某组织在计划,组织,领导,控制职能方面的成功案例
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第1章什么是组织行为学1.l 复习笔记一、管理者做什么管理者通过别人来完成工作,他们做出决策、分配资源、指导别人的活动从而实现工作目标。
1. 管理者的职能20世纪初,法国工业家亨利·法约尔(Henri Fayol)提出,所有的管理者都发挥五种职能:计划、组织、指挥、协调和控制。
今天这些职能简化为四种:计划、组织、领导和控制。
(1)计划计划活动就是要设定或明确组织的目标,制定实现组织目标的途径或方案。
(2)组织为了实现计划活动所预定的目标,实施计划活动制定的行动方案。
(3)领导管理者就运用各种适当的方法,去影响组织的成员,努力营造起一种使组织中的成员能够全心全意、士气高昂地为实现组织目标而努力奋斗的氛围,以便使管理的领导职能得到更大的发挥。
(4)控制为了确保组织目标的顺利实现,组织的管理者从头到尾地对组织各项活动的进展情况进行检查,一旦发现或预见问题后就要及时采取措施予以纠正,以保证组织活动按计划进行。
2. 管理者的角色20世纪60年代末,麻省理工学院(MIT)的研究生亨利·明茨伯格对5位高层经理进行了一项精心研究,明茨伯格得出结论:管理者扮演着10种不同的但又互相关联的角色。
这10种角色可以归纳为三大类:人际角色、信息传递者角色以及决策角色。
(1)人际关系方面的角色人际关系角色指所有的管理者都要履行礼仪性和象征性角色。
(2)信息传递方面的角色信息角色是指所有的管理者在某种程度上,都从外部的组织或机构接受和收集信息。
(3)决策制定方面的角色在决策角色中,管理者处理信息并得出结论。
亨利·明茨伯格界定的10种管理角色如表1.1所示。
3. 管理者的技能罗伯特·卡茨(Robert Katz)提出了三种基本的管理技能:技术技能、人际技能和概念技能。
(1)技术技能技术技能,指为了完成或理解一个组织的特定工作所必需的技能,也就是业务方面的技能。
(2)人际技能人际技能,指与组织单位中上下左右的人打交道的能力。
第一章管理者与管理一、谁是管理者。
(1)管理者:组织中指挥他人活动的人,他们拥有各种头衔。
(2)操作者:非管理人员,他们直接从事某项工作或任务,不具有监督别人工作的责任。
(3)组织:指一种有人们组成的,具有明确的和系统性结构的实体。
(4)管理者分类:基层管理者中层管理者高层管理者。
二、什么是管理和管理者做什么1、管理的定义。
(1)管理:同别人一起或通过别人使活动完成得更有效的过程。
这一过程体现在计划、组织、领导和控制的职能成基本活动中。
(2)效率:只输入与输出关系,涉及使完成活动的职员最小化。
(方法)效果:与活动的完成,即与目标的实现相联系。
(结果)两者关系:管理不仅关系到使活动达到目标,而且要做得尽可能有效率。
低水平管理绝大多数是由于无效率和无效果,或者是通过牺牲效率来取得效果。
2、管理的职能。
(1)计划:确定目标,制定目标,制定战略,以及开发分计划以协调活动。
(2)组织:决定需要做什么,怎么做,由谁去做。
(3)领导:指导和激励所有参与者以及解决冲突。
(4)控制:对活动进行见空以确保其按计划完成。
3、管理者角色(亨利·朋茨伯格)(1)管理者角色:指特定的管理行为范畴。
①涉及人际关系:挂名首脑、领导者、联络者。
②涉及信息传递:监听者、传播者、发言人。
③涉及决策制定:企业家、混沌驾御者、谈判者。
(2)理者角色与传统管理职能理论的关系:①职能方法仍然代表着将管理者的工作概念化的最有效方法。
②管理者角色实质上与四种职能是一致的。
4、有效的管理者与成功的管理者。
(弗雷德·卢森斯)①成功的管理者(提升最快的管理者)强调网络关系活动;而有效的管理者(绩效最佳的管理者)强调沟通。
②两者关系的意义:这个结果指出社交和改治技巧对于在组织中晋升是重要的[从传统管理、沟通、人力资源管理、网络联系活动者]随着层次的晋升,从事更多计划、组织、控制、而从事更少领导。
5、管理者工作的普遍性。
①管理具有某些一般的性质:@㈠无论在组织的哪一个层次上,所有管理者都履行着四种职能,区别仅在于对每种职能强调的程度随管理者在等级结构的位置而变化。
案例1 丰田公司的职工管理制度1:本案例突出体现了哪项管理职能?答:体现了管理的激励职能。
激励,是指人类活动的一种内心状态,它具有加强和激发动机,推动并引导行为使之朝向预定目标的作用。
通常认为,一切内心要争取的条件:欲望、需要、动力等都构成了对人的激励,激励过程就是一个由需要开始,到需要得到满足为止的连锁反应。
现代企业通常采用的激励方法有:物质激励、精神激励、职工参与管理和工作丰富化。
2:根据丰田公司的案例,谈谈职工参与管理的重要性。
答:(1)职工参与管理,可以使职工或下级感受到上级主管的信任、重视和常识,能够满足归属感和受人常识的需要。
(2)职工参与管理,会使多数人受到激励,既对个人产生激励,又为组织目标的实现提供了保证。
丰田公司的职工参与制度调动了职工的积极性,取得了成效。
如:1975-1976年为公司节省了40亿日元。
案例2 郭宁升任公司总裁后的思考问题:1:你认为郭宁当上公司总裁后,他的管理责任与过去相比有了哪些变化?他应当如何去适应这些变化?2:你认为郭宁要成功地胜任公司总裁的工作,哪些管理技能是最重要的?你觉得他具有这些技能吗?试加以分析。
3;如果你是郭宁,你认为当上公司总裁后自己应该补上哪些欠缺,才能使公司取得更好的绩效?提示:实践是培养管理者的重要一环,郭宁从基层管理者升任总裁的过程中,他的管理责任逐渐加重,要成功地胜任公司总裁的工作,必须具备很强的概括分析能力、人际交往能力和相应的业务技术能力,扮演好联络者、代言人、谈判者三个角色,促进公司绩效的提高。
案例3 工厂经理比尔的工作问题:1试从管理职能的角度分析比尔的工作。
2试运用管理者角色理论来描述比尔的工作,并完成以下图内容:提示:管理的基本职能包括计划、组织、领导、控制等。
比尔作为一名工厂的经理,每天在履行其各种管理职能的同时,也在扮演着不同的管理角色,比如,开会时他扮演信息方面的角色;接待来访,他扮演人际关系方面的角色等。
案例4:南机公司开发新产品与改进现有产品之争问题:1:你认为南机公司的宗旨是什么?请加以叙述。
管理学中的组织案例
管理学中的组织案例通常是指对实际组织在管理方面面临的问题、挑战或成功经验进行深入研究和分析的案例。
这些案例旨在为学生提供在真实环境中应用管理理论和概念的机会。
以下是一些可能的管理学组织案例的主题:
领导力与团队管理:分析一位领导者在组织中的领导风格、决策过程,以及如何激励和管理团队。
变革与创新:研究组织如何应对变革,实施创新,以及在动荡时期保持竞争力。
组织文化和价值观:考察组织文化如何影响员工行为、沟通和决策,并且组织如何塑造和维护其核心价值观。
战略管理:分析组织的战略制定过程,包括目标设定、市场定位、竞争分析等。
绩效管理:探讨绩效评估方法、奖励体系,以及如何应对绩效不佳的情况。
国际化和全球业务:研究组织如何扩展到国际市场,涉及到文化差异、跨国合作等方面的问题。
社会责任与可持续经营:分析组织在社会和环境方面的责任,以及可持续经营的实践。
危机管理:考察组织在面临危机时的应对策略,包括公关、风险管理等方面的经验。
人才管理与招聘:分析组织如何吸引、培养和保留高级别的人才。
信息技术与数字化转型:研究组织在数字时代如何利用信息技术,进行数字化转型,以提高效率和竞争力。
这些案例可以作为教学工具,帮助学生理解和应用管理学原理,并通过实际情境来培养分析问题和解决问题的能力。
2022年云南工程职业学院工商企业管理专业《管理学》科目期末试卷B(有答案)一、选择题1、“奖金”在双因素理论中称为()。
A.保健因素B.激励因素C.满意因素D.不满意因素2、罗宾斯(Stephen P.Robbins)概括了管理的四项职能,法约尔(Henri Fayol)则概括了管理的五项职能。
前者与后者相比,有三项职能是相同的,不同的一项是()。
A.领导 B.协调 C.控制 D.组织3、当一个管理者组织制订公司战略以寻求企业进一步发展时,他扮演的管理角色是明茨伯格所说的()。
A.领导者 B.发言人C.企业家D.混乱驾驭者4、在组织设计中,用来描述组织中各项工作标准化以及员工行为受规则和程序约束程度的变量或要素是()。
A.工作专门化 B.正规化C.管理跨度D.部门化5、下列选项中哪个不属于“组织”(organization)所共同具有的三个特性?()A.明确的目的或目标 B.精细的结构C.文化 D.人员6、当态度之间以及态度与行为之间存在任何不协调或不一致时,我们称之为()。
A.态度紊乱 B.认知失调C.知觉混乱D.晕轮效应7、一个人对不遵从上级意图所可能产生的负面结果感到惧怕,这意味着该上司拥有()。
A.强制权力B.奖赏权力C.感召权力D.合法权力8、20世纪以前,有两个重要的事件促进了管理研究的发展,其中一个是()。
A.亚当·斯密出版《国富论》B.泰勒出版《科学管理原理》C.文艺复兴 D.霍桑实验9、科学管理的产生是管理从经验走向理论的标志,下面哪个选项不属于科学管理对管理发展的贡献?()A.组织设计优化 B.时间和动作的研究C.任务管理 D.作业人员与管理者的分工协调10、()是第一个将管理定义为一组普遍适用的职能的人,他认为管理是人类所从事的一种共同活动。
A.明茨伯格B.法约尔C.德鲁克D.韦伯二、名词解释11、人际关系角色12、程序化决策13、管理万能论14、组织变革15、领导16、管理跨度17、差别化战略18、矩阵型结构三、简答题19、解释非正式(社会)网络在团队管理中发挥的作用。
作业一一、单项选择题1、“凡事预则立,不预则废。
”是强调(D )的重要性。
A、预防B、预测C、组织D、计划2、某甲是一所综合大学中文系的系主任,他是一个(B )。
A、高层管理者B、中层管理者C、基层管理者D、操作者3、管理的最终目的是( B )A、实现人与人之间关系的协调B、有效地组织资源和组织活动C、最少的投入获得最大的产出D、制定组织目标4、“三个和尚”的故事中,“一个和尚挑水吃,两个和尚抬水吃,三个和尚没水吃”。
主要揭示了下列各项管理职能中(C )的重要性。
A、计划B、领导C、协调D、指挥5、管理学研究的主要是( D )A、经济管理问题B、企业管理问题C、行政管理问题D、一般管理问题6、古典管理理论认为人是( B )。
A、复杂人B、经济人C、社会人D、古典人7、系统管理学派认为,组织是由一个相互联系的若干要素组成,为环境所影响的并反过来影响环境的开放的(A )。
A、社会技术系统B、社会经济组织C、社会经济系统8、西方早期的管理思想中,(A )是最早研究专业化和劳动分工的经学家。
A、亚当•斯密B、查尔斯•巴比奇C、泰罗D、大卫•李嘉图9、“管理的十四项原则”是由(D)提出来的。
A、韦伯B、泰罗C、梅奥D、法约尔10、管理学界对行为科学的研究是在( B)的基础上发展起来的,并迅速成为影响巨大的理论流派。
A、科学管理理论B、人际关系学说C、经营管理理论D、权变理论学派断题1、从教材给“管理”所下定义中,可以得出这样的结论,管理的对象就是组织及其各种资源。
(X )2、愈是高层的管理者,控制要求的时效性愈长,综合性愈强。
(√)3、管理的一般职能来源于管理的科学性性质,内容是合理组织生产力和维护生产关系。
(X )4、决策是管理的首要职能。
(X )5、管理的艺术性就是强调管理的复杂性。
(X )6、管理者的基本技能包括概念技能、人际技能和技术技能。
(√ )7、梅奥认为,人们在共同工作中,由于兴趣、感情或归属等因素而形成的组织体系,这就构成了正式组织。
论述管理的职能摘要:管理是组织中不可或缺的一部分,其职能对于组织的成功运作至关重要。
本文旨在探讨管理的职能,包括计划、组织、领导和控制,并通过实际案例分析其在组织中的实践应用。
一、引言管理是指通过规划、组织、领导和控制等手段,有效地协调人力、物力、财力等资源,以实现组织目标的过程。
管理职能是管理者必须具备的基本能力,对于组织的成功运作至关重要。
二、管理职能的概述1. 计划职能计划职能是管理者确定组织目标、制定战略和行动计划的过程。
计划职能有助于明确组织的发展方向,为组织提供行动指南。
2. 组织职能组织职能是管理者设计组织结构、分配职责和权限、协调工作关系的过程。
组织职能确保了组织内部的分工协作,提高了工作效率。
3. 领导职能领导职能是管理者激励、指导和影响员工,以实现组织目标的过程。
领导职能对于调动员工积极性、提高团队凝聚力和执行力具有重要作用。
4. 控制职能控制职能是管理者监督和评估组织绩效,确保计划和目标得以实现的过程。
控制职能有助于发现问题、及时调整和改进组织运作。
三、管理职能的实践应用1. 案例一:某公司的战略规划某公司在面临市场竞争压力时,通过计划职能制定了明确的战略目标和行动计划。
公司组织职能进行了组织结构调整,优化了部门之间的协作关系。
领导职能方面,公司通过激励机制和培训计划,提高了员工的工作积极性和技能水平。
控制职能方面,公司建立了完善的绩效评估体系,及时发现问题并采取措施加以改进。
2. 案例二:某项目团队的管理实践某项目团队在执行项目任务时,通过计划职能制定了详细的项目计划和进度安排。
组织职能方面,团队明确了成员的职责和权限,确保了工作的有效分工。
领导职能方面,项目经理通过沟通、激励和指导,提高了团队的凝聚力和执行力。
控制职能方面,团队定期进行项目进展评估,及时调整计划和资源配置,确保项目目标的顺利实现。
四、结论管理职能在组织的成功运作中起着关键作用。
通过计划、组织、领导和控制等职能的有效实施,管理者可以更好地协调资源、激励员工、提高效率和实现目标。
《管理学原理》测试题一、单选题1、对企业资源进行计划、组织、领导、控制以有效地实现组织目标的过程称为 .A.管理 B. 组织 C. 计划 D. 激励2. 在作出是否收购其他企业的决策时,管理者必须从多个角度出发全面分析拟购企业的目前状况及可能的发展余地等情况,这时管理人员需要的技能主要是:A. 诊断技能 B。
人际技能 C。
概念技能 D. 技术技能3.在以下管理学家中,()被称为“组织理论之父".A.法约尔 B. 韦伯 C。
泰罗 D。
赫茨伯格4. 在波特五力模型中,构成产业竞争环境的主要因素不.包括( )。
A.供应商 B。
所有者 C。
竞争者 D。
顾客5。
职能型组织结构的最大缺点是()。
A。
横向协调差 B. 多头领导 C. 不利于培养上层领导 D. 适用性差6。
激励力 = 效价 * 期望值,这个公式是()提出的。
A. 期望理论的代表者弗鲁姆 B。
公平理论的代表者亚当斯C. 强化理论的代表者斯金纳 D。
需要理论的代表者马斯洛7.在勒温三分法(艾奥瓦大学)领导理论中,把权力定位于组织群体的领导方式是( )。
A. 放任式B. 专制式 C。
民主型 D. 协商式8.在管理方格图中,9,1型表示哪种类型的管理风格。
()A.贫乏型 B.任务型 C.团队型 D.俱乐部型9. 某企业规定,员工上班迟到一次,扣发当月50%的奖金,自此规定出台之后,员工迟到现象基本消除,这是哪一种强化方式?A. 正强化 B。
负强化 C. 惩罚 D。
自然消退10。
下列()不属于保健因素。
A.成就感 B.工资 C.公司政策 D.稳定与保障11。
在某产品的盈亏平衡图中,如果先是产品单位可变成本递减..而其他生产经营条件保持不变,然后再是产品单位价格递增..而其他生产经营条件保持不变。
在这样的情况下,盈亏平衡点A的变动将会是:A。
先左移,然后右移 B. 先左移,然后再左移C。
先右移,然后再右移 D. 先右移,然后左移12。
俗话说:“一山难容二虎”、“一条船不能有二个船长"。
管理学院《管理学——原理与方法》课程试卷(含答案)__________学年第___学期考试类型:(闭卷)考试考试时间:90 分钟年级专业_____________学号_____________ 姓名_____________1、判断题(1分,每题1分)1. 管理学是一门综合性的应用科学。
()[四川大学2007年研]正确错误答案:正确解析:由于人类从事的管理活动越来越复杂,要求也越来越精确和迅速,因此,管理学的研究必然会涉及经济学、哲学、社会学、历史学、心理学、人类学、数学以及各种专门的工程技术学和计算机科学。
管理者应当是文理兼备、文武双全的人才。
所以,管理学是一门综合性的应用科学。
2、单项选择题(8分,每题1分)1. 产品竞争力、企业竞争力的强弱从根本上来说取决于()。
A.产品对消费者的吸引力B.市场份额的大小C.企业强大的研发力量D.产品的销售力量答案:A解析:产品竞争力和企业竞争力的强弱从根本上来说取决于产品对消费者的吸引力。
消费者对某种产品是否感兴趣,不仅要受到该产品的功能完整和完善程度的影响,还取决于这种或这些功能的实现所需的费用总和。
2. 把“旁观者”“卓有成效”“大师中的大师”几个词放在一起,你应该联想到的管理学家是()。
[中山大学2009年研]A.明茨伯格B.德鲁克C.迈克尔·波特D.泰勒答案:B解析:彼得·德鲁克是现代管理学之父,被尊为“大师中的大师”。
《旁观者》是他的回忆录;在《卓有成效的管理者》一书中,他指出,不是只有管理别人的人才称得上是管理者,在当今知识社会中,知识工作者即为管理者,管理者的工作必须卓有成效。
3. 如果你是一家公司的经理,当你发现公司中存在许多小团体时,你的态度是()。
A.只要小团体的存在不影响企业的正常运行,可以对其不闻不问,听之任之B.深入调查,找出小团体的领导人,向他们发出警告,不要再搞小团体C.正视小团体的客观存在性,允许乃至鼓励小团体的存在,为其形成提供条件,对其行为加以积极引导D.立即宣布这些小团体为非法,予以取缔答案:C解析:题中所述“小团体”即为正式组织中存在的非正式组织。
管理学集体决策案例
在管理学领域,集体决策是一种重要的决策方式。
通过团队的集体智慧,可以
有效地提高决策的质量和执行的效率。
下面将介绍一个关于集体决策的案例,分析其中的决策过程和结果。
案例背景
某公司面临一个重要的战略决策,需要选择进军新的市场。
公司管理层组织了
一个由各部门主管和关键员工组成的工作组,进行集体决策。
这个决策将直接影响公司未来的发展方向和盈利能力。
决策过程
1.问题定义:工作组首先明确了进军新市场的目标和意义,确定了决
策的范围和影响因素。
2.信息收集:工作组成员收集了关于新市场的市场调研报告、竞争对
手情况、潜在风险等信息.
3.讨论和分析:工作组展开讨论,各成员就不同的方案和观点展开辩
论,分析每个方案的优劣势,评估风险和机会。
4.决策制定:经过多轮讨论和综合分析,工作组最终达成共识,决定
选择某个市场进军的方案,并制定详细的执行计划。
5.执行和监督:公司管理层根据工作组的建议,指定负责人负责执行
计划,并定期监督和评估执行情况。
决策结果
经过一年的执行,进军新市场的决策取得了显著成果。
公司在新市场的业绩迅
速增长,市场份额也逐步扩大。
这个成功的案例展示了集体决策在企业管理中的重要性和有效性。
总结
集体决策是一种重要的管理方式,通过集思广益,可以避免个人主观性和偏见,提高决策的质量和执行的效率。
在实际操作中,需要重视问题定义、信息收集、讨论和分析等环节,并注重决策过程的透明和公正性。
管理者应该善于调动团队成员的积极性和创造力,共同完成重要的决策任务。
一场“什么是管理”的探讨【案例正文】李叶和王斌是大学同学,学的都是管理科学与工程专业。
毕业后,李叶去了深圳一家有名的外资企业从事管理工作,而王斌却被学校免试推荐为该校的硕士研究生。
一晃三年过去了,王斌又以优异的成绩考入北京某名牌大学攻读管理科学与工程的博士学位。
李叶在当上部门经理后也来到该校参加MBA培训。
王斌在办理报到手续时与李叶不期而遇。
老同学相见自然免不了要“促膝长谈”,因此两人约定:晚上来个“一醉方休”。
王斌如约而至,两人在酒足饭饱之余闲聊起来,由于两人志趣相同,一会儿,他们就关于“什么是管理”的话题聊开了。
王斌非常谦虚地问:“李兄,我虽然读了许多有关管理方面的著作,但对于什么是管理我还是心存疑虑,管理学家西蒙说‘管理就是决策’,有的管理学家却说‘管理是协调他人的活动’,如此等等,真是公说公有理,婆说婆有理。
你是从事管理工作的,那你认为到底什么是管理?”李叶略为思索了一会儿,说道:“你读的书比我多,思考问题也比我深。
对于什么是管理,过去我从来没有认真去想过,不过从我工作的经验看来,管理其实就是管人,人管好了,什么都好。
”“那么依你看,善于交际的、会拍‘马屁’的人就是最好的管理者了?”王斌追问道。
“那也不能这么说,”李叶忙回答说,“虽然管人非常重要,但管理也不仅仅是管人,正如你所说的,管理者还必须做决策、组织和协调各部门的工作等等。
”“你说得对,管理不仅要管人,还要做计划、定目标、选人才、做决策、组织实施和控制等等,那么,也就是说,做计划、定目标、选人才、做决策、组织实施和控制等活动就是管理啦?”王斌继续发表自己的见解。
"可以这么说,我们搞管理的差不多啥都得做,今天开会,明天制订规则,后天拟订方案等等,所以说,搞好管理可真不容易。
”李叶深有感触地说。
“那你怎么解释‘管理就是通过其他人来完成工作’,难道在现实中这种说法本身就是虚假的吗?”王斌显得有点激动地说。
李叶想了一会儿才回答道:“我个人认为,‘管理就是通过其他人来完成工作’这句话有失偏颇,管理的确要协调和控制其他人的活动,使之符合企业制定的目标和发展方向,但管理者决不是我们有些人所理解的单纯的发号施令者,其实管理者的工作量非常大,在很多方面,他们还必须起到带头和表率的作用。
管理案例分析1管理案例分析管理案例1马丁吉他公司成立于1833年,位于宾夕法尼亚州拿撒勒市被公认为世界上最好的乐器制造商之一,就像Steinway的大钢琴、Rolls Royce 的轿车,或者Buffet的单簧管一样,马丁吉他每把价格超过10 000美元,却是你能买到的最好的东西之一。
这家家族式的企业历经艰难岁月,已经延续了六代。
目前的首席执行官是克里斯琴·弗雷德里克·马丁四世,他秉承了吉他的制作手艺。
他甚至遍访公司在全世界的经销商,为它们举办培训讲座。
很少有哪家公司像马丁吉他一样有这么持久的声誉,那么,公司成功的关键是什么?一个重要原因是公司的管理和杰出的领导技能,它使组织成员始终关注像质量这样的重要问题。
马丁吉他公司自创办起做任何事都非常重视质量。
即使近年来在产品设计、分销系统以及制造方法方面发生了很大变化,但公司始终坚持对质量的承诺。
公司在坚守优质音乐标准和满足特定顾客需求方面的坚定性渗透到公司从上到下的每一个角落。
不仅如此,公司在质量管理中长期坚持生态保护政策。
因为制作吉他需要用到天然木材,公司非常审慎和负责地使用这些传统的天然材料,并鼓励引入可再生的替代木材品种。
基于对顾客的研究,马丁公司向市场推出了采用表面有缺陷的天然木材制作的高档吉他,然而,这在其他厂家看来几乎是无法接受的。
马丁公司使新老传统有机地整合在一起。
虽然设备和工具逐年更新,雇员始终坚守着高标准的优质音乐原则。
所制作的吉他要符合这些严格的标准,要求雇员极为专注和耐心。
家庭成员弗兰克·亨利·马丁在1904年出版的公司产品目录的前言里向潜在的顾客解释道:“怎么制作具有如此绝妙声音的吉他并不是一个秘密。
它需要细心和耐心。
细心是指要仔细选择材料,巧妙安排各种部件。
关注每一个使演奏者感到惬意的细节。
所谓耐心是指做任何一件事不要怕花时间。
优质的吉他是不能用劣质产品的价格造出来的。
但是谁会因为买了一把价格不菲的优质吉他而后悔呢?”虽然100年过去了,但这些话仍然是公司理念的表述。
管理学案例库--控制职能第五部分控制职能案例1客户服务质量控制案例陈述美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。
客户服务不仅影响公司信誉,也和公司利润息息相关。
比如,—张信用卡每早到客户手中一天,公司可获得33美分的额外销售收入,这样一年下来,公司将有140万美元的净利润,及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面,但这远远不够。
决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法,最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西·帕克提出来的。
她说,“一段时间以来,我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。
向管理部门提交的报告有偏差,因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户,或那些只是勉强满意公司服务的客户。
”她相信,真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。
这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。
第一项工作就是确定用户对公司的期望。
对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点:及时性、准确性和反应灵敏性。
持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。
了解了客户期望,公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。
所建立的180多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。
这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。
同时也考虑了其他一些因素。
除了客户见解,服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。
比如:一些标准因竞争引入,一些标准受组织现行处理能力影响,另一些标准反应了经济上的能力。
考虑了每一个因素后,适当的标准就成型了,所以开始实施控制服务质量的计划。
计划实施效果很好,比如处理信用卡申请的时间由35天降到15天,更换信用卡从15天降到2天,回答用户查询时间从16天降到10天。
这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。
例如,办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。
《管理学》模拟试题二一、单项选择题。
(每小题2分,20小题,共40分)1.计划、组织、控制和领导是管理者的基本职能,但是不同层次的管理者在这四种职能上的侧重点各不相同。
一般认为,基层的管理者在( )职能上最为侧重。
A. 计划B. 组织C. 控制D. 领导2.管理者需要具有多种技能。
其中,管理者对组织发展的远大目标、战略方向的判断力,即洞察组织与环境相互影响因素的能力、确定和协调各方面关系的能力以及权衡不同方案优劣的能力属于以下哪种技能? ( )A. 技术技能B. 概念技能C. 人际关系技能D. 战略技能3.近代西方最早关注企业内部人力资源重要性、认为“重视人的因素和尊重人的地位可以使工厂获得更多利润” 的人是 ( )A. 詹姆斯·斯图亚特B. 亚当·斯密C. 罗伯特·欧文D. 查尔斯·巴贝奇4.以下哪一项不是泰罗科学管理理论的主要内容? ( )A. 谋求最高的工作效率B. 以科学方法替代旧式的经验管理C. 要求管理人员和工人在精神上和思想上进行一场彻底的变革,强调建立一种责任观念D. 将管理活动划分为计划、组织、指挥、控制、协调五大职能5.某企业领导在电视上看到了关于“生产方便筷子浪费木材、破坏环境”的报道,深受感染,于是组织公司后勤部门开会,经研究决定,本公司食堂从即日起停止使用方便筷子,改用重复性耐用竹筷子,并在食堂粘贴宣传海报,号召职工在日常生活中也不要使用方便筷子。
该企业的这种行为属于 ( )A. 社会义务B. 社会响应C. 社会责任D. 社会权利6.以下不属于计划的表现形式的是 ( )A. 使命B. 宗旨C. 制度D. 规划7.李山是某房产销售公司的新员工,对于这份新工作,他很喜欢,也有很多自己的想法。
单位里年轻人也比较多,工作的氛围很好,他和同事们都急于在领导面前展现自己的能力。
但是上级领导似乎不愿给他们个人施展的空间,甚至要求他们在细小的问题上也要群策群力李山感觉公司领导太保守了。
《管理学》复习题(10道案例分析题)案例一:美国联合邮包公司的效率(见课件)问题1、什么是管理2、UPS用了什么管理理论3、请对此理论进行评述•管理,从根本意义上讲,意味着用智慧代替鲁莽,用知识代替习惯和传统,用合作代替强制。
•在人类历史上,还很少有什么事比管理的出现和发展更为迅猛,对人类具有更为重大和更为激烈的影响。
--—彼得·德鲁克什么是管理组织具有三个共同的特征。
第一,每个组织都有一个明确的目的。
第二,每个组织都是由人组成的,这意味着组织由两个或两个以上的人组成。
第三,每个组织都建立了一种系统性结构,用以规范和限制组织成员的行为。
组织是指一种由人组成的、具有明确目的和系统性结构的实体。
西方学者对管理的定义1、科学管理学派认为:管理就是效率.2、管理过程学派认为:管理就是由计划、组织、指挥、协调和控制等职能为要素组成的活动过程。
3、行为科学学派认为:管理就是对人的管理。
4、决策理论学派认为:管理就是决策.5、管理科学学派认为:管理就是用数学模式与程序来表示计划、组织、控制、决策等合乎逻辑的程序,求出最优答案,以达到组织的目标。
6、系统学派认为:管理是根据一个系统所固有的客观规律。
7、著名管理学家斯蒂芬·P·罗宾斯将管理定义为:一个协调工作活动的过程,以便能够有效地同别人一起或通过别人实现组织的目标。
8、管理学家哈罗德·孔茨认为:管理就是设计和保持一种良好环境,使人在群体里高效率地完成既定目标。
我国学者对管理的定义1、《现代汉语词典》管:管辖、负责、约束理:整治、协调、清理管理:约束、治理•在我国《现代汉语词典》中对管理一词有三种解释:(1)负责某项工作使其顺利进行,如税收管理、工程管理等。
(2)保管和料理,如图书管理、设备管理(3)照管并约束(人或动物),如罪犯管理、宠物管理等.可见,“管理"一词的三种语义对应着三类完全不同的管理对象:(1)人类的某种群体活动或工作(2)人类能够支配的某种物品。
组织分管财务、销售、生产、人事、采购、工程以及研究开发。
随着公司的发展,公司已将其产品系列扩大化,谁拥有权力发布命令、执行决策等的权力。
等的权力。
等辅助性的权力。
提供咨询、建议等辅助性的权力。
原属直线主管的那部分权力。
直线人员与参谋人员的关系未处理好。
理顺和直线间的关系;,对直线人员来说要用足自己的直线职权。
直线职权并落实到位,对直线人员来说要用足自己的直线职权。
参谋职权无限扩大,容易削弱直线人员的职权和威信;职能职权无限扩大,则容易导致多头领导,导致管理混乱、效率低下。
参谋应独立的提出建议;直线人员不为参谋所左右。
下一级职能职权不应越过上一级直线职权。
案例分析题2是采用过去的类似直线型的组织结构,企业一把手王厂长既管销售,又管生产,是一个多面全能型的管理者。
速。
缺点:直线型组织结构制约企业的正常发展。
例如管理进行专业化分工的直线-参谋型企业需要采用适合企业发展的组织结构形式,例如管理进行组织结构,考虑设立生产计划部门、人力资源部门以及后勤部门。
这样就可以发挥直线优点,案例1:金果子公司的组织结构设计为充分的发挥。
为充分的发挥。
事业部结构优点:职责范围明确,分工细,各事业部内部办事效率高,事业部结构优点:职责范围明确,分工细,各事业部内部办事效率高,每个事业部都有每个事业部都有自己的产品和市场,能够规划其未来发展,也能灵活自主的适应市场出现的新情况迅速作出反应,既有高度的稳定性,又有良好的适应性。
便于组织专业化生产,形成经济规模,采用专用设备,并能使个人的技术和专业知识在生产和销售领域得到最大限度地发挥,因而有利于提高劳动生产率和企业经济效益。
于提高劳动生产率和企业经济效益。
缺点:是容易形成小团体利益冲突及各事业部之间协作能力下降。
缺点:是容易形成小团体利益冲突及各事业部之间协作能力下降。
适用范围:适用范围:适用于产业多元化、适用于产业多元化、适用于产业多元化、品种多样化、品种多样化、品种多样化、各有独立的市场,而且市场环境变化较快各有独立的市场,而且市场环境变化较快的大型企业。
管理学案例分析一场“什么是管理”的探讨【案例正文】李叶和王斌是大学同学,学的都是管理科学与工程专业。
毕业后,李叶去了深圳一家有名的外资企业从事管理工作,而王斌却被学校免试推荐为该校的硕士研究生。
一晃三年过去了,王斌又以优异的成绩考入北京某名牌大学攻读管理科学与工程的博士学位。
李叶在当上部门经理后也来到该校参加MBA培训。
王斌在办理报到手续时与李叶不期而遇。
老同学相见自然免不了要“促膝长谈”,因此两人约定:晚上来个“一醉方休”。
王斌如约而至,两人在酒足饭饱之余闲聊起来,由于两人志趣相同,一会儿,他们就关于“什么是管理”的话题聊开了。
王斌非常谦虚地问:“李兄,我虽然读了许多有关管理方面的著作,但对于什么是管理我还是心存疑虑,管理学家西蒙说‘管理就是决策’,有的管理学家却说‘管理是协调他人的活动’,如此等等,真是公说公有理,婆说婆有理。
你是从事管理工作的,那你认为到底什么是管理?”李叶略为思索了一会儿,说道:“你读的书比我多,思考问题也比我深。
对于什么是管理,过去我从来没有认真去想过,不过从我工作的经验看来,管理其实就是管人,人管好了,什么都好。
”“那么依你看,善于交际的、会拍‘马屁’的人就是最好的管理者了?”王斌追问道。
“那也不能这么说,”李叶忙回答说,“虽然管人非常重要,但管理也不仅仅是管人,正如你所说的,管理者还必须做决策、组织和协调各部门的工作等等。
”“你说得对,管理不仅要管人,还要做计划、定目标、选人才、做决策、组织实施和控制等等,那么,也就是说,做计划、定目标、选人才、做决策、组织实施和控制等活动就是管理啦?”王斌继续发表自己的见解。
"可以这么说,我们搞管理的差不多啥都得做,今天开会,明天制订规则,后天拟订方案等等,所以说,搞好管理可真不容易。
”李叶深有感触地说。
“那你怎么解释‘管理就是通过其他人来完成工作’,难道在现实中这种说法本身就是虚假的吗?”王斌显得有点激动地说。
李叶想了一会儿才回答道:“我个人认为,‘管理就是通过其他人来完成工作’这句话有失偏颇,管理的确要协调和控制其他人的活动,使之符合企业制定的目标和发展方向,但管理者决不是我们有些人所理解的单纯的发号施令者,其实管理者的工作量非常大,在很多方面,他们还必须起到带头和表率的作用。
某组织在计划,组织,领导,控制职能方面的成功
案例
管理的职能包括计划、组织、领导、控制四个职能。
杨总经理作为一个总经理,主要负责组织的战略管理,并在对外交往中以代表组织的”官方“身份出面。
1、计划活动就是要明确组织的目标,制定实现目标的途径或方案。
设定计划时,计划应设的具体清晰明了,不能过于笼统,造成实施阶段的问题百出现象。
从案例第三段中,因年初计划目标定的比较模糊和笼统,使各车间年终时均出现了问题。
这是杨经理计划的一大败笔。
第四段中,计划第二天召开例会,第六段中,杨总经理与外商谈判签下订单的行为是计划职能中的决策。
但重要的决策应该采用集体决策,以提高决策质量,也有利于决策的实行,杨总经理不该一人独自做主就把订单签下了。
2、领导职能的任务是要管理者运用各种适当的方法,对组织的成员施加影响,努力营造出一种使组织中的成员能够全心全意、志气高昂地为实现组织目标而努力奋斗的气氛或氛围。
案例中,第二段提及到的杨总经理平息两起“火情”的事件,第三段安抚刘工,以及第五段鼓励技术攻关小组的行为都体现了杨总经理的领导职能。
但杨总经理在平息“火情”这一事件中也存在着一些问题:(1)杨总应该直接找张总来协调问题,并告知张平这不是他的主要任务,而不是直接自行解决。
(2)对于人员的鼓励重要的是激励政策和宽松的环境,而不是视察;(3)对于正式信息的发布应通过正式的渠
道,否则会造成信息传递的失真,以及小道消息的盛行。
3、控制是为确保目标的顺利实现,管理者必须自始至终的对组织各项活动的进展情况进行检查,发现或预见到偏差后及时采取措施予以纠正,保证组织活动按计划进行。
案例中,第四段杨总经理翻阅报告和报表,第五段纠正青工小王的不规范操作行为体现的就是管理者的控制职能。
但我觉得,杨总经理应该学会放权,他负责的应该是部门协调和重大决策的制定,像纠正青工的错误问题可由其他人来做。
管理角色主要包括人际角色、信息角色和决策角色。
1、人际角色包含了人际间(下级和组织外的人)以及其他礼仪性和象征性的职责。
总经理作为领导者,他所有的有下级参与的活动就都是人际角色的体现。
案例中,第二段的平息“火情”、第五段对下属的鼓励以及纠正小王的技术不规范、第六段与重要客户共进午餐体现的就是人际关系角色;
2、信息角色包括接收、收集和传播信息方面的职责。
案例中,第五段对小谭的信息透漏就是信息的传播,属于信息角色;
3、决策角色是作出抉择的活动。
案例中,第六段杨总经理与外商谈判签订单的行为就是决策角色。