客户服务管理制度及工作流程0711

客户服务管理制度及工作流程客户服务管理制度及工作流程一、制度目的为了确保公司对客户服务管理工作的规范化、制度化和科学化，进一步提升客户服务质量，提高客户满意度，保障公司可持续经营发展，特拟定本客户服务管理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有员工。

三、客户服务管理要求1.客户服务意识公司所有员工应当具备优质服务的意识，并树立“客户就是上帝”的服务理念。

2. 服务宗旨公司秉承“顾客至上、服务第一”的宗旨，不断提升服务水平，为客户提供贴心、全面、高效、周到的服务。

3. 服务目标（1）及时、准确地解答、处理客户提出的咨询、建议、投诉等问题，提供及时的信息反馈。

（2）坚决维护客户利益，做到公正、合理地处理客户纠纷。

（3）着力提升服务质量，不断满足客户不断变化的需求。

4. 服务流程（1）客户投诉处理流程客户投诉应在接到通知的5个工作日内结案，主管部门应当实施负责制，调查核实投诉内容，处理结果应及时告知客户。

（2）客户咨询服务流程客户的询问应得到及时、准确、周到的回答，员工应提供全面、详实的解答。

（3）客户建议流程客户提出的建议应及时收集、整理、反馈，并认真考虑采纳，以提供更优质的服务。

5. 员工服务能力公司应构建及时、有效的员工培训机制，促进员工实现自我提升和职业发展，提高员工服务能力和服务质量。

6.服务记录管理公司应建立完善的服务记录管理制度，及时记录、分析和总结客户服务案例和工作经验，发现和解决客户服务中存在的问题，不断提高客户服务质量。

四、管理制度1. 领导责任制公司应当明确客户服务工作的领导责任体制，并进行充分的普及、推广和管理。

2. 绩效考核制度公司应建立完善的客户服务绩效考核制度，定期对员工的服务能力进行评估，对表现出色的员工进行奖励。

3. 文件管理制度公司应制定完整的客户服务管理制度，规范员工的服务工作行为，对员工违反制度的行为实行相应的违纪处罚。

五、工作流程1. 投诉处理流程（1）接待投诉客户向公司提出投诉后，接线员应为客户记录基本的联系信息，并告知客户投诉受理进度和处理结果。

一、目的为了规范客服部门日常工作，提高客服服务质量，确保客户满意度，特制定本制度及流程。

二、适用范围本制度及流程适用于公司全体客服人员。

三、岗位职责1. 接听客户电话，解答客户咨询、投诉和建议。

2. 跟进客户需求，及时处理客户问题。

3. 收集客户反馈，为部门提供改进意见。

4. 保持良好的职业素养，维护公司形象。

四、工作流程1. 接听电话（1）礼貌接听电话，主动问候客户。

（2）认真倾听客户需求，记录客户信息。

（3）根据客户需求，提供相应服务。

2. 客户咨询（1）了解客户需求，耐心解答问题。

（2）如无法解答，及时转接相关部门。

（3）记录客户咨询内容，便于后续跟进。

3. 客户投诉（1）认真倾听客户投诉，保持冷静。

（2）分析投诉原因，查找问题所在。

（3）积极处理投诉，提出解决方案。

4. 客户建议（1）尊重客户建议，认真记录。

（2）将建议反馈给相关部门，协助改进。

（3）跟进改进情况，确保问题得到解决。

5. 工作总结（1）每日总结工作，分析存在的问题。

（2）每周进行工作汇报，提出改进措施。

（3）每月进行绩效考核，奖优罚劣。

五、工作要求1. 客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力。

2. 工作时间应保持手机畅通，随时接听客户电话。

3. 严格遵守公司规章制度，维护公司形象。

4. 做好客户信息保密工作，不得泄露客户隐私。

5. 节假日值班人员应按照规定时间到岗，确保客户服务不间断。

六、考核与奖惩1. 客服部门设立绩效考核制度，对客服人员进行考核。

2. 对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现较差的客服人员进行处罚。

3. 考核结果与绩效工资挂钩，确保奖优罚劣。

七、附则1. 本制度及流程由客服部门负责解释。

2. 本制度及流程自发布之日起实施。

3. 如有未尽事宜，由公司另行规定。

第一章总则第一条为提高我司客服服务质量，确保客户满意度，规范客服服务流程，特制定本制度。

第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、现场客服等。

第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 规范化、标准化、流程化；3. 及时、准确、高效；4. 保密、诚信、公正。

第二章服务标准第四条服务态度1. 客服人员应保持热情、礼貌、耐心、诚恳的服务态度；2. 对客户提出的问题，应耐心倾听，认真解答；3. 遇到客户不满或投诉时，应保持冷静，积极解决问题。

第五条服务技能1. 客服人员应熟悉公司产品、服务及相关政策；2. 具备良好的沟通技巧，能够准确理解客户需求；3. 具备一定的投诉处理能力，能够妥善解决客户问题。

第六条服务规范1. 客服人员应遵守国家法律法规和公司规章制度；2. 严格遵守保密制度，不得泄露客户隐私；3. 严格遵守服务规范，确保服务质量。

第三章服务流程第七条接听电话1. 客服人员应保持电话畅通，接听电话时，应先自报家门，如：“您好，欢迎致电XX公司，我是客服XX，请问有什么可以帮到您的？”2. 对客户提出的问题，应耐心倾听，并做好记录；3. 根据客户需求，提供相应的解决方案。

第八条在线客服1. 客服人员应保持在线状态，及时响应客户咨询；2. 对客户提出的问题，应耐心解答，确保客户满意；3. 对客户投诉，应积极处理，并及时反馈处理结果。

第九条现场客服1. 客服人员应提前到达现场，做好准备工作；2. 对客户提出的问题，应耐心解答，确保客户满意；3. 及时处理现场突发事件，确保客户权益。

第十条客户投诉处理1. 客服人员应认真记录客户投诉内容，并分析原因；2. 制定解决方案，并及时告知客户；3. 对投诉处理结果进行跟踪，确保客户满意。

第四章考核与激励第十一条客服人员考核1. 考核内容包括：服务态度、服务技能、服务规范、客户满意度等；2. 考核结果作为客服人员晋升、薪酬调整的重要依据。

客服工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5 宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4 接到服务信息，应在 24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7“”服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写售后服务报告单，必须让用户填写售后服务满意度调查表8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、管理考核办法1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响2.1 和用户发生口角，顶撞用户2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的2.3 因个人原因未及时为用户服务的2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款 50 元/次。

客户服务管理制度及工作流程客户服务管理制度及工作流程是一个组织用来规范和管理客户服务工作的重要文件，它涵盖了客户服务的各个方面，包括服务标准、服务流程、沟通方式、问题处理、投诉处理等内容。

下面是一个简单的客户服务管理制度及工作流程的范本，供参考。

一、服务标准：1.提供真诚友好的服务态度，始终保持耐心和尊重。

2.保护客户隐私，维护客户信息的机密性。

3.提供准确、及时、有效的信息和帮助。

4.解决客户问题时要快速响应和解决，确保问题一次性解决。

5.不得接受或索取客户礼物、回扣或其他不当利益。

二、服务流程：a.客户进入机构后，工作人员应主动迎接并引导客户。

2.问题处理：a.听取客户的问题和需求，确保完全理解客户的诉求。

b.快速解决或转接问题至专业人员处理，在规定的时间内给予客户反馈。

c.如问题不能立即解决，及时告知客户预计的解决时间。

3.投诉处理：a.接到客户投诉后，记录投诉内容和客户信息。

b.迅速启动投诉处理程序，展开调查，查明原因并解决问题。

c.在规定的时间内向客户反馈处理结果，并采取补救措施。

4.客户满意度调查：a.定期开展客户满意度调查，了解客户对服务的评价和建议。

b.根据调查结果，总结经验教训，改进和提升服务质量。

三、沟通方式：2.邮件沟通：a.对所有客户邮件进行及时回复，回复内容要准确有效。

b.邮件回复要语言得体，态度友好。

3.面对面沟通：a.真诚友好地与客户交流，用简单易懂的语言解答客户问题。

b.沟通期间始终保持专业形象。

四、问题处理流程：1.客户问题接收：a.工作人员接到客户问题后，记录客户信息、问题描述和时间。

2.问题分析：a.确认问题的具体内容和要求，核实相关资料。

b.如果问题需要转交部门或专员处理，及时将问题转交。

3.问题解决：a.快速、准确地解答客户问题，确保问题一次性解决。

b.如果问题不能立即解决，向客户说明原因并告知解决的预计时间。

4.问题反馈：a.按照工作人员的职责和权限，向客户提供问题解决的结果。

一、前言客户服务是企业与客户之间的重要桥梁，是提升客户满意度、增强企业竞争力的重要环节。

为了确保客服工作的高效、规范，特制定本客服工作流程及管理制度。

二、客服工作流程1. 接听电话- 礼貌用语：接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，欢迎来电，请问有什么可以帮助您的？”- 记录信息：详细记录客户来电的时间、来电号码、客户姓名、联系方式、咨询内容等信息。

- 转接业务：如客户咨询的业务不属于自己负责范围，应礼貌地转接至相关业务部门。

2. 在线客服- 实时响应：在线客服应实时响应客户咨询，确保客户问题得到及时解答。

- 沟通技巧：使用专业、简洁、礼貌的语言与客户沟通，避免使用口语化或模糊不清的表达。

- 问题解决：根据客户问题，提供准确的解决方案，如无法解决，应及时转接至相关部门。

3. 邮件处理- 及时回复：收到客户邮件后，应在第一时间回复，最长不超过24小时。

- 内容规范：邮件内容应清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。

- 附件管理：如有附件，需确保附件清晰、完整，避免因附件问题影响客户体验。

4. 现场接待- 仪容仪表：着装整洁，仪容端庄，展现企业良好形象。

- 主动服务：主动询问客户需求，提供热情、周到的服务。

- 问题解决：根据客户问题，提供专业的解决方案，确保客户满意。

5. 售后服务- 回访客户：在产品或服务交付后，及时进行回访，了解客户使用情况及满意度。

- 问题跟踪：对客户提出的问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。

- 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，维护良好的客户关系。

三、客服管理制度1. 人员管理- 选拔标准：客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力、服务意识及专业知识。

- 培训机制：定期对客服人员进行专业培训，提升服务水平和业务能力。

- 绩效考核：建立完善的绩效考核制度，对客服人员进行绩效考核，奖优罚劣。

2. 工作规范- 服务态度：客服人员应保持良好的服务态度，耐心、细心、用心对待每一位客户。

客户服务管理制度第一章总则第一条为规范公司客户服务行为，提升公司服务质量，保障客户利益，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有员工，包括内部员工和外派员工。

第三条公司客户服务管理的宗旨是以客户为中心，积极主动、精准高效地解决客户问题，提供优质的服务，树立公司良好的品牌形象。

第四条公司客户服务管理遵循诚实守信、公平公正、便捷高效、优质高效的原则。

第五条公司客户服务管理由公司领导下发，由各部门负责具体执行和监督。

第六条公司所有员工都要遵守本制度，服从公司客户服务的相关安排。

第七条公司将依据员工执行公司客户服务规范的情况，进行绩效考核和奖惩措施。

第二章客户服务流程第八条公司客户服务流程分为以下几个环节：客户咨询、问题诊断、问题解决、跟踪反馈。

第九条客户咨询包括客户电话咨询、客户来访咨询、客户邮件咨询等。

员工接到客户咨询后，应积极耐心地倾听客户问题，并记录客户信息。

第十条问题诊断阶段，员工应迅速分析问题，找出问题根源，并制定解决方案。

第十一条问题解决环节，员工应根据问题性质和紧急程度，灵活处理，及时解决客户问题。

第十二条跟踪反馈环节，员工应在问题解决后，跟踪客户的满意度，并接受客户反馈，及时调整服务策略，不断提升服务水平。

第三章员工服务态度第十三条公司要求员工在客户服务中应坚持礼貌待人、微笑服务的原则，严禁随意挂断电话，不理睬客户。

第十四条员工要尽量保持耐心和解决问题的热情，不要对客户咨询和问题出现不耐烦的情绪。

第十五条员工要注意言行举止，不得使用含有侮辱、辱骂、攻击性的语言，尤其不能因个人情绪而对客户出言不逊。

第十六条员工在客户服务中要严格保守客户信息隐私，不得擅自泄露客户信息。

第四章客户服务技巧第十七条公司要求员工要经常接受客户服务培训，学习提升服务技巧，掌握有效的沟通技巧。

第十八条员工需要善于倾听客户需求，熟练运用回应技巧，提供客户满意度服务。

第十九条员工要善于调节情绪，保持良好的心态，及时解决客户问题，提升客户体验。

客户服务部门工作流程管理规章制度一、前言本规章制度旨在规范客户服务部门工作流程，提高服务质量，增强客户满意度。

所有服务人员必须遵守本规章制度，并积极履行相应的工作职责。

二、工作分工1. 客户咨询接待a. 服务人员应主动接听并回应客户的咨询电话；b. 若客户前来咨询，服务人员应礼貌接待，并提供详细的解答和指导。

2. 订单处理a. 服务人员应及时处理客户提交的订单申请；b. 根据客户要求，确认相关产品及服务信息，并核实订单准确无误；c. 经审批后，及时将订单分发给相应的部门和人员进行处理。

3. 投诉处理a. 服务人员应耐心听取客户的投诉，并情绪稳定地进行沟通；b. 确认投诉的具体问题，并及时记录并上报相关部门；c. 配合相关部门进行问题调查和解决，并及时向客户反馈处理结果。

4. 数据统计与分析a. 服务人员应定期收集并统计有关客户服务的数据，如咨询量、投诉数量等；b. 将数据进行分析，找出潜在问题，并提出改进建议；c. 及时向上级报告工作进展和业绩。

三、工作流程1. 客户咨询流程a. 客户致电咨询，服务人员接听电话并主动询问客户问题；b. 根据客户需求，提供准确、详细的产品和服务信息；c. 若涉及复杂问题，及时协调内部相关部门提供帮助；d. 结束咨询后，服务人员记录相关信息并做好后续跟进。

2. 订单处理流程a. 客户递交订单申请，服务人员核实信息并与客户确认无误；b. 将订单分发至相应部门和人员，并确保及时处理；c. 协调各部门合作，确保订单准时交付；d. 记录订单处理过程中的关键信息，以备查证和追踪。

3. 投诉处理流程a. 客户提交投诉，服务人员认真听取客户意见并进行记录；b. 确认投诉事宜，协调相关部门进行调查；c. 尽快解决问题，并向客户反馈处理结果，力求妥善处理；d. 所有处理结果需及时记录并进行分析，以避免类似问题再次发生。

四、工作要求1. 服务态度a. 服务人员应以礼貌、耐心的态度回答客户的问题；b. 用友善、真诚的语言与客户进行有效的沟通；c. 尽可能满足客户的需求，并提供专业的服务。

客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。

四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。

客户服务管理制度客户服务管理制度（精选4篇）客户服务管理制度篇1一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务恳求，根据服务掌握程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，完成服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

2、第一责任者对所接待的客户要做到热忱、耐烦。

对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。

能够一次办结的事项，必需一次办结，对客户提出的问题要耐烦认真的答复，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要按时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。

假如主管领导不在，移交分管本领项的其它同志。

5、凡触及到单位重大事项，第一责任者要立刻向总经理汇报，以便妥当处理。

6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者显现推诿、扯皮、不主动协作或等现象时，部门当事人将赐予批判、教育和处分，情节严峻的调离原工作岗位。

任何公司员工接到客户电话（服务恳求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题具体记录下来，按时反应给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼品，并了解客户次年的需求计划。

四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必需提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应按时总结分析各类情况。

五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付运用的工程建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内工程每月回访一次；一年以上的工程每季回访一次，以满意客户的要求。