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中国电信新一代呼叫中心(NGCC)接口规范

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中国电信新一代呼叫中心接口规范中国电信新一代呼叫中心（NGCC）接口规范ChinaTelecom NGCCInterface Specification(暂行版)中国电信集团公司目录前言 (4)1.范围 (5)2.规范性引用文件 (6)3.缩略语 (7)4.中国电信新一代呼叫中心（NGCC）体系架构及接口 (8)5.CTI—AGENT之间接口（A接口）规范 (9)5.1.A接口描述 (9)5.2.A接口要求 (9)5.2.1.属性 (9)5.2.2.方法 (10)5.2.3.事件 (21)6.IVR/MS—AS之间接口（D接口）规范 (36)6.1.D接口描述 (36)6.2.D接口对传真业务的补充定义 (36)7.CTI—IVR之间接口（B接口）规范 (38)7.1.B接口描述 (38)7.2.B接口要求 (38)7.2.1.IvrSignIn（初始化通讯底层） (38)7.2.2.IvrSignOut（退出通讯底层） (39)7.2.3.IvrGetEvent（事件通知函数） (39)7.2.4.IvrAnswer（给CTI发送呼叫请求指示消息） (40)IvrQueryCallData（查询呼叫数据） (40)7.2.6.IvrSetCallData（设置呼叫数据） (40)7.2.7.IvrRequestRouting（请求路由） (41)7.2.8.IvrTransfer（呼叫转移） (41)7.2.9.IvrAlternateCall（切换呼叫） (42)7.2.10.IvrReleaseCall（释放呼叫请求） (42)7.2.11.IvrClearConnection（释放连接请求） (42)8.CTI—多媒体GW之间接口（E接口）规范 (43)8.1.E接口描述 (43)8.2.E接口要求 (43)8.2.1.录音接口 (43)8.2.2.OBS接口 (45)8.2.3.多媒体接入接口 (48)9.SOFTACD—CTI之间接口（CSTA接口）规范 (51)9.1.协议功能定义 (51)9.2.业务流程图 (53)9.2.1.呼叫路由，有座席空闲的情况 (53)9.2.2.呼叫路由，座席全忙的情况 (54)9.2.3.呼叫路由，座席全忙，路由请求排队后，产生座席空闲的情况 (55)9.2.4.来电应答 (56)9.2.5.外线挂断 (56)9.2.6.坐席本方挂断 (57)9.2.7.外拨空闲用户或空闲外线成功 (57)9.2.8.外拨忙用户或无效号码失败 (58)9.2.9.坐席保持 (58)9.2.10.坐席取回话路（接回） (59)9.2.11.坐席发起咨询，被咨询方空闲 (60)9.2.12.坐席发起咨询，被咨询方忙或无效号码 (61)9.2.13.咨询后接回 (62)9.2.14.咨询后转移 (63)9.2.15.咨询后会议 (64)9.2.16.多方通话时，删除连接 (65)9.2.17.单步转移 (65)9.2.18.单步会议 (66)9.2.19.转接话路 (66)9.2.20.二次拨号 (67)10.SIP协议规范 (68)10.1.协议消息的参数要求 (68)10.1.1.invite (68)10.1.2.ACK (69)10.1.3.BYE (69)10.1.4.CANCEL (69)10.1.5.REGISTER (70)10.1.6.OPTIONS (70) (70)10.1.8.PRACK (71)附录呼叫流程 (72)1.语音业务流程（人工） (72)2.语音业务流程（自动） (73)3.传真业务流程（收取） (74)4.传真业务流程（发送） (75)5.多媒体业务流程（人工） (76)6.多媒体业务流程（自动） (77)7.个人通信助理自动处理流程 (78)8.自动转人工呼叫流程 (79)9.人工转自动呼叫流程 (80)10.人工转自动，再转回同一人工呼叫流程 (81)前言本标准主要应用于规范和指导中国电信新一代呼叫中心系统平台的建设。

其主要目的是为了能解决传统呼叫中心平台的技术瓶颈，有效解决传统平台缺少统一标准，接口开放性和兼容性较差，以及无法支持宽带多媒体业务等问题。

本标准随着网络及业务的发展，将作进一步的完善，使用本标准的各方应以最新版本为准。

本标准的解释权归属于中国电信股份有限公司。

1.范围本标准规定了中国电信新一代呼叫中心（NGCC）体系结构、接口标准、呼叫流程等技术要求。

本文适用于中国电信指导和规范呼叫中心领域的平台建设。

如其他规范、协议或文件与本规范有矛盾，按此规范执行。

在本规范中，“可选”表示该条目为可选选项。

2.规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 17618-1998 信息技术设备抗扰度限值和测量方法GB 9254-1998信息技术设备的无线电骚扰限值和测量方法YD/T 1434-2006 软交换设备总体技术要求YD/T 1386-2005 基于软交换的媒体服务器技术要求YDN 065-1997 邮电部电话交换设备总技术规范书ITU-T T.38 基于IP网络的实时三类传真通信IEEE802.3 以太网标准IEEE802.3u 快速以太网标准IEEE802.3z 千兆以太网标准IETF RFC959 文件传输协议IETF RFC2326 实时流协议IETF RFC2833 关于双音多频信号、电话音、电话信号的RTP载荷IETF RFC3525 Megaco协议IETF RFC3261 会话初始协议IETF RFC1889 RTP: A Transport Protocol for Real-Time ApplicationsIETF RFC3015 Megaco Protocol （H.248）IETF RFC3372 Session Initiation Protocol for Telephones （SIP-T）ECMA 217/ECMA-218 Computer Supported Telecom Application phase II中国电信SIP协议规范（1～3部分）（2003.11）中国电信SIP协议规范修订与补充（讨论稿）3.缩略语下列缩略语适用于本标准。

3G 3rd Generation 第三代移动通信ACD Automatic call Distribution 自动呼叫分配（排队机）ASR Automatic Speech Recognition 自动语音识别CCS Call Center Server 呼叫中心服务器CSTA Computer Supported Telecom. Application 计算机支持电信应用协议CTI Computer Telephony Integration 计算机电信集成DTMF Dual Tone Multiple Frequency 双音多频FTP File Transfer Protocol 文件传输协议IVR Interactive Voice Response 交互式语音应答NGCC New Generation Call Center 新一代呼叫中心NGN Next Generation Network 下一代网络PSTN Public Switch Telephony Network 公共交换电话网RTCP RTP Control Protocol 实时传输控制协议RTP Real-time Transport Protocol 实时传输协议RTSP Real Time Streaming Protocol 实时流协议SIP Session Initiation Protocol 会话初始协议SNMP Simple Network Management Protocol 简单网络管理协议SoftACD Software Automatic call Distribution 软排队机TFTP Trivial File Transfer Protocol 简单文件传输协议TTS Text to Speech 文本到语音4.中国电信新一代呼叫中心（NGCC）体系架构及接口图4.1 NGCC体系结构及接口5.CTI—Agent之间接口（A接口）规范5.1.A接口描述A接口位于中国电信新一代呼叫中心（NGCC）网络架构中的核心设备CTI与座席（Agent）之间，提供座席与CTI之间的呼叫控制服务、质检服务和座席与队列服务等所需的应用程序接口以及相关事件等，A接口协议采用TCP/IP协议，Agent以动态连接库（DLL）或控件方式（如，ActiveX）调用A接口与CTI进行通信。

5.2.A接口要求5.2.1.属性5.2.1.1.基本属性中国电信新一代呼叫中心接口规范5.2.1.2.状态属性5.2.2.方法5.2.2.1.初始化5.2.2.1.1.Initial（初始化）【功能】座席与CTI建立初始化连接【函数说明】function Initial（）: Integer;【参数说明】无【返回值】0：成功其他值：失败5.2.2.2.呼叫控制5.2.2.2.1.SignIn（座席签入）【功能】座席签入CTI服务器。

【函数说明】function SignIn（）: Integer;【参数说明】无【返回值】0：成功其他值：失败5.2.2.2.2.SignOut（座席签出）【功能】座席签出系统。

【函数说明】function SignOut（）: Integer;【参数说明】无【返回值】0：成功其他值：失败5.2.2.2.3.Answer（应答）【功能】应答呼叫。

【函数说明】function Answer(MediaType: Integer): Integer; 【参数说明】【返回值】0：成功其他值：失败5.2.2.2.4.ReleaseCall（释放）【功能】释放呼叫，可释放各种媒体类型的呼叫。

【函数说明】function ReleaseCall (MediaType: Integer): Integer;【返回值】0：成功其他值：失败5.2.2.2.5.ReleaseCallByCallID（根据呼叫标识释放）【功能】根据呼叫标识释放。

【函数说明】function ReleaseCallByCallID(CallID: Integer): Integer;【返回值】0：成功其他值：失败5.2.2.2.6.SetBusy（示忙）【功能】将座席状态设置为忙态。

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中国电信新一代呼叫中心(NGCC)接口规范V1.2

中国电信新一代呼叫中心(NGCC)接口规范V1.2

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中国电信新一代呼叫中心接口规范
E 接口要求 ....................................................................................................... 43 8.2.1. 录音接口 ............................................................................................ 43 8.2.1.1. RecordInit（录音初始化） ......................................................... 43 8.2.1.2. RecordExit（录音退出）............................................................. 43 8.2.1.3. BeginRecord（开始录制） ........................................................... 44 8.2.1.4. StopRecord（停止录制）............................................................. 44 8.2.2. OBS 接口 ............................................................................................. 45 8.2.2.1. OBSRecordInit（OBS 初始化）..................................................... 45 8.2.2.2. OBSExit（OBS 退出）................................................................... 45 8.2.2.3. CallOutside（呼出） .................................................................. 45 8.2.2.4. SendDTMF（二次拨号） ................................................................ 46 8.2.2.5. QueryAgentBySkillName(查询技能组的坐席数量) ........................ 46 8.2.2.6. SetCallData（设置呼叫数据） .................................................... 47 8.2.2.7. QueryCallData（查询呼叫数据） ................................................ 47 8.2.2.8. SynchronizeCTITime（同步 CTI 时间）........................................ 47 8.2.3. 多媒体接入接口.................................................................................. 48 8.2.3.1. MultimediaInit（多媒体初始化）............................................... 48 8.2.3.2. MultimediaExit（多媒体退出） .................................................. 48 8.2.3.3. RequestMultimediaAnswer（呼叫到达） ...................................... 48 8.2.3.4. CTI 的多媒体网关呼叫回复消息（CTIToGW）................................ 49 8.2.3.5. CallGW(向多媒体外呼) ................................................................ 50 附录 呼叫流程 .................................................................. 51 1. 语音业务流程（人工） ............................................................................................ 51 2. 语音业务流程（自动） ............................................................................................ 52 3. 传真业务流程（收取） ............................................................................................ 53 4. 传真业务流程（发送） ............................................................................................ 54 5. 多媒体业务流程（人工）......................................................................................... 55 6. 多媒体业务流程（自动）......................................................................................... 56 7. 通信助理业务流程 ................................................................................................... 57 8. 自动转人工呼叫流程................................................................................................ 58 9. 人工转自动呼叫流程................................................................................................ 59 10. 人工转自动，再转回同一人工呼叫流程............................................................. 60 8.2.
中国电信新一代呼叫中心(NGCC)设备规范

中国电信新一代呼叫中心(NGCC)设备规范

中国电信新一代呼叫中心（NGCC）设备规范（V1.0版）中国电信集团公司二零零七年十二月目 录前 言 (6)1.范围 (7)2.规范性引用文件 (8)3.缩略语 (9)4.中国电信新一代呼叫中心（NGCC）体系架构及接口 (10)5.SOFTACD设备规范 (13)5.1功能要求 (13)5.1.1接入与控制功能 (14)5.1.2媒体资源功能 (15)5.1.3维护管理功能 (16)5.2接口与协议要求 (16)5.2.1SoftACD与业务支撑层之间的接口 (16)5.2.2SoftACD与网络层之间的接口 (17)5.2.3SoftACD与网管之间的接口 (18)5.3性能要求 (18)5.3.1容量性能要求 (18)5.3.2时延概率 (19)5.3.3可靠性要求 (19)5.4维护、管理要求 (20)5.4.1设备维护功能 (20)5.4.2数据管理功能 (20)5.4.3告警管理功能 (20)5.4.4跟踪管理功能 (21)5.4.5信令分析功能 (21)5.4.6话务统计功能 (21)5.4.7权限管理功能 (23)5.4.8日志管理功能 (24)5.4.9数据自动备份功能 (24)5.4.10网管接入功能 (24)5.4.11补丁功能 (24)5.4.12过负荷控制功能 (24)5.4.13定时和同步要求 (25)6.CTI设备规范 (26)6.1功能要求 (26)6.1.1排队与路由 (26)6.1.3控制功能 (28)6.1.4维护管理功能 (29)6.2接口与协议要求 (29)6.2.1CTI与SoftACD的接口 (29)6.2.2CTI和Agent的接口 (29)6.2.3CTI和IVR/MS的接口 (30)6.2.4CTI和多媒体GW的接口 (30)6.2.5其他要求 (31)6.3性能要求 (31)6.3.1系统容量 (31)6.3.2CTI处理能力指标 (31)6.3.3可靠性指标 (32)6.4维护、管理要求 (32)6.4.1统计功能 (32)6.4.2计费功能 (42)6.4.3故障告警 (42)6.4.4配置和管理 (43)7.IVR/MS设备规范 (44)7.1功能要求 (44)7.1.1媒体资源功能 (44)7.1.2FAX/ASR/TTS功能 (45)7.1.3VXML协议解析功能 (46)7.1.4维护管理功能 (46)7.2接口与协议要求 (46)7.2.1IVR/MS与SoftACD的接口 (46)7.2.2IVR/MS与CTI之间的接口 (47)7.2.3IVR/MS与AS的接口 (47)7.2.4IVR/MS与网管的接口 (48)7.3性能要求 (48)7.4维护、管理要求 (49)7.4.1维护管理 (49)7.4.2数据管理 (49)7.4.3告警管理功能 (49)7.4.4跟踪管理 (49)7.4.5话务统计 (49)7.4.6环境与电源监控 (50)7.4.7权限管理 (50)7.4.8日志管理 (50)7.4.9数据自动备份 (50)7.4.10网管接入 (50)7.4.11补丁功能 (51)8.座席系统（AGENT）设备规范 (52)8.1.1座席基本功能 (52)8.1.2软电话功能 (53)8.1.3业务处理功能 (54)8.1.4维护管理功能 (54)8.2接口与协议要求 (54)8.2.1Agent与CTI之间的接口 (54)8.2.2Agent与AS之间的接口 (55)8.3性能要求 (55)8.3.1座席性能要求 (55)8.4维护、管理要求 (56)8.4.1日志管理功能 (56)8.4.2座席管理功能 (56)9.应用服务器（AS）设备规范 (57)9.1功能要求 (57)9.1.1业务控制功能 (57)9.1.2业务数据功能 (57)9.1.3应用执行环境功能 (58)9.1.4维护管理功能 (58)9.2接口与协议要求 (58)9.2.1AS与IVR之间的接口 (58)9.2.2AS与Agent之间的接口 (58)9.3性能要求 (58)9.4维护、管理要求 (59)9.4.1接入安全性管理 (59)9.4.2业务管理要求 (59)9.4.3统计测量要求 (59)9.4.4消息跟踪管理 (60)9.4.5硬件设备操作管理 (60)9.4.6软件的操作管理 (60)9.4.7差错和告警的维护管理 (61)9.4.8应用服务器的自恢复功能 (61)10.多媒体网关（GW）设备规范 (63)10.1功能要求 (63)10.1.1多媒体呼叫接收/发送功能 (63)10.1.2与CTI的多媒体呼叫交互功能 (64)10.1.3录音/录屏支持功能 (65)10.1.4维护管理功能 (65)10.2接口与协议要求 (65)10.2.1多媒体网关与CTI的接口 (65)10.3性能要求 (65)10.3.1容量性能要求 (65)10.3.2可靠性指标 (66)10.4.1配置管理功能 (66)10.4.2告警管理功能 (66)10.4.3话务统计功能 (67)10.4.4权限管理 (67)10.4.5日志管理 (67)10.4.6网管接入功能 (68)11.NGCC设备电源及接地要求 (69)11.1电源要求 (69)11.1.1直流电源要求 (69)11.2接地要求 (69)11.2.1接地方式 (69)11.2.2接地要求 (69)11.2.3接地线截面积 (69)11.2.4接地电阻值 (70)11.2.5电源的冗余度 (70)12.环境要求 (71)12.1环境温、湿度要求 (71)12.2NGCC设备本身产生的电磁干扰要求 (71)12.3抗震要求 (71)12.4防尘要求 (71)12.5运输及仓储要求 (72)前 言本标准规范了中国电信新一代呼叫中心系统平台的体系架构，各网元设备的功能、性能、接口协议标准和维护管理要求。

实现NGCC系统的关键技术及分析

实现NGCC系统的关键技术及分析

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实现 Ｎ Ｃ Ｇ Ｃ系统 的关键 技术及 分析
白 田恬 邢 永康 ２ ， ，
（． １ 重庆大学 计算机学院， 重庆 ４０ ４ ；． ０ ０４ ２ 清华大学 计算机 系， 北京 １０ ８ ） ００ ４
摘 要： 随着通 信及 网络 技术 的发 展 ， 于 固定 电话 网的 传统 语 音 通信 业 务 已经 不 能 满 足人 们 的需 求 。为 了 寻求 新 的发 基
ｔ ｎｃ ｌｃ ｎｅ ． ｉ ａｌ ｅ ｔｒ ｏ
中国电信NGCC接口规范D接口修订内容(0822)

中国电信NGCC接口规范D接口修订内容(0822)

中国电信新一代呼叫中心（NGCC）接口规范（暂行版）D接口修订内容中国电信集团公司二零零七年八月目录1.1 电话控制 (3)1.1.1 呼叫应答 (3)1.1.2 电话呼出 (4)1.1.3 连接两个呼叫 (5)1.1.4 电话断开 (6)1.2 呼叫控制扩展类 (7)1.2.1 随路数据 (7)1.2.2 请求路由 (9)1.3 会场类 (11)1.3.1 申请会场 (11)1.3.2 释放会场 (12)1.3.3 用户加入会场 (12)1.3.4 用户退出会场 (13)1.3.5 启动会场录音 (14)1.3.6 停止会场录音 (15)1.3.7 启动会场通道收号 (16)1.3.8 停止会场通道收号 (17)1.3.9 启动会场通道放音 (18)1.3.10 停止会场通道放音 (19)1.3.11 改变通道属性 (20)1.3.12 会场放音 (21)1.3.13 停止会场放音 (22)1.4 其他类 (24)1.4.1 获取最近操作错误码及相关信息 (24)1.4.2 获取当前的呼叫CallID (25)1.4.3 等待事件 (25)1.4.4 设置当前的呼叫CallID (27)1.4.5 数据库操作类 (29)1.4.6 原始被叫 (30)NGCC－D接口Vxml补充标签扩展说明1.1 电话控制1.1.1 呼叫应答呼叫应答Object用来应答用户发起的呼叫，向系统中其他软件通知该呼叫由自动流程来加以受理，如果业务流程在开始运行后的一段时间内没有进行呼叫应答操作，则呼叫会被拆线，表现为用户的电话被挂掉。

1. 调用方法classid="method://ngcc/Call/Answer”2. 参数说明3. 返回值4. 范例<object name="myAnswer" classid="method://ngcc/Call/Answer"><param name="ChargeIndicator" value="0"/><filled><if cond="myAnswer != 'SUCCESS'"><throw event="exit"/></if></filled></object>1.1.2 电话呼出实现自动业务按指定被叫呼出，当IVR需要主动呼叫普通用户或建立特殊呼叫时，将用到电话呼出。