礼仪手册V如家酒店目录一、酒店服务理念（一）服务的概念（二）优质服务的10把金钥匙（三）优质服务的三个步骤（四）服务准则（五）温馨服务——“十五规范（10.5FL）”二、酒店服务礼仪基本知识（一）服饰仪容礼仪（二）仪容卫生的要求（三）言谈礼仪（四）举止礼仪三、如家酒店接待服务礼仪三、如家酒店服务礼仪（一）产品和服务理念（二）服务礼仪四、如家酒店服务规范“十要、十不要”（一）十要（二）十不要五、酒店基本接待用语规范（一）欢迎语（二）问候语（三）祝贺语（四）征询语（五）应答语（六）道歉语（七）婉拒绝语（八）答谢语（九）指示语（十）道别语六、如家酒店“四服务”（一）超前服务（二）补位服务（三）准确服务（四）快速服务一、服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。
“Smile”, 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。
“Exce l lent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。
也就是超前服务。
“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。
“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。
“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。
“Creating”，即“创造”，酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。
