(客舱服务技能与训练)期末 考试题(A)卷

民航客舱服务上学期-A卷本页仅作为文档页封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March科大继续教育学院教学实训部2011—2012学年第一学期期末考试试卷（A）学科：《民航客舱服务与管理》考试日期：级：班学生姓名：分数一、填空题（每空1分，共20分）1. 网上准备是航空公司人员在前必须完成的一项工作，其中包含执行航班的各类信息。

2. 客舱设备检查分为设备和设备。

3. 飞机在起飞降落时，乘客应该遮光板。

4. 航前“网上准备”要记录时间、时间以及机组乘车时间等航班信息及航线资料等。

5. 航前客舱乘务员检查经济舱行李架是否处于状态。

6. 乘务员在进行安全带演示时，安全带的锁扣应该拿在手。

7. 飞机在起飞、降落时，客舱灯光要调到档位。

8. 乘务员航前个人准备分为个人和个人的准备。

9. 乘客的氧气面罩储藏在。

10. 佩戴隐形眼镜的乘务员需准备一副备用的眼镜。

11. 乘务员在执行航班任务时要佩戴一块的职业手表。

12. 乘务员上机后，根据机上供应品单，应在规定时间内完成餐食及机供品和的检查。

13. 洗手间卫生检查包括地板、、台面是否干净。

14. 客舱卫生检查包括、地板、是否干净。

二、单项选择题（每题2分，共20分）1.乘务员巡视客舱时需提醒休息的乘客（）。

A.系好安全带B.调直座椅靠背C.打开阅读灯D.打开小桌板2. 迎客时乘务长应该站在（）。

A. L1舱门外面B. L1机门外侧C. L1机门内侧D. 头等舱第一排3. 飞机上配备的黄色救生衣是供（）使用的。

A. 乘务员B.乘客C. 随意D.飞行员4.在飞机上如为婴儿提供摇篮，可在（）使用。

A. 乘客登机后B.整个航程C. 任何阶段D.飞机平飞后5. 演示《安全须知卡》时，移动方向应该是（）。

A.从左到右B.从右到左C.从上到下D.从下到上6.航空公司最新关于服务和安全的要求和规定从（）查询。

国际民航管理学院2013—2014学年第二学期《客舱服务技能与训练》期末考试参考答案（A）卷一、单项选择题（每题2分，共20分）1-5 BACCB 6-10 BDACD二、填空题（每空1分，共20分）1、正班包机2、检查员点评乘务员自我讲评3、有声服务语言无声服务语言4、先女士后男士先长后幼5、海关边检检疫6、固体材料类油脂类电器类7、1208、红色黄色9、310、呼吸循环三、名词解释题（每题4分，共20分）1.广义的客舱服务:以客舱为服务场所，以个人影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。

2.飞行实施阶段：是指旅客登机至旅客到达目的地后下机的阶段，是乘务员为旅客服务的主要过程，直接体现公司服务质量的好坏和服务水平的高低。

3.任务书：全称《乘务飞行任务书》，内容包括飞行机长、乘务组人员等级、航班情况以及人员变更情况等。

4.客舱安全管理：是指在航空器内部，驾驶惨、客舱及货舱内，涉及驾驶人员、乘务员和乘机旅客的一种特殊的安全管理。

5.快速释压：是指迅速失去客舱压力，可能是由于密封金属疲劳、炸弹爆炸或武器射击而引起的，在极端情况下，可以归类为爆炸性释压。

四、简答题（每题5分，共20分）1．客舱服务技能的特殊性体现在:安全责任重大；服务环境特殊；技术性强，服务内容繁杂；个性呵护明显；对服务人员的综合素质要求高。

2．乘务员帮助乘客消除紧张的情绪:首先让其选择最舒适的姿势坐下，为其调整座椅靠背，以便其放松全身紧张的肌肉，让其慢慢做深呼吸，为其播放舒缓的音乐，可以跟其聊一些轻松开心的话题，避免提及“第一次坐飞机”“空难”“失事”等字眼。

3．不能安排在出口座位的旅客：缺乏阅读能力和理解印刷图片形式能力的旅客；不能将信息口头传达给其他人的旅客；不能推、拉、转动和操作紧急出口机构的旅客；视觉不佳的旅客；缺乏听觉能力的旅客；不满15周岁的旅客。

4．紧急迫降和应急撤离时应遵循基本原则：听从机长指挥；迅速正确的判断；准备处置的措施；随机应变；沉着冷静；维持秩序；团结协作。

综合测试一、单选题（每题2分，共30题）1.以下关于旅客座椅的说法不正确的有（）A.飞机起降时要求旅客座椅的小桌板处于收起状态。

B. 旅客座椅的椅垫具有漂浮功能。

C. 全部旅客座椅都配备脚踏板。

D. 旅客座椅的靠背通常可以调节，但是靠近舱门和紧急出口的旅客座椅由于飞行安全的原因不能调节。

2.下列对于担架旅客的说法错误的是A.在旅行中不能自主行动B.病情严重不能使用飞机上的座椅C.只能躺卧在担架上的旅客D.可以坐在担架上的旅客3.担架旅客必须至少有多少名医生或护理人员同行A.一名B.两名C.三名D.四名4.每一航班只载运多少名担架旅客。

A.一名B.两名C.三名D.四名5.担架旅客一般都有陪同的医护人员、家属或监护人一起旅行A.最先上飞机，最先下飞机B.最后上飞机，最后下飞机C.最先上飞机，最后下飞机D.最后上飞机，最先下飞机6.下列不属于洗手间内卫生用品的是（）。

A. 洗手液B. 湿纸巾C. 卷纸D. 马桶垫纸7.起飞前客舱安全检查内容是指（）。

A. 盖好马桶盖B. 确认洗手间无人占用并锁闭C. 关闭厨房电源D. 全选8.应急设备检查中要检查客舱出口座位座椅背后的口袋里应有（）。

Ａ. 全选Ｂ.《安全须知卡》Ｃ.《出口座位旅客须知卡》Ｄ. 清洁袋9.航班飞行中，（）不得给旅客使用A. 广播器B. 小桌板C. 脚踏板D. 耳机10.带汽的饮料，杯子应（）。

A. 倾斜B. 不用倾斜C. 迅速倒入D. 倒至杯子全满11.乘务员的自我安全检查是指（）A. 在规定座位上系好安全带B. 在规定座位上做好C. 客舱检查完毕D. 厨房检查完毕12.卫生防疫包中个人防护用品穿戴的顺序是：A.口罩-眼罩-手套-围裙B.眼罩-手套-口罩-围裙C.口罩-手套-眼罩-围裙D.眼罩-口罩-手套-围裙13.___可打开和使用急救箱内物品A.病人家属B.经过急救训练的乘务人员、在场的医务人员或经专门训练的人员C.乘务员D.机长14.关于应急手电筒航前检查描述错误的是:A. 确认手电筒在指定位置并固定好B. 确认检查 led灯几秒钟闪一次，如果时间间隔太长，可能没有电，通知地面机务人员更换C. 拔出手电筒，检查是否有光D. 应急手电筒只能在非正常情况下使用15.以下关于应急设备的说法正确的是：A. 应急斧手柄为绝缘材料制成B. 使用灭火器灭火时应与火源保持4至6米的距离C. 插上氧气面罩后，氧气瓶就有氧气流D. 救生衣只能通过拉动充气阀门充气16.C、I、Q中的Q是A.英文QARANTINE(检疫)的缩写B.英文QUARANTIN(检疫)的缩写C.英文QUARANTINE(检疫)的缩写D.英文QURANTINE(检疫)的缩写17.头等舱服务提供（）以上热饮A.2种B.3种C.4种D.5种18.头等舱服务提供（）以上主菜选择A.2种B.3种C.4种D.5种19.普通舱不提供A.红葡萄酒B.白葡萄酒C.啤酒服务D.鸡尾酒20.带汽饮料的服务描述不正确的是（）A. 打开前摇晃B. 借助小毛巾打开，以防气泡外溢C. 倒时杯子倾斜45度角D. 倒饮料前询问旅客是否需要加冰21.提供报纸服务时的层叠摆法指的是（）A. 徒手提供书报杂志的一种B. 要点是左臂伸直，左手四指并拢手心朝上托住报纸的底部C. 右手四指并拢手心朝上,报纸均要露出刊物名称D. 全选22.严谨规范的舱门操作流程是每一位乘务员都需掌握的基本技能，以下属于正常情况下开舱门操作要求的是：（）A. 开舱门前，主任/乘务长核实随机文件齐、机组齐、旅客齐，无外来人员和物品、无大件行李，应急出口已确认。

第一章测试1【单选题】(2分)长时间和旅客交谈可采用的姿态是A.站姿B.坐姿C.蹲姿2【单选题】(2分)人与人之间的沟通所产生的影响和信任度产生于见面的前（）秒A.4B.5C.6D.73【单选题】(2分)乘务员使用睫毛膏时应注意不宜太浓，不选（）睫毛膏A.蓝色B.黑色C.棕色4【单选题】(2分)乘务员不应在旅客面前补妆，在飞机上，应养成在（）补妆修饰的习惯A.洗手间B.客舱C.服务间5【多选题】(2分)公务注视用于（）、（）、（）等场合A.磋商B.洽谈C.客舱服务D.谈判6【多选题】(2分)亲切的微笑是最美丽的语言。

微笑分为（）、（）、（）。

A.二度微笑B.四度微笑C.一度微笑D.三度微笑7【判断题】(2分)亲密注视用于亲人，恋人之间，注视位置在对方双眼到胸部之间的区域内。

A.错B.对8【判断题】(2分)女乘务员的长发发型，长发不要求统一盘起。

A.对B.错9【判断题】(2分)女乘务员盘发从正面看，头上不能有任何发卡。

A.对B.错10【判断题】(2分)男乘务员在迎客时的站姿可以环抱双手。

A.对B.错第二章测试1【单选题】(2分)对于旅客座位数量为51至100的飞机，至少配备（）名客舱乘务员。

A.1B.4C.2D.32【单选题】(2分)广播如遇航班延误，颠簸等特殊情况及时用（）广播通知旅客。

A.法文B.中文C.中外文D.英文3【单选题】(2分)乘务长一般在（）门处迎客A.L2B.R2C.R1D.L14【单选题】(2分)直接准备阶段全部准备工作必须在旅客登机前（）分钟完成A.50B.20C.30D.405【多选题】(2分)客舱乘务员在（）要严格进行安全检查。

A.颠簸B.起飞C.下降D.滑行6【多选题】(2分)客舱安全检查项目包括（）。

A.调直座椅靠背B.系好安全带C.收起并扣好小桌板D.检查行李架，走廊及出口处不得堆放行李7【判断题】(2分)航空营运人在符合最低配备要求的基础上，会根据机型布局和服务要求，适当增加客舱乘务员的配备数量。

国际民航管理学院2013—2014学年第二学期《客舱服务技能与训练》期末考试题（A）卷满分：100分时间：90分钟一、单项选择题（每题2分，共20分）1．保证空中服务顺利进行的最重要阶段是( )A. 直接准备阶段B. 预先准备阶段C. 飞行后讲评阶段D. 飞行实施阶段2．中国民用航空客舱乘务员训练合格证的有效期为( )A. 1年B. 2年C. 3年D. 4年3．客舱检查中，应检查氧气瓶压力表针是否指示在( )A. 1200磅/平方英寸B. 1500磅/平方英寸C. 1800磅/平方英寸D. 2100磅/平方英寸4．昼间飞行时，客舱温度应调节为( )A. 15-18°CB. 18-21°CC. 21-23°CD. 23-26°C5．为过道左侧客人递送饮料应使用( )A. 左手B. 右手C. 左右均可D.视乘务员是左撇子还是右撇子而定6．特殊餐食代码中的CHML代表( )A. 犹太餐B. 儿童餐C. 穆斯林餐D. 中式素食7．不可以选为紧急情况援助者的是( )A. 警察B. 军人C. 民航职工D. 儿童8．公司代码为CA的是( )A. 中国国际航空公司B. 中国东方航空公司C. 加拿大航空公司D. 英国航空公司9．对于重要旅客，一般坚持的原则是让其( )A. 先上飞机，后下飞机B. 先上飞机，先下飞机C. 后上飞机，先下飞机D. 后上飞机，后下飞机10．严格禁止携带或托运的物品不包括( )A. 爆炸物B. 传染物C. 放射性物质D. 超过100毫升的液态物质二、填空题（每空1分，共20分）1．航班性质包括___________、加班、___________、专机、急救或补班。

2．航后讲评可采用带班乘务长讲评、___________和___________等多种形式。

3．客舱服务语言分为___________和___________两类。

4．递送东西的基本原则是先里后外、___________、___________、先身份高者后身份低者。

航空客舱服务(A )卷复习题一、单项选择题（每题2分，共20分）1．飞机下降前，如果预计有颠簸，应提前进行下降广播，并做好安全检查，对于排队使用卫生间的旅客，为了确保安全，乘务员应劝说旅客回座位坐好，落地前( B )分钟，乘务员必须回座位坐好并系好安全带。

A. 10B. 15C. 20D. 82．在飞行期间，乘务员进入驾驶舱进行服务的时间间隔为 ( A )A. 0.5小时B. 1小时C. 2小时D. 3小时3．夜间飞行时，客舱温度应调节为 ( C )A. 18-20°CB. 20-22°CC. 22-24°CD. 24-26°C4．为过道右侧客人递送饮料应使用 ( A )A. 左手B. 右手C. 左右均可D.视乘务员是左撇子还是右撇子而定5．特殊餐食代码中的MOML代表( C )A. 犹太餐B. 儿童餐C. 穆斯林餐D. 中式素食C. 120秒D.150秒二、填空题（每空1分，共20分）1．协助特殊旅客撤离时可以使用毛毯法或拖行法。

2．怀孕32周至36周的孕妇在提供医生诊断证明的情况下填写一式两份的医生诊断证明书和特殊旅客乘机申请书，经检验合格，方能办理乘坐手续。

3．乘务员的安全带是由肩带和腰带组成，在飞机起飞、降落、颠簸、释压或其他需要就座的紧急情况下使用。

4．国际航班必须要有总申报单和货单。

5．安全示范使用的救生衣只作演示用，不能在水上迫降时使用。

6．手提式氧气瓶主要用于飞行中遇到突发的危重病人和乘务员在紧急情况下使用。

7．提供饮料时手要拿在靠杯子的下方三分之一处，四指并拢。

8．机组成员和乘客的救生衣颜色分别为______红色_____和_____黄色______。

三、名词解释（每题4分，共20分）1.航后讲评是对当时乘务工作的总结，是提高服务质量的重要阶段，也是乘务工作的结束阶段，航后讲评会由代班乘务长召集乘务组进行。

飞行航后讲评可采用带班乘务长综合讲评、检查员点评和乘务员自我讲评等多种形式进行。

客运乘务期末试题及答案一、选择题1. 下列哪个不是客运乘务员的职责？A. 提供乘客服务B. 管理车票C. 确保列车安全D. 维护车厢卫生答案：B2. 客运乘务员在列车上执勤期间，以下哪个不属于其工作时间内的内容？A. 协助乘客搬运行李B. 开展安全宣传C. 检查车厢设备D. 管理列车时刻表答案：D3. 客运乘务员应具备以下哪项能力？A. 溜号技巧B. 灭火技能C. 法律知识D. 急救措施答案：D4. 客运乘务员在列车进站时，应进行以下哪项准备？A. 验票器的检查B. 车厢清洁消毒C. 行李架的整理D. 门窗的关闭答案：D5. 下列哪项工作不属于客运乘务员的日常工作？A. 进行车厢安全检查B. 协助乘客购票C. 进行列车旅途信息宣传D. 调度列车运行计划答案：D二、填空题1. 客运乘务员在列车执勤期间，应保持良好的工作________和良好的职业________。

答案：态度、形象2. 客运乘务员应定期参加职业技能________，以提升服务质量。

答案：培训3. 乘务员应具备有效的组织和________能力，以应对紧急情况。

答案：协调4. 乘务员对乘客的服务应________且热情，给予乘客良好的体验。

答案：周到5. 客运乘务员应具备丰富的旅游知识，以提供________的旅行建议。

答案：专业三、问答题1. 请描述一下客运乘务员在列车上的日常工作职责，并提出至少两条服从乘务员管理的乘客义务。

答案：客运乘务员的日常工作职责包括：提供乘客服务、协助乘客购票、检查车厢设备、进行车厢清洁消毒、进行列车旅途信息宣传、协助乘客搬运行李等。

乘客应服从乘务员的管理，包括遵守乘车秩序，听从指示，配合安全检查等。

2. 请列举至少三种客运乘务员应具备的专业技能，并简要说明其重要性。

答案：客运乘务员应具备的专业技能包括：急救措施，以应对紧急情况中的伤病乘客；灭火技能，确保列车火灾情况下能够及时处置；沟通与协调能力，能够与乘客和其他工作人员有效沟通与协调，保持良好的工作秩序和服务质量。

国际民航管理学院2011—2012学年第一学期《客舱服务》期末考试题（B)卷一、填空题（共30分,每空1分)1．客舱应急设备中有关灭火的灭火瓶有（ ），（ )。

2.防烟面罩内的氧气可以平均使用( )分钟。

3。

客舱乘务专业英文代码F 舱代表的含义是（ ）。

4.客舱服务中空中服务的四个阶段分别是（ )、( ）、（ )、（ ）。

5。

针对飞机机型的不同，航空公司在每架飞机上配备的乘务员的数量也是有所不同,那B737—300型飞机最低配备乘务员的数量是( )个. 6.陆上应急撤离时，我们选择逃生的方向应该是（ ）。

7.客舱服务中，机上广播语速的标准时每分钟( )字节。

8。

关于机上婴儿的运输条件是出生不足（ ）天的婴儿或出生不足（ ）天的早产儿.9。

在乘务员迎送客人的服务环节里，我们的主任乘务长始终站在客舱的（ ）位置。

10.国际上通用的SOS 的求救信号是（ ）。

11。

我们在进行心肺复苏的步骤里有一项是对患者气道的判断是否通畅，若气道不通畅我们开气道有3个方法，分别是（ ）、（ ）、（ ）。

12.在遇有急诊时，对患者的基本情况必须做出判断，其中重要的是生命体征，那生命体征包括（ ）、( ）、( ）。

14.根据危险品所具有的危险性程度不同，危险品划分为三个包装等级,分别是( ）、（ ）、（ ）。

15。

火灾的种类有四种，分别是A 类的（ ），B 类的易燃液体，C 类的电气设备和D 类的（ )。

16.颠簸的分类分成（ ）、( )、（ ）。

二、判断题（共20分，每题2分）1．（ ）清舱是指旅客登机前，客舱安全员或客舱乘务员检查机上所有部位，确保机上无外来人员、无外来物。

2．（ ）氧气面罩的使用是发生客舱释压时会自动脱落，氧气的流动时间为20分钟，不能关闭，使用时禁止吸烟。

3．( )航空公司承运特殊旅客有数量上的限制，一般每个航班承载担架旅客和轮椅旅客不超过两名。

4．( ）从安全角度出发,一般情况，同一排座位不得安排两名特殊旅客。

民航服务礼仪考试题库1、以下的坐姿中，哪种姿态最美？（）[单选题] *A、两腿叉开B、弯腰驼背C、直立端坐√D、跷二郎腿2、服务场合，什么样的笑最让客人接受？（）[单选题] *A、大笑B、苦笑C、微笑√D、讥笑3、上下楼梯，应（）行走。

[单选题] *A、靠左单人B、靠右单人√C、靠左多人D、靠右多人4、一般最佳的握手时间是（）秒。

[单选题] *A、3－5秒√B、5－6秒C、10秒D、30秒5、男乘务员的手表带宽度不得超过（）。

[单选题] *A、1CMB、2CMC、3CM√D、4CM6、下列不属于女乘务员职业装的是（）。

[单选题] *A、西装马甲B、半截式群子C、西装上衣D、无袖衬衣√7、民航服务人员允许佩戴（）且宽度不超过2MM的手链。

[单选题] *A、1条√B、2条C、3条D、4条8、“海纳百川，有容乃大”体现的是（）。

[单选题] *A、适度原则B、平等原则C、自律原则D、宽容原则√9、适宜的礼貌用语很重要，根据（）的不同，乘务员使用“早上好”“晚上好”等欢迎词。

[单选题] *A、时间的不同√B、年龄的不同C、职位的不同D、旅客姓氏的不同10、所谓“彬彬有礼，然后君子也”，说明礼仪具有（）的作用。

[单选题] *A、有利于培养高尚的道德情操√B、有利于培养优雅的气质C、有利于培养优雅的风度D、有利于建立良好的人际关系11、下列关于礼仪作用的说法中,错误的是（）。

[单选题] *A.礼仪可以化解人与人之间的矛盾,使之相互理解B.礼仪对净化社会环境的作用不大√C.注重礼仪的人往往都是注重细节的人D.不同层次的生活领域有着不同的礼仪规范12、使得民航服务礼仪成为每一位民航服务人员必须要掌握和学习的知识与技能的是（）。

[单选题] *A、规范性B、实用性√C、灵活性D、讲究性13、给人以希望、青春和健康的感觉的是（）的衣服。

[单选题] *A、橙色C、绿色√D、白色14、下列关于民航服务人员登机证的说法中，错误的是（）。