沉默用户激活及客户价值分析

电商平台的用户沉默度分析与挽回策略随着电商行业的迅速发展，各类电商平台竞争异常激烈。

然而，仅仅吸引用户加入和完成首次购买并不足够，重要的是如何留住这些用户并激发其更多的消费行为。

因此，分析用户沉默度及制定相应的挽回策略变得至关重要。

1. 用户沉默度的定义与影响因素用户沉默度是指在一段时间内，用户没有进行任何消费行为或没有与平台互动的现象。

用户沉默度不仅代表了用户停止消费的状态，更意味着敌对竞争环境下可能损失的潜在商机。

用户沉默度的主要影响因素包括价格、商品质量、服务质量、用户体验等。

2. 用户沉默度分析方法为了准确分析用户沉默度，我们可以采取以下几种方法：（1）冷启动用户分析：对于新用户，通过追踪其行为数据和交易数据，即可初步分析其消费潜力和未来可能出现的沉默度。

（2）RFM模型（最近一次购买时间、购买频率和购买金额）分析：通过分析用户最近一次购买时间、购买频率和购买金额，将用户分为高价值/活跃用户、一般价值/沉默用户、低价值/流失用户，从而制定相应的沟通和营销策略。

（3）行为路径分析：通过跟踪用户在平台上的行为，如浏览商品、加入购物车、下单等，分析用户的行为路径，从而了解其消费意愿和潜在需求。

3. 用户沉默度的挽回策略（1）个性化推荐：通过挖掘用户的历史购买记录、浏览行为等数据，为用户提供个性化的推荐商品，以激发用户的购买兴趣。

（2）定期推送活动和优惠券：定期向沉默用户发送独家活动和优惠券，吸引其再次购买并提高用户复购率。

（3）专属客户经理服务：针对高价值用户或潜在流失用户，分配专属的客户经理，提供个性化服务和关怀，增强用户黏性。

（4）积分和会员体系：建立积分和会员体系，鼓励用户参与持续消费并享受更多专属权益，提高用户参与度和忠诚度。

（5）改善用户体验：通过优化网站界面、加快页面加载速度、提供方便的支付方式等方式，改善用户在平台上的购物体验，降低用户流失率。

总结：用户沉默度分析与挽回策略是电商平台可持续发展不可忽视的一环。

门店激活休眠客户方案一、致休眠客户的一封信尊敬的XX姐：您好，我是XX门店的客服经理小陈，不知道什么原因，您有两个月零七天没有来我们门店了。

首先作为门店经理，我在这里深深的检讨，肯定是我们没有把您服务好，导致您这么久没有来我们门店。

您有什么意见和建议随时反馈给我，您的建议就是我们前进的动力，一直服务您的小伙伴和我都很想念您。

为了表示歉意，特地为您准备了一些老家的特产，等您到店的时候给您，如果您这段时间确实不太方便的话，您把地址发给我，我给您寄快递。

另外赠送给您价值999元的XX项目，由我们的XX总监亲自服务您，感恩您成为我们的客户，您的满意是我们门店经营的意义，期待您回家。

感谢您选择我们门店，成为我们的客户，愿一直能为您服务，真诚的祝愿您万事胜意，平安喜乐，阖家安康，我在XX门店等您！！二、休眠客户的定义1、休眠客户分类把店内休眠客户首先进行分类，平均分类并且责任到每一位员工；A、一个月未到店的顾客B、二个月未到店的顾客，平均分给每一位美容师C、三个月未到店的顾客D、三个月以上未到店的顾客前台2、按照顾客到店率和顾客的消费潜力的标准来划分，顾客大体可以分为以下五类：忠诚客户常规客户（包括有需求项目未被满足（比如做了A项目没做B项目的）、顾客家居产品没有使用我们的、消费的产品和项目档次级别相对较低可以提高“客单价”等）边缘客户（经常不按预约好的时间按时到店的顾客，月到店低于2次的）休眠客户（一个月到店1次左右，一年度15次以下的）流失顾客（一个月平均不到1次，一年3-5次以下的）三、激活休眠客户的方案一第一步：分析顾客未到店的原因A、哪些是还有产品在，但是很久没有来的顾客，原因是什么？B、哪些是搬家或者换了工作环境，不是很方便的顾客？C、哪些是由于我们的服务不到位或者没有得到效果（即顾客满意度）所导致的？被销售所伤？其他原因第二步：解决顾客凭什么到店1、产品或项目没有耗完的顾客怎么解决让她们到店？① 提醒顾客还有什么产品或项目没有耗完，这些产品或项目对于她有什么用？② 如果顾客不愿意再来耗，告知我们有上新项目（适合本季节的，顺天守时是中医养生的最高准则），可以不用出钱来置换：③ 本月（季节）推出主打项目，因为你是我们的老顾客，所以享有优先体验的特权；2、现在过来不方便的顾客？① 现实版：报销来回的打车② 感动版：约个时间段我们可以上门服务（此时间段必须是店内比较闲的时间段）③ 实在是搬家很远的，可以保持联络（交给前台定时的发信息、不间断的打问候、关心、节日祝福的电话），不要主动放弃任何一个顾客3、3、顾客满意度不够所导致的顾客沉睡激活？① 得到顾客不满意的消息后真诚的邀请说让顾客再给我们一次机会，本月为了表示我们的歉意特意送给顾客个项目免费体验② 找出是那些条件是顾客不满意的，解决掉A、如果是硬件不能解决就明确的告诉顾客并用其他服务来弥补B、如不满意上次的美容师，可以给你换一个C如房间的空气不好，可以换一个通风好一点的房间第三步、顾客到店体验的准备1、服务的准备（专业和手法），专业每个人都要按照统一的话术来讲，背，过；手法和操作流程必须每个人都要统一，考核，过关，而且熟练度有一定的要求2、销售的准备，针对休眠客户进店后，根据季节及店内实际情况主推套盒要统一，而且要给到平时没有的优惠和特权；比如体验头疗，就销售头疗套盒元，送元自选家居产品（为什么要送家居产品？），另送下个月次免费主打项目体验特权；客情关系，休眠客户到店体验或者耗卡后，一定要做好床前预约和回访工作第四步、执行要求统一发送信息，信息统一内容统一打电话的话术，每个人都要背，过；统一解决激活过程中顾客有可能问到的问题，统一话术；体验项目的手法和专业必须是所有员工最熟练第五步：奖励凡休眠客户经回访进店体验或者耗卡每人次奖励耗卡及成交按店内常规业绩计算提成或奖励；体验项目面部一次手工费元，身体一次手工费第六步：话术1、话术有用吗？为什么要做话术？为什么要统一标准？如：A、[恭喜您成为“夏不为利”抽奖活动的幸运嘉宾，获得价值元套餐，请凭信息在天内到店激活领取，详询电话：B、你好，姐，请问您最近有无收到公司的获奖信息，有，那么非常恭喜你，是这样的，在这个炎炎的夏日，为了回馈老顾客长期以来对于公司理解与支持，伴您度过一个清爽的夏日，公司特推出“夏不为利”抽奖活动，恭喜您获得由公司提供的价值元的套餐，麻烦您到店激活领取，另外本月我们还将有好礼相送，价值的免费送，姐，我帮你约个时间吧，你看点可以不，我帮你安排，，，，具体内容呢，电话里面也讲不清楚，因为最近获奖的顾客也比较多，所以姐，尽量约个早一点的时间，不确定？没关系，我会提前提醒你的2、美容师手法大比拼A、目的：① 促进美容师对于手法的提升，从而提升店内的整体服务水平；② 让顾客充分参与体验活动，增加顾客对于产品、专业的了解及满意度；③ 在淡季的时间推出新品，增加业绩收入；B、主题：清凉一夏主题沙龙暨美容师手法大比拼。

激活沉睡客户的10个方法引言现代商业竞争激烈，拓展新客户固然重要，但一位忠诚的老客户往往能够为企业带来更多的价值。

然而，由于种种原因，许多企业都会有沉睡客户存在，这些客户已经在很长一段时间内没有进行交易，对公司来说是一种潜在的损失。

本文将探讨10个方法来激活沉睡客户，以提高销售额和客户忠诚度。

二级标题1：分析与了解沉睡客户三级标题1.1：根据历史数据对客户行为进行分析•利用客户数据分析工具，如CRM系统，对沉睡客户的历史购买记录、交互行为等进行深入分析。

•了解客户的购买偏好、订单价格、下单频率等信息，以便为客户提供个性化的服务和优惠。

三级标题1.2：主动与客户进行沟通和调研•主动联系沉睡客户，了解他们目前的需求和满意度。

•通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户保持有效沟通，建立良好的客户关系。

二级标题2：提供优质的客户服务三级标题2.1：确保快速响应客户需求•设立专门的客服团队，负责及时回复客户的查询和问题。

•采用自动化工具，如在线聊天或自助服务平台，以便客户随时获得帮助。

三级标题2.2：提供个性化的产品或服务推荐•根据客户的购买历史和偏好，开发个性化推荐算法，向客户提供符合其兴趣的产品或服务。

•定期向客户发送专门为他们设计的促销活动或优惠券，激发购买欲望。

三级标题2.3：解决客户问题和投诉•建立健全的客诉处理机制，确保客户的问题能够得到及时解决。

•记录客户的投诉或反馈，并针对问题进行改进和优化，以免再次发生类似情况。

二级标题3：推出吸引人的促销活动和奖励计划三级标题3.1：限时促销和折扣•推出限时促销活动，如低价抢购或打折优惠，引导沉睡客户重新购买。

•创造紧迫感，提醒客户限时促销的截止日期，促使他们采取行动。

三级标题3.2：积分和奖励计划•推出积分制度或忠诚度计划，鼓励客户多次购买并累积积分。

•设立奖励计划，给予沉睡客户特殊奖励，例如额外折扣或免费赠品。

三级标题3.3：推荐奖励计划•激励沉睡客户通过推荐他人成为客户，并获得相应的奖励或折扣。

外卖电子商务平台如何激活沉默用户随着互联网的快速发展，外卖电子商务平台已经成为了现代人生活中不可或缺的一部分。

然而，对于这些平台来说，拥有大量的注册用户并不意味着所有用户都是活跃的。

很多用户在注册后很快就沉默了下来，不再使用平台。

如何激活这些沉默用户，成为了外卖电子商务平台需要解决的一个重要问题。

一、了解沉默用户的原因在激活沉默用户之前，我们首先要了解他们沉默的原因。

有几个常见的原因导致用户沉默，包括：1. 缺乏个性化推荐：用户可能对平台提供的菜品选择不满意，感觉平台无法满足他们的个性化需求。

2. 服务质量问题：用户可能在之前的使用过程中遇到了问题，导致他们对平台失去了信心。

3. 竞争对手的吸引力：用户可能被其他外卖平台吸引，转而选择其他平台进行订餐。

二、个性化推荐与优惠券个性化推荐是激活沉默用户的重要手段之一。

通过分析用户的历史订单数据和个人喜好，平台可以向用户推荐他们可能感兴趣的菜品和商家。

这样的推荐可以增加用户对平台的满意度，提高他们的活跃度。

此外，平台还可以通过发送优惠券来激活沉默用户。

优惠券可以作为一种奖励机制，鼓励用户再次使用平台进行订餐。

通过合理设计优惠券规则，平台可以吸引用户回流，提高用户的复购率。

三、提升服务质量提升服务质量是激活沉默用户的关键。

平台应该关注用户的反馈和评价，并及时解决用户所遇到的问题。

平台可以建立一个完善的客服体系，确保用户的问题能够得到及时的解决。

此外，平台还可以通过提供更多的支付方式、增加送餐速度等方式来提升用户的满意度。

四、建立用户社区建立用户社区是激活沉默用户的另一种有效方式。

平台可以通过开设论坛或者社交媒体账号，与用户进行互动。

用户可以在社区中分享自己的使用体验、评价商家和菜品，与其他用户进行交流。

这样的用户社区可以增加用户的粘性，提高用户的活跃度。

五、与商家合作与商家合作是激活沉默用户的另一个重要策略。

平台可以与商家合作，推出一些独家优惠活动，吸引用户回流。

百会CRM帮你快速激活沉睡客户沉睡客户是指有明确购买意向或购买过产品，但超过一定时间未购买的客户。

这个“一定时间”要根据企业实际情况定义。

确定时间点后就可以主动实施激活沉睡客户的策略，毕竟激活老客户的费用要比开发新客户低廉很多。

确定客户沉睡原因制定激活策略唤醒沉睡客户前需要了解其沉睡原因。

百会CRM指出导致客户沉睡的原因有两类：1、企业原因：产品质量问题使客户利益得不到保障、服务质量欠佳造成客户不满、内部员工跳槽带走客户、企业缺乏创新无法满足客户不断变化的需求和企业主动放弃即主动终止与低价值客户的关系或者因企业战略调整、业务变更而终止与某些客户的关系。

2、客户原因：被竞争对手吸引，需求发生变化、恶意离开和搬迁、死亡等客观原因。

然后根据沉睡客户的类型、原因需制定有针对性的激活策略。

对大客户而言，如果是企业原因造成客户沉睡，要积极弥补过失尽全力激活；如果是客户自身原因，企业也要见机行事努力激活。

对小客户而言，如果是企业原因导致沉睡，要见机行事努力唤醒；如果是客户本身原因，基本可以选择放弃。

百会CRM是激活客户的好帮手当客户数量积累到一定程度时，每天都会出现需要激活的沉睡客户，唤醒沉睡客户将变成日常项目，人工操作面临遗漏客户的风险。

确定激活沉睡客户的条件后，百会CRM可以建立工作流，自动找出符合条件的客户、自动完成邮件发送，也可以将需要唤醒的客户主动发送给客服人员，提醒工作人员及时执行激活策略。

将激活沉睡客户的过程自动化，提高工作效率。

百会CRM是覆盖全客户生命周期的客户关系管理软件，通过对客户数据的分析梳理能确定更准的激活时间、按原因将沉睡客户分类制定不同的激活策略，帮助企业更好的完成激活沉睡客户的任务、还能统计激活策略的效果。

客户沉睡并不可怕，可怕的是明明知道有沉睡客户出现却不去唤醒他。

激活沉睡客户的花费比搞定一个新用户所花的成本要少得多，而且在激活客户的过程中还能不断完善企业服务措施、提供企业服务水平，帮助企业更好的认识客户。

休眠客激活的总结
如何激活“休眠客户”，提高销售业绩（干货）
1现象目前还有许多4S店销售顾问只注重H级、A级客户的跟进回访，C级甚至B级客户因为跟进不及时而大量流失，甚至一些客流量大的店，
销售顾问只跟踪客户一周，一周不成交的客户销售顾问不再跟进，大量销
售线索白白浪费！
精细化管理销售过程已经刻不容缓，客户进店留档成为意向客户后，
大约80%的客户会休眠、战败，只有20%的客户最终成为订单客户，如何
高效利用客户资源，减少休眠、战败客户比例？上篇文章主要讨论了如何
管理战败客户，今天咱们主要讨论如何激活休眠客户，提高销售业绩！
2什么是“休眠客户”？汽车界将C级客户称为“休眠客户，这类客
户还处在车型关注和选择阶段，通过销售顾问跟踪回访，客户表示近期
（通常指3月内）暂不购车。

3为什么要激活“休眠客户”？
1、休眠客户是4S店花费高昂的广告费换来的精准、理性消费者，需
要进一步挖掘与培育，只有这样才能避免白白浪费客户资源2、行业研究
发现，开发新消费者费用是“休眠客户”的8倍，休眠客户的消费是现成
消费力量的3-5倍3、挖掘休眠客户同样可以大幅提升销量！还记得第一
篇文章的案例吗？留档率提升5%，流失率（休眠、战败）提升5%，全年
总销量提升33%吧
销售顾问
展厅经理或销售经理每天监控销售顾问各意向级别客户跟进，一般H 级客户跟进周期为每天，A级客户跟踪周期为3天，B级客户跟进周期为7天，C级客户跟进周期为15，30天。

沉默用户维系方案概述在任何一个业务中，都会遇到沉默用户这一群体。

沉默用户是指那些曾经使用过产品或服务，但暂时没有再次进行购买或使用的用户。

对于企业而言，如何挽留这部分用户，提升用户留存率，是提高用户终生价值的关键。

本文将介绍一些常见的沉默用户维系方案，以帮助企业提高沉默用户的复活率和活跃度。

1. 用户行为分析首先，了解沉默用户群体的特点和原因，对于制定合适的维系方案非常重要。

通过进行用户行为分析，可以了解用户在使用产品或服务过程中出现的问题或瓶颈，从而制定有针对性的沉默用户维系方案。

数据分析工具可以提供各种用户行为数据，如用户活跃度、使用时长、消费习惯等。

通过对用户行为数据的分析，可以识别出哪些用户最可能成为沉默用户，以及他们沉默的原因。

2. 个性化沟通针对沉默用户，采取个性化的沟通方式是非常重要的。

通常，批量发送相同的营销邮件或短信不太可能激发用户的兴趣。

因此，建议采用个性化的沟通方式，向用户发送与他们个人兴趣或需求相关的内容。

个性化沟通可以通过以下方式实现：•分析用户偏好：通过用户历史数据，了解用户的兴趣和偏好，从而定制相应的推荐内容。

•定制化推送：向用户发送个性化的推送消息，如产品更新、优惠活动等，以及针对用户关注领域的相关新闻或文章。

•定期反馈：定期向用户询问他们对产品或服务的评价和建议，开展用户调研，以及主动回复用户的问题和反馈。

3. 增加用户参与度沉默用户往往缺乏参与感，他们可能对产品或服务失去兴趣或信心。

增加用户的参与度可以激发用户的兴趣和活跃度。

以下是一些增加用户参与度的方法：•促销活动：组织各种促销活动，如折扣、满减、赠品等，以吸引用户重新体验产品或服务。

•社区互动：建立用户社区，让用户之间互相交流、分享使用心得和建议，增加用户归属感。

•游戏化设计：引入游戏化元素，如积分、排行榜、奖励等，让用户参与更有趣和具有挑战性的活动。

•用户培训：定期组织用户培训课程，帮助用户更好地使用产品或服务，并提供技术支持。

激活沉睡客户的10个方法激活沉睡客户的10个方法随着市场竞争的加剧，很多企业开始注重客户维护和管理。

然而，面对庞大的客户数量，企业往往难以做到个性化服务。

特别是那些沉睡客户，他们曾经购买过你的产品或服务，但现在已经消失在你的销售数据中。

如何激活这些沉睡客户成为企业需要解决的问题。

下面给出10个方法帮助企业激活沉睡客户。

一、分析沉睡客户首先要了解沉睡客户为什么离开了你的公司。

可能是因为不满意产品或服务、价格太高、竞争对手更具吸引力等原因。

因此，分析这些原因有助于找到解决问题的方案。

二、建立联系与沉睡客户建立联系是重新吸引他们回归的第一步。

可以通过电话、电子邮件或社交媒体等方式与他们联系，并询问他们最近是否有什么需要帮助或解决方案。

三、提供优惠给予优惠是吸引沉睡客户回归最常用和有效的方法之一。

可以考虑提供折扣券、免费试用、赠品等方式，以吸引他们重新购买你的产品或服务。

四、定期发送邮件定期发送邮件可以帮助企业保持与沉睡客户的联系，提醒他们你的存在，并向他们介绍新产品或服务。

重要的是，这些邮件应该具有个性化和定制化的特点。

五、提供升级服务如果你的产品或服务有新功能或更好的版本，那么向沉睡客户提供升级服务是一个不错的选择。

这样可以让他们感到自己很重要，并增加忠诚度。

六、提供优质客户服务当沉睡客户联系你时，一定要提供高质量和个性化的客户服务。

这可以让他们感受到你对他们非常重视，并增加回归概率。

七、组织活动组织活动是吸引沉睡客户回归的另一个有效方法。

可以考虑举办促销活动、展览会等方式，以吸引他们参与并重新认识你的公司。

八、建立社区建立社区是吸引沉睡客户回归最具创意和有趣的方法之一。

可以创建一个线上或线下社区，邀请他们参与并分享经验和想法。

九、提供个性化服务提供个性化服务可以让沉睡客户感到你对他们非常重视，并增加回归概率。

可以考虑提供定制产品、个性化营销等方式，以满足他们的需求和期望。

十、跟踪回归情况最后，一定要及时跟踪沉睡客户回归情况，了解他们的反馈和意见，并根据这些信息不断优化你的服务和产品。

第一步，客户归类 ,第二步，洞察需求 ,第三步，客户策略 ,第四步，营销支持 ,营销的目标就是要影响到更多的目标客户，并将这些客户转化为购买者。

在营销过程中，经过一段时间的产品或品牌推广之后，就会积累到一定的客户资源，而这些客户除了一部分已经购买的客户之外，其他客户可能成为沉默客户，有效经营这些客户，会有效提升企业的营销效率，也会为我们带来更佳的经营效益。

那么，对于这些客户资源，我们要实行四步走策略。

第一步，客户归类要有效经营已经积累的客户资源，首先要对于这些客户进行归类，总体来说，这些客户按照贡献度和忠诚度的指标可分为四类，如图1所示，即：高忠诚度和高贡献度，称之为蜜蜂客户，高贡献度低忠诚度，称之为蜻蜓客户，低贡献度高忠诚度，称之为蝴蝶客户，低贡献度和低忠诚度客户，称之为螳螂客户。

蜜蜂客户，是那些已经购买产品，并且还有可能继续购买，以及会推荐其他朋友购买的客户，这类客户是带来销售业绩的重点，需要重点经营；蜻蜓客户，是那些有购买实力，在多个产品或品牌间比较，还没有购买的客户，这类客户成交之后，有可能转化为蜜蜂客户；蝴蝶客户，是那些购买实力一般，价格敏感，但长期关注的客户，他们没有购买的原因，可能是因为对于外部环境变化的敏感，或者购买实力的不足；螳螂客户，这类客户购买实力相对较弱，价格敏感度最高，偶尔也有成交的可能，但更只是了解和关注。

很明显，从客户效益的角度来看，蜜蜂客户带来了最多的贡献，而客户管理的目标就是要巩固和发展蜜蜂客户，并将蜻蜓客户和蝴蝶客户发展为蜜蜂客户。

第二步，洞察需求客户分类是基于前期的经验做出，而当我们制定了一定的营销目标之后，就要对于前期的客户进行相应的盘查，深入了解不同客户的需要。

首先，蜜蜂客户由于已经有了一定的贡献，因此，对于产品和品牌的相关情况比较了解，只需要将信息传递和告知，并巩固已经建立的关系；其次，蜻蜓客户就要作为营销工作的重点，这些客户具有一定的购买实力，不购买的原因可能在于：与竞争产品进行比较、对于产品的某些环节不满意、对于企业背景或服务环节的顾虑、等待购买时机等，对于这些客户需要深入探究其不购买的原因，从而制定相应的对策；第三，蝴蝶客户也是需要争取的客户，对于这些客户未购买的原因也需要做深入地分析，一般不购买可能会是因为：资金原因、信息干扰、价格因素、等待促销等，资金原因可能是资金实力或资金周转的问题，信息干扰则是这些客户易于被周边环境中朋友、同事和亲属的意见所影响，而不会很快做出购买决策，价格因素是客户对于价格的敏感性度较高，价格接受度较低，等待促销也是客户期望有更多的购买实惠。