酒店餐饮部SOP(标准操作手册)

餐厅SOP （标准作业流程）操作指南一、组织架构经理副经主管领班服务领位/二、岗位职责（与工作内容）(一)餐厅经理管理层级关系直接上级：总经理助理直接下级：餐厅副经理岗位职责对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月营业指标。

工作内容1.开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达工作。

2.督导副经理日常工作。

3.与厨师长合作，共同完成每周或每日厨师长推荐。

4.控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。

5.按中餐特点与厨师长适时推出食品节建议，指定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。

6.对重要客人及宴会客人予以特殊关注。

7.处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。

8.负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。

9.督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。

10.负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。

11.完成与其他部门间的沟通与合作。

12.适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生、包括客人投诉等，汇报给总经理助理。

13.制定年度预算14.参加餐饮部例会，完成会所及餐饮部交给的各项工作(二)餐厅副经理管理层级关系直接上级：餐厅经理直接下级：餐厅主管岗位职责协助餐厅经理，在餐厅经理授权情况下具体负责某一业务领域工作。

工作内容1.协助餐厅经理完成餐厅经营指标，督导员工推销食品及饮品。

2.与厨师长及其他各部门进行沟通与合作。

3.协助餐厅经理做好人事工作，调动员工积极性，对出现的问题，如员工纪律问题，及时给予解决。

4.协助餐厅经理完成培训工作，确保员工的专业素质良好。

5.每日检查餐厅各项设备的工作情况，如出现问题，及时通知工程部给予维修。

6.每日开餐前，召开班前会。

7.营业时间内，全面控制餐厅的服务工作，对特殊客人，重要客人及宴会给予特殊关照。

8.解决客人投诉，处理客人问题。

9.确保餐厅用具、餐具的质量及使用量，适当给予补充。

10.确保餐厅营业后，全面检查餐厅，与保安做好交接。

目的OBJECTIVE所有预订、确认、改动、取消均要经过宴会服务经理。

执行程序PROCEDURE餐前准备：1、根据团体人数摆台和自助餐台。

2、清楚了解各团的团号和人数。

3、所有自助餐炉加热水、点火加热。

4、检查各样食物是否齐备。

餐间服务程序：1、领位主动上前迎接客人，询问领队团号和人数，并让领队出示团体餐券。

2、领位把客人带到座位，告诉领队是哪几张台，由领队安排。

3、安排好客人后，将领队带到司陪台。

4、服务员看到客人应主动上前问好，帮客人拉椅、让座。

5、帮客人打开茶杯和筷子套，问客人：“你好／早晨好，先生／小姐，请问喝什么茶，我们有﹍（简介茶类）。

”6、给客人上礼貌茶，礼貌茶倒六分满。

7、指领客人拿食物，客人离座时主动帮客人拉椅。

8、负责自助餐台的同事，应主动帮客人舀粥，保持台面清洁，分更、叉如掉在炉里应拿起，换上干净的。

9、食物不够要马上通知厨房添加。

10、看台的服务员要保持台面清洁，勤换骨碟、烟盅，勤加茶水。

11、及时把客人用完的粥碗、骨碟撤走。

12、主管或副主管看到客人用餐已差不多时，应把帐单打好给陪同签署（必须签上团号和陪同姓名及收取餐券）。

13、客人用完餐离座时，主动帮客人拉椅，提醒客人带齐行李并向客人道谢。

14、应先把椅子排好，然后再收拾餐具，重新摆位。

15、收台时应用托盘，未经主管同意不可使用下栏车。

目的OBJECTIVE所有预订、确认、改动、取消均要经过宴会经理。

执行程序PROCEDURE餐前准备：1、根据任务单布置宴会场地（如台数、人数、签到台、主台、横额等）。

2、深切了解宴会任务单，要清楚知道台数、人数、开餐时间、主办单位、客人姓名和公司名称、宴会的性质、菜式品种及特殊要求。

3、按菜单要求摆放餐具、用具。

4、按菜要求把各类酱料、豉油、洗手盅、茶叶、毛巾、下栏盘等用具备好。

5、摆位按中餐筵席摆，在主人、副主人位置摆上明显区别的席巾花，近通道副主人位置旁设上菜位（备公勺、分更、公筷）拉好椅子，对好位置、整理工作台。

酒店餐饮部SOP标准操作手册餐饮部标准操作程序一览表序号任务号任务的题目页码1、TY-FB-SOP-1 早班开门程序2、 TY-FB-SOP-2 班前准备工作(早班)(下午班)（1）3、 TY-FB-SOP-3 班前准备工作(早班)(下午班)（2）4、 TY-FB-SOP-4 班前准备工作(早班)(下午班)（3）5、 TY-FB-SOP-5 班前例会6、 TY-FB-SOP-6 开餐前的准备工作7、 TY-FB-SOP-7 接预订8、 TY-FB-SOP-8 确认预订序号任务号任务的题目页码9、 TY-FB-SOP-9 引座10、 TY-FB-SOP-10 点饮料 (推销饮料)11、TY-FB-SOP-11 服务酒水12、 TY-FB-SOP-12 红白葡萄的服务13、 TY-FB-SOP-13 向客人提供服务茶与咖啡14、 TY-FB-SOP-14 怎样点菜15、 TY-FB-SOP-15 填写点菜单16、 TY-FB-SOP-16 怎样分菜17、 TY-FB-SOP-17 怎样看台、换烟缸18、 TY-FB-SOP-18 洗手盅19、 TY-FB-SOP-19 结帐20、 TY-FB-SOP-20 填写食品领货单21、TY-FB-SOP-21 餐具领货单22、 TY-FB-SOP-22 总送货23、 TY-FB-SOP-23 收档、关门（1）24、 TY-FB-SOP-24 收档、关门（2）25、 TY-FB-SOP-25 中餐厅宴会布置26、 TY-FB-SOP-26 召开班前会27、 TY-FB-SOP-27 餐前准备工作28、 TY-FB-SOP-28 提货29、 TY-FB-SOP-29 迎接客人30、 TY-FB-SOP-30 引领客人就座31、TY-FB-SOP-31 菜单和酒单的管理32、 TY-FB-SOP-32 为客人铺口布33、 TY-FB-SOP-33 建议和推销34、 TY-FB-SOP-34 订餐单的书写35、 TY-FB-SOP-35 为客人订单36、 TY-FB-SOP-36 订单的传送37、 TY-FB-SOP-37 从厨房取菜38、 TY-FB-SOP-38 早餐摆台39、 TY-FB-SOP-39 早餐服务（1）40、 TY-FB-SOP-40 早餐服务（2）41、TY-FB-SOP-41 早餐服务（3）42、 TY-FB-SOP-42 早餐服务（4）43、 TY-FB-SOP-43 午、晚餐摆台44、 TY-FB-SOP-44 饮料的服务45、 TY-FB-SOP-45 客人就餐过程中的撤台与清洁46、 TY-FB-SOP-46 结帐与送客（1）47、 TY-FB-SOP-47 结帐与送客（2）48、 TY-FB-SOP-48 客人离开后的撤台49、 TY-FB-SOP-49 咖啡的制作50、 TY-FB-SOP-50 咖啡的服务51、TY-FB-SOP-51 茶水的制作与服务52、 TY-FB-SOP-52 更换布巾53、 TY-FB-SOP-53 擦拭餐具54、 TY-FB-SOP-54 擦拭瓷器55、 TY-FB-SOP-55 各类餐具的拿放方法56、 TY-FB-SOP-56 长托盘的使用57、 TY-FB-SOP-57 圆托盘的使用58、 TY-FB-SOP-58 在长托盘上摆放脏餐具59、 TY-FB-SOP-59 各种酱料的服务60、 TY-FB-SOP-60 糖盅的准备（长方形）61、TY-FB-SOP-61 香烟的服务62、 TY-FB-SOP-62 服务牙签序号任务号任务的题目页码63、 TY-FB-SOP-63 服务叉勺的使用64、 TY-FB-SOP-64 更换烟缸65、 TY-FB-SOP-65 对有急事的客人的服务66、 TY-FB-SOP-66 对儿童的服务67、 TY-FB-SOP-67 对老年人和残疾人的服务68、 TY-FB-SOP-68 处理客人投拆69、 TY-FB-SOP-69 为分单的客人服务和结帐70、 TY-FB-SOP-70 听不懂客人问题的处理71、TY-FB-SOP-71 对挑剔客人的服务72、 TY-FB-SOP-72 果酱的准备73、 TY-FB-SOP-73 黄油的准备74、 TY-FB-SOP-74 各种意外的预防75、 TY-FB-SOP-75 宴会订单76、 TY-FB-SOP-76 宴会的准备工作程序（1）77、 TY-FB-SOP-77 宴会的准备工作程序（2）78、 TY-FB-SOP-78 宴会的准备工作程序（3）79、 TY-FB-SOP-79 宴会的准备工作程序（4）80、 TY-FB-SOP-80 宴会开餐前的检查程序81、TY-FB-SOP-81 宴会开始前例会82、 TY-FB-SOP-82 西餐宴会摆台83、 TY-FB-SOP-83 西餐宴会服务（1）84、 TY-FB-SOP-84 西餐宴会服务（2）85、 TY-FB-SOP-85 中餐宴会摆台序号任务号任务的题目页码86、 TY-FB-SOP-86 中餐宴会服务（1）87、 TY-FB-SOP-87 中餐宴会服务（2）88、 TY-FB-SOP-88 自助餐宴会摆台89、 TY-FB-SOP-89 自助餐宴会服务90、 TY-FB-SOP-90 鸡尾酒会摆台91、TY-FB-SOP-91 鸡尾酒会服务92、 TY-FB-SOP-92 会议摆台93、 TY-FB-SOP-93 会议服务94、 TY-FB-SOP-94 会议咖啡台摆台95、 TY-FB-SOP-95 会议咖啡台服务96、 TY-FB-SOP-96 签字仪式摆台97、 TY-FB-SOP-97 签字仪式服务98、 TY-FB-SOP-98 贵宾室摆台99、 TY-FB-SOP-99 贵宾室服务100、 TY-FB-SOP-100 结帐程序101、TY-FB-SOP-101 宴会桌椅的运送与存放102、 TY-FB-SOP-102 宴会布巾的管理与存放103、 TY-FB-SOP-103 宴会部库房管理104、 TY-FB-SOP-104 员工培训105、 TY-FB-SOP-105 责任106、 TY-FB-SOP-106 对厨房设备的使用107、 TY-FB-SOP-107 规章制度108、 TY-FB-SOP-108 厨房防火须知109、 TY-FB-SOP-109 节约能源110、 TY-FB-SOP-110 原材料的应用及餐具的损坏111、TY-FB-SOP-111 零点菜牌112、 TY-FB-SOP-112 餐饮部厨房消防应急程序规范序号任务号任务的题目页码113、 TY-FB-SOP-113 勺工要领（厨房标准由112序号开始）114、 TY-FB-SOP-114 炒锅分工115、 TY-FB-SOP-115 汁酱做法（1）116、 TY-FB-SOP-116 汁酱做法（2）117、 TY-FB-SOP-117 爆炒肉类118、 TY-FB-SOP-118 蔬菜类炒法119、 TY-FB-SOP-119 油炸菜肴的方法120、 TY-FB-SOP-120 蒸法121、TY-FB-SOP-121 二汤,上汤做法122、 TY-FB-SOP-122 发鱼翅123、 TY-FB-SOP-123 每日工作程序（1）124、 TY-FB-SOP-124 每日工作程序（2）125、 TY-FB-SOP-125 开档收档126、 TY-FB-SOP-126 开餐时127、 TY-FB-SOP-127 炸子鸡的腌及炸128、 TY-FB-SOP-128 关于火候129、 TY-FB-SOP-129 关于自助餐和煲仔菜130、 TY-FB-SOP-130 铁板菜131、TY-FB-SOP-131 配菜（1）132、 TY-FB-SOP-132 配菜（2）133、 TY-FB-SOP-133 配菜（3）134、 TY-FB-SOP-134 配菜（4）135、 TY-FB-SOP-135 配菜（5）136、 TY-FB-SOP-136 配菜（6）137、 TY-FB-SOP-137 面点（1）138、 TY-FB-SOP-138 面点（2）139、 TY-FB-SOP-139 面点（3）140、 TY-FB-SOP-140 面点（4）141、TY-FB-SOP-141 面点（5）142、 TY-FB-SOP-142 面点（6）143、 TY-FB-SOP-143 面点（7）144、 TY-FB-SOP-144 面点（8）145、 TY-FB-SOP-145 面点（9）146、 TY-FB-SOP-146 面点（10）147、 TY-FB-SOP-147 面点（11）148、 TY-FB-SOP-148 上什（1）149、 TY-FB-SOP-149 上什（2）150、 TY-FB-SOP-150 上什（3）151、TY-FB-SOP-151 炉头员工152、 TY-FB-SOP-152 食品检验标准程序153、 TY-FB-SOP-153 怎样清洁并消毒防护处理橱柜154、 TY-FB-SOP-154 如何清洁与消毒食物切割器155、 TY-FB-SOP-155 如何清洁与消毒食物割削器序号任务号任务的题目页码156、 TY-FB-SOP-156 如何清洁与消毒切片机157、 TY-FB-SOP-157 如何清洁与消毒搅拌机158、 TY-FB-SOP-158 如何清洁与消毒冰箱159、 TY-FB-SOP-159 如何清洁与消毒切肉板或切菜板160、TY-FB-SOP-160 如何清洁并消毒分配器161、TY-FB-SOP-161 怎样清洁烤箱162、 TY-FB-SOP-162 怎样清洁双层蒸锅163、 TY-FB-SOP-163 如何清洁烤架164、 TY-FB-SOP-164 如何清洁油炸炉165、 TY-FB-SOP-165 如何清洁加热车/旋转炉166、 TY-FB-SOP-166 如何清洁排烟罩167、 TY-FB-SOP-167 如何清洁煎锅168、 TY-FB-SOP-168 如何清洁烤面包机169、 TY-FB-SOP-169 如何清洁鱼缸170、 TY-FB-SOP-170 如何清洁和消毒微波炉171、TY-FB-SOP-171 如何清洁消毒冷菜间和蔬菜备菜间172、 TY-FB-SOP-172 如何清洁与消毒鱼类宰杀间173、 TY-FB-SOP-173 如何清洁与消毒屠宰板174、 TY-FB-SOP-174 如何清洁与消毒猪肉（鸭肉）烤箱175、 TY-FB-SOP-175 如何清洁和消毒烤箱灯176、 TY-FB-SOP-176 如何清洁和消毒挂鸭推车177、 TY-FB-SOP-177 如何清洁和消毒揉面机/合面机178、 TY-FB-SOP-178 如何清洁和消毒制冰机179、 TY-FB-SOP-179 如何清洁和消毒屠宰房肉类操作间180、TY-FB-SOP-180 热菜工作程序181、TY-FB-SOP-181 西厨房冷菜工作程序序号任务号任务的题目页码182、 TY-FB-SOP-182 自助餐明档工作程序183、 TY-FB-SOP-183 各种面包做法（1）184、 TY-FB-SOP-184 各种面包做法（2）185、 TY-FB-SOP-185 各种沙律做法186、 TY-FB-SOP-186 各种汁类做法（1）187、 TY-FB-SOP-187 各种汁类做法（2）188、 TY-FB-SOP-188 各种菜肴做法（1）189、 TY-FB-SOP-189 各种菜肴做法（2）190、 TY-FB-SOP-190 问候客人191、TY-FB-SOP-191 个人仪容仪表及卫生192、 TY-FB-SOP-192 电话礼仪193、 TY-FB-SOP-193 洗碗程序194、 TY-FB-SOP-194 洗碗机的操作程序195、 TY-FB-SOP-195 洗碗间的工作程序196、 TY-FB-SOP-196 餐具（银器）清洁程序197、 TY-FB-SOP-197 玻璃器皿的消毒程序198、 TY-FB-SOP-198 厨房卫生清洁工作程序199、 TY-FB-SOP-199 洗餐具200、 TY-FB-SOP-200 清洁地面的程序201、TY-FB-SOP-201 清洁下水道的工作程序202、 TY-FB-SOP-202 控制餐厅厨房的餐具程序203、 TY-FB-SOP-203 破损餐具的控制和破损报告204、 TY-FB-SOP-204 库房用具的管理程序205、 TY-FB-SOP-205 餐具盘点的程序206、 TY-FB-SOP-206 如何清洁笔消毒食品车和推车207、 TY-FB-SOP-207 如何清洁墙面208、 TY-FB-SOP-208 如何清洁罐和平底锅序号任务号任务的题目页码209、 TY-FB-SOP-209 如何洗刷地板210、 TY-FB-SOP-210 如何清洁自助餐台211、TY-FB-SOP-211 如何使用拖布清洁地面212、 TY-FB-SOP-212 如何清洁垃圾箱/间213、 TY-FB-SOP-213 如何清洁接收场地214、 TY-FB-SOP-214 如何清洁电水壶215、 TY-FB-SOP-215 如何保养和清洁真空吸尘器216、 TY-FB-SOP-216 如何保养/清洁高压机器217、 TY-FB-SOP-217 自助餐餐台布置218、 TY-FB-SOP-218 如何清洁与消毒洗锅区域219、 TY-FB-SOP-219 如何清洁与消毒瓷锅220、 TY-FB-SOP-220 如何清洁与消毒蒸汽水壶221、TY-FB-SOP-221 如保清洁与消毒蒸笼标准操作程序部门：餐饮部实行者职称：所有人任务号： TY-FB-SOP-1 任务的题目：早班开门程序需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做 P 为什么领取餐厅钥匙开门1、由领班到大堂领取餐厅所有的钥匙并做登记签上名字。

原创餐饮SOP标准操作流程1. 概述餐饮行业作为一个服务行业，需要确保服务品质和顾客满意度。

为了实现这一目标，标准操作流程（SOP）非常重要。

本文将介绍一套适用于餐饮企业的原创SOP标准操作流程，以提升餐饮服务质量并提高工作效率。

2. 接待流程接待是餐饮服务的第一步，也是给顾客留下第一印象的重要环节。

以下是接待流程的标准操作：•热情迎接：接待员应站在门口迎接顾客，并用亲切的语言表达欢迎之意。

•引导座位：根据餐厅的座位布局，接待员应礼貌地引导顾客到达座位，并辅助推开椅子等。

•询问需求：接待员应主动询问顾客的需求，包括就餐人数、用餐时间、是否有特殊饮食需求等。

•提供菜单：接待员应主动提供菜单，并向顾客介绍特色菜品和推荐菜品。

3. 点餐流程点餐是顾客选择菜品和订购餐点的过程。

以下是点餐流程的标准操作：•介绍菜品：服务员应向顾客介绍菜单上的菜品，包括菜品名称、成分、特点和口味等。

•推荐菜品：服务员应根据顾客的需求和口味偏好，主动推荐适合的菜品。

•记录点餐：服务员应准确记录顾客的点餐信息，确保菜品名称、数量和规格等没有错误。

•提供建议：服务员应根据顾客的要求，提供菜品搭配和饮品推荐的建议。

4. 厨房流程厨房流程是完成菜品制作的关键环节。

以下是厨房流程的标准操作：•准备食材：厨师应按照食谱要求准备所需食材，并确保食材的新鲜和安全。

•厨具消毒：厨师应定期对厨房里的厨具和设备进行消毒和清洁，以确保食品安全和卫生。

•炒菜流程：厨师应严格按照食谱和操作流程进行炒菜，包括加热油、放入食材、翻炒等步骤。

•出品检查：厨师应在出品前对菜品进行全面检查，确保菜品的味道、质量和外观符合标准。

5. 送餐流程送餐是将菜品送到顾客桌面的环节。

以下是送餐流程的标准操作：•产品整理：服务员应在送餐前整理好菜品，确保菜品外观整洁、味道正常。

•核对订单：服务员应核对送餐的菜品和数量是否与顾客订单一致，确保准确无误。

•服务礼仪：服务员应热情地向顾客致意，并用礼貌的语言询问顾客的满意度。

拓新·瑞尔大酒店Torking Royal Hotel餐饮部运营管理手册Operation Management Manual目录Composite catalog第一章部门概述 (4)第二章部门组织结构 (5)第三章部门岗位说明书餐饮部经理 (6)—8餐饮文员…………………………………………………………………9—10西餐经理………………………………………………………………11—13中餐经理………………………………………………………………14—16西餐主管………………………………………………………………17-19 中餐主管………………………………………………………………20—22康乐主管………………………………………………………………23—24西餐领班………………………………………………………………25-27 酒吧领班………………………………………………………………28—30中餐宴会领班…………………………………………………………31—32传菜领班……………………………………………………………33-34 管事领班………………………………………………………………35—36西餐服务员……………………………………………………………37-38 西餐咨客………………………………………………………………39-41 康乐服务员……………………………………………………………42—44洗碗工…………………………………………………………………45—46酒吧服务员……………………………………………………………47—48传菜员…………………………………………………………………49—50中餐宴会服务员………………………………………………………51-52 中餐咨客………………………………………………………………53—55音控师…………………………………………………………………56-58 营业员…………………………………………………………………59—60第四章管理规范与工作标准MIB-RE-FB-A—001 餐饮部员工考勤制度………………………………61MIB—RE—FB-A—002餐饮部员工仪容仪表规范制度 (62)MIB—RE-FB-A—003餐饮部员工行为举止规范制度……………………63MIB-RE-FB-A-004餐饮部员工劳动纪律制度...........................64-66 MIB—RE—FB—A—005 DJ会议室管理制度 (67)MIB—RE—FB-A—006餐饮部安全操作规定……………………………68—74MIB—RE-FB-A-007餐饮部班次交接班制度 (75)MIB—RE—FB—A—008餐饮部班前会制度 (76)MIB—RE-FB-A-009餐饮部布草管理制度 (77)MIB—RE-FB—A-010餐饮部菜牌和酒水牌的管理制度…………………78MIB-RE—FB—A-011餐饮部餐具使用保管管理制度……………………79MIB—RE-FB—A-012餐饮部出品准备工作标准制度…………………80-81MIB-RE—FB-A-013餐饮部储藏和存货标准制度……………………82—83MIB—RE—FB-A—014餐饮部服务工作质量管理制度 (84)MIB—RE-FB-A—015餐饮部服务和出品管理制度……………………85-88MIB—RE-FB-A—016餐饮部各营业点、酒吧钥匙的管理制度…………89MIB—RE-FB-A-017餐饮部酒水存酒制度 (90)MIB—RE-FB-A-018餐饮部酒水领用及保管制度 (91)MIB—RE-FB-A-019餐饮部培训制度 (92)MIB—RE-FB—A-020餐饮部损耗管理制度……………………………93-94MIB-RE—FB—A-021餐饮部物资管理制度………………………………95第五章餐饮部作业指引及流程WI-RE-FB -A—001中餐厅的服务程序与标准作业指引…………96—113WI-RE—FB—A-002酒水服务程序与标准作业指引………………114-124WI—RE—FB—A-003管事部的作业指引……………………………125-137WI-RE—FB-A-004宴会服务程序作业指引………………………138—148OP—RE-FB-A-001西餐厅自助早餐工作流程………………………149OP-RE—FB—A-002西餐厅自助晚餐工作流程 (150)OP-RE—FB—A—003特色餐厅工作流程……………………………151—152OP—RE-FB—A—004餐饮部工作程序与关键问题…………………153-158第六章运作表格大堂吧每日台账…………………………………………………附件001 中餐吧每日台账…………………………………………………附件002 康乐部每日报表…………………………………………………附件003第一章部门概述餐饮部是由酒店副总经理直接领导下的，保障宾客店内消费舒适、安全、消费环境优雅、卫生、服务热情周到，饮食品种多样，口味丰富的重要经营性部门；餐饮部全面负责与酒店整体经营相符的餐饮经营活动，确保酒店内消费客人的饮食、会议接待任务的圆满完成，根据市场需求随时调整经营品种，争取最大限度地吸引客户、创造盈利；餐饮部包括中餐厅、宴会厅、西餐厅、酒吧、康乐等，是酒店重要的创收部门，餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务，使宾客获得物有所值，赏心悦目的就餐享受,充分体现管理理念；（与此同时餐饮部还应努力控制餐饮部成本，提高餐饮经营的利润水平）高质量的餐饮产品不仅意味着要符合卫生标准，而且要在色、香、味、形、器等方面不断创新，餐饮部不仅为客人提供高质量的餐饮产品,而且要为客人在温馨、典雅、富丽堂皇且具有浓郁文化艺术色彩的就餐环境中享受到笑容可掬、服务人员热情周到,宾至如归的细致服务；使客人得到物质上和生理上的满足而且得到精神上和心理上的极大享受;Organization Chart 组织结构图Food & Beverage Department of Torking Royal Hotel 拓新·瑞尔大酒店餐饮部级别Level编制OrganizationD4 1 D5 5 D6 11 D8 4 D9 7 D10 83 Total 111F & B Manager餐饮部经理D4×1 Western Restaurant Manager西餐厅经理D5×1Western Restaurant Captain西餐厅领班D6×3Waiter服务员D10×15Bar Captain 酒吧领班D6×1 Bartender 服务员D10×4Hostess 咨客D9×2Chinese Restaurant Manager中餐厅经理D5×1Chinese Restaurant Supervisor中餐厅主管D5×1C&B Captain中餐宴会领班D6×5Waiter服务员D10×29Hostess咨客D9×4Recreation Center Supervisor康乐主管D5×1Waiter服务员D10×5Bus Boy Captain传菜领班D6×1Pantryman传菜员D10×15Stewarding Captain管事领班D6×1Dishwasher洗碗工D10×15Sound Engineer音控D8×1Clerk文员D9×1Sales Assistant营业员D8×3Western Restaurant Supervisor西餐厅主管D5×1Page 7 of 161 修订日期：二0一四年八月十五日第三章岗位说明书餐饮部餐饮经理职位说明书一、职位基本信息Position Basic Information职位名称Position name 餐饮部经理岗位编号Post numbering FB001所在部门Department 餐饮部直接上级Supervisor 副总经理岗位编制Post staffing 1人职位类别Job category 中层直接下属人数Direct subordinates 3人编制/修订日期Compile / revision date 2014—4-12 职位关系Position relationship注：1、职位基本信息中职位类别分别有：高层、中层、基层，根据岗位实际选择填写;2、职位关系中本岗位名称请用红色字体标注；二、职位设置基本目标The basic goal of the Position在副总经理领导下，协助制定、组织实施酒店餐饮战略，全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常运转管理并进行成本控制；三、职责权限及考核标准Responsibilities and assessment standards序号NO 。

目的OBJECTIVE:确保全部效劳员以标准程序为客人效劳。

执行程序PROCEDURES:一、迎客：1) 主动拉椅让客人就坐并同时问候客人。

2) 送上热毛巾(茶市、夜宵可免)。

3) 询问客人喜欢喝茶或喝饮料，并介绍品种。

4) 翻开杯子。

5) 跟客人斟礼貌茶或酒水请客人饮用，饭市上芥酱小食。

6) 拆筷子套,跟客人铺上餐巾在大腿上。

7) 收回客人用过的毛巾。

二、点菜：1) 主动询问客人是否可以点菜。

2) 打开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅内的特色菜,每周厨师精选,海鲜以及用好的方式推销急去的菜式。

3) 点菜后重复一遍客人所点的菜式名称份量(在卡内注明清楚)。

4) 向客人推销酒水(洋酒,中国名酒,啤酒,汽水,新鲜果汁等)。

5) 点菜后给客人斟上酱油。

3、上酒水，上菜：1) 按规定选择合适的酒杯给客人斟酒水。

2) 斟酒水后征求客人是否可以把茶杯、茶壶撤走，如客人不喝任何酒水的将茶水斟入水杯中，然后把茶壶撤走。

3) 准备上菜时的用具(如：汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳等)。

4) 上菜时要报菜名并把点菜卡，交给传菜员盖印。

5) 上汤、粥、面、粉、糖水都要给客人分，上鱼要征求客人是否要起鱼骨。

6) 随时留意客人所点的菜式，上菜的节奏，是否上齐。

4、台面服务：1) 勤巡台，给客人斟茶水酒水，再次推销酒水和菜式。

2) 主动跟客人点烟夹去桌面上的杂物。

3) 换骨碟收空笼、菜碟以及换烟盅(不多于二个烟头)。

4) 有责任提醒客人将行李或随身财物保管好。

5) 客人用餐后询问是否喜欢吃水果或甜品。

6) 最后用完餐给客人斟上新鲜热茶(重新上杯子)。

7) 征求客人意见是否撤走桌面上的菜碟和餐具(清点银器数量)。

8)再派一次热毛巾给客人，清洁好桌上留下的什物。

五、结帐，送客：1) 随时留意客人想结帐的举动。

2) 结帐时收起点菜卡询问客人是否上齐，然后核对台号、人数签台后，将卡送至收银台。

3) 复核帐单与实际消费是否相符，用结帐本夹着帐单送到客人桌前“多谢”客人付款。

目的OBJECTIVE所有预订、确认、改动、取消均要经过宴会服务经理.执行程序PROCEDURE餐前准备：1、根据团体人数摆台和自助餐台。

2、清楚了解各团的团号和人数。

3、所有自助餐炉加热水、点火加热。

4、检查各样食物是否齐备。

餐间服务程序:1、领位主动上前迎接客人，询问领队团号和人数，并让领队出示团体餐券。

2、领位把客人带到座位,告诉领队是哪几张台，由领队安排.3、安排好客人后，将领队带到司陪台。

4、服务员看到客人应主动上前问好，帮客人拉椅、让座。

5、帮客人打开茶杯和筷子套，问客人：“你好／早晨好，先生／小姐，请问喝什么茶，我们有﹍（简介茶类）。

”6、给客人上礼貌茶，礼貌茶倒六分满。

7、指领客人拿食物,客人离座时主动帮客人拉椅。

8、负责自助餐台的同事，应主动帮客人舀粥，保持台面清洁,分更、叉如掉在炉里应拿起，换上干净的。

9、食物不够要马上通知厨房添加。

10、看台的服务员要保持台面清洁,勤换骨碟、烟盅,勤加茶水。

11、及时把客人用完的粥碗、骨碟撤走。

12、主管或副主管看到客人用餐已差不多时，应把帐单打好给陪同签署(必须签上团号和陪同姓名及收取餐券)。

13、客人用完餐离座时，主动帮客人拉椅，提醒客人带齐行李并向客人道谢。

14、应先把椅子排好，然后再收拾餐具,重新摆位。

15、收台时应用托盘，未经主管同意不可使用下栏车。

所有预订、确认、改动、取消均要经过宴会经理。

执行程序PROCEDURE餐前准备：1、根据任务单布置宴会场地（如台数、人数、签到台、主台、横额等).2、深切了解宴会任务单，要清楚知道台数、人数、开餐时间、主办单位、客人姓名和公司名称、宴会的性质、菜式品种及特殊要求。

3、按菜单要求摆放餐具、用具.4、按菜要求把各类酱料、豉油、洗手盅、茶叶、毛巾、下栏盘等用具备好。

5、摆位按中餐筵席摆,在主人、副主人位置摆上明显区别的席巾花，近通道副主人位置旁设上菜位（备公勺、分更、公筷）拉好椅子，对好位置、整理工作台。

餐饮部各岗位SOP餐饮部是酒店的重要组成部分，负责招待客人、提供美食和服务。

为了保证餐饮部高效运作，各岗位应制定标准操作程序（SOP）以确保质量控制、工作流程顺畅以及服务一致性。

本文将介绍餐饮部各岗位的SOP。

一、服务员服务员是餐厅最重要的岗位之一，其SOP主要应包含以下内容：1. 接待客人：服务员应热情地欢迎每位客人，并引导他们到合适的座位上。

2. 接单和点餐：服务员应主动问询客人是否需要帮助，向客人介绍菜单，并记录客人的订单和特别要求。

3. 餐食送达：服务员应在餐食出餐后尽快将菜肴送到客人餐桌上，并检查菜品和饮料是否与客人的订单一致。

4. 界面设备和工具清洗卫生：菜单、餐桌、餐椅、餐具、餐垫等常用界面设备和工具必须定期清洗卫生，保持干净整洁。

5. 支付结算：服务员应及时计算客人餐费，向客人提供详细的结算单据，并协助客人进行支付结算流程。

二、餐厅经理餐厅经理是餐厅的管理者，其SOP主要应包含以下内容：1. 餐饮流程管理：餐厅经理应定制餐饮流程，并监督员工的工作流程是否符合规范。

2. 订单和库存管理：餐厅经理应定期处理订单和库存，确保存货水平和订单数据精准度。

3. 客户服务：餐厅经理应关注客户反馈，对客户投诉进行处理，并设法维护好用户满意度。

4. 餐饮场所设施维护：餐饮场所设施包括厨房、餐具清洗设备、餐桌椅等，需要经常进行保养、检修和更换。

三、厨师厨师是餐厅内负责烹饪美食的岗位，其SOP主要应包含以下内容：1. 食材采购：厨师应确保食材新鲜、符合卫生标准，并在需要时冷藏或冷冻它们。

2. 食材标准化处理：厨师应根据菜单标准处理菜肴，包括切、炒、煮等操作。

3. 烹饪控制：厨师应严格控制食品烹饪时间和温度，以确保菜肴的保鲜度和口感。

4. 卫生控制：厨师必须保持良好的个人卫生，并定期清洗和卫生锅碗瓢盆、餐具、厨房设备等器具。

4. 废弃物处理：厨师必须按照相关规定处理废弃物。

如食材、油脂等废弃物应妥善处理避免制造垃圾、破坏环境等问题。

目的OBJECTIVE:确保全体效劳员以尺度程序为客人效劳。

执行程序PROCEDURES:1、迎客：1) 主动拉椅让客人就坐并同时问候客人。

2) 送上热毛巾(茶市可免)。

3) 询问客人喜欢喝茶或喝饮料，并介绍品种。

4) 翻开杯子。

5) 跟客人斟礼貌茶或酒水请客人饮用，饭市上芥酱小食。

6) 拆筷子套,跟客人铺上餐巾在大腿上。

7) 收回客人用过的毛巾。

2、点菜：1) 主动询问客人是否可以点菜。

2) 翻开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅内的特色菜,每周厨师精选,海鲜以及用好的方式推销急去的菜式。

3) 点菜后重复一遍客人所点的菜式名称份量(在卡内注明清楚)。

4) 向客人推销酒水(洋酒,中国名酒,啤酒,汽水,新鲜果汁等)。

3、上酒水，上菜：1) 按规定选择适宜的酒杯给客人斟酒水。

2) 斟酒水后征求客人是否可以把茶杯、茶壶撤走，如客人不喝任何酒水的将茶水斟入水杯中，然后把茶壶撤走。

3) 筹办上菜时的用具(如：汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳等)。

4) 上菜时要报菜名并把点菜卡打勾。

5) 上汤、粥、面、粉、糖水都要给客人分，上鱼要征求客人是否要起鱼骨。

6) 随时留意客人所点的菜式，上菜的节奏，是否上齐。

4、台面效劳：〔五勤：勤巡视、勤加酒水茶、勤收空碟空碗、勤换骨碟烟盅、勤用托盘〕1) 勤巡台，给客人斟茶水酒水，再次推销酒水和菜式。

2) 主动跟客人点烟夹去桌面上的杂物。

3) 换骨碟收空笼、菜碟以及换烟盅(不多于二个烟头)。

4) 有责任提醒客人将行李或随身财物保管好。

5) 客人用餐后询问是否喜欢吃水果或甜品。

6) 最后用完餐给客人斟上新鲜热茶(从头上杯子)。

7) 征求客人定见是否撤走桌面上的菜碟和餐具(清点银器数量)。

8)再派一次热毛巾给客人，清洁好桌上留下的什物。

5、结帐，送客：〔结账时需唱价、唱收、唱找〕1) 随时留意客人想结帐的举动。

2) 结帐时收起点菜卡询问客人是否上齐，然后查对台号、人数，签台后将卡送至收银台。

3) 复核帐单与实际消费是否相符，用结帐本夹着帐单送到客人桌前“多谢一共XX元钱，多谢一共收您XX元钱，多谢一共找您XX元钱。

目的OBJECTIVE所有预订、确认、改动、取消均要经过宴会服务经理。

执行程序PROCEDURE餐前准备:1、根据团体人数摆台和自助餐台。

2、清楚了解各团的团号和人数。

3、所有自助餐炉加热水、点火加热。

4、检查各样食物是否齐备。

餐间服务程序：1、领位主动上前迎接客人，询问领队团号和人数，并让领队出示团体餐券.2、领位把客人带到座位,告诉领队是哪几张台，由领队安排。

3、安排好客人后，将领队带到司陪台。

4、服务员看到客人应主动上前问好,帮客人拉椅、让座.5、帮客人打开茶杯和筷子套，问客人：“你好／早晨好，先生／小姐,请问喝什么茶,我们有﹍（简介茶类）.”6、给客人上礼貌茶，礼貌茶倒六分满.7、指领客人拿食物，客人离座时主动帮客人拉椅。

8、负责自助餐台的同事，应主动帮客人舀粥，保持台面清洁，分更、叉如掉在炉里应拿起，换上干净的。

9、食物不够要马上通知厨房添加。

10、看台的服务员要保持台面清洁，勤换骨碟、烟盅，勤加茶水。

11、及时把客人用完的粥碗、骨碟撤走。

12、主管或副主管看到客人用餐已差不多时，应把帐单打好给陪同签署(必须签上团号和陪同姓名及收取餐券）。

13、客人用完餐离座时，主动帮客人拉椅，提醒客人带齐行李并向客人道谢.14、应先把椅子排好,然后再收拾餐具，重新摆位。

15、收台时应用托盘,未经主管同意不可使用下栏车。

目的OBJECTIVE所有预订、确认、改动、取消均要经过宴会经理.执行程序PROCEDURE餐前准备：1、根据任务单布置宴会场地(如台数、人数、签到台、主台、横额等)。

2、深切了解宴会任务单，要清楚知道台数、人数、开餐时间、主办单位、客人姓名和公司名称、宴会的性质、菜式品种及特殊要求。

3、按菜单要求摆放餐具、用具。

4、按菜要求把各类酱料、豉油、洗手盅、茶叶、毛巾、下栏盘等用具备好.5、摆位按中餐筵席摆,在主人、副主人位置摆上明显区别的席巾花，近通道副主人位置旁设上菜位（备公勺、分更、公筷）拉好椅子，对好位置、整理工作台。