接待来访人员的语言艺术
由于接待人员的某些语言不当，往往导致来访人员尤其是一些心情急躁者对接待人员产生反感或做出一些过激、出格的事情，影响了信访工作的正常进行和社会的和谐、稳定。
这就要求接待人员在工作中要切实讲究语言艺术。
要说“热”话，不要说“凉”话。
俗话说：“一句良言三冬暖，一句恶语六月寒。
”在来访人员到来时，只有态度和蔼，问寒问暖，说“热”话而不是“凉”话，才有利于营造出一种融洽、和谐的交谈气氛，来访人员才会感到亲切、温暖和对自己的尊重，从而滋生出对接待人员的信任感，接受和服从接待人员对所提问题的处理，即使是自己的要求不能得到满足，也不会产生抵触情绪和怨言。
哪怕是心情急躁、带着怒气而来的来访者，在接待人员充满热情的话语中也会消解“火”气，将急躁的心情平缓下来，而不至于发生“顶牛”等不愉快的事情。
否则，如果来访人员尚未开口就叫他“快点说”，“开场白”还没有讲完就叫他“简单点，别罗嗦”，说的全是冰冷、噎人的话，其结果是可想而知的。
要做到这点，关键是要理解来访人员的心境。
应当看到，来访人员所以来访，绝大多数都是带着确需解决的问题、抱着对党和政府的信任来的，有的还是不得不放下手头的事情、乘车坐船、花了不少费用而来的。
只有认识到这一点，才会对他们产生深深的理解，进而热情接待、好言相慰；即使是对于心情比较急躁、说话有点不好听的来访者，也不应计较和嫌弃他们。
要说有“底”话，不要说“活”话。
从实际情况看，许多来访人员在诉说了要求解决的问题以后，一般都要当面向接待人员讨出个“底”来。
对此，除一些必须研究和向领导请示的事项以外，对于权限范围内的问题，接待人员都应当予以答复，将能否解决、怎样解决、可以解决到什么程度、有哪些程序等给予说明。
如果不能解决，也要把理由解释清楚，使来访人员心中有数。
反之，如果尽说“活”话，如“等调查研究、商量之后再说”等，就会使来访人员如坠五里雾中，感到白跑一趟，从而对接待人员产生反感；有的心情急躁者还会因此而与接待人员发生口角，甚至冲突起来。
解决这一问题，接待人员必须去除“怕表错态犯错误”和“怕表态以后难以落实，造成被动”等思想顾虑。
应该肯定，信访接待工作有着很强的政策性，是不能轻易表态的。
如果表错了态，的确会导致不良后果。
但是，如果因此就不敢表态，任何问题既不答复，又不解决，也是不能允许的。
因此，必须丢掉患得患失的心理，把敢于表态与正确表态统一起来。
这就要求接待人员要认真学好党和政府的有关政策、规定，不断提高政策水平和快速反应能力，对于来访人员提出的问题，能够及时地作出准确的判断，满足来访人员的“讨底”要求。
至于“怕表的态难以落实，造成被动”的想法也是应当消除的。
诚然，表了态后，由于某些特殊情况，有的问题也是有可能难以彻底解决的。
在这种情况下，只要将有关情况向来访人员解释清楚，相信他们也是会通情达理、予以谅解的。
应当看到，有的来访人员更加看重的是自身的名声，而并不特别在乎金钱。
反之，如果怕“造成被动”，总是向来访人员说“活”话，结果引起来访人员的不满，甚至发生一些不愉快的事情，那才真正是陷入被动。
要说劝慰话，不要说“狠”话。
对于提出的问题不在党和政府的政策与规定的范围之内、企图通过“闹”来解决问题的来访人员，接待人员除在其已有某些过火行动、且有进一步发作之势时要予以警告和制止外，一般不要“针尖对麦芒”、一味地说“狠”话。
这样容易导致
来访人员滋生“腿粗不怕被蛇咬——总是一肿”的逆反心理，将闹事的想法变成闹事的行动。
接待人员在一般情况下要多说劝慰话，即用入情入理的话语指出这样做是不可能解决问题的，而且还会因“闹”而受到严肃处理。
还可以用这方面的例子、教训来规劝和教育来访人员，要求他们用政策、法纪来规范自己的来访行为。
这样，也就有可能使他们幡然醒悟，打消“闹”的念头，接受接待人员对他们所提问题的处理。
说劝慰话，一是要在来访人员讲完话、出尽气、心情平静下来的情况下进行。
如果是在来访人员的“气头上”说劝慰话，即使是金玉良言，他们也是难以听进去的。
二是要有足够的耐心。
有的来访人员由于文化程度不高和表达能力不强，加上心情急躁，在说话、“出气”时也就难以将要解决的问题表达清楚。
在此种情况下，如果不耐心地听。
将事情的来龙去脉弄个明白无误，要有针对性地说好劝慰话是不可能的。
三是要有诚心。
从实践中看，绝大多数来访人员所提出的要求都是应该满足或有一定的道理的。
对于这样的来访人员，接待人员一定要真诚地为他们说话、做主。
要按照党和政府的有关政策、规定，对该解决的问题明确表态，给予合情合理的解决。
如果丢掉了诚信，当面一套，背后一套，将来访人员劝哄出门了事，待真相大白、水落石出后就会激起他们更大的不满以至愤怒，成为一些严重事件的“导火索”。
四是要有宽阔的胸怀。
有的来访人员由于心情急躁，来了以后免不了要发一些脾气、说一些“气”话，甚至骂骂咧咧。
对此，接待人员应保持冷静，不予计较。
要说“区别”话，不要说“一律”话。
在接待来访人员时，要因人制宜，区别对待，说一些适合来访人员身份、素质和特点的话。
如对待知识分子，就可以围绕其陈述的问题和要求，讲一些知识性政策性较强、有理论深度的话。
这样，他们就会对接待人员产生好感、佩服与尊敬，从而接受接待人员对自己所提问题的处理。
对于在家务农的农民，不妨谈谈庄稼活，将一些深刻的道理寓于其中，使他们能够听得懂和愿意听，并感到接待人员和他们“谈得来”、“挺对劲”，这样才会有利于沟通。
如果不论对什么人都讲“一律”话，尽管你讲的可能百分之百地符合党和政府的有关政策、规定，有的人也会不爱听或者听不懂，以至出现对接待人员“翻白眼”，不满意。
为此，接待人员要加强与人民群众的接触，深入了解不同领域、不同阶层人们的生活状况。
只有这样，才能在接待来访人员中做到见什么人说什么话、用什么“钥匙”开什么“锁”，从而增强语言的魅力与效果，把接待来访人员的工作做得更好。
