旅游行业标准化知识普及试题（旅行社类）
单位名称：姓名：考试日期：年月日
一、单项选择题（每题有一个正确答案，请将正确答案选出后填入试题后面括号内。30*1分）
1.《中华人民共和国旅游法》从（）开始施行的。
A.2012年5月1日 B .2012年10月1日 C.2013年5月1日
D.2013年10月1日
2.旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和（）相统一的原则
A.生态效益 B .经营效益 C.宏观效益 D.综合效益
3.国家建立健全（）标准和市场规则，禁止行业垄断和地区垄断。
A.行业管理 B .旅游服务 C.经营许可 D.综合整治
4. （）和县级以上地方人民政府应当将旅游业发展纳入国民经济和社会发展规划。
A.国务院 B .各级人大 C.省级人民政府 D.各级旅游主管部门
5.公益性的城市公园、（）、纪念馆等，除重点文物保护单位和珍贵文物收藏单位外，应当逐步免费开放。
A.人民公园 B .博物院 C.博物馆D.科技馆
6.包价旅游合同应当采用（）形式
A.口头 B .传真 C.电话D.书面
7.申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，不得少于（）
万元的注册资金。
A.10 B .20 C.30 D.40
8.申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，受理申请的旅游行
政管理部门应当自受理申请之日起（）个工作日内作出许可或者不予许可的决定。
A.20 B .15 C.30 D.25
9.旅行社取得经营许可满（）年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。
A.一 B .两 C.三 D.四
10.旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低（），并向社会公告。
A.10% B .20% C.50% D.30%
11.导游证的有效期限为（）年。
A.5 B .3 C.4 D.2
12.旅行社等级评定应以旅行社的（）和综合考评计分为依据
A.必备条件 B .营业收入 C.服务质量 D.社会评价
13.旅行社经相应等级评定机构评定后，星级标志使用有效期为（）年，期满后应进行重新评定。
A.5 B .3 C.4 D.2
14.旅行社提供服务时应遵循自愿、平等、公平、（）的原则，遵守有关的法律、法规和社会公德。
A.公正 B .诚实信用 C.双赢 D.自由
15.旅行社旅游服务的提供包括向旅游者提供服务、服务供方管理、（）、突发事件处理等环节。
A.领队和导游管理 B .从业人员管理 C.经营管理 D.企业内部管理
16.建立安全管理体系，应遵循统一领导、（）、职责明确、信息畅通、协同合作的原则。
A.层级管理 B .班组管理 C.部门管理 D.分级管理
17.（）是安全的第一责任人
A.总经理 B .法定代表人 C.一线员工 D.部门经理
18.旅行社突发事件包括（）、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
A.气象灾害 B .地震灾害 C.自然灾害 D.恐怖事件
19.导游领队人员应兼具为旅游者提供服务，与引导旅游者（）两项职责。
A.文明旅游 B .理性消费 C.注意安全 D.如何维权
20.景区提高门票价格应当提前（）个月公布。
A.5
B.4
C.3
D.6
21.景区接待旅游者不得超过（）核定的最大承载量。
A.人民政府 B .旅游部门 C.安全部门 D.景区主管部门
22.旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的，组团社可以解除合同。但是，境内旅游应当至少提前七日通知旅游者，出境旅游应当至少提前（）通知旅游者。
A.30日 B .7日 C.15日 D.3日
23.旅行社等级评定共分（）个等级。
A.5
B.4
C.3
D.2
一、制定依据： 1.1998年机构改革后，国务院“三定”方案中所确定的国家旅游局的主要职能。 2.1993年国家质量技术监督局批准的国家旅游局《旅游行业标准归口管理范围》(技监局标函［1993］529号)。 二、主要作用： 1.《旅游业标准体系表》(以下称《体系表》)是对国务院“三定”方案和国家质量技术监督局《旅游行业标准归口管理范围》的具体实施，是旅游标准化工作开展的基础性工作。 2.《体系表》在国家质量技术监督局备案，作为旅游业标准立项工作的依据。 3.在协调与其他部门的工作中，对于管理交叉关系的协调问题，《体系表》将作为解释的重要依据。 4.在与世界旅游组织、国际标准化组织的交流过程中，《体系表》是解释我国旅游标准化工作开展情况的最基础资料。 三、编制说明： 根据《旅游行业标准归口管理范围》所确定的框架，特别是根据国家旅游局旅游标准化工作开展的经验和今后旅游标准化工作的实 际需求，参考1999年底全国旅游标准化技术委员会工作会议所确定的制定《体系表》的主要建议，按照两种体系对旅游标准进行分类和
编排，在此基础上构建旅游业标准体系的框架： 1.按照标准的一般划分，分成基础标准、设施标准、服务标准、产品标准和方法标准5大类。 2.按照旅游业构成要素的划分，分成食、住、行、游、购、娱6大类，并且增加一大类综合类，共7类。 3.按照以上划分方法，对于已经出台的国家标准和行业标准、已经批准立项正在起草的标准和考虑申请立项的标准在表中确立位置。 4.此表是开放式的，在框架确定后，可以根据需要及时修改和补充，并及时向国家质量技术监督局备案。 旅游业标准体系表 制表单位：全国旅游标准化技术委员会秘书处(注：为已颁布实施的国家标准和行业标准) 制表时间：2000年11月 基础标准 设施标准 服务标准 产品标准 方法标准 食 旅游定点餐馆设施 旅游团队餐质量标准
全国旅游标准化示范单位工作汇报 微山湖湿地集团有限公司 二〇一二年二月
目录 一、旅游标准化工作开展情况 ............................................ - 2 - （一）高度重视，加强领导.............................................................................................. - 2 -（二）制定方案，统筹协调.............................................................................................. - 3 -（三）积极动员，全面发动.............................................................................................. - 3 -（四）强化培训，打造队伍.............................................................................................. - 3 -（五）建章立制，严格考核.............................................................................................. - 4 -（六）广泛调研，全面梳理.............................................................................................. - 4 -（七）科学构建，精心编制.............................................................................................. - 5 -（八）深入实施，持续改进.............................................................................................. - 5 -二、开展标准化工作的成效 ................................................ - 6 - （一）推行旅游标准化，有效提升了旅游区的管理水平和服务质量。...................... - 6 -（二）推行旅游标准化，有效提高了旅游区经济效益和社会效益。.......................... - 6 -（三）推行旅游标准化，有效提高了旅游区的品牌价值。.......................................... - 7 -（四）推行旅游标准化，有效促进了全市经济发展和社会进步。.............................. - 7 -
标准化基础知识（1-24答案） 在线测试 1、服务标准化和服务质量体系在促进服务质量稳定和提高方面有（B ）性。 A.基本一致 B.完全的一致 C.非一致 D.对立 2、在服务质量环中包括的三个主要作业过程是（A ）。 A.市场开发、设计及服务提供 B.市场开发、设计及售后服务 C.供方评价、顾客评价及服务业绩分析与改进 D.供方评价、顾客评价及服务业绩评价 3、服务提供不仅包括与顾客直接接触的供方活动，也包括为了完成服务不与顾客直接接触的供方活动，常常后者是前者的（）。 ( D ) A.提升和完善 B.完善和补充 C.补充和优化 D.前提和保证 4、服务质量体系的四要素是：管理者职责、人员和物质资源、（C ）。 A.质量体系结构、环境 B.环境、安全 C.质量体系结构、顾客 D.环境、顾客 5、服务的基本要求应贯彻（A）的指导思想，在人员及物质资源、环境等方面提出要求。 A.“顾客第一” B.“安全第一” C.“卫生第一” D.“收入第一” 6、世界贸易组织认为服务贸易是当今世界贸易中增长速度最快的领域，并为此成立了一个
专门机构（B）以掌握这一广阔领域的动态，防止由此产生的贸易壁垒。 A.国际标准化组织(ISO) B.服务贸易总协定(GA.TS) C.国际电信组织（ITU） D.国际标准实践联合会（IFA.N） 7、美国石油学会（A.PI）分四个标准化执行委员会，其中，第一委员会指的是（C ）。 A.近海和浅海委员会 B.钻井标准委员会 C.开发标准委员会 D.质量标准委员会 8、采标标志是我国产品采用国际标准的一种专用证明标志，是企业对产品质量达到国际标准要求的（A）形式。 A.自我声明 B.自我证明 C.对外声明 D.对外证明 9、我国从1982年，先后召开了（B）次采用国际标准会议，还制订了许多推动全国采用国际标准工作的政策、办法和措施。 A.三次 B.五次 C.七次 D.九次 10、国际标准化组织，主要是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC.）和（D ）以及其它国际标准化组织。 A.欧洲标准化委员会(C.EN) B.美国国家标准(A.NSI) C.国际电信组织（ITU） D.国际标准实践联合会（IFA.N） 11、编辑性修改指的是，国家标准对国际标准在不变更（C ）条件下允许的修改。 A.生产内容 B.产品质量要求 C.标准技术内容 D.管理范围
【最新整理，下载后即可编辑】 国家旅游局《研学旅行服务规范》 随着我国素质教育及旅游业的发展，研学旅行已经成为教育旅游市场的热点。为了规范研学旅行服务流程，提升服务质量，引导和推动研学旅行健康发展，国家旅游局发布《国家旅游局公告（2016年37号）》，表示《研学旅行服务规范》（LB/T 054-2016）行业标准已经国家旅游局批准，2017年5月1日起实施。 研学旅行服务规范 1 范围 本标准规定了研学旅行服务的术语和定义、总则、服务提供方基本要求、人员配置、研学旅行产品、研学旅行服务项目、安全管理、服务改进和投诉处理。 本标准适用于中华人民共和国境内组织开展研学旅行活动的旅行社和教育机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16890 水路客运服务质量要求 GB/T 31380 旅行社等级的划分与评定 GB/T 31710 休闲露营地建设与服务规范 LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范 LB/T 008 旅行社服务通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1研学旅行study travel 研学旅行是以中小学生为主体对象，以集体旅行生活为载体，以提升学生素质为教学目的，依托旅游吸引物等社会资源，进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅游活动。
3.2研学导师 study tutor 在研学旅行过程中，具体制定或实施研学旅行教育方案，指导学生开展各类体验活动的专业人员。 3.3研学营地 study camp 研学旅行过程中学生学习与生活的场所。 3.4主办方organizer 有明确研学旅行主题和教育目的的研学旅行活动组织方。 3.5承办方undertaker 与研学旅行活动主办方签订合同，提供教育旅游服务的旅行社。 3.6供应方supplier 与研学旅行活动承办方签订合同，提供旅游地接、交通、住宿、餐饮等服务的机构。 4 总则 4.1 研学旅行活动的主办方、承办方和供应方应遵循安全第一的原则，全程进行安全防控工作，确保活动安全进行。 4.2 研学旅行活动应寓教于游，着力培养学生的综合素质能力。 4.3 研学旅行活动应面向以中小学生为主体的全体学生，保障每个学生都能享有均等的参与机会。 5 服务提供方基本要求 5.1 主办方 5.1.1 应具备法人资质。 5.1.2 应对研学旅行服务项目提出明确要求。 5.1.3 应有明确的安全防控措施、教育培训计划。 5.1.4 应与承办方签订委托合同，按照合同约定履行义务。 5.2 承办方 5.2.1 应为依法注册的旅行社。 5.2.2 符合LB/T 004 和LB/T 008 的要求，宜具有AA 及以上等级，并符合GB/T 31380 的要求。 5.2.3 连续三年内无重大质量投诉、不良诚信记录、经济纠
第一章标准化概论 一、判断题 1. 北宋毕升发明的活字印刷术已经孕育着现代标准化的标准件，互换性、分解组合、重复利用等方法和原理。() 2. 近代标准化的发展是在大工业生产基础上发展起来的。() 3. 19世纪30年代英国工程师惠特沃斯提出的统一的螺纹尺寸制度，即欧洲各国普遍使用的“惠氏螺纹”螺纹尺寸标准，被人们认为现代标准化的开端。(√) 4. 1980年国际电信联盟恢复了我国的合法权利和席位。(×) 5. 已有国家标准、行业标准的，企业可以另行制定企业标准，只需报送标准化部门备案(x) 6. 标准应由公认的权威机构批准，企业标准则应由上级主管部门批准。(x) 7. 标准的使用价值通过其适用性表现出来，是标准的自然属性。标准的适用性如何，可以作为衡量该项标准使用价值大小的客观尺度(√)。 8. 标准的价值是指在标准的生产过程中物化在该标准(这项产品)中的一般性人类劳动是标准的社会属性。(√) 9. 标准的载体就是标准的表现形式是一种文件。(√) 10. 标准的运用使重复出现和无限延伸的需求简单化，因此，标准的本质就在于简化。( x ) 二、单项选择题 1 A．服务标准； B工作标准； C产品标准； D图形符号标准。 2 A．专利技术； B实践经验； c工艺规程； D先进技术。 3 A．多样性； B先进性； C国际性； D综合性。 4 A．企业自己；B．企业的主管部门；C．企业听取主管部门意见后；D．市场及客户。 5 A．标准数量太多； B．标准数量太少； C．标龄过长，修订不及时； D．标准编写格式与国际标准不一致。 6 A．人工属性 B．自然属性； C．社会属性； D．市场属性。 7．根据《标准化法》规定，企业生产的产品没有国家标准、行业标准和地方标准的，应当制定相应的
1.2.1国外旅游标准化发展现状 国外的旅游标准化研究是从上世纪九十年代的欧洲开始的，主要是进行旅游标准化基础研究，1996年，欧盟官方认可的三大标准化机构之一的欧洲标准化技术委员会（简称CEN）成立下属机构——旅游服务标准化委员会（CEN /TC329），秘书处设在德国，下设 5 个工作小组，分别为酒店、旅行社、潜水、语言求学以及导游，负责研究制订归口的各类旅游服务类标准，旅游服务标准化委员会的成立也为欧盟主导世界旅游标准化工作奠定了坚实基础[i]。 到了2005年，国际标准化组织（ISO）才成立了下属的旅游标准化工作机构——“旅游及其相关服务”技术委员会（ISO/TC228），秘书处设在西班牙，下设8个工作小组，分别为潜水、保健、旅游信息提供、高尔夫、海滩、自然保护区、探险、游艇和码头，截至2012年2月底，共制定国际标准11项，正在制定或等发布国际标准15项[ii]。 对国外国家层面来说，一些旅游发达国家，像美国、德国、法国、西班牙、韩国、泰国、新加坡也都设立了本国的旅游标准化工作机构，纷纷开展本国的旅游标准化工作[iii]。 1.2.2国外旅游标准化研究进展 国外对于旅游标准化的研究不是很多，国外的学者往往是从比较小的方面入手研究旅游标准化问题。旅游数据的统计对于城市的管理者来说是一个难题，（Karl，2000）iv运用标准化的思想建立了一个智能的数据库系统，城市旅游数据的标准化活动对于欧洲城市旅游业的发展起到了促进作用，而对于旅游目的地的可持续发展来说，游客对于环境条件标准的感知可以提供大量的有用的信息，（Susan etc. 2007[v]；Mona etc.2012[vi]）分别通过对澳大利亚开普山脉和伊朗卡拉奇河流域的调查，确定了旅游对保护区域影响的因素及标准。 国外的学者对于标准在实现可持续旅游发展的作用进行了研究，（Jem Bendell etc.2003）[vii]认为可持续旅游标准是打破政府垄断壁垒的重要手段，并基于WTO的相关文件给出了可持续的标准，对政府在旅游方面的政策和活动进行了批判；为了使标准认证活动达到可持续旅游发展的目的并实现旅游业的利益，
旅游业相关国家标准、行业标准、地方标准 国家标准（28项） 1．《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T 17775-2003） 2．《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T 18973-2003） 3．《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》（GB/T 1001.1-2006） 4．《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号》（GB/T 1001.2-2006）5．《公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则》（GB/T 15566.1-2007）6．《公共信息导向系统设置原则与要求第4部分：公共交通车站》（GB/T 15566.4-2007）7．《公共信息导向系统设置原则与要求第5部分：购物场所》（GB/T 15566.5-2007）8．《公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆与饭店》（GB/T 15566.8-2007）9．《绿色饭店》（GB/T 21084-2007） 10．《内河旅游船星级的划分与评定》（GB/T 15731-2008） 11．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010） 12．《导游服务规范》（GB/T 15971-2010） 13．《旅游业基础术语》（GB/T 16766-2010） 14．《游乐园（场）服务质量》（GB/T 16767-2010） 15．《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》（GB/T 26353-2010） 16．《旅游信息咨询中心设置与服务规范》（GB/T 26354-2010） 17．《旅游景区服务指南》（GB/T26355-2010） 18．《旅游购物场所服务质量要求》（GB/T 26356-2010） 19．《旅游饭店管理信息系统建设规范》（GB/T26357-2010） 20．《旅游度假区等级划分》（GB/T 26358-2010） 21．《旅游客车和设施与服务规范》（GB/T 26359-2010） 22．《旅游电子商务网站建设技术规范》（GB/T 26360-2010） 23．《旅游餐馆设施与服务等级划分》（GB/T 26361-2010 ） 24．《国家生态旅游示范区建设与运营规范》（GB/T 26362-2010） 25．《民族民俗文化旅游示范区认定》（GB/T 26363-2010） 26．《旅游汽车公司资质等级划分》（GB/T 26364-2010） 27．《游览船服务质量要求》（GB/T 26365-2010） 28．《宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范》(GB/T 26529-2010) 二、行业标准（18项） 1．《旅游饭店用公共信息图形符号》（LB/T001—1995） 2．《旅游汽车服务质量》（LB/T 002－1995）
旅游职业道德: 是旅游从业人员在旅游职业活动中所遵循的，与其特定职业活动相适应的道德规范，以及形成的道德观念、道德情操和道德品质等。 一、旅游行业职业道德规范内容 ①爱岗敬业，遵纪守法 ②热情服务，宾客至上 ③诚实守信，公私分明 ④团结协作，顾全大局 ⑤一视同仁，不卑不亢 二、道德规范的具体内容及履行 （一）爱岗敬业，遵纪守法 爱岗敬业，是指热爱自己的本职工作，以恭敬负责的态度对待工作，勤勤恳恳，兢兢业业地履行岗位职责，“专心致志，以事其业”。 遵纪守法，是指旅游行业从业人员在职业活动中严格遵守国家的法律、法令和有关政策，自觉遵守各种规章制度、条例、守则等职业纪律。 1.树立正确的择业观，克服职业偏见 旅游从业人员要以服务人民为荣，以主人翁的姿态投入到工作中去，做到“干一行，爱一行，钻一行”，在平凡繁琐的旅游服务中，尽心尽责，以做好本职工作为最大的乐趣，不断钻研业务，提高服务技能 2.坚守工作岗位，具有高度责任心 旅游从业人员把客人的事当作自己的事来做把企业的事当作最重要的事来做。 3.热爱工作对象，具有职业良心
旅游从业人员要从游客的具体情况出发，热爱我们的每一位客人，将客人当亲人，为他们提供一流的服务。同时还要将客人的利益放在首位，保护客人的人身和财产安全，摆正道德和金钱的关系，不为小恩小惠所动，有一颗正常的职业良心。 4.执行政策法规，抵制不正之风 旅游行业的政策法规、职业纪律是旅游职业活动的出发点、过程和归宿，是确定从业人员的职业责任和职业规范的重要依据。旅游从业人员一定要自觉遵守相关的法律法规和规章制度，要以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻。（二）热情服务，宾客至上 热情服务是指旅游从业人员在工作过程中尊重客人，主动、热情、耐心、周到地关心客人并为他们排忧解难的态度和行为。 宾客至上就是视顾客为“上帝”，把宾客的利益放在首位，始终如一的为客人着想，努力满足他们在消费过程中正当、合理的各种需求。 1.树立服务观念 旅游从业人员在工作过程中要切实做到用心服务、细心服务，树立服务观念。同时要参加培训，提高自己的服务能力。 2. 树立客人意识 旅游从业人员要“以客人为中心”，把客人的利益放在首位；要尊重客人想客人所想，急客人所急，提供优质服务。 3.文明礼貌服务 旅游从业人员要切实做到仪表整洁、举止大方、语言亲切、讲究卫生。（三）诚实守信，公私分明 诚实守信是指旅游从业人员忠诚老实，不说谎话，不弄虚作假，遵守许下
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/10806129.html, 国家旅游局印发《旅游业国家标准和行业标准制订修订工作管理办法》 作者： 来源：《中国标准导报》2016年第11期 日前，国家旅游局为做好标准化工作，提升旅游标准“制修订”水平，发布了《旅游业国家标准和行业标准制订修订工作管理办法》（以下简称“办法”）。 《办法》说明，每年由全国旅游标准化技术委员会（以下简称“旅标委”）秘书处统一向国家旅游局各司室、中国旅游行业协会、各省、直辖市、自治区旅游委（局）发出书面通知，集中征集标准项目。由旅标委秘书处组织专家对集中征集的标准项目进行评审，确定本年度拟立项项目。立项评审时应对标准责任单位和编制单位进行考察筛选；具有国家标准和行业标准编制经验的责任单位或编制单位及全国旅游标准化示范和试点单位，应予优先考虑；标准责任单位或编制单位有未完成标准项目不良记录的，一般不予立项。在拟立项项目经国家旅游局批准后，国家标准项目报国家标准化管理委员会（以下简称“国标委”）审批确认，行业标准项目经公示、无异议后由国家旅游局确认立项。 《办法》强调，在标准制修订期限内，须向旅标委秘书处提出审查申请，并提交送审材料，提交审查资料应包括标准送审稿、编制说明和征求意见汇总处理表。审查方式一般均采用会议审查，审查会应对送审标准展开充分讨论，从而达成协商一致。旅标委秘书处应根据审查结果形成对该标准审查的结论性意见，审查通过的标准送审稿，由标准编制单位根据审查意见进行修改，并按要求提交该标准的报批稿、总结报告等文件送旅标委秘书处。 《办法》指出，国家标准由国家旅游局报国标委批准、发布，发布后由国标委统一印制标准文本。行业标准由国家旅游局批准、发布，并报国标委备案，发布后由国家旅游局统一印制标准文本。标准发布实施后，旅标委应根据行业发展和技术进步情况适时对标准进行复审。复审周期一般不超过5年。复审时应确定标准继续有效或者予以修改、修订或废止。 （摘编自旅游局网站）
市政务服务标准化知识竞赛题库（１） 一、必答题 １．什么是标准？ 答：标准是指为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 ２．什么是标准化？ 答：标准化是指为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。主要包括编制、发布和实施标准的过程。３．什么是服务标准化？ 答：通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。 ４．政务服务标准化体系内容是什么？ 答：政务服务综合标准体系由政务服务通用基础标准体系、政务服务保障标准体系和政务服务提供标准体系三大子体系组成。 ５．什么叫服务通用基础标准？ 答：在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。６．什么叫服务保障标准？ 答：为支撑服务提供而制定的规范性文件。 ７．什么叫服务提供标准？ 答：为满足顾客的需要，规范供方和顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。
８．列举３部我国标准化法律法规？ 答：《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》、《国家标准管理办法》、《行业标准管理办法》、《国家标准制修订经费管理办法》、《采用国际标准管理办法》、《标准出版管理办法》等。 ９．行政服务标准体系内容包括哪些？ 答：行政服务通用基础标准体系、行政服务提供标准体系和行政服务保障标准体系。 １０．行政服务通用基础标准体系内容包括哪些？ 答：行政服务标准化导则、术语和缩略语标准、符号与标志标准和信息编码规则。 １１．行政服务提供标准体系内容包括哪些？ 答：行政服务提供规范、行政服务过程控制规范、行政服务评价与改进。１２．列举任意三项属于行政服务保障标准体系的内容？ 答：人力资源标准、设施设备标准、能源与环境标准、电子政务标准、政务信息管理标准、财务管理标准、安全与应急标准、后勤事务管理标准、党建与文化建设标准。 １３．标准化工作的主要任务是制定标准、组织实施标准、对标准的实施进行监督。 １４．行政服务中心标准化方针是什么？ 答：健全标准化体系，实施规范化管理。 １５．标准化目标是什么？ 答：一切工作有标准，一切标准有程序，一切程序有监督，一切监督有公开。
三亚市旅游标准化基础知识 一、标准的相关概念 1．标准的含义： 标准就是为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 （1）标准是一种规范性文件，也就是一种“为各种活动或其结果提供规则、导则或规定特性的文件。” （2）产品或制定“标准”的客观基础是“科学、技术和实践经验的综合成果。”这就是说，标准要反映其对科学成就和实践经验总结方面的综合水平。通过综合、选择、提炼，反映客观规律，而不能主观臆断、武断和推断，既不能反映事物的本质，又经不起实践的验证。 （3）标准必须经协商一致制定。这就是说：标准产生决不是依靠少数人闭门造车、主观决定，必须要与标准相关的各方协商一致。“三稿定标”（即一般应通过标准草案征求意见稿、送审稿和报批稿三个阶段）。 （4）标准必须由一个公认的标准化机构批准。公认的标准化机构一般是“公认的从事标准化活动的机构”。 2．国际标准、国家标准、地方标准、行业标准、企业（公司）标准的含义： 国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）、和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。 国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布，对全国经济、技术发展有重大意义，且在全国范围内统一的标准。国家标准分为强制性国标（GB）和推荐性国标（GB/T）。 国家标准由国务院标准化行政主管部门编制计划，协调项目分工，组织制定（含修订），统一审批、编号、发布。国家标准的编号由国家标准的代号、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号（采用发布年份的后两位数字）构成。法律对国家标准的制定另有规定的，依照法律的规定执行。 地方标准又称为区域标准，是指在国家某个领域通过并公开发布的标准。对我国而言，地方标准是针对没有国家标准和行业标准，而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的产品、过程或服务要求所制定的标准。 地方标准地方标准属于我国的四级标准之一，由省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定，并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备案，在公布国家标准或者行业标准之后，该地方标准即应废止。对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的产品的安全、卫生要求，可以制定地方标准。 行业标准：根据《中华人民共和国标准化法》的规定，由我国各主管部、委（局）批准发布，在该部门范围内统一使用的标准，称为行业标准。例如：机械、电子、建筑、化工、冶金、经工、纺织、交通、能源、农业、林业、水利等，都制定有行业标准。 企业标准是针对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准。企业标准是企业组织生产、经营活动的依据。 3．我国标准采用国际标准的程度有哪几类？ 等同采用（IDT）：指与国际标准在技术内容和文本结构上相同，或者与国际标准
国家有关旅游业部分法律法规规范及标准一览表一、与旅游法相关法律法规规范及标准 1．《旅游法》 二、与旅游景区管理相关法律法规规范及标准 2.《旅游区（点）质量等级的划分与评定》 3.《国家级风景名胜区规划编制审批办法》 4.《景区等级评定标准(评分细则)》 5.《旅游景区质量等级管理办法》 6.《国家生态旅游示范区管理暂行办法》 7.《旅游景区游客中心设置与服务规范》 8.《生态旅游区管理暂行办法》 三、与旅游规划相关法律法规规范及标准 9.《旅游规划通则》实施细则 10．《风景名胜区规划规范》 11.《旅游发展规划管理办法》 12.《旅游规划设计单位资质等级认定管理办法》 13.《旅游扶贫试点村规划导则》 四、与旅游资源相关法律法规规范及标准 14.《旅游资源分类、调查与评价》 15.《旅游资源保护暂行办法》 五、与星级酒店、绿色饭店相关法律法规及标准 16.《旅游饭店星级的划分与评定》 17.《旅游涉外饭店星级的划分与评定》 18.《绿色饭店等级评定规定》 19.《绿色旅游饭店评定标准(附附录A、附录B)》 六、与旅游基础设施相关法律法规及标准 20.《标志用公共信息图形符号(第1部分：通用符号)》
21.《标志用公共信息图形符号（第2部分：旅游设施与服务符号）》 22.《旅游厕所质量等级的划分与评定》 23.《旅游购物场所服务质量要求》 24.《旅游滑雪场质量等级划分及其评定》 25.《旅游景区公共信息导向系统设置规范》 26.《绿道旅游设施与服务规范》 27.《人员密集场所消防安全管理》 28.《无障碍设计规范》 七、与美丽乡村建设相关法律法规及标准 29.《美丽乡村建设指南》 30.《民族民俗文化旅游示范区认定》 31.《农家乐经营服务规范》 八、其他 32.《中华人民共和国城乡规划法》 34.《中华人民共和国土地管理法》 35.《历史文化名城保护规划规范》 36.《土地利用现状分类标准》 37.《中国旅游强县标准(试_行)国家旅游局》 38.《中国优秀旅游城市检查标准》
1、企业标准采取什么形式、规定什么内容，以及标准制定的时机等等，由??? 决定。 A 、企业自己 B 、企业的主管部门 C 、企业听取主管部门意见后 D 、市场及客户 2、组合化的基本理论是系统分解与（ ）。 A 、搭接 B 、装配 C 、拆卸 D 、组合 3、统一化是把同类事物两种以上的表现形态归并为（ ）或限定在一个范围内的标准化形式。 A 、一种 B 、两种 C 、三种 D 、四种 4、统一化是从个性中提炼共性，着眼于（ ）。 A 、统一性 B 、一致性 C 、多样性
D 、唯一性 5、我国现阶段标准化工作中国家标准方面存在的主要问题是（ ）。 A 、标准数量太多 B 、标准数量太少 C 、标龄过长，修订不及时 D 、标准编写格式与国际标准不一致 6、模块化生产是指（ ）的制造。 A 、模块 B 、通用零部件 C 、组合元 D 、单元 7、现代标准化的主要特点是：系统性、（ ）以及目标和手段的现代化。 A 、多样性 B 、先进性 C 、国际性 D 、综合性 1 、中国标准化工作者在长期标准化工作实践中概括的标准化原理包括（ ）。 A 、简化原理 B 、统一原理 C 、优化原理
D、协调原理 2、我国现阶段标准化工作中地方标准方面存在问题是（）。 A、标准制定超过法律范围 B、任意扩大标准制定和强制执行范围 C、利用地方标准保护地方利益 D、部分地方标准重复、矛盾；等级划分和指标要求不一致 3、目前世界上最有权威的标准化机构是（）。 A、国际标准化组织（ISO） B、国际电工委员会（IEC） C、国际电信联盟（ITU） D、美国电气工程师协会(ATEE) 4、按照现代标准化系统的宏观管理理论，标准化管理基本遵循的原理是（）。 A、系统效应原理 B、结构优化原理 C、有序原理和反馈控制原理 D、国际化协调原理 5、以下哪些事项可以作为标准制定的对象（）。 A、语言文字 B、计量器具 C、达芬奇的名画 D、建筑物结构
全国旅游标准化发展规划（2009-2015） 序言 旅游标准化是旅游业发展的重要技术支撑，是提高旅游产品和服务质量，规范旅游古坊秩序，强化行业监督管理，推动旅游产业转型升级，提升旅游产业总体素质和国际竞争力的重要手段，也是旅游业落实科学发展观，实现又好又快发展的必然要求。为进一步提高旅游标准化水平，更好地发挥旅游标准化在旅游业发展十的引领、规范和促近作用，加快我国建设世界旅游强国的进程，为我国改革开放和经济社会发展做出更大的贡献，国家旅游局依据《国民经济和社会发展第十一个五年规划》、《国务院关于加陕展服务业的若于意见》、《全国服务业标准2009年一2013年发发展规划》、《中国旅游业发展第十一个五年规划纲要》和《中华人民共共和国标准化法》等相关法律法规，在借鉴国际先进经验的基础上，结合我国国情，编制《全国旅游标准化发展规划(2009—2015)》(以下简称 《规划》)。 该《规划》是我国首次编制的旅游标准化发展规划，是全国旅游标准化建设 的纲领性文件。 一、现状与形式 改革开放三十年来，我国旅游业已发展成为国民经济的重要产业，旅游业在促进改革开放，带动经济发展，推进文化建设，提升环境品质，改善国民生活，促进社会和谐等方面发挥了巨大作用。我国已成为世界旅游大国，成为推动世界 旅游业发展的重要力量。 旅游业的蓬勃发展，旅游标准化工作发挥了非常重要的作用。自1987年我国首次预定并颁布实施《旅游涉外饭店的星级划分和评定》标准以来，通过实施旅游标准化带动战略，旅游标准化建设取得了明显的成效。主要表现在： 一是旅游标准化建设逐渐成立。我国已成立国家级旅游标准化专业机构--全国旅游标准化技术委员会，并下设八个专家委员会，全面负责旅游业标准研究、编制等技术工作和相关组织工作。部分省、自治区、直辖市旅游行政管理部门也根据工作需要成立了相应的旅游标准化组织和研究机构，为有效推进我国旅游标 准化工作发挥了积极作用。 二是旅游标准体系初步建立。颁布了《旅游业标准体系表》，初步构筑了旅游业诸要素为基础的旅游标准体系框架，为旅游业的进一步发展建立了科学、规范的技术支持。截至2008年底，已经颁布了18项国家标准和行业标准，其中国家标准11项、行业标准7项，是世界上颁布旅游业标准最多的国家；目前正在制定、修订的21项国家标准和7项行业标准，为旅游标准覆盖旅游业各要素奠定了基础。此外，地方政府及旅游行政主管部门对旅游标准化工作的重视程度和支持力度不断增强，旅游企事业单位自主或参与制定标准的积极性不断提高，地方制定旅游标准的速度不断加快。据初步统计，目前我国已经颁布的地力旅游标 准已达100多项。 三是旅游标准化工作稳步推进。国家旅游局颁布施行了《旅游标准化工作管理暂行办法》等规定，逐步规范了旅游标准化工作。对旅游标准实行了年度立项计划申报制度，与国家标准化管理委员会年度立项计划工作实现了有效衔接。初
旅游标准化试点工作开展情况报告 旅游标准化试点工作开展情况报告 市旅游局： 201X年6月，***嵖岈山旅游事业发展有限公司被国家旅游局选定为全国旅游标准化试点单位。试点工作开展以来，我公司敏锐顺应旅游产业转型升级的客观要求，认真落实国家旅游局《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》和《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》，抓住旅游标准化试点工作机遇，着力提升景区管理水平和服务质量，使景区旅游标准化建设扎实推进，并取得了明显成效。现将试点工作开展情况报告如下： 一、加强组织领导，周密安排部署 嵖岈山风景区推行标准化试点和创建旅游标准化示范单位的工作得到了各级领导的关心和支持。一是摆上重要位置。自去年7月份以来，省旅游局和市、县两级政府先后在景区召开了工作推进会和现场办公会议，专题研究解决景区开发建设和标准化试点工作中的关键问题。县委、县政府把推进嵖岈山景区旅游标准化试点工作列为实施旅游强县建设的重点工程，统筹协调，积极推进。省、市旅游局和县政府领导经常到公司了解试点工作情况，帮助解决具体问题。公司董事长宋富锦多次主持召开会议，统筹安排推进标准化试点中的重要工作，及时破解工作推进中出现的各种难题，强调把创建标准化示范景区工作摆上公司工作的重要位置，重点保障，强力推进。二是强化组织领导。为加强对试点工作的领导，公司成立了旅游标准化试点工作领导小组，由公司董事长任组长，执行总经理、副总经理、总经理办
公室主任为副组长，其他各部室经理（主任）为领导小组成员，并将标准化工作办公室列入公司常设机构，充实工作人员，增添设施设备，改善办公条件，统筹协调标准化工作的推进、实施和监督。同时，在各部室还确定了一名监管员，负责试点推进中具体事宜的沟通联络工作，形成了纵向到底、横向到边的创建工作组织网络。三是严明工作责任。公司出台了《开展旅游标准化试点和创建全国旅游标准化示范单位实施方案》、《关于分解明确各部室标准化试点工作任务的通知》、《关于进一步明确旅游标准化工作办公室人员组成及职责分工的通知》、《***嵖岈山旅游实业发展有限公司标准化工作管理办法》、《旅游标准化试点工作考核办法》、《标准化工作日常督导检查办法》等文件，在进一步明确试点工作目标任务和具体要求的基础上，对工作责任进行细化分解，做到层层有任务，人人有担子，个个有责任，并通过试点工作与年终绩效考核奖惩挂钩目标管理责任制的实施，充分调动了创建工作的积极性和创造性。四是健全工作机制。公司标准化创建工作领导小组定期召开专题会议通报试点工作推进情况，研究解决具体问题。同时，公司标准化办公室和督察室，坚持对各部门、各环节、各岗位的工作情况进行明察暗访，跟踪问效，及时发现先进典型，总结推广经验，并对工作不力、推诿扯皮、贻误工作的进行批评教育，保障了试点工作的有序推进。五是提供资金保障。公司在编制年度财务预算时，把满足标准化工作费用需求放在重中之重，划拨专项资金用于标准化试点工作，保证了硬件完善提升、开展标准化培训、组织标准化实施和评价、改进、考核奖励等各项工作的资金需求。 二、深入动员教育，营造创建氛围
考试：标准化基础知识-标准化基础1 【单选】统一化是从个性中提炼共性，着眼于（） ? A. 统一性 ? B. 一致性 ? C. 多样性 ? D. 唯一性 ? A ? B ? C ? D ?正确答案：B 2 【单选】系列化是对（）产品中的一组产品同时进行标准化的一种形式? A. 同一类 ? B. 不同类 ? C. 所有 ? D. 一种 ? A ? B ? C ? D ?正确答案：A
3 【单选】简化是在肯定某些个性的同时共存，着眼于（） ? A. 一致性 ? B. 互换性 ? C. 精炼 ? D. 简练 ? A ? B ? C ? D ?正确答案：C 4 【多选】按标准制定的主体，标准分为国际标准、区域标准、国家标准及（）? A. 出口标准 ? B. 行业标准 ? C. 地方标准 ? D. 企业标准 ? A ? B ? C ? D ?正确答案：B C D 5 【多选】我国现阶段标准化工作中国家标准方面存在的问题是（）
? A. 标龄过长，标准老化现象十分严重 ? B. 标准制修订周期过长 ? C. 采用国际标准率低，标准更新速度跟不上 ? D. 标准内容不协调，形式与WT0规则不符合 ? A ? B ? C ? D ?正确答案：A B C D 6 【多选】标准文件有不同的形式，包括标准、（）等 ? A. 技术规范、规程 ? B. 技术报告；指导性技术文件 ? C. 试制总结 ? D. 指南 ? A ? B ? C ? D ?正确答案：A B D 7 【判断】等差数列、等比数列是已经标准化了的一般数值系列（）? A. 正确
? B. 错误 ?正确 ?错误 ?正确答案：错误 8 【判断】标准的使用价值通过其适用性表现出来，是标准的自然属性。标准的适用性如何，可以作为衡量该项标准使用价值大小的客观尺度（） ? A. 正确 ? B. 错误 ?正确 ?错误 ?正确答案：正确 9 【判断】标准化理念与个人的工作学习密切相关（） ? A. 正确 ? B. 错误 ?正确 ?错误 ?正确答案：正确 10 【判断】标准的载体就是标准的表现形式是一种文件（） ? A. 正确 ? B. 错误
旅游规划编制标准 前言 本标准的附录A为资料性附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并解释。 本标准主要起草单位：国家旅游局规划发展与财务司、清华大学建筑学院 本标准主要起草人：魏小安、张吉林、郑光中、杨锐、邓卫、汪黎明、彭德成、潘肖澎、周梅。 引言 为规范旅游规划编制工作，提高我国旅游规划工作总体水平，达到旅游规划的科学性、前瞻性和可操作性，促进旅游业可持续性发展，特制定本标准。 本标准是编制各级旅游发展规划及各类旅游区规划的规范。 本标准的制定，总结了国内并借鉴了国外旅游规划编制工作的经验和教训，在体现中国旅游规划特色的同时，在技术和方法上努力实现与国际接轨。 旅游规划通则 1 范围 本标准规定了旅游规划（包括旅游发展规划和旅游区规划）的编制的原则、程序和内容以及评审的方式，提出了旅游规划编制人员和
评审人员的组成与素质要求。 本标准适用于编制各级旅游发展规划及各类旅游区规划。 2 规范性引用文件 下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB3095-1996 环境空气质量标准 GB3096-1993 城市区域环境噪声标准 GB3838 地面水环境质量标准 GB5749 生活饮用水卫生标准 GB9663 旅游业卫生标准 GB9664 文化娱乐场所卫生标准 GB9665 公共浴室卫生标准 GB9666 理发店、美容店卫生标准 GB9667 游泳场所卫生标准 GB9668 体育馆卫生标准 GB9669 图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准 GB9670 商场（店）、书店卫生标准 GB9671 医院候诊室卫生标准 GB9672 公共交通等候室卫生标准 GB9673 公共交通工具卫生标准 GB12941-1991 景观娱乐用水水质标准 GB16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 18972-2003 旅游资源分类、调查与评价
旅游行业安全管理检查规范
旅游行业安全管理检查规范 引言 为适应岷县旅游行业发展的需要，加强对旅游安全的管理，提高旅游行业安全管理检查的效率，特制定本标准化指导性技术文件。 本标准化指导性技术文件的制定，以国家旅游局《旅游安全管理暂行办法》和《旅游安全管理暂行办法实施细则》等的有关精神为依据，借鉴了国内外相关的标准、资料和操作规程等，并体现了我县旅游行业安全管理工作的经验。 1 范围 本标准化指导性技术文件适用于作为旅游饭店、旅行社或旅游景区（点）开展安全管理自查以及相关行政部门开展旅游行业安全管理检查的依据。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准化指导性技术文件的引用而成为本标准化指导性技术文件的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准化指导性技术文件，然而，鼓励根据本标准化指导性技术文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准化
指导性技术文件。 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 16766 旅游服务基础术语 SZDB/Z 1 特种设备使用和管理安全要求及评价 3 术语和定义 GB/T 14308、GB/T 16766中确立的以及下列术语和定义适用于本标准化指导性技术文件。 3.1 旅游景区(点) —具有参观、游览、度假、娱乐等功能，并提供相应服务设施的单位。包括旅游景区（景点）、度假区、风景区、森林公园、动物园、植物园、主题公园、爱国主义及科普等教育基地等。 3.2 饭店安全管理规章制度—为保障饭店及来店客人者及本店职工的人身、财产安全所制订的并付诸实施的安全管理标准、规范。 3.3 服务设施—直接或间接为旅客提供服务的设施和设备。 3.4 气象灾害—台风、暴雨、雷电、高温、寒冷、大雾、灰霾、大风、干旱、冰雹等天气气候事件所造成的灾害、次生灾害和衍生灾害。 3.5 旅游汽车客运—为旅游者提供旅游观光运输服务的汽车客运。 4 总则