麦肯锡讲义客户关系管理crm

麦肯锡咨询公司（Mckinsey and Company）之CRM分析摘要：随着全球经济一体化步伐的加快，企业管理方法和管理手段已经趋于同步，要建立自身的核心竞争力，企业必须不断提升管理能力，而CRM客户关系管理在这个过程中则扮演着越来越重要的角色。

本文分析了麦肯锡咨询公司实施CRM的历程以及收效。

关键词：麦肯锡客户关系管理（CRM）客户流失员工挽留公司简介：麦肯锡咨询公司（Mckinsey and Company）是世界级领先的全球管理咨询公司。

自1926年成立以来，公司的使命就是帮助领先的企业机构实现显著、持久的经营业绩改善，打造能够吸引、培育和激励杰出人才的优秀组织机构。

麦肯锡采取“公司一体”的合作伙伴关系制度，在全球52个国家有94个分公司。

到了20世纪30年代，麦肯锡已逐渐把自己的企业形象塑造成一个“精英荟萃”的“企业医生”，把麦肯锡的远景规划描绘成致力于解决企业重大管理问题的咨询公司，聚集最优秀的年轻人，恪守严格的道德准则，以最高的专业水准和最卓越的技术，为客户提供一流的服务，并不断提高公司在行业中的地位。

麦肯锡的经验是：关键是找那些企业的领导们，让他们能够认识到公司必须不断变革以适应环境变化，并且愿意接受外部的建议，这些建议在帮助他们决定作何种变革和怎样变革方面大有裨益。

国外许多行业的公司很早就知道，他们不可能在所有他们涉及的领域都处于世界先进水平，因此没有必要拥有那些在偶然情况下才会用到的专家。

为什们要进行客户关系管理客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。

客户关系管理(CRM)的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

《客户关系管理》教案一、教案简介本教案旨在帮助学生了解和掌握客户关系管理(CRM)的基本概念、原则和应用。

通过本章的学习,学生将能够理解CRM的重要性,以及如何通过有效的客户关系管理来提高企业的竞争优势。

二、教学目标1. 理解客户关系管理的基本概念和原则。

2. 掌握CRM系统的类型和应用。

3. 学会如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。

4. 探索CRM在实际业务中的应用和挑战。

三、教学内容1. 客户关系管理的基本概念和原则。

2. CRM系统的类型和应用。

3. 如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。

4. CRM在实际业务中的应用和挑战。

四、教学方法1. 讲授:通过讲解CRM的基本概念、原则和应用来传授知识。

2. 案例分析:通过分析实际案例来帮助学生更好地理解CRM系统的应用和挑战。

3. 小组讨论:通过小组讨论来促进学生之间的交流和合作。

五、教学评估1. 课堂参与:评估学生在课堂上的积极参与程度和表现。

2. 小组讨论:评估学生在小组讨论中的表现和贡献。

3. 案例分析报告:评估学生对实际案例分析的深度和准确性。

4. 期末考试:评估学生对CRM的基本概念、原则和应用的掌握程度。

六、教学准备1. 教材：推荐使用《客户关系管理》相关教材或相关文献。

2. 案例资料：准备一些实际案例，以便在课堂上进行分析。

3. 投影仪或白板：用于展示PPT或教学内容。

4. 课堂练习题：准备一些练习题，以便学生在课堂上进行练习。

七、教学安排1. 第1-2周：介绍客户关系管理的基本概念和原则。

2. 第3-4周：讲解CRM系统的类型和应用。

3. 第5-6周：学习如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。

4. 第7-8周：分析CRM在实际业务中的应用和挑战。

5. 第9-10周：进行案例分析和小组讨论。

八、教学资源1. 教材：提供《客户关系管理》等相关教材供学生自学。

2. 在线资源：推荐学生访问一些CRM相关的网站，了解最新的行业动态和案例。

客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过建立客户数据库，对客户进行识别、分类、分析和管理，从而实现与客户之间的良好沟通和持续发展的管理方法。

在现代商业环境中，CRM已经成为了企业提高客户满意度、增加销售额和促进业务增长的重要工具和策略。

一、CRM的意义和目标CRM对企业来说具有重要的意义，它可以帮助企业更好地理解和满足客户的需求，提升客户的忠诚度和满意度。

通过CRM系统的建立和运用，企业可以实现以下目标：1.客户数据集中管理：通过CRM系统，企业可以将客户的个人信息、消费记录、反馈意见等数据进行集中管理，方便企业了解客户的喜好、需求以及购买行为，以便为客户提供个性化的服务和产品。

2.客户分类和分析：CRM系统可以对客户进行分类和分析，根据客户的价值和潜力来确定不同的市场策略和销售策略。

例如，对于高价值客户，企业可以采取一对一的定制化服务，提供更高档次的产品和服务；对于潜力客户，企业可以通过精准的营销活动来引导其成为忠实客户。

3.客户沟通和互动：CRM系统可以帮助企业与客户建立更加有效和高效的沟通渠道。

企业可以通过短信、邮件、社交媒体等方式与客户进行互动，及时回应客户的问题和需求，增强客户对企业的信任和满意度。

4.客户关系维护：CRM系统可以帮助企业进行客户关系的维护和管理。

通过定期的客户调研和满意度调查，企业可以了解客户对产品和服务的评价，及时发现问题并进行改进。

同时，企业还可以通过赠送礼品、提供售后服务等方式，增加客户的忠诚度和黏性。

二、CRM的关键要素和实施步骤要实施一个成功的CRM策略，企业需要关注以下几个关键要素：1.领导支持和重视：CRM需要获得企业高层的支持和重视，只有将CRM视为企业的核心战略和竞争优势，才能真正实现CRM的目标。

2.技术支持和应用：CRM系统的建立和运用需要依靠先进的技术支持。

企业需要选择适合自身需求的CRM软件和硬件，并进行合理的技术整合和配置。

客户关系管理CRM客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。

成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。

客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。

这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。

西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。

同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。

CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。

以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。

最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

CRM客户关系管理经典书籍随着信息技术的快速发展和商业竞争的日益激烈，越来越多的企业开始重视客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）。

CRM作为一种管理理念和策略，旨在通过建立和维护良好的客户关系，实现企业的长期稳定发展。

在CRM领域，有许多经典的书籍，这些书籍系统性地阐述了CRM的基本理论、案例分析、实践经验等内容，为读者提供了宝贵的参考和指导。

在本文中，我们将介绍一些CRM领域的经典书籍，希望能够为您深入了解和研究CRM提供帮助。

一、《客户关系管理》这是由美国知名CRM专家Michael J. Cunningham所著的一本著作。

本书系统地介绍了CRM的基本概念、理论框架和实践方法，并结合大量的案例分析和企业实践，深入剖析了CRM的核心要点和关键技术。

该书不仅适合CRM领域的研究者和专业人士阅读，也对企业管理者和市场营销人员有着重要的参考价值。

二、《客户关系管理实务》本书由我国著名CRM专家王某某所著，是国内首部系统介绍CRM实务操作的专业著作。

该书深入浅出地介绍了CRM的理论基础及其在企业实际运营中的应用，具有很强的实用性和操作性。

该书不仅适合初学者阅读，也是从事CRM实务工作的专业人士的必备工具书。

三、《客户关系管理案例分析》该书是由美国著名CRM专家John Smith所著，以大量真实的CRM 案例为基础，对CRM的成功与失败进行了系统分析和总结。

该书不仅通过案例分析引导读者理解CRM的重要性，还能启发读者对于CRM 战略的创新和实践。

本书内容广泛、案例丰富，适合需要深入了解CRM理论与实践的专业人士和研究者阅读。

四、《客户关系管理原理与实践》该书由国内CRM领域的资深专家王某某等人合著，系统论述了CRM 的基本原理、实践方法和最新发展动态。

本书不仅结合国内外最新的CRM理论成果，还对来自不同行业的企业具体实践进行了深入的研究和剖析。

该书涉及面广、深度深，是国内领域研究者和实务工作者不可或缺的参考书。

CRM顾客关系管理培训课程简介CRM（Customer Relationship Management）即顾客关系管理，是一种通过有效管理公司与顾客之间的关系，实现销售、客户服务和市场营销等方面目标的方法。

顾客关系管理的重要性日益凸显，越来越多的企业意识到，通过建立良好的顾客关系，可以提高顾客满意度、忠诚度和重复购买率，进而提升业绩。

本培训课程旨在为企业员工提供CRM基础知识和技巧，帮助他们更好地管理和维护客户关系，提升客户服务水平，促进销售增长。

课程内容包括CRM概述、CRM战略与规划、CRM技术应用、CRM数据分析等方面的内容。

课程目标•了解CRM的基本概念和原理；•掌握CRM在企业中的重要性和作用；•学习如何制定和实施CRM战略与规划；•熟悉常用的CRM技术工具和应用；•学会使用数据分析来支持CRM决策；•提升客户服务水平，增强客户满意度；•确保销售团队有效地管理和维护客户关系。

课程大纲第一章：CRM概述•什么是CRM？•CRM的发展历程•CRM的核心概念和关键要素•CRM的优势和挑战第二章：CRM战略与规划•制定CRM战略的重要性•CRM规划的基本步骤•CRM战略与企业目标的关联•CRM战略执行的关键因素第三章：CRM技术应用•CRM系统的选择与实施•CRM系统的功能和特点•CRM系统的集成与协同•CRM系统的管理与维护第四章：CRM数据分析•CRM数据的收集与整理•CRM数据分析的目标和方法•基于数据分析的CRM决策支持•通过数据分析提升客户服务质量第五章：客户服务管理•客户服务的重要性和作用•构建良好的客户服务团队•提高客户服务质量的方法和技巧•客户服务与顾客关系管理的关系第六章：销售团队的CRM能力•销售团队在CRM中的角色和职责•销售流程与顾客关系管理•如何与潜在客户建立良好的关系•通过CRM提升销售绩效授课方式本课程将采用多种教学方法，包括理论讲授、案例分析、小组讨论、角色扮演和实际操作等。

《客户关系管理》讲义项目一初识CRM重点：1.客户关系管理的内涵；2.客户关系管理的分类；3.CRM系统的操作。

任务一寻找身边的客户关系管理一、客户关系管理的概念：企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度,能有效提高效率和利润的业务实践；是企业围绕客户创造价值，为最终实现电子化、自动化运营目标,在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和.这个定义包含了如下三层涵义：第一,CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念。

企业将在CRM理念指导下,创新并建设以客户为中心的商业模式,通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长和客户满意的实现。

第二,CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益.企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。

第三,CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。

例子：老字号内联升的故事二、客户关系的内涵客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。

可以从以下几个方面进行理解:客户关系的长度:企业维持与客户关系的时间的长短。

客户关系深度：双方关系的质量客户关系的广度:拥有客户关系的数量三、客户关系的分类基本型被动型负责型能动型伙伴性四、客户关系管理岗位、能力介绍呼叫中心坐席市场信息处理专员客户服务专员售前支持专员客户关系管理专员步骤二了解手工条件下的客户关系管理通过手工利用卡片、记事簿、号码本等形式，收集、整理、使用客户资料.步骤三分析手工条件下的客户关系管理的不足管理效率低下、客户满意度不高、回头客少、风险高企业对新客户的服务企业对老客户的服务企业管理人员对全局的把握任务2 接触现代客户关系管理步骤一把客户关系管理理解为一套客户关系管理软件系统以客户为中心的业务流程分析客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户预算分析、客户产品分析、客户促销分析步骤二将客户关系管理理解为商业模式市场营销对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，整个系列的商机测量、获取和管理，营销活动管理以及实时营销等。