消费维权站(点)工作职责、消费投诉登记表

工作程序12315“五进”消费维权服务站基本工作程序是：．（一）受理。

依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》。

（二）处理。

耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。

和解不成的，告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。

（三）审核。

对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。

（四）反馈。

对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。

（五）归档。

消费者投诉处理完毕后，将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费投诉登记薄》，并及时归档岁妥善保存。

同时认真填写《“消费维权服务站"受理和处理消费投诉情况汇总表》，按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并按季度报送辖区工商所，由辖区工商所汇总填写到《12315“五进”工作情况统计表》中按照规定和程序报送。

工作制度12315“五进”消费维权服务站要建立健全以下工作制度：1、受理和处理制度。

明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果。

2、信息报送和分析制度。

按照要求向辖区工商分局(所)报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等·。

定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题。

3、管理和责任制度。

根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。

工作职责12315“五进”消费维权服务站主要职责是：（一）建立健全食品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；（二）向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；（三）解答消费者有关咨询二受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录；（四）定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律；（五）对消费者投诉集中的问题、及时向工商等有关部门反映；（六）协助工商部门对假冒伪劣商品进行调查及处理；（七）完成工商行政管理机关交办的其他消费维权的相关工作。

消费者协会接受投诉咨询电话登记表消费者协会同意投诉咨询登记表消费者协会受理投诉登记表消费者协会〔委员会〕受理投诉回函同志：依据«消费者协会受理消费者投诉工作导那么»的有关规定，我会已受理您的投诉，并将投诉信转给被投诉方：，请他们按照有关法律、法规、规章的规定妥善处理，并由他们给您答复。

如在二十日内没有收到他们答复，请再与我们联系〔注明编号〕。

我会联系人，联系。

〔盖章〕年月日消费者协会〔委员会〕转办投诉回函同志：依据«消费者协会受理消费者投诉工作导那么»的属地管辖原那么，已将您的投诉信转给消费者协会〔委员会〕，以便就近调查处理，有关处理情形请直截了当与他们联系。

消费者协会〔委员会〕的地址，邮政编码，联系。

〔盖章〕年月日消费者协会〔委员会〕转送投诉回函同志：依据«消费者权益爱护法»和的有关规定，已将您的投诉信转给〔部门〕，有关情形请直截了当与他们联系。

部门的地址，邮政编码，联系。

〔盖章〕年月日附件4：编号：消费者协会〔委员会〕不予受理投诉回函同志：依据«消费者协会受理消费者投诉工作导那么»的有关规定，消费者协会对以下情形投诉能够不予受理：〔一〕不是为生活消费需要购买、使用商品或者同意服务的；〔二〕没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；〔三〕经营者之间因购销活动产生纠纷的；〔四〕因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；〔五〕公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者同意服务的；〔六〕消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者同意之前差不多明白的；〔七〕消费者不能提供必要证据的；〔八〕消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；〔九〕争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情形、新理由、新证据的；〔十〕法院、仲裁机构或有关行政部门差不多受理的；〔十一〕法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；〔十二〕消费者明白或者应该明白自己的权益受到侵害超过六个月的；〔十三〕因不可抗力造成损害的；〔十四〕其他不符合有关法律、法规规定的。

12315消费维权服务站工作制度12315消费维权服务站工作制度第一条为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站日常工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关法律法规，制定本工作制度。

第二条消费维权服务站的工作制度主要包括受理和处理消费者投诉，信息报送和分析，内部管理和责任三项制度。

第三条受理消费者投诉是指消费维权服务站依法受理本站所在商场（超市、市场、企业或者景区，以下简称被投诉人）与消费者之间发生的消费争议。

处理消费者投诉应当以双方自愿、平等为基础，合法、合理、及时地和解纠纷。

第四条处理投诉的依据包括：（一）法律、法规、规章；（二）国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（三）双方签订的书面合同或协议；（四）被投诉人对外公开的有关承诺；（五）行业自律公约；（六）民商事活动惯例。

第五条消费者投诉应当提供下列信息：（一）消费者本人的姓名、联系电话等；（二）损害事实发生的时间、地点、过程；（三）与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。

消费维权服务站不留存争议消费者提供的原始证据（原件、实物等）；（四）明确、具体的诉求。

第六条对已受理的投诉，消费维权服务站要及时处理，填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》，认真研究，充分听取消费者陈述，严格验明相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。

第七条在解决争议过程中，消费维权服务站经与消费者协商一致，可共同就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托有法定资质的检测、鉴定机构检测、鉴定。

所需费用由双方书面约定垫付，责任方承担。

如双方均有责任的，按责任大小分担费用。

对凭借生活常识即可判断的责任不应提请检测、鉴定。

法律法规另有规定的除外。

第八条消费者对检测、鉴定机构做出的结论有异议申请再次检测、鉴定的，消费维权服务站应与消费者再行协商。

协商不成的，消费维权服务站应告知消费者通过其他合法途径解决。

第九条消费维权服务站参加协商人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，协商过程应作记录。

12315消费维权服务岗（投诉站）
公示栏
照片照片照片
消费维权站站长消费维权站副站长消费维权站工作人员名字：名字：名字：
电话：电话：电话：
一、消费维权服务站职责
1.受理、处理消费者的咨询，向消费者提供消费信息服务；受理、处理消费者的建议和意见，不断提高商品和服务质量。

2.受理、处理消费者与本单位的消费纠纷，并做好相应记录。

3.向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规。

4.对消费者投诉集中的问题以及涉及本单位的重大、紧急消费纠纷事件，及时向工商等有关部门反映。

5.定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性的进行防范和加强自律。

6.配合工商部门开展对消费维权服务站处理消费投诉案件的回访和检查。

7.建立、健全消费纠纷和解与消费侵权赔偿制度、商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市等制度。

8.协助检查企业的商品质量、包装、标识、宣传、广告等是否符合国家法律法规的规定，防止损害消费者权益的违法行为发生。

9.处理工商部门交办的其他消费维权工作。

二、投诉举报电话：0477—12315
内蒙古·鄂尔多斯·九城宫旅游度假区。

江苏新时代电器受理投诉工作规范1.如有顾客电话投诉至新时代电器售后服务部,服务部信息员在电话响三声内接听！接听电话时，应讲普通话，并对顾客讲“您好！江苏新时代电器，很高兴为您服务！”；2.有顾客来到吧台时，接待人员应站立且面带微笑很有礼貌的对顾客说：“您好！有什么能为您服务？”，顾客离开吧台时应对顾客讲“请慢走！欢迎再次光临新时代电器！”；3.受理投诉要严肃认真,接待消费者要诚恳热情,做到件件有回凌晨,事事有着落,努力遵守受理投诉的时间要求,全心全意为消费者服务.顾客投诉时，静静的详细倾听顾客的抱怨，以便随后处理，不能随意打断顾客的倾诉, 倾听诉说，了解需求；4.与顾客交谈，同顾客沟通意见，使顾客对商品产生信赖感，增强对商场的信任；5. 填报《投诉登记表》:报项目经理及相关部门6.分析顾客投诉的原因，比如是商品质量问题、服务质量问题、售后问题等等，针对主要问题进行妥善解决；7.在与顾客的交谈中，诚恳地向顾客表示以了解他受到的委屈8.了解原因之后，诚恳地向顾客解释出现问题的原因，并注意观察顾客的反应，了解顾客的想法，即使向上级汇报，尽量满足顾客的要求；9.快速尽量以客户满意的方式解决问题，若不能做到让客户满意，需耐心向客户解释原因，并提供其他解决方案供客户选择（24小时内）；10.在整个处理过程要面带微笑，保持耐心，如本人解决不了及时向领导汇报处理；11.跟踪处理执行进度；12.对处理后的投诉要进行总结汇总，以便以后发生同样类似的事情可以解决。

13.客户回访，收集客户对本次投诉处理反馈意见；14.按客户整理备案；客户回访工作规范1、空调、液晶电视安装好第三天进行回访，内容：“问客人对自己所选的产品是否满意、送货及安装工的操作情况，请客人提出宝贵意见，做好登记。

欢迎再次光临新时代电器！告知客人我们的服务热线：产品咨询：88869158电器维修：88869151；2、洗衣机、电视、冰箱在送货后第三天进行电话回访，内容：问客人对自己所选的产品是否满意、送货及调试的工作情况。

维权部工作人员职责范围一、负责内容：售后电话回访，咨询电话接听、数据库管理，对区域经理、部门主管、活动专员的日常维权工作的监督。

详见《维权规范手册》第12页，14页，20页。

二、点注意事项：※落实好相关表格的填定，收集和保管工作：1)每半个月向区域经理索要其所管辖区域新老顾客数据等。

2)每半个月对已购系统者作一次售后电话回访，并登记在册，以作处罚依据。

回访内容如下；a)员工在一星期内有无回访；b)使用效果，掌据技巧，语言圆滑；c)顾客在哪些建议或意见；3)做好《消费者投诉登记表》《回访电话登记表》《电话咨询表》等记录、整理、保管工作；4)月末将本月工资购买睡眠系统顾客打印成册，专卖店购小件者也要单独汇编成册，写清姓名、地址、年龄、电话、原工作单位、购物日期、物品及使用情况等；5)月末将钉子客户汇总上报至总经理，便于维护；6)每月末写好工作总结报告给总经理。

三、维权问题：1.售后电话回访中发现问题或接到投诉电话后立即反馈至区域经理，部门主管并督促其立即上门了解情况及时维权，将危机消灭于萌芽状态，情节严重者汇报至总经理；2.对于钉子客户要重点标明，给予追踪；3.熟识《百问百答》、《培训资料》、《病理知识》，掌握沟通技巧，语言艺术，为断地学习提升自身素养，做一个合格的维权工作者。

中脉集团吉新分公司吉新分公司会务部负责人职责范围一、负责会务部的日常管理工作；二、负责会务员工的培训工作；三、负责会场的前前期准备工作（如摆设等）和会后收整工作；四、负责会务部相关工具的保管和护理（如电脑、投影响到仪等），如因人为造成遗失、被盗、损坏等将按价赔偿；五、每场联会前要和活动部进行会前流程策划，并安排会务工作人员进行排练，要不断陈出新，争做场场精品联谊会；六、负责会务人员的调配、出勤记录工作，保证会务人员的正常出勤和便于财务结算；（如需总部增压泵援要提前和总部负责人联系协调工作）七、每月二十号前要和活动部经理、总经理商讨下月活动时间安排工作，保证工作正常有序地运行；1.指定人员做好会场来宾登记工作，活动部登记表会务登记人事部处罚。

消费者协会接受投诉咨询登记表消费者协会接受投诉咨询登记表消费者协会受理投诉登记表消费者协会（委员会）受理投诉回函同志：依据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的有关规定，我会已受理您的投诉，并将投诉信转给被投诉方：，请他们按照有关法律、法规、规章的规定妥善处理，并由他们给您答复。

如在二十日内没有收到他们答复，请再与我们联系（注明编号）。

我会联系人，联系。

（盖章）年月日消费者协会（委员会）转办投诉回函同志：依据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的属地管辖原则，已将您的投诉信转给消费者协会（委员会），以便就近调查处理，有关处理情况请直接与他们联系。

消费者协会（委员会）的地址，邮政编码，联系。

（盖章）年月日附件3：编号：消费者协会（委员会）转送投诉回函同志：依据《消费者权益保护法》和的有关规定，已将您的投诉信转给（部门），有关情况请直接与他们联系。

部门的地址，邮政编码，联系。

（盖章）年月日附件4：编号：消费者协会（委员会）不予受理投诉回函同志：依据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的有关规定，消费者协会对下列情况投诉可以不予受理：（一）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；（二）没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；（三）经营者之间因购销活动产生纠纷的；（四）因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；（五）公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；（六）消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的；（七）消费者不能提供必要证据的；（八）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；（九）争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；（十）法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；（十一）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；（十二）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的；（十三）因不可抗力造成损害的；（十四）其他不符合有关法律、法规规定的。

“12315”消费者投诉举报服务指南一、办理依据1.《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第七号）：第三十二条各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

2.《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十一条履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：(一)健全消费者合法权益保护投诉举报制度，接受、处理消费者投诉、举报。

3.《工商总局关于进一步加强12315体系建设的意见》（工商消字〔2014〕91号）：（一）创新完善12315体系工作机制。

各地要在保持原有12315体系工作体制机制连续性的基础上，明确各级工商行政管理部门的职责，通过理顺体制、创新机制、优化布局等措施，进一步完善以12315行政监管体系为主导、经营者自律和社会监督体系为依托、信息化网络为支撑，具有受理消费者投诉、受理市场违法行为举报、解答工商行政管理业务咨询、接受对工商执法人员监督、开展消费教育引导、监督经营者自律等多种功能的12315体系，充分发挥12315体系在加强市场监管、强化消费维权中的综合作用。

二、承办机构芜湖县市监局（消费者投诉举报中心）三、服务对象个人（公民）四、申请条件为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受到侵害。

五、申报材料无六、服务流程1.受理消费者投诉，判定是否受理（不予受理的，说明理由）；2.调查或检测鉴定；3.进行调解，达成协议，出具调解协议书。

七、服务时限自收到申请之日起七个工作日内决定是否受理；受理投诉后，一般应在六十日内结束调查调解。

八、收费依据和标准免费九、咨询方式电话：（芜湖县市监局消费者投诉举报中心、芜湖县消费者协会秘书处）网址：无消费警示信息发布服务指南一、办理依据《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十一条履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：(二)建立消费者合法权益保护预警制度，适时向社会发布消费警示信息;(三)宣传、普及消费者合法权益保护知识。

精选文档第 1章1.1 顾客投诉登记表顾客投诉登记表客户订单制造部门走运日期品名及规格单位交货数目金额投诉原由经投办赔折数目人诉% 退货顾客要求款价其余内容元元金额经理经办人建议分店建议采买建议 ( 采买如波及供给商赞同事项，应附供给商赞同书)财务部建议：经理批改：总经理批改：1.2 客户投诉办理单客户投诉办理单( )急件NO.( )一般件年月日投诉内容客户要求调查分析改善对策( )补偿￥( )折价( )以良品互换投诉办理( )非本企业责任( )检修或返工( )退货建议经理批改1.3 客户投诉办理月报表客户投诉办理月报表年月受理了案货投诉办理客户及投诉内容品名规格数目备注日期日期号结果1.4 顾客诉苦管理卡顾客诉苦管理卡顾客名发生时间年代日解决时间年代日招待人办理人发生部门客户负责人诉苦内容原由·经过对策·结果备注1.5 顾客诉苦防备表顾客诉苦防备表顾客能否对营业活动或商品与顾客约好的时间能否曾能否以前与顾客发生争辩，表示过不满经负约或迟到对方的价值观如何谁在什么时候，什么状况下，什么事情，对谁如何解决此后应注意哪些问题上级建议可感觉有些征兆的问题能发生问题已经形成的事项的问题问题可能有些严重的事项1.6 顾客诉苦剖析表顾客诉苦剖析表顾客名发诞辰期诉苦纠葛内容产生原由获得 ( 企业内 ) 何人辅助能对事情有帮助是自诉苦发生到现在，与顾客接触状况否已获得这人辅助在办应中间分店有没有方法知足顾客希望办理以前的详细行动经理的建议1.7 顾客诉苦办理报告表顾客诉苦办理报告表年月日诉苦办理报告书报告人签章诉苦受理日年月日上午(下午)时分诉苦受理者 1. 微信 2.电话 3.来访 4.店内诉苦目睹人地址处理紧迫度 1. 很急 2.急 3.一般包办人办理日办理内容原由检查会议原由检查人员原由 1. 严重原由 2. 偶发原由 3. 粗心粗心 4. 不行抗拒原由记录事项检讨1.8 赠品登记表赠品登记表店内库柜组 (赠品派发点 )经日收银机结存备查收出库退库接收送出结存手期号和流数目注数目数目数目数目数目数目人水号。

消费者投诉处理工作台账
消费者投诉处理工作台账
日期：__________
投诉人姓名：__________ 投诉人电话：__________ 投诉人邮箱：__________
关于（投诉问题）：
_____________________________________________________________ ______________
投诉内容：
1.______________________________________________________ __________________________________
2.______________________________________________________ __________________________________
3.______________________________________________________ __________________________________
处理情况：
1.接到投诉后，向投诉人确认投诉问题，并记录投诉人的联系方式。

2.对投诉问题进行核查，并寻找解决方案。

3.与投诉人进行沟通，解释情况并提出解决方案。

4.协商达成解决方案并与投诉人确认，记录解决方案的具体内容。

5.执行解决方案并向投诉人反馈处理结果。

处理结果：
1.投诉问题得到有效解决，投诉人满意（）不满意（）。

2.投诉问题未得到有效解决，需进一步处理。

处理人员签字：__________ 投诉人签字：__________。

国家工商行政管理总局关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见文章属性•【制定机关】国家工商行政管理总局(已撤销)•【公布日期】2011.05.30•【文号】工商消字[2011]113号•【施行日期】2011.05.30•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护正文国家工商行政管理总局关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见（工商消字[2011]113号）各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理局：为了切实保护消费者的合法权益，大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，建立健全社会消费维权网络，积极促进社会管理与创新，切实维护社会和谐稳定，现就加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称12315“五进”）规范化建设的有关问题，提出如下意见。

一、进一步提高思想认识，切实推进12315“五进”规范化建设党的十七届五中全会明确提出，要“加强和创新社会管理，正确处理人民内部矛盾，切实维护社会和谐稳定”。

今年政府工作报告明确强调，要“把社会管理和公共服务摆到更加重要的位置，切实解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题”。

推进12315“五进”工作，扩大社会消费维权网络的覆盖面，引导和督促经营者履行消费维权的社会责任，促进消费纠纷和解，既是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分，也是工商行政管理部门创新社会管理的有效形式。

在商场、超市、市场、企业、景区设立“消费维权服务站”，充分发挥12315网络体系在消费者利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面的积极作用，对于更加有为强化消费维权，畅通维权渠道，提升消费维权水平，及时化解消费纠纷，改善消费环境，扩大消费需求，促进经济发展和社会和谐稳定具有重要的现实意义。

各级工商行政管理部门要从保障和改善民生、推动科学发展、构建和谐社会的高度，进一步提高思想认识，更新消费维权理念，充分认识加强12315“五进”规范化建设的重要性和必要性，切实增强工作责任感和使命感，采取积极有效措施，加大工作力度，创新消费维权工作机制，努力把12315“五进”规范化建设切实抓紧抓好，抓出新的成效。