8[1].1顾客满意度测量控制程序

顾客满意测量控制程序Control Procedure on Customer Satisfaction Assessment顾客满意测量控制程序1.0目的为了解顾客对我公司的评价及识别公司存在的不足，以进行持续改进，为顾客提供更优服务，达到顾客满意。

2.0适用范围本程序适用于对顾客满意度调查的作业管理。

3.0职责3.1售后服务部：负责顾客满意度调查的归口管理工作，并对不满意事项跟进纠正。

3.2其他部门：对顾客满意度调查中的不满意事项实施纠正措施。

4.O工作程序4.1本公司顾客满意度调查一般使用“顾客满意度调查问卷”、“顾客满意度调查表二”的形式进行。

4.2顾客满意度调查分为定期调查和不定期调查，定期调查每半年一次，由售后服务部负责，向顾客发出“顾客满意度调查汇总表二”进行调查，若方便时可使用其它任何形式的调查，如：顾客电话沟通、顾客拜访或客户沟通，结果填写于调查表中；不定期调查由售后服务人员在现场服务完毕后即时的进行的调查，“顾客满意度调查表二”的形式进行。

4.3对调查结果由售后服务部每半年汇总统计一次，填写“顾客满意度调查汇总表”。

此表对应于“顾客满意度调查总表二”使用。

对“顾客满意度调查表二”中平均得分在8 分以下的项目，视为顾客不满意，由售后服务部向责任部门发出“纠正和预防措施报告”，要求其进行改进，QC部对纠正结果予以验证，直到合格为止；同样，对以“顾满意度调查汇总表二”中的平均得分在15以下时，视为顾客不满意，由售后服务部向责任部门发出“纠正和预防措施报告”，要求其进行改进，QC部对纠正和预防措施结果予以验证，直到合格为止。

4.4顾客满意度调查结果及整改情况将作为管理评审的一项输入。

5.0参考文件《纠正和预防措施控制程序》更多免费资料下载请进：好好学习社区5.1附件<顾客满意度调查汇总表> AN-QR-44<顾客满意度调查问卷> AN-QR-45 <顾客满意度调查汇总表二> AN-QR-74 <顾客满意度调查表二> AN-QR-75。

顾客满意度测量控制程序1 目的及适用范围追求顾客满意是企业建立和实施质量管理体系的目标，让顾客满意的目的是为顾客提供满意的工程产品和服务。

本程序适用于公司所承担的所有施工（生产）项目（产品）在施工质量保证期内的服务。

2 引用文件2.1 信息沟通控制程序2.2 纠正和预防措施程序3 职责质安部质量检查科是企业负责顾客满意度测量控制的职能部门，负责收集、分析、处理顾客反馈意见。

4 工作流程图5 计划收集顾客对工程（产品）质量的意见和投拆认真分析顾客提出的问题根据问题的性质由主管领导签署意见责成有关部门进行处理以书面形式征求顾客对所处理问题的满意度建立顾客信息台帐，将各种信息资料和处理结果整理，并及时归档5.1 由公司承担施工的工程项目的服务均应列入公司年度质量工作计划。

5.2 企业应定期或不定期地结合工程项目进行质量和服务的回访。

每年的某一固定时间（月）为质量回访服务时间，质量检查科制定并下达质量回访服务计划。

6 顾客满意度测量控制内容及方法6.1 在施工阶段，施工人员按操作规程严格施工，工程技术人员要严格按国家规范、验评标准进行检查和验收，确保施工质量处于受控状态，满足顾客要求。

要通过各种方式与顾客沟通，征求顾客对工程质量和服务质量的意见，及时准确了解顾客要求及满意程度，并根据顾客提出的意见进行改进。

6.2 在工程投料试车及试生产考核期内根据顾客需要向顾客提供技术咨询和技术服务。

根据顾客要求派遣维修保运人员，及时处理有关质量问题，保证正常开车，达到顾客满意。

6.3 工程交付后在施工质量保证期内，搞好工程保修服务。

属施工原因造成的质量问题，应负责保修，属非施工原因造成的质量问题，由责任方承担经济责任，施工单位应根据顾客要求，做好服务工作，达到顾客满意。

6.4 每年对施工质量保证期内的工程项目（产品）进行质量回访。

质量检查科制定并下达质量回访服务计划。

各二级单位按回访服务计划对顾客进行回访。

回访可采用走访顾客、信函访问、电话访问等方式，征求顾客对工程（产品）质量、服务质量的意见和要求。

顾客满意程度测量控制程序1.0 目的以顾客对本公司销售的产品和服务质量的满意度反馈情况进行测量，作为评价质量管理体系业绩的一种手段。

2.0 适用范围适用于顾客对公司产品和服务满足程度的感受进行测量3.0 职责3.1经营部负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨，负责保存相关记录，确定顾客的需求和潜在需求。

3.2经营部负责组织对顾客满意程度测量结果的分析，确定责任部门，采取纠正措施并对纠正结果进行监督检查。

4.0 工作程序顾客满意度测量控制流程图4.1顾客信息的收集、分析及处理1经营部负责调查顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

2 采用对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询，了解顾客意见或建议，解答顾客意见，并负责收集、记录顾客意见。

暂时不能解答的应详细记录并与有关部门研究后予以答复。

3 业务员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会、订货会积极与顾客沟通，收集有关信息，及时反馈给公司有关部门。

4.2顾客满意程度测量1 经营部应定期或不定期向顾客发出《顾客满意度调查表》，主动征求意见，主要内容可包括：产品设计质量、服务质量、价格、交付及时性、顾客要求等内容，经营部对收集到的信息和意见应进行统计分析，寻求改进的机会。

2 经营部对调查到的有关产品或服务质量的信息进行统计分析，并确定顾客的需求和期望，以要求改进机会。

3经营部负责对调查到的有关服务、价格、顾客的其它要求内容的反馈信息进行统计分析，并确定顾客需求和期望，以要求改进的机会。

4 对顾客反映非常满意的方面，应对公司相关部门或人员给予及时表扬或奖励。

4.3顾客档案的建立经营部对购买本公司产品的所有顾客建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人，所购产品的名称和数量，以便了解顾客的定货倾向，给公司提供市场信息，及时做好新的服务准备。

5.0 相关文件《纠正和预防措施控制程序》《不合格品控制程序》《设计服务控制程序》《采购控制程序》《与顾客有关的控制程序》6.0 记录《顾客满意度调查表》《顾客档案》。

顾客满意度测量控制程序1．目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。

2．适用范围适用于公司承建的全部工程。

3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。

负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。

3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。

4．工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。

4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。

4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。

工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。

4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。

4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。

4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。

4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。

4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。

8.2.1顾客满意程度测量控制程序程序文件顾客满意程度测量控制程序文件编号 RGPMB-01 版 / 次 B / 0第3 页共3页顾客满意程度测量控制程序1.0 目的充分了解业主/住户/商户的需求和期望，加强对顾客的服务，规定了定期对顾客走访的制度.对顾客意见的收集.以及对顾客投诉的处理，从而达到顾客满意。

2.0 适用范围适用于丽江花园物业管理公司对顾客满意程度的测量。

3.0 职责3.1 配套服务部负责对顾客满意程度的监测，各管理处和保安部负责完成客户满意程度的测量。

3.2 配套服务部负责制定对顾客投诉的处理程序和规定，各管理处和保安部负责日常具体处理投诉。

3.3 配套服务部组织各管理处对客户的走访活动。

3.4 重大质量投诉/事故,由配套服务部专人负责全过程跟踪。

4.0 定义客户----业主/业户/商户5.0 工作程序5.1 各管理处和保安部按照《满意度调查规定》对客户进行满意度调查，并填写《客户满意程度调查表》。

5.2 业主满意度调查每年至少全区覆盖一次；针对特殊事件可进行专项调查。

5.3 配套服务部负责对满意度调查结果的统计分析，并予以公布。

其结果可作为对各部门/各区域的考核依据。

年度的满意度调查结果通报业主委员会。

5.4 有关召开客户座谈会。

5.4.1 各管理处每半年至少召开一次客户代表座谈会，收集客户对管理服务的意见和建议，对客户提出管理服务合理的意见进行整改；它意见交由配套服务部负责跟进处理。

5.4.2 配套服务部每年至少组织召开一次客户座谈会,汇报管理公司近期的管理工作；收集客户对管理公司服务的意见和建议；了解客户对物业管理的潜在需求。

配套服务部整理会议纪要，分类通报相关部门，并负责跟进意见和建议的处理结果。

会议纪要上报总经理。

6.0 相关文件6.1 《满意度调查规定》 RGPM–8.2.1–C-01-017.0 质量记录7.1 《客户满意程度调查表》RGPM–8.2.1–D-01-017.2 《访问住户表》 RGPM–8.2.1–D-01-027.3 《调查工作计划》 RGPM–8.2.1–D-01-03第3 页共3页。

1目的通过规定顾客满意度的测量方法，并通过对顾客满意度的测量，以证实质量管理体系的有效性，为管理者的决策提供依据。

2范围适用于公司质量管理体系覆盖范围的产品和活动顾客满意度的测量。

3职责1.1国贸部/销售部a）负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b）负责组织对顾客满意度进行测量，确定顾客的要求或潜在的要求；流失业务分析1.2检测技术中心负责分析顾客反馈或投诉信息，确定负责部门并协助处理相关问题。

4.Wt5.1顾客档案的建立国贸部/销售部对购买本公司产品的长期固定客户建立档案，详细记录其名称、地址、联系人、联络方式、使用公司产品的反馈信息等内容。

并每年索要客户最新的相关资质证明材料存档，以证明该公司正常运行、信誉情况。

6.2顾客信息收集、分析处理国贸部/销售部利用面谈、信函、电话、传真等各种方式，积极与顾客沟通交流，收集顾客对公司或产品需求的各类信息，填写《客户信息反馈登记表》、《顾客质量信息反馈处理单》并反馈到管理者代表及相关部门，具体执行《协商、沟通与交流控制程序》、《客户服务制度》。

7.3市场调查分析国贸部/销售部积极关注市场状况，适时采取经销商调查、竞争对手调查、流失业务分析等多种方式监视市场动向，以确保我公司产品满足顾客需求。

8. 3.1调查的时机a）新市场的开辟；b）出现新的强大的或潜在强大的竞争对手；c）主要竞争对手改变竞争策略；d）某市场区域我公司产品占有率较快下降；e）长期固定客户顾客不与公司发生业务往来；f）其他4.3.2国贸部/销售部负责进行调查，形成“调查报告”，向分管副总汇报。

4.4顾客满意程度测量4.4.1每季度国贸部/销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集意见和建议，并进行统计分析。

顾客满意度调查表的发放覆盖率乘以回收率应达到客户总数的75%以上；4.4.2向顾客调查满意度的内容应包括但不限于以下内容：a）产品质量满意度调查（如品质、包装、使用性情况）b）购销过程满意度调查（如接待、程序、价格条款情况）C）相关服务满意度调查（如运输、问题处理、技术服务与支持情况）4.4.3顾客满意度衡量公式如下：顾客满意度总分数用户满意度=--------------------调查总数量每出现一次顾客投诉（顾客对我公司产品质量的抱怨、顾客投诉至公司经营副总或总经理或消费者协会、质监局等政府部门皆视为顾客投诉），在每次顾客满意度调查平均分数中减2分。

顾客满意度测量控制程序1 目的通过监视和测量顾客满意程度的有关信息，对质量管理体系的业绩进行评价，识别改进的机会。

2 范围适用于对顾客满意程度的监视和测量。

3 定义无4 相关文件4.1纠正措施程序。

4.2预防措施程序。

4.3数据分析控制程序。

5 职责5.1项目管理处负责组织顾客满意程度的调查，收集有关的数据和信息，汇总分析。

5.2质量管理处负责根据分析的结果组织预防和纠正措施的实施及验证。

5.3实现部门负责收集并向项目管理处及时传递相关的顾客满意度及投诉信息，制定并实施纠正和预防措施，提供必要的服务。

6 流程图7 工作程序7.1顾客信息的收集7.1.1项目管理处对顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的信息进行记录，填写“顾客信息登记表”（ZBC-20-01）。

7.1.2实现部门在接到顾客反馈信息时，应及时通知项目管理处，并由项目部填写“顾客信息登记表”。

7.1.3项目管理处应主动了解顾客满意度方面的信息，并填写顾客信息登记表。

收集信息的方法包括：了解顾客的需求和期望、使用方对产品质量和服务的意见、使用部队的投诉、召开顾客座谈会、走访使用部队、问卷调查等。

7.1.4对顾客的意见、投诉或抱怨，项目管理处应及时组织研究所提供必要的补救措施或服务，并将相关记录与登记表一起保存到顾客档案中。

7.1.5对重大的质量故障或严重的投诉，项目管理处应及时通知质量管理办，由质量管理办组织采取纠正和纠正措施，执行《纠正措施程序》。

7.2顾客信息的汇总与分析7.2.1项目管理处应于每年第四季度组织各部门向顾客发放“顾客满意度调查表”（ZBC-20-02），调查顾客对产品质量的满意程度，调查表的回收应能满足数据分析的需要。

7.2.2项目管理处应规定顾客满意度计算的方法，并于管理评审前，将“顾客满意度调查表”和顾客平时反馈的信息汇总，进行统计分析，确定需改进的方向及建议采取的纠正或预防措施。

统计分析的结果应纳入管理评审的输入。

顾客满意度监视测量控制程序Jenny was compiled in January 2021顾客满意度监视、测量控制程序（1）目的获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。

（2）适用范围适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。

（3）职责与分工① 办公室负责本程序运行情况的管理。

② 售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。

③ 各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。

（4）管理内容及要求① 公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。

a. 提供产品信息；b. 现场宣传；c. 召开用户座谈会；d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询；e. 开展顾客满意信息调查。

② 产品信息产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。

产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。

经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。

③ 现场回访经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。

④ 用户座谈会必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。

⑤ 售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。

⑥ 顾客满意信息a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。

b. 顾客满意信息来源：顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。

c. 顾客满意信息的获取（a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。

（b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。

（c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。

顾客满意度监测控制程序1.目的通过调查、收集、分析顾客评价，评估顾客满意，衡量质量管理体系的运行情况，识别质量管理需改进的地方，从而不断提高顾客的满意度。

2.范围适用于所有顾客。

3.职责3.1生产部、储运科平时收集顾客评价和满意信息，并针对不满意因素采取措施。

3.2销售部计划和组织实施年度顾客满意调查。

3.3质量部收集汇总顾客评价和顾客反馈投诉情况，并跟踪验证顾客满意改进措施情况。

3.4公司高层评审顾客满意情况，并决策改进措施。

4.工作程序4.1收集和处理顾客评价、反馈的日常信息4.1.1生产部、销售部、储运科、质量部负责记录、收集平时顾客评价和反馈的信息：a)产品质量b)价格c)交货期d)仓储物流服务e)售后服务f)顾客对公司的期望4.1.2生产部、销售部、质量部协调确定调查收集以上信息的方法、时间周期、负责人员：a)顾客走访b)接待顾客来访c)电话传真沟通d)其他方法4.1.3质量部负责保留这些信息，将顾客的评价意见、不满意、抱怨和投诉，汇总统计在《顾客评价和反馈统计表》中，每个月将该报表提交公司分管副总。

4.1.4 按照《纠正与预防措施控制程序》，生产部、销售部、储运科、质量部及时处理和整改顾客不满意、投诉事项；统计分析顾客抱怨、不满意或投诉的规律，采取纠正措施和预防措施。

4.2 年度顾客满意调查4.2.1 在管理评审之前，每年组织一次顾客满意度集中调查，在调查之前，销售部制定《顾客满意调查计划》，调查计划由总经理批准，计划中应规定：a)调查顾客的范围b)调查方式c)顾客响应比率规定，比如调查表的收回率d)调查内容：一般包括质量、价格、交货时间、服务、顾客建议等e)信息分析的方法，比如满意度计算方法f)时间和人员的安排4.2.2 调查实施通过对顾客发出《顾客满意调查表》来收集顾客的评价意见。

4.2.3 销售部编制《顾客满意调查报告》，报告由总经理批准。

报告内容的要求：4.2.3.1 对平时顾客评价和反馈信息的分析结论，参见本程序4.1。

版次：A0 页码：1 / 21.目的通过对顾客满意程度的测量，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据测量结果，改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。

2.适用范围适用于顾客满意程度的测量.3.职责和权限3.1营销中心负责与顾客联络，负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求，并编制《顾客满意程度测量结果及分析报告》。

3.2质量管理部负责组织相关部门根据满意度测量结果及分析报告采取相应的纠正、预防或改进措施。

3.3 各部门做好顾客满意程度测量的配合工作。

4.程序4.1顾客信息的收集4.1.1营销中心负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

4.1.2对顾客的来电、来函、来访、传真等方式进行的咨询，由营销中心予以记录、收集和组织解答。

4.1.3营销中心应利用各种渠道，了解掌握市场动态和顾客需求动向，与顾客沟通、收集有关信息，及时反馈公司,也可以通过顾客的投诉，相关方的信息反馈（如媒体、消费者组织等）等渠道获取顾客满意程度的信息。

4.1.4营销中心每年整理与发布特定顾客或潜在顾客对产品质量，服务等方面的意见，并递交有关部门。

4.1.5营销中心使用《质量信息反馈表》及时将顾客对公司质量管理体系运行中存在的问题反映给质量管理部，以便采取必要的纠正、预防措施，具体执行《改进控制程序》。

4.2顾客满意程度测量4.2.1每年年底，营销中心向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议，调查表回收率应争取达到80%以上，以便于统计分析。

4.2.2营销中心负责对上述调查表进行统计、分析和计算，具体方法如下：a)每份调查表，顾客满意程度的满分为100分，并按栏目（或子栏目）进行分配：产品实物质量：40分服务： 20 分其中：服务设施 5 分；服务及时性 10 分；服务态度 5分商业信誉:：20 分其中：合同执行 10 分；实现承诺 10 分价格：10 分交付：10 分b)每一栏目（或子栏目）设五个选项（很满意、满意、一般、不太满意、不满意），其评分系数分别为1、０．７５、０．５、０．２５、０，以确定顾客对此栏目（或子栏目）的满意系数；c)将每一栏目（或子栏目）的满意系数乘其满分值，求得此栏目（或子栏目）顾客满意分；d)将所有栏目（或子栏目）的顾客满意分合计，得出顾客的满意程度的评分；e)将本次调查所收集的全部顾客满意分求和，并除以调查表份数，得出本次调查的顾客满意程度。

821顾客满意度测量控制程序1.目的：为证实顾客对由本公司交付的合格产品和提供的效劳的信任程度，及时、准确地获得“顾客的声音”，从顾客处捕捉信息，并把这些信息用于产品和效劳的改良中，以提高顾客对本公司的满意度。

2.适用范围适用于本公司所有交付产品和提供效劳的顾客满意的测量和监控。

3.职责 3.1 采购业务部负责组织实施顾客满意的测量和监控。

3.2 业务员负责分类、汇总顾客满意信息上报采购业务部。

3.3 采购业务部负责人负责将顾客满意测量信息分流至相关部门及上报总经理。

4.定义：无5.工作程序：5.1 顾客满意或不满意的信息包括：5.1.1 本公司有关交付产品的顾客反映：a.有关产品质量的顾客反映；b.有关产品广告的顾客反映；5.1.2 本公司所有关提供效劳的顾客反映：a.有关技术效劳的顾客反映；b.有关员工工作态度的顾客反映；c.有关员工工作方式的顾客反映；5.1.3 顾客对本公司是否满足其要求的感觉。

5.3 顾客满意或不满意信息的整理、分析与评价：5.3.1 业务员每月按3.1分类汇总收集到的相关信息，并转交采购业务部负责人。

5.3.2 采购业务部对信息进行整理、统计分析，得出分析结果，并形成报告。

5.3.3 统计分析方法，可使用统计表、统计图及其它可能的统计技术，力求简明、易懂实用。

5.3.4 顾客满意度采用综合评价法计算，计算结果采取百分制。

5.3.5 顾客满意度评价方法为四个等级：a.非常满意〔100-95〕；b.比拟满意〔95-80〕；c.一般满意〔80-60〕；d.不满意〔60以下〕。

5.4 顾客满意或不满意信息的反应和利用：5.4.1 顾客满意或不满意信息每月由采购业务部以书面形式向生产部、工程部、人事部等相关部门反应一次。

5.4.2 特殊信息迅速反应到相关部门。

5.4.3 各有关部门要按照《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》充分利用顾客满意或不满意信息，做到持续改良，以提高顾客满意度。

顾客满意度测量控制程序1. 目的调查顾客的满意度，测量质量管理体系的符合性，发现不足，为持续改进明确方向。

2. 适用范围适用于本公司对顾客满意度的调查。

3. 职责3.1业务部是本程序的负责部门，负责与顾客保持联系，对顾客满意度进行调查，确定顾客当前和未来的需求和期望，并实施与顾客沟通的安排。

3.2相关部门负责对顾客反馈意见的纠正或预防措施的实施。

4. 程序4.1 顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 业务部负责监视顾客满意的信息，作为对质量管理体系业绩和产品质量的一种调查。

4.1.2业务部对顾客需求变化以及顾客对产品质量、交付和服务等方面的要求，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。

4.1.3 产品销售交付使用后，业务部每半年发出《顾客满意度调查、评价报告》交给顾客，请顾客填写并收回，如发现有问题或存在不足应进行原因分析，视情况发出《纠正或预防措施通知单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，由业务部跟踪验证实施效果。

4.1.5业务部负责有效处理顾客投诉，对顾客的投诉进行分析、归纳并提出处理措施,并在24小时内将追溯结果反馈给客户。

4.2 顾客满意度调查4.2.1 顾客直接向公司传递的信息，如来电、来函应由收到信息的人员填写《电话记录》；业务部定期对客户进行客户满意度调查，新客户交货的次月，老客户每半年一次。

4.2.2业务部每半年都要定期向顾客发送《客户满意度调查、评价报告》，调查产品交付使用后，顾客对产品质量、服务以及其它方面的满意程度。

4.2.3 对顾客反应非常满意的合同，公司应对有关部门或人员及时通报表扬并给予一定的物质奖励。

5. 相关文件《纠正和预防措施控制程序》6.记录《客户满意度调查、评价报告》《纠正或预防措施通知单》。

1. 目的通过向顾客对产品质量、服务等方面的满意度进行调查，了解顾客的需求和期望，评价产品质量和服务与顾客要求的符合性，纠正存在缺陷，持续改进，以增强顾客满意。

建立以内部员工满意为基础的管理体系，确保员工的需求被适当的确定和满足,收集和衡量员工满意的程度和不满意的主要方面,不断提高内部员工的满意度,真正体现本公司以人为本的管理理念。

2. 适用范围适用于内、外部顾客满意度的调查、分析和改进。

3. 定义3.1 内部顾客：下道工序是上道工序的顾客。

3.2 外部顾客：接收本厂产品的顾客，包括直接顾客和间接顾客。

4. 职责4.1 经理部负责每年组织一次内部员工满意度的调查、汇总、分析和处理。

4.2 经理部负责内部员工在生产过程中反映的问题进行收集和处理。

4.3 销售部负责每年进行一次对外部顾客进行满意度的调查、汇总、分析以及日常的自我监控。

5. 工作程序5.1员工满意度调查5.1.1流程以人为本管理理念宣导和贯彻→员工需求确定→满足员工需求策划→员工需求实施→员工满意度信息收集→员工满意度数据分析和利用（业绩监控、业绩对比和趋势分析）→员工满意度状况报告→状况评估→确定改进事项●以人为本管理理念宣导和贯彻●员工需求确定●满足员工需求策划●员工需求实施●员工满意度信息收集●员工满意度数据分析和利用●员工满意度状况报告●状况评估以员工为中心5.1.2 以人为本管理理念宣导和贯彻a. 时机：新员工进厂、质量方针目标颁布、质量会议、不符合员工要求事件处理、经营业绩变好或变差时等。

b. 贯彻方法：会议、文件、通讯报道、看板、工作联系单、形势教育等5.1.3 员工需求确定a. 内容：保健因素(安全、地位、与下级关系、个人生活、与同级关系、薪水、工作条件、与主管关系、监督、公司政策与行政管理)、激励因素(职业上的成长发展、感、工作本身的挑战性、成绩认可、成就感)。

b. 确定方法：经理部收集国家和地方法律法规对劳动用工管理的相关规定,招聘时对应聘人员的了解,本公司以前的管理经验和其他组织间接的管理经验,发放员工满意度调查表等。

顾客满意度测量控制程序简介顾客满意度是企业成功的关键之一。

为了保持高水平的顾客满意度，企业需要定期进行顾客满意度测量和控制。

本文介绍了一个测量和控制顾客满意度的程序。

功能该程序具有以下功能：•收集顾客反馈信息•进行数据分析和报告•确定改进行动计划收集顾客反馈信息该程序通过多种方式收集顾客反馈信息，包括：•在线调查：利用在线调查工具，通过电子邮件或社交媒体向顾客发送调查问卷。

•客户访谈：企业工作人员可以直接与顾客进行面对面的访谈，了解顾客的需求和观点。

•社交媒体监测：通过监测企业的社交媒体页面和相关话题的互动，了解顾客的反馈和评论。

•建立客户反馈机制：建立到顾客的直接反馈渠道，如客户服务热线和在线客服。

进行数据分析和报告对顾客反馈信息进行处理和分析，获得有用的数据和见解，系统地汇总、分析和反馈顾客的反馈。

根据分析结果生成详细的报告，以审查络计划或改进计划，以及跟踪满意度的变化。

程序可以使用各种方式显示分析结果，如图表、表格和可视化工具。

确定改进行动计划根据分析和报告的结果，制定合适的行动计划以改进产品或服务，并继续监测顾客满意度的变化。

部署该程序可以在计算机系统上运行，安装过程简单。

用户可根据自己的需求和预算进行选择，也可以将数据导入云服务，实现更高效的数据分析和管理。

结论顾客满意度测量控制程序是改善企业业绩和增强竞争力的关键手段之一。

通过收集和分析顾客反馈信息，并根据分析结果采取必要的行动，企业可以不断优化自己的产品或服务，建立良好的企业品牌形象。

1、目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果验证和改进质量体系的有效性,不断提高顾客满意度。

2、范围适用于对顾客满意度的调查和分析3、职责3.1销售公司负责对顾客满意度的调查；3.2销售公司负责对调查结果统计分析并及时反馈给分管领导和相关部门；3.3销售公司负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施；3.4销售公司负责人负责调查表，调查表统计分析表，调查方案的批准。

4、控制程序4.1顾客满意度调查的时机和方式4.1.1销售公司每年至少对顾客满意度调查一次，可以采取电话访谈、传真问答、邮寄调查表、直接走访调查等，调查结果在《顾客满意度调查表》中予以记录；4.1.2对于公司的系列产品，在投放市场后半年内，销售公司使用《顾客满意度调查表》深入顾客中进行调查；4.1.3当出现产品重大质量问题，媒体投诉或其他特殊情况，销售公司可组织针对特定顾客，特定产品的顾客满意度进行调查。

4.2测量方法模型的建立4.2.1调查按（1）非常满意；（2）满意；（3）良好；（4）一般；（5)差；（6）极差等6档选择，其得分为1.0；0.9；0.7；0.6；0.3和0，计算公式为：∑分数×人数单项满意率= ×100％总人数4.2.2调查按产品质量、产品价格、产品发货期、售后回访服务、咨询及对市场分析、供应渠道畅通等方面进行，分别计算满意度，并按0.1；0.5；0.1；0.1；0.1；0.1加权系数计算顾客综合满意度。

顾客综合满意度为：0.1×产品质量满意度+0.5×产品价格满意度+0.1×产品发货期满意度+0.1×售后回访满意度+0.1×咨询及对市场分析+0.1×供应渠道畅通综合满意度 = *100%0.1 + 0.5+ 0.1 + 0.1+0.1+0.14.2.3《顾客满意度调查表》中顾客满意度级及对应分数的确定见下表：4.2.4《顾客满意度调查表》中具体测量要素及对应的权重将根据每次调查对象的具体情况（如不同的顾客类型，不同的产品类型等）予以确定；每次发出的调查表原件经销售公司负责人审核，副总经理批准后，才能印制、分发，具体按《顾客满意度测量办法》执行。

1目的及范围确定收集顾客满意度信息的方法，以综合评价本公司质量管理体系的业绩，为持续改进提供机会，特制定本程序。

本程序规定了顾客满意度调查的内容、方法及处理等要求。

本程序适用于对顾客满意程度的测量管理。

2职责2.1销售部为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作。

2.2质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。

2.3各职能部门参与调查工作3输入・顾客产品要求・顾客服务要求・技术协议・已交付产品质量方面数据・用户意见・经销商报告・用户索赔・流失的业务4输出・客户档案卡・质量信息反馈单・质量信息反馈报告单・服务记录・顾客满意度调查表顾客满意程度测量控制程序1・顾客回访记录・来人来电来函登记表5工作程序5.1顾客满意度调查的对象：a)经销商b)直接用户c)服务商等5.2顾客满意度调查的内容：a)已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、舒适性、美观性等b)产品交付的及时性c)产品价格及性价比d)售后服务e)顾客通知f)退货g)顾客抱怨等5.3顾客满意度调查的方式：a)发放顾客满意度调查表b)电话问询c)用户走访及用户意见调查d)对交付产品产品质量方面数据的的分析e)流失业务的分析(销量的变化)5.4顾客满意度调查的实施：5.4.1销售部制定《顾客满意度调查分析指导书》，并组织实施。

5.4.2销售部确定具体的调查内容，编制《顾客满意度调查表》。

5.4.3销售部建立《终端用户档案》，每半年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和对代理商、服务商服务的满意程度，并收集意见和建议。

销售部负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的回收率应在80%以上，以便统计分析。

5.4.4销售部建立《经销商档案》和《服务商档案》，每半年集中组织进行一次顾客满意度调查，并向经销商和服务商发送《顾客满意度调查表》，调查经销商和服务商对公司产品质量和服务质量的满意程度，并收集意见和建议。