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服务营销案例——国航浅析中国国航航空公司服务质量学院：专业：姓名：2012年**月*日一中国国航航空公司简介1.1 公司概况中国国际航空公司成立于1988年7月1日，是中国目前资产最多、运输量最大的航空运输企业。
注册资本为15亿元人民币，资产总额359亿元人民币。
总部位于中国首都北京。
中国国际航空公司是中国唯一挂载国旗的航空公司。
不仅提供国际、国内的客货运输服务，而且承担国家领导人的专机任务。
中国国际航空公司现经营114条航线，其中国际航线43条，国内航线71条，每周定期航班1000多个班次，飞往世界19个国家的29个城市，通达国内大部分省会、主要城市和旅游热点。
中国国际航空公司现有职工11000余人，空勤人员3397人，其中飞行人员1300余人，乘务人员2052人。
中国国际航空公司拥有一支实力雄厚的飞行队伍，这支队伍技术精湛、经验丰富、训练有素。
特别是飞行总队自1955年建立以来，一直保持着安全飞行的记录，被国际民航组织授予荣誉奖章；被国务院和民航总局授予“全国安全飞行标兵单位”荣誉称号。
是中国最大的国有航空运输企业，也是中国民航安全水平高、综合规模最大、拥有最新最好机队的航空公司。
1.2 中国国航航空公司企业文化国航2005年底推出的企业文化以服务为主线，阐述了国航的企业价值观。
国航远景和定位是“具有国际知名度的航空公司”，其内涵是实现“主流旅客认可、中国最具价值、中国盈利能力最强、具世界竞争力”的战略目标；企业精神强调“爱心服务世界、创新导航未来”，企业使命是“满足顾客需求，创造共有价值”；企业价值观是“服务至高境界、公众普遍认同”；服务理念是“放心、顺心、舒心、动心”。
国航秉承“安全第一、旅客至上”的理念，推出以“放心、顺心、舒心、动心”为内容的“四心服务工程”。
在国内占据北京市场主导地位的同时，致力于提升在全球航空网络的地位。
二中国国航航空公司服务营销组合策略服务营销的实践表明，服务营销与产品营销有很大的差别，两者的营销层面和范围不同，决定了两者的营销方式和手段不同。
国航案例分析张先生是国内某大型民营企业的CEO，上周他乘坐中国国际航空公司的航班前往纽约。
虽然机票价格从过去的3.5万元人民币涨到7.5万元人民币，但他认为这次“昂贵”的头等舱体验“物有所值”：国航有专用奥迪车来接他到首都国际机场，他像往常一样走过快速VIP安检通道，坐在头等舱后，新式、宽敞的座椅让他感觉舒服极了，座椅可伸展至180度，成为一张真正的“空中睡床”。
乘务员还为他提供了新配备的睡衣；舱内可模仿日出、日落的灯光，让他觉得很人性化；飞行过程中，他从几十部电影中选择了两部自己喜欢的；餐食是他在登机前就预定好的北京烤鸭、法国红酒。
这次，张先生觉得漫长的13小时航行居然轻松度过。
到纽约后，国航又派奥迪车将他从机场送到了目的地。
工具隐于幕后从今年7月开始到年底，国航斥资6.88亿元进行“两舱”(头等舱、公务舱)改造的15架飞机将陆续投入中美、中欧航线，将有更多的乘客享受到张先生式的贵宾服务。
国航这次改造头等舱、公务舱，单个座椅投入资金分别是60万和40万元。
配合“两舱”的硬件改造，国航还在餐食、酒饮、杂志、电影等方面配套进行了精心提升。
如今，凡乘坐国航新“两舱”的头等舱乘客均由国航派出的奥迪车接送，公务舱客人由帕萨特接送。
所有航班的乘务员由电脑按照年龄、所掌握的语言、职位等合理搭配。
随着“两舱”改造的完成，国航的两舱票价也上升了1倍左右。
但像张先生这样的商务人事对国航的满意度并没有随着票价的升高而降低。
“只要服务好，价格贵点可以接受，而且这条航线上外国航空公司的头等舱价格还更贵。
”张先生说。
仅仅两个月，国航的“两舱”改造效果已经开始显现。
据国航统计，其北京-纽约、北京-法兰克福航线，来自新“两舱”的收入分别占整个飞机的48%和30%。
“目前，我们的两舱还没有坐满，一旦坐满，其占总收入的比例可能更大。
”中国国际航空股份公司市场部总经理张春枝充满自信地说。
目前，这两条航线的“两舱”客座率在70%左右。
航空承运人CRM现状及实例分析黄勇;唐文翰【摘要】分析了CRM对航空安全的重要性,通过实际案例,说明运营单位CRM发展现状并提出改进方案.【期刊名称】《中国民航飞行学院学报》【年(卷),期】2018(029)004【总页数】3页(P69-71)【关键词】人为因素;CRM;航空安全;情景意识【作者】黄勇;唐文翰【作者单位】中国国际航空公司上海分公司上海200000;中国国际航空公司上海分公司上海200000【正文语种】中文近年来，随着中国国力逐步增强，中国民航业正飞速地发展着。
而保证行业快速稳健扩张的基础，就是安全。
众所周知，人—机—环境是影响航空安全的最主要的三大因素。
由于技术发展的日新月异，飞机越来越先进。
因此，由飞机故障所导致的事故率呈逐年减少趋势，而“人”所导致的事故占比却显得越来越高。
据历年统计研究表明：与人为因素（Human Factor）相关的飞行事故，已由原来的20%增加至80%，人为因素未来在飞行事故中所占比例可能达到90%以上。
2017年，中国民航业发生了多起偏离空管指令的不安全事件，存在极高的运行安全风险。
因此，民航局在2018年初下发了关于整治偏离空管指令的专项行动通知。
通过对以往同类不安全事件案例分析，发现在导致偏离管制员指令的主要原因中，除“通讯、导航等系统故障或发射按钮卡阻、迟滞等”属于机械原因外，其他无不与人为因素有着紧密的关联。
如何减少人为因素导致的不安全事件发生？目前各大航空公司都亟待解决这个问题。
而解决这个问题的唯一方法，就是CRM在航班生产中能科学、有效、合理地实施。
据调查，目前各大航空院校都开设了《人为因素》课程，针对CRM有详细的章节进行讲解，但此课程通常是在飞行学员开飞前所进行的地面理论培训。
由于毫无实际经验，学员们对CRM的具体情况只能通过想象，认识无法深刻，更无法通过实践返回来验证理论。
当学员们进入航空公司后，几乎没有航空公司提供CRM的专项长期教育，模拟机或航班的检查也未将CRM管理能力纳入专项考评，所以飞行员们大多只有随着飞行经历增长而不断体会感悟以提高CRM技能。
中国民航为什么需要 CRM CRM 的简介 的简介 是客户关系管理的简称，是业、营销业内的一个较新的概念，其定义 是通过培养公司的每一个员工、经销商和客户对该公司更积极的偏爱或偏 好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。
主要包括客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户 关怀四大部分，集分销商市场营销、最终顾客市场、营销市场调查手段和 职员市场营销为一体。
给企业带来的好处是提高销售额、增加利润率、提高客户满意程度、 降低企业营销成本，更好的完成顾客让渡价值目标。
最终归结于数据资源开发、管理和营销方式的进步。
是现代的企业营销策略，而不是一种纯粹的软件。
作为一种关系市场营销手段，能为企业带来一种独特的资产市场营销 网络。
为的实施提供了更有效的手段，民航业由于其客户群体的特点消费层 次高、有进行的知识条件和物质条件，是最适宜进行的。
中国民航处于新旧市场规则交替的年代，越早开展的建设，将越有利 于企业在 21 世纪立于不败之地。
下面详细分析一下民航为什么需要。
客户的分析顾客群体的分类 国内一直因为机票打折而惹得媒体沸沸扬扬，但是，打折真的那么有 效吗？机票打折吸引的顾客只关心交易时的价格，也就是说，你的机票便 宜，他会在你的公司消费，而如果一旦有其他公司更便宜的机票，他会立 刻离你而去。
根据美国西北大学教授的分析顾客被分为交易顾客,和关系顾客,两种。
也就是说机票打折真正吸引的是，这类顾客企图了解所有公司机票的 价格，并比较之，由于他们购买的一般是折扣票，所以从身上取得的利润 是十分有限的。
那么则是一种可以与之建立起长期关系的，并从其身上取得长期利润 的顾客，他们可以一直的在你公司消费，甚至是终生，前提是你必须与他 们之间建立起一种关系，并能给他们提供最快、最好的个性化服务。
这类顾客期望找到一家可以依靠的供应商，能提供可靠的服务支持， 并能与供应商建立起一种友好的关系，他们会放弃一定的小利折扣，而要 求不断得到个性化的服务。
企业CRM系统的实施效果和案例分析随着市场竞争的日益激烈，企业越来越意识到了客户的重要性，因为客户是企业的生命线。
随着互联网技术的不断发展，客户的需求也在变化，企业要在这个竞争激烈的市场上生存下去，必须要运用现代化的技术手段。
本文将探讨企业CRM（客户关系管理）系统的实施效果和案例分析。
一、CRM系统的基本概念CRM，全称为Customer Relationship Management，是指通过信息技术手段来实现客户关系的管理。
它不仅仅是一种技术或工具，更是一种经营策略和理念，是企业为更好地管理客户关系而制定的一套系统。
CRM系统的实施包括四个方面的内容：客户管理、营销管理、销售管理和服务管理。
二、企业CRM系统实施的效果1. 增加销售额通过CRM系统的实施，企业可以更好地了解客户的需求和行为，从而更精准地推销产品，减少销售周期，提高销售成功率，从而增加销售额。
2. 提高客户满意度CRM系统可以帮助企业更好地配置资源，掌握优先级，快速响应客户的需求，提供更优质的服务，提升客户满意度。
3. 降低成本企业通过CRM系统能够更高效地组织和管理销售和服务团队，减少管理人员的成本，降低营销和售后服务的成本。
三、CRM系统实施案例分析1. 苹果公司的CRM系统苹果公司在实施CRM系统方面十分成功。
苹果公司的CRM系统主要体现在它的Apple Store上。
客户可以在这个平台上获取详细的商品信息、价格信息和购买信息等，这方便了消费者的购物，也给企业提供了极大的市场反馈。
商店的各个监控系统和各项流程也为苹果公司的CRM系统提供了坚实的基础。
2. 阿里巴巴的CRM系统阿里巴巴也是企业CRM系统的典型案例之一。
阿里巴巴的CRM系统通过数据采集和数据分析来建立详细的客户档案，精确地了解客户的需求和行为，并借助大数据技术和算法，提供个性化的服务，帮助客户更好地获得满足。
这样一来，阿里巴巴的客户满意度大大提升，客户忠诚度也得到了保障。
民航crm模块教案全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：民航CRM模块教案一、概述随着民航业的快速发展，各大航空公司对于客户关系管理（CRM）的重要性日益凸显。
CRM模块是一种根据客户需求定制化的管理系统，通过集中管理客户信息、提高客户满意度、提升客户忠诚度，进而推动公司的销售和利润增长。
本教案将以民航CRM模块为例，介绍其基本概念、功能特点、应用范围、实施步骤等内容，帮助学员更好地了解和运用CRM模块。
二、基本概念1. CRM的定义：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过系统化的方式管理和分析客户信息，以实现客户满意度、提高客户忠诚度，从而达到增加销售和利润的目标的管理思想和方法。
2. 民航CRM模块：民航CRM模块是指针对民航公司客户需求的CRM系统，通过整合各类客户信息和业务数据，实现客户管理、营销管理、服务管理、数据分析等功能，助力民航公司提升服务水平和业绩。
三、功能特点1. 客户信息管理：民航CRM模块能够集中存储和管理各类客户信息，包括个人信息、航班记录、偏好等，实现客户信息的全面管理和分析。
2. 营销管理：通过民航CRM模块，公司可以根据客户需求和行为制定个性化的营销策略，提高市场覆盖度和营销效率。
3. 服务管理：民航CRM模块支持客户服务过程的全面管理，包括预订、值机、登机、退订等环节，帮助民航公司提升客户体验和服务质量。
4. 数据分析与报告：民航CRM模块能够实现对客户数据的智能分析和报告功能，为公司决策提供数据支持，促进销售和市场发展。
四、应用范围民航CRM模块适用于各类民航公司，包括国内航空公司、国际航空公司、地区性航空公司等，满足公司在客户管理、市场营销、服务管理等方面的需求。
民航CRM模块也能够有效解决民航行业客户管理、市场竞争、航班运营等方面的挑战，提升公司的综合竞争力。
五、实施步骤1. 需求分析：在实施民航CRM模块前，公司需要对内部需求和外部市场进行充分的分析，确立实施的目标和方向。
