中国电信全业务服务标准

中国电信企业服务规范和服务标准（试行）第一章总则第一条为进一步贯彻信息产业部颁发的《电信服务标准》，规范企业的服务质量管理，结合各地区的服务水平及用户需求，特制定本规范和标准。

第二条本规范和标准适用于中国电信集团公司所属各省、自治区、直辖市电信公司。

第三条本规范和标准是省级电信公司提供电信服务所应遵循的规范和应达到的标准，各省级电信公司应结合本地实际情况制定实施细则，建立健全服务质量保证体系。

第二章服务规范第一节通用服务规范第四条提供电信服务时，应严格遵守国家和电信主管部门的法律、法规；电信员工要树立“用户至上，用心服务”的服务理念，在对客户实际服务过程中，努力在“用心服务”上下工夫。

第五条严格执行国家制定的电信业务资费政策和资费标准，严禁利用各种方式和手段提高或变相提高资费标准。

第六条提供电信服务时，应主动向客户提供服务项目、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询等内容，并在营业场所明显的位置公布资费项目和资费标准，实行明码标价。

公布《电信服务标准》《首问负责制公约》接受客户监督。

第七条电信业务的广告宣传应当真实、合法，不得欺骗和误导客户。

第八条合理设置服务网点（或代办点），合理安排服务时间，并可根据当地情况和客户的需求适当延长服务时间。

具体时间由各省级电信公司根据实际情况自行确定。

在设置代办点时，应当明确委托方和受托方的权利、义务及连带责任，避免因信息反馈不及时造成客户投诉。

第九条各省级电信公司所属各窗口服务单位，应当为残疾人、行动不便的老年客户和外国人提供便捷的服务。

根据情况可适当为外国人开设兼席或专用席办理业务的英语窗口。

对地方组织的国际性大型活动，应主动开设英语服务窗口，宣传和推广中国电信服务品牌。

第十条电信员工应履行《首问负责制公约》，严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。

对客户的咨询、投诉事项不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户有问而来，满意而归。

{售后服务}电信业务服务规范重要业务（宽带、IPTV）装维技术规范一、宽带、IPTV安装规范1．到用户家首先的测试：用户电话中有无地气或其他杂音（用听筒测试），用户下户线是否为室外双绞线，有无接头（目测）。

ADSL用户：根据《中国电信安徽公司网络资源管理系统》查看其路由长度，IPTV的安装需保证路由在2.5KM以内才能保证电视流畅。

LAN用户：需了解LAN小区用户所在交换机的类型和用户数量，因IPTV带宽占用较大，如是该交换机用户实占率较高需考虑是否需提速。

2．与用户的交流，布置室内线，并将宽带线引入电视机旁1）核对用户身份，请用户确认套餐资费，付费方式，了解用户的计算机配置和运行状况。

2）ADSL装机：了解用户室内的布线情况，装机员在安装过程中若发现用户室内线老化影响宽带使用，必须帮用户更换室内双绞线，必须按照用户的要求进行钉线处理。

严禁下户线、室内双绞线随意拉扯，不进行固定，甚至穿窗、穿门而过，造成用户不便的事情发生LAN装机：了解用户室内的布线情况，装机员在安装前若发现用户室内未布网线，在征得用户同意和说明钻孔可能出现的情况后，必须帮用户钻孔布明线，必须按照用户要求进行钉线处理。

严禁五类线随意拉扯，不进行固定，造成用户不便的事情发生。

a)用户室内所布五类线若是暗线，必须小心打开墙上模块盒，所有接头用接线子接好，线路测试好后必须将所打开的模块盒关好，没有模块盒用户用单头线接好。

若用户家中所布的明线，则帮用户固定好，并检查线路中是否有破损，如有破损则必须更换。

b)正确标准的制作水晶头，五类线的皮要压到水晶头内，若发现交换机端水晶头老化，灰尘过多，必须更换水晶头。

c)布线注意事项：IPTV的连接除了本身的电源线之外，电话线、与ADSL猫相连的网线以及与电视机相连的音频视频线都是弱电线。

弱电线由于其信号为低电压信号，抗干扰性能较差，所以走线应该避开强电线（也就是家中的电源线），两者距离应在15cm左右，它们的插座间也应该相距20cm左右，插座下边线距地面约30cm左右。

《电信服务规范》电信服务规范文号:信息产业部令第36号发布日期:2005-3-13 执行日期:2005-4-20 经中华人民共和国信息产业部第八次部务会议审议通过，现予发布，自2005年4月20日起施行。

二??五年三月十三日第一条为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化，依据《中华人民共和国电信条例》，制定本规范。

第二条本规范适用于在中华人民共和国境内依法经营电信业务的电信业务经营者提供电信服务的活动。

第三条本规范为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本质量要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务。

电信业务经营者提供电信服务，应当符合本规范规定的服务质量指标和通信质量指标。

本规范所称服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组参数。

本规范所称通信质量指标，是指反映通信准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。

第四条中华人民共和国信息产业部(以下简称信息产业部)组织制定全国的电信服务规范，监督检查电信服务规范在全国的实施。

各省、自治区、直辖市通信管理局(以下简称通信管理局)监督检查电信服务规范在本行政区域内的实施。

本规范中，信息产业部和通信管理局统称为电信管理机构。

第五条电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于本规范。

第六条电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。

第七条电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。

发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。

在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。

第八条电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。

附件 1中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。

为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。

二、适用范围本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。

对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。

三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。

（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。

（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。

（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。

四、营业厅服务评价检查管理办法（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。

（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。

省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。

市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。

（三）营业厅服务达标结果应用1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。

2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。

各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。

中国电信五负责内容1．一张账单，明白消费“一张账单，明白消费”是指中国电信根据电信全业务服务的特点，为了让客户更简易、更清楚地了解自己的消费情况，免费提供客户同一账户名下的所有电信产品的消费账单，即客户账单服务，实现客户一张账单，明白消费。

同一账户是指对用户订购的电信产品使用的同一个缴费账号，缴费账号和用户的缴费发票一一对应。

2．一点查询，信息准确“一点查询，信息准确”是指中国电信天翼手机用户编写“0000”发送短信到“10001”，实现免费查询本手机所订制的合作类增值业务。

编写“TCXF”发送短信到“10001”，实现免费查询本手机所定制的套餐当月使用信息。

3．一键接入，便捷服务“一键接入，便捷服务”是指用户通过拨打10000号接通中国电信客户服务热线，选择电信热线平台的各类客户服务。

10000号语音服务首层不设广告语，直接提供业务咨询/办理、费用查询、故障报修、投诉建议、人工辅助服务，菜单简明、清晰，一键接入。

说明：此项服务举措已经基本实现。

我省在“0”号键下设置了障碍报修和咨询投诉两个分键。

4．一站服务，首问负责“一站服务，首问负责”是指（1）中国电信网上营业厅7*24为客户提供电信全业务的一站式咨询、查询、业务受理、缴费等自助服务；（2）中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务；（3）各级客服人员做到首问负责，及时响应客户需求。

5．一声提醒，温馨关怀“一声提醒，温馨关怀”是中国电信专为客户提供的十项服务提醒功能，方便客户及时了解和掌握自己的话费、套餐等使用情况，体现中国电信用心服务、温馨关怀的服务理念。

具体为：（1）消费余额不足提醒（2）手机上网超量提醒（3）业务体验到期提醒（4）在网协议到期提醒（5）移动业务办理成功提醒（6）天翼手机用户漫游提醒（7）移动业务优惠返还提醒（8）移动业务清单查询密码验证提醒（9）积分过期前提醒（10）改号通知服务提醒。

中国电信全球眼业务标准一、引言中国电信全球眼业务是中国电信提供的一项全球通信服务，它通过光纤传输技术和互联网技术，将全球各地的用户联系在一起，实现高速、稳定的通信。

全球眼业务具有宽带、高速、大容量的特点，为个人用户和企业用户提供了全方位的通信服务。

二、业务范围中国电信全球眼业务的业务范围包括：1. 数据传输业务：通过光纤传输技术，将用户的数据传输到全球各地，实现高速、大容量的数据传输。

2. 语音通信业务：通过互联网技术，提供全球范围内的语音通信服务，实现高质量、延迟低的通话体验。

3. 视频会议业务：通过互联网技术，提供全球范围内的视频会议服务，实现多方实时通话。

三、业务标准1. 技术标准：中国电信全球眼业务采用国际先进的通信技术和互联网技术，包括光纤传输技术、IP技术、流媒体技术等，以实现高速、稳定的通信服务。

2. 安全标准：中国电信全球眼业务遵循国际通信安全标准，采取多层次的安全措施，确保用户的通信数据的安全性和机密性。

3. 服务标准：中国电信全球眼业务提供全天候的服务支持，24小时在线客服，保障用户的通信畅通。

四、操作流程1. 客户接入：用户通过中国电信的接入节点接入全球眼网络，获取接入账号和密码。

2. 业务选择：用户根据需要选择所需的业务，如数据传输、语音通信或视频会议。

3. 业务配置：用户根据业务需求进行配置，如设置带宽、频率等参数。

4. 业务使用：用户可以通过接入账号和密码登录全球眼平台，进行数据传输、语音通信或视频会议。

5. 故障处理：如果出现业务故障，用户可以通过在线客服或电话热线寻求技术支持，中国电信将及时响应并解决故障。

五、未来发展中国电信全球眼业务将不断创新发展，提供更加丰富的业务，包括5G通信技术、虚拟现实、增强现实等，满足用户不断升级的需求。

同时，中国电信将加强与国际通信运营商的合作，推动全球眼业务的标准化和国际化。

六、结论中国电信全球眼业务标准的建立将有效提高全球通信服务的质量和效率，促进全球经济的发展。

电信业客户服务标准及满意度提升措施第一章客户服务基本标准 (3)1.1 客户服务理念 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务原则 (3)1.2 服务流程与规范 (4)1.2.1 服务流程 (4)1.2.2 服务规范 (4)1.3 服务人员基本素质要求 (4)1.3.1 专业知识 (4)1.3.2 沟通能力 (4)1.3.3 服务意识 (4)1.3.4 团队协作 (4)1.3.5 自我提升 (4)第二章客户服务渠道与方式 (5)2.1 人工服务 (5)2.1.1 客户服务中心 (5)2.1.2 电话客服 (5)2.1.3 线上客服 (5)2.2 自动语音服务 (5)2.2.1 自动语音应答系统 (5)2.2.2 自动语音通知 (5)2.3 网络与移动端服务 (5)2.3.1 官方网站 (6)2.3.2 移动应用 (6)2.3.3 社交媒体 (6)2.4 跨渠道服务整合 (6)2.4.1 统一服务标准 (6)2.4.2 信息共享 (6)2.4.3 优化服务流程 (6)第三章客户信息管理 (6)3.1 客户信息收集与存储 (6)3.2 客户信息保护与隐私 (7)3.3 客户信息分析与应用 (7)第四章客户投诉处理 (7)4.1 投诉渠道与响应 (7)4.2 投诉处理流程 (8)4.3 投诉解决策略 (8)第五章服务质量监控与改进 (9)5.1 服务质量指标设定 (9)5.2 服务质量监测方法 (9)5.3 服务改进措施 (10)第六章客户培训与教育 (10)6.1 客户培训内容 (10)6.1.1 基本业务知识培训 (10)6.1.2 服务理念与技巧培训 (10)6.1.3 产品知识与技能培训 (10)6.1.4 法律法规与政策培训 (10)6.2 培训方式与方法 (10)6.2.1 线上培训 (11)6.2.2 线下培训 (11)6.2.3 师徒制培训 (11)6.2.4 轮岗培训 (11)6.3 培训效果评估 (11)6.3.1 评估指标 (11)6.3.2 评估方法 (11)6.3.3 评估周期 (11)6.3.4 改进措施 (11)第七章客户满意度调查与评估 (11)7.1 满意度调查方法 (11)7.1.1 问卷调查法 (11)7.1.2 电话访谈法 (12)7.1.3 现场访谈法 (12)7.1.4 网络调查法 (12)7.2 满意度评估指标 (12)7.2.1 服务质量指标 (12)7.2.2 产品功能指标 (12)7.2.3 服务便捷性指标 (12)7.2.4 客户关怀指标 (12)7.3 满意度结果应用 (12)7.3.1 改进服务策略 (12)7.3.2 优化产品体系 (13)7.3.3 加强客户关怀 (13)7.3.4 提升员工素质 (13)7.3.5 促进企业内部管理 (13)第八章客户关系管理 (13)8.1 客户关系建立 (13)8.1.1 主动了解客户需求 (13)8.1.2 优化服务流程 (13)8.1.3 建立客户档案 (13)8.2 客户关系维护 (13)8.2.1 定期沟通与关怀 (13)8.2.2 提供增值服务 (14)8.2.3 建立客户反馈机制 (14)8.3 客户关系营销 (14)8.3.1 制定差异化营销策略 (14)8.3.2 举办客户活动 (14)8.3.3 建立会员制度 (14)8.3.4 跨界合作 (14)第九章顾客忠诚度提升 (14)9.1 顾客忠诚度概念与意义 (14)9.1.1 顾客忠诚度概念 (14)9.1.2 顾客忠诚度意义 (14)9.2 顾客忠诚度影响因素 (15)9.2.1 产品和服务质量 (15)9.2.2 企业形象 (15)9.2.3 顾客体验 (15)9.2.4 顾客关系管理 (15)9.2.5 企业社会责任 (15)9.3 顾客忠诚度提升策略 (15)9.3.1 优化产品和服务质量 (15)9.3.2 塑造良好企业形象 (16)9.3.3 提升顾客体验 (16)9.3.4 加强顾客关系管理 (16)9.3.5 履行企业社会责任 (16)第十章服务创新与未来发展 (16)10.1 服务业态创新 (16)10.2 服务技术创新 (16)10.3 未来发展展望 (17)第一章客户服务基本标准1.1 客户服务理念1.1.1 服务宗旨电信业作为服务行业的重要组成部分，客户服务理念应以“客户为中心”，始终将满足客户需求作为企业发展的核心目标。

XX电信营业服务规范（2013版）XX电信股份有限公司2013年3月前言电信营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。

在当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。

电信营业厅在向卖场化、社会化转变，全面提升营业厅整体服务水平、提高窗口营业人员的主动服务意识与服务能力十分必要。

为此，XX电信编写了《XX电信营业服务规范》（以下简称《规范》）下发各市，要求各市认真贯彻执行。

《规范》共有五部分，第一部分是总则，第二、三部分是营业厅的定位和营业厅等级的划分；第四部分从营业厅的客户信息保护能力、现场管理能力、客户服务能力、业务处理能力及营销服务能力五个方面对营业厅的服务、管理和营销提出了明确要求；第五部分明确了各市分公司对营业厅服务质量和规范化管理的要求。

目录前言 (I)第一部分总则 (1)1.1概述 (1)1.2总体服务要求 (2)1.3营业服务管理职责与分工 (3)第二部分营业厅定位 (4)2.1目的 (4)2.2营业厅工作职责 (5)2.2.1产品销售 (5)2.2.2客户服务 (5)2.2.3情报收集 (5)第三部分营业厅分类分级管理规范 (5)3.1营业厅分类与分级 (5)3.1.1 营业厅的分类 (5)3.1.2 营业厅的分级 (5)3.2营业厅的网点布局 (6)3.2.1营业厅网点分布 (6)3.2.2营业厅布局原则 (6)3.3营业厅的功能 (7)3.3.1各级营业厅功能 (7)3.3.2功能区域设置 (8)3.4营业厅辅导体验设施配置 (10)第四部分营业厅现场服务及营销规范 (10)4.1营业厅现场管理规范 (10)4.1.1营业厅VI规范执行要求 (10)4.1.2营业厅环境及室内布置 (11)4.1.3营业服务设施管理 (12)4.1.4营业工作设施管理 (13)4.1.5营业现场管理规范 (13)4.1.6营业厅突发事件处理规范 (17)4.2营业人员仪容、礼仪服务规范 (18)4.2.1仪容仪表 (18)4.2.2服务礼仪 (19)4.3营业厅业务处理规范 (19)4.3.1迎客服务规范 (19)4.3.2客户分流规范 (20)4.3.3客户等候关怀规范 (21)4.3.4客户咨询服务规范 (21)4.3.5现场业务受理服务规范 (22)4.3.6客户投诉处理规范 (23)4.3.7终端与应用辅导规范 (24)4.3.8自助服务客户服务规范 (25)4.3.9客户挽留服务规范 (25)4.4营业厅营销服务规范 (26)4.4.1营销职责 (26)4.4.2现场营销服务基本要求 (26)4.4.3现场营销服务技巧 (27)4.5营业厅客户信息保护规范 (27)4.5.1客户信息回收和整理环节的保护规范 (27)4.5.2客户信息保存环节的保护规范 (28)4.5.3客户信息使用环节的保护规范 (28)第五部分营业服务质量管控规范 (30)附件一：营业厅现场服务关键动作 (31)附件二：营业厅服务标准 (32)附件三：营业服务质量指标 (34)附件四：广东电信营业服务语言规范 (35)附件电信营业服务规范第一部分总则1.1概述1.1.1为强化中国电信“客户至上、用心服务”的理念，落实服务标准、完善营业服务管理，进一步提升营业服务客户满意度、创新服务能力、提升客户价值以及品牌影响力，特制定本《规范》。

电信业务分类：一、第一类基础电信业务（一）固定通信业务1、固定网本地电话业务（含本地无线环路业务）2、固定网国内长途电话业务3、固定网国际长途电话业务4、IP电话业务（限于Phone-Phone的电话业务）5、国际通信设施服务业务（二）蜂窝移动通信业务1、800MHzCDMA第二代数字蜂窝移动通信业务2、CDMA2000第三代数字蜂窝移动通信业务（三）第一类卫星通信业务1、卫星移动通信业务2、卫星国际专线业务（四）第一类数据通信业务1、因特网数据传送业务2、国际数据通信业务3、公众电报和用户电报业务二、第二类基础电信业务（一）第二类卫星通信业务1、卫星转发器出租、出售业务（二）网络接入业务1、无线接入业务（含3.5GHz无线接入业务、26GHz无线接入业务）（三）国内通信设施服务业务资费手册注：每日1.64元的计算方式：（50元×12月）÷365天=1.64元。

（一）、长途直拨业务1、此业务不对电话卡和IP电话开放。

2、不享受分时段优惠。

（一）、国内漫游通话费（二）、国际及台港澳漫游通话费注：（1）、国际漫游电话国家中的美国、加拿大（国家代码均为"1"），仅指美国本土含阿拉加斯加和夏威夷以及加拿大，不含其它国家代码为"1"的国家和地区；澳大利亚（国家代码为"61"）和新西兰（国家代码为"64"）中不含科科斯群岛（国家代码为""）、圣诞岛（国家代码为""）和南极地区（国家代码为"64672"）；（2）、拨打海事卫星电话资费按境外合作伙伴相应漫游资费标准,最小计费单元一分钟,不足一分钟按照一分钟计；接听海事卫星电话按照客户漫游所在国家或地区的接听资费标准收费；接收短信息免费；（3）、C-C指中国电信移动业务用户漫游至CDMA网络服务国家使用CDMA网络服务;（4）、语音业务资费单位统一为：元/分钟，不足一分钟按一分钟计；短信业务资费单位统一为：元/条。

电信客户服务质量监控标准第一章服务质量总体要求 (3)1.1 服务质量目标 (3)1.1.1 目标设定 (3)1.1.2 目标实施 (4)1.2 监控原则与范围 (4)1.2.1 监控原则 (4)1.2.2 监控范围 (4)第二章业务办理质量监控 (4)2.1 业务办理效率 (4)2.1.1 办理时长 (4)2.1.2 办理速度 (4)2.1.3 办理流程 (5)2.2 业务办理准确性 (5)2.2.1 业务信息准确性 (5)2.2.2 业务执行准确性 (5)2.2.3 业务结果准确性 (5)2.3 业务办理满意度 (5)2.3.1 客户评价 (5)2.3.2 满意度调查 (5)2.3.3 问题解决率 (5)第三章客户服务响应速度监控 (6)3.1 响应时间标准 (6)3.2 响应方式与渠道 (6)3.3 响应效果评估 (6)第四章客户服务态度监控 (7)4.1 服务态度规范 (7)4.1.1 服务态度基本要求 (7)4.1.2 服务态度具体规范 (7)4.2 服务态度满意度调查 (7)4.2.1 调查方法 (7)4.2.2 调查内容 (8)4.3 服务态度改进措施 (8)4.3.1 员工培训 (8)4.3.2 服务流程优化 (8)4.3.3 客户反馈机制完善 (8)第五章业务差错处理监控 (9)5.1 差错类型与原因分析 (9)5.2 差错处理流程 (9)5.3 差错处理满意度 (9)第六章客户投诉处理监控 (10)6.1 投诉处理流程 (10)6.1.2 投诉分类 (10)6.1.3 投诉分配 (10)6.1.4 投诉处理 (10)6.1.5 投诉回复 (10)6.1.6 投诉归档 (10)6.2 投诉处理时效 (10)6.2.1 投诉响应时间 (10)6.2.2 投诉处理时间 (10)6.2.3 投诉跟踪 (10)6.2.4 投诉超时处理 (11)6.3 投诉处理满意度 (11)6.3.1 满意度调查 (11)6.3.2 满意度评价标准 (11)6.3.3 满意度分析 (11)6.3.4 满意度反馈 (11)第七章服务创新与优化监控 (11)7.1 新业务推广效果 (11)7.1.1 监控目标 (11)7.1.2 监控内容 (11)7.1.3 监控方法 (11)7.2 服务流程优化 (12)7.2.1 监控目标 (12)7.2.2 监控内容 (12)7.2.3 监控方法 (12)7.3 创新服务满意度 (12)7.3.1 监控目标 (12)7.3.2 监控内容 (12)7.3.3 监控方法 (12)第八章网络质量监控 (13)8.1 网络稳定性 (13)8.1.1 定义 (13)8.1.2 监控指标 (13)8.1.3 监控方法 (13)8.2 网络速度 (13)8.2.1 定义 (13)8.2.2 监控指标 (13)8.2.3 监控方法 (13)8.3 网络覆盖 (14)8.3.1 定义 (14)8.3.2 监控指标 (14)8.3.3 监控方法 (14)第九章客户信息安全监控 (14)9.1 信息保护措施 (14)9.1.2 信息分类与权限管理 (14)9.1.3 加密存储与传输 (14)9.1.4 信息安全培训 (14)9.1.5 客户信息查询与修改记录 (14)9.2 信息安全事件处理 (15)9.2.1 信息安全事件分类 (15)9.2.2 信息安全事件报告 (15)9.2.3 信息安全事件调查与处理 (15)9.2.4 信息安全事件通报与整改 (15)9.3 信息安全满意度 (15)9.3.1 满意度调查方法 (15)9.3.2 满意度评价指标 (15)9.3.3 满意度调查结果分析 (15)9.3.4 满意度改进措施 (15)第十章质量监控管理与改进 (15)10.1 监控体系建立与完善 (15)10.1.1 目的与原则 (15)10.1.2 监控体系构成 (16)10.1.3 监控体系实施与评估 (16)10.2 监控数据分析与运用 (16)10.2.1 数据分析方法 (16)10.2.2 数据运用策略 (17)10.3 持续改进措施 (17)10.3.1 改进计划制定 (17)10.3.2 改进措施实施 (17)第一章服务质量总体要求1.1 服务质量目标1.1.1 目标设定本章节旨在确立电信客户服务质量的总体目标，以保证服务达到行业领先水平，满足客户需求，提升客户满意度。

中国电信10000号服务规范服务亲和力表现在从客户角度出发，追求亲切、温和、舒服的服务体验；从员工角度出发，体现客户服务代表的综合服务素质；从管理角度出发，反映内容运营管理及后台支持的质量。

服务亲和力主要体现客服代表的耐心程度、礼貌程度以及沟通能力。

耐心程度包括：积极主动、耐心周到、责任承担、自信自立、关注客户；礼貌程度程度包括：流程全面、用语规范、语音亲切、语气诚恳、语速恰当；沟通能力包括：普通话能力、倾听能力、意见征询能力、表达能力、控制情绪能力一、服务亲和力规范(一)耐心程度1、积极主动(1)规范要求时刻保持对公司的信心和对工作的热忱，以积极的心态面对客户客户有任何疑难问题时，积极为客户提供周到的服务或建议并协助解决针对客户的真实需求主动提供最佳方案对有需要的客户，主动提供优惠政策或套餐(2)不符合规范的做法问一句答一句，回答不完整问三句答一句，回答不完全明明听出客户的真正问题也不直接回答，如：客户问是否有什么新的优惠，只回答有，但不主动说出优惠是什么放走向有需求的客户提供营销或推广的机会2、耐心周到(1)规范要求第1页，共21页对客户提出的主观感受甚至是攻击性语言、表述不清的语言，均会耐心解释对提出较多超出服务范围之外的要求的客户、言语冗长的客户、骚扰客户、纯业务性扰乱的客户耐心处理时需要及时有效的引导，避免占用中继资源、人才资源，杜绝骚扰电话通话时间超过10分钟以上的现象越是抱怨的或提出意见的客户越要求耐心沉着的对待针对客户需要，为客户提供最全面的解释，并根据客户需求作出适当建议(2)不符合规范的做法表现出只是耐着性子的解释，压着烦躁的回答问题只管耐心，不注意控制通话时长，被客户牵着走，主动权在客户手中。

漫不轻心的随意回答漠视客户感受，爱理不理虎头蛇尾，只保持一段耐心3、责任承担(1)规范要求遇客户投诉、抱怨时，时刻以解决客户问题为己任对可能属于中国电信方面的原因造成的问题，勇于使用合适的用语表示歉意，如：您的心情我非常理解，给您的使用填麻烦了，系统升级给您造成的不便我代表中国电信向您表示歉意，非常感谢您对中国电信的支持和理解等勇于承认差错。

附件1中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。

为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。

二、适用范围本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。

对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。

三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。

（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。

（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。

（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。

四、营业厅服务评价检查管理办法（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。

（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。

省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。

市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。

（三）营业厅服务达标结果应用1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。

2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。

各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。

附件1中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。

为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。

二、适用范围本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。

对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。

三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。

（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。

（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。

（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。

四、营业厅服务评价检查管理办法（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。

（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。

省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。

市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。

（三）营业厅服务达标结果应用1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。

2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。

各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。