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民航乘务服务教案——乘务员客舱服务工作规范一、教学目标：1.理解乘务员客舱服务的重要性和职责；2.掌握乘务员客舱服务的基本规范和技巧；3.培养乘务员良好的沟通能力和服务意识；4.提高乘务员的服务质量和效率。
二、教学内容：1.乘务员客舱服务的定义和职责a.乘务员客舱服务的定义：指乘务员在飞机上为乘客提供的各种服务。
b.乘务员客舱服务的职责：接待和引领乘客、提供饮食服务、提供安全指示、协助乘客处理问题等。
2.乘务员客舱服务的规范a.外貌仪容：穿着整齐、仪态端庄、言谈举止文雅、不吸烟、不嚼食物、不随地吐痰等。
b.沟通与表达：用简洁清晰的语言与乘客沟通，有礼貌地回答问题，表达友好姿态。
c.注意细节：关注乘客的需求，主动为乘客提供帮助，确保客舱整洁有序。
d.服务态度：以乘客为中心，热情周到地为乘客提供服务，关注乘客的感受，主动解决问题。
3.乘务员客舱服务的技巧a.情绪管理：保持乐观积极的心态，不因个人情绪影响工作。
b.沟通技巧：善于倾听乘客的需求，了解并满足其要求。
c.解决问题：面对问题和投诉时，冷静应对，寻找合适解决方案，并及时落实。
d.团队合作：与机组成员紧密合作，共同提供高质量的客舱服务。
e.急救技能：学习基本的急救知识和技能，以保障乘客的安全和健康。
四、教学方法：1.讲授：通过课堂讲解的方式，向学生介绍乘务员客舱服务的定义、职责、规范和技巧等相关知识。
2.模拟演练：组织学生进行角色扮演，模拟不同场景下的客舱服务，培养学生的实际操作能力。
3.分组讨论：分成小组，讨论乘务员客舱服务中的常见问题和解决方法，并进行分享和总结。
五、教学评估：1.平时表现：通过观察学生在模拟演练和小组讨论中的表现，评估其对乘务员客舱服务规范和技巧的掌握情况。
2.期末考核：组织学生进行客舱服务实践演练，考察学生在实际工作场景中的服务能力和应对问题的能力。
六、教学资源：1.教材：乘务员培训教材、乘务员手册等相关资料。
2.多媒体设备：投影仪、电脑等。
客舱服务规范_民航乘务服务民航乘务服务是保障旅客安全舒适的重要环节，合理规范的客舱服务不仅能提升旅客的满意度，还能增强航空公司的形象和竞争力。
下面就客舱服务的规范进行详细介绍。
一、服务礼仪规范1.着装规范：乘务员应穿着整洁、规范的制服，体现航空公司的形象和文化。
2.仪容仪表：乘务员应保持干净整洁，发型整齐，面容亮丽，不得佩戴夸张的首饰和化浓妆。
3.礼貌用语：乘务员应礼貌待人，用简洁明了的语言与旅客交流，使用客气称谓，如“先生”、“女士”等。
4.行为规范：乘务员应保持良好的职业道德，不使用不文明的语言和行为，对待每位旅客要一视同仁。
1.旅客接待：乘务员应通过微笑、问候等方式，主动接近旅客，给予热情的接待和帮助。
2.安全示范：在飞行前，乘务员应向旅客提供安全示范，包括如何使用安全带、氧气面罩等设备，并做到言传身教。
3.餐食服务：乘务员应及时提供餐食服务，并确保餐食的品质符合要求，提供符合旅客需求的餐食选择。
4.病患服务：如有旅客身体不适，乘务员应及时提供协助，确保旅客得到妥善的照顾。
5.儿童和老人服务：对于儿童和老人，乘务员应进行特殊关怀，提供额外的照顾和协助。
三、语言服务规范1.语速清晰：乘务员在与旅客交流时，语速应适中，清晰明了，以确保旅客能够听懂并理解。
2.多语种接待：对于国际航班，乘务员应具备一定的外语能力，能够进行基本的多语种接待，以方便与不同国家的旅客交流。
3.情感暖化：乘务员在接待旅客时，应注重人性化的服务，适时表达关心和关爱，使旅客感受到温暖和安心。
四、服务细节规范1.座位安排：乘务员应根据旅客的需求，合理安排座位，并尽量满足旅客的座位偏好。
2.服务用品：乘务员应确保客舱内的服务用品齐全和干净，如毛毯、耳塞、盖毯等。
3.照明调整：乘务员应根据旅客的需求，根据航程时间和时区调整客舱的照明，帮助旅客调整生物钟。
4.座位整理：在行程结束时，乘务员应整理旅客的座位，确保旅客环境整洁，提供更好的舒适度。
一、教学目标1. 知识目标：使学生了解客舱乘务的基本职责和技能要求，掌握客舱服务的基本流程。
2. 能力目标：培养学生良好的服务意识，提高学生的沟通能力和应急处理能力。
3. 情感目标：激发学生对客舱乘务工作的热爱，培养团队协作精神。
二、教学重点1. 客舱乘务基本职责和技能要求。
2. 客舱服务的基本流程。
3. 沟通能力和应急处理能力的培养。
三、教学难点1. 如何在短时间内掌握客舱乘务的基本技能。
2. 如何在实际工作中灵活运用所学知识。
四、教学过程（一）导入1. 教师简要介绍客舱乘务工作的重要性，激发学生的学习兴趣。
2. 提问：同学们对客舱乘务工作有哪些了解？（二）基本职责和技能培训1. 讲解客舱乘务的基本职责，如：安全检查、客舱服务、应急处理等。
2. 详细讲解客舱乘务的技能要求，如：礼貌用语、沟通技巧、应急处理方法等。
3. 通过案例分析，让学生了解实际工作中可能遇到的问题及解决方法。
（三）客舱服务流程培训1. 讲解客舱服务的基本流程，包括：登机、服务、餐食、应急撤离等。
2. 通过角色扮演，让学生模拟实际工作中的客舱服务过程。
3. 教师点评并指导，纠正学生的错误动作和态度。
（四）沟通能力和应急处理能力培养1. 讲解沟通技巧，如：倾听、表达、反馈等。
2. 通过案例分析，让学生了解如何处理客舱服务中的突发事件。
3. 组织应急演练，让学生在模拟情境中提高应急处理能力。
（五）总结与反思1. 教师总结本次课程的主要内容，强调重点和难点。
2. 学生分享学习心得，反思自身在客舱乘务工作中的不足。
3. 教师针对学生的问题进行解答，提出改进建议。
五、课后作业1. 阅读相关教材，巩固所学知识。
2. 观看客舱乘务工作视频，了解实际工作中的注意事项。
3. 撰写一篇关于客舱乘务工作的心得体会。
六、教学评价1. 学生对客舱乘务基本职责和技能的掌握程度。
2. 学生在客舱服务流程模拟中的表现。
3. 学生在沟通能力和应急处理能力方面的提升。
一、课程名称：民航客舱乘务服务技巧二、授课对象：民航乘务专业学生三、课时安排：2课时四、教学目标：1. 让学生了解民航客舱乘务服务的职业素养和基本要求。
2. 掌握民航客舱乘务服务的各项操作流程和技巧。
3. 培养学生的沟通能力、应变能力和团队协作精神。
五、教学内容：1. 民航客舱乘务服务概述2. 乘务员职业素养与基本要求3. 客舱服务操作流程与技巧4. 应急处理与沟通技巧六、教学重点与难点：重点：客舱服务操作流程与技巧、应急处理与沟通技巧难点：应急处理与沟通技巧的灵活运用七、教学方法：1. 讲授法：讲解民航客舱乘务服务的相关知识。
2. 案例分析法：通过实际案例分析，让学生了解客舱服务操作流程与技巧。
3. 模拟训练法：让学生在模拟舱内进行实际操作，提高学生的实际操作能力。
4. 互动讨论法：引导学生参与讨论，激发学生的学习兴趣。
八、教学过程：第一课时一、导入1. 介绍民航客舱乘务服务的职业特点及重要性。
2. 引导学生思考：作为一名民航乘务员，应具备哪些素质？二、讲授民航客舱乘务服务概述1. 民航客舱乘务服务的定义与职责2. 乘务员在航班中的角色与地位三、讲解乘务员职业素养与基本要求1. 职业道德2. 服务意识3. 沟通能力4. 应变能力第二课时一、案例分析1. 分析实际案例，让学生了解客舱服务操作流程与技巧。
2. 引导学生讨论：如何提高客舱服务质量？二、讲解客舱服务操作流程与技巧1. 旅客登机服务2. 航班起飞前服务3. 航班飞行中服务4. 航班降落服务三、讲解应急处理与沟通技巧1. 应急情况下的处理流程2. 沟通技巧在应急处理中的应用四、模拟训练1. 学生分组进行模拟舱操作，实践所学知识和技能。
2. 教师现场指导，纠正操作不规范之处。
五、总结1. 回顾本节课所学内容，强调重点与难点。
2. 布置课后作业，巩固所学知识。
九、教学评价：1. 学生对民航客舱乘务服务的认知程度。
2. 学生在模拟训练中的操作熟练程度。
客舱服务规范范文作为一名客舱服务员，我们的责任是为乘客提供舒适和愉快的飞行体验。
为了确保客舱服务的顺利进行，以下是一些客舱服务规范：1.礼貌和友好：客舱服务员应该以友善的态度对待每一位乘客。
要主动问候乘客，并回答他们的问题和需求。
无论乘客是否友好，客舱服务员都应保持耐心和礼貌。
2.提供个性化服务：客舱服务员应尽力了解乘客的需求和喜好，并提供个性化的服务。
这可能包括为乘客提供特殊饮食要求、帮助乘客安排转机、提供额外的毯子或枕头等。
3.时刻保持清洁和整洁：客舱服务员应保持客舱的整洁和清洁。
这包括清理乘客的座椅区域、整理座椅和放置被褥等。
客舱服务员应定期检查和清洁洗手间，并确保洗手间用品的充足。
4.提供安全指引：客舱服务员应向乘客提供安全指引，包括如何正确使用安全带、如何紧急撤离飞机等。
在紧急情况下，客舱服务员应指导乘客做相应的紧急准备工作。
5.协助乘客上下飞机：客舱服务员应帮助老年人、残疾人和有特殊需要的乘客上下飞机。
他们应提供合适的设备，如轮椅，以确保乘客的安全和舒适。
6.有效的沟通：客舱服务员应具备良好的沟通技巧，包括清晰的发音、流利的说话和听取乘客的需求。
他们应遵循公司沟通准则，并确保乘客能够清楚地理解他们的话语。
7.处理客户投诉：客舱服务员应善于处理乘客的投诉，并及时采取行动解决问题。
他们应以积极的态度接受投诉，并尽力满足乘客的合理需求。
8.团队合作：客舱服务员应与其他机组成员保持良好的团队合作。
他们应就旅行安排、服务安排和问题解决等方面进行有效的沟通和协商。
9.保持专业形象：客舱服务员应在服务期间保持整洁的仪容仪表，并穿着规定的制服。
他们应遵守公司的着装要求，并展示职业的形象。
10.保护乘客隐私：客舱服务员应尊重乘客的隐私，不泄露他们的个人信息。
在处理乘客的个人请求或需求时，客舱服务员应确保其隐私和保密。
以上是客舱服务规范的一些要点，客舱服务员在执行工作时应遵循这些规范，以确保乘客在飞行中得到最佳的服务体验。
第四章民航客舱管理第一节客舱中的旅客管理教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理。
教学重点：非正常旅客的处理教学难点：航行中旅客的管理教学导入：为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理严格得多？教学内容：一、乘务员加强对客舱的管理首先，乘务员要时刻关注飞行安全，以防万一遇有紧急情况，乘务员能及时发挥其维护旅客安全撤离的作用。
其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。
第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。
二、客舱中旅客管理规则如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，如旅客遵守了就没有进一步行动的必要；如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。
三、严重的旅客行为不当的处理严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，这样一种违规可以被认为严重的行为不当。
乘务员一经发现严重的旅客行为不当立即报告给乘务长/主任乘务长。
乘务长／主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。
四、非正常旅客的处理1、起飞前的处理如果登机时有旅客显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，并／或危及旅客与机组的安全，乘务员要通知地面值班人员和／或机长；地面值班人员将其落下并作善后处理。
2、离开登机门后的处理飞机离开登机门后，如果有旅客显示醉态或在麻醉品作用之下，乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝其离机。
如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。
3、飞行中的处理如有旅客在起飞后显示醉态或在麻醉品的作用下，乘务员要通知机长。
乘务长／主任乘务长要在机长的指示下采取任何的必要的措施。
飞机到达目的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。
如果旅客的不当行为涉及并危及机组成员工作行管理部应报告中国民航总局。
民航乘务服务教案——民航客舱管理一、教学目标1.理解民航客舱管理的定义和重要性。
2.了解乘务人员的角色和职责。
4.掌握乘务人员在突发事件和紧急情况中的应对方法。
5.培养乘务人员的团队合作能力和解决问题的能力。
二、教学内容1.民航客舱管理的定义和重要性1.1客舱管理的定义1.2客舱管理的重要性2.乘务人员的角色和职责2.1乘务人员的角色2.2乘务人员的职责3.乘务人员的基本礼仪和沟通技巧3.1基本礼仪3.2沟通技巧4.突发事件和紧急情况的应对方法4.1突发事件的定义4.2紧急情况的定义4.3突发事件和紧急情况的应对方法5.团队合作和问题解决能力的培养5.1团队合作的重要性5.2团队合作的技巧5.3问题解决能力的培养方法三、教学方法1.讲授法：通过教师讲解的方式介绍客舱管理的定义、乘务人员的角色和职责等基本知识。
2.讨论法：通过小组讨论的方式，激发学生思考与交流，加深对基本知识的理解和应用。
3.案例分析法：通过分析民航客舱管理中的实际案例，让学生了解实际问题的解决方法和思维过程。
4.角色扮演法：通过角色扮演的方式，让学生在模拟的情景中锻炼乘务人员的基本礼仪和沟通技巧。
四、教学过程1.导入：介绍民航客舱管理的定义和重要性，引发学生对该主题的兴趣。
3.案例分析：通过分析民航客舱管理中的真实案例，让学生了解实际问题的解决方法和思维过程。
4.小组讨论：将学生分成小组，让他们合作讨论如何解决航班突发事件和紧急情况，培养团队合作和问题解决能力。
5.角色扮演：根据实际情景，让学生进行角色扮演，模拟乘务人员在服务乘客和应对紧急情况中的表现和处理方式。
6.总结：总结本节课的重点内容，强化学生对民航客舱管理的理解和应用。
五、教学评估1.案例分析报告：要求学生针对民航客舱管理中的一个实际案例，撰写分析报告，包括问题描述、解决方法和教训等内容。
2.角色扮演表现评估：通过观察学生在角色扮演中的表现和处理方式，评估其乘务人员的基本礼仪和沟通技巧。
客舱服务课程教案 It was last revised on January 2, 2021客舱乘务员课程教案模块1 乘务员职责 6课乘务长职责(1)客舱乘务员职责(2)厨房乘务员职责(3)广播员职责(4)机型职责737-700/800机型乘务员区域职责-最低编制-定员编制-客舱区域划分-岗位*坐位*迎客*滑梯预位*安全演示-服务职责-应急职责模块2 乘务工作的四个阶段 6课时（1）预先准备阶段（2）直接准备阶段（3）空中实施阶段（4）航后讲评阶段（5）客舱服务工作程序-点心-正餐-小吃模块3 机供品的介绍 3课时 (教室用餐车) （1）餐具（2）供应品（3）饮料（4）酒类（5）卫生间用品（6）装机图模块4 饮料介绍 3课时 (教室用餐车) （1）冷饮（2）咖啡（3）红茶（4）绿茶（5）花茶（6）牛奶模块5 餐食 3课时 (教室用餐车) （1）餐食的种类-正餐-冷正餐-早餐-冷早餐-点心（2）特殊餐食-种类-代码-预定-服务（3）厨房检查模块6 机上娱乐服务 3课时（1）报纸服务（2）杂志服务（3）耳机服务（4）音频系统（5）视频系统操作（6）灯光服务（7）控制板的使用模块7 标准动作及操作细则 6课时 (教室用餐车) （1）标准动作端、拿、倒、送、收、放、推夹、拉的方法。
（2）送饮料的方法（3）摆水车的方法（4）送果仁的方法（5）餐盘的送法（6）热饮服务（7）果汁服务（8）啤酒服务（9）带气饮料服务（10）卫生间用品的摆放模块8 客舱安全演示练习 12课时 (教室/模拟舱救生衣) （1）安全演示位置（图）（2）氧气面罩（3）救生衣（4）安全带（5）应急出口（6）应急出口撤离路线灯（7）安全须知说明（8）安全检查（9）中英文广播模块9 客舱服务技巧（模拟舱 12课时）（1）乘务员迎客●位置●面部表情●姿势●语言●身体语言●引导旅客●协助旅客安排行李●出口座位的确认●特殊旅客●无成人陪伴儿童●确认旅客人数●帮助需要帮助的旅客- 安全带- 安全须知说明-安全检查(2) 滑梯预位/相互检查(3) 安全演示及安全检查(4)中英文广播(5) 送报纸杂志(6) 厨房工作-餐食的加温-冷饮、热饮的准备-餐车的布置-饮料车的布置(7) 饮料服务(8) 供餐服务(9) 特殊服务(10) 航线介绍模块10 模拟舱服务程序实操 24课时（模拟舱）（1）标准动作（2）操作细则（3）服务技巧(4) 服务程序模块11 客舱服务模拟考试 6课时（模拟舱）。
第二章乘务员客舱服务工作规范第一节B737—800型飞机乘务员职责教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的职责，以及如何更好地为旅客服务。
教学重点：客舱服务员工作职责教学难点：客舱服务员工作职责教学导入：安全与服务，哪一个是乘务员最重要的职责？为什么？教学内容：飞行乘务员指在民用飞机客舱内执行空中服务工作和安全管理任务的机组人员，包括主任乘务长；乘务长、区域乘务员和航空安全员。
乘务职责是指对机上所载运的旅客从登机后到下飞机前的安全和服务承担法定的责任。
一、B737—800型飞机乘务员的编制编制为6名，座位安排：L1门处：PS1，SS3L2门处：SS2，SS5R2门处：SS4，SS6负责操作滑梯分离器的乘务员：L1门：PS1 R1门：SS3L2门：SS2 R2门：SS4二、乘务员的工作职责1、客舱乘务员的工作职责（1）登机后，首先检查所负责区域内的氧气瓶、灭火瓶等紧急设备的数量和完好情况，并掌握使用方法；检查紧急撤离指示灯是否正常。
（2）出港前检查客舱及洗手间卫生，摆放好卫生用品。
飞行中要随时检查和打扫洗手间卫生，喷洒香水，保持清洁无异味。
普通舱每3人使用后至少打扫一次，公务舱每一人使用后至少打扫一次。
（3）检查机上娱乐用品、报刊、杂志的种类及数量，并将报纸摆放整齐，应注意平均分配各段报纸。
（4）主动、热情、迅速地引导旅客就座。
校对旅客人数。
（5）飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，要严格进行安全检查：①系好安全带(包括无入座位)；②收起并扣好小桌板；③调直座椅靠背；④检查行李架是否关好，走廊及出口处不得堆放行李；⑤打开遮光板；⑥禁止使用小型电子电器；⑦收好公务舱座椅的脚踏板；⑧固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣好门帘；⑨盖好马桶盖，卫生间门关闭并锁上；⑩确认出口座位旅客是否符合标准。
（6）演示救生衣和氧气面罩时，要仪态大方、动作准确，并与广播相协调。
（7）精神病患者和犯人乘机，应安排在适当位置，并向随行人员介绍防范注意事项，协助做好保卫工作。
（8）热情、有礼貌地向旅客供应物品。
（9）供餐前应了解旅客的宗教信仰，尊重他们的风俗习惯，为旅客提供餐食前应先介绍所配餐食的种类，给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到餐别准确无误。
（10）旅途中客舱里应经常保持有飞行乘务员(客舱中一般保持有两名飞行乘务员，最多不超过3名)，注意观察旅客动态和需要。
发现可疑现象要及时报告飞行乘务长。
（11）主动介绍航线地标和机上设备以及乘机常识。
耐心、细致、准确地回答旅客问讯。
严禁在工作时间干与工作无关的事情。
（12）对老弱病残者和儿童，应主动了解情况，给予特殊照顾。
（13）注意客舱温度，了解旅客的需要，及时同机组联系予以调整。
（14）主动征求旅客意见。
（15）飞机落地后，要及时送还代旅客保管的物品，为驻外办事处带的报纸、文件都要及时卸下。
（16）旅客下机后，应认真仔细地检查客舱，如发现有遗留物品，要尽快设法归还失主。
如有无人认领的物品，要及时交给地面工作人员处理。
（17）过站期间，负责整理报刊杂志，增补卫生用品及安全须知卡，检查落实客舱及卫生间的卫生状况，并向飞行乘务长汇报。
2、厨房乘务员的工作职责（1）熟练掌握机上配电板和服务舱设备的使用。
（2）按“配餐单”、“随机供应品服务用具配备回收单”来检查和校对本次航班所规定携带的服务用品、食品、饮料及餐食数量是否与单据上一致，并检查质量是否符合要求。
（3）起飞前检查服务舱内服务用具是否完好，并全部放置安全妥当。
（4）按工作程序做好旅客的服务供应准备工作，并确保服务用品摆放整齐。
（5）负责中途站、终点站装卸和交接供应品、食品的工作。
（6）负责厨房水车和餐食的摆放，服务过程中负责补充客舱中的饮料和餐食。
（7）保持服务舱和用具的整齐、清洁。
（8）旅客上下飞机时应检查客梯是否放好，热情迎送，扶老携幼，照顾好特别需要帮助的旅客。
（9）严禁将腐烂或变质的食品、饮料、餐食供给旅客。
提供饮食饮料前先检查生产日期，如发现问题及时向飞行乘务长反馈。
（10）飞机到达前整理、清点、收回全部服务供应品，填写回收单。
（11）熟练掌握各种紧急设备的使用。
（12）检查水箱的水是否加满及抽水马桶的废水储存情况。
3、广播员的工作职责（1）飞行前要认真熟悉和复诵广播词。
（2）携带广播词和航线介绍资料。
（3）广播时热情、准确、语速和音量适中，语调流畅柔和，语言通俗易懂。
（4）航班飞行中，广播器不得给旅客使用，但执行专包机任务时，可酌情处理。
（5）正确使用广播设备，按照规定操作进行，爱护设备。
如发现失效或损坏，应报告乘务长及时填写客舱记录本。
（6）广播员由飞行乘务长兼任或指定一名具备资格飞行乘务员来担任。
4、公务舱乘务员的工作职责（1）着装整洁，文雅大方，待客热情有礼，动作准确娴熟，服务积极主动。
（2）要有较丰富的服务工作经验，能准确回答旅客提出的各种问题。
（3）对公务舱旅客实行称呼姓氏的服务。
（4）起飞前按检查单严格检查服务供应品、纪念品、餐具、食品、餐食配备情况。
供餐前要保证餐食和食品、餐具整洁，认真布置和摆放服务用品。
（5）热情迎候旅客上机，主动帮助旅客褂好衣帽，摆好手提物品，即时供应毛巾。
（6）始终保持洗手间的整洁、无异味，物品摆放整齐，美观。
（7）随时注意客舱温度的调节。
保持客舱的安静，有礼貌地劝阻其他旅客不要到公务舱闲逛。
（8）熟练掌握公务舱中、西餐的供应程序和服务技能。
（9）熟悉混合酒、鸡尾酒的调配方法。
（10）细心观察旅客的需求，服务要做在旅客开口提出要求之前。
（11）下机时安排公务舱旅客先下，便于地面优先接待。
5、专职安全员的工作职责（1）负责领取、携带空防器械，并做好交接工作。
（2）负责国际（地区）航线护照（通行证）的领取与交接，核实乘务组人数、名单。
（3）全程负责对外来物品和无证人员的监控及清舱工作。
（4）全程监控旅客动态及驾驶舱门区域的安全。
（5）紧急撤离时服从主任乘务长/乘务长的指挥。
6、乘务员的安全检查职责（1）当所有清洁、供餐和机务人员离机后，或在旅客登机前，乘务员和安全员必须对客舱进行清查。
（2）在检查中，发现任何可疑的物品，如非标准的设备或梳妆用具，非正常的导线、误放的手提行李、包裹、用相机等，不要触动，要立即报告乘务长和机长。
（3）在过站时，所有乘务员都要留意下列情况：①允许留在飞机上的旅客或行李一般可以不检查，但在起飞前要对驾驶舱、厨房、卫生间等处进行检查。
②只有特殊许可的人，出示适当证件后才可允许上飞机。
③在过站时，所有箱、柜的门都要关好。
（4）厨房乘务员要检查餐食的内容，如果有不能打开的容器或餐具，必须向乘务长、主任乘务长报告，即使在最后一刻装上飞机的食品，也要认真检查。
（5）出口座位的确认：①乘务长／主任乘务长必须确保已做过合适的广播或安全须知的简介。
②确保旅客对于安全须知卡上的中英文指示的责任是理解的。
③客舱乘务员在旅客登机时必须对每一个坐在出口座位上的旅客讲解紧急出口的特殊性，确认后，报告乘务长／主任乘务长。
④在离港之前，乘务长／主任乘务长将出口座位的确认情况报告机长。
⑤不能坐在出口座位处的旅客：双臂缺乏运动者；无成人陪伴儿童；视力不佳者；听力不佳者；不愿或无能力遵守出口规定者。
对于不符合出口座位规定的旅客，乘务员有责任为其调换座位。
三、乘务员的岗位职责1、主任乘务长／乘务长的岗位职责（1）作为乘务组负责人，组织领导客舱服务工作。
（2）负责与机长联络，并派专人对客舱广播。
（3）负责签收供应品、餐食，检查清洁卫生，负责对外联系工作。
（4）指挥各舱门紧急滑梯与地板连接杆的统一操作。
（5）负责驾驶舱和公务舱服务工作及音乐播放。
（6）紧急情况下，按机长的指令指挥乘务组行动和疏散旅客。
（7）负责L1门的开门和紧急脱离时的操作。
（8）负责前舱滑梯连接杆操作的检查。
2、2号乘务员的岗位职责（1）协助乘务长的工作，负责后舱和后厨房区域工作。
（2）负责L2门的紧急滑梯与地板连接杆的操作和紧急脱离时的操作。
（3）按乘务长的指派进行客舱广播。
（4）负责后舱餐食和供应品的清点。
（5）负责检查后舱清洁卫生。
3、3号乘务员的岗位职责（1）按乘务长的指派进行前舱和前厨房区域的工作。
（2）负责R1门滑梯连接杆的操作和紧急脱离时的操作。
（3）负责检查、清理L1门处卫生间。
（4）负责前舱紧急设备介绍与演示。
（5）检查外站提供的公务舱和机组餐食。
（6）负责前舱客舱安全检查。
4、4号乘务员的岗位职责（1）与SS5进行3—15排旅客的服务工作。
（2）负责3—15排紧急设备、客舱服务设备及清洁卫生情的检查。
（3）负责R2门滑梯杆正常和紧急情况的操作。
（4）负责3—15排客舱安全检查及清查客舱。
（5）检查紧急出口情况以及确认出口座位旅客是否符合乘坐规定。
5、5号乘务员的岗位职责（1）协助SS4进行3—15排旅客的服务工作。
（2）负责客舱安全示范表演。
（3）负责L2门处卫生间紧急设备、客舱设备及清洁卫生情况的检查。
（4）负责3—15排客舱安全检查及清查客舱。
（5）协助SS2清点餐食。
6、6号乘务员的岗位职责（1）与SS2进行16—28(29)排旅客的服务工作。
（2）负责整理摆放报纸、杂志。
（3）负责检查客舱紧急窗口情况和紧急撤离时的操作。
（4）过站时负责督促清洁队打扫客舱卫生。
（5）负责客舱安全示范表演(位于客舱第三排)。
（6）负责R2门处卫生间紧急设备、清洁卫生检查及卫生用品的摆放。
（7）负责16—28(29)排的安全检查和清查客舱。
第二节乘务员的专业化形象管理教学目标：通过本节的学习，使学生了解乘务员的形象要求，并在日常的学习生活中按此标准注重日常养成，培养自己的职业形象和职业素养。
教学重点：乘务员的着装规定教学难点：乘务员的仪态仪容要求教学导入：乘务员不仅拥有漂亮、潇洒的外表，还要注重内在修养，他们的一举一动、一言一行都代表了航空公司的形象。
教学内容：一、乘务员的仪态要求乘务员应着装整洁，行为举止大方。
在公共场所要严格按照乘务员的行为要求自己，按规定着装并注意站、走、坐、蹲的姿势。
1、站姿要求挺胸收腹，两肩下沉，双脚并拢略打开成“V”字型，提气，收下颚，面带微笑。
女乘务员要求左手轻压右手交叉相握，四指并拢叠放身体前面。
男乘务员要求双手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其手腕处。
2、坐姿要求入座前，腿与座椅应有一英尺的距离，就坐时，右腿后退半步。
乘务员在规定位置上就坐时应系好安全带，背好肩带，不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目养神。
3、走姿要求在标准站姿的基础上迈步前行。
女乘务员在巡舰客舱时，双手可自然相握，抬至腰问。
如迎而遇有旅客时，应主动停下来侧身让旅客先行通过，并以身体面向旅客。
如两乘务员在过道上交错时要要背对背面向旅客通过。
4、蹲姿要求：当腰弯至低于45度以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲，蹲下时，一腿高，一腿低，腿高一侧的手轻轻扶在腿上，腿低的一侧手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直。
