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（售后服务）中国电信客户服务热线业务规范中国电信客户服务热线业务技术规范（征求意见稿）中国邮电电信总局目录第一章总则41.1编制本业务规范的目的41.2电信热线的定义41.3电信热线的建设原则5第二章电信热线业务架构52.1电信热线的业务定位52.2电信热线业务范围52.3电信热线服务台72.4电信热线与专业特服的业务关系72.5电信热线与其他系统的关系8第三章电信热线业务的功能要求103.1业务功能模型103.2接入功能103.3导航功能113.4服务功能123.5呼叫处理功能163.6管理功能17第四章电信热线业务处理流程214.1电信热线业务处理形式和处理操作分类21 4.2电信热线业务处理总流程224.4电信热线分类业务处理流程24第五章管理规则365.1业务管理规则365.2业务处理规则41第六章电信热线总体技术要求426.1系统技术路线426.2支撑系统技术要求436.3交换联网要求446.4数据联网要求446.5排队系统功能要求446.6业务适应性要求456.7扩容与升级要求456.8硬件设备技术要求456.9软件系统性能要求46第七章电信热线的生产组织47第八章电信热线建设步骤49第九章附则49第一章总则1.1编制本业务规范的目的为适应电信业务发展和全方位面向客户的多元化服务的需要，尽量缩短电信业务代表与客户间的距离，突破时间和空间的限制，方便客户使用电信业务，改善对客户的服务质量，提高服务水平，并与国际水平接轨，必须对中国电信客户服务热线（简称“电信热线”）的建设进行规范化。
本规范对电信热线的定义、功能要求、业务范围、业务处理流程、管理规则、技术要求等等作出了统一规定，是编制电信热线技术规范和全国各地建设电信热线的指导性依据。
1.2电信热线的定义电信热线是以一个特定号码（由电总另行文指定）作为电信热线号码，集中受理客户对电信业务的需求，为客户提供中国电信业务综合性服务的无形窗口。
电信装维人员服务规范222电信装维人员服务规范222电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。
中国电信装维服务工作规范中国电信集团公司网络运行维护事业部前言“宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。
装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。
《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。
同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。
《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。
目录第一部分装维工作指导 (4)第一章工单研读 (5)第二章施工准备 (6)第三章用户光缆敷设 (6)第四章光路开通 (15)第五章业务开通 (22)第六章开通演示和速率测试 (23)第七章工单管控 (24)第二部分：服务规范 (25)第八章电话服务语言要求 (25)第九章上门服务着装要求 (26)第十章上门服务行为要求 (26)第十一章上门服务语言要求 (27)第一部分装维工作指导维护人员在收到一份工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如光纤是否到户，同时同用户沟通上门服务时间。
附件 1中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。
为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。
二、适用范围本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。
对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。
三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。
（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。
（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。
（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。
四、营业厅服务评价检查管理办法（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。
（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。
省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。
市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。
（三）营业厅服务达标结果应用1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。
2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。
各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。
附件1中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。
为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。
二、适用范围本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。
对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。
三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。
（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。
（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。
（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。
四、营业厅服务评价检查管理办法（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。
（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。
省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。
市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。
（三）营业厅服务达标结果应用1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。
2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。
各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。
了解中国电信法范本的电信服务管理规范中国电信法范本的电信服务管理规范电信服务在现代社会中起着至关重要的作用，它连接着人们之间的沟通和信息交流，促进了社会的发展和经济的繁荣。
为了确保电信服务的质量和安全性，中国制定了一系列的法律法规，对电信服务进行规范和管理。
本文将详细介绍中国电信法范本中的电信服务管理规范。
一、电信服务基本原则作为电信服务领域的基本原则，中国电信法范本要求电信服务提供者遵守以下几点：1. 公平公正：电信服务提供者应当依法提供公平、公正、无差别的服务，不得歧视用户或者限制用户的权益。
2. 服务质量：电信服务提供者应当确保服务质量符合国家标准和用户的需求，并提供可靠的通信保障。
3. 信息保护：电信服务提供者应当依法保护用户的个人信息和通信内容的保密，不得非法收集、使用或泄露用户的信息。
4. 费用合理：电信服务提供者应当合理制定收费标准，明码标价，并保证收费的透明性和合理性。
二、电信服务合同为了保障用户权益，中国电信法范本规定电信服务提供者和用户之间应当签订电信服务合同。
电信服务合同应包括以下要点：1. 合同主体：电信服务合同应明确约定双方的主体身份，即电信服务提供者和用户的基本信息。
2. 服务内容：电信服务合同应明确约定提供的具体服务内容，包括通信方式、接入速率、服务周期等。
3. 服务费用：电信服务合同应明确约定服务的费用标准和支付方式，以及是否包含其他附加费用。
4. 服务质量：电信服务合同应明确约定服务的质量指标，如通信质量、服务可靠性等。
5. 用户权益：电信服务合同应明确约定用户的权益，包括个人信息保护、通信秘密等。
6. 合同解除：电信服务合同应明确约定双方解除合同的条件和程序。
三、电信服务监管为了确保电信服务的规范和公平竞争，中国电信法范本设立了电信服务监管机构，并规定其职责和权限。
1. 监督检查：电信服务监管机构有权对电信服务提供者进行监督检查，以确保其遵守相关法律法规和管理规范。
电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。
您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2．维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。
中国电信广东公司智能组网产品安装服务规范1. 引言本文档旨在规范中国电信广东公司安装智能组网产品的服务流程和操作规范，以确保安装过程高效、安全、可靠，并满足客户的需求。
2. 服务流程安装智能组网产品的服务流程包括以下步骤：2.1 服务预约客户应提前联系中国电信广东公司进行智能组网产品的服务预约。
预约时需提供相关信息，例如姓名、联系方式、安装地址等。
预约确认后，中国电信广东公司将安排专业技术人员前往客户地址进行安装服务。
2.2 现场勘测在技术人员到达客户地址之前，客户需要确保现场有充足的空间和设备支持使安装顺利进行。
技术人员会在现场进行勘测，并根据勘测结果确定最佳的安装方案。
2.3 安装操作根据勘测结果，技术人员将按照以下步骤进行安装操作：1.安装前准备：检查设备完整性和安全性，并准备好所需工具和材料。
2.安装设备：按照安装方案进行设备的布置和接线，确保连接正确稳定。
3.设备调试：在安装完成后，技术人员将进行设备的调试，以确保设备的正常运行。
4.安全检查：完成调试后，技术人员将对安装环境进行安全检查，确保无隐患。
5.客户验收：技术人员将向客户介绍已安装设备的使用方法，并确保客户满意并进行验收。
2.4 后期支持安装完成后，中国电信广东公司将提供后期支持服务。
客户可通过提供的联系方式随时与公司进行沟通，并获取技术支持、故障排除等服务。
3. 安装要求为确保安装服务的质量和顺利进行，以下是安装智能组网产品的一些基本要求：1.客户需提供真实有效的联系方式，以便与中国电信广东公司进行沟通。
2.安装地址应提前保持通畅，确保技术人员能够顺利进入现场进行安装操作。
3.安装过程中，客户应配合提供必要的协助和配合，如提供设备的接入权限等。
4.客户需确保现场材料和设备的完整性和安全性，以减少潜在的安全风险。
5.如有需要，客户应提前沟通并提供必要的配件和设备。
4. 安全与责任中国电信广东公司将尽力确保安装过程中的安全性，但客户需承担以下责任：•保证所提供的信息准确完整。
附件1中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。
为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。
二、适用范围本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。
对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。
三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。
（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。
（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。
（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。
四、营业厅服务评价检查管理办法（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。
（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。
省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。
市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。
（三）营业厅服务达标结果应用1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。
2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。
各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。
中国电信集团公司企业标准CT/T 1-2001基于固定电话网的信息终端及综合信息系统技术规范附册：与CP相关的规范 V1.32002-04-30发布 2002-04-30实施中国电信集团公司发布目录前言 (2)1 适用范围 (3)2 引用标准 (3)3 缩略语 (3)4 概述 (4)4.1 内容提供商和综合信息系统的接口 (4)4.2 信息点播、订阅业务流程 (7)5 SMGP概述 (9)5.1 SMGP功能 (9)5.2 SMGP定义 (10)5.3 SMGP通信流程 (10)6 SMGP数据包定义 (12)6.1 数据包结构 (13)6.2 请求标识说明 (13)6.3 包体结构 (14)7 编码说明 (30)7.1 短消息格式代码表 (30)7.2 收费类型代码表 (30)7.3 短消息状态表 (30)7.4 Err错误代码表 (31)7.5 Status错误代码表 (31)7.6 操作码参数表 (32)7.7 加密方式参数表 (33)7.8 订阅标识参数表 (33)7.9 询问方式参数表 (33)7.10 计费方式参数表 (34)7.11 服务代码参数表 (34)8 基于SMGP协议的API函数 (35)前言本标准介绍综合信息系统和内容提供商（CP）之间的通信协议。
本标准起草单位：中国电信集团公司、中国电信集团公司上海研发中心本标准主要起草人：1适用范围本协议适用于短消息网关开发商和短消息内容提供商。
2引用标准下列标准包括的条文，通过在本标准中引用而构成本标准的条文。
本标准出版时，所示版本均为有效。
所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
GB18030 信息交换用汉字编码字符集3缩略语AAA 用户认证/授权/计费CPE 客户端设备（遵循CTSI协议）CP 内容提供商CTSI 中文终端服务接口SMC 短消息中心SMGP 短消息网关协议SMGW 短消息网关MTBF 平均最大无故障时间4 概述4.1 内容提供商和综合信息系统的接口综合信息系统与CP 之间的协议接口为SMGP 协议。
河北电信装维人员服务规范总则装维工程师在上门服务过程中应本着“用户至上、用心服务”的原则，做到文时服务、专业服务，即做到：礼貌、理解、细致、耐心、专业、信任。
礼貌是指与客户的交往过程中，应采用微笑服务，使用文明服务用语；举止文雅、态度亲切、大方，做到精神饱满、心态良好；理解是指尽力了解顾客的真实需要并提供针对性的服务；细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏；耐心是指对用户所提问题耐心解答，不可敷衍、搪塞；专业是指装维工程师技术过硬；信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖。
准备工作●装维工程师在接到工单后如确认要上门服务，应提前与客户预约，确定上门日期和时间，做好详细记录，按时上门。
如不能按时上门服务，应提前告之客户，向客户致歉并说明情况，取得客户谅解，重新约定时间。
●上门装、移机要全面落实“五个一要求”（即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份装维工作服务质量监督表）并做好施工前客户资料核对工作。
对客户实际地址、户名和客户性质，不符之处，应及时查明原因，校对后派单施工。
●上门服务前应认真阅读工单，判断施工类型：如新装、移机、故障修复等。
根据需求准备好相关资料和处理方案，做到有的放矢。
●出发前应检查各种必需工具、备件，如：维护工具、需要安装的硬件、线缆、鞋套、需要用户签字的竣工单、留给用户的售后服务监督卡等，避免因工具不全影响工作进程，引起客户投诉。
仪容仪表●装维人员在走访客户时应统一穿着工作服、佩带统一的上岗证或工号牌，工号牌佩戴的位置应便于用户的监督。
衣着应整洁、合体；无油渍、无灰尘，纽扣齐全，衬衫不得敞怀不扣，衬衫下摆应统一束进裤腰内，内衣领不得高于衬衣领；穿着长袖衬衫时，袖口不得挽起，应系上袖口纽扣；不得长裤裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
●装维人员上岗时应穿着黑色皮鞋，不得赤脚，不得穿凉鞋。
进入客户家中应穿自带的鞋套。
●装维人员上岗应做到仪容大方，发迹整齐。
男士不留长发和胡须,发长不得超过衬衫领；●装维人员应养成良好个人卫生习惯，勤剪指甲。
中国电信企业服务规范和服务标准
（试行）
第一章总则
第一条为进一步贯彻信息产业部颁发的《电信服务标准》，规范企业的服务质量管理，结合各地区的服务水平及用户需求，特制定本规范和标准。
第二条本规范和标准适用于中国电信集团公司所属各省、自治区、直辖市电信公司。
第三条本规范和标准是省级电信公司提供电信服务所应遵循的规范和应达到的标准，各省级电信公司应结合本地实际情况制定实施细则，建立健全服务质量保证体系。
第二章服务规范
第一节通用服务规范
第四条提供电信服务时，应严格遵守国家和电信主管部门的法律、法规；电信员工要树立“用户至上，用心服务”的服务理念，在对客户实际服务过程中，努力在“用心服务”上下工夫。
第五条严格执行国家制定的电信业务资费政策和资费标准，严禁利用各种方式和手段提高或变相提高资费标准。
第六条提供电信服务时，应主动向客户提供服务项目、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询等内容，并在营业场所明显的位置公布资费项目和资费标准，实行明码标价。
公布《电信服务标准》《首问负责制公约》接受客户监督。
第七条电信业务的广告宣传应当真实、合法，不得欺骗和误导客户。
第八条合理设置服务网点（或代办点），合理安排服务时间，并可根据当地情况和客户的需求适当延长服务时间。
具体时间由各省级电信公司根据实际情况自行确定。
在设置代办点时，应当明确委托方和受托方的权利、义务及连带责任，避免因信息反馈不及时造成客户投诉。
第九条各省级电信公司所属各窗口服务单位，应当为残疾人、行动不便的老年客户和外国人提供便捷的服务。
根据情况可适当为外国人开设兼席或专用席办理业务的英语窗口。
对地方组织的国际性大型活动，应主动开设英语服务窗口，宣传和推广中国电信服务品牌。
第十条电信员工应履行《首问负责制公约》，严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。
对客户的咨询、投诉事项不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户有问而来，满意而归。
第十一条重大通信障碍发生后，应立即上报集团公司或当地电信主管部门并及时通知受影响的客户。
各省级电信公司应制定重大通信障碍的应急措施、处理流程和处理方法。
对大客户、商务客户、社区客户的故障处理，应根据客户的需求，保证在与客户协商签定的有关故障处理、线路抢通和应急方案等协议规定内时限内修复。
对重要客户、集团客户，要按照客户要求并根据当地实际情况，尽可能配备相应的备用电路，对发生的障碍要做到立即修复。
第十二条电信企业检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级影响省（区、市）内不同地区正常通信的，应由省级电信公司统一批准、统一协调后方能施工；若影响省际不同地区正常通信的，应经集团公司总部的统一批准、统一协调后方能施工。
由于上述原因影响客户在24小时以内正常通话的，应提前72小时告知所涉及的客户（可采用的方式为：新闻媒体、挂号信、电话语音提示、社区公告等）；超过24小时或影响重要客户正常通话的，必须事先报集团公司及电信主管部门的批准。
第十三条应向客户免费提供业务咨询、业务查询（114除外）、障碍申告和投诉等电信服务；应向客户免费提供选号服务（特殊号码、已占用的号码除外），并根据客户需求免费提供各种方式的长话费、网络使用费的清单。
第十四条客户对涉及话费的电话卡质量问题进行投诉时，应在当地电信营业点按集团公司换卡要求立即给客户换卡。
被换的无效卡应按有关业务管理规定处理。
第十五条普通住宅电话号码刊登，应本着客户自愿原则，未经客户同意不得擅自刊登；办公电话除业务规程规定范围之外均应刊登在号簿上。
第十六条目前仍提供电报服务的企业，应严格按照相关的业务流程认真办理，避免造成电报的电码错译、误投和延误。
第十七条加强计费帐务数据的管理，把好客户数据修改关、资费数据修改关、脱机计费关、欠费停机关和工程割接、软件升级关，减少客户话费争议。
第十八条对于客户的欠费问题，应根据客户的信用程度进行处理。
客户首次欠费，原则上不得向客户播放语音进行催费，应采用信件或人工方式以适当时间向客户提示；两次以上（包括两次）欠费的客户，方可采用播放语音方式进行不断催缴话费。
第二节服务人员应达到的基本要求
第十九条思想素质要求
（一）电信服务人员要树立“用户至上，用心服务”的正确经营思想，有为事业吃苦耐劳精神、为企业高度敬业精神、为客户诚实奉献精神；
（二）在具体的服务过程中，要真心实意为客户着想，全心全意为客户服务；。
