1客户关系管理概述
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客户关系管理策略实践范本1
客户关系管理策略实践第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与意义 (3)1.2 客户关系管理的发展历程 (4)1.3 客户关系管理的关键要素 (4)第2章客户分析与识别 (5)2.1 客户数据收集与管理 (5)2.1.1 客户数据来源 (5)2.1.2 客户数据类型 (5)2.1.3 客户数据管理 (5)2.2 客户细分与价值评估 (6)2.2.1 客户细分方法 (6)2.2.2 客户价值评估 (6)2.3 客户需求分析与挖掘 (6)2.3.1 客户需求分析方法 (6)2.3.2 客户需求挖掘技术 (7)第3章客户关系建立 (7)3.1 建立客户信任与满意度 (7)3.1.1 理解客户需求 (7)3.1.2 诚信为本 (7)3.1.3 优化客户体验 (7)3.1.4 客户关怀 (7)3.2 客户接触策略与渠道选择 (7)3.2.1 客户接触策略 (7)3.2.2 渠道选择 (8)3.2.3 渠道整合 (8)3.3 客户关系建立的关键环节 (8)3.3.1 客户信息管理 (8)3.3.2 客户互动 (8)3.3.3 客户满意度评价 (8)3.3.4 客户忠诚度培育 (8)3.3.5 客户价值挖掘 (8)3.3.6 持续优化 (8)第4章客户关系维护 (8)4.1 客户关怀策略 (8)4.1.1 个性化关怀 (8)4.1.2 全周期关怀 (8)4.1.3 定期沟通 (9)4.2 客户满意度与忠诚度提升 (9)4.2.1 产品与服务质量优化 (9)4.2.2 客户反馈机制 (9)4.2.3 忠诚度计划 (9)4.3 客户关系维护技巧 (9)4.3.1 专业培训 (9)4.3.2 资源整合 (9)4.3.3 情感营销 (9)4.3.4 高效问题解决 (9)4.3.5 数据分析与挖掘 (9)第5章客户关系提升 (9)5.1 客户生命周期管理 (10)5.1.1 客户生命周期概述 (10)5.1.2 客户生命周期各阶段管理策略 (10)5.2 客户价值提升策略 (10)5.2.1 客户价值概述 (10)5.2.2 客户价值提升策略 (10)5.3 客户关系优化与改进 (11)5.3.1 客户关系优化概述 (11)5.3.2 客户关系改进策略 (11)第6章客户服务与支持 (11)6.1 客户服务策略制定 (11)6.1.1 客户服务目标设定 (11)6.1.2 客户服务原则 (11)6.1.3 客户服务内容规划 (12)6.2 客户服务流程优化 (12)6.2.1 服务流程标准化 (12)6.2.2 服务流程简化 (12)6.2.3 服务流程信息化 (12)6.2.4 服务流程监控与改进 (12)6.3 客户支持工具与技巧 (12)6.3.1 客户关系管理系统（CRM） (12)6.3.2 在线客服 (12)6.3.3 多渠道沟通 (12)6.3.4 客户自助服务 (12)6.3.5 客户培训与支持 (13)6.3.6 客户关怀 (13)第7章客户关系管理技术与工具 (13)7.1 客户关系管理系统的选择与实施 (13)7.1.1 客户关系管理系统的类型与特点 (13)7.1.2 客户关系管理系统选型的关键因素 (13)7.1.3 客户关系管理系统的实施流程与策略 (13)7.2 数据挖掘与分析技术在客户关系管理中的应用 (13)7.2.1 数据挖掘技术概述 (13)7.2.2 数据挖掘在客户关系管理中的应用场景 (13)7.2.3 数据分析与决策支持 (13)7.3 社交媒体与客户关系管理 (14)7.3.1 社交媒体在客户关系管理中的价值 (14)7.3.2 社交媒体客户关系管理策略与实践 (14)7.3.3 社交媒体客户关系管理工具与技术 (14)第8章客户关系管理团队建设 (14)8.1 客户关系管理团队的组织架构 (14)8.1.1 团队层级结构 (14)8.1.2 团队内部部门设置 (14)8.2 客户关系管理人员的素质与技能要求 (15)8.2.1 素质要求 (15)8.2.2 技能要求 (15)8.3 客户关系管理团队的培训与激励 (15)8.3.1 培训 (15)8.3.2 激励 (15)第9章客户关系管理绩效评估 (15)9.1 客户关系管理绩效指标体系构建 (16)9.1.1 绩效指标体系的构建原则 (16)9.1.2 绩效指标体系的构成 (16)9.2 客户关系管理绩效评估方法与流程 (16)9.2.1 绩效评估方法 (16)9.2.2 绩效评估流程 (16)9.3 客户关系管理绩效改进策略 (17)9.3.1 提高客户满意度 (17)9.3.2 增强客户忠诚度 (17)9.3.3 提升客户价值 (17)9.3.4 优化客户关系管理过程 (17)第10章客户关系管理案例与趋势 (17)10.1 国内外客户关系管理成功案例 (17)10.1.1 国内案例 (17)10.1.2 国外案例 (18)10.2 客户关系管理的发展趋势与挑战 (18)10.2.1 发展趋势 (18)10.2.2 挑战 (18)10.3 客户关系管理未来创新方向 (18)10.3.1 技术创新 (18)10.3.2 管理创新 (19)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与意义客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种旨在优化企业与其客户之间互动的策略和工具。
客户关系管理1
客户对产品质量事故的承受力
客户对商品的认同度
转换成本是客户忠诚的关系：1经济转换成本 5利益损失成本
2平估成本 6金钱损失成本
3学习成本 7个人关系损失成本
4组织调整成本 8品牌关系损失成本
总结：程序转换成本 财政转换成本 情感转换成本
梯度忠诚计划:1 一级阶梯忠诚计划 价格刺激 或用金额外的利益奖励
7、 企业为获得客户忠诚而付出的成本包括（ABC）
A沟通费用 B行政费用 C维持费用 D管理费用
8、 客户的数据类型包括（ABD）
A描述性数据 B交易性数据 C合作性数据 D促销型数据
9、与客户有满意接触并发现他们的需求时获取和提高客户满意度的方
法之一，与客户的主动接触方式很多一般的措施有（ABCD）
错
多选
1、 客户关系管理的流程包括四部分，依次按顺序排列为（BADC）
A客户价值衡量 B信息管理 C实施管理阶段 D活动管理
2、 卡诺客户满意模型指出产品的质量包括（ABD）
A 迷人质量 B当然质量 C必然质量 D期望质量
3、 关系营销中的关系类别可以分为（ABC）
A基本关系 B可靠关系 C伙伴关系 D被动关系
业集成应用
按系统功能分类：运营型CRM 分析型CRM 协作性CRM
销售自动化 市场营销 客户服务
CRM解决方案提供商项目组织：项目经理 业务顾问 产品顾问 技术顾
问
成功实施CRM的条件：高层领导的支持
（大题）
专注于流程
技术的灵活运用
组织良好的团结
分布实施
系统的整合
重视咨询公司的作用
期中考试试题：
判断
量特征
客户满意度调查与评价
定义问题和对象 5收集数据
客户关系管理 第一章-客户关系管理概述
二、客户关系管理的含义
客户关系管理的内涵
客户关系管理的内涵可以分为理念、技术、 实施 3 个层面： ➢ 理念是 CRM 成功的关键，是 CRM 实施、
应用的基础。 ➢ 技术是 CRM 成功实施的手段和方法。 ➢ 实施是决定 CRM 成功与否、效果如何的
直接因素。
第二节 客户关系管理 软件系统类型
五、社交客户关系管理软件系统
社交客户关系管理（SCRM）软件系统是通过社交媒体与客户建立紧密的双向联系，在社交媒 体中与客户互动，并通过社交媒体提供更快捷和周到的个性化服务的综合系统。
1 动态互动性 2 客户参与创造价值
3 通过社交媒体发掘潜在客户
SCRM 特点
4 提供个性化服务 5 追求客户终身价值
一、客户关系管理产生的原因
➢ 客户需求个性化特征 日益显著。
➢ 客户的消费行为模式 呈现流动性。
➢ 客户不满足于消费者 的角色，渴望转型为 产消者（生产者 + 消费者）等角色。
客户关系 管理产生 的原因
➢ 客户需求的变化、企业间 市场竞争的加剧，推动了 战略管理、市场营销等研 究领域的发展。
➢ 新一代信息通信技术的发展不仅为企业提供 了新的手段，同时也引发了企业组织结构、 工作流程的重组，以及社会理念的变革。
案例： Costco的会员制
Costco的会员制
Costco
➢ 仓储会员式卖场，是全球第三大零售商。 ➢ 企业付费会员 ＞ 1 亿人。 ➢ 客单价和坪效是沃尔玛的 2 倍以上，但
运营费用率只有沃尔玛的一半。
Costco是如何做到的？
Costco的会员制
Costco 创立之前，零售业遵守零售无门槛的原则，并不主动筛选客户。但 Costco认为不同客 户的需求存在差异，与其服务所有客户，不如深耕单一细分市场。 Costco 设立了付费会员制，将客户锁定为中产阶层，其采购、营销以及员工管理等一切经营活 动都是围绕如何服务好会员而展开的。
第1章 客户管理概述.ppt
23
①客户管理不是一种简单的概念或者方案，它 是企业的一种战略 。
②客户管理是现代管理思想与科技的结合。 ③客户关系管理是客户管理的一部分 。 ④客户管理的目的是实现客户价值最大化和企
业收益最大化之间的平衡。
24
二、客户管理的内容
1．管理营销过程 营销过程分成四个阶段：兴趣需求收集阶
段、方案设计阶段、销售阶段和跟踪阶段 。 侧重于客户的开发管理、信息管理与服务管理。 2．客户状态管理 侧重于客户的服务管理、满意管理与客户关系 管理。 3． “客户成本”管理 侧重于客户的分类管理、信用管理与忠诚管理。
尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者 组织，但两者最大的区别就在于，顾客只是“没有 名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握 在企业的信息库之中。 ❖ 顾客与客户是有区别的，顾客可以由任何人或机构 来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服 务。
3
理解客户的要点：
1、客户不一定是产品或服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定在公司之外，内部客户日益引
Company
LOGO
客户管理
项目一 客户管理概述
❖任务一 客户的概念 ❖任务二 客户的分类 ❖任务三 客户生命期 ❖任务四 客户管理的内涵、内容与任务 ❖任务五 客户管理的发展与创新
2
任务一 客户的概念
❖ 什么是客户？这是客户管理的首要问题。 ❖ “客户是我们的衣食父母” ❖ 顾客(Customer)和客户(Client)是两个不同的概念。
26
❖ 在中国，“顾客就是上帝”似乎是一句随处可见的 口号，但在这句貌似舶来品的短语中，“上帝”一 词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用 上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代 之以“顾客优先”（customer first），“顾客总 是对的”（The customer is always right），或 者“顾客就是国王”（The Customer is King）等。
①客户管理不是一种简单的概念或者方案，它 是企业的一种战略 。
②客户管理是现代管理思想与科技的结合。 ③客户关系管理是客户管理的一部分 。 ④客户管理的目的是实现客户价值最大化和企
业收益最大化之间的平衡。
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二、客户管理的内容
1．管理营销过程 营销过程分成四个阶段：兴趣需求收集阶
段、方案设计阶段、销售阶段和跟踪阶段 。 侧重于客户的开发管理、信息管理与服务管理。 2．客户状态管理 侧重于客户的服务管理、满意管理与客户关系 管理。 3． “客户成本”管理 侧重于客户的分类管理、信用管理与忠诚管理。
尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者 组织，但两者最大的区别就在于，顾客只是“没有 名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握 在企业的信息库之中。 ❖ 顾客与客户是有区别的，顾客可以由任何人或机构 来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服 务。
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理解客户的要点：
1、客户不一定是产品或服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定在公司之外，内部客户日益引
Company
LOGO
客户管理
项目一 客户管理概述
❖任务一 客户的概念 ❖任务二 客户的分类 ❖任务三 客户生命期 ❖任务四 客户管理的内涵、内容与任务 ❖任务五 客户管理的发展与创新
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任务一 客户的概念
❖ 什么是客户？这是客户管理的首要问题。 ❖ “客户是我们的衣食父母” ❖ 顾客(Customer)和客户(Client)是两个不同的概念。
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❖ 在中国，“顾客就是上帝”似乎是一句随处可见的 口号，但在这句貌似舶来品的短语中，“上帝”一 词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用 上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代 之以“顾客优先”（customer first），“顾客总 是对的”（The customer is always right），或 者“顾客就是国王”（The Customer is King）等。
1客户关系管理
客户关系管理(CRM)2008-04-23客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
最近开始在企业电子商务中流行。
客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。
CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
《客户关系管理》作业(一)
《客户关系管理》作业题（一）第一章客户关系管理概述【填空题】1.21世纪买方市场的出现对市场竞争产生了极其深远的影响，竞争的主要表现从买方之间的竞争转向之间和之间的竞争。
2．建立在和基础上的传统营销模式，越来越受到理论界和实业界的质疑。
3．新的营销模式是：着眼于与顾客建立的关系营销理论。
4．斯德哥尔摩大学商学院的古默森教授提出了全面关系营销的概念，他认为企业营销活动应该突破传统的市场范围，着眼于一个互动的关系网络，通过全面管理由组织、市场和社会交互织成的网络，实现企业、顾客和其他相关利益者之间长期的局面。
5．是整个关系营销理论体系的核心、出发点和归宿。
6．客户关系管理的英文缩写是。
7．中国客户关系管理的发展历程，大致经历了阶段、阶段、阶段。
【选择题】1．服务的( )，使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。
A. 无形性B. 有形性C. 延伸性D. 拓展性2．被誉为关系营销领域里程碑式的文章《销售结束之后》的作者是（）。
A. 美国学者西奥多·李维特B. 美国学者里昂纳多·贝里C. 芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯D. 英国学佩恩3．关系阶梯模型中，阶梯的底部是（）。
A．客户 B. 顾客 C. 伙伴 D. 潜在客户4．客户关系管理是一种倡导以（）为中心的企业经营管理思想。
A．客户 B. 企业 C. 合作伙伴 D. 利益【判断题】1．关系营销计划中，宏观关系和微观关系反映的都是一种市场关系。
（）2．保持一个现有顾客的成本大大高于吸引一个新顾客。
（）3．企业与顾客的交易关系保持得越长久，就越能从顾客身上获取更多的利润。
（）4．客户关系管理是以实现顾客价值最小化和企业收盗最大化之间的平衡。
（）5．企业开发、安装了CRM系统软件，就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理。
（）【名词解释】客户关系管理：【简答题】1．客户关系管理与关系营销之间的关系怎样？2．关系营销与传统营销的主要区别有哪些？第二章客户关系管理流程【填空题】1． CRM侧重运用数据仓库和挖掘技术来共同提升企业与客户的价值。
客户关系管理理论
03
客户关系管理策略与实践
客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ系管理策略的制定与实施
客户关系管理策略的制定
• 目标客户识别：通过对客户数据的分析，识别出企业的目标客户，为制定针对性策略提供 依据。 • 客户需求分析：深入了解目标客户的需求和期望，为制定个性化服务和营销策略提供支持。 • 客户关系策略制定：根据目标客户的特点和需求，制定客户关系管理策略，包括服务策略、 营销策略和沟通策略等。
客户关系管理实施的对策
• 数据获取与治理：通过多渠道收集客户数据，建立数据治理机制，确保客户数据的质量和 完整性。 • 技术投入与更新：加大对客户关系管理技术的投入，关注技术动态，实现客户关系管理的 持续改进。 • 员工培训与激励：通过培训、考核和激励等手段，提高员工的客户关系管理能力和执行力。
04
• 定制化服务：根据客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和服务。 • 定制化产品：根据客户的需求和特点，提供定制化的产品方案，满足客户的差异化需求和 期望。 • 定制化体验：通过定制化设计和服务，提高客户的满意度和忠诚度，实现客户的长期价值。
CREATE TOGETHER
DOCS
客户关系管理的核心理念
• 以客户为中心：将客户的需求和期望作为企业发展的出发点和落脚点，关注客户的满意度 和忠诚度，为客户提供优质、高效的服务。 • 持续改进：通过对客户关系的持续监测和分析，不断优化企业的服务和管理，以满足客户 不断变化的需求。 • 个性化服务：针对不同客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和 服务。
CREATE TOGETHER
DOCS
DOCS SMART CREATE
客户关系管理理论及其应用
01
《网店客户服务》教案 任务一 认识客户关系管理
课题项目五客户关系管理任务一认识客户关系管理课时安排2课时教学目标了解客户关系的含义、类型，熟悉客户关系管理的含义和内涵，理解客户关系管理的目标和作用。
教学重点客户关系管理的内涵教学难点理解客户关系管理的目标和作用教学方法讲授法教学教具PPT教学过程导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载导入新课新课讲授教师讲解自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。
建立良好的客户关系是电子商务时代企业赢得利润和重复业务的基础，而利润和重复业务是电子商务企业的成功所在。
良好的客户关系需要企业将“以客户为中心”的理念贯穿于全部经济运营活动中，并通过个性化的产品和服务以及优秀的品牌效应来赢得客户的信任和长久的合作，从而为企业获得更多的财富创造条件。
一、客户关系概述自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键因素之一。
1．客户关系的含义客户是企业的利润之源，是企业发展的动力。
很多企业将“客户是我们的上帝”“客户是我们的衣食父母”“以客户为中心”等作为企业客户管理的理念。
客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通信关系，或是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同关系。
2．客户关系类型营销大师科特勒把企业与客户之间的关系归结为5种类型，如图5-1所示。
图5-1 客户关系类型（1）基本型。
企业销售人员把产品销售出去之后不再与客户接触。
（2）被动型。
企业的销售人员在销售产品的同时，鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题，及时向企业反馈，提供有关改进产品的意见或建议。
（3）能动型。
销售完成后，企业不断联系客户，为客户提供升级服务或新产品的营销信息等。
（4）伙伴型。
企业不断地协同客户，努力帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。
1客户关系管理的含义①GartnetGroup认为，客户关系管理就是为...
1 客户关系管理的含义① Gartnet Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
②卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
③ Hurwitz group认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
④ IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
2 通过互联网查找操作型CRM,合作型CRM和分析型CRM的案例A、操作型CRM为了提高客户关系管理水平，在竞争中继续保持领先优势，北京移动在BOSS 系统、B-BOSS系统及分析型CRM系统等等系统建设的基础上，确立基于CRM整体规划的操作型一期系统工程的建设要求。
这样，北京移动构筑了一个全力支撑企业运营的电信产品和服务，充分发掘日益丰富的客户资料，为客户提供更亲切的个性化服务，以树立良好的电信企业形象、提高客户的忠诚度，从而使电信运营企业获得稳步增长的收益。
在项目的建设中，亚信根据北京移动的业务能力情况，及其实现服务和业务双领先的战略目标，以市场为导向，以客户为中心，以开发客户洞察力、一体化的营销规划能力、差异化的市场营销执行能力及合作伙伴关系管理能力为实施操作型CRM的目的。
同时考虑规划中的CRM整体需求，以保证项目的连续性和整体性，避免重复投资。
据了解，该系统的建设采用多层系统架构，建置在开放/标准的平台上，采用模块化设计，以满足分步实施的要求，降低系统增加/修改功能的开发和维护成本。
同时，支持与北京移动BOSS系统、B-BOSS系统、USD系统、DSS系统、网站系统、呼叫中心系统、KM系统等的集成，以及其他所有接口的支持与集成。
客户关系管理教案1
客户关系管理教案第一章客户关系管理概述第一节：客户的概念客户的范畴狭义广义之分个人组织之分罗纳德认为客户的范畴包括如下几个方面1：消费者2 B2B客户3 渠道4 内部客户Webster 和Wind对客户的定义为：所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。
第二节客户关系管理的概念CRM的概念是1980年提出的由Gartner Group提出的。
介绍一些CRM的定义企业界的定义和理解SAS公司从技术的角度定义了CRM的内涵：CRM是一个过程，通过这个过程，企业最大化地掌握和利用顾客信息，以增加顾客的忠诚度，实现客户的终身挽留。
SYBASE公司认为：CRM就是利用已有的数据仓库，整合相关的资料，使其容易进一步分析，让组织能确定衡量现有的潜在的顾客需求、机会风险和成本，从而实现最大化的企业价值。
Gartner则从战略角度出发，并从战术角度来阐述：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
学术界的定义和理解Philip Kotler 和Armstrong将定义为：通过传递超级顾客价值和满意以建立和维持有利可图的顾客关系的整个过程。
《哈佛商业评论》定义为：CRM将企业流程与客户战略相结合，以建立客户忠诚，增加利润。
美国营销协会的定义很简单：认为是协助企业与顾客建立良好关系，使双方都得利的管理模式。
客户关系管理的意义：客户的重要意义不同时代有不同的赚钱行业有钢铁纺织汽车能源飞机房地产但找到客户时很重要的美洲航空公司CEO, Donald J.Garty说过：自由市场竞争的精灵就是客户，是他们决定谁输谁赢；而且最终，客户将是最大的赢家。
本教案中选择的定义CRM定义：管理客户—公司关系的动态过程，这一过程使客户选择继续与公司进行互利的商业交易关系，而劝阻其参与对公司的不利的交易。
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❖ 7.麦肯锡观点。
❖ 全球最著名的管理咨询公司—麦肯锡咨询 公司给出的定义是:“客户关系管理指透过深 入分析客户及相关资料，为客户提供量身定 做的产品及服务，以深耕及拓展客户关系。”
❖ 从上述给出的几个关于客户关系管理的概念，我们可以 发现其包含以下共性:
❖ 1.客户关系管理的根本目的是发现、培育并保留住“真 正的顾客”，实现企业与客户的“双赢”。所谓真正的客户 是指和企业建立长期稳定的关系，愿意为企业提供的产品和 服务承担合适价格的客户。把“双赢”作为关系存在和发展 的基础，“供方”提供优良的服务、优质的产品，“需方” 回报合适的价格，供需双方发展长期稳定互惠互利的关系， 显然这样的结果是“大家都满意”。
❖ 综合以上定义和共性，对客户关系管理的定义如 下:“客户关系管理是指通过数据库和其他信息技术来获取 客户数据，分析客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户 知识，有针对性的为客户提供产品或服务，发展和管理客户 关系，提高客户满意度和忠诚度，以实现企业和客户双赢的 目的。
二、客户关系管理的内容和功能 （一）CRM的内容 ❖ 1.如何建立客户关系：对客户的认识、选择、开
通过本章的学习，能够做到：
❖ 理解客户关系管理的含义与内涵； ❖ 了解客户关系管理产生的背景； ❖ 了解客户关系管理的产生与发展； ❖ 熟悉客户关系管理系统的分类； ❖ 掌握客户关系管理流程； ❖ 能进行CRM工作岗位分析与能力分析； ❖ 能进行源海CRM软件的安装与操作
一、客户关系管理的含义
❖ 客户关系管理已经成为当今时代的一个 时髦用语。那么，客户关系管理到底是什么； 是经营的计算机化，还是一系列工具和技术 组合；或是培养客户忠诚度的营销活动；事 实上，对于什么是客户关系管理，目前学术 界和企业界都没有统一的定义。
❖ 客户关系管理是选择和管理客户，以达 到对客户价值不断优化的企业战略。
❖ 客户关系管理需要以客户为中心的企业 哲学和文化，从而保证有效地支持企业营销、 销售及服务流程。CRM应用可有效增强客户 关系管理，当前前提是企业必须有正确的领 导、战略及文化。
❖ 6.史威福特观点。
❖ 其著作曾被列为亚马逊专业类畅销榜首 的美国客户关系管理专家—罗纳德.史威福特 认为“客户关系管理是企业通过富有意义的 交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现 提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户 创利的目的。”，
❖ 4.IBM理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、 获取、发展和保持客户的整个商业过程。它把客户 关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。 这包括两个层面的内容。
❖
1.企业的商务目标。企业实施客户关系管理
的目的，就是通过一系列的技术手段了解客户目前
的需求和潜在客户的需求。
❖
2.企业要整合各方面的信息，使得企业所掌
第1章 客户关系管理概述
案例 王永庆卖大米
王永庆，1917年1月18日生 于台北县新店。台塑集团 创办人 。台湾经营之神。 2008年10月15日 去世。
15岁小学毕业辍学当杂工 16岁时用父亲所借的200
元自己开办了一家米店。 注重质量（去除杂质） 洞悉客户（消费和收入） 完善服务（送货上门）
学习目标
❖ 2.客户关系管理是企业与客户的一种博弈
❖ 企业间的竞争已经折射到企业运作的整条供应链上，如 何确保供应链上供应商、生产商、代理商、销售商、最终用 户之间信息的沟通己至关重要。企业想获得利润，客户需要 自我需求的满足，企业和客户要想获得双赢，必须寻求一种 全局平衡，即在信息完全与信息不完全的条件下企业与客户 之间需求的平衡，这种平衡时博弈的结果。
5.如何进行基于客户关系管理理念下的销售、 营销、以及客户服务与支持的业务流程重组，如何 实现CRM与其他信息化技术手段（如ERP、OA、 SCM、KMS）的协同与整合。
1. Gartner Group（高德纳公司）的观点；
他们认为，客户关系管理就是为企业提供全
方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能
力，最大化客户的收益率。 所以，客户关系管理是企业的一项商业策略，
它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培 养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中 心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利 能力、收入以及客户满意度；
❖ 3.客户关系管理是基于客户的知识管理体系
❖ 客户关系管理的根本要求就是要建立与客户关系之间的 “学习关系”，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中 遇到的问题和对产品的意见及建议，并帮助他们及时解决;同 时了解他们的姓名、通信地址、个人喜好和购买习惯，在此 基础上进行“一对一”的个性化服务，并拓展新的市场需求。 因此，客户关系管理的实质就是企业基于客户知识地获取、 存储、传递、转化、整合、创造等管理过程。
握的每一位客户的信息是完整一致的。企业对分布
于不同的部门、存在于所有接触点上的信息进行分
析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户下一步
对产品和服务的需求。分析的结果反馈给企业内的
相关部门，相关部门根据客户的需求，进行一对一
的个性化服务。
❖ 的客户关系管理专家— “gurus”（古鲁斯）的观点；
发（将目标客户和潜在客户开发为现实客户） ❖ 2.如何维护客户关系：对客户信息的掌握，对客
户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满 意度分析，并想办法实现客户的忠诚。
3.在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户 关系，如何挽回已流失的客户。
4.如何建设、应用CRM软件系统，如何应用呼 叫中心、数据仓库、数据挖掘、商务智能、因特网、 电子商务、移动设备、无线设备等现代化技术工具 来辅助客户关们把客户关系管理定义为：通过培养公司 的每一个员工，使得经销商或客户对该公司有更 积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业 绩的一种营销策略。
3. Hurwitz group的观点； 他认为认为，客户关系管理的焦点是自动化, 并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领 域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既 是一套原则制度，也是一套软件和技术。
❖ 全球最著名的管理咨询公司—麦肯锡咨询 公司给出的定义是:“客户关系管理指透过深 入分析客户及相关资料，为客户提供量身定 做的产品及服务，以深耕及拓展客户关系。”
❖ 从上述给出的几个关于客户关系管理的概念，我们可以 发现其包含以下共性:
❖ 1.客户关系管理的根本目的是发现、培育并保留住“真 正的顾客”，实现企业与客户的“双赢”。所谓真正的客户 是指和企业建立长期稳定的关系，愿意为企业提供的产品和 服务承担合适价格的客户。把“双赢”作为关系存在和发展 的基础，“供方”提供优良的服务、优质的产品，“需方” 回报合适的价格，供需双方发展长期稳定互惠互利的关系， 显然这样的结果是“大家都满意”。
❖ 综合以上定义和共性，对客户关系管理的定义如 下:“客户关系管理是指通过数据库和其他信息技术来获取 客户数据，分析客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户 知识，有针对性的为客户提供产品或服务，发展和管理客户 关系，提高客户满意度和忠诚度，以实现企业和客户双赢的 目的。
二、客户关系管理的内容和功能 （一）CRM的内容 ❖ 1.如何建立客户关系：对客户的认识、选择、开
通过本章的学习，能够做到：
❖ 理解客户关系管理的含义与内涵； ❖ 了解客户关系管理产生的背景； ❖ 了解客户关系管理的产生与发展； ❖ 熟悉客户关系管理系统的分类； ❖ 掌握客户关系管理流程； ❖ 能进行CRM工作岗位分析与能力分析； ❖ 能进行源海CRM软件的安装与操作
一、客户关系管理的含义
❖ 客户关系管理已经成为当今时代的一个 时髦用语。那么，客户关系管理到底是什么； 是经营的计算机化，还是一系列工具和技术 组合；或是培养客户忠诚度的营销活动；事 实上，对于什么是客户关系管理，目前学术 界和企业界都没有统一的定义。
❖ 客户关系管理是选择和管理客户，以达 到对客户价值不断优化的企业战略。
❖ 客户关系管理需要以客户为中心的企业 哲学和文化，从而保证有效地支持企业营销、 销售及服务流程。CRM应用可有效增强客户 关系管理，当前前提是企业必须有正确的领 导、战略及文化。
❖ 6.史威福特观点。
❖ 其著作曾被列为亚马逊专业类畅销榜首 的美国客户关系管理专家—罗纳德.史威福特 认为“客户关系管理是企业通过富有意义的 交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现 提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户 创利的目的。”，
❖ 4.IBM理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、 获取、发展和保持客户的整个商业过程。它把客户 关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。 这包括两个层面的内容。
❖
1.企业的商务目标。企业实施客户关系管理
的目的，就是通过一系列的技术手段了解客户目前
的需求和潜在客户的需求。
❖
2.企业要整合各方面的信息，使得企业所掌
第1章 客户关系管理概述
案例 王永庆卖大米
王永庆，1917年1月18日生 于台北县新店。台塑集团 创办人 。台湾经营之神。 2008年10月15日 去世。
15岁小学毕业辍学当杂工 16岁时用父亲所借的200
元自己开办了一家米店。 注重质量（去除杂质） 洞悉客户（消费和收入） 完善服务（送货上门）
学习目标
❖ 2.客户关系管理是企业与客户的一种博弈
❖ 企业间的竞争已经折射到企业运作的整条供应链上，如 何确保供应链上供应商、生产商、代理商、销售商、最终用 户之间信息的沟通己至关重要。企业想获得利润，客户需要 自我需求的满足，企业和客户要想获得双赢，必须寻求一种 全局平衡，即在信息完全与信息不完全的条件下企业与客户 之间需求的平衡，这种平衡时博弈的结果。
5.如何进行基于客户关系管理理念下的销售、 营销、以及客户服务与支持的业务流程重组，如何 实现CRM与其他信息化技术手段（如ERP、OA、 SCM、KMS）的协同与整合。
1. Gartner Group（高德纳公司）的观点；
他们认为，客户关系管理就是为企业提供全
方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能
力，最大化客户的收益率。 所以，客户关系管理是企业的一项商业策略，
它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培 养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中 心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利 能力、收入以及客户满意度；
❖ 3.客户关系管理是基于客户的知识管理体系
❖ 客户关系管理的根本要求就是要建立与客户关系之间的 “学习关系”，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中 遇到的问题和对产品的意见及建议，并帮助他们及时解决;同 时了解他们的姓名、通信地址、个人喜好和购买习惯，在此 基础上进行“一对一”的个性化服务，并拓展新的市场需求。 因此，客户关系管理的实质就是企业基于客户知识地获取、 存储、传递、转化、整合、创造等管理过程。
握的每一位客户的信息是完整一致的。企业对分布
于不同的部门、存在于所有接触点上的信息进行分
析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户下一步
对产品和服务的需求。分析的结果反馈给企业内的
相关部门，相关部门根据客户的需求，进行一对一
的个性化服务。
❖ 的客户关系管理专家— “gurus”（古鲁斯）的观点；
发（将目标客户和潜在客户开发为现实客户） ❖ 2.如何维护客户关系：对客户信息的掌握，对客
户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满 意度分析，并想办法实现客户的忠诚。
3.在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户 关系，如何挽回已流失的客户。
4.如何建设、应用CRM软件系统，如何应用呼 叫中心、数据仓库、数据挖掘、商务智能、因特网、 电子商务、移动设备、无线设备等现代化技术工具 来辅助客户关们把客户关系管理定义为：通过培养公司 的每一个员工，使得经销商或客户对该公司有更 积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业 绩的一种营销策略。
3. Hurwitz group的观点； 他认为认为，客户关系管理的焦点是自动化, 并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领 域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既 是一套原则制度，也是一套软件和技术。