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内部管理系列编号：FS-ZD-04020物业管理公司质量手册：质量方针Property Management Company Quality Manual: Quality Policy
为规范化、制度化和统一化作业行为，使员工的管理工作有章可循，提高工作效率和员工责任感、归属感，特此制定。
物业管理公司质量手册:质量方针
服务至诚，精益求精;
管理规范，进取创新。
我谨代表本公司的管理者，确定以上质量方针，这不仅是对全体员工的要求，也是对顾客服务质量的承诺。
本公司将严格遵守法律规章，提供足够资源，通过严格的培训、考核和质量改进活动，确保全体员工理解并坚决贯彻执行本质量方针，以顾客为中心，持续超越顾客不断增长的期望。
z物业管理有限公司
总经理:
二○**年九月一日
请输入您的公司名字
Fonshion Design Co., Ltd
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物业质量手册-质量管理手册
4.2.2 质量手册
4.2.2.1本公司按照ISO9001:2000标准建立符合公司具体情况的文件化质量管理体系(除了标准确7.3设计和开发7.
5.2过程的确认要素不适用本公司外，其它要素全部使用)。
4.2.2.2本公司质量手册内容包括：
a)质量管理体系
b)管理职责
c)资源管理
d)产品和服务实现
e)测量、分析和改进
4.2.2.3本公司通过建立质量管理体系，以符合质量方针、达到质量目标，确保服务满足业主要求。
4.2.2.4为满足业主的个性化要求，直接与业主接触的有关部门，可在服务方法上灵活应变。
4.2.2.5总经理对服务质量负总责，管理者代表受总经理委托负责质量管理体系运行的协调、监督和检查。
质量管
理体系内所有员工均对质量体系的运行负责，其职责范围内的工作必须按文件规定执行。
4.2.2.6为确保质量管理体系有效运行，以达到方针和目标所规定的要求，公司提供充分的、相应工作所必备的人力资源、信息资源和基础设施。
4.2.2.7本公司根据产品和管理业务实现过程的特点，策划产品和管理业务，实现所要求的一组有序的过程、子过程、形成过程网络。
公司产品实现过程策划与公司质量管理体系的其它要求相一致。
4.2.2.8本公司规定，策划实施是确保质量管理体系、过程产品、服务符合性、有效性以及实现改进所需的测量和监督活动。
4.2.2.9支持性文件
a)全套程序文件;
b)全套作业指导书;
c)全套质量记录、表格。
xx物业管理（深圳）有限公司质量手册文件编号：ZZ—QM—01生效日期：2002年3月1日版本号：A修订号：1受控号：本文件版权属xx物业管理（深圳）有限公司所有，任何人未经书面允许或许可，不得擅自复制和翻印。
文件名称：质量手册页码：1文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1质量手册修改记录表文件名称：质量手册页码：2文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1质量手册目录章节号标题1．0……………………………………………………范围2．0……………………………………………………引用标准3．0……………………………………………………术语和定义4．0……………………………………………………质量管理体系5．0……………………………………………………管理职责6．0……………………………………………………资源管理7．0……………………………………………………产品实现8．0……………………………………………………测量、分析和改进文件名称：质量手册页码：3文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1前言xx物业管理（深圳）有限公司成立于1995年3月，原名为深圳市xx城物业管理有限公司，于1998年11月正式变更为xx物业管理（深圳）有限公司。
公司是由xx投资（集团）有限公司和深圳xx（集团）有限公司共同投资经营的港资企业。
营业范围主要有物业管理及物业配套设施的经营服务，注册资金人民币430万元，总资产逾3000万元，是深圳市住宅局首批颁发乙级物业管理资质证书的公司之一（现正申报甲级资质）。
目前公司所管理的物业主要有：xx花园、xx广场、xx村、xx花园、xx商业大厦、xx 峰、xx城、xx豪庭、xx豪庭、珠海xx商业中心以及即将接管的世界金融中心。
管理面积已超过100万平方米，涉及大型百货商场26万平方米；多层及高层住宅65万平方米，写字楼22万平方米。
拥有国优小区一个，省优小区二个，市优小区五个。
物业公司质量手册示例颁布令本公司依据GB/T 19001—2000《质量管理体系要求》编制完成了《质量手册》第一版,现予以批准颁布实施。
本手册是公司质量管理体系的法规性文件,是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则。
公司全体员工必须遵照执行。
总经理：年月日任命书为了贯彻执行GB/T 19001—2000《质量管理体系要求》,加强对质量管理体系运作的领导,特任命为我公司的管理者代表。
管理者代表的职责是：1．确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；2．向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3．确保在整个组织内提高满足顾客需求的意识；4．就质量管理体系有关事宜对外联络。
总经理：年月日0．1 目录标题GB/T 19001—2000 标准条款对照0．1目录0．2质量手册说明4．2．20．3质量手册修改控制0．4公司概况1．0公司组织机构图2．0公司质量管理体系结构图3．0质量管理体系过程职责分配表4．0质量管理体系4．1,4．24．1 文件控制程序4．2．34．2 质量记录控制程序4．2．45．0 管理职责5．1,5．25．1 质量方针5．35．2 管理策划控制程序5．45．3 职责、权限和沟通5．55．4 管理评审控制程序5．66．0 资源管理6．16．1 人力资源控制程序6．26．2 基础设施和工作环境控制程序6．3,6．47．0 服务实现7．1 服务实现的策划程序7．17．2 与顾客有关的过程控制程序7．27．3 设计和开发控制程序7．37．4 采购控制程序7．47．5 服务提供控制程序7．57．5．1 业主和住户财产控制程序7．5．2 楼宇入住及装修控制程序7．5．3 物业服务计划控制程序7．5．4 物业租赁服务控制程序7．5．5 社区文化活动控制程序7．5．6 清洁服务控制程序7．5．7 绿化服务控制程序7．5．8 保安服务控制程序7．5．9 值班控制程序7．5．10 紧急情况处理程序7．5．11 物业管理、服务费用收缴控制程序7．6 监视和测量装置的控制程序7．68．0 测量、分析和改进8．18．1 业主和住户满意程度测量程序8．2．18．2 内部审核程序8．2．28．3 过程和服务的监视和测量程序8．2．3,8．2．48．4 不合格控制程序8．38．5 数据分析控制程序8．48．6 改进控制程序8．5附录1 第二级文件清单附录2 质量记录清单0．2 质量手册说明1 手册内容本手册系依据GB/T 19001—2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成,包括：（1）公司质量管理体系的范围,包括GB/T 19001—2000标准的全部要求；（2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
质量手册目录序号编号标题1 01 ………………修改记录2 02 ………………手册公布令3 03 ………………质量手册说明4 04 ………………术语解释5 05 ………………管理者代表授权委托书6 06 ………………企业简介7 07 ………………质量方针QMS 4 质量管理体系8 4.2.3 …………文件控制9 …………质量记录控制QMS 5 管理职责10 ………………管理许诺11 ………………以顾客为中心12 ………………质量方针14 …………质量目标15 …………质量管理体系策划16 ………………职责、权限和沟通17 ………………管理评审QMS 6 资源管理18 ………………资源的提供19 ………………人力资源20 ………………基础设施21 ………………工作环境QMS 7 服务实现22 ………………服务实现的策划23 …………与服务有关的要求的识别24 …………服务要求的评审25 …………顾客沟通26 …………采购进程28 …………采购产品的验证29 …………服务提供的控制30 …………标识和可追溯性31 …………顾客财产32 …………物品防护33 7. 6 …………测量、查验和实验设备QMS 8 测量、分析和改良34 ………………策划35 …………顾客满意36 …………内部审核37 …………进程的测量和监控38 …………服务的测量和监控39 ………………不合格品的控制40 ………………数据分析41 ………………改良QMS质量体系02 手册公布令本质量手册是按照ISO9001:2000国际标准的要求制订的，是描述本公司质量管理体系的纲领性文件，同时也是对业主/物业利用人（以下统称为顾客）服务质量保证的许诺。
本公司的每一名员工都必需严格执行本手册的要求。
手册发布和修改的批准由总领导负责。
任何有关质量体系的部门设置，彼此关系的调整都应经总领导办公会批准，并通过对证量手册的修改来实现。
任何与质量体系有关的管理规定都应按有关程序，通过修改质量体系文件来转达。
受控状态：■受控非受控XXXX物业管理有限公司质量手册[依据GB/T19001—2008标准编制]文件编号： ZG/QM/01—2015版本号： A/0受控状态：受控编制：审核:批准:2015-12—1发布2015-12—1实施1。
1 目录第一章前言----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1。
1目录--------------------------------------------------------------------------------------------------------------1.2质量手册更改一览表 ------------------------------------------------------------------------------------------1.3质量手册颁布令、授权令；管理者代表任命书-------------------------------------------------------- 第二章质量管理体系概述----------------------------------------------------------------------------------------- 2。
1公司概况 -------------------------------------------------------------------------------------------------------2.2方针 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------2.3目标 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------2.4公司质量管理体系机构图------------------------------------------------------------------------------------2.5质量管理体系职能分配表------------------------------------------------------------------------------------ 第三章概述-----------------------------------------------------------------------------------------------------------3.1应用范围和删减要求 ------------------------------------------------------------------------------------------3。
中航物业工程管理方案一、前言中航物业作为一家专业化的物业管理公司，致力于提供高质量的物业管理、维修和保养服务，以满足客户的需求。
在物业管理中包括对建筑设施的日常维护、维修和保养，以及对居民生活环境的整体管理。
为了有效管理物业工程，中航物业需建立一套科学的工程管理体系，确保物业设施的正常运行和居民生活的舒适。
二、工程管理目标中航物业将通过实施有效的工程管理方案，以实现以下目标：1. 提高物业设施的使用寿命，延长设施的更新周期。
2. 提高居民生活环境的质量，提升客户满意度。
3. 提高物业管理效率，降低运营成本。
4. 保障物业设施的安全和可靠性。
三、工程管理范围中航物业的工程管理范围包括但不限于以下内容：1. 建筑设施的日常维护和保养。
2. 设施的定期巡检、维修和保养计划制定。
3. 设施的更新改造及委托管理。
4. 物业设备消防安全、电梯维护、空调和供排水等设施的维护保养。
5. 绿化、园林和景观设施的维护。
6. 地下车库和外围环境的清洁和维护。
7. 新建设施的验收和移交。
四、工程管理组织中航物业将建立完善的工程管理组织，明确管理层和操作层的职责和权利，实现科学高效的工程管理。
1. 工程管理部门中航物业将设立专门的工程管理部门，下设维修保养、设备管理和新建项目等部门，负责全面的工程管理工作。
2. 工程管理人员中航物业将配备专业的工程管理人员，包括工程师、技术员和维护人员等，负责实施各项工程管理工作。
3. 管理层中航物业的管理层将负责制定工程管理方针和目标，监督和评估工程管理工作的执行情况，确保工程管理工作的顺利推进。
5. 专业人员中航物业将委托专业的维修保养公司和设备管理公司进行设施的维修和保养工作，确保工程管理工作的专业化和高效性。
五、工程管理流程中航物业将建立一套科学合理、标准化和规范化的工程管理流程，确保工程管理工作的有序进行。
1. 设施巡检中航物业将制定定期的设施巡检计划，对物业设施进行全面的巡检，检查设施的运行情况，发现潜在问题，及时进行维修和保养。
物业公司质量管理手册(2)物业公司质量管理手册（二）1范围本手册是依据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 《质量管理体系要求》制定的。
本手册阐述了公司的质量方针、质量目标，对公司质量管理体系的各项要求作出了具体规定。
本质量手册适用于XXXXXX有限公司商品房住宅和办公楼的物业管理服务工作。
公司在依据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 《质量管理体系要求》建立公司质量管理体系时，除7.3“设计和开发”外，覆盖了GB/T19001-2000 的全部要求。
2 引用标准GB/T19000-2000 《质量管理体系基础和术语》。
GB/T19000-2000 《质量管理体系要求》。
3 术语3.1 本手册采用了GB/T19000-2000 《质量管理体系基础和术语》中的定义。
3.2 公司-XXXXXX有限公司物业管理部，简称“XXXXXX”。
3.3 客户-物业的业主和使用人，即物业管理企业的顾客。
4 质量管理体系4.1 总要求公司已按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000的要求建立了质量管理体系，形成文件加以实施和保持，并持续改进其有效性。
公司将做到：4.1.1识别质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用；4.1.2确定这些过程的顺序和相互作用；4.1.3确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；4.1.4确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；4.1.5监视、测量和分析这些过程；4.1.6实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进；公司将按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准的要求管理这些过程。
4.1.7针对公司所选择的任何影响服务质量的外委项目，公司将确保对其实施控制。
对此类外委项目的控制，公司将确保在质量管理体系中加以识别。
本公司外委项目主要有：电梯维护保养、中央空调维护保养，消防系统维护保养、绿化、部分大中修工程项目、保洁、外墙清洗等。
0.1 颁布令质量手册是公司质量体系的纲领性文件，是公司各项质量工作的底子准那么和指南，但愿公司全体员工在鞭策各项质量工作中，严格按照质量手册所描述的质量体系的要素和内容执行，不竭满足业主需求。
质量手册从生效日期开始，正式在本公司颁布执行，此后随着市场的变化和业主的需求变化，随着科学技术的不竭开展，将对本手册不竭点窜，以满足业主需求，促进公司的开展。
物业打点总经理：日期：年月日1.0发行规定1.1手册由公司综合打点部质量监控主管组织草拟编制，组织其它部分共同评审，总经理批准前方可正式发布执行。
1.2手册应编号，成立发放登记表，进行发放登记，由综合打点部质量监控主管负责发行、更改、换页、换版和回收。
1.3手册分为受控和非受控两种情况。
1.4受控手册用于公司内各部分。
1.5非受控手册可以发到有合同要求的客户、咨询认证机构等。
非受控类手册不必追踪更改和回收，仅供参考。
2.1全公司每一个员工都有权按照质量体系运行过程中存在的实际问题，提出敌手册的点窜定见。
2.2全公司各部分亦可以按照质量体系审核中发现的问题，提出敌手册的点窜定见。
2.3 综合打点部质量监控主管有权按照国际上或当局部分新颁布的质量政策、法规，提出敌手册的点窜定见。
2.4 来自各方面的点窜定见都必需由提出点窜定见人将点窜定见填入点窜申请单，集中汇总到综合打点部质量监控主管处，由综合打点部质量监控主管组织讨论初审，再广泛听取各方面的定见进行审定，最后由总经理批准点窜。
3.0 版本状况3.1 本手册的版本状况在批准页和内容页上用标识暗示;3.2 手册中每章节的点窜状态用阿拉伯数字暗示;3.3 每点窜一次某章节，其编号就随着变动一次，当点窜的章节数超过2/3或手册发放期满，转为正式版时，本手册需换版。
说明本公司的质量方针，并描述其质量体系的要求和内容。
4.2 对内是实施质量打点的底子法规，指导本公司质量体系的运行。
4.3 对外是公司质量包管能力的证实文件，介绍本公司的质量体系。
物业公司质量手册目录0.1颁布令0.2管理者代表任命书0.3企业简介1.范围1.1质量手册说明1.2 GB/T19151-ISO9151:2150质量管理体系要求与质量管理体系文件对照表2.引用标准3.术语和定义4.质量管理体系5.管理职责6.资源管理7.产品实现8.测量、分析与改进9.程序文件目录（附程序文件）10.文件目录11.质量记录清单12.质量管理控制图附表1：行业法令、法规目录附表2：质量管理体系职责条款对照表附表3：《物业管理过程流程图》附表4：组织机构图0.1 颁布令本公司依据GB/T19151—ISO9151：2150质量管理体系要求中对质量管理体系的要求编写《质量手册》，本手册适用于本公司对外提供的物业管理服务活动。
经会审，手册符合GB/T19151-ISO9151：2150标准要求，适合本公司的实际情况，现批准发布。
本手册是我公司质量、服务工作的法规性、纲领性文件，用以统一、协调全公司的质量管理和质量保证活动。
公司全体员工必须严格按《质量手册》规定的标准贯彻实施。
本《质量手册》分受控版和非受控版二种发放控制形式。
受控版发到公司内部各部门负责人及以上职务的人员，以及有关认证机构；非受控版发给有一定业务需要的单位和个人，供宣传之用。
当《质量手册》正本发生修改时，各受控版均会得到相应修改。
本手册未经总经理之书面同意，不得复制提供给其他任何公司或个人。
本《质量手册》自批准之日起生效。
本物业管理有限公司总经理（签署）：年月日0.2管理者代表任命书任命为本公司的管理者代表，其在本公司按照GB/T19151-ISO9151：2150标准建立的质量管理体系中职责如下：1.确保按照总经理的要求和GB/T19151-ISO9151：2150标准的要求建立、实施和保持公司质量管理体系所需的各项控制程序。
2.向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。
3.确保在整个公司内对员工进行必要的宣传教育，提高其不断满足业主（客户）要求的意识。
受控状态：■受控非受控XXXX物业管理有限公司质量手册[依据GB/T19001-2008标准编制]文件编号：ZG/QM/01-2015版本号：A/0受控状态：受控编制：审核：批准：2015-12-1发布2015-12-1实施1.1 目录第一章前言 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------1.1目录---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1.2质量手册更改一览表 ----------------------------------------------------------------------------------------------1.3质量手册颁布令、授权令；管理者代表任命书 ----------------------------------------------------------第二章质量管理体系概述-----------------------------------------------------------------------------------------2.1公司概况 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------2.2方针---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2.3目标---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2.4公司质量管理体系机构图 ---------------------------------------------------------------------------------------2.5质量管理体系职能分配表 ---------------------------------------------------------------------------------------第三章概述 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------3.1应用范围和删减要求 ----------------------------------------------------------------------------------------------3.2术语和规范性引用文件---------------------------------------------------------------------------------------- 第四章质量管理体系 -----------------------------------------------------------------------------------------------4.1总要求 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------4.2 文件要求---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 第五章管理职责 -----------------------------------------------------------------------------------------------------5.1 管理承诺----------------------------------------------------------------------------------------------------------5.2以顾客为关注焦点----------------------------------------------------------------------------------------------5.3公司质量方针 ----------------------------------------------------------------------------------------------------5.4 策划----------------------------------------------------------------------------------------------------------------5.5 职责、权限与沟通 ---------------------------------------------------------------------------------------------5.6 管理评审---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 第六章资源管理 -----------------------------------------------------------------------------------------------------6.1 资源提供----------------------------------------------------------------------------------------------------------6.2 人力资源----------------------------------------------------------------------------------------------------------6.3 基础设施----------------------------------------------------------------------------------------------------------6.4 工作环境---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 第七章产品实现 -----------------------------------------------------------------------------------------------------7.1 产品实现的策划 ------------------------------------------------------------------------------------------------7.2与顾客有关的过程----------------------------------------------------------------------------------------------7.3设计和开发 -------------------------------------------------------------------------------------------------------7.4 采购----------------------------------------------------------------------------------------------------------------7.5 生产和服务提供 ------------------------------------------------------------------------------------------------7.6 监视和测量设备的控制--------------------------------------------------------------------------------------- 第八章测量、分析和改进-----------------------------------------------------------------------------------------8.1 总则----------------------------------------------------------------------------------------------------------------8.2监视和测量 -------------------------------------------------------------------------------------------------------顾客满意------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 内部审核------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 过程的监视和测量 ----------------------------------------------------------------------------------------------- 产品的监视和测量 -----------------------------------------------------------------------------------------------8.3不合格品控制 ----------------------------------------------------------------------------------------------------应急准备和响应 --------------------------------------------------------------------------------------------------8.4 数据分析----------------------------------------------------------------------------------------------------------8.5 改进----------------------------------------------------------------------------------------------------------------持续改进------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 纠正措施------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 预防措施------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 附录1质量管理手册的管理 -------------------------------------------------------------------------------------------- 附录2公司程序文件清单 ----------------------------------------------------------------------------------------------- 附录3物业管理流程图---------------------------------------------------------------------------------------------------文件更改记录表质量手册发布令XXXX物业管理有限公司《质量手册》是依据GB/T19001：2008 idt ISO9001：2008质量管理体系—要求结合公司实际制订的，它阐述了公司的质量方针和目标，对公司质量管理体系作了具体的描述，是指导全公司实施质量管理纲领性文件和行动准则，现予以发布，望全体员工遵照执行。
物业管理公司质量手册:管理职责物业管理公司质量手册:管理职责之相关制度和职责,物业管理有限公司质量手册:管理职责1管理承诺公司总经理通过以下活动对建立､实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺供应证据:1.1向公司全体人员传达满意顾客和法律､法规要求的...物业管理有限公司质量手册:管理职责1管理承诺公司总经理通过以下活动对建立､实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺供应证据:1.1向公司全体人员传达满意顾客和法律､法规要求的重要性｡a)树立质量意识,明确顾客满足是对我们所供应服务的最基本要求;b)传达我们服务质量的优劣与公司每一个成员对质量的生疏紧密相关;c)通过实行培训､会议､内部网页的宣贯等各种方式使全体员工树立质量意识,并生疏到满意顾客的要求和法律法规要求对公司的重要性;1.2总经理负责公司质量方针和质量目标的制定,并通过各种方式确保质量方针和质量目标为公司各层次全体员工所知并得以彻底的贯彻执行｡1.3总经理定期组织公司管理评审,对公司各方面业务的开放状况进行综合评审,总结体系面面运行状况,分析发觉的问题和存在的不足,提出改进的方法｡1.4总经理负责供应为确保公司质量管理体系有效运作所应有的必要资源｡2以顾客为关注焦点公司的胜利和进展取决于了解和满意顾客当前及将来的需求和期望,并持续满意这些不断增长的需求和期望｡2.1通过顾客满足度的调查,市场调研以及与顾客进行面对面的沟通等形式的沟通,确保切实了解和确定顾客及相关方的需求和期望｡2.2通过对服务供应的过程､资源供应保障､服务标准､服务人员培训的策划,将顾客的需求和期望转化为详细的服务供应内容和服务的规范｡2.3为确保公司所供应的服务得到顾客认同,公司依据顾客的需求和期望以及国家有关法律法规要求形成评价和把握服务及服务过程的标准和规定,并确保得以准时的更新｡以顾客需求为关注焦点应遵循以下要求并保持不断循环的持续改进｡识别顾客需求→服务过程策划→服务供应→过程和最终检验→阶段性看法测评→分析和改进→标准化3质量方针总经理负责公司质量方针的制定,负责保证质量方针与企业宗旨相适应,对满意要求和持续改进质量管理体系的有效性予以承诺,通过培训､张贴的等方式确保为公司各级人员所理解,并对质量方针的持续适合性进行评审｡(公司质量方针见本手册第2章)4策划4.1质量目标4.1.1公司最高管理者依据公司所供应服务详细性质,建立以下质量目标:项目实施标准指标1修理工程质量合格率分项检查,一步到位,并按修理回访制度进行回访,以确保修理质量｡100%2小区可控案件发生数实行二十四小时平安巡查制度,按时间分不同的巡逻路线巡查,设立二十四小时报警中心,实行平安管理员岗位职责,在小区重点部位安装闭路监控系统及红外线报警装置,以确保小区居民人身财产平安｡3火灾有效把握率实行全员义务消防员制,定期进行培训和演习,加强宣扬,由平安管理员进行日常巡察､发觉问题准时处理,并通知相关部门和领导,以确保小区消防平安｡100%4住户有效投诉率依据规定作好各项工作,定期与住户进行沟通,满意住户的合理需求,将有效投拆记录并准时处理｡0.5%/月5专业技术人员持证上岗率建立培训考核制度,对员工分别进行入职､在职及升职等培训,并予以考核,不合格者将予以淘汰;对于特种作业人员,实行外送有关部门进行培训考核,并监督其上岗作业证的有效期,确保培训合格率达到100%,保障员工的素养满意工作要求｡100%6顾客满足率在日常服务过程中,准时收集客户的需求信息,尽可能满意客户的需求,加强与客户的沟通,确保居民对物业管理工作的满足程度｡满足度4.1满足率90%7员工满足率依据政策规定支配员工作息,不定期开放员工活动,供应学习渠道,关怀进行职业规划,确保员工对公司管理工作的满足程度｡满足度3.9满足率70%8员工流淌率依据政策规定,满意员工的合理要求,供应学习与生活保障,办理社会保险,削减资源流失｡25%以内4.1.2公司各部门依据有关的年度方案和中长期进展规划,结合以上基本目标和有关要求制定相应的质量目标,有关目标的制定确保可测量｡4.1.3质量目标在管理评审及有关会议上进行评估,确保吻合质量方针的要求｡4.2质量策划4.2.1总经理负责质量体系的建立和策划,对质量体系的运行管理负面面责任,公司各级领导都有对质量体系建立和保持进行策划的职责,以确保质量管理体系的运行能满意质量要求和质量目标｡4.2.2质量体系的建立和策划包括资源供应､服务供应及检验测量等与质量有关的各个过程,策划的输出形成文件化的质量手册､程序文件､作业指导书､各类管理规章制度(包括岗位职责和任职要求等)和质量方案及方案等文件｡4.2.3公司品质主管负责质量体系运行之日常管理工作并不断使之完善,在对质量管理体系的变更进行策划和实施时,实行有关措施保持质量体系的完整和正常运行,确保公司所供应服务的质量不会在质量体系发生变更时而受到影响｡4.2.4当公司有新的项目和方案,接到新的订单,向顾客推出一项新服务项目前或顾客有超越公司现行服务标准的特别质量要求时,公司组织适合的人员进行有关的质量策划并编制相应的质量方案｡4.2.5在对新的项目､方案,新订单和向顾客推出一项新的服务项目进行策划时,考虑以下有关资源的要求: a)与信息的沟通和传递有关的应用,包括电脑的硬件和软件等适合技术应用｡b)制定项目运作所需的操作流程,工作和检验测量所需的指导书,管理所需的规章制度等有关的文件,和有与项目有关的图纸和资料等｡c)项目运行所需求的各类设施设备,包括有关的工具和检验测量所需求的设备｡d)适用的状况下,确保项目所需的零件､原材料和其他关怀材料的适合性｡e)配备适合的人员并确保有关人员具备执行有关工作所需的技术和力气｡f)对项目有关过程的运行质量应制定适合的评估和审核方案,在项目进行中和完成后予以相应的评估｡5职责､权限和沟通1公司确定了各部门及各级人员的职责和权限,经总经理审核批准后予以公布,以确保公司内职责､权限得到规定和沟通｡(见本手册第3.3节)此外,公司各部门依据本部门状况编制相应人员的岗位职责,有关各部门岗位职责按JSNHWY4.0-01《文件把握程序》进行把握｡2､公司总经理兼任管理者代表,负责确保质量管理体系的实施､维护和持续改善｡(见本手册第3.3节)3公司通过建立总经理接待日､业务简报､公告板､上级领导门户开放制度､座谈沟通沟通会议､员工关系专员和设置员工看法箱等多种内部沟通途径,确保公司内部信息传递和沟通的畅通､准时和精确｡建立JSNHWY0-01《内部沟通程序》予以规定､管理和把握｡6管理评审6.1为确保公司质量管理体系的充分性､适合性和有效性,公司按方案的时间间隔对质量管理体系进行评审｡6.1.1管理者代表或相关授权人负责主持管理评审活动,向总经理报告质量管理体系运行状况,提出改进建议｡6.1.2品质主管负责评审方案的制定､收集并供应管理评审所需的资料,编写相应的管理评审报告,并负责对评审后的订正､预防措施进行跟踪和验证｡6.1.3公司各相关部门负责预备､供应与本部门工作有关的评审所需资料,并负责管理评审中提出的相关的订正､预防措施的制定和实施｡6.1.4管理评审方案至少在实施评审前的半个月进行编制并报管理者代表审核,总经理批准｡方案内容应包括:a)评审时间;b)评审目的;c)评审范围及评审重点;d)参与评审部门(人员);e)评审依据;f)评审内容｡6.1.5管理评审需保证一年至少2次,原则上在每年的一月和七月进行｡当消逝以下状况时,公司总经理适当考虑是否进行方案外评审｡a)公司人事､经营策略､资源配置发生重大转变时;b)公司业务范围､所供应服务性质发生重大转变时;c)发生重大质量事故或用户关于质量有严峻投诉或投诉连续发生时;d)当法律､法规､标准及其他要求有影响较大的转变时;e)质量审核中发觉严峻不合格时｡6.2管理评审的输入公司管理评审的输入包含以下要求,也可依据详细状况补充其他有关的内容｡a)顾客的反馈,包括顾客满足度调查,顾客投诉和建议及与顾客沟通的状况等; b)审核结果,包括第一方､第二方､第三方质量的审核结果;c)各项业务的开放状况,包括对过程､服务测量和监控的状况及因各类缘由造成的紧急大事等不合格状况;d)改进､预防和订正措施的状况,包括对内部审核和日常发觉的不合格项实行的订正和预防措施及其有效性的监控结果;e)以往管理评审所制定有关措施的实施验证及有效性;f)质量管理体系运行状况,包括质量方针和质量目标的适合性和有效性｡6.3管理评审的输出a)质量管理体系及其过程的改进,包括对质量方针､质量目标､过程把握等方面的评价;b)与顾客要求有关的服务供应的改进,对现有服务在吻合要求方面的评价,c)服务和业绩改进的内容,是否需求就服务内容､服务供应规范和评价服务特性的标准等方面进行改进的要求;d)组织结构的适合性;e)资源需求,包括人力资源,设备设施等有关的要求｡7支持性文件JSNHWY0-01 《内部沟通程序》8质量记录JSNHWY-QM6-F1《管理评审方案》JSNHWY-QM6-F2《管理评审报告》低值易耗品管理方法工程项目管理方法专项资金管理方法公务接待管理方法固定资产管理方法会计档案管理方法。
致新员工首先祝贺您正式成为深圳市中航物业管理有限公司（CPM 北京分公司这个充满希望、拥有活力的组织中的一员，CPM 本着真诚合作、共创未来的原则欢迎有志于物业管理事业的您的加盟，并将为您大展宏图提供广阔的发展空间。
来自深圳的CPM 是中国物业管理协会常务理事单位和全国首批物业管理国家一级资质企业。
作为全国第一家通过ISO9000 国内SQCC 国际BSI双重认证的企业，CPM 意识到，企业要发展，有赖于全体员工的齐心协力。
同时，CPM 希望大家了解，市场竞争已经进入了“客户导向”时代，如果我们不以维护业主利益为最高原则，不时刻注意分析并设法满足客户潜在的欲望和需求，我们就无法拥有一批忠诚的客户，也就失去了我们的市场空间。
CPM深信，当大家都意识到齐心协力服务好客户的重要性后，在这方面大家会做得更好。
CPM 的经营管理理念是：以人为本，以客户满意为目标，为社会提供最佳的物业管理服务。
有理由相信：一个健康的企业要想追求永恒的发展，人才是最根本的动力。
CPM 真诚地希望大家具有强烈的进取精神和创新意识、积极向上的工作态度和真诚合作的团队精神，我们推崇奉献精神，并努力使奉献者得到合理的回报。
一个优秀的企业在注重企业效益的同时，更注重对社会的责任，为能给员工终身职业发展打下良好的基础，CPM 将会努力为大家创造和谐、有序的工作环境，适时地提供新理论新技术的培训机会，并密切关注员工们的自我完善和不断提高的意识，为优秀的您提供良好的施展才华的舞台。
而 CPM 的持续辉煌同样需要您的积极性、创造性、能动性和进取精神，我们期待着您的智慧和才能在 CPM 得以充分发挥。
众所周知，物业管理在我国特别是内地虽然还只是一个新兴的行业，有着广阔的驰骋领域，但严峻而残酷的行业竞争不得不引起我们的高度重视。
在再次欢迎您真诚加盟的同时，由衷地希望我们能够做到相互尊重、相互理解、相互信任，在CPM 的统一领导下，锐意进取，为北京分公司创造一个辉煌的明天！经理：目录致新员工序言 (4)第一章总则 (7)第二章组织结构图 (8)第三章员工行为规范 (8)第四章现场守则 (10)第五章员工劳动管理规定 (16)第六章薪酬与福利 (21)第七章员工奖惩条例 (24)第八章企业文化 (30)第九章中航物业管理人语 (33)第十章附则 (34)序言深圳中航集团深圳中航集团是中国航空工业总公司在深圳设立的大型企业集团。
质量手册修改履历表《质量手册》换版和作用说明1、本《质量手册》于2001年制订，A版因公司组织架构调整，2002年底在实施一年后的基础上改编成B版，2003年底，物业公司与旭勤公司业务整合，遵照总经理的指令，对手册作了相应的增补，本次修订是因公司发展需要。
本手册适用于本公司物业的管理服务和旭勤公司的对外经营服务。
2、本《质量手册》阐明了本公司的质量方针，描述了本公司的质量体系。
它对内是实施质量管理的基本法规，对外是公司质量管理能力的证实文件。
3、本《质量手册》由品质部负责改编、发放、控制和管理，管理者代表负责组织编制和最终审核，经公司总经理批准并加盖红色控制印章后生效。
4、本《质量手册》只发给各相关部门主要负责人和相关的机构（如第三方认证机构），手册使用人必须使用最新版本的受控手册。
本手册未经管理者代表批准，任何人员不得复制或向外单位和个人发放本《质量手册》的版本状况在批准页和内容页中用英文大写字母表示；手册中每章节的修改情况记录在首页《修订履历表》中，当修改的章节数超过2/3或手册发放期满3年时，本手册需换版。
公司简介深圳市赤湾物业管理有限公司成立于1998年11月，是由中国南山开发（集团）股份有限公司与上海诚南房地产开发公司合资组建的一家专业物业管理公司。
2003年，物业公司与旭勤公司业务整合，注册资金250万元人民币。
是具有深圳市物业管理部门认可的乙级资质单位。
公司主要从事各类物业的管理、环境绿化、工程维修和市政服务等。
公司下设行政部、财务部、品质部、物业管理部、绿化部、市政管理部、工程部，现有员工300余人。
公司组建伊始，就以“依法管理、业主至上、服务第一”为企业宗旨，以“一流信誉、一流管理、一流服务”为企业目标，经过几年的努力，探索和走出了一条具有自己发展特色的经营管理之路，取得了良好的成绩。
所辖的港湾住宅小区，1999年评为“深圳市标兵示范安全文明小区”、2000年评为“南山区优秀住宅区”、“深圳市优秀住宅区”，2001年被评为深圳市“园林式、花园式”达标小区、南山区“卫生先进单位”，2003年再次被评为“南山区卫生先进单位”；同年，海运大厦被评为“南山区物业管理优秀大厦”、“深圳市南山区青年文明号”。
0.1颁布令《质量手册》是公司质量管理体系的纲领性文件，是公司各项质量工作的基本准则和指南。
公司全体员工在推动各项质量工作中，严格按照《质量手册》所描述的质量管理体系的内容和要求执行，不断满足业主（用户）需要。
《质量手册》从批准之日生效，正式在本公司颁发执行。
今后，随着市场的变化和业主（用户）需求的变化，随着科学技术的不断发展，将对本《质量手册》不断修改，保证其适用性。
深圳市中航物业管理有限公司北京分公司总经理：日期：年月日0.2目录0.3《质量手册》的管理控制1.0管理部门1.1《质量手册》的管理部门为公司行政部。
2.0发行规定2.1《质量手册》由公司管理者代表组织，ISO小组起草编制，经过各部门共同评审，总经理批准后正式颁布执行。
2.2《质量手册》应编号，建立发放登记表，进行发放登记，由公司行政部负责分发、更改、换页、换版和回收归档保存。
2.3《质量手册》分受控和非受控两种情况。
2.4受控质量手册加盖受控章，用于公司内各部门。
2.5非受控质量手册发到有合同要求的业主（用户）、咨询认证机构和上级单位等。
非受控质量手册不必追踪更改和回收，仅供参考。
3.0修改程序3.1公司每一个员工都有权根据质量管理体系运行过程中存在的实际问题，提出对《质量手册》的修改意见。
3.2公司各部门亦可以根据质量管理体系审核中发现的问题，提出对《质量手册》的修改意见。
3.3ISO小组有权根据国际上或政府部门新颁发的质量政策、法规，提出对质量手册的修改意见。
3.4来自各方面的修改意见都必须由提出修改意见人将修改意见填入《文件更改申请单》，汇总到ISO小组，由管理者代表组织ISO小组讨论初再广泛听取各方面的意见进行审定，最后由总经理批准修改。
4.0版本状况4.1本质量手册的版本状况在批准页和内容页上用英文大写字母表示;4.2质量手册中每章节的修改状态用阿拉伯数字表示;4.3每修改一次某章节，其编号就随着变更一次，当修改的章节数超过2/3或质量手册发放期满3年时，本质量手册需换版。
5.0质量手册作用5.1质量手册阐明本公司的质量方针，并描述其质量管理体系的总体要求和内容。
5.2对内是实施质量管理的基本法规，指导本公司质量管理体系的运行。
5.3对外是公司质量保证能力的证实文件，介绍本公司的质量管理体系。
6.0持有者责任6.1《质量手册》持有人有对手册存档保管的责任。
6.2《质量手册》持有人有对手册宣传的责任。
6.3《质量手册》持有人有贯彻的责任。
6.4《质量手册》持有人有实施的责任。
0.4《质量手册》修改登记表0．5《质量手册》发放控制页《质量手册》管理编号规定:《质量手册》编码由公司代号（CPM-BJ）、《质量手册》代号（QM）及该部门代号组成，表示如下：CPM/QM（）《质量手册》正本不设部门代号，放公司行政部存档。
0.6引用文件、术语及缩写1.0引用文件1.1ISO9001:2000质量管理体系—基本原理和术语。
1.2ISO9001：2000质量管理体系—要求。
2.0术语本质量手册现行版本中使用的术语描述如下：分包方------公司-------业主（用户）注：1.术语中“公司”相当于标准中使用的术语“组织”。
2.术语中“分包方”相当于标准中使用的术语“供方”。
3.术语中“业主（用户）”相当于标准中使用的术语“顾客”。
其余采用ISO9001:2000质量管理体系—基本原理和术语。
3.0缩写3.1ISO小组：ISO9000工作小组3.2公司：深圳市中航物业管理有限公司北京分公司1.0公司概况公司现在机构设置：总经理室、公司行政部、财务、工程部、物业部、ISO组、管理中心。
法人代表：石正林联系人：蒋绍勇公司地址：北京市朝阳区东环南路2号艾维克大厦邮政编码：1000222.0质量方针和目标1.0质量方针1.1公司的质量方针是：。
1.2公司的质量管理活动是建立在以预防为主的基础上，任何一项管理与服务工作都应与文件规定的内容一致。
它基于：1)以国家的法律、法规为依据；2)以满足业主（用户）需求为宗旨；3)质量管理体系的内容符合ISO9001：2000标准的要求；4)建立高素质的员工队伍；5)合理的收费；6)对质量管理体系的适宜性有明确评审周期和改进措施；1.3方针理解1)公司将对全体员工进行集中培训，确保员工对质量方针的熟悉和理解。
2)公司领导通过不定时地对下属员工的督导、检查，来确保各级员工能在工作中贯彻和保持质量方针的精神。
2.0质量目标2.1公司的质量目标是：1)公司新接管的物业要在两年内达到国家级“城市物业管理优秀小区”标准和市级“安全文明小区”标准。
2)辖区内无重大安全责任事故发生。
3)入职半年以上的物业管理人员持证上岗率达95%。
4)业主报修处理及时率达100%。
5)业主对服务的满意率达95%以上。
6)业主投诉率在2‰以下，处理率100%，回访率98%；7）房屋及配套设施完好率97%；8）房屋维修质量合格率95%；9）大型及重要机电设备完好率97%；10）道路完好率95%；11）路灯完好率95%；12）停车场完好率98%；13）清洁保洁率100%；14）绿化完好率95%。
为实现上述目标，公司建立年度质量计划并按ISO9001：2000质量管理体系的要求建立质量体系，对服务过程进行有效控制、评价和改进，使各项质量活动都处于受控状态。
注：“重大安全责任事故”主要是指以下几种情况：1)失职或玩忽职守发生火灾；2)失职或玩忽职守造成水浸；3)员工在工作中的伤亡事故。
2.2各单位质量目标分解：1)保证物业管理人员持证上岗率达95%。
2)确保培训一次合格率达98%以上。
3)保证体系文件资料的准确性、有效性和实用性。
1)确保物业租赁合同纠纷率达1%以下。
2)各项费用的收缴达96%以上。
3)客户走访率达（访问率）98%。
4)辖区内无刑事案件发生。
5)治安案件发生率在2‰以下。
6)由于服务态度/质量引起的客户投诉率1‰。
1)设备完好率98%以上。
2)设备大修率全年不超过3次。
3)设备检测送检率100%。
4)由于设备故障导致客户投诉，全年不超过5次。
5)设备安全运行，故障率2‰。
6)维修及时率98%。
7)房屋及配套设施完好率98%。
8)确保纠正和预防措施实施有效率达90%以上。
9)确保质量信息的及时传递和处理率达100%。
3.0组织3.1关于任命管理者代表的通知为了提高公司经营管理服务质量水平，建立实施ISO9000质量管理体系，经研究决定周祥斌任深圳市中航物业管理有限公司北京分公司管理者代表。
深圳市中航物业管理有限公司北京分公司二○○一年十月八日3.2组织机构图3.3部门职责3.3.1总经理1)制定公司质量方针和质量目标，批准颁布《质量手册》；2)在公司领导层中任命管理者代表；3)组织并主持对重大物业管理项目合同或标书的评审；4)组织新项目的开发，拓展经营管理领域；5)确定相关人员的质量管理职责、权限及相互关系；6)主持管理评审工作。
3.3.2管理者代表（副总经理）1)代表总经理负责ISO9001质量管理体系的建立、实施、保持和改进；2)适时向总经理报告质量管理体系的运作情况；3)协助总经理做好管理评审及纠正措施的实施工作；4)负责主持质量管理体系文件的编制、实施工作；5)批准和发布《程序文件》；6)主持内部审核；7)负责质量管理体系有关事宜及与第三方认证机构的联络工作。
8)协助质量体系的建立、实施、维持和改进，以保证公司的质量体系运作符合ISO9001标准；9)适时向总经理汇报质量体系运行情况；10)协调内部质量评审；11)协助总经理完成其他工作。
3.3.3ISO小组组长（总助）1)分管ISO组工作,对总经理、管理者代表负责；2)协助总经理确定相关人员的质量管理职责、职权及相互关系；3)协助管理者代表组织质量管理体系的建立、实施、维持和改进；5)在管理者代表因故不能行使权利时，代表管理者代表行使权利，承担该项工作。
3.3.4ISO小组1)负责《质量手册》和程序文件的编写及更改工作；2)负责进行内部质量审核及管理评审准备工作；3)负责持续改进方案和预防措施的制定工作。
1)负责物业的租赁和市场的拓展工作，协助总经理制定公司经营目标；2)负责出租物业的洽谈并拟订初步方案,评审《租赁合同》条款，总经理审批后办理物业租赁合同的签订及相关登记手续；3)对各种租赁合同实行分类、归纳、建档管理；4)协调处理业主投诉、信息的收集及传递问题；5)掌握用户的资质及相关情况，管理监督《租赁合同》的履行情况；6)完成总经理交待的其他工作。
7)负责物业内的安全和保卫工作，处理本物业内的各种治安案件并协助公安机关处理刑事案件和案件的现场保护工作；8)负责安管员岗位技能的培训和准军事化的训练，定期检查考评；9)完成公司领导交待的其它工作。
3.3.6财务部1)会计核算和财务管理；2)应收应付款管理；3)内部财务审核；4)指导、监督各管理中心的财务工作，定期检查成本费用的支出；协助总经理制定公司经营发展目标，及时向总经理报告财务状况；5)完成公司领导交待的其它工作。
1)负责公司所辖物业及其设备、设施的维护保养的管理工作，监督各机电部门质量体系的实施情况；2)对机电设备维修材料检查和验收，评审物业的装修方案，建立产品质量信息网络；3)对所辖物业及其相关设备、设施的维护保养、维修合同的洽谈工作做出具体方案，逐级报批；4)负责测量、计算器具的检验及校正工作；5)协助管理者代表对公司各部门的质量工作进行监督；6)贯彻落实公司的质量方针和质量目标，检查考核各部门质量职责的落实情况；7)负责公司服务质量的检查和业主（用户）投诉处理、落实和检查；8)协调处理业主（用户）投诉，督促改进管理中心的服务质量；9)完成公司领导交待的其他工作。
1)负责物业的验收、接管；2)按照《物业管理委托合同》，对物业及其相关设备、设施进行管理、保护和维修工作，为业主提供安全、舒适、文明的环境；3)制定管理中心经营管理目标，完成各项工作承诺；4)负责业主（用户）需求的收集和处理，与业主（用户）建立良好的关系；5)负责业主（用户）投诉的处理及纠正/预防措施的实施；6)负责业主（用户）装修工程的监督和管理工作，掌握装修动态；7)本部门文件和资料及质量记录的管理；8)完成公司领导交待的其他工作。
1)负责行政管理，做好人事劳资工作；2)负责员工的培训工作，提高员工的质量意识；3)负责组织和监督体系文件和资料的管理控制工作；4)负责分包商的合同评审，组织招投标工作；5)协调公司质量管理体系的落实、改进情况;6)完成领导交办的其他工作。
4.0质量管理体系4.1质量管理体系总要求公司选择ISO9001:2000质量管理体系--要求建立质量管理体系（除7.3设计和开发条款的相应要求）,覆盖了公司经营全过程的质量管理。
