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导游业务基础篇第一章：导游服务一、导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯·库克。
世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织，他成为世界上第一位专职的旅行代理商。
在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。
第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。
2、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。
3、1974年经国务院批准，成立了中国旅行社(CTS)，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社4、1954年4月15日，中国国际旅行社(CITS)在北京成立总社5、1980年6月，中国青年旅行社(CYTS)总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试。
1994年对导游证划等级7、1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程8、2001年颁发《导游人员管理实施办法》，用新版导游证，实施计分制管理3、导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化。
文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高2、导游手段科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务的概念与类型1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。
1、实地口语导游方式(讲解导游方式)特点：体现人在旅游服务中的主导地位。
能够灵活对应各自问题。
有利于人际交往和情感交流2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统3、导游服务范围指导游人员业务工作的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务三、导游服务的性质与特点1、导游服务的性质：热情友好、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性2、导游服务的特点：1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性四、导游服务的地位与作用1、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，核心地位的是旅行社。
项目三导游人员的素质修养【导入语】模范导游员文花枝新华社长沙 12月 29日电（记者黄兴华）湘潭大学学生文花枝在担任旅行社导游时，面对突如其来的交通事故，在自己伤势严重，数度昏迷的情况下，始终让救援人员先救游客，后救自己，因为错过最佳救治时机，花样年华的文花枝失去了左腿。
文花枝 1982年出生在韶山市大坪乡一个普通的农民家庭，有姊妹 3 人，母亲常年患病，一家五口生活极为艰难。
但在韶山这片红色土地上成长起来的文花枝有着朴实、勤劳、敢于担当的性格。
17 岁中专毕业后她就走入社会，独立谋生，当过酒店的客房服务员，后来又做了导游。
为还清家里债务，作为姐姐的她毅然承担了供弟妹上学的责任，经常省吃俭用，专心工作。
文花枝一直是一个用真诚和微笑对待游客的阳光女孩。
每带一个旅游团，她都按事先的承诺服务；每到一个地方，她都提醒游客购物要谨慎。
游客称赞，她不仅是旅游线上的“导游”，还是职业道德上的“导游”。
2005年 8月 28 日，在陕西省延安市洛川境内，一辆大货车突然超速改道超车，占用车道后与湘潭市新天地旅行社文花枝所带团队的旅游车迎面相撞。
在这起 6 人死亡、14 人重伤、8 人轻伤的重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个。
但当施救人员一次次向她走过来，她总是吃力地摇摇头说：“我是导游，我没事，请先救游客！”由于延误了宝贵的救治时间，文花枝这个才 23 岁正值青春年华的姑娘就这样失去了自己的一条左腿。
她的主治医生十分惋惜地说，如果她能及早得到救治的话，就有可能避免截肢。
文花枝的壮举感动中国。
2006 年，文花枝获得了全国三八红旗手、全国五一劳动奖章、全国十大杰出青年等荣誉。
这年 10 月 27 日，由中宣部、国家旅游局、全国妇联、湖南省委共同举办的“全国模范导游员文花枝先进事迹报告会”在人民大会堂举行，引起了社会的强烈反响。
2006 年，国家旅游局为她安装了世界最先进的假肢，让她终于重新站了起来。
她还被选送到向往已久的综合性全国重点大学湘潭大学旅游管理专业学习，圆了自己的大学梦。
20世纪60年代，我国旅游界根据周恩来总理等国家领导人对外事翻译人员的要求，结合翻译导游工作的实际，将当时的翻译导游人员应具备的素质概括为“三过硬”，即思想过硬、业务过硬和外语过硬。
现在看来，这三方面要求仍然适用于今天的外语导游人员。
但是，在50多年后冉今天我国旅游业已跻身世界旅游的前列;国际、国内游客的需求发生了较大变化;旅游业正成为我国国民经济的战略性支柱产业，旅游经济体制发生了很大变化，旅游管理、政策、法规也日臻完善。
这些变化要求导游人员不仅要有上述三方面的过硬本领，而且在观念上、角色上和所起的作用上有新的认识和改变，从而对导游人员的素质提出了更高的要求。
具体来说，一名合格的导游人员应具备以下素质要求。
一、良好的思想品德良好的思想品德是社会主义社会对其成员的共同要求，也是导游人员应具备的基本素质之一。
(一)具有爱国主义意识爱国主义是社会主义精神文明建设的重要内容。
导游人员工作在旅游业这一窗口工作单位，代表着国家或地区旅游业的形象，在行业精神文明建设中起着重要作用。
导游人员在向游客提供导游服务时，要自觉维护国家的利益和民族的尊严。
导游人员发扬爱国主义精神，首先，表现在要热爱祖国的社会主义制度。
在导游讲解中，导游人员要通过向游客介绍祖国社会主义建设所取得的辉煌成就，加深游客对中国特色社会主义制度的了解。
其次，表现在热爱祖国的悠久历史、灿烂的文化和壮丽的山河。
在游览过程中，导游人员要满怀激情。
通过生动的讲解，向游客介绍中国五千年的历史文化，并提醒游客在游览过程中爱护景区的一草一木。
(二)践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观1.践行社会主义价值观2012年11月8日党的十八大报告，明确提出“三个倡导”，即“倡导富强、民主、文明、和谐，倡导自由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核心价值观”，这是对社会主义核心价值观基本内容的精辟概括，即概括了国家的价值目标、社会的价值取向和公民的价值准则。
项目三导游人员的素质修养【导入语】模导游员文花枝新华社12月29日电（记者黄兴华）大学学生文花枝在担任旅行社导游时，面对突如其来的交通事故，在自己伤势严重，数度昏迷的情况下，始终让救援人员先救游客，后救自己，因为错过最佳救治时机，花样年华的文花枝失去了左腿。
文花枝1982年出生在韶山市大坪乡一个普通的农民家庭，有姊妹3人，母亲常年患病，一家五口生活极为艰难。
但在韶山这片红色土地上成长起来的文花枝有着朴实、勤劳、敢于担当的性格。
17岁中专毕业后她就走入社会，独立谋生，当过酒店的客房服务员，后来又做了导游。
为还清家里债务，作为姐姐的她毅然承担了供弟妹上学的责任，经常省吃俭用，专心工作。
文花枝一直是一个用真诚和微笑对待游客的女孩。
每带一个旅游团，她都按事先的承诺服务；每到一个地方，她都提醒游客购物要谨慎。
游客称赞，她不仅是旅游线上的“导游”，还是职业道德上的“导游”。
2005年8月28日，在省市洛川境，一辆大货车突然超速改道超车，占用车道后与市新天地旅行社文花枝所带团队的旅游车迎面相撞。
在这起6人死亡、14人重伤、8人轻伤的重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个。
但当施救人员一次次向她走过来，她总是吃力地摇摇头说：“我是导游，我没事，请先救游客！”由于延误了宝贵的救治时间，文花枝这个才23岁正值青春年华的姑娘就这样失去了自己的一条左腿。
她的主治医生十分惋惜地说，如果她能及早得到救治的话，就有可能避免截肢。
文花枝的壮举感动中国。
2006年，文花枝获得了全国三八红旗手、全国五一劳动奖章、全国十大杰出青年等荣誉。
这年10月27日，由中宣部、国家旅游局、全国妇联、省委共同举办的“全国模导游员文花枝先进事迹报告会”在人民大会堂举行，引起了社会的强烈反响。
2006年，国家旅游局为她安装了世界最先进的假肢，让她终于重新站了起来。
她还被选送到向往已久的综合性全国重点大学大学旅游管理专业学习，圆了自己的大学梦。
如今社会上对于导游评价不一，有人认为导游挣得钱都是骗人的钱，导游在部分人心目中的形象大打折扣，而与此同时我们也从报纸、电视、网络等途径了解到导游热情为游客服务，甚至为了游客牺牲自己的报道。
一、导游人员的概念导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，或同游客签订合同，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，’具有高级中学，中等专业学校或者以上学历、身体健康、具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试;经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。
取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在相关组织注册登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证或通过全国导游公共服务监管平台申领基于智能移动端的电子导游证。
有下列情形之一的，不得颁发导游证：(1)无民事行为能力或者限制民事行为能力的;(2)患有传染性疾病的;(3)受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外。
取得了导游证，导游人员才有资格从事导游活动。
根据上述导游人员的概念，目前我国导游人员由于执业方式的不同，一部分导游人员参与了自由职业试点，其导游活动限定为向游客提供向导和讲解服务;大部分导游人员仍从属于旅行社或注册在导游服务公司(或其他旅游机构)，其导游活动须经旅行社委派，根据旅游计划陪同旅游者旅行、游览，为旅游者提供向导、讲解和其他旅游服务。
导游人员进行旅游活动时，应当佩戴导游证。
二、导游人员的分类导游人员由于工作范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务方式也不尽相同。
即使是同一位导游人员，由于从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。
并且，世界各国对导游人员类型的划分也不尽相同，因而很难用一个世界公认的统一标准对导游人员进行分类。
下图是从中国的实际情况出发，分别从不同角度对中国导游人员进行的分类：(一)按业务范围划分导游人员分为出境旅游领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区景点讲解员。
第三章导游⼈员第⼀节导游⼈员的概念和分类⼀、导游⼈员的概念导游⼈员是指依照《导游⼈员管理条例》的规定取得导游证，接受旅⾏社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的⼈员。
这个概念具有三层含义：(⼀)从事导游业务的资格：按规定参加导游资格考试、取得导游证。
(⼆)从事导游活动的前提：经旅⾏社委派。
(三)导游业务活动内容：向旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。
⼆、导游⼈员资格考试和导游证(⼀)导游⼈员资格考试《导游⼈员管理条例》规定：凡希望从事导游业务活动的⼈都必须按规定参加导游⼈员资格考试，考试合格者，由国务院旅*政管理部门委托省、⾃治区、直辖市⼈民政府旅*政部门发给导游⼈员资格证书。
1．导游⼈员资格考试的条件(1)国籍规定：参加导游⼈员资格考试的⼈必须是具有中华⼈民共和国国籍的公民。
(2)学历条件：报考者应具有⾼级中学、中等专业学校或以上学历。
(3)⾝体条件：报考者须具有良好的⾝体素质，能适应导游⼯作的需要。
(4)知识、语⾔条件：参加考试者必须具有适应导游⼯作需要的基本知识和语⾔表达能⼒。
2．考、培分开原则导游⼈员资格考试坚持考试和培训分开、培训⾃愿的原则。
(⼆)《导游⼈员资格证》1．导游⼈员资格考试合格者，由组织考试的旅*政管理部门在考试结束之⽇起30个作⽇内颁发《导游⼈员资格证》。
2．获得《导游⼈员资格证》三年未从事导游活动的，资格证⾃动失效。
(三)导游证取得《导游⼈员资格证》者可向所在地旅*政管理部门申请办理导游证。
1．申请导游证的前提条件(1)取得《导游⼈员资格证》并参加颁发导游证的旅游管理部门举办的岗前培训、考核；(2)与旅⾏社订⽴劳动合同；(3)或在导游管理服务机构注册；(4)品⾏端正。
2．申请领取导游证应提供的材料(1)《导游⼈员资格证》及其复印件；(2)劳动合同或登记证明⽂件的原件及其复印件；(3)本⼈⾝份证及其复印件；(4)按规定填写的《申请导游证登记表》。
3．不得颁发导游证的情况有下列情形之⼀者，不得颁发导游证：(1)⽆民事⾏为能⼒或限制民事⾏为能⼒的；(2)患有传染性疾病的；(3)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；(4)被吊销导游证的。
第三章旅游者个别要求处理【本章导读】旅游者的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者旅游者因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。
旅游者的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游人员在做好满足旅游者共同要求的同时，如何处理好这些个别要求，不仅对导游人员处理问题的能力是一种考验，而且也是对导游人员服务质量的一种检验。
因此，导游人员对旅游者提出的个别要求，不管其难易程度如何，也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的旅游者高高兴兴，使没有得到满足的旅游者也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的旅游者也无可非议。
第一节旅游者个别要求处理原则导游人员在处理旅游者个别要求时，不仅要注意方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则。
如此在处理问题时能保持头脑清醒，处置有度，方法恰当，效果则会更好。
一、“合理而可能”的原则旅游者是导游人员的主要服务对象，满足旅游者的要求，使他们愉快地度过旅游生活，是导游人员的主要任务。
所以，旅游者提出的要求只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。
有些旅游者的个性化要求不同于一般旅游者，比如重点团、新婚夫妻旅游团等，导游人员能力满足他们的特殊要求其工作必然得到旅游者的高度评价，对旅游目的地国家的形象和旅行社的声誉会产生较大的影响。
二、认真倾听，耐心解释的原则旅游者提出的要求大多数是合情合理，但总会有人提出一些苛刻的要求，给导游人员的工作增加一些难度。
有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这类服务或者中国目前还无法提供这类服务；有些要求本身就不合理，但总会有人提出来，要求导游人员给予满足；还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。
面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就责怪旅游者的要求不合理或胡乱解释；二要微笑面对，不要一听到不顺耳的话就表示反感还恶语相加；三要耐心解释，对合理但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，绝不可意气用事。
、导游人员的基本职责根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象，导游人员的基本职责可概括如下：(I)根据旅行社与游客签订的合同或直接同游客签订的合同，按照接待计划安排或同游客签订合同的内容，组织游客参观、游览。
(2)负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。
(3)根据旅游团接待运行情况，做好相关的协调工作，配合和监督有关单位安排好游客的交通、食宿等事宜，确保接待计划顺利实施。
(4)注意保护旅游者的人身和财物安全，处理旅游团突发事件，并及时向旅行社或有关部门汇报，参与做好相关善后工作。
(5)耐心解答游客的问询，反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
(6)宣传和引导游客xx 旅游。
二、出境旅游领队、全陪、地陪和景区景点导游人员的职责(一)出境旅游领队的职责出境旅游领队是指依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。
因此，出境旅游领队在团结旅游团全体成员、组织游客完成旅游计划方面起着重要的作用。
其主要职责是：(1)维护旅游者的合法权益。
(2)与接待社共同实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题。
(3)关心和听取旅游者的意见和要求，做好旅游团的组织工作，维护旅游团内部团结，为旅游者提供旅游行程中的相关服务。
（4）代表组团社监督接待社和当地导游员的服务质量。
（5）自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。
（6）向旅游者介绍旅游目的地的法律法规、风土人情及风俗习惯等。
（二）全陪导游人员的职责全陪导游人员是组团社的代表，对所率领的旅游团（者）的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。
其主要职责是：1.落实旅游接待计划按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量。
2.联络工作负责旅游过程中同组团旅行社和各地方接待旅行社的联络，做好旅行各站的衔接工作。
第三节导游⼈员的素质⼀、树⽴新的服务观念20世纪60年代，我国旅游界根据周恩来总理等国家领导⼈对翻译⼈员的要求，提出翻译导游⼈员必须政治思想过硬、语⾔过硬和业务过硬。
这“三过硬”的基本精神⾄今仍然适⽤。
但是，⼏⼗年来，我国旅游业快速发展，国内外游客的需求发⽣了重⼤变化，这些变化要求导游⼈员不仅要具有上述“三过硬”的素质，⽽且要在观念上、⾓⾊上和所起作⽤⽅⾯有新的变化。
(⼀)在观念上，导游⼈员要具有市场观念、产品质量意识和竞争意识。
(⼆)在⾓⾊上，导游⼈员应意识到⾃已是导游服务的供给者，要具有很强的服务意识、很⾼的服务技能，努⼒满⾜游客的正当需求。
(三)在作⽤上，导游⼈员应认识到⾃⼰的作⽤是协助旅⾏社实现旅游产品的消费价值，帮助游客限度地享受到旅游产品的使⽤价值。
⼆、导游⼈员的基本素质导游⼈员良好素质的标准是：成为有理想、有道德、有⽂化、有纪律的社会主义导游⼈员。
导游⼈员的⼯作繁杂、责任重⼤，因⽽对⼀名合格导游⼈员的素质要求是多⽅⾯的，不过基本上可以将其归纳为思想素质、道德素质、知识素质、技能素质、⼼理素质和⾝体素质等六个⽅⾯。
(⼀)思想素质1．爱国主义意识爱国，在任何时代、任何国家，都是伦理道德的核⼼。
爱祖国、爱家乡、爱社会主义制度是中国导游⼈员的⾸要美德。
2.很强的服务意识导游⼈员要将全⼼全意为⼈民服务的思想与“游客⾄上”、“服务⾄上”旅游服务宗旨紧密结合起来，真⼼实意地为游客服务。
(⼆)道德素质衡量⼀个⼈的素质时，道德素质永远居于⾸位。
道德素质包括政治素质和品德素质。
1．健康的政治素质导游⼈员应具有健康的政治素质、⾼尚的情操，不断提⾼判断是⾮、识别善恶、分清荣辱的能⼒，抵制形形⾊⾊的物质诱惑和“精神污染”。
2．良好的品德素质导游⼈员要做好导游服务⼯作，⾸先要学会做⼈，要尊重他⼈，要诚信待⼈，要将个⼈的功利追求和国家利益融合起来。
导游⼈员要⾃尊、⾃爱，时时维护⾃⼰的⼈格尊严，绝不为蝇头⼩利⽽做有损⼈格、国格之事。
一、导游人员的修养为了提高导游人员的业务水平，处理好导游服务中各方面的人际关系和各种复杂情况，导游人员应当加强自身的修养。
( 一) 情操修养情操是由情感和思想综合起来的、不易改变的心理状态或情感倾向。
它通常表现为人们对事物的一种执着的信念和追求。
所谓“富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈”就是人们对高尚情操的称誉和赞颂。
导游人员的情操培养应以导游服务为中心，围绕对国家、对集体、对游客和对自己从事的工作来进行。
(1)对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义。
为此，导游人员在工作中要努力把个人的利益融合于国家利益之中，将导游服务同国家旅游业的发展密切结合起来，具有强烈的事业心和社会责任感。
(2)对集体要树立集体主义精神。
导游服务是旅游接待工作的一部分，而旅游接待是由旅行社和其他相关接待单位共同完成的。
它们共同组成了一个接待体系，导游人员只是这个接待体系中的一分子。
所以，导游人员应将自己融于这个体系之中，依靠集体，通力协作，发挥集体主义精神，才能把工作做好。
(3)对游客要树立全心全意服务的思想。
游客是旅游活动的主体，没有游客就没有旅游接待，也就没有导游服务。
游客的满意与否是检验旅游接待工作、检验导游服务好坏的最终标准。
所以，导游人员只有全心全意地为游客服务，想游客之所想，急游客之所急，才能赢得游客的信赖、支持和配合，使他们旅途愉快，高兴而来，满意而归。
(4)对自己的工作要有爱业、敬业精神。
导游人员首先要热爱自己的工作，是做好导游服务工作的前提。
只有热爱，才能孜孜不倦地努力工作，才能有把工作做好的决心和信心。
其次，要有敬业精神，要有理想和信念，这样，工作才有目标和方向，才能发奋图强，在工作中勇于实践、勇于创造，使自己成为有理想、有道德、有文化、有纪律的人。
(二)道德修养导游人员职业道德是社会主义道德要求在旅游接待工作中的具体体现，是衡量导游人员职业道德行为的标准。
导游人员在工作中应加强道德修养，以规范自己的行为。
(1)爱国爱企、自尊自强。
导游人员要以主人翁的姿态出现，应坚持祖国的利益高于一切，工作中要维护国家和民族的尊严，要为国家、为企业的发展多做贡献; 要有自尊心和自信心，勇于开拓，勇于创新。
(2)遵纪守法、敬业爱岗。
导游人员应自觉遵守国家法律，行业法规和职业纪律，端正择业动机，明确职业责任，树立敬业、乐业的道德情感，发扬勤业、创业的优良传统。
遵纪守法、敬业爱岗是社会主义各行各业人员应以自律的一项共同的道德规范。
(3)公私分明、诚实善良。
导游人员在工作中要不谋私利，公私分明; 对待游客要真诚公道，信誉第一，服务中要做到“诚于中而形于外” ，不弄虚作假，不欺骗游客。
公私分明、诚实善良对于从事第三产业的人员来说尤为重要，因为它是为其他产业和居民提供服务的。
(4)克勤克俭、宾客至上。
导游人员在工作中要兢兢业业，尽心尽责，充分发挥主观能动性、积极性和创造性，一切为游客着想，主动热情地为游客提供优质的服务。
克勤克俭、宾客至上是包括旅游业在内的服务行业的一项基本道德规范和服务标准。
(5)热情大度、清洁端庄。
导游人员要将热情友好贯穿于整个导游服务过程之中，有主动服务的意识，站在游客的立场上，有同情心地为其排忧解难; 接待游客时要仪表整洁，举止大方，给游客以舒心、满意之感。
热情大度、清洁端庄既是导游人员应有的待客之道，又是其应具备的基本品德，它体现了导游人员的一种高尚情操。
(6)一视同仁、不卑不亢。
导游人员要在态度和行为上对待任何游客都一个样，不厚此薄彼。
在工作中，导游人员要维护自己的人格、国格，坚持自己的信念，不妄自菲薄;对客服务，不低三下四;热爱祖国，但不妄自尊大; 学习先进，但不盲目崇洋。
一视同仁、不卑不亢是导游人员在人际关系和国际交往中应奉行的一项行为准则。
(7)耐心细致、文明礼貌。
导游人员对待游客要虚心、耐心，服务中要尊重游客，既要尽责，又要尽心，要根据游客的心理和需要提供个性化服务; 对游客要笑脸相迎，彬彬有礼，落落大方。
耐心细致、文明礼貌是衡量导游人员工作态度和工作责任心的一项重要标准。
(8)团结服从、大局不忘。
导游人员在工作中要以国家旅游业的发展为重，发扬团结协作精神，顾全大局; 要个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服从长远利益; 要发扬主人翁的精神，与有关接待单位和导游服务集体密切配合，互相支持。
团结服从、不忘大局是导游人员正确处理上述关系的行为准则。
(9)优质服务、好学向上。
导游人员要端正服务态度，在服务中尽心、尽力、尽职、尽责，对工作精益求精; 要勤于学习，善于学习，不断提高自己的业务水平。
优质服务、好学向上既是衡量导游人员工作优劣、是否有进取心的一项最重要的标准，又是导游人员职业道德水准的最终体现。
(三)气质修养气质是一个人相当稳定的个性特点，俗称气度、脾气、秉性或性情。
如果说身材外貌是一个人的“硬件” ，那么气质则是其“软件” 。
气质对一个人的工作态度、工作方式和工作作风会产生影响。
导游服务面向的是五湖四海、各行各业的游客，这对导游人员的气质有其特定的职业要求。
一方面，导游人员的工作要严格按照旅游接待计划的安排和导游服务质量标准行事，不允许有明显的个性气质表现，不能因个人的性情减少旅游服务项目、降低服务标准，更不能因对游客有看法、有意见，甩手不管或弃团而去。
另一方面，导游人员是旅行社的代表，对外还体现着我们国家的形象，这又要求导游人员不仅要对游客彬彬有礼、落落大方，而且对游客的服务还要主动、热情、勤勉、灵活，不能完全按照自己的性情来行事。
可见，要做好导游服务，为游客所认可、所信赖，使自己按照上述要求尽快地进入角色，导游人员就应当加强自己的气质修养，在实践中经受磨炼，主动扬长避短，使自己的气质较快地适应导游服务工作特性的要求。
(四)知识修养广博的知识是导游人员立业之基。
导游人员的知识修养包括学风修养和文化修养.1. 学风修养学风即学习的风气。
导游服务工作是一种知识密集型的工作，要把这项工作做好，为游客提供优质的服务，需要博而专的知识，因此，导游人员应该养成良好的学风。
首先，导游人员要勤奋好学。
《诫子书》说：“非学无以广才”，唯有通过勤奋学习才有丰富的知识积累。
为此，导游人员一是要向书本学，要博览群书，使各种各样的知识都掌握一点，这对作为“杂家”的导游人员来说具有十分重要的意义;二是向他人学，即向其他导游人员学习，向游客学习，向所到之地的当地人员学习，特别是向同行中的优秀导游人员学习，学习他们的奉献精神、带团经验、讲解方法和技能。
学习中要本着能者为师的精神，虚怀若谷，不耻下问。
其次，要讲究学习方法，要善于思考。
《论语》说：“学而不思则罔，思而不学则殆”，即要把学习和思考结合起来才能获得提高。
导游人员在每次带团之后应对带团中的情况和问题进行认真的思考和总结，哪些方面做得好，哪些方面还不够，不同的旅游团有哪些不同的特点，有什么不同的要求，应如何面对和处置，工作中有什么经验和教训。
每一次这样的思考和总结都是对自己的一次提高。
最后，要坚持不懈。
古人说，学如逆水行舟，不进则退。
无论是学习，还是思考，都贵在坚持。
歌唱家胡松华的治学经验是“磨璞见玉，砺剑生辉” ，说明治学必须勤奋、刻苦，必须长期坚持。
只有坚持，才有知识的积累，才可能获得真才实学。
2.文化修养文化修养包含的内容甚为丰富，知识、艺术鉴赏能力、兴趣爱好、审美情趣和礼节礼貌等都属于文化修养的范畴。
导游人员要重视自己的文化修养，要“吾日三省吾身”，既要在困难面前毫不气馁，又要在成功面前不故步自封，而要不断地进行“资本”积累。
除了要不断地丰富和更新知识外，还应该提高自己的艺术鉴赏能力，培养高尚的情趣和美好的情操，能引导游客赏景审美，能适时调动游客的游兴，使旅游活动充满情趣，营造愉快的气氛，使自己成为游客欢迎的导游人员。
总之，在知识修养上，具体地说，要做到五勤：即勤动眼，要博览群书，要注意观察; 勤动嘴，要多讲、多说、多问;勤动手，阅读要做笔记，写心得，多作总结;勤动腿，要多跑图书馆，多请教他人，多参加实践，多作调查研究;勤动脑，要多回忆，多思考，多比较，多问为什么。
五勤之中，以勤动脑为要。
因为大脑越动越聪明，一个善于思考的大脑，遇到困难和挫折时能使你保持沉着、冷静，能在紧张而繁忙的工作中使你忙而不乱，能在获得成功和受到赞扬时使你保持清醒。
二、导游人员的行为规范为了捍卫国家利益，维护祖国的尊严，保护旅行社的利益，发展我国旅游业，导游人员必须遵守国家的法律法规、行纪行规和旅游企业的规章，加强法纪观念，在工作中自觉地约束自己的行为。
（一）严守国家和企业的机密，注意内外有别导游人员不得有损害国家利益和民族尊严的言行，不得擅自带领游客进入不对外开放的地区或单位参观、游览; 不得向游客泄露旅游团收费细目，在游客面前，不谈论旅行社内部事务。
（二）严格遵守请示汇报制度导游人员在带团中遇有重大问题（如交通事故、治安事故等）和反映（如游客对事故处理的意见等）要及时向旅行社请示汇报，不得擅自决定和处理。
凡是遇到自己没有把握的问题，都应向旅行社请示。
（三）遵纪守法遵纪守法是每个公民的义务。
导游人员作为旅游行业的形象和代表，在导游服务I 作中应遵守国家旅游行政部门的有关法规。
按照《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》和《导游人员管理条例》等法规的规定，导游人员在进行导游活动时，应佩戴导游证，携带计分卡、正规旅游接待计划，10 人以上的旅游团应打接待社社旗; 不得私自转借导游证供他人使用; 不得私自承揽或者以其他任何方式承揽导游业务; 不得擅自改变旅游合同安排的行程（包括减少游览项目或者游览时间、增加或者变更游览项目、增加购物次数或者延长购物时间以及其他擅自改变旅游合同的行为）; 不得因旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目等情形，以任何借口、理由，拒绝继续履行合同、提供服务相威胁; 不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品; 不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费; 不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费; 不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解和介绍中掺杂庸俗、下流的内容; 不得私自带人随团游览; 不得诱导和安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目，不索要和接受反动、黄色书刊、画报与音像制品。
在旅游行程中，导游人员应尊重旅游者的宗教信仰和民族习俗，提示旅游者遵守文明旅游公约和礼仪。
在导游讲解中不吸烟、不吃东西。
案例齐某受旅行社委托，带领一个19 人的旅游团进行法国、瑞士和意大利三国游。
6月17日，该团赴罗浮宫参观游览。
下车前，齐某宣布11：30准时上车远程，随后游客们下车随着其他国家游客排队进入罗浮宫内。
当其他国家游客平心静气地观赏艺术作品时，突然一声洪亮的中国话在展厅中响起“蒙娜丽莎就在前面那个厅，快走! ”于是十多个该团游客蜂拥着奔向那里，在蒙娜丽莎画像前围了一圈，然后相互招呼与“蒙娜丽莎”合影，不仅引起了其他国家的游客惊奇，而且也惊动了宫内的管理人员，说你们可以观赏，但不许大声喧哗。
