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中国联通服务管理规范目录第一章总则 (3)1目的 (3)2内容范围 (3)3适用范围 (3)4编制依据 (3)5编制附则 (3)第二章营业厅 (4)1服务组织架构 (4)2服务规范 (6)33G品牌店 (15)第三章客服中心 (16)1管理架构及工作职责 (16)2业务规范 (20)3运营规范 (25)4系统支撑 (59)第四章客户俱乐部 (62)1管理架构与工作职责 (62)2业务规范 (67)3VIP客户卡的管理 (78)14运营规范 (79)第五章客户经理 (89)1管理架构和工作职责 (89)2VI及行为规范 (92)3管理规范 (92)第六章电子渠道 (97)1管理架构及工作职责 (97)2服务规范 (97)3服务运营规范 (103)第七章服务行为 (105)1服务理念和服务行为准则 (105)2服务人员行为规范 (106)3服务语言规范 (110)第八章投诉处理 (113)1管理构架和职责 (113)2客户投诉处理 (116)3升级投诉处理 (131)4客户申诉处理 (135)2第一章总则1目的根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G 和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。
2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。
3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。
其它服务渠道参考本规范执行。
本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。
4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。
联通客户服务系统业务规范（试行）中国联合通信有限公司2000年12月目录第一章总则 (5)1.1 客服系统建设提出的背景 (5)1.2 客服系统建设的目的及意义 (5)1.3 服务内容及方式 (6)1.4 规范适用范围 (6)第二章组织结构及职责 (7)2.1全国客户服务中心 (7)2.2 省客户服务中心 (9)2.3 地市客户服务中心 (11)第三章全国客户服务中心业务功能 (12)3.1 投诉申告 (12)3.2 业务咨询 (13)3.3 服务监督 (13)3.4 数据传输 (13)3.5 数据处理 (13)3.6 统计分析 (14)3.7 数据备份 (14)3.8 系统管理 (14)第四章省客户服务中心业务功能 (15)4.1 业务咨询 (15)4.2 话费查询 (15)4.2.1 移动业务 (17)4.2.2 IP业务 (17)4.2.3 互联网业务 (17)4.2.4 长途业务 (17)4.2.5 寻呼业务 (17)4.2.6 市话业务 (17)4.3 投诉建议 (18)4.4 业务受理 (18)4.4.1 移动业务 (19)4.4.2 IP业务 (19)4.4.3 互联网业务 (19)4.4.4 长途业务 (19)4.4.5 寻呼业务 (19)4.4.6 市话业务 (19)4.5 紧急服务 (19)4.6 大客户服务 (20)4.6.1 业务咨询 (20)4.6.2 费用查询 (20)4.6.4 业务受理 (21)4.6.5 紧急服务 (21)4.6.6 资料查询 (21)4.6.7 客户回访 (21)4.7 分销商服务 (21)4.8 信用信息管理 (22)4.9 客户资料管理 (22)4.10 资料查询 (22)4.11 综合处理 (23)4.12 自动回复 (24)4.13 工作流监控 (24)4.14 欠费催缴 (25)4.15 话务管理 (25)4.16 呼出服务 (25)4.17 统计分析 (26)4.17.1 报表统计 (26)4.17.2 统计报表中各指标含义 (27)4.17.3 信息分析 (29)4.18 数据处理 (29)4.19 数据传输 (29)4.20 数据备份 (30)4.21 系统管理 (30)第五章地市客户服务中心业务功能 (31)5.1 投诉建议 (31)5.2 系统维护 (31)5.3 统计查询 (31)5.4 工作流监控 (31)5.4 客户回访 (32)第六章全国客户服务中心业务流程 (33)6.1 业务咨询流程 (33)6.2 投诉处理流程 (33)第七章省客户服务中心业务流程 (36)7.1 业务处理总流程 (36)7.2 电话受理总流程 (37)7.3 电话受理—业务受理流程 (37)7.4 电话受理—投诉建议流程 (39)7.5 电话受理—话费查询流程 (41)7.6 电话受理—业务咨询流程 (44)7.7 电话受理—人工受理流程 (46)7.8 WWW方式业务处理流程 (53)7.9 传真E-mail信函方式业务处理流程 (54)7.10 呼出服务处理流程 (55)7.12 自动回复流程 (56)7.13 综合处理流程 (57)第八章地市客户服务中心业务流程 (65)8.1 投诉处理流程 (65)第九章业务管理规则及服务规范 (68)9.1 服务规范 (68)9.1.1 员工行为规范 (68)9.1.2 热线接听语音规范 (69)9.1.3 服务时间及方式 (70)9.1.4 人员要求及培训 (70)9.1.5 服务指标 (71)9.2 业务管理规则 (71)9.2.1 人员分工及职责 (71)9.2.2 管理制度 (72)9.2.3 密码及权限管理 (72)9.2.4 信息管理 (73)9.2.5 检查考核 (73)附件：名词解释及流程图说明 (74)1、名词解释 (74)2、流程图说明 (76)第一章总则1.1 客服系统建设提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。
联通客户服务系统业务规范一、服务态度规范1.礼貌待客：对客户要保持礼貌和亲切的态度，主动向客户问好并微笑。
2.耐心倾听：认真倾听客户的要求和问题，确保客户得到有效的帮助和解决方案。
3.积极协助：对于客户提出的问题和需求，要积极寻找解决方案，并且主动提供帮助。
4.语言规范：在与客户交流时，要使用正确的语言和措辞，避免使用粗鲁或冒犯性的言辞。
二、处理客户投诉规范1.及时响应：接到客户投诉后，要尽快回复客户，并告知处理的进展情况。
2.认真记录：对于客户投诉内容，要认真记录并整理，以便后续处理和改进。
3.谦虚谦让：在接受客户投诉时，要保持谦虚和谦让的态度，不追责和指责客户。
4.提供解决方案：针对客户投诉的问题，要给予合理的解决方案和相应的补偿。
三、保护客户个人信息规范1.保密原则：客户个人信息属于机密信息，工作人员要严格遵守保密原则，不得泄露给第三方。
2.安全存储：工作人员要将客户个人信息进行安全存储和管理，避免信息被泄露或丢失。
3.限制使用：除非客户本人同意，否则不得将客户个人信息用于除服务之外的其他用途。
4.设定权限：对于客户个人信息的访问和使用，要根据工作职责设定相应的权限，避免滥用信息。
四、个人工作规范2.及时响应：对于客户提出的问题和需求，要尽快给予回复和解决方案。
3.持续学习：不断学习和更新相关业务知识和技能，以提供更好的服务质量。
4.团队合作：与同事之间要积极合作，共同解决问题，提升整个团队的工作效率和服务水平。
五、客户满意度调查规范1.定期调查：定期对客户进行满意度调查，以了解客户对服务的评价和反馈。
2.问题解析：对于客户反馈的问题和意见，要进行仔细分析和解析，推动问题的解决。
3.反馈结果：对于客户的反馈结果，要及时向客户反馈处理情况和改进措施。
4.持续改进：根据客户满意度调查的结果，要及时调整和改进服务流程和服务质量。
六、服务流程规范1.流程标准化：针对不同的服务需求，制定相应的服务流程和操作标准，确保服务的一致性和高效性。
联通客服业务规范试行联通客户服务系统业务规范（试行）中国联合通信2000年12月名目第一章总则 (5)1.1 客服系统建设提出的背景 (5)1.2 客服系统建设的目的及意义 (5)1.3 服务内容及方式 (5)1.4 规范适用范畴 (6)第二章组织结构及职责 (6)2.1全国客户服务中心 (7)2.2 省客户服务中心 (9)2.3 地市客户服务中心 (11)第三章全国客户服务中心业务功能 (13)3.1 投诉申告 (13)3.2 业务咨询 (14)3.3 服务监督 (14)3.4 数据传输 (14)3.5 数据处理 (14)3.6 统计分析 (15)3.7 数据备份 (15)3.8 系统治理 (15)第四章省客户服务中心业务功能 (16)4.1 业务咨询 (16)4.2 话费查询 (16)4.2.1 移动业务 (17)4.2.2 IP业务 (18)4.2.3 互联网业务 (18)4.2.4 长途业务 (18)4.2.5 寻呼业务 (18)4.2.6 市话业务 (18)4.3 投诉建议 (18)4.4 业务受理 (19)4.4.1 移动业务 (19)4.4.2 IP业务 (19)4.4.3 互联网业务 (20)4.4.4 长途业务 (20)4.4.5 寻呼业务 (20)4.4.6 市话业务 (20)4.5 紧急服务 (20)4.6 大客户服务 (20)4.6.1 业务咨询 (20)4.6.2 费用查询 (21)4.6.3 投诉申告及建议 (21)4.6.4 业务受理 (21)4.6.5 紧急服务 (21)4.6.7 客户回访 (21)4.7 分销商服务 (22)4.8 信用信息治理 (22)4.9 客户资料治理 (22)4.10 资料查询 (22)4.11 综合处理 (23)4.12 自动回复 (24)4.13 工作流监控 (24)4.14 欠费催缴 (25)4.15 话务治理 (25)4.16 呼出服务 (25)4.17 统计分析 (25)4.17.1 报表统计 (25)4.17.2 统计报表中各指标含义 (26)4.17.3 信息分析 (28)4.18 数据处理 (29)4.19 数据传输 (29)4.20 数据备份 (29)4.21 系统治理 (29)第五章地市客户服务中心业务功能 (30)5.1 投诉建议 (30)5.2 系统爱护 (30)5.3 统计查询 (30)5.4 工作流监控 (30)5.4 客户回访 (31)第六章全国客户服务中心业务流程 (32)6.1 业务咨询流程 (32)6.2 投诉处理流程 (32)第七章省客户服务中心业务流程 (35)7.1 业务处理总流程 (35)7.2 受理总流程 (36)7.3 受理—业务受理流程 (37)7.4 受理—投诉建议流程 (39)7.5 受理—话费查询流程 (41)7.6 受理—业务咨询流程 (43)7.7 受理—人工受理流程 (45)7.8 WWW方式业务处理流程 (52)7.9 E-mail信函方式业务处理流程 (53)7.10 呼出服务处理流程 (54)7.11 话费催缴处理流程 (54)7.12 自动回复流程 (55)7.13 综合处理流程 (55)第八章地市客户服务中心业务流程 (63)第九章业务治理规则及服务规范 (66)9.1 服务规范 (66)9.1.1 职员行为规范 (66)9.1.2 热线接听语音规范 (67)9.1.3 服务时刻及方式 (68)9.1.4 人员要求及培训 (68)9.1.5 服务指标 (69)9.2 业务治理规则 (69)9.2.1 人员分工及职责 (69)9.2.2 治理制度 (70)9.2.3 密码及权限治理 (70)9.2.4 信息治理 (71)9.2.5 检查考核 (71)附件：名词说明及流程图说明 (72)1、名词说明 (72)2、流程图说明 (73)第一章总则1.1 客服系统建设提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。
中国联通客户服务系统技术规范书（增补部分）客户效劳中心是联通公司与客户沟通的桥梁，也是维系客户关系和保证客户体验一致性的窗口。
随着客户对效劳需求的不断提高，必须扩充客户效劳中心的效劳手段和效劳渠道，贯彻客户关系管理的理念，表达客户效劳的标准化、个性化、差异化、多样化，改善和提高中国联通的客户效劳水平和效劳质量。
中国联通从2000年启动全国各分公司的客户效劳系统的集中化改造工作，经过三年的持续投入，客户效劳系统的支撑平台已经实现了规模化、集中化，在呼叫处理能力方面已经根本满足了中国联通客户的普遍化效劳需求，为中国联通客户效劳质量的提升发挥着越来越重要的作用。
中国联通深刻意识到客户效劳工作必须不断适应客户对个性化、差异化效劳的需求，在利用客户效劳系统提升客户满意度和忠诚度的同时，开展主动客户关心和主动市场营销工作，逐步实现客户效劳中心由本钱中心向利润中心的转变。
本标准是中国联通客户效劳系统新增功能规划和建设以及未来客户效劳工作的依据，各省〔直辖市、自治区〕公司应以本标准为指导，进行客户效劳系统新增功能的具体工程建设和效劳工作的开展。
随着联通各业务的大力开展，座席为解决用户咨询、投诉问题所需具备的知识越来越广泛，仅凭现有的一个咨询页面已经很难满足座席快速、及时获取所需知识的需求。
座席咨询知识库的建设提供了针对座席业务代表对知识的管理，对知识的在线获取，对知识的不断学习与丰富的完整解决方案，辅助座席业务代表快速、准确地答复用户的咨询与投诉。
电子工单闭环管理系统的建立，完善并提高了目前客户效劳质量的管理流程与效果，为实现效劳质量的全程管理、用户咨询投诉的闭环处理流程提供有力支持，同时为用户与其他业务部门的信息交流搭建桥梁和通道。
客服系统新功能的建设将有效地提升客服系统目前的整体效劳水平和能力，在有限的效劳资源条件下更好地提高效劳水平和质量、以及用户满意度，缓解效劳本钱与效劳质量间的矛盾。
本标准将在随后章节中详细描述上述客服系统的六项新功能实现技术标准。
联通客户服务系统技术规范书1. 引言本文档旨在规范联通客户服务系统的技术规范，对该系统的设计、开发、部署和运维等方面进行详细阐述，以确保系统的稳定性、可靠性和安全性。
2. 系统架构设计2.1 系统组成联通客户服务系统主要由以下几个模块组成：- 用户管理模块：负责用户注册、登录、密码管理等功能。
- 服务需求模块：包括用户提交服务需求、查看服务需求状态等功能。
- 服务处理模块：包括服务需求派发、处理、反馈等功能。
- 报表统计模块：负责生成各类报表和统计数据。
2.2 系统架构联通客户服务系统采用三层架构，分为表示层、业务逻辑层和数据访问层： -表示层：负责接收用户的请求，并将其转发到业务逻辑层进行处理。
- 业务逻辑层：负责处理用户请求，并与数据访问层进行交互，完成相应的业务逻辑处理。
- 数据访问层：负责与数据库进行交互，提供数据的存取操作。
3. 数据库设计3.1 数据库结构联通客户服务系统的数据库包含以下几个主要表： - 用户表：存储用户的基本信息，包括用户名、密码、手机号码等。
- 服务需求表：存储用户提交的服务需求信息，包括需求类型、需求描述、状态等。
- 服务处理表：存储服务需求的处理信息，包括处理人、处理意见、处理时间等。
- 报表统计表：存储生成的各类报表和统计数据。
3.2 数据库设计原则在设计数据库时，应遵循以下原则： - 数据库表的字段应合理命名，具有一定的描述性，便于理解和维护。
- 数据库表应尽量满足第三范式，避免数据冗余和更新异常。
- 数据库表的字段应设置合适的数据类型和长度，以节约存储空间和提高查询效率。
4. 系统安全设计4.1 用户认证和授权用户认证和授权是系统安全的基础，联通客户服务系统采用基于角色的访问控制（RBAC）模型，用户需要经过身份验证后才能访问系统，并根据其角色进行相应的权限控制。
4.2 密码安全性为了保障用户的密码安全，联通客户服务系统应采用加密存储的方式保存用户密码，并可以对用户密码进行合理的预防、检测和响应措施，如密码强度检查、密码加密传输等。
中国联通客户服务系统技术规范书（草案）中国联合通信有限公司2000年8月1. 总体概述 (1)2. 建设目标及原则 (2)2.1 联通客户服务系统建设目标 (2)2.2 相关系统间的关系 (3)2.3 建设原则 (4)3. 组织结构与管理职责 (5)3.1 组织结构 (5)3.2 管理职责 (7)4. 网络体系结构 (9)4.1 全国中心网络结构 (11)4.2 省中心网络结构 (12)4.3 地市中心网络结构 (14)4.4 座席语音接入 (16)4.5 IP地址说明 (16)4.6 网路组织方案 (17)5. 客服系统功能 (21)5.1 全国客户服务中心功能 (21)5.2 省客户服务中心功能 (23)5.3 地市客户服务中心功能 (27)6. 应用软件体系结构 (29)6.1应用软件设计原则 (29)6.2 应用软件结构描述 (30)6.3应用软件设计要求 (41)7. 系统要求 (43)7.1 全国客户服务中心要求 (43)7.2 省客户服务中心要求 (46)7.3 地市客户服务中心要求 (49)7.4 IVR技术指标要求 (49)7.5 客户服务指标要求 (50)7.6 系统设备性能指标 (50)8. 设备工艺及环境要求 (52)8.1 设备工艺要求 (52)8.2 环境要求 (53)附录 (57)附录1：中国联通客户服务系统信息模型 (57)附录2：需标准化的数据信息 (75)附录3 相关名词解释 (81)(1)总体概述1.1 随着我国加入WTO步伐的加快及电信改革的不断深入，从电信运营企业的服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识和管理到运营方式等，都将发生历史性的深刻变化。
传统的柜台式客户服务模式将变得陈旧，计算机技术，特别是网络技术的发展，使得为用户提供Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。
这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了“创造需求、引导消费”的现代客户服务理念。
市内电话业务计算机综合管理系统补充技术规范书1. 引言本文档旨在为市内电话业务计算机综合管理系统的补充技术规范书提供准确、详细的规范说明。
该系统将提供市内电话业务的综合管理功能，包括用户信息管理、号码分配、呼叫记录、费用计算等功能。
遵循本文档的技术规范，将确保系统的稳定性、安全性和可扩展性。
2. 技术要求2.1 硬件要求市内电话业务计算机综合管理系统需要满足以下硬件要求：•可靠的服务器：建议选择具备高性能、高可靠性、高安全性的服务器硬件设备，以满足大量用户并发访问的需求。
•存储系统：应具备足够的存储容量，以支持系统的数据存储和备份。
•网络设备：确保网络带宽和稳定性，以提供高效的数据传输和访问速度。
2.2 软件要求市内电话业务计算机综合管理系统需要满足以下软件要求：•操作系统：建议选择稳定、安全、易于管理的操作系统，如Linux或Windows Server等。
•数据库管理系统：选择合适的数据库管理系统，如MySQL或Oracle 等，以支持系统数据的存储和查询。
•开发平台：考虑使用成熟、可靠的开发平台和框架，如Java或.NET 等，以便于系统的开发和维护。
•安全防护软件：使用可靠的安全防护软件，包括防火墙、入侵检测系统等，以保障系统的安全性。
2.3 系统功能要求市内电话业务计算机综合管理系统应具备以下功能：•用户信息管理：包括用户注册、修改、删除等功能，以支持用户的正常使用。
•号码分配：系统应具备自动分配号码的功能，保证号码的唯一性且按照规定的规则进行分配。
•呼叫记录：记录用户的呼叫记录，包括呼叫时间、通话时长、被叫号码等信息，以便用户查询和统计。
•费用计算：根据用户的呼叫记录，自动计算费用并生成账单，供用户查看和支付。
3. 系统架构市内电话业务计算机综合管理系统的架构如下：+--------------------------------------------------+| 客户端 |+--------------------------------------------------+| ^| |+-----------------------------+| 应用服务器 |+-----------------------------+| ^| |+--------------------------------------------------+| 数据库服务器 |+--------------------------------------------------+系统包括客户端、应用服务器和数据库服务器三个核心组件。
中国联通客户服务系统技术规范书增订部分（讨论稿）中国联通客服与呼叫中心业务部2003年6月目录第一章概述一、前言随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。
电信企业必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
客户服务中心是联通公司与客户沟通的桥梁，也是维系客户关系和保证客户体验一致性的窗口。
随着客户对服务需求的不断提高，必须扩充客户服务中心的服务手段和服务渠道，贯彻客户关系管理的理念，体现客户服务的规范化、个性化、差异化、多样化，改善和提高中国联通的客户服务水平和服务质量。
中国联通从2000 年启动全国各分公司的客户服务系统的集中化改造工作，经过三年的持续投入，客户服务系统的支撑平台已经实现了规模化、集中化，在呼叫处理能力方面已经基本满足了中国联通客户的普遍化服务需求，为中国联通客户服务质量的提升发挥着越来越重要的作用。
中国联通深刻意识到客户服务工作必须不断适应客户对个性化、差异化服务的需求，在利用客户服务系统提升客户满意度和忠诚度的同时，开展主动客户关怀和主动市场营销工作，逐步实现客户服务中心由成本中心向利润中心的转变。
为了全面提升客户服务系统对客户服务工作的支撑能力，适应中国联通对未来客户服务工作的规划思路，本次规范将重点放在支持客户差异化分层服务的本地化客户资料建立和分层服务功能、实现主动服务的呼出功能和提高坐席代表工作效率，建立客户服务中心知识积累的知识库管理功能、完善客户服务质量管理的工作流管理功能上，通过对上述功能的规范来指导各分公司客户服系统的建设工作，使客户服务工作能够有效支撑中国联通总体战略的实现。
本规范是中国联通客户服务系统新增功能规划和建设以及未来客户服务工作的依据，各省（直辖市、自治区）公司应以本规范为指导，进行客户服务系统新增功能的具体项目建设和服务工作的开展。
二、客服系统新功能整体描述本规范主要包括客服系统新功能建设的六个组成部分：客服系统本地用户资料库用户分层服务功能座席咨询知识库客服运营管理系统主动呼出系统电子工单闭环管理系统客服系统建立本地用户资料库主要存储客户基本资料、用户基本资料、部分帐务资料等信息，通过确定的接口定时从其他系统中复制数据到本地用户资料库。
同时客服系统可以利用其自身与用户直接接触的优势，丰富本地用户资料库的信息，纠正和补充错误与缺项信息内容，为完善其他系统用户资料的完整性和正确性做出贡献。
客服系统本地用户资料库的建立，实现了根据用户全方位的信息资料、结合客服差异化服务的目标和原则，将本地用户进行分层，并针对各分层用户实现接入优先、等级优先、处理优先、响应优先等差异化服务。
通过用户分层服务来体现用户的价值，实现联通的以用户为中心的指导思想，同时确保将有限的客服资源向高端、忠诚度高、高ARPU 值等用户倾斜。
用户分层的依据、用户分层的规则可以灵活进行增删与修改。
随着联通各业务的大力开展，座席为解决用户咨询、投诉问题所需具备的知识越来越广泛，仅凭现有的一个咨询页面已经很难满足座席快速、及时获取所需知识的需求。
座席咨询知识库的建设提供了针对座席业务代表对知识的管理，对知识的在线获取，对知识的不断学习与丰富的完整解决方案，辅助座席业务代表快速、准确地答复用户的咨询与投诉。
利用本地用户资料库的信息内容，结合用户来访信息、用户投诉等信息，利用客服运营管理系统对客服业务的相关数据进行科学分析，并根据分析结果有针对性地利用主动呼出系统完成用户回访、用户挽留、主动营销等主动服务功能。
同时客服运营管理系统可以为日常客服系统运行、业务运营提供有效的管理手段，并为客服运营决策提供科学的依据。
电子工单闭环管理系统的建立，完善并提高了目前客户服务质量的管理流程与效果，为实现服务质量的全程管理、用户咨询投诉的闭环处理流程提供有力支持，同时为用户与其他业务部门的信息交流搭建桥梁和通道。
客服系统新功能的建设将有效地提升客服系统目前的整体服务水平和能力，在有限的服务资源条件下更好地提高服务水平和质量、以及用户满意度，缓解服务成本与服务质量间的矛盾。
本规范将在随后章节中详细描述上述客服系统的六项新功能实现技术规范。
三、整体设计原则客服系统新功能的建设是原有客服系统功能的扩充，新功能模块要求与原有系统必须无缝连接。
新功能模块与原有系统之间、新功能各个模块之间的接口必须清晰。
1、规范性客服系统新功能的设计要求符合中国联通的各种技术规范要求。
确保整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内标准，保证本系统与现有客服系统高度统一化和标准化，从而达到服务的规范化和管理的高效性。
2、开放性客服系统新功能的设计应具有良好的开放性，能保证可以集成不同设备厂商、系统或平台供应商、软件供应商的产品；系统的设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、系统或软件供应商的产品。
3、扩展性客服系统新功能的设计应具有良好的扩展性，以满足新业务、新服务开展的要求。
4、实用性依据目前的用户规模、系统规模、系统资源、业务功能、业务运营情况和业务需求，客服系统新功能的设计应与当前实际情况相结合，保证设计的实用性。
5、可靠性、安全性为保证客服系统的长期稳定运行，整个系统必须采用多种容错、数据备份等手段，主要设备采用双机或镜像备份工作方式，保证系统正常运行，减小系统宕机发生的可能性。
应该充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可以根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施。
6、经济性客服系统新功能的设计与实施必须考虑现有资源的使用和闲置情况，尽可能使用最小的投资，完成最可靠的实现方案。
7、灵活性系统能够适应中国联通的发展，灵活地设计、调整业务处理流程，适应未来的发展变化。
四、适用范围本规范适用于中国联通各省（直辖市、自治区）客服系统新功能的建设。
五、起草单位本规范由中国联通客服与呼叫中心业务部负责起草。
六、解释单位本规范的增补、修订及解释权属中国联通客服与呼叫中心业务部。
七、参考文献中国联通客户服务系统总体方案（2000 年9 月）中国联通大客户管理系统总体方案（2000 年11 月）中国联通综合营帐系统总体方案（2001 年4 月）中国联通电信业务经营信息统计分析系统总体方案（2002 年3 月）中国联通综合营帐系统业务规范（初稿）（2001 年11 月）中国联通综合营帐系统技术规范（初稿）（2001 年11 月）联通客服业务规范（试行）（2001 年11 月）联通客服技术规范（试行）（2001 年11 月）联通客户服务系统技术规范（修订）（2002 年6 月）统一客资料子系统业务规范（讨论稿）（2002 年3 月）统一客户资料子系统技术规范（讨论稿）（2002 年4 月）八、名词解释CTI 计算机电话集成IVR 交互式语音应答OutBound 呼出InBound 呼入FAX 传真Email 电子邮件DW （Data Warehousing）数据仓库OLAP （On Line Analysis Process）在线分析处理Data Mining 数据挖掘Extract 数据抽取Transform 转换Cleansing 清洗Load 装载ER WIN 实体关系描述窗口（数据库通用工具）DCN B/S数据网络浏览器/服务器结构方式第二章客服系统本地用户资料库一、业务描述目前中国联通客服系统可以满足用户的话费查询、身份验证等需求，但此类服务都是通过H2接口，以Socket通讯的方式完成。
此种实现方式可以保证查询请求的实时性。
但随着联通业务的不断扩充、用户数量的持续增长，H2 接口通讯已经成为制约联通客服系统效率进一步提升的瓶颈。
同时由于H2 接口持续、大量的请求，也给联通营业、帐务系统造成了巨大的压力。
有选择的将一部分联通客户资料信息、营业信息和帐务信息复制到客服系统本地，可以在当用户查询历史信息的时候，可以不通过营帐系统，而直接在本地查询，减轻营帐系统压力。
客服系统也可以依据本地所建立的客户资料库结合用户历史拨打信息记录，独立的进行客户区格，实现客户的分层服务。
并利用客服运营管理系统对客服业务的相关数据进行科学分析，有针对性地实施主动服务功能。
二、组网结构建设联通客服系统本地客户资料库需要客服系统有选择的将所需要的数据从目前的联通营帐系统复制到客服系统。
在目前情况下，客服系统需要初期将综合营帐系统的数据批量的复制到客服系统，其数据由综合营帐系统生成。
在初期数据复制完毕后，营帐系统以固定的频率将增量数据按照规定的接口模式生成数据文件。
客服系统获取给数据文件后，经其导入客服本地客户资料库，实现数据的同步。
具体如下图所示：当联通统一客户资料系统建立后，客服系统将分别与统一客户资料系统、综合营业系统、综合帐务系统建立相应的接口，由统一客户资料系统、综合营业系统、综合帐务系统分别将各自的增量数据按照规定的接口模式生成数据文件，客服系统获取给数据文件后，经其导入客服本地客户资料库，实现数据的同步。
具体连接方式如下图所示：•接口三、客户本地资料库的具体内容客服系统本地客户信息资料库具体内容包括客户基本资料、客户缴费历史信息、客户历史账单、客户历史详单等。
其中各字段编码规则见附件。
1、客户基本资料具体内容包括：接口编码为：00101客户可以分为单位客户和个人客户，其具体描述如下:个人客户：接口编码为：00102单位客户：接口编码为：001032、用户基本资料具体内容包括：接口编码为：00201市话用户信息：接口编码为：00202GSM用户信息：接口编码为：00203CDMA用户信息：接口编码为：00204VoIP用户信息：接口编码为：00205165用户信息：接口编码为：00206193用户信息:接口编码为：00207寻呼用户信息：接口编码为：002083、缴费历史信息具体包括：接口编码为：003014、用户异动信息具体包括：接口编码为：004015、客户历史账单由于联通各省情况千差万别，开展的业务不同，同一种业务的数据项也各有不同，则客户账单采用纵向表形式，具体信息包括：接口编码为：005016、用户历史详单是否导入用户历史详单各省分公司可以视各自具体需求而定详单同样采用纵向表形式，具体信息包括：接口编码为：00601四、本地资料库数据的维护在客服系统本地客户资料库建设完成后，如发现从营帐系统导入的用户数据有不准确的地方，特别是营帐系统没有的数据，客服系统可以修改本地用户资料库的相关数据。
但客服系统可以修改的用户数据必须同时具备以下两个条件：不涉及有效身份证据的校验不涉及费用经过客服系统修改后的客户、用户信息可以通过相应接口，统一客户资料系统数据的完整性、真实性做出贡献。
