顾客之间的感知相容性与其行为意向的关系研究

顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的关系研究述评白琳（安徽大学工商管理学院，合肥230039）摘要：本文介绍了顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的概念内涵和三者关系研究的4种模型，并针对这4种模型介绍了国外相应的实证研究成果，最后指出了当前研究的不足和造成差异性结论的原因。

关键词：顾客感知价值；顾客满意；行为倾向引言近些年，顾客感知价值、顾客满意和行为倾向三者的关系研究一直是备受关注的话题，也是西方消费者行（1995）指出：“把顾客感知价值、顾客满意和行为倾向这些消费为研究中非常活跃的领域。

Ostrom 和Iacobucci者判断同时放在一个研究构架中以比较它们之间的相互作用无疑将是非常有意义的。

”关注度的提高和研究范围的不断扩大使得该研究领域出现了百花齐放的景况，但同时也由于信念、理论研究背景和实践背景的不同，学者们在提出架构的时候就己经有先入之见，形成了不同的流派。

相应的，构建的模型也就倾向于自己的观点，从而导致研究结论的差异甚至相悖，也产生了很多至今尚未解决的问题（Spiteri &Dion ，）。

Cronin 2004（2000）认为这些现有的研究成果其实并无对错之分，只是各自强调的重点不同，研究不同，结论自然也大相径庭。

其实一种结论要提升到理论的层次，要具有普遍意义，必然经过各种不同情况的检验，学者们在各自不同的领域做实证是对一种营销理论发展完善的重要手段，而且也极有可能在各类行业中驱动消费者的动因本来既缺乏理论的探讨，也就不同，这也有待于各行各业的实证检验。

目前国内学者还较少涉足这一领域的研究，鲜有实证的验证，因此本文在对其概念内涵简单介绍的基础之上，对其理论系统和实证研究的不同观点和成果进行梳理，供国内学者参考，以其为该领域的进一步研究起到借鉴的作用。

理论背景和概念内涵顾客感知价值1、顾客感知价值（Customer Perceived Value ，）一直以来都受到学者和企业经营者的高度关注，为顾客创CPV造和提供良好的感知价值已成为企业获得竞争优势的新源泉（Gale ，1994；Woodruff ，1997；Slater&Narver ，）。

顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的关系研究述评白琳（安徽大学工商管理学院，合肥230039）摘要：本文介绍了顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的概念内涵和三者关系研究的4种模型，并针对这4种模型介绍了国外相应的实证研究成果，最后指出了当前研究的不足和造成差异性结论的原因。

关键词：顾客感知价值；顾客满意；行为倾向引言近些年，顾客感知价值、顾客满意和行为倾向三者的关系研究一直是备受关注的话题，也是西方消费者行为研究中非常活跃的领域。

Ostrom和Iacobucci（1995）指出：“把顾客感知价值、顾客满意和行为倾向这些消费者判断同时放在一个研究构架中以比较它们之间的相互作用无疑将是非常有意义的。

”关注度的提高和研究范围的不断扩大使得该研究领域出现了百花齐放的景况，但同时也由于信念、理论研究背景和实践背景的不同，学者们在提出架构的时候就己经有先入之见，形成了不同的流派。

相应的，构建的模型也就倾向于自己的观点，从而导致研究结论的差异甚至相悖，也产生了很多至今尚未解决的问题（Spiteri&Dion，2004）。

Cronin （2000）认为这些现有的研究成果其实并无对错之分，只是各自强调的重点不同，研究不同，结论自然也大相径庭。

其实一种结论要提升到理论的层次，要具有普遍意义，必然经过各种不同情况的检验，学者们在各自不同的领域做实证是对一种营销理论发展完善的重要手段，而且也极有可能在各类行业中驱动消费者的动因本来就不同，这也有待于各行各业的实证检验。

目前国内学者还较少涉足这一领域的研究，既缺乏理论的探讨，也鲜有实证的验证，因此本文在对其概念内涵简单介绍的基础之上，对其理论系统和实证研究的不同观点和成果进行梳理，供国内学者参考，以其为该领域的进一步研究起到借鉴的作用。

理论背景和概念内涵1、顾客感知价值顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）一直以来都受到学者和企业经营者的高度关注，为顾客创造和提供良好的感知价值已成为企业获得竞争优势的新源泉（Gale，1994；Woodruff，1997；Slater&Narver，2000）。

顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及展望摘要：本文综述了国内外有关顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究，分析了它们之间的相互作用和影响，对未来的研究方向进行了展望。

研究发现，顾客感知价值是顾客满意和忠诚的重要前提和基础，而顾客满意和忠诚又反过来促进了顾客感知价值的提升。

因此，企业应注重提升顾客感知价值，以提高顾客满意度和忠诚度，从而实现可持续的发展。

关键词：顾客感知价值；顾客满意；顾客忠诚；关系；研究评述；展望一、引言在当今激烈的市场竞争中，企业的生存和发展离不开顾客的支持和信任。

如何提高顾客的满意度和忠诚度，已成为企业关注的焦点。

顾客感知价值、顾客满意和忠诚是影响顾客购买行为的重要因素，它们之间的关系也备受研究者的关注。

本文旨在综述国内外有关顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究，分析它们之间的相互作用和影响，对未来的研究方向进行展望。

二、顾客感知价值、顾客满意和忠诚的概念1.顾客感知价值顾客感知价值是指顾客对产品或服务所获得的效用和满足感的主观评价，是顾客购买决策的重要因素。

顾客感知价值包括产品或服务的功能、品质、价格、服务、形象等多个方面，是顾客对企业综合实力和品牌形象的认知和评价。

顾客感知价值是顾客满意和忠诚的重要前提和基础，也是企业提高市场占有率和竞争力的关键因素。

2.顾客满意顾客满意是指顾客对产品或服务达到或超过其期望的程度的主观感受。

顾客满意是顾客对企业产品或服务质量的评价，是顾客对企业的认可和信任。

顾客满意度高的顾客更容易成为忠诚顾客，从而增加企业的收益和市场份额。

3.顾客忠诚顾客忠诚是指顾客对企业品牌或产品的忠实度和信任度，是顾客在购买决策中对企业的选择和坚持。

忠诚顾客对企业的贡献和影响远远超过一次性顾客，他们不仅会继续购买企业的产品或服务，还会在社交媒体上分享自己的购买体验，为企业赢得更多的口碑和客户。

三、顾客感知价值、顾客满意和忠诚之间的关系1.顾客感知价值对顾客满意和忠诚的影响顾客感知价值是顾客满意和忠诚的重要前提和基础，它直接影响着顾客的购买决策和行为。

网购过程中顾客感知价值对购买意愿的影响研究论文[五篇范文]第一篇：网购过程中顾客感知价值对购买意愿的影响研究论文摘要：随着信息技术的发展以及网络普及度的提升，网上购物已经逐渐成为消费者获取商品的一个重要渠道。

而顾客感知价值是影响消费者购买意愿的重要因素，该文通过构建模型试图找到顾客感知价值与购买意愿之间的关系，并找到影响消费者购买意愿的最重要因素。

关键词：网购，顾客，感知价值，购买意愿1.感知价值的研究已有的研究者从不同的角度来开展对于顾客感知价值的研究。

Zeithmal（1988）则将CPV（顾客感知价值）界定为是顾客对感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

Gronroos（2000）更提出顾客感知价值＝（核心产品＋附加服务）／（价格＋关系成本）；或者说顾客感知价值＝核心价值±附加价值。

成海清（2007）则从另一角度提出顾客与企业及其产品的整个接触互动过程中，顾客对企业及其产品的存在、作用和变化同顾客及其需要相适应、相一致或相接近的程度的感知与评价。

根据不同学者对“顾客感知价值”的定义，可以发现他们之间的共同点是：顾客感知价值是与该产品的购买和使用相关联的；顾客感知价值并非产品本身的属性，而是顾客的一种主观感受；顾客感知价值是顾客购买产品或服务时感知利得和感知利失之间的权衡。

学者们对顾客感知价值的准确定义看法不同，但“利得与利失间的权衡”得到普遍认同。

因此，本文从权衡角度定义顾客感知价值，即采用Zeithmal（1998）的观点：顾客对感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

2.网购过程中影响顾客感知价值的因素目前，学者们已经将触角从传统商业模式的感知价值构成的研究伸向了网络环境下顾客感知价值的构成。

Jarvenpaa&Todd（1997）提出四组网购中影响顾客感知价值的主要因素：产品价值感知；购物体验；顾客服务；消费者风险。

《顾客参与、顾客心理所有权与顾客公民行为的关系研究》篇一一、引言在当今的商业环境中，顾客参与、顾客心理所有权以及顾客公民行为已经成为企业成功的重要因素。

这些因素不仅影响着企业的运营效率，还对企业的长期发展具有深远的影响。

本文旨在研究顾客参与、顾客心理所有权与顾客公民行为之间的关系，并探讨其对企业发展的影响。

二、顾客参与顾客参与是指顾客在购买、消费和使用产品或服务过程中所表现出的主动性和积极性。

随着市场竞争的加剧，企业越来越重视顾客的参与度，鼓励顾客参与到产品开发、设计、生产等各个环节中。

这种参与不仅可以提高顾客的满意度和忠诚度，还可以帮助企业更好地了解市场需求，提高产品的质量和性能。

三、顾客心理所有权顾客心理所有权是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，对产品或服务产生的归属感和责任感。

这种心理所有权可以帮助企业建立与顾客之间的紧密联系，增强顾客的忠诚度和信任感。

当顾客产生心理所有权时，他们会更加积极地参与到企业的各项活动中，为企业的发展做出贡献。

四、顾客公民行为顾客公民行为是指顾客在购买、消费和使用产品或服务过程中所表现出的积极行为，如推荐产品、提供反馈意见等。

这种行为可以帮助企业提高品牌形象和口碑，吸引更多的潜在顾客。

同时，顾客公民行为还可以帮助企业更好地了解市场需求和顾客需求，为企业的长期发展提供有力支持。

五、关系研究（一）顾客参与与顾客心理所有权的关系顾客参与是建立顾客心理所有权的重要途径。

当顾客参与到产品或服务的开发、设计、生产等环节中时，他们会更加了解产品或服务的性能和特点，从而产生更强的归属感和责任感。

因此，企业应该鼓励顾客参与，通过提供更多的参与机会和渠道，帮助顾客建立心理所有权。

（二）顾客心理所有权与顾客公民行为的关系顾客心理所有权是激发顾客公民行为的重要因素。

当顾客对产品或服务产生心理所有权时，他们会更加积极地参与到企业的各项活动中，如推荐产品、提供反馈意见等。

这种积极的行为可以帮助企业提高品牌形象和口碑，吸引更多的潜在顾客。

消费者心理与购物意愿研究自古以来，人们的购物行为都受到消费者心理的影响。

消费者心理是指消费者在购物过程中，所产生的一系列心理反应和行为。

消费者的购物意愿也是由多种因素决定的。

通过对消费者心理和购物意愿的研究，可以更好地了解消费者的需求和行为，为企业提供更好的服务和产品。

一、消费者心理1.感知消费者的感知是指消费者从环境中获得信息的过程。

感知过程主要包括感知阈限、感知选择和感知失真。

感知阈限是指消费者感知到某一事物所需要的最小的刺激量。

在购物过程中，消费者对不同的产品和服务所产生的刺激量不同。

若是一种产品或服务的刺激量过小，则很难吸引消费者的注意力。

感知选择是指消费者在众多的信息中选择关注某些信息，而忽略其他信息的过程。

在购物过程中，消费者的感知选择往往与个人兴趣、经验和需求有关。

感知失真是指消费者在不同情境下对同一事物的感知差异。

在购物过程中，消费者可能因个人经验、情感等因素而对产品和服务的感知存在偏差。

2.情感消费者在购物过程中，往往会受到情感的影响。

情感可以打动消费者的心，并且使其对某种产品或服务产生强烈的购买欲望。

在购物场所中，气氛的营造往往是一种有效的情感营销手段。

通过音乐、灯光、芳香等手段，可以创造出一种愉悦、舒适的购物环境，吸引消费者留下更长的时间，提升购买欲望。

3.态度消费者对某一产品或服务的态度也会影响其购物意愿。

态度是指一个人对某一事物的评价和态度倾向。

在购物过程中，消费者对某种产品或服务的态度往往源于其对该产品或服务的经历、印象和信任等的积累。

在企业的营销活动中，创造出积极的品牌形象和商品形象，可以提高消费者对品牌或商品的好感度，增加其购买意愿。

同时，企业也应该关注消费者的反馈和意见，及时进行改进和优化，维护消费者的信任和忠诚度。

二、购物意愿1.需求企业应该了解消费者的需求和购买动机，以推出更符合消费者需求的产品和服务。

在购物过程中，消费者的需求往往源于其对生活、工作、娱乐等的需求。

《价值共创视角下顾客参与行为对顾客忠诚的作用机制研究》篇一一、引言随着经济全球化和市场竞争的加剧，企业越来越重视与顾客之间的关系。

价值共创视角下，顾客参与行为已经成为企业提升竞争力、实现持续发展的重要手段。

本文旨在探讨价值共创视角下顾客参与行为对顾客忠诚的作用机制，以期为企业提供有益的参考。

二、文献综述价值共创理论指出，企业与顾客之间的互动关系是价值创造的关键。

顾客参与行为，如参与产品设计、生产过程、营销活动等，有助于企业更好地了解市场需求，提高产品和服务的质量。

同时，顾客参与行为还能增强顾客的归属感和满意度，从而提高顾客忠诚度。

三、理论框架与研究假设本文提出的理论框架为：价值共创视角下，顾客参与行为通过影响顾客的感知价值、满意度和信任感等心理因素，进而影响顾客忠诚。

具体而言，假设如下：假设一：顾客参与行为对顾客的感知价值有显著正向影响。

假设二：顾客的感知价值对满意度有显著正向影响。

假设三：满意度和信任感共同作用于顾客忠诚。

四、研究方法与数据来源本研究采用定量研究方法，通过问卷调查收集数据。

问卷设计围绕顾客参与行为、感知价值、满意度、信任感和顾客忠诚等方面。

样本选取上，我们选择了多个行业的企业顾客，以保证研究的普遍性和适用性。

五、实证分析1. 描述性统计分析通过对收集到的数据进行描述性统计分析，我们发现顾客参与行为在不同行业、不同企业间存在差异。

同时，顾客忠诚度也因行业、企业而异。

2. 相关性分析通过相关性分析，我们发现顾客参与行为与感知价值、满意度、信任感和顾客忠诚之间存在显著正相关关系。

这为我们的研究假设提供了初步支持。

3. 回归分析回归分析结果表明，顾客参与行为对感知价值、满意度和信任感有显著正向影响，且这些心理因素共同作用于顾客忠诚。

这验证了我们的研究假设。

六、讨论根据实证分析结果，我们可以得出以下结论：1. 价值共创视角下，顾客参与行为对提升顾客感知价值、满意度和信任感具有重要作用。

企业应积极鼓励和引导顾客参与，以实现价值的共同创造。

滑雪游客感知价值、满意度与行为意向的关系研究北京和张家口成功取得2022年冬奥会举办权将推动国内滑雪旅游的迅猛发展。

中国北方已有多个省市将滑雪旅游作为旅游业的经济发展来源,京津冀地区也迎来了发展滑雪旅游的良好契机,但是,滑雪旅游市场快速发展伴随而来的是激烈的竞争环境,如何在残酷激烈的竞争环境中脱颖而出成为滑雪企业关注的焦点。

竞争优势理论提出以顾客为中心的营销战略是企业取得竞争优势的有效手段,而感知价值、满意度和行为意向皆是以顾客为视角的理论,因此,本文通过探讨滑雪游客感知价值、满意度和行为意向之间的关系来寻求提高滑雪企业竞争优势的有效途径。

本次研究以顾客感知价值、顾客满意度和行为意向理论为基础,研究滑雪游客感知价值、满意度和行为意向之间的关系。

通过感知价值的相关文献并结合滑雪旅游的特性,将感知价值的测量维度进行拆分,在滑雪游客感知价值维度、整体感知价值、满意度和行为意向之间建立结构方程模型,以2022年冬奥会的举办地之一张家口崇礼区的密苑云顶滑雪场为例进行实证研究。

在研究方法方面,首先通过探索性因子分析和验证性因子分析验证滑雪游客感知价值维度划分的合理性,之后通过结构方程验证滑雪游客感知价值、满意度和行为意向之间的关系和影响程度。

研究结果表明滑雪游客感知价值可以拆分为设施质量感知、服务质量感知、情感价值感知、货币成本感知和非货币成本感知5个维度,其中,设施质量感知、服务质量感知和情感价值感知对滑雪游客整体感知价值具有显著的积极影响,影响程度逐渐降低,货币成本感知和非货币成本感知对滑雪游客整体感知价值有显著的消极影响,前者影响程度较高。

此外,本研究证实滑雪游客感知价值通过满意度间接影响行为意向,满意度是感知价值和行为意向的完全中介。

消费者行为分析中的感知性研究方法使用随着社会的不断发展，消费者行为分析在市场营销领域扮演着至关重要的角色。

对消费者行为的深入了解可以帮助企业更好地了解消费者的需求和偏好，从而制定合适的营销策略。

而在消费者行为分析中，感知性研究方法是一种常用的手段。

本文将重点探讨消费者行为分析中的感知性研究方法的使用。

感知性研究方法在消费者行为分析中具有重要的作用。

感知是消费者感知和感受产品或服务的过程，它对消费者的购买决策具有重要影响。

因此，了解消费者的感知过程是至关重要的。

感知性研究方法可以帮助研究人员从消费者的角度来了解产品或服务的感官体验，以及消费者对不同产品或服务的感知差异。

这方面的研究可以为企业提供有关产品或服务改进的方向，从而提升消费者的满意度和忠诚度。

在感知性研究方法中，问卷调查是最常用的一种方法。

问卷调查可以通过向消费者提供关于产品或服务的具体问题，来了解他们对产品或服务的感知和评价。

问卷调查相对简单、高效，并且可以获取大样本的数据。

通过分析问卷调查的结果，研究人员可以了解消费者对产品或服务的感知程度，还可以通过统计分析方法，分析消费者群体之间的感知差异。

另一种常用的感知性研究方法是实验研究。

实验研究可以通过控制不同的变量，观察消费者对产品或服务的感知差异。

例如，研究人员可以设计不同食品包装的实验，观察消费者对不同包装食品的感官体验。

通过实验研究，可以了解消费者对不同因素的感知程度，例如包装设计、颜色选择等。

此外，实验研究还可以通过心理物理方法，例如刺激阈值等，来量化消费者的感知过程。

除了问卷调查和实验研究之外，观察研究也是一种常用的感知性研究方法。

观察研究可以通过观察消费者的行为和反应，来了解他们对产品或服务的感知和评价。

观察研究常用于实地调研和市场观察，例如观察消费者在超市内的购物行为，观察消费者对不同产品的选择和评价。

通过观察研究，研究人员可以更直接地了解消费者的感知过程，而不依赖于消费者自身的回忆和表达。

基于SEM的重大事件国内游客感知价值及行为意向关系研究上海世博会为例一、本文概述本文旨在通过结构方程模型（SEM）的方法，深入研究重大事件（如上海世博会）对国内游客感知价值及行为意向的影响关系。

我们将以2010年上海世博会为例，探讨这一国际性大型活动如何影响游客的整体感知价值，并进一步分析这种感知价值如何影响游客的行为意向，包括他们的满意度、忠诚度以及未来参与类似事件的意愿等。

研究将首先明确感知价值的构成维度，包括产品质量、服务质量、情感体验等多个方面，然后构建理论模型，提出研究假设。

接着，通过问卷调查的方式收集数据，运用SEM进行实证分析，验证理论模型的合理性和假设的有效性。

本文的研究不仅有助于我们深入理解重大事件对游客感知价值和行为意向的影响机制，还能为类似大型活动的组织者提供有价值的参考，帮助他们更好地规划和管理活动，提升游客体验，增强游客忠诚度和满意度，从而实现活动的长期效益。

二、理论框架与研究假设本研究采用结构方程模型（SEM）作为理论框架，以深入探究重大事件（如上海世博会）中，国内游客的感知价值与其行为意向之间的关系。

SEM是一种强大的统计分析工具，它允许研究者检验复杂的因果关系模型，并评估多个潜在变量之间的直接和间接效应。

在本研究中，SEM将用于检验一个综合模型，该模型包含了游客感知价值的多个维度（如情感价值、社会价值、功能价值等）以及这些维度如何影响游客的行为意向（如重游意愿、口碑传播、推荐意愿等）。

游客对重大事件的感知情感价值将积极影响其行为意向，包括重游意愿、口碑传播和推荐意愿。

情感价值反映了游客在参与重大事件过程中的情感体验和满足感，是驱动游客产生积极行为意向的关键因素。

游客对重大事件的社会价值感知将对其行为意向产生正面影响。

社会价值体现了参与重大事件对游客社会认同和归属感的提升，这种提升将进一步激发游客的积极行为反应。

游客对重大事件的功能价值感知也将积极影响其行为意向。

功能价值涉及游客在参与重大事件中所获得的实际利益和效用，如信息获取、技能提升等，这些实际利益将促进游客形成积极的行为意向。

《顾客感知价值、顾客—企业认同与顾客忠诚的关系研究》篇一一、引言在现今竞争激烈的市场环境中，顾客价值、企业认同与顾客忠诚成为企业持续关注的核心问题。

它们之间存在何种关系，如何相互影响，以及如何通过这些关系提升企业的市场竞争力，是本文研究的重点。

本文旨在探讨顾客感知价值、顾客—企业认同与顾客忠诚之间的关系，以期为企业提供有价值的策略建议。

二、顾客感知价值顾客感知价值是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，对其所获得的利益与付出成本的比较和评价。

这种价值感知基于顾客的主观感受，受到产品质量、价格、服务等因素的影响。

一个高的顾客感知价值往往能提升顾客的满意度，进而影响其购买决策和后续行为。

三、顾客—企业认同顾客—企业认同是指顾客对企业的认同感和归属感。

这种认同感源于企业在产品、服务、企业文化、社会责任等方面的表现。

当顾客对企业产生认同感时，他们会将企业的价值观、信念和行为准则内化为自己的行为准则，从而形成一种持久的情感联系。

四、顾客忠诚的形成顾客忠诚是指顾客在多次购买过程中表现出的重复购买行为和对企业的持续支持。

这种忠诚的形成受到多种因素的影响，其中，顾客感知价值和顾客—企业认同是两个关键因素。

当顾客感知到产品或服务的价值超过其预期，且对企业的价值观和文化产生认同感时，他们更可能形成对企业的忠诚。

五、顾客感知价值与顾客—企业认同的关系顾客感知价值与顾客—企业认同之间存在密切的联系。

一方面，高的顾客感知价值可以增强顾客对企业的信任和好感，从而促进顾客—企业认同的形成。

另一方面，当顾客对企业产生强烈的认同感时，他们会更倾向于认为企业提供的产品或服务具有较高的价值，从而提升其感知价值。

六、研究方法与实证分析本研究采用问卷调查和实证分析的方法，对不同行业的企业进行调查。

通过收集数据，分析顾客感知价值、顾客—企业认同与顾客忠诚之间的关系。

实证分析结果表明，三者之间存在显著的正相关关系。

具体而言，高的顾客感知价值和强烈的顾客—企业认同能够显著提高顾客的忠诚度。

《顾客感知价值、顾客—企业认同与顾客忠诚的关系研究》篇一一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，顾客忠诚度已成为企业持续发展的关键因素。

而顾客感知价值、顾客-企业认同则是影响顾客忠诚度的两大核心要素。

本文旨在探讨顾客感知价值、顾客-企业认同与顾客忠诚度之间的关系，并深入分析其内在机制和影响因素，以期为企业提供有效的营销策略和管理建议。

二、文献综述顾客感知价值是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，对其所获得的价值与付出成本的比较和评价。

顾客-企业认同则是指顾客对企业的认同感和归属感，表现为对企业的信任、忠诚和情感联系。

而顾客忠诚度则是衡量顾客对某一品牌或企业的持续购买行为和推荐意愿的指标。

已有研究表明，三者之间存在着密切的联系。

三、研究问题与方法本研究采用定性和定量相结合的方法，通过文献分析、问卷调查和深度访谈等方式，探讨顾客感知价值、顾客-企业认同与顾客忠诚度之间的关系。

具体研究问题包括：1. 顾客感知价值如何影响顾客-企业认同？2. 顾客-企业认同如何进一步影响顾客忠诚度？3. 不同行业和不同消费者群体中，三者之间的关系是否存在差异？四、研究结果1. 顾客感知价值对顾客-企业认同的影响研究结果表明，顾客感知价值对顾客-企业认同具有显著的正向影响。

当顾客认为所获得的价值超过其所付出的成本时，会产生积极的情感和态度，从而增强对企业的认同感。

具体而言，高质量的产品或服务、合理的价格、良好的售后服务等都是影响顾客感知价值的关键因素。

2. 顾客-企业认同对顾客忠诚度的影响研究还发现，顾客-企业认同对顾客忠诚度具有显著的促进作用。

当顾客对企业产生信任、忠诚和情感联系时，会表现出更高的购买频率、更大的购买量和更强的推荐意愿。

此外，顾客-企业认同还能够降低顾客对价格的敏感度，增强其对企业品牌和形象的认同。

3. 不同行业和消费者群体中的差异在不同行业和不同消费者群体中，三者之间的关系存在一定差异。

例如，在服务行业中，顾客更注重企业的服务质量和售后支持，而在制造业中，产品性能和质量更为关键。

顾客感知价值、顾客-企业认同与顾客忠诚的关系研究摘要随着经济的发展，我国商业银行数量有了巨大增长，而其提供的产品和服务越来越同质化；另一方面，互联网金融、第三方支付、电子商务的快速发展，一定程度上削弱了银行对于用户的重要性，使得商业银行在用户的获取、挽留、维持等方面面临越来越大的挑战。

国内商业银行如何通过提升顾客感知价值，与顾客建立良好的关系，实现顾客对于商业银行业务和服务的认同，最终达到顾客忠诚显得尤为重要。

通过对文献梳理发现，尽管部分学者开始探讨顾客感知价值、顾客-企业认同与顾客忠诚的关系，但由于顾客认同概念提出的时间较晚，国内学者对于顾客-企业认同的影响因素、结果变量研究相对较少，仍需进一步探讨如何通过顾客-企业认同实现顾客忠诚。

本研究以商业银行的顾客为研究对象，根据以往文献和商业银行的实际，构建了顾客感知价值、顾客-企业认同与顾客忠诚的关系模型，通过SPSS20.0和AMOS20.0统计分析软件对收集的353份商业银行顾客问卷进行了描述性分析、信度和效度检验、相关分析和层次回归分析，验证了关系模型和研究假设。

研究结果显示，顾客感知价值对顾客忠诚存在显著正向影响；顾客感知价值对顾客-企业认同存在显著正向影响；顾客-企业认同对顾客忠诚存在显著正向影响；顾客-企业认同在顾客感知价值与顾客忠诚关系中起到部分中介作用。

关键词：顾客感知价值；顾客-企业认同；顾客忠诚RESEARCH ON THE RELATIONSHIP OF CUSTOMER PERCEIVED V ALUE, CUSTOMER-COMPANYIDENTIFICATION AND CUSTOMER LOYALTYABSTRACTWith the development of the economy, the number of commercial banks in China has grown tremendously, and the products and services provided have become more homogeneous; Internet finance, The rapid development of three-party payment and e-commerce has weakened the importance of banks to users to a certain extent, and made commercial banks face more and more challenges in terms of user acquisition, retention and maintenance. It is particularly important for domestic commercial Banks to establish a good relationship with customers and realize their recognition of commercial Banks' business and services through improving customer perceived value and finally achieving customer loyalty. Based on the literature review found that although some scholars began to explore the customer perceived value, customer - corporate identity and the relationship between the customer loyalty, but due to the customer identification concept put forward by the time late, the domestic scholars for the influence factors of customer - corporate identity, the result variable research is relatively small, still need tofurther explore how to implement customer loyalty through customer - corporate identity.This study takes the customers of commercial banks as the research object. According to the past literature and the reality of commercial banks, the relationship model between customer perception value, customer-enterprise identity and customer loyalty is constructed. The collection is collected by SPSS20.0 and AMOS20.0 statistical analysis software. Descriptive analysis, reliability and validity tests, correlation analysis, and hierarchical regression analysis were performed on 353 commercial bank customer questionnaires, validating the relationship model and research hypotheses. The results show that customer perceived value has a significant positive impact on customer loyalty. Customer perceived value has a significant positive impact on customer-enterprise identity. Customer - corporate identity has a significant positive impact on customer loyalty. Customer-enterprise identity plays a part of intermediary role in the relationship between customer perceived value and customer loyalty.KEYWORDS: customer perceived value; customer-company identity; customer loyalty目录摘要 ................................................................................................................................................ I I ABSTRACT ..................................................................................................................................... I II一、绪论 (1)1.1研究背景 (1)1.1.1现实背景 (1)1.1.2理论背景 (3)1.2研究意义 (4)1.2.1理论意义 (4)1.2.2现实意义 (5)1.3研究方法 (5)1.4研究内容与框架 (6)1.4.1研究内容 (6)1.4.2研究框架 (6)1.5创新点 (7)二、文献综述 (8)2.1顾客感知价值 (8)2.1.1顾客感知价值的内涵 (8)2.1.2顾客感知价值的维度 (10)2.1.3顾客感知价值的相关研究 (13)2.2顾客-企业认同 (15)2.2.1顾客-企业认同的内涵 (15)2.2.2顾客-企业认同的维度 (16)2.2.2顾客-企业认同的相关研究 (17)2.3顾客忠诚 (18)2.3.1顾客忠诚的概念界定 (18)2.3.2顾客忠诚的测量 (20)2.3.1顾客忠诚的相关研究 (21)三、理论模型与研究假设 (22)3.1理论模型 (22)3.2研究假设 (23)3.2.1顾客感知价值对顾客忠诚的影响 (23)3.2.2顾客感知价值对顾客-企业认同的影响 (24)3.2.3顾客-企业认同对顾客忠诚的影响 (25)3.2.4顾客-企业认同的中介作用 (26)四、研究设计 (29)4.1变量测量 (29)4.1.1顾客感知价值的测量 (29)4.1.2顾客-企业认同的测量 (29)4.1.2顾客忠诚的测量 (31)4.2问卷前测 (32)4.2.1小样本描述性分析 (32)4.2.2信度分析 (34)4.2.3探索性因子分析 (37)五、数据分析与假设检验 (42)5.1大样本数据收集 (42)5.2信度和效度分析 (46)5.2.1信度检验 (46)5.2.3效度检验 (48)5.3相关分析 (53)5.4回归分析 (54)5.4.1直接效应检验 (54)5.4.2中介作用检验 (59)5.5假设检验结果 (64)6.1研究结论 (65)6.2建议 (66)6.3研究局限与展望 (67)参考文献 (69)附录 (75)攻读硕士学位期间主要科研成果 (78)致谢 (79)一、绪论1.1研究背景1.1.1现实背景改革开放以来，我国经济得到了快速发展，随着经济的发展，我国商业银行的数量有了巨大的增长，根据《中国银行业监督管理委员会2017年年报》显示，截止2017年底，银行业金融机构合计达到4532家法人机构，从业人数达到4170476人，其中股份制商业银行12家法人机构，城市商业银行134家，农村信用社965家，农村商业银行1262家，区域性银行业金融机构得到了快速发展，表1.1为2018年内蒙古自治区银行业金融机构情况，其中营业网点不包括国家开发银行和政策性银行、大型商业银行、股份制银行等金融机构总部数据；大型商业银行包括中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行和交通银行；小型农村金融机构包括农村商业银行、农村合作银行和农村信用社；新型农村机构包括村镇银行、贷款公司、农村资金互助社和小额贷款公司；“其他”包含金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司、消费金融公司等。

销售话术中的感知过程研究与技巧应用引言：销售话术在商业领域中扮演着关键角色，它是销售人员与潜在客户之间进行有效沟通的桥梁。

然而，仅仅掌握一套流利的话术还远远不够，更重要的是理解并应用销售话术的感知过程。

通过研究感知过程，销售人员可以更好地理解客户的需求和意愿，并且灵活应用相关技巧，在市场竞争中脱颖而出。

一、感知过程的定义与组成感知过程是指个体对外部刺激进行接收、选择、组织和解释的认知过程。

在销售过程中，感知过程可以简单地理解为销售人员对客户的观察和理解过程。

感知过程主要由感知接收、选择、组织和解释四个基本环节构成。

1. 感知接收：销售人员通过观察和倾听客户来接收大量信息，包括客户的言语、行为和非言语表达等。

只有准确接收到足够的信息，才能及时反馈并理解客户的需求。

2. 感知选择：感知选择是指销售人员在众多信息中选择关键的、有意义的信息进行关注和处理。

销售人员需要根据客户的需求和目标，选择与之相关的信息，以优化沟通效果。

3. 感知组织：感知组织是指销售人员对接收到的信息进行分类、整理和组织。

通过良好的信息组织能力，销售人员可以将碎片化的信息整合成完整的认知结构，更准确地理解客户的意愿和需求。

4. 感知解释：感知解释是指销售人员对客户信息进行解释和理解。

销售人员需要运用自己的经验和专业知识，对客户的行为和言语进行解读，并准确把握客户的意图。

二、感知过程在销售话术中的应用1. 留意客户的非言语表达：在销售过程中，客户的非言语表达往往比言语更能传递信息。

销售人员应该关注客户的表情、姿势和肢体语言等非言语信号，通过感知接收和选择，来准确理解客户的需求和意愿。

2. 注意客户的关键词语：客户在对话中经常使用一些关键词语，这些词语往往能够揭示客户的真实需求。

销售人员需要通过感知选择和组织，将客户的关键词语提取出来，并将其作为销售话术中的亮点进行强调，以便更好地引导客户的决策。

3. 个体化的话术设计：销售人员在采用话术时，需要考虑到客户的个体差异。

顾客感知价值各维度与顾客行为、产品外部属性的影响关系研究的开题报告一、研究背景及意义近年来，消费者购买行为发生了很大的变化，除了对产品本身的需求外，对购买体验和服务质量的要求也日益提高。

因此，企业需要更加了解消费者的需求和对产品的感知价值，在产品设计和销售过程中注重满足消费者的需求，提高产品的附加价值，增加消费者忠诚度，促进企业的持续发展。

本研究旨在探究顾客感知价值各维度与顾客行为、产品外部属性的影响关系，帮助企业深入了解消费者，为企业提供决策支持，增强产品竞争力。

二、研究内容和方法本研究将从以下三个方面进行研究：1、顾客感知价值各维度的分析。

通过文献研究和问卷调查，分析顾客感知价值的各个维度包括产品质量、服务质量、体验价值、社会形象等，了解各个维度对消费者购买行为的影响。

2、顾客行为的影响因素分析。

通过文献研究和问卷调查，分析顾客购买行为的影响因素，包括价格、品牌形象、促销活动等，了解各种因素对消费者行为的影响。

3、产品外部属性对顾客感知价值的影响。

通过文献研究和问卷调查，分析产品外部属性对消费者感知价值的影响，例如包装、外观、口碑等。

本研究将采用问卷调查和实证研究的方法，通过SPSS等统计软件进行数据分析。

三、研究预期结果通过本研究，我们预期能够深入了解消费者的需求和行为，并探究其与顾客感知价值各维度和产品外部属性的关系。

得出以下几点预期结果：1、消费者对产品各维度的感知价值与消费者的购买行为之间存在一定的关系。

2、不同的购买行为会受到不同的影响因素的影响，例如价格、品牌形象等。

3、产品外部属性对消费者购买行为和感知价值都有较大的影响。

四、研究意义和贡献本研究将有助于企业更好地了解消费者的需求和行为，提高产品的附加价值，增加消费者的忠诚度，促进企业的竞争力和持续发展。

同时，本研究的结果也可以为其他相关领域的研究提供指导和启示。

顾客感知价值与顾客满意、行为倾向关系的实证研究的开
题报告
一、研究目的
顾客的感知价值是指顾客从商品或服务中获取的满足感与其付出的代价之间的关系。

顾客满意是指顾客基于其期望与实际获得的体验之间的关系而产生的情感和态度。

而顾客行为倾向则是指顾客在购买、使用、宣传等方面的行为意愿和趋势。

本研究旨
在探究顾客感知价值与顾客满意、行为倾向之间的关系，进而为企业提供有益的决策
支持和管理经验。

二、研究内容
1. 过往研究综述：对国内外相关研究成果进行系统梳理和介绍，分析其研究方法、结果和不足，并从中抽取有利于本研究深入探究的问题和路径。

2. 研究方法设计：采用问卷调查方法收集数据，通过描述性统计、相关性分析和多元回归等统计方法处理数据，并尝试寻找顾客感知价值和顾客满意、行为倾向之间
的关系和影响因素。

3. 实证分析结果：基于实证数据和分析方法，探究顾客感知价值的重要表现形式与程度、顾客满意与行为倾向的关系，以及顾客个体差异、产品属性和营销策略等因
素对顾客满意和行为倾向的影响。

4. 结论和建议：基于实证分析结果，进一步归纳总结研究发现，为企业制定切实可行的营销策略、产品设计和服务体验提供有益的参考和建议。

三、研究意义
本研究将探索顾客感知价值与顾客满意、行为倾向之间的关系，并从中挖掘和发现影响和提升顾客满意和行为倾向的因素和策略。

这将有助于企业进一步加强对顾客
需求的洞察和理解，优化产品设计和服务内容，提升顾客满意度和忠诚度，增强企业
竞争力和市场份额，为企业稳健发展提供有力支持。

顾客感知的企业声誉与顾客购买意向的关系研究——以手
机消费者为例的开题报告
一、研究背景及意义
企业声誉是指消费者对企业的整体评价，包括企业的产品质量、服务水平、社会责任等方面。

好的企业声誉可以吸引更多的消费者提高销售额及市场占有率。

移动互
联网的发展使得人们使用手机进行线上购物已经成为一种常态，而手机消费者对企业
声誉的认知与评价对企业的经营至关重要。

通过探究顾客感知的企业声誉与顾客购买意向之间的关系，可以更好地了解消费者的行为特点和心理需求，帮助企业制定科学合理的营销策略，提高企业的竞争力和
市场占有率。

二、研究目的和内容
本研究将以手机消费者为例，探究顾客感知的企业声誉与顾客购买意向之间的关系。

研究目的包括以下几个方面：
1. 了解手机消费者对企业声誉的认知与评价。

2. 探究不同维度的企业声誉对消费者购买意向的影响。

3. 分析消费者个体特征对消费者对企业声誉与购买意向的关系的影响。

4. 提出针对手机消费者的科学合理的营销策略。

本研究将采用问卷调查法进行数据的采集，采用SPSS软件进行数据的分析处理。

三、研究意义
本研究的意义有以下几个方面：
1. 对企业的营销策略的制定和实施提出了具体的建议和方案。

2. 为加强消费者与企业之间的沟通和互动提供了借鉴和参考。

3. 对消费者个体心理特征和社会心态的研究提供了一定的理论基础和实践经验。

4. 本研究可为相关领域的学者和研究者提供新的研究思路和模型建立的借鉴和参考。