咨询师详细面咨流程.doc

1、和孩子进行简单交流和了解(10-30分钟)作为咨询师要摆正自己的位置，有一定的魄力，要自信，先“专业”的向孩子了解一下以前的以及现在的学习情况，让家长感觉到我们的专业。

了解孩子最近的学习成绩水平、各门功课的喜好程度和业余爱好、业余时间的分配了解孩子的学习习惯，学习目的，计划性，学习主动性，学习兴趣，学习动机等了解孩子的听课、作业、考试等2、安排孩子做测试题（2分钟）让孩子去做测试题，让孩子按真实情况填写，跟学生说明做这个测试题的主要目的和时间要求在30分钟以内完成。

3、和家长简单交流—了解孩子的情况和来此的目的（10分钟）在学生做测试题的同时，向家长大致总结一下孩子的学习情况和特点、问题。

然后跟家长说还需要从家长这里具体了解孩子的学习状况——在家的情况，学校老师对学生的评价，是否请过家教，效果如何等。

最终达到充分了解孩子情况的目的，家长一般急于说出自己的无奈，让他尽情表达来此想要解决的问题和目的。

在家长谈学生问题的同时，我们要尽量倾听，把重点记录下来，家长愿意说，就可以抓住他的诉求点，对症下药。

4、分析诊断孩子学习上存在的问题(10-20分钟)大致了解孩子的情况后就是最关键的部分。

对孩子现有情况的一个分析，分析要准要独特，根据孩子的性格和你的了解判断分析，说出孩子学习中常出现的一些现象，要说出一些家长没向你反映过的现象，家长会相当的认同你，一般这样的孩子都没有好的学习习惯和方法，大家都当过老师从这方面谈基本都对症，最终达到相当认可你的程度。

另外，家长往往只看到孩子学习成绩和学习的特点，但很少看到这些表面现象背后真正的原因是什么。

导致这些现象的原因是多方面的，其中很大程度上是家长教育方式不当，要帮助家长分析，因为我要让家长认识到家庭教育的重要性，需要家长和我们合作后配合我们的工作。

这些学习上的问题是长期积累的，要让家长意识这点，这样家长才能接受我们长期辅导的计划和方案。

5、提出简单地解决方案(10-20分钟)结合与孩子、家长的交流，大致造成这些情况的原因，和如果我们去做的一些解决的方法。

教育咨询师面咨流程一、咨询准备：包括道具的准备，不同年级试题的准备，以及话术的准备，根据电话中所得信息从时间上的合理规划。

二、带家长参观校区：包括辅导培训学校的荣誉，活动，规模，进步学员的可视资料，以及辅导培训学校的动态新闻、活动。

三、咨询：1、寒暄、精彩的自我介绍：目的是把自己的身份抬高，得到家长和学生的初步认可。

这个环节的内容可以精心打造一下，相对固定，以免穿帮。

2、引导学生自我介绍：引导学生自我介绍，目的是捕捉更多信息，包括家长的职业，学生的个性特点，喜好，寻找共同话题，加强情感互动，深入交流，为了下一步学科分析打好基础，做好过渡。

3、学科分析：体现专业性的关键环节，提前准备的道具以及试卷都在这个环节使用，试题和道具一定要能体现孩子学习过程中的知识漏洞、学习方法、习惯已经思维模式方面的问题，让家长产生共鸣，认可自己，认可安博;这个环节，是教学统一，让家长不但看到孩子的学习问题，更要让家长明白安博是怎么授课的，学校一周的学习任务在学大二十分钟就能学会，让家长产生憧憬，也让学生对学习充满信心;对于不同年龄段的学生灵活采用不同的教学方式，比如小学生，可以用电脑演示知识点，这样刺激学习兴趣，集中注意力学习，效率也会很高;总结教学过程，介绍学大的辅导流程，借用道具，比如老师的教案，学生的辅导方案，以及班主任的回访记录等。

安排学生做测评，和家长单独分析孩子的问题和方案，激发危机感：(1) 安排孩子做测评：带孩子出去之前要安排好家长，比如可以安排十分钟让家长看一片教育类的故事，或者让家长看整理好的宣传安博流程的道具夹，这样是为回来之后分析学生问题做好铺垫;另外咨询师利用这十分钟可以私下和孩子就一些学习之外的问题交流一下，站在理解孩子的角度，增进感情，为利用孩子促单做好铺垫。

(2) 回咨询室：分析孩子的学习问题，提出解决方案，激发危机感，推单;这个环节对专业性要求是比较严的，分析要到位，最重要的是要有条理性：A:变脸：孩子问题的分析比如总结孩子问题的时候常用的有二十大点:①您的孩子基础太差了，薄弱点、漏洞太多了②您的孩子非常不自信，甚至有一点点自卑，体现在哪里呢?不敢去尝试，比如：……③思维能力很差④对图形的识别能力很差⑤归纳总结的能力非常差⑥注意力非常不集中⑦学习完全没有方法，迷茫，死记硬背⑧处于青春期，逆反，结合测试过程中的表现⑨家庭教育环境很宽松，孩子没有目标和动力⑩了解了爸妈关系之后)非常没有安全感⑾在学校是不被关注的⑿没有兴趣，认为学习很无助⒀不具备自主学习的能力，学习被动，推一下动一下⒁学习计划性不强，时间意识差⒂书写不好，潦草，错别字多，没有认真态度，不重视细节⒃不踏实，浮躁，粗心大意，对学习存侥幸心理⒄畏难情绪，自控力太差⒅缺乏持之以恒的韧性⒆举一反三的能力差，学一道记一道，学习没有尽头⒇长久以来成绩差，定位出现问题，学习没有成就感B、提出方案：以课时为推单的标准，根据教学和以往学生的经验，以孩子现有的程度和接受能力，需要多少小时的课程C、说价格，计算费用，签订协议：这个环节是谈单的高潮了，但也是出现问题最多的阶段，因为家长经常是前面聊的不错，但总价一出家长就会提出方方面面的问题，比如：一次性付费的问题，一次性建档费的问题，效果问题，打折问题，缩单等等，这时候回答问题切忌的是一定不能心急，适当时候可以用情感攻势和专业性，坚持原则.。

一、电话咨询：流程说明1.说明：电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。

2.电话时间：17分钟左右。

这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，可以作为参考。

电话时间如果太短，一来可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易达成。

3.电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。

4.要求：重视每一个来电，提高家长上门率。

5.注意：邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。

但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。

6.准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定；掌握各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本；具备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识等。

7.咨询过程：a.咨询师轮流接听热线。

建议：前期电话接听由总监或主任安排，到后期电话时轮流接听。

轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起；若接到的电话是广告或其他非客户电话，算有效轮流，所以要重视业务电话。

b.接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。

c.接到电话后，要礼仪问候，报出XXXXX教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。

d.引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。

e.开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。

在整个环节中，咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。

说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的科目，家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。

f.在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断，塑造家长的危机感，再结合我们XXXXX的模式和优势提出初步的对应措施。

g.与家长约定上门面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。

面咨流程面咨前准备：1、仪容仪表以及心态的准备（着工装带工牌，可能有一部分咨询师见家长会紧张）2、个人物资：咨询师咨询表、学校的宣传视频（画册以及宣传短片，方面进行家长见证）。

3、校园文化建设准备：宣传海报（宣传学校的同时也要粘贴一些关于学科方法类的知识，比如：学生需要补习英语，校园文化建设粘贴有关于学习英语的技巧，那么家长就有了留下来的欲望）、展示台进行更新。

咨询中：（1）交流摸底1、见到家长先不必紧张，先做一个简单的摸底（比如：学生跟朋友之间的关系、找到对方的兴趣点、业余爱好、家庭工作等等，目的就是让家长和学生放松戒备）2、倾听家长：如何教育孩子，报过哪些班，效果如何3、进行提问：主动权（有些咨询师会被家长带着走，一定要占主导地位）投石问路法：家庭背景（决策人）、需求（需要补习科目）、难点引发愧疚法：学科（成绩，卷纸分析）学习方法和学习习惯全面施压法：在学校课堂上的表现、考试成绩（可以细分为周测，小考）、课后作业完成情况、学习习惯和方法的效果无限放大法：说出不可抗拒的事实（目前学成成绩会拉低总体分数、离目标学校还差一截）、将事实转变为问题、问题没解决产生的后果（2）定向规划（NEADS公式）N—now 什么是客户所拥有的，只有了解客户现在所拥有的，才能知道客户个人价值观，才知道客户真正喜欢什么E—客户现在所使用的，所拥有的产品里，他最喜欢什么？最不喜欢什么？并说出原因A—在补习的过程中，他们最想改变的是什么？（成绩、学习方法）当你知道他最想改变什么时候时，你就有了方向了D—决策（谁是最后的决策人）S—解决问题方案（课程的合理规划）（3）展示促单（FABE公式）各个年龄段的特点：1~2年级习惯养成、3~4年级应试教育等等F—特征：有什么、特色、差异点A—优点：比谁好、好的点B—利益点：能带来什么（用众多的西戎次来让家长虚拟体现）E—证明：要有客观性、权威性（凭什么这样说，用成功案例来证明，三方见证）总结：因为F所以A，购买产品将会B例：米白色衬衣，荷叶裙，最新款，穿上它会体现出与众不同，吸引目光（4）异议处理将异议变成机会，事先做好准备，不争辩（表达理解或认同）用正确的问题找出还有疑虑的地方，用提方式打开逼单僵局，假设性问题（报班的早晚、报班的效果，如考虑价格问题解决掉了会不会报班）*假设接触抗拒法、提示引导法、假设成交法、假设问句法咨询后：（5）成交售后1、第一次课前，控制时间2、规则：课前和学管老师进行信息交接（家庭背景，学生详细内容）3、课后：电话回访，第一次课后学生听后感、老师评价、学生及家长建议，及时做好登记（填写回访电话咨询表）、上课情况反馈给家长后期做好维护工作。

面咨就已经了解到的信息，比如学生所在学校、年级、咨询科目、家庭住址、家庭情况信息等做进一步了解和准备。

准备好自己的展业夹，包括白纸若干、学生情况登记表若干、如能就咨询科目准备一些资料(免费提供给咨询学生和家长)就更好。

要求：请尽可能详细了解学员情况，至少知道学员年级，学校，成绩(方便备单的同时，能在面咨过程中针对学员情况有提前的准备。

)准备咨询室；咨询师自身准备：展业夹、宣传资料、名片、收据、刷卡机、点钞机、协议。

在约定到来时间之前半小时给咨询人打电话询问到哪里，路途是否熟悉，也可以把这个电话当做和咨询人的初次接触，要真诚亲切，起到拉近距离的作用。

“您好，您是 XXX 家长吧，我是学宸 XX 老师，您现在到哪里了？知道路怎么走吧，好，您注意安全，一会儿见。

”见到咨询家长学生，您好， XX 妈妈，欢迎你们来到学宸教育 XX 校区，请进。

将咨询人(家长和学生)引进咨询室，“请跟我到咨询室，我来给您做详细的介绍。

”简单寒暄，落座(最好让家长坐在最里边)，做简单自我介绍。

精品文库四、落座之后，开始第二轮沟通，问简单问题，询问带没带最近的考试卷，是谁提出的辅导要求，以前有没有课外辅导经历，效果如何，等。

首先和学生做简单沟通：今天作业写完了吧？平时放学或放假后都做些什么呢？第二轮沟通是一个从双方见面到正式沟通的过渡，起承上启下作用，要使气氛融洽，家长放松精神紧张情绪，同时也要点到主题，不至于在寒暄中跑题，比如学生眉飞色舞地谈起他的爱好就容易跑题，在学生大谈爱好时让他填写学生信息表，就可以扭转话题。

咨询师此时也要稍微放松，整理才得到的信息，理顺思路。

”五、和家长的第三轮沟通1.开始做公司介绍，服务介绍，最后做自我介绍，此过程凸现专业，表示出对家长的尊敬，此过程会解决掉家长大部分的疑虑和问题，并使家长进一步放松，为以后攻单做出铺垫。

2、作完介绍之后，咨询师问出简单问题，话题转向了解家长需求，开始填写《学生情况分析表》下半部分。

教育咨询师面谈咨询流程一、备单（提前预约时）就已经了解到的信息，比如学生所在学校、年级、咨询科目、家庭住址、家庭情况信息等做进一步了解和准备。

准备好自己的展业夹，包括白纸若干、学生情况登记表若干、测评表若干，如能就咨询科目准备一些资料（免费提供给咨询学生和家长）就更好。

二、咨询人登门前准备准备咨询室；咨询师自身准备：展业夹、宣传资料、名片、收据、刷卡机、点钞机、协议。

在约定到来时间之前斗小时给咨询人打电话询问到哪里，路途是否熟悉，也可以把这个电话当做和咨询人的初次接触，要真诚亲切，起到拉近距离的作用。

“您好，您是XXX家长吧，我是思诺成XX老师，您现在到哪里了？知道路怎么走吧，好，您注意安全，一会儿见。

”三、寒暄，开始第一轮沟通见到咨询家长学生，您好，XX妈妈，这是XXX吧，穿得这么整齐（干净、漂亮）！长得真帅气！真是一表人才，这么招人喜欢！小帅哥，我们认识一下！小美女，你好啊！我是XX老师，欢迎你们来到XX教育XX校区，请进！将咨询人（家长和学生）引进咨询室，“请跟我到咨询室，我来给您做详细的介绍。

”简单寒暄，落座（最好让家长坐在最里边），递上自己的名片做简单自我介绍（方便交换您的名片吗？），并递上一二张公司和校区的宣传资料。

给家长学生倒水。

“今天天气还挺好的（谈天气放松气氛），路上还顺利吧，几点出来的？这是我们公司的宣传资料。

”可以再次赞美学生或者家长（赞美一定要适当，当官不打送礼的，只要赞美就好），拉近距离，此过程其实是咨询师和家长学生的第一次接触，也是第一次沟通，从见到家长学生的第一眼开始就要紧张起来，力争给家长学生良好第一印象，并争取使家长学生尽可能放松下来。

尽可能从这一过程中获得关于家长学生的第一手信息，比如精神状态、修养、服饰、经济状况、亲子关系、学生的当前状态等等。

四、落座之后，递上名片和宣传资料，咨询师主动寒暄，多赞美和肯定以活跃气氛，开始第二轮沟通问简单问题，询问带没带最近的考试卷，是谁提出的辅导要求，以前有没有课外辅导经历，效果如何，等。

面询步骤及技巧一、将国家职业鉴定申请表交给2份考官，考试结束后一份给考官、一份自己带走。

二、建立关系（1、2分钟）1.跟考官说可以开始了，然后到门口开门请进来访者，并带领来访者入座；2.先自我介绍，接着说：“我可以称呼你某（先生、女士或小姐），可以吗？”三、咨询过程1.开始咨询，先问：“今天过来想咨询些什么？”或“想谈些什么话题？”（不能说聊，显得不太正规！）2.来访者会有两种表述：（3、4分钟）（1）一种是滔滔不绝——只要倾听就行了。

（2）一种是不愿意多说话——这时就可以提问：“能具体谈谈吗？”3.提问、互动、确定咨询目标及其他：（5、6分钟）（1）提问要点：发生时间、发生地点、什么事情、性格、与那些人有关系及来访者当时的感受。

（2）来访者说累了，可以回应道：“你一定很艰难”、“你真是挺不容易的”、“看得出你是个…人”、“如果我遇到这样的事情我也会感到…”。

（3）确定咨询目标：“你今天过来希望达到什么目标？”、“我怎样能够帮到你？”、“你今天过来最想解决什么问题？”。

（4）其他——“睡眠如何？”、“胃口好不好？”、“有什么兴趣爱好？”及社会支持系统（包括家人、朋友等）4.咨询中的共情方法分为三种：（1)初级共情——鼓励A.身体前倾、点头、“嗯”、“唔”。

B.简单重复来访者刚刚讲过的话。

C.“请继续讲！”、“接下来呢？”（2）中级共情——重述和释义A.重述：“你刚才说…”或“你告诉我…”。

B.释义：“听起来你似乎…”、“是这样吗？”、“我是这样理解的，你…”、“我理解得对吗？”、“我感觉你…”、“我的感觉准确吗？”。

（3）高级共情——反射：“当他（她）那么做时你很生气，谈谈它好吗？”或“你现在看上去很生气，谈谈它好吗？”、“听上去你似乎对…感到很担忧”。

5.如何应对冷场技术（沉默技术）：“刚刚你提到了…突然沉默了一会儿，不知道在那段时间你在想些什么？”。

6.小结：（2、3分钟）（1）今天由于时间关系就暂且到这里，并对来访者的情况进行总结。

面咨流程（一对一）1.约访，发送短信告知公司地址以及时间。

2.提前一天电话再次确认第二天的咨询时间3.当天咨询前一小时电话问出发了没有4.材料包（咨单夹，笔，合同，白纸，LED电视，相关单页等）以及助教，咨询室准备。

5.前台准备：您好，您和哪个老师预约的？带去大厅填写家长问卷调查表，倒水。

填好表之后交给相应的咨询师，并介绍咨询师出场。

6.破冰----自我介绍，跟家长还有孩子打招呼7.Show center，带参观介绍一下公司，包括前台师资展介，大厅KT版，会议室，童玩区，教研室，然后带回自己咨单区域8.继续破冰聊生活，和孩子熟悉起来9.支开孩子，让助教带孩子去做综合素质测评10.专业问题着手，介绍。

适当情况可在大厅打开电视，通过PPT简介来介绍11.结合孩子的综合素质测评报告给家长做个讲解，让家长知道什么样的课程对孩子的现有情况可以起到帮助。

12.把课程的简单情况告诉孩子，问问孩子的意见，有没有兴趣13--1刷卡签合同欢送13--2体验课名额，争取名额，上一次免费体验课，感受后再推单。

面咨流程（体验课形式）1.约访，发送短信告知公司地址以及时间，把相关简历，基地信息发到客户邮箱，并提醒写好简历。

2.提前一天电话确认第二天的体验课时间3.当天体验课前一个小时电话问出发了没有4.材料包（咨单夹，笔，合同，白纸，LED电视，投影仪，讲师，教学部老师）咨询室准备5.下楼迎接客户，协助教学部收集简历，没有完成的当场完成6.和家长一起看孩子列队集合，然后学习红酒礼仪知识7.孩子在酒庄面试，参观，上岗；家长由咨询师带领回19楼公司会议室听取讲座8.家长分享会时观察家长，筛选意向客户，进行人员咨询分配9.一对一咨询区域咨询10.孩子上完课回到校区进行亲子沟通;咨询师和教学部老师交接孩子情况，见缝插针的和家长聊孩子上课时的表现，能力的体现11.孩子分享上课体会12.发放劳动报酬，感恩13.教学部老师告知以后的课程会在哪些地方开展，问孩子们还想不想参加14.前台合影15--1刷卡，签合同，欢送15--2欢送，对于高意向但没报班的客户，告知会有电子相册以及孩子上课情况评估报告赠送，到时电话通知过来领，为下次见面推单做铺垫。

教育咨询师面咨接待详尽流程面咨接待详尽流程一、开场家长上门，前台接待。

在大厅就座后引入咨询师。

你好，我是凹凸教育的X老师。

请问有什么可以帮到你的？（随时准备好你的文件夹，里面需含有课程费用、协议书、白纸、名片等显示出专业度）二、寒暄引领家长进咨询室，杜老师倒水进来。

适当寒暄例如：你是这位同学的…?(回答妈妈)家长看起来好年轻，我都不敢说是不是孩子妈妈…..我们学校好找不？今天天气比较冷哈~今天天气不错等东拉西扯~女家长就夸她包好看，人有气质显年轻等~拉近距离注意：学会判断，家长的气质、谈吐、穿着决定你推课的侧重点。

有的适合一对一，有的适合小组课！三、谈判了解学生情况适当发问给家长倾诉时间是男生就叫弟弟女生就叫妹妹弟弟在哪里上学呀？现在几年级？学习成绩怎么样呢？一般是哪个在管理他的学习呢？哪一科比较薄弱？之前有没有在外面辅导过呢？效果怎么样？（挑几个问，不要咄咄逼人。

报以微笑仔细聆听。

在家长回答问题的时候可稍作记录方便推课）主要会遇到的问题：（1）孩子已经很累了，平时作业做得很晚，好不容易放假了想要他好好休息一下，寒假不打算安排课程。

恩，是的，现在上了初中\高中，学习变紧张了，课程量作业量都增加了学生肯定要比以前辛苦。

我想问下家长平时弟弟做作业会做到多晚呢？（一般回答10点11点）那他在做作业的同时家里面有没有人进行监管或者答疑解惑呢？（没时间\不懂）对了，现在咱们家长都要工作哈也比较忙没有太多的时间能够陪伴孩子学习，就算有时间也不一定能弄懂他们现在学习的课程。

那么我们就不能确定孩子从放学回家这几个小时是都在做作业还是中途玩了其他的，或者是碰到难题想半天耽搁了时间。

而且咱们现在大部分孩子在遇到问题的时候不会打电话向同学或者老师求助，大多数都是要么空着不做，要么通过一些方式得到答案（你懂的）其实，只要在课堂上认真听讲，课后独立自主完成了作业，那么成绩都是八九不离十了。

但孩子现在的学习成绩不是特别理想，但是又耗费了大量的时间，很大原因呢就是因为学习的效率不高。