物业回访规程(七)

物业投诉处理工作规程7汇编（5篇范文）第1篇物业投诉处理工作规程7物业投诉处理工作规程（七）物业助理物业文员接到的投诉时，应在《投诉意见登记表》上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。

否则，应马上向物管部经理或物业主任汇报，由物管部经理或物业主任落实处理。

一.所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《投诉处理联系单》，由物管部经理或物业主任落实处理。

二.物业助理、物业文员接到的报修要求时，及时在《投诉意见登记表》上登记。

三.登记内容包括名称、住址、报修内容、联系电话或预约维修时间。

四.物业助理根椐报修所记录的内容填写《维修单》，并随时通知工程部派人前来收单或由物业助理在20分钟内将《维修单》送达工程部。

五.工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。

六.维修员到达门口时，维修员应表明来意，在同意后方可进入室内维修。

七.维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。

如果材料须管理公司提供，维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。

八.如果维修材料是提供，维修员应根椐《提供维修产品的控制程序》进行验证，并将验证结果（合格或不合格）填在《维修单》的备注栏内。

九.在维修过程中，维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。

十.对于有偿服务，维修员应根椐维修服务项目收费标准及结合实际情况收费，并在《维修单》上注明应收费用的金额。

十一.维修完毕，维修员应请对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

第2篇物业客户投诉处理工作规程一、客人投诉的基本类型1、对设备的投诉客人对设备的投诉主要包括:空调、照明、供水、供电、电梯等，即使公司建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题，我们受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后，应与客人再次电话联系，以确认客人要求是否已得到满足。

物业回访管理规程1.目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量.2.适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访.3.职责3.1项目经理负责重大投诉的回访工作。

3.2客服值班人员负责每日报修的电话回访工作，楼宇管理员负责每日报修的入户回访工作，并填写相关记录。

3.3 客服部值班人员负责依照本规定实施具体回访工作。

4.程序要点4.1回访时间安排：4.1.1投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的48小时内进行；4.1.2维修工程的电话回访，应在完成维修工程后24小时内进行；4.1.3维修工程的入户回访，应在完成维修工程后48小时内进行；4.2回访率：4.2.1投诉事件的回访率要求达到100%；4.2.2入户维修服务的回访率要求不低于30%；4.3回访人员的安排：4.3.1重大投诉的回访由物业项目部经理组织进行；4.3.2一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服部楼宇管理员进行；4.3.3维修服务的电话回访有客服值班人员进行；入户回访由物业楼宇管理员进行。

4.4回访的内容：4.4.1质量评价；4.4.2服务效果的评价；4.4.3住户的满意程度评价；4.4.4缺点与不足评价；4.4.5住户建议的征集。

4.5回访工作一般采用电话回访或与入户回访的两种方式进行，并请住户对记录内容签名确认。

如超过3天仍未完成的工作，物业项目部楼宇管理员应上门跟进。

4.6客服主管对处理完毕的回访记录进行审核。

对于回访内容反馈为不合格的事件应上报项目部经理，按《业户投诉处理规定》办理。

4.7客服值班人员每月对报修回访结果进行统计、分析。

5.相关文件及记录《报修回访记录》。

物业回访规程随着现代物业管理的不断发展，物业回访已经成为现代物业服务中不可或缺的一环。

物业回访，是指物业服务公司在物业服务交付后，通过多种形式回访业主，了解他们的需求和意见，并及时处理、反馈。

下面是一份物业回访规程，旨在确保物业回访工作的高效有序进行。

一、回访对象物业回访对象是业主、租户及业主委员会。

二、回访周期1.日常回访：每周至少一次。

2.突发事件回访：发生重大事件后立即回访。

3.定期回访：每季度至少一次。

三、回访方式1.电话回访：首先通过电话与业主沟通，了解业主对物业服务的满意度、建议或投诉，及时解决问题，提高服务水平。

2.实地回访：定期走访业主或召开业主代表会议，与业主交流，了解问题。

3.网络回访：建立微信群或社交媒体平台，及时回复业主咨询，贴出物业服务公告。

四、回访内容1.物业服务满意度：了解业主对服务的满意度，匹配业主对服务的期望值。

2.业主投诉：了解业主对服务的不满，及时处理，提高业主满意度。

3.维修服务：了解业主房屋状况，提供及时的维修服务。

4.公共设施：了解公共设施的使用情况，及时处理问题。

5.清洁服务：了解业主对小区的卫生情况，提高清洁服务效率和质量。

6. 安保服务：了解业主对小区安全问题的需求，加强安保力度，确保业主生命和财产安全。

七、回访结果处理1.及时处理：对业主的投诉和建议办理时效在24小时之内处理完毕。

2.分析总结：对业主反馈进行分析总结，找出不足，制定改进措施。

3.回访报告：对回访情况进行汇总，做到真实、准确、细致，每次回访结束后填写回访报告并上报上级领导。

八、回访记录1.每次回访应详细记录业主反馈的情况。

2.回访记录应妥善保管，备查。

九、质量评估1.对回访情况进行评估，评估结果作为物业服务质量评价的一项指标。

2.评估结果应即时反馈，并针对评估结果制定改进措施。

以上就是物业回访规程，通过执行此规程，可以实现对物业服务的全面监督，及时发现问题与改进服务，提高服务质量和业主满意度，使物业服务更加规范、高效、专业。

物业报修规程4篇第1篇物业报修管理标准作业规程（8）物业报修管理标准作业规程(八)1.0目的规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。

2.0适用范围适用于住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

3.0职责3.0工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《特约服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

3.1客户助理负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.2工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.0程序要点4.1住户报修4.1.1客户助理或监控室值班员在接到住户报修要求时,夜间监控室接报修后,直接电话通知工程部,事件记录在《报事报修登记表》中。

客户助理接业主报修电话时,应立即与工程部人员衔接是否能按业主要求的时间安排人员维修(紧急、突发事件除外),如果工程部无人员可安排时,客户助理向业主解释并记下报修人联系电话等内容,待与报修人联系维修。

4.1.2凡是不能立即处理的报事报修,客户助理在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《派工单》(一式三联其分配是:第一联留客户服务中心、第二联留客户、第三联留用工单位/人)相应栏目,并在5分钟内通知工程部来客户中心接单,接单人在《报事报修登记表》上签收,并收下《派工单》(第一、二、三联)。

4.1.3工程部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:a)如住户报修内容属《特约服务收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。

b)报修内容不属《特约服务收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前带好维修工具、备件到达维修现场。

c)对于不属于《特约服务收费标准》中的报修项目,由工程部主管在接单后20分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

物业维修回访工作制度5（20篇范文）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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物业中心前台服务管理原则作业规程1.0目旳规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、事、物旳原则化管理内容，体现物业企业旳高效、专业旳物业服务形象。

2.0范围合用于物业企业各项目物业服务中心前台岗位。

（包括替岗人员和值班人员）3.0职责3.1 前台接待人员负责物资管理、信息记录、协调、安排工作。

3.2 前台接待人员负责跟踪问题旳处理、回访、文献旳传递、信息记录、接待来访。

4.0措施和过程控制4.1岗位规定上班前整顿仪容仪表、着装整洁、胸牌带于左上胸，保持精神与微笑，与每位进入服务中心旳来宾打招呼：“您好！”4.1.2 时刻保持前台各类物品摆放旳整洁、资料有序。

所有旳资料使用企业统一旳文献格式进行分类标注。

（当繁忙过后立即收拾桌面摆放物品，迎接新一轮客人）4.1.3如正在与业主沟通时响起，请向客人说：“对不起，我先接听，您先坐一下。

”然后尽快听完，注意控制接听旳时间不适宜超过3分钟。

4.1.4 需办理其他事情离动工作岗位需先和同事或主管知会，并尽快完毕回到岗位。

4.1.5 在服务过程碰到不能处理旳问题，无论事情大小，应首先知会上级，祈求协助，防止事件扩大。

4.1.6每天下班之前，检查当日旳前台类登记登记表，与否有记录不完整旳地方，或应做回访但未做回访旳投诉。

主管也应在每日下班之前检查前台各类登记记录与否完整无误。

4.1.7前台应当设置“每日志录”，将专用笔记本记录当日没有处理或没有完毕旳工作，以提醒部门注意，回访客人旳满意度。

4.2前台现场管理4.2.1当班人员应分散座位位置。

（一站一坐）4.2.2当一位同事在接待住户时，其他同事请保持距离，等待其他进入客人，不随便搭讪，如需要协助时，才上前协助。

4.2.3有客人在大堂投诉，一时难以解释清晰，需时稍长旳，请其进入接待室，做好茶水服务。

4.2.4工作要点：精确性、积极性、积极性、灵活性。

4.2.5工作质量：熟知、态度、效率、负责。

4.3前台人员管理4.3.1不应在前台看报纸、杂志。

物业管理措施(一)建立24 小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的采集和反馈，及时处理并有回访记录。

(二)定期向业主物业管理服务工作征求意见单，对合理建议及时整改。

满意率达95%以上。

(三)建立落实维修承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%。

(四)每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。

(五)物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全。

(六)常规性公共服务1、房屋管理及维修养护(1)栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。

(2)物业外观完好、整洁、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。

(3)空调安装统一。

2、共用设备管理，保证设备与机房环境整洁，设备良好，定期保养无事故隐患。

(1)供电系统。

保证正常供电，停电提前 1 天通知用户，备用应急发机电可随时起用。

接地电阻每3 年检测1 次。

(2)弱电系统。

保证系统正常工作。

故障及时排除。

(3)消防系统。

24 小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。

(4)给排水系统。

每半年清洗水池 1 次，保证水质符合国家标准；水池、水泵周围清洁卫生，无二次污染；停水提前1 天通知；消防泵每月进行1 次操作，每年进行1 次全面检查；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、侵泡发生；遇有事故，维修人员在20 分钟内到达现场抢修，并无长期停水；制有应急处理方案。

3 、共用设施管理。

共用配套服务设施完好，道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平整。

4 、保安及车辆管理。

(4)停车场停放整齐，场地整洁。

(5)危及人身安全处设有明显标志和防范措施。

(6)联系群众，搞好群防群治。

(7)在公安派出所指导下搞好治安管理。

5 、环境卫生管理。

做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。

(1)环卫设施完备。

小区物业管理规定第一章总则第一条为规范小区物业管理秩序，维护小区居民的合法权益，特制定本规定。

第二条小区物业管理的目标是保证小区的安全、卫生和秩序，促进小区居民的安居乐业。

第三条小区物业管理的范围包括小区公共设施的管理、小区环境的维护、小区安全的保障、小区居民生活的服务等。

第四条物业管理公司负责小区物业管理，履行维权、安全、环境等职责，保证小区居民的合法权益。

第五条小区居民应当遵守本规定，配合物业管理公司的工作，积极参与小区的公共事务，共同维护小区的和谐稳定。

第二章公共设施管理第六条小区公共设施包括小区道路、小区照明、小区绿化等。

第七条小区道路的管理要求：1. 小区道路的通行应遵循交通规则，不得违法停车、乱倒垃圾等影响交通和环境秩序的行为。

2. 小区道路的维护保养由物业管理公司负责，居民不得私自破坏或改动。

第八条小区照明的管理要求：1. 物业管理公司应确保小区的照明设施正常运行，并定期维修。

2. 居民可向物业管理公司提出照明设施的维修和改善建议。

第九条小区绿化的管理要求：1. 物业管理公司负责小区绿化的维护和管理，保持绿化景观的整洁和美观。

2. 居民不得私自破坏小区的绿化设施，不得随意采摘花草、随地乱扔垃圾等。

第十条公共设施的使用费用由小区居民按照规定支付，物业管理公司要定期公布使用费用标准，并进行公开透明管理。

第三章环境维护第十一条小区环境维护包括小区垃圾处理、小区清洁等。

第十二条小区垃圾处理的管理要求：1. 居民应将垃圾分类投放，并按时将垃圾袋放置指定位置，共同维护小区环境的卫生和整洁。

2. 物业管理公司负责定期清理小区的垃圾收集点，并保障垃圾的安全处理。

第十三条小区清洁的管理要求：1. 物业管理公司负责定期清扫小区的道路、公共场所等，保证小区的清洁卫生。

2. 居民不得随意乱扔垃圾、排污水等，共同保持小区环境的美观和安全。

第十四条物业管理公司应加强小区的绿化工作，提高小区的景观品质和居住环境。

2023物业管理制度最新修订范本(精选8篇) 2023物业管理制度范本【篇1】一、为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：１、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。

２、对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释。

３、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。

４、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

５、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

６、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

８、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。

９、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。

１０、对回访情况要做好完整地记录，且须由业主签字为证。

二、回访时间及形式１、物管经理／主任每年登门回访2－5次，了解情况，解决问题、沟通关系。

２、小区物管员工按区域范围分工，每季回访1次。

３、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

４、有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。

５、小区设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交物管经理／主任及时处理。

６、作好回访登记。

（一）投诉事件的回访：１、重大投诉由物管经理组织进行，一般投诉由物管员进行处理；２、回访率应该达到100％；３、应在投诉处理完毕后的三日内进行。

（二）维修工程的回访：１、由小区物管员进行；２、回访率应该达到30％；３、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。

（三）业户报修的回访：１、由物管管理员进行；２、回访率应该达到30％；３、应在维修完成以后三天以内进行。

回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认。

物业客服部门岗位职责及标准作业规程物业客服部门岗位职责：1. 负责接待和处理业主或租户的来访、来电咨询和投诉，提供热情、耐心、全面的解答和服务。

2. 协助处理小区内的紧急情况，包括消防安全、供电供暖等问题，及时通知相关部门进行处理。

3. 办理认证和登记业主及租户的相关手续，提供管理咨询服务。

4. 协助相关部门处理小区内的维修，包括卫生维修、设备维修等。

5. 负责小区内公共区域的卫生和环境管理，确保小区整洁、安全。

6. 协助保安部门做好小区的安保工作，如监控设备的监控、巡逻等。

7. 组织小区内的各类活动，提高业主之间的交流和团结。

8. 定期向业主和租户发送物业通知，提醒和通知业主有关的小区事项。

标准作业规程：1. 工作时间：遵守公司规定的工作时间，按时上岗，不早退、不迟到。

2. 服务态度：待人热情、礼貌，与业主或租户的沟通中保持耐心和细致，提供及时、准确的信息和帮助，解决问题。

3. 工作流程：熟悉并遵守公司规定的工作流程，包括接待流程、处理投诉流程、报修流程等，确保工作的高效性和规范性。

4. 信息管理：及时记录和上报相关信息，包括业主或租户的咨询和问题，以及小区内的各类事件和工作进展情况。

5. 安全意识：具备基本的安全防范意识，保护好公司和业主的财产安全，如保管好锁匙、重要文件等。

6. 业务培训：不断学习和了解物业管理的相关知识和政策法规，提高业务水平和专业素养，适应和满足业主和租户的需求。

7. 文明仪容：保持良好的仪容仪表，穿着整洁，言行举止得体，树立良好的形象和信任感。

8. 团队合作：积极与其他部门的工作人员进行配合和沟通，共同为小区的管理和服务工作进行协作。

以上是一般物业客服部门的岗位职责和标准作业规程，具体要根据各个公司或小区的实际情况进行调整和完善。

物业客服部门岗位职责及标准作业规程（2）物业客服部门是物业管理公司的重要部门之一，负责与业主、租户以及其他相关方进行沟通、协调和解决问题。

下面是物业客服部门的岗位职责及标准作业规程的详细说明。

物业管理部回访规程一、引言物业管理部在履行管理职责的过程中，定期进行回访是确保业主满意度的重要环节之一。

回访不仅可以及时了解业主的需求和反馈，还可以提升物业服务的质量和水平。

本文档旨在规范物业管理部回访工作，提供回访的流程和要点，确保回访工作的高效性和专业性。

二、回访方式物业管理部回访采用电话回访、上门回访和在线回访的方式，以满足不同业主的需求和便利性。

根据具体情况，可灵活选择适合的回访方式。

1.电话回访：通过电话与业主进行沟通，了解业主的意见和建议，回答业主的疑问和解决问题。

电话回访可以及时有效地与业主进行沟通，为业主提供便捷的反馈渠道。

2.上门回访：定期安排物业管理部工作人员上门拜访业主，亲自了解业主的需求和反馈。

上门回访可以增加互动性，更好地建立良好的业主关系，提升服务质量。

3.在线回访：利用物业管理部的在线平台，例如微信群、论坛等，与业主进行在线沟通和回访。

在线回访可以提供便捷的交流方式，方便业主随时随地提供意见和反馈。

三、回访流程物业管理部回访分为三个阶段：准备阶段、回访阶段和总结阶段。

每个阶段都有具体的流程和要点，确保回访工作的正常进行和高效完成。

3.1 准备阶段准备阶段是回访工作的前期准备，包括确定回访计划、准备回访材料和安排回访人员。

具体流程如下：1.确定回访计划：根据业主数量和回访频率，制定合理的回访计划。

确保每位业主都能得到回访，避免漏访现象。

2.准备回访材料：收集和整理业主的相关信息和问题，准备回访材料，为回访提供参考和支持。

3.安排回访人员：根据回访计划和工作量，安排合适的回访人员参与回访工作。

确保回访人员熟悉业主情况，并具备良好的沟通和解决问题的能力。

3.2 回访阶段回访阶段是实际进行回访工作的阶段，主要包括与业主沟通、记录回访内容和解决问题。

具体流程如下：1.与业主沟通：根据预定的回访方式，与业主进行沟通。

准确理解业主的需求和反馈，耐心倾听业主的意见和建议。

2.记录回访内容：在回访过程中，逐一记录业主的问题和需求。

物业管理处与业主委员会沟通、协调标准作业规程1.0目的规范管理处与业主委员会沟通、协调工作，确保物业管理工作的顺利开展。

2.0 适用范围适用于物业管理处在日常的管理服务工作中与业主委员会的正常工作往来。

3.0职责管理处经理负责与业主委员会的沟通、协调。

管理处公共事务负责依照本规程实施与业主委员会的正常工作往来。

4.0 程序要点4.1与业主委员会的沟通协调方式4.1.1工作协调、沟通会议：管理处应当每季度至少与业主委员会进行一次例行工作沟通会议，会议的方要内容是向业主委员会通报一个季度的财务支出状况和工作简况，解决需经业主委员会协助支持方能完成的问题。

4.1.2专题解决问题会议在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时.，管理处经理应该申请召开专题业主委员会会议,协调解决专项问题。

4.1.3每年6月底和12月底,管理处应汇同拜访业主委员会,召开专题工作茶话会，向业主委员会做全面的年度、半年度工作汇报。

4.1.4定时工作沟通制度：a)每月5日前向业主委员会报送管理处财务损益表；b)每月10-15日期间接受业主、业主委员会的质询、审计：c)每季度的头个月向业主委员会报送社区文化报刊、宣传品。

4.2 下列物业管理工作应当及时向业主委员会申报，请求支持4.2.1计划使用本体维修基金对楼宇本体进行大、中修时。

4.2.2计划使用公用设施专项维修基金更新公用设施时。

4.2.3物业管理服务工作涉及到部分业主利益。

需业主委员会出面协调时。

4.2.4物业管理处制度制订了的管理措施需要业主委员会支持工作时。

4.2.5其他需向业主委员会请示、寻求支持的工作。

4.3 下列情况出现时，物业管理处应当及时通报业主委员会4.3.1新的物业管理法规颁布执行时。

4.3.2所管理的物业出现了重大变故或发生重大事件时。

4.3.3业主委员会的个别委员与管理处有重大的工作歧无法解决时。

4.3.4有重要的活动（如创优迎检）时。

4.3.5物业管理处对个别业主执行违约金时处罚时。

物业回访记录内容范文(共13篇)20xx年是简单而不平凡的一年，物业服务行业面临很多严峻的挑战，经济效益也不如往年景气，市场竞争也比较激烈，因此工程维修也有了更高的要求。

为了适应市场要求，我们在今年不断提高工程维修技能，美兰金邸整体工作绩效，专业技能，服务态度，制度规章及外围单位管理等方面有了逐步明显提升。

为了总结经验，寻找差距，规划前景，促成20xx工作再上一个新的台阶，现将20xx年工作总结如下：一、主要工作汇报：1、叠加区域公共楼道照明开关改声控和触摸延时开关;今年第一季度主要对叠加公共楼道照明设施开关进行更换改装，将总进户门进门口和楼道拐弯口换成声控延时开关，业主家门口换成触摸延时开关，在也不会发生业主到家忘了关灯，促使灯泡灯头烧坏的现象发生，也达到了节能的效果。

2、独栋弱点问题查找和恢复监督工作由于独栋别墅违章改建导致弱点系统全部瘫痪，43户线路全部断，24户主线断，报警电源坏1只，解码器坏4只，系统隔离器坏6只，控制箱坏4只，在公司领导和服务中心经理多次和开发商协调沟通下，得到了开发商同意解决，在施工队进入施工现场时，我们克服人员少，进行时时监督，两人相互轮着看，除了给业主正常报修外，其余时间都跟着施工队，当然在跟着的时候也发现了不少问题，偷工减料，能省事就省事的解决办法，埋线管不够深等问题，在我们强有力的要求下，促使施工队按照标准施工，如今独栋弱点基本已经恢复了常态。

3、日常维修工作的开展;4、日常设备维护保养情况目前小区设备保养情况总体还是比较到位的，所有的设备按照设备保养说明书进行保养，目前都处于良好的工作状态。

二、本年度工作遗留问题1、小区罗芬路美兰湖路围墙20xx千多平方刷油漆保养问题，由于该处围墙比较超高，我们维修人员包括我在内只有两名，一周工作日除了休息天，只有三次碰在一起的机会，还有负责处理业主日常报修，所以在人员配置方面是很难完成的，因此该工作也向余经理做了汇报是否请外单位人员完成，等待回应中。

1 客户意见/投诉分类1.1 A 级——重大投诉级1.1.1 主要针对因我方管理失误、工作失职及渗水、裂缝等影响客户正常生活，有可能引起法律责任的问题。

1.1.2 处理要求：a.汇报上级；b.分析预见同类问题涉及面及问题有可能造成的不良后果；c.听取领导指示或征询专业意见；d.制定具体方案后报上级领导。

1.2 B 级——群体投诉级1.2.1 多位（5位以上）客户投诉，已经或可能产生不良舆论（包括在互联网上）或对公司形象造成负面影响的问题。

1.2.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。

1.3 C 级——一般性投诉级1.3.1 主要针对管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面的投诉问题。

1.3.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.听取领导指示或征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。

1.4 D 级——群体意见级1.4.1 多位（5位以上）客户针对项目状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面提出的意见。

1.4.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。

1.5 E 级——一般意见咨询级1.5.1 相关部门职能范围内可回复处理的客户个性意见、建议、咨询。

1.5.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见及解决措施。

2 处理程序2.1 客服中心（前台）值班人员接到客户口头、书面意见/投诉后，应先填写《客户投诉记录表》，若能立即处理的则应立即处理，若不能立即处理的则应将客户要求回复的时间记录下来，并将《客户投诉情况记录表》转交客服班长/主管。

2.2 客服班长/主管/经理应及时分析问题产生的原因，调查事件经过，分析判断意见/投诉是否有效。

若属于无效意见/投诉，在24小时内回访客户并做好解释工作；对有效意见/投诉进行分级判断并处理：2.2.1 A、B 级投诉应立即向客服主管/经理汇报，由客服主管重点跟进处理，要求每日与相关部门负责人沟通具体情况，并向项目经理汇报当日处理跟进情况，根据上级领导指示处理。

规范管家操作程序，全面提升物业服务品质。

合用于XXX物业服务有限公司。

管家：指特定区域内为业户提供服务的专职人员。

管家服务：依照法律法规提供基本的物业服务以外，在满足业户居住和生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求的服务。

分公司经理为管家第一负责人，负责对管家工作进行分工、培训、监督与指导。

分公司各部门负责人负责协调本部门人员配合管家开展各项工作。

管家负责投诉处理、报修服务、咨询解答、沟通协调、品质巡检等常规服务。

负责建立业户档案，与业户保持有效沟通，及时提供贴心服务，增进彼此关系。

负责定期全面巡视苑区和空置房，发现问题及时跟进和处理。

负责对逾期未交物业服务费及其他费用的业户，制定催缴方案并催缴，完成预期目标。

负责定期或者不定期地举办活动并拜访业户，为业主提供高效、快捷、满意的服务，全面提升业主满意度。

根据业户需求和掌握的个性化服务资源信息，配合小区特约服务、社区经营服务的推动工作。

负责所辖片区管家团队建设及工作运营，为业户提供其他需要的服务。

建立业户档案5.1.1 自收楼之日起，管家需主动开展与业户的触点服务，收楼当日管家主动派发名片，并发送信息(版本后附)，表明管家身份。

5.1.1.1 信息样本恭敬的××先生/女士：您好！感谢您对XXX的支持与信赖！我是您的专属管家×××，工号×××，您可以叫我××，未来我将为您提供贴心优质的物业服务，您有任何需要，可随时联系我，我和我的团队期待您回家！您的专属管家电话：×××您的专属管家微信：×××物业服务中心电话：×××××XXX物业服务中心201×年×月×日5.1.2 主动并将业主联系方式导入管家手机，确保第一次接听业主电话时，即以姓氏称呼对方，创造尊崇感。

物业管家工作规程物业管家工作规程01主要职责社区管家具体负责所辖区域秩序维护、工程维修、环境保护等物业服务项目的协调、巡检、督察。

负责业主、商户诉求信息的及时跟进、回访及业主、商户的走访工作。

区域内的重大投诉事件及时向管家部经理汇报。

02工作内容（一）多层、高层楼栋巡查1、检查水电表是否正常，记录水电表运转异常或配件损坏的单位，并联系业户进行跟进。

当水表在该单位无人居住的情况下运转时，首先关上该单位的水闸阀，预防水浸事故，通知物业服务中心前台查实，并及时电话知会业户。

若无该单位钥匙，又无法联系业主，需在该单位门口或信箱放置相关通知；当发现电表异常运转时，应及时通知相关部门处理，并跟进处理结果，同时记录在《区域巡查记录表》中。

2、巡查梯间。

检查楼栋大闸门、走廊灯、楼梯灯是否正常，单位门、公共窗是否处于完好状态；梯间墙身、天花棚顶是否出现脱落、开裂；墙、地面瓷片是否完整无缺或空鼓，并在《区域巡查记录表》中记录需整改项目。

3、对于客户乱放垃圾、杂物的行为，应礼貌说服业主，并劝其改正，若发现梯间有异常气味，应立即对相关单位进行核查，当原因不明时，应立刻组织相关人员查明原因并进行妥善处理。

4、检查天台排水管/通气管配套是否完好,避雷装置是否被锈蚀,天台面是否整洁,警示标识或警示语张贴/悬挂在明显位置且字迹清晰,发现需改善的项目应在《区域巡查记录表》记录完整。

5、巡查时发现业户或施工人员使用电梯运载禁止载运的货物时，要及时进行劝阻或没收施工人员的施工出入证并处理相关责任人，造成损失需赔偿。

6、保持各防火门处于关闭但不能上锁的状态。

7、多雨季节，全面检查外墙瓷片砖是否空鼓，脱落，如有应立即通知物业工程处理。

8、在各楼宇顶层及中间层设置《巡查签到表》每次巡查时签到并注明时间。

（二）别墅区的巡查1、检查水电表是否正常，记录水电表运转异常或配件损坏的单位，并联系业主进行跟进。

当水表在该单位无人居住的情况下运转时，首先关上该单位的水闸阀，预防水浸事故，通知客户服务中心前台物业助理查实，并及时电话知会业主。

物业客服主管工作流程一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。

四、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用。

五、负责对管理处各部门工作的检查监督。

六、负责管理处内部行政事务、文档的管理。

七、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

1、为业主办理入住服务规程：交房、验收、钥匙领用、装修、入住等。

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待。

（1）来访接待：认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；（2）来电接待认真听取客户来电内容。

详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

（3）报修接待：仔细询问客户姓名、地址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并填写业主报修登记表；及时通知维修部人员携单（约定时间）上门维修服务。

客户服务中心根据业主报修登记表及时回访，每进行汇总、统计、分析。

对维修服务回访处理率达100%。

属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。

回访中发现问题及时通知维修人员整改。

（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用；催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施（电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等）。

对不交费又长期居住的小区业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

（5）业主装修接待：验明业主身份：查验身份证，如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

物业管理客户服务部管理服务方案客户服务部管理服务方案服务定位：我们致力于提供比河南物业管理更高标准的服务，打造安全、高效、专业、温馨的办公和居住环境，营造和谐、现代、高端的氛围。

服务思路：我们的服务礼仪亲切、热情、规范，流程方便、快捷、高效，项目细致、贴心、周到，让客户感受到安全、舒适、温馨的服务，整体环境清新、宁静、愉悦。

服务标准：1）我们对业主/商户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑；2）我们尊重业主/商户的俗和惯，不品头评足；3）我们严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确地提供服务；4）我们在上岗或在公共场所时，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人；5）我们同业主/商户交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客户谈话；6）我们不说对业主/商户不礼貌的话，不做业主/商户忌讳的动作；7）我们使用敬语：根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语；8）我们对业主/商户使用请求、建议、劝告式语言，不准使用否定、命令、训戒式语言；9）我们的服务语言应使用普通话和规范语言，不使用俗语、俚语和粗语。

服务目标：我们的目标是将洛阳上海滩华府打造成央企总部服务和物业服务的标杆。

二、客服部工作规程客服主管工作规程职务：客服主管直属上级：服务中心经理（物业经理）1、在服务中心经理的领导下，负责客服部的管理服务工作。

2、根据服务中心的近、远期目标和统一部署，负责建立业主/商户服务体系，制定、修改、充实客服部各项管理制度和服务流程，并组织实施。

3、负责客服部的管理和日常事务处理的领导和协调。

充分发挥服务中心信息、调度、指挥中心的职能，协调好与各部门的关系，确保为业户提供高质量的服务。

4、负责按照服务中心的计划部署，领导客服部开展并完成部门的服务及经营目标。

5、在总公司有重大接待任务或庆典活动时，须根据相关预案，组织相关部门和人员全力配合集团，完成好总公司交办的各项工作。

6、负责按流程实施客户提出的各类服务需求，提供优质高效的服务，使客户满意。

物业客服人员管理制度物业客服人员管理制度在现在社会，制度使用的情况越来越多，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。

那么什么样的制度才是有效的呢？下面是小编为大家收集的物业客服人员管理制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

物业客服人员管理制度篇1一、接待来访投诉工作1、接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。

将住户的不满消解在投诉之前。

7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

二、回访工作1、回访要求：（1）办公室主任把对住户的`回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

（3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

业主意见征询工作规程
第一条目的。

为收集听取业主、用户意见与建议，改进物业管理服务工作，特制定本规程。

第二条适用范围。

本规程适用于服务中心对业主定期进行的意见征询。

第三条职责。

（1）管理处经理：负责对业主意见征询工作的指导。

（2）服务中心：负责对业主意见征询工作的实施。

第四条工作程序。

（1）管理处每半年进行一次业主意见征询，征询的内容有治安、车辆管理、清洁、绿化、公共设备设施、社区文化活动、便民服务等。

管理处可视实际情况选择每次征询的主题（内容），征询方式一般为问卷调查。

（2）管理处服务中心主管制订业主意见征询计划及“业主意见征询表”，经管理处经理审核后由服务中心人员负责执行。

（3）管理处征询户数按小区总户数（或总栋数）的10%为标准，且问卷回收率应不低于70%；若低于70%，则按每低5个百分点满意率相应下降1个百分点计。

（4）管理处对征询结果按治安、车辆管理、清洁、绿化、公共设备设施、社区活动、便民服务等进行分类统计，出具业主意见征询分析报告。

对未达到质量目标和业主普遍反映的问题，根据其程
度采取相应的纠正、预防措施和改进方法。

（5）问卷发放应采用随机的原则和二次重点抽样（即上次调查中有抱怨和投诉或平时有投诉的业主等，应在抽样时被覆盖到）。

（6）业主的满意率不得低于质量目标的要求。

（7）管理处经理负责将调查结果进行汇总分析，并提出对服务工作的改进建议，呈交品质部决定。

对调查结果进行分析应采用一定的统计技术。

（8）征询的业主意见由服务中心安排人员回访，并填写“业主意见回访记录表”。