品种越来越多，如话音业务、手机银行、全球通wap业务等，同时还拥有神州行、全球通、移动梦网等多个著名的服务品牌。
面临着日益激烈的市场竞争，中国移动公司也需要对客户关系价值进行研究，并从中探寻可行的价值评估模型，以促进其自身经济的发展。
3.2 案例评价评估模型中数据主要来自于2012年移动各通信公司的数据，根据公司每年的客户数量、客户保持率、客户收入、客户利润、客户成本及净现金流量进行计算，得出各个移动通信公司的客户关系价值。
根据评估模型可知，函数中的n代表移动运营商的在网客户总数，n代表客户在网时间，st代表每年客户的移动通信消费额。
通过构建回归方程得出企业客户保持率随时间变化的威布尔分布得出r（t）=e■，t>0，通过对所选样本进行处理，并将参数值r（1）=71.2%带入模型，以得出客户关系价值的具体数值。
综合上述表格内容可知各个移动公司的客户数、客户保持率、客户收入、成本、利润、所得税及税后净现金流量等，所有移动公司的贴现率均为11%，由此得出各个移动公司的客户关系价值，河南移动公司为36248万元，山东移动公司为35641万元，吉林移动公司为23658万元，上海移动公司为39857万元。
通过构建客户关系价值评估模型可知，客户关系价值的高低与企业的经营状况有密切联系，如果企业的经营效率较低，也就难以留住有价值的客户，从而导致其客户关系价值较低，无法培养长期客户群。
但是，就当前的评估模型来说，较多的考虑了企业自身的经营状况，而对于客户的消费欲望、消费要求等则关注较少，由此导致其考虑不够全面，影响了对客户关系价值的全面评价。
3.3 改进客户关系价值评价指标体系的方法当前，客户关系管理已经成为企业经营管理的重要组成部分，提升客户关系价值是加强客户关系管理的重要措施。
但是，由于各种因素的影响导致当前各行业对于客户关系价值的研究还存在诸多问题，如研究客户关系价值的意识薄弱、缺乏研究创新等，从而导致客户关系价值研究难以满足企业发展需求。
对于企业来说，客户是其发展经济、获得利润的有效途径，吸引并培养高质量的客户，客户关系价值主要是指企业维持与客户之间的关系而为企业发展创造的价值，而企业要想提高客户关系价值，首先需要提高提高企业客户关系的实际价值。
面对越发激烈的市场竞争，对此，企业应当坚持与时俱进，加大对高新技术的投资力度，以提高自身的竞争力，同时，企业应当吸引高素质人才为自身经济的发展做贡献，当前企业之间的竞争归根结底是人才的竞争，因此，企业应当培养创新型人才，促进企业经济发展质量的提高。
此外，企业还要注重自身的市场形象，汲取经验教训，以提高发展质量，在此方面如毒奶粉事件正是由于企业不注重自身的发展形象而导致企业发展水平下降甚至破产。
通过加强企业经济发展管理，提高其自身的经济发展水平，可以有效提高客户的服务满意度，并树立自身良好的市场形象和信誉，以实现企业客户关系价值的提升，强化客户关系管理效果。
