W iki 在政府知识管理中的应用初探*王学东潘小毅孙晶(华中师范大学信息管理系武汉430079)摘要公共服务是现代政府工作的一项重要职能,完善的公共服务建设将推动电子政务更好地发展。
知识管理是确保公共服务质量的关键因素之一。
文章通过对电子政务公共服务中的知识管理需求和W iki 的知识管理特性的分析,提出了政务级W iki 应用的工作流程及基于W iki 的政府知识管理平台模型,并对W iki 在政府知识管理中的具体应用进行了初步构想。
关键词W iki 电子政务知识管理公共服务*本文系湖北省科技攻关项目“电子政务外网服务平台设计与开发”(2006AA402C37)的研究成果之一。
近年来,W iki 在图书馆和企业管理等领域的知识管理中有着较为成功的应用。
在图书馆中,美国国家科学数字图书馆在项目管理部和项目评估部利用W i 2ki 进行知识管理;OC LC 于2005年10月正式开放的W iki 版联合目录O p en W orld Cat ,通过W iki 邀请用户参与图书馆的知识管理;Librar y Success :A Best Prac 2tices W iki ,一种自发创建的W iki 平台、聚集志同道合者共建以图书馆信息服务为主题的W iki 知识库。
[1]在企业中,M otorola 公司将W iki 系统作为企业知识管理的工具,通过W iki 的使用,公司实现了即时通信、新闻群组、协调工作环境、主题清单、会议记录等知识管理功能。
[2]然而,在电子政务领域,W iki 应用探讨近乎空白。
W iki 是W eb2.0中的重要应用软件之一,与BBS 、BLOG 等应用相比,更具开放性、自组织性和协作性,能够更好地满足知识管理的需要,任何参与者都可以对W iki 中的内容进行编辑和管理,在社群成员的共同协作下进行新知识的创造。
因而,它也能够更好地帮助政府组织实现知识管理,为完善电子政务的公共服务职能提供新的途径。
1我国政府知识管理现状1.1电子政务中公共服务的知识管理需求政府职能服务化是近年来政府职能转变的大方向,我国政府部门的职能正在由管理型向管理服务型转变,尤其是开展电子政务后,这种以公共服务为职能核心的思想更加深化,公共服务开展得好坏直接关系到政府的运作效率,是电子政务实施水平的重要衡量标准。
根据唐斯及梅振家(Larr y D ownw s &Chunka M ui )所提出的爆发定律(T he Law of Disru p tion):科技急速成长的压力,造成其与缓慢变化的社会经济层面间的鸿沟逐渐加大,最后终将造成社会体制、经济系统等发生爆发性的全面改变。
[3]科技是先于社会体制发展的,信息、网络技术的飞速发展带来管理方式的全面革新,对处于社会体制层面的政府公共服务提出了变革性的要求:不能仅仅停留在简单的、静态的、单向被动的初浅层次上的信息资源服务;而应在科技与社会体制的变革间隙寻求创新的空间(如图1所示),从而不断深化公共服务的层次,丰富服务内容与形式,提高服务质量,向社会提供更深层次的知识服务。
知识服务是确立在以知识管理和服务效用为核心的基础之上的,电子政务中的公共服务要不断尝试新的知识服务形式,嫁接其他服务领域卓有成效的组息化与网络化建设浙江天宇信息技术有限公司协办息化与网络化建设织形式和服务形式,强调开展简便知识服务、动态知识服务、快捷知识服务、集成知识服务以及个性化知识服务。
显然,要实现以上这些新型服务,一般意义的信息资源管理已经难以满足组织机构内部的需要,在电子政务的公共服务实施过程中必须充分重视并实现知识管理。
1.2政府组织内知识管理障碍因素分析知识管理,是对一个组织所拥有的和所能接触到的知识资源进行识别、获取、评价,从而使其充分有效地发挥作用的管理过程。
政府作为公共行政管理组织,其自身必然存在知识管理问题。
政府知识管理就是政府对其所拥有的知识资源进行管理的过程,是电子政务的重要内容和重要功能之一。
[5]它是对与政府组织运作相关的知识、经验和技能进行捕获并分布到组织内的各个节点,以提高组织的决策能力和运行效率。
研究表明,知识共享程度是衡量知识管理是否成功的重要标准,可以说知识共享问题是知识管理的“瓶颈”。
在复杂的社会环境中,政府提供服务所需要的各种专业技能和经验存在于各类专家和工作人员脑中,其专业技术与智力资产不能与他人分享所带来的知识共享问题成为政府知识管理中的一大障碍。
通过有关学者对组织内的知识共享障碍因素进行研究,得出以下结论(如表1):由表1可以看出,政府组织内部知识共享进而知识管理的障碍主要原因是组织内部缺乏有效的知识管理平台,从而导致知识管理中知识的产生、传递、共享和再创造等过程渠道的不畅,使得显性知识和隐形知识难以充分转化。
2Wiki 的知识管理特性2.1Wiki 及其特点Wiki 是一种由多人参与、强调协作与共享的社会性写作工具。
Wiki 站点可以有多人维护,每个人都可以发表自己的意见,对共同的主题进行扩展或探讨。
通俗地讲,Wiki 就是一个互动开放的网站,所有用户都可以对网站内容进行编辑,以扩展、更正网站内容,通过协同写作,达到共享、交流知识的目的。
具体来说,Wiki 具有以下特点:(1)便捷性。
Wiki 支持快速创建、存取、更改、维护超文本页面;用简单的格式标记来取代H TML 的复杂格式标记,直接以关键字名来建立链接。
(2)开放性。
参与成员可以任意创建、修改、删除页面,且系统内页面的变动可以随时被访问者观察到。
(3)自组织。
系统内多个重复、无序的内容页面按标签被汇聚于其相关主题空间下,相应的链接结构也随之改变,使得所有页面中信息自动序化,整个超文本的组织结构更加清晰、明确。
(4)可增长。
对于尚未存在的页面链接目标,可以通过点击链接创建相应页面,从而使系统得到增长;同时页面的修订历史是可以记录的,因此对于任一主题的不同版本页面都可以被获取。
(5)经济性。
在WI KI 出现前,进行复杂的知识管理需要支付昂贵的费用。
然而由于大多数WI KI 是基于开放源代码的,不需要大规模的软件部署,就可以很好地与已有的网络基础设施连接,它们对于选择开放源代码软件的组织来说是免费的,或者更确切地说,对于愿意为WI KI 的部署和支持支付费用的组织来说是相对廉价的。
2.2Wiki 的知识管理功能(1)Wiki 本身就是一个知识共享平台。
Wiki 作为一种社会性软件可以为社群或组织提供一个知识共创共享的平台。
它所具有的以自组织和非线性为主要特点的知识链接机制,充分调动政府组织中每个Wiki 用户的协作力量,加强组织内部的信息交流,加速隐性知识向显性知识的转化,促进显性知识的个体隐性化和组织隐性化,对构建政府的知识管理平台非常有效。
首先,在该平台上不同用户可以在不同的主题空间内针对特定的主题条目进行编撰、修改,实现隐性知识的显性化;然后,其他用户则通过链接访问该知识条目以吸收该条目所包含的知识,如果这些用户有更多更新的想法则还可以在此基础上对原条目内容做进一步的修改,如此不断循环以实现显性知识的个体隐性化及组织隐性化,进而实现组织知识共享。
其次,Wiki 也不同于其他单向知识信息的传递平台,它所具有的互动开放性等特点,使布鲁克斯方程式K (s )+△I =K (s +△s )中△I 的实现更为迅速有效,促进了知识结构的优化,即K (s +△s )的正变化,进而达到更好的知识共享效果。
(2)Wiki 满足知识管理的社会功能。
知识管理本身所具有的社会功能通常包括五种,分别为知识存储器功能、知识交换机功能、知识集成者功能、知识导航员功能和知识加油站功能。
[7]而Wiki 的具体应用步骤一般包括:编撰、讨论修改、再修改、主题条目与知识链接、吸收学习。
显然,它们互相之间存在一种一一对应的映射关系(如表2)。
换句话说,在Wiki 的具体应用中正好能体现或是满足知识管理的社会功能。
息化与网络化建设3基于Wiki的政府知识管理模型设计3.1政务级Wiki应用的工作流程结合Wiki应用与政务活动特点,电子政务中Wiki应用的工作流程如图2所示。
用户群将平时通过研发活动或业务应用活动所积累的知识、经验借助Wiki平台编撰呈现出来,再经过不同Wiki用户的讨论、修改和再修改,通过Wiki的自组织功能形成知识库,然后不同用户对知识库中的特定知识进行吸收、学习,最终进一步指导自己的研究与发展活动以及业务应用活动并形成新的知识,如此循环应用以实现政府中的知识管理。
在整个流程中,信息中心的干预与否取决于政府机构的级别层次。
对于区/县级政府机构而言,工作中所涉及的信息相对较少,且资金或信息人才有限,可考虑直接以Wiki的自组织功能构成知识库;而对于区/县级以上的政府机构则可以辅以信息中心的干预,协助知识库的形成。
3.2基于Wiki的政府知识管理平台模型根据政务级Wiki应用的工作流程,结合Wiki的特点以及政府知识管理需求,构建一个基于Wiki的政府知识管理平台模型,如图3所示。
该模型包括以下五个部分:(1)现有信息系统。
政府组织内往往都已具备一些不同的信息系统,如办公自动化系统、电子邮件系统、数据库智能查询系统等。
(2)知识库。
知识库作为模型的基础,以数据库形式存在,与Wiki平台及其他现有信息系统相连,组织、存储其中的经验和业务知识等。
(3)信息中心。
通常在企业或政府组织内,信息中心大多都以一个独立的部门存在,主要由各专业信息人员及专家组成,在模型中担任着政务级Wiki平台的管理者和维护者。
(4)Wiki平台。
Wiki平台是模型中的核心组成部分。
模型内的其他部分均由Wiki平台连接起来,起到政府知识门户的作用,最终实现模型的知识管理功能。
(5)Wiki用户。
Wiki用户是模型中的活动主体。
根据不同的权限设置,分为内部用户与外部用户。
内部用户一般指本政府组织内工作人员,外部用户一般指公众、企业和其他政府部门的用户。
4Wiki在政府知识管理中的应用信息构建理论认为组织内信息空间是由来自组织内部和外部信息流构成的信息查询与利用环境,其主体包括组织内信息的生产者和消费者。
[8]在此,笔者以A TL ASSIA公司的Confluence Wiki S y s2tem产品为例,分别从对内门户与对外门户来探讨Wiki在政府知识管理中的应用前景。
Confluence是一个企业级Wiki系统,不同的组织可以通过该产品实现不同的功能,其中包括:内联网、合作共享、知识管理、外联网、Web发布等。
Confluence Wiki S y stem主要由不同主题空间(S p ace)组成,空间里可以创建各式各样的页面(Pa g e)。
其主要功能有:创建空间、添加页面、页面组织、添加消息、添加附件(支持多种格式,如:PD F、H TML、EXCEL、PP T、WO RD等)、快速搜索、插件扩展等等。
