电话回访对急诊院前急救的指导作用

基层医院实行120回访制度一、回访目的对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。

加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。

了解患者在院期间医务人员和窗口科室服务人员的工作情况。

二、回访服务对象回访的服务对象包括所有来院就诊、口腔检查、咨询和未来院的咨询患者，这其中主要是门诊和住院患者。

三、回访方式1、有联系电话的尽可能用电话回访，其中以手机号码最好。

2、网络回访：以QQ为主，也可以使用邮箱等方式回访。

3、信函回访：对于没有电话号码和网络联系方式的可以使用信函回访。

四、回访时机根据复诊时间、病情情况、咨询内容等规定五、回访的流程（一）复诊患者预约回访1、客服中心每天下午4：30向每位医生收集次日需要复诊病人资料（复诊时间、复诊内容、上次治疗情况）。

2、下班前对次日需要复诊病人进行电话预约，确定具体复诊时间及医生时间，并将预约情况告知医生。

（二）病情回访1、客服中心对每天每位患者初复诊进行详细登记。

2、医生在对当天治疗情况进行评估，在治疗结束后七日内必须对患者进行一次病情回访（复诊前必须进行一次回访），了解患者治疗后情况，并提出相应的口头医嘱。

回访需在客服中心备案，并进行电话录音。

（三）患者满意度回访1、在患者治疗结束后，医生需告知客服中心进行登记记录。

2、客服中心在医生告知治疗结束后一星期内必须对患者进行综合满意度回访。

3、回访内容：对医生服务是否满意，对医院环境是否满意，对收费人员态度是否满意，对医技科室服务态度是否满意，对护理人员服务态度是否满意，对导诊人员服务是否满意，对医院提出相应不满意需要整改的建议。

院前急救中常见问题及防范措施胡欢重庆市肿瘤研究所 400030【摘要】目的：探讨院前急救过程中常见的问题及防范措施。

方法：通过对我院2013年1月-12月院前急救工作中暴露的问题进行分析总结。

结果：院前急救过程中不同程度存在安全隐患。

结论：提高社会关注度，全员参与，加强急救人员综合能力培训才能不断提升院前急救服务质量，减小和避免医患纠纷，为患者争取更多的时间。

【关键词】院前急救问题防范措施院前急救是指各种遭受危急生命的急症、创伤、中毒、灾难事故等患者的医院前急救[1]。

院前急救时急诊医学的重要组成部分，是抢救急危重症患者的首要环节，是一门用最少数据、最短时间和最佳技能来挽救患者生命，减轻患者痛苦的专业艺术，它直接体现了医院的综合技术水平和服务水平[2]。

由于院前急救的特殊性：社会性强、随机性强、时间紧急、流动性，以及急救环境条件差、病种多样复杂、不可预知、体力强度大等特点决定了院前急救工作的高强度性和高压力性，稍有不慎，就可能导致带来严重的不良后果[3]。

院前急救中存在的问题不仅可能影响到医务工作者个人的职业形象，而且可能影响医院乃至整个医疗护理界的形象和声誉。

因此，分析总结院前急救中存在的问题并提出防范措施尤为重要。

1 资料与方法1.1 临床资料我院2013年1月至12月共接120电话1528次，出诊1130次（其中内科系统568例，车祸231例，中毒7例，意外伤害236例，其他88例），空车返回346次，空返率30.6%，投诉纠纷9例，占总出诊次数0.796%。

1.2 方法1.2.1 以我院2013年1月至12月拨打120患者及家属为对象，以电话回访方式收集患者及家属对院前急救服务提出的意见及建议进行总结分析。

1.2.2 针对2013年1月至12月所有出诊记录单及投诉纠纷案例进行分析总结。

2 院前急救中存在的问题隐患及原因分析2.1 急救信息不准确 120指挥中心报告太过简单，未对病情、地址、电话等叙述清楚；值班人员在接听电话时责任心不强，记录信息不准确以致救护车空跑或不能及时找到位置而延误救治时间。

通过开展品管圈活动提高院前急救满意度【摘要】目的提高院前急救中患者和家属的满意度。

方法成立急诊科品管圈活动小组，通过问卷调查和电话回访对院前急救的患者或家属进行满意度调查，分析导致院前急救满意度低的原因，针对重要原因制定对策并组织实施，活动期满 6 个月后对效果进行总结评价。

结果2016年4月的院前急救综合满意度为89.33%,通过实施拟定对策，2016年10月的院前急救综合满意度上升为97.67%。

结论开展品管圈活动能有效提高院前急救满意度，作为一种有效的医疗质量管理工具，值得在临床推广。

【关键词】品管圈；院前急救；满意度【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2016）15-147-02品管圈(QCC)是来自各个不同工作岗位但同时工作性质相似人员，为了克服某一工作的缺陷，提高工作效率和质量，组成的工作品质监控小组[1] 。

此小组专门针对选定部门间存在的问题，运用各种品管策略进行克服改进，以此达到提高患者满意度、提高工作效率、完善医院内部体系建设的目的[2] 。

随着社会公众对120急救服务的需求呈现每年递增的趋势。

而院前急救水平在一定程度上代表了一个城市或地区的医疗保健水平和社会文明程度。

院前急救质量控制围绕着“快”、“准”、“好”，快-快速反应，准-现场处置正确、好-患者及家属满意[3] 。

为此我院急诊科成立品管圈小组，开展了以“提高院前急救满意度”为目标的科室质量管理活动，取得了满意效果，现报道如下。

1资料与方法1.1 一般资料选取我院600例院前急救患者,按时间段分为对照组和观察组，其中2016年4月的300例院前急救患者作为对照组，其中男154例，女146例，平均年龄55岁。

2016年10月的300例院前急救患者作为观察组，其中男156例，女144例，平均年龄54岁，病种涵盖常见的各种急诊科疾病，其中脑血管疾病29例，心血管疾病23例，慢性阻塞性肺疾病21例，呼吸衰竭9例，中毒15例，意识障碍25例，呼吸心跳骤停6例，急性腹痛18例，急性创伤72例，颅脑损伤27例，理化因素损伤12例，儿科疾病8例，妇产科疾病10例，其他24例。

120急救指挥中心年度工作总结报告XXXX年，市120急救指挥中心认真贯彻全市卫生工作会议精神和《全市卫生工作要点》部署，扎实开展党的群众路线教育活动,砥砺奋进、开拓创新，各项工作都取得新的可喜进展，截至12月31日,全市共计接警XX万个，调度派车XX万次，救治急危重伤病员XX万人，快速高效地处置一次三人以上突发事件XX起，切实保障了人民群众身体健康和生命安全。

一、严格管理，确保调度工作始终平稳有序120服务对象都是急危重症伤病员，事关人民群众生命安全，容不得半点马虎和纰漏。

调度接警既是急救工作首要环节，也是全市急救网络的指挥中枢，我们始终将调度质量控制作为工作的重中之重，狠抓不放。

一是狠抓制度执行。

经过5年多运行，中心已建立起录音及时回放、班前会、班后会、交接班、离席登记、录音评价、周例会、月考核、电话回访等一系列调度质控措施，总结制定了应对各种呼救的调度接警规范用语，严格执行能有效避免差错发生。

中心通过定期巡查、查看监控等形式，加大了对制度执行情况的检查力度，有效防止制度流于形式，使其真正发挥作用。

二是充实调度队伍。

今年以来，由于人员离职流失、集中生育休假等原因，参与正常调度值班的人员严重不足。

中心迅速做出调整，将XX名调度班长充实到各调度班组，和调度员一样参与三班轮转，将保证正常接警作为首要任务，尽量减少其他兼职工作。

与此同时，中心还多次与有关医学院校沟通，目前已招募XX名符合条件的毕业生并进行岗前培训，为充实调度队伍做好人员储备。

三是强化业务培训。

按月制定培训计划，采取集中学习、个人自学等形式，对非值班的调度员反复进行听打技能、地图地形、急救技术等内容的培训并定期考试，促进调度员业务素质持续提升，群众对调度工作满意率99%。

二、强化督查，规范全市急诊急救工作一是规范院前急救工作。

为确保院前急救工作始终规范、有序开展，中心注重变换督查的方式和内容，一方面通过GPS、监控、电话回访等手段，做到实时对院前急救工作各环节进行全程监控，对发现的问题及时通过电话、周反馈等形式反馈到相关急救站，有效防止了类似问题重复出现；另一方面坚持季度检查制度，每季度组织专家集中对全市各急救站进行一次实地全面检查，重点检查出诊人员业务水平和规范执行情况，对个别业务考核不强的人员要求所在医院暂停其出诊并强化培训，经到我中心再次考核合格后方可恢复出诊资格。

医院患者回访中心：建立有效的沟通渠道，改善医疗体验随着社会的不断发展和进步，人们对于医疗服务的需求和要求也变得越来越高，不仅要求医疗服务的高效性和专业性，更需要医生和医院对患者的关注和关怀。

因此，医院患者回访中心的建立成为了一项必要的工作，同时也是医院提升服务品质、改善医疗体验的关键所在。

医院患者回访中心是一个专门负责与患者进行沟通、联系、收集意见、处理信息的机构，主要任务是在医生和患者之间建立一条沟通的桥梁，让医院更加了解患者的需求，更好地服务于患者。

建立有效的沟通渠道可以帮助医院更好地满足患者的需求，改善医疗体验，提高服务质量。

回访中心的意义在于建立患者与医疗机构之间的联系和信任，患者有了一个渠道来表达自己的需求和意见，医护人员随时了解患者的状况，为患者提供更好的服务。

同时，回访中心也可以及时发现和反馈患者的意见，帮助医院开展改进工作，提高医院的服务质量。

在患者回访中，仪表、语言和服务态度都要做到专业、热情、诚恳和耐心。

在回访过程中，工作人员应该真诚倾听患者的意见和建议，并妥善处理问题，以满足患者的需求和要求。

同时，及时反馈患者意见，并及时跟进处理结果，让患者感到受到了尊重和关注。

为了更加有效地建立沟通渠道，回访中心需要整合医院内部的资源，建立一套完善的工作机制和流程。

回访中心应该从医院内部和患者两个方面来整合资源，从而实现最佳沟通效果。

从医院内部，回访中心可以利用医院信息系统，了解患者的病情和治疗进程，并与科室医生进行有效沟通。

同时，回访中心还应该整合医院内部的各种专业资源，如心理医生、社交工作者等，以更好地帮助患者处理个人问题。

从患者方面，回访中心应该利用社交网络和病友群体，整合患者资源，与患者建立更为紧密的联系和关系。

对于回访中心还需加强专业人员的队伍建设。

一个高效的回访中心不仅要有一流医疗设备和完整电子管理平台，更需要有一支高素质且具有专业背景的工作团队。

回访员应具备专业医学知识，熟悉医疗保险等相关政策，并且拥有优秀的沟通技巧和良好的心理素质，能够为患者提供贴心、有效和专业的服务。

回访教育时间要求回访教育是指医疗机构对出院患者进行的一种教育活动，旨在帮助患者更好地了解病情、掌握治疗方法和注意事项，促进康复和预防复发。

回访教育时间是指医疗机构对出院患者进行回访教育的时间要求。

下面将从不同角度详细介绍回访教育时间要求。

一、回访教育时间的重要性1.提高患者遵医行为通过回访教育，医护人员可以对患者进行专业的指导，帮助患者更好地理解病情和治疗方案，从而提高患者的遵医行为。

在日常生活中，很多患者会因为自己对疾病缺乏了解或是误解治疗方案而产生抵触情绪，从而影响治疗效果。

因此，在出院后及时开展回访教育非常重要。

2.减少并发症和复发率通过回访教育，医护人员可以及时发现并纠正患者在康复期间可能存在的问题，如饮食、运动、药物使用等方面的错误。

这样可以有效地预防并发症和复发率的发生，提高患者的康复率。

3.提高患者满意度回访教育不仅可以帮助患者更好地理解疾病和治疗方案，还可以让患者感受到医护人员的关心和关注，从而提高患者对医院的信任度和满意度。

这对于医院来说也非常重要，可以增强医院品牌形象，吸引更多的患者。

二、回访教育时间要求1.出院后第一天出院后第一天是回访教育的最佳时间点之一。

在这个时候，患者刚刚离开医院，可能还没有完全适应新环境和新生活。

此时进行回访教育可以帮助患者更好地了解自己的病情和治疗方案，并及时纠正可能存在的问题。

2.出院后1周内出院后1周内是回访教育的另一个重要时间点。

在这个时候，患者已经开始逐渐适应新环境和新生活，但可能仍存在一些问题和困惑。

此时进行回访教育可以帮助患者更好地掌握自己的康复进程，提高治疗效果。

3.出院后1个月内出院后1个月内也是回访教育的一个重要时间点。

在这个时候，患者已经逐渐恢复到正常生活中，但仍需要注意自己的健康状况和治疗效果。

此时进行回访教育可以帮助患者更好地了解自己的康复情况，并及时调整治疗方案。

4.出院后3个月内出院后3个月内也是回访教育的一个重要时间点。

急救院前回访制度方案-概述说明以及解释1.引言1.1 概述概述部分的内容可以包括对急救院前回访制度的简要介绍以及该制度的背景和意义。

我们可以按照以下方式编写：概述急救院前回访制度是一项重要的医疗管理制度，旨在对急救医疗服务进行全面、系统性的评估和改进。

它涉及到对急救服务的回访和评估，以及根据评估结果提出针对性的改善方案。

急救医疗服务是关乎人民健康和生命安全的重要领域，其质量的高低直接影响到急救患者的生存与发展。

然而，目前急救医疗服务的发展仍存在一些问题和挑战。

对于一些地区而言，急救运输的速度和效率不尽如人意，患者得到救治的时间有时过长，影响了救治效果。

在另一些地区，医疗资源分配不均衡，导致急救服务质量参差不齐。

为了解决这些问题，急需建立一套科学、规范的急救院前回访制度。

急救院前回访制度的实施可以帮助我们了解急救服务的质量及问题所在，从而通过对问题的检测、分析、整改和优化，提高急救医疗服务的水平和质量。

通过回访制度，我们可以了解到患者的满意度、就医过程中的问题、医疗流程的合理性以及医护人员的业务水平等各个方面的情况，提供针对性的改进建议，并及时跟进整改情况。

本文将详细介绍急救院前回访制度的意义、目标以及实施建议和预期效果，以期为急救医疗服务的优化和改进提供有益的借鉴和参考。

通过建立并完善急救院前回访制度，我们相信能够进一步提高急救医疗服务的效率和质量，更好地保障人民的生命安全和健康。

1.2 文章结构本文分为引言、正文和结论三个部分。

引言部分将对急救院前回访制度方案进行概述，介绍其背景和意义，以及本文的目的。

正文部分将详细探讨急救院前回访制度的意义和目标。

首先，我们将说明急救院前回访制度对于提高急救服务质量和效果的重要性，包括病人生命安全和抢救成功率的提升等方面。

其次，我们将明确急救院前回访制度的具体目标，如监测急救服务的效果、了解病人和家属对急救过程的满意度、发现问题并及时改进等。

结论部分将提出急救院前回访制度的实施建议和预期效果。

临床科室电话回访管理制度一、目的为了加强患者服务管理，提高医疗服务质量，规范临床科室的电话回访工作，特制定本制度。

二、范围本制度适用于临床科室的电话回访工作。

三、责任部门临床科室护士长负责电话回访管理工作。

四、工作程序1. 回访方式临床科室的电话回访可以采用电话、短信、邮件等方式进行，以便及时了解患者的就诊情况和健康状况，并及时发现问题，提供医疗指导。

2. 回访对象临床科室的电话回访对象主要为出院患者和门诊患者。

出院患者需回访的重点为出院后的康复情况、用药情况、并发症情况等；门诊患者需回访的重点为治疗效果、用药情况等。

3. 回访时间出院患者的回访时间为出院后第1、3、7、14、30天各进行一次回访，门诊患者的回访时间根据具体情况灵活安排。

4. 回访内容临床科室的电话回访内容主要包括患者的身体状况、用药情况、康复情况等，并根据需要提供医疗指导和建议。

5. 回访记录临床科室的电话回访工作需做好回访记录，记录患者的回访情况、问题反馈和处理情况等，存档备查。

6. 回访效果评价临床科室对电话回访工作进行定期评估，评价回访效果，并根据评估结果及时调整改进工作方式。

七、注意事项1. 回访过程中，应严格保护患者的隐私，不透露患者的个人信息和病情信息。

2. 回访过程中，应严格遵守医疗伦理，保持专业礼貌，听取患者意见和反馈，不得给患者带来负面影响。

3. 回访过程中，如发现患者有异常情况或有需要进一步处理的问题，应及时通知主治医生或护士长，并跟进处理。

八、制度执行本制度自发布之日起执行，临床科室负责人应指定专人负责制度的执行和监督工作。

九、制度解释权本制度的最终解释权归临床科室护士长负责人所有。

十、制度改进本制度在实施过程中，如有需要对其进行改进，应由临床科室负责人提出改进建议，并经相关人员讨论决定后修订。

十一、附则本制度自公布之日起，原有相关制度同时废止。

临床科室电话回访管理制度由临床科室护士长负责制定并执行，是临床科室日常工作的重要组成部分。

院前急救工作中的护患沟通随着医学科学的发展，院前急救工作越来越显得重要。

在急救过程中，语言不仅是医护人员与患者交流的工具，也是服务质量高低的具体体现。

护理人员正确运用语言沟通技巧，能够直接影响到患者的情绪，同时调动患者的积极性，使患者在疾病紧急的情况下，配合救治、消除恐惧、正视疾病、增强战胜疾病的信心。

院前急救护理工作的特殊性和复杂性又需要我们不断建立新型护患关系，为患者提供安全、高效、快捷的急救服务。

标签：院前急救；护患沟通院前急救的目的是有效抢救危、急、重伤员和应对各种灾难性事件。

院前急救护理工作的复杂性和特殊性，良好的护患沟通能解决患者的问题，并促进患者早日康复，同时确定患者对护理工作的满意度[1]。

护理的过程实质就是沟通的过程。

护士运用语言和患者交流、安慰、诱导，用非语言的沟通技巧不断观察、理解、判断患者的需求，从而获得护患双方良好的心境，提供最优质的服务。

由于急救患者病情危、急、重，这些患者发病突然，没有心理准备，绝大多数患者及家属心情紧张、焦虑、恐惧，如何正确运用沟通技巧，充分发挥沟通有效作用，是值得探讨的问题。

1院前急救护患沟通的的重要性院前急救是指对急、危、重症患者的事发现场和转送医院途中的紧急医疗救护。

而护患关系就是在这一过程中形成和建立起来的人际关系。

尽管是短暂的，但护士与患者的接触最直接也是最多的。

患者或家属往往焦急、冲动、缺乏思想准备，特别是院前急救患者中大多为创伤患者，创伤后大多表现为伤口的疼痛刺激而容易产生抑郁、焦虑、愤怒、孤独等心理反应[2]，这需要护士用最简洁的语言来做好解释和安慰工作，以缩短护患之间的距离，为患者赢得救治时机，防止医护纠纷的发生。

有效的沟通在建立和谐的护患关系中起重要的作用，有效的沟通是完成院前急救的重要保证。

2院前急救护士应具备的素质良好的护患关系是护患沟通的前提，根据急救工作特点，要建立良好的护患关系对急救护士的基本素质提出了更高的要求。

2.1熟练的护理操作是急救护士应具备的基本条件娴熟的急救技能是沟通的根本，沟通的前提是信任。

电话回访深化护理服务随着社会经济的发展，逐渐迈入信息化时代，电话成为了现代人生活中不可或缺的传媒方式。

电话不仅方便便捷，而且可以在时间和空间上克服限制，提高了信息的交流效率。

在医疗护理服务中，电话也扮演着重要的角色。

电话回访深化护理服务就是利用电话进行医疗护理服务的一种方式。

这种方式简单易懂，有效提高了护理服务的效率和质量，受到了越来越多的医护工作者的重视。

电话回访深化护理服务是指医护人员利用电话联系患者，询问患者的健康状况和治疗效果，为患者解答疑问，给予指导和建议，提高患者的健康意识和自我管理能力，达到减轻患者痛苦，促进康复的效果。

电话回访深化护理服务的优点：1. 方便快捷：电话作为传媒方式的优点之一就是方便快捷。

医护人员可以利用电话随时随地联系患者，及时询问和解决患者遇到的问题。

2. 省时省力：电话回访深化护理服务避免了医护人员频繁走访患者的繁琐过程，大部分时间可以在座位上安心工作。

3. 提高效率：电话回访深化护理服务简化和优化了流程，省去了时间和步骤的繁琐，提高了护理服务的效率。

4. 降低成本：电话回访深化护理服务省去了人员配置和交通费用等开销，降低了成本。

5. 促进康复：电话回访深化护理服务可以有效提高患者的健康意识和自我管理能力，促进患者康复。

电话回访深化护理服务的步骤：1. 计划回访时间：医护人员可以在安排治疗和护理计划的同时，计划回访时间并与患者确认，确保回访人员和患者的时间安排。

2. 制定回访方案：回访方案应根据患者的具体情况和治疗计划制定，如需要询问具体症状，讲解用药注意事项等。

3. 回访实施：根据患者和回访计划的安排，医护人员通过电话联系患者，询问病情，讲解注意事项，鼓励患者。

在这一步需要注意进入患者角度，倾听患者需求，增强沟通效果。

4. 整理回访结果和记录：回访结束后，医护工作者需对患者的回复情况进行记录和整理，必要的情况下需要对回访方案和治疗方案进行调整和优化。

总之，电话回访深化护理服务前景广阔，不仅能够提高护理服务的质量和效率，而且涉及广泛，适用于许多护理领域，具有巨大的市场和社会前景。

医院客服回访制度及标准话术医院客服回访制度及标准话术客服回访制度及标准话术为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。

这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。

一、回访的目的:1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况;2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度;3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。

4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设;5、培育忠诚病人;6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗;7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健;8、病人及家属对医院的意见、建议和需求;9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。

二、回访对象:到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者三、回访方式:电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。

四、回访时间:1、回访时间夏季为:14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:3019:00—20:00 节假日不进行回访。

五、回访内容1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。

2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。

3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内(询问是否满意)，到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。

4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。

5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例:根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。

一、更进一步明白了电话回访的目的和意义：
1、电话回访可以提高医院服务的层次：相当于医院的“售后服务”，完善医院的“服务环”；
2、医院信息收集：在随访过程中收集病人对医院运行环节中的意见，作为医院工作改进的依据之一。

3、稳定病人群：通过电话随访，提升医院的服务效果，使病人成为中心医院的忠实“客户”。

二、电话回访的注意事项：
1、医疗安全尺度的把握：电话回访的主要目的是给患者带去医院的问候，而非远程的医疗，回答患者医疗上的问题需慎重，避免简单的判断和随意指导；
2、回访者的规范把握：因为致电者代表着医院，医学教，育网|电话用语必须得体灵活，医学教，育网|应对意外问题从容大方，给患者留下美好的印象；
3选择适当的回访时间和地点，我们选择的时间段为15：00～17：00，尊重患者或患者家属，称呼得当，语言措词得体，对患者有同情心和责任感，会谈内容的保密，不暴露患者隐私。

三、电话用语要规范：
电话回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化。

一般而言，电话回访需遵循以下规则：
1、接通电话后，先确认病人身份，再自我介绍，说明致电的目的。

例：您好，请问您是xxx吗？我是中心医院的健康教育护士xxx，这次给您电话是对您的出院回访。

2、根据病人不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给于适当的指导。

在回答病人的问题时如果你无法确认或你认为非正常的情况，建议病人就诊。

需要定期复诊的病人，给于提醒。

沟通技巧在院前急救工作中的应用摘要】目的：探讨沟通技巧在和谐院前急救护患关系中的运用。

方法：运用科学的沟通技巧对院前急救中非昏迷患者进行护理干预。

结果：急救患者均取得较好护理效果，显著提高患者对院前急救服务满意度。

结论：良好的沟通技巧适合于院前急救中，并有利于各种急、危、重症患者的护理。

【关键词】沟通技巧；院前急救；应用【中图分类号】R459.7 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2015）16-0237-02院前急救在医院工作中起着重要作用，院前急救工作质量的优劣关系到抢救工作的成败，院内继续抢救治疗的效果，院前急救对象多为急危重患者，时间紧、情况复杂，诊疗条件有限，易产生医患矛盾。

抢救急危重病例时，准确及时，有效沟通，就能争取时间，提高成功率，沟通不良可延误抢救，影响抢救效果，甚至引发医疗纠纷。

因此，院前急救工作中，除了要有高度的责任心和扎实的医学理论知识、过硬的实践技能之外，还要尤其注意沟通技巧的应用。

1.院前急救工作性质及要求1.1 时间紧，任务重在这里，时间就是生命，要求尽可能争分夺秒为病人赢得宝贵时间，但获得对方信息必须是充分的。

要求在调度最短的时间了解呼救原因，病情、发病地址及约定接车地址，迅速派车，特殊事件或遇重大抢救时与其他部门密切配合，医护人员驾驶员迅速出车。

1.2 情况复杂电话求助者身份不同，文化背景、表达能力及要求不同，院前急救人员在工作过程中要及时处理许多复杂棘手的问题，取得病人及家属的信任和配合。

1.3 沟通能力要求较高调度员不直接接触患者，仅通过电话交流获得信息，因此沟通技巧显得尤为重要，医护人员必须在现场嘈杂的环境中迅速有效沟通，取得抢救的关键信息，采取正确果断的抢救措施，这要求医护人员必须要有较强的沟通能力。

2.沟通技巧在院前急救工作中的应用沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言是传递信息的符号，沟通是指信息传递的过程。

语言沟通就是指通过语言进行信息传递；非语言沟通，顾名思义就是通过语言之外的其他途径进行沟通、信息传递，形式包括语气，语调、类语言，体语物理环境因素等。

医院电话回访工作总结医院电话回访工作总结「篇一」通过回访能使患者出院后得到医护人员的关心与问候，将医院的关心和帮助延伸到患者的家庭中，能在医院与患者、医院与社会之间架起一座沟通桥梁，充分体现了“以病人为中心”的服务理念，也为医院赢得了声誉。

为了更好地做好回访工作，在日后工作中还应注意以下几点：1、要有过硬的医疗健康知识和专业技能知识，有娴熟的沟通能力、交流技巧和语言表达能力。

2、回访的目的是使患者能够得到正确的健康行为指导，对病人的康复和身心健康起到一定的帮助，良好的沟通才能达到这一目的。

3、重病人要坚持多次回访，指导其病后康复训练。

4、回访人员要加强自身修养，对部分病人要保持耐心，认真做好解释工作。

二〇xx年十二月四日医院电话回访工作总结「篇二」为加强与我院各岗位医生的沟通，了解他们思想、生活和学习情况，我们对本科、专科各岗位医生进行电话回访，更好的了解了我院员工思想动态和员工入职前折现出的一些问题。

一、调查总结此次确定电话回访人数140人（本科人数76人，专科人数64人）。

其中回访人数112人，无法回访人数28人，回访率80%，其中明确意向的99人、不来12人、辞退1人（因年龄过大）、停机13人、空号13人、未接来电2人。

共流失人员40人，人员损失比率为28.5%，非可抗拒因素占20%，实际人员损失比率为8%。

从通过电话回访效果来看，缩短了我院和员工的距离，加强了与员工的情感沟通。

在回访中，受访员工表示感到我院对员工的关心及人性化的管理模式，表示对参加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把医院做好、做强、做大。

二、情况分析在此次电话回访112人中，确定不来的有12人（应届生为5人，占流失总数的42%），通过交流影响其主要原因主要是：1、应届生待业时间长，在毕业和正式入职时间有4个月的时间差距，这造成就业的真空阶段，应届生在此阶段因为家庭的压力及更好的工作机遇，而选择先就业。

2、原有单位不放人，原有单位为留住相关稀有人才，会选择不办理手续，不给于档案，让人员走不了，动不了的状态。