洲际酒店员工培训-梦想成真-75页精品文档
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度假酒店新入职员工培训--规章制度1、员工证每一位员工将会收到酒店发给你的员工证,请随身携带,保安及其它授权人员在必要时有权要求员工出示。
如果员工证遗失,应立即通知人力资源部并申请补领。
每次补领需按酒店规定赔偿。
员工如发现持其他人的员工证将会受到纪律处分。
员工证是酒店的财物,当员工和酒店结束雇佣关系后必须归还其员工证。
当拾到他人的员工证应立即上交至人力资源部2、名牌:(1)酒店着制服员工须将名牌佩带于制服左上的位置。
(2)如果名牌遗失,应立即通知人力资源部并申请补领。
每次补领需赔偿人民币10元。
(3)员工如被发现佩带其他人的名牌将会受到纪律处分。
(4)名牌是酒店的财物,当员工和酒店结束雇用关系后必须归还其名牌。
(5)当拾到他人的名牌应立即上交至人力资源部。
3、考勤:(1)员工必须按时上下班,未经部门经理批准,不得无故迟到、早退及擅离职守。
(2)员工必须依照规定的时间表当值工作,未经部门经理许可,不得擅自换班。
(3)员工应准备充分的时间更换制服,以便准时到岗签到。
4、打钟:(1)除了高级管理人员,所有员工必须在上下班打钟卡。
(2)两头班当班的员工,出入均须打钟卡。
(3)打钟卡前,员工必须出示其工作证,并将本人的员工号码告之当班保安员。
打卡后,员工必须仔细检查卡。
(4)代人或托人打钟卡,均属违反店规。
(5)确实因公未及时打钟卡者,经部门经理在考勤表上签字认可后,作按时打卡处理。
5、缺勤:(1)除了病假之外,员工所有的缺勤申请,不论有薪或无薪,均需提前填写请假申请表,经审批后才生效。
若因私人原因需要请假,须先经部门经理书面同意,三天以上的事假须经人力资源部总监审批。
(2)除非部门经理批准或遇紧急情况,员工当班时不得离开酒店。
6、员工出入口(1)员工(部门经理或被授权之员工除外)必须使用员工出入口出入酒店,在酒店内只许使用员工通道、工作楼梯。
(2)员工必须自觉遵守以下规则:不使用客用电梯;酒店保安有权拒绝员工从客用通道进入酒店,拒绝员工出入酒店正门及消防门。
洲际酒店入职培训心得作为一名即将步入酒店管理行业的新人,我有幸参加了洲际酒店的入职培训。
这段时间的培训经历给我留下了深刻的印象,不仅让我更加了解了酒店行业的运营方式和管理理念,也让我深刻体会到了洲际酒店对员工的重视和关心。
在这里,我不仅收获了知识,更重要的是获得了一种工作态度和价值观。
入职培训的第一天,我们被邀请参加了一场庄严而隆重的开幕仪式。
整个仪式充满了欢乐、热情和正能量,让我对即将展开的培训充满了期待。
在开幕式上,洲际酒店的管理团队以及资深员工都发表了热情洋溢的讲话,他们不仅向我们介绍了酒店的发展历程和企业文化,更重要的是提出了对新员工的期望和要求。
这让我深刻感受到了洲际酒店对员工的重视和关心,也让我对未来的工作充满了信心。
在培训的过程中,我们学习了酒店的各项业务知识和操作技巧,包括前台接待、客房服务、餐饮服务、市场销售等方面。
这些知识对于我这个初入行业的新人来说是非常珍贵的,它让我对酒店的运营方式和管理理念有了更清晰的认识。
同时,培训内容也充分展示了洲际酒店对服务质量和员工素质的要求,这让我更加坚定了追求卓越的工作态度。
除了专业知识和操作技能外,洲际酒店的入职培训还注重培养员工的团队意识和沟通能力。
在培训的过程中,我们经常进行小组讨论和团队合作,这不仅让我学会了与同事合作、共同解决问题,还让我感受到了团队的力量和凝聚力。
同时,洲际酒店也鼓励员工勇于表达自己的想法和意见,这让我在培训的过程中变得更加自信和开放,也更加乐于与同事们进行沟通和交流。
入职培训的最后一天,我们进行了一次全面的模拟考核。
在考核中,我们需要运用之前学到的知识和技能,模拟完成一系列的工作任务。
这次考核不仅是对我们培训成果的一次检验,更重要的是让我们感受到了工作的真实环境和挑战。
通过这次考核,我不仅发现了自己的不足和问题,也更加明确了未来的学习和进步方向。
同时,这也让我非常感激洲际酒店给予我们的培训机会和支持,让我们在进入工作岗位前能够有一个全面的准备和认识。
Orientation Kit入职培训手册Compiled by Human Resources DepartmentIntercontinental Hangzhou&Holiday Inn Hangzhou CBDOctober 2010人力资源部汇编2010年10月——————————————————————————————————————————Introduction to Orientation Program Intercontinental ****&Holiday Inn **** CBD**洲际酒店&**假日酒店入职培训计划DAY 1第一天Our Agreement我们的协议When you attend our training, please make sure that …当您参加我们的培训时,请注意以下事项★Always BE PUNCTURAL准时★Show our WONDERFUL GROOMING得体的仪容仪表★Have the Cellular Phone OFF关闭手机★Always mind our BEHAVIOR注意您的言行★Always BE POSITIVE & ACTIVE积极参与★Always KEEP THE TRAINING VENUE TIDY & CLEAN 保持培训场所的整洁InterContinental Hotels Group洲际酒店集团简介洲际酒店集团是最全球化的酒店集团,到2010年3季度,集团在100多个国家和地区管理约4500家酒店,共拥有客房超过650,000间(套)。
亚洲第一大酒店集团,在20多个亚洲国家管理150家酒店,拥有客房40,000间(套),年收入21亿英镑。
Our History洲际酒店集团发展历程●1777-19881777年William Bass Brewery 酿酒业Michael Thomas Bass 子承父业1876年在英国注册的第一个商标1987年获得一些酒店联号●1989-19951988年并购假日国际品牌1989年啤酒法案1990年获得北美假日酒店生意1991年建立快捷假日品牌1994年建立皇冠假日酒店品牌1996年获得Carlsberg-Tetley一半股份1997年建立Staybridge Suites品牌1998年获得洲际的137家酒店●2000-20052000年获得南太平洋酒店公司的52家Parkroyal 和Centra酒店获得Bristol酒店及度假村公司的112家酒店以23亿英镑卖掉巴斯酒业(Bass Brewers)2001年以6.25亿英镑卖掉988家小酒店巴斯酒店及度假村集团(Bass Hotels & Resorts)更名为六洲酒店及度假村集团(Six Continents Hotels & Resorts)Parkroyal 更名为“皇冠假日”(Crowne Plaza), 而Centra更名为“假日”(Holiday Inn)获得英国Posthouse 联号收购香港洲际酒店●2002年六洲酒店及度假村集团将酒店与软饮业分离2003年六洲酒店及度假村更名为洲际酒店集团2004年引进Hotel Indigo品牌Our Brand洲际酒店集团旗下的主要品牌洲际酒店集团酒店主要分布在:美洲区(Americas)欧洲/中东/非洲地区(EMEA )亚太区(Asia Pacific):北亚区、南亚区、东南亚区、澳洲及太平洋区洲际酒店集团总部位于:英国伦敦集团总部首席执行官:Andrew Cosslett先生洲际酒店集团亚太区总部位于:新加坡亚太区首席执行官:Patrick Imbardelli先生洲际酒店集团北亚区洲际酒店集团是北亚区各国际连锁酒店管理公司中的领先者。
酒店员工素质培训资料酒店员工本质培训资料员工的基本福利1.医疗制度(1)员工当班时间因病需要就诊.应先向其直接上司报告请示.并征求上司同意后方可到医务室就诊.(2)员工就诊时应配合医生.不得与酒店医务室医生发生冲突.或与医生纠缠.以要求医生索取病假条或要求外出就诊.(3)员工当班时间因病外出就诊.必需有酒店医务室的证明方可.不然部门不得擅自作主让员工外出就诊.(4)经医务室诊断需要外出就诊的.需到酒店指定的病院就诊,不然.酒店不予报销相关费用.外出就诊后.需及时将相关的证明交回医务室予以确认.(5)员工外出就诊或急诊.应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意.无论病休时间长短.均需于每天回酒店复诊.并将相关的病历证明交医务室予以确认.若有特殊原因者.也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假.(6)所有已确认的病假证明.由部门在月底同考勤表一起送交人力资源部.(7)员工外诊.如病情经医务室诊断无需住院时.其医疗费自理.(8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销.(9)经医务室诊断需要外出就诊的.需到指定的病院治疗.不然所有医疗费自理.(10)住院仅限酒店医务室指定的病院.住院时只能住普通病房.住院治疗病情不变后.病院方认可可以离院的.应立即出院,不然自病院通知之日起.所发生的医疗费不给予报销.(11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为3000元.超出部分自理.每年的限额不能累积. 2.假期制度(1)法定假期酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期:元旦1天.春节3天.国际劳动节1天.国庆节2天.(2)婚假①符合国家规定婚姻法的.在酒店办事满1年的员工.婚假为3天.晚婚者.另增加10天晚婚假.共计13天.②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请.经本部门主管批准后方可休假.半年后申请无效.(3)丧假丧假为3天.申请条件为申请者直系亲属去世.即配偶.子女.父母.配偶父母.兄弟姐妹.祖父母.外祖父母.(4)产假符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工.怀孕7个月后.可视其工作需要及其本人的身体状况.凭病院的有效证明向酒店申请休3个月的产假.休产假期间只能领取每月固定工资部分.(5)工伤假员工工伤假期享受全薪待遇.但员工的工伤需经酒店医务室及指定病院的确认.(6)年休假按照酒店不同级别的员工可享受不同时间长短的年假.主管级(包罗主管级)以下的人员每工作满1年的.可享受1年8天年休假,主管级以上的员工每工作满1年的.可享受1年12天的年休假,每工作超过1年的`.增加1天年休假.但最终不得超过15天.员工休年假期间.如遇法定假日的.不成增加在年假内.年休假应尽可能一次休完.这要视酒店的营业状况来决定.申请年休假必需提前15天.经所属部门与人力资源部门审核后方可有效.同时年休假不成以累积.不经总经理批准而未按规定休假的.视为其自动放弃休年假的权益.(7)探亲假①探亲假适用于在酒店办事满1年的员工.探亲假的对象必需是本市以外的人员.②探亲假为15天.在享受探亲假期间.如遇法定假期.不成增加在探亲假内.③员工探亲假属于有薪假期.但往返路费自付.④休探亲假的具体时间由员工本人与所属部门协商.由员工本人提出申请.部门按照工作需要给予安排.并交人力资源部确认备案.(8)病假①试用期内员工不享受有薪病假.月病假超过3天的.按试用不合格作劝退处理.②试用期满的员工每月可享受2天有薪病假.但不成累积.(9)事假①员工没有特殊理由不得申请休事假.②员工确有特殊原因需要休事假的.需提前填写[事假申请单”.向所属部门经理申请.3天以内由所属部门审批.3天以上5天以内由所属部门与人力资源部共同审核批准.5天以上需经总经理批准.③休事假期间.扣除休假期间工资.注:查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索酒店员工本质培训资料。
2024年酒店员工培训方案培训目标:提升酒店员工的服务水平和技能,增强员工在面对各种情况和客户时的应变能力,提高客户满意度和酒店业绩。
培训内容:1. 服务礼仪培训:- 员工形象管理:包括仪表、穿着、仪容仪表等方面的培训,确保员工以良好的形象出现在客人面前。
- 礼仪知识:培训员工关于接待礼仪、用餐礼仪、电话礼仪等方面的知识,提高员工在服务过程中的细节表现和专业性。
- 沟通技巧:培训员工有效的沟通技巧,包括语言表达、倾听技巧、非语言沟通等,以提升员工与客户的互动效果。
2. 客户服务培训:- 客户体验理念:培训员工关于客户服务的重要性,强调“客户至上”的理念,以提高员工对客户需求的敏感性和关注度。
- 有效解决问题:培训员工在面对客户投诉和问题时的解决技巧,如积极倾听、妥善处理等,以提高客户满意度和忠诚度。
- 路线导引和建议:培训员工提供准确、及时的路线导引和旅游建议,帮助客户更好地了解当地景点和文化,提升客户在酒店的体验。
3. 技能提升培训:- 餐饮技能:对餐饮服务人员进行培训,包括菜肴知识、餐桌摆放、餐具使用等,提升员工在餐饮服务中的专业素养。
- 客房管理:对客房清洁和布置等方面进行培训,提高员工对客房细节的把控能力,确保客人入住时的舒适度和满意度。
- 接待礼仪:对前台接待人员进行培训,包括客户接待流程、客户信息管理等,提高员工在接待过程中的专业性和效率。
4. 团队合作培训:- 团队意识培养:通过团队互动、合作练习等,培养员工的团队合作意识和协作能力,提高团队整体的工作效率和服务质量。
- 沟通协调:培训员工有效的沟通和协调技巧,以解决团队内部的冲突和问题,提高团队合作的默契度。
- 团队建设活动:组织一些团队建设活动,如户外拓展、团队游戏等,提高员工之间的密切程度和相互信任。
5. 持续学习和发展:- 员工培训计划:制定员工个人培训计划,根据员工的岗位需求和个人意愿,提供相应的学习机会和资源,鼓励员工持续学习和发展。
酒店员工培训全套(1)第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的 : 提高酒店全体员工的素质,为客人提供优质服务培训要点: 员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中,可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开基础性的东西,只有在了解了丰富知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度,减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识,就会在为客人的服务中游刃有余,妥帖周到。
否则就容易发生差错,引起客满。
(2)增加服务的便捷性,提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至,随手而来,使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面,从而使酒店员工在服务中更有针对性,减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息,使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解,客人的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言,当客人对陌生的环境能够很快了解时,客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有:①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
欢迎信亲爱的员工:欢迎您加入某某国际度假中心,很高心您能成为某某的一员。
某某国际度假中心是某某市内规模较大、环境最美、设备较好、服务功能较齐全的一座集商务与度假为一体的四星级酒店。
我们将为您提供一个安全、愉快的工作环境和良好的职业教育。
您将接受我们系统的培训,如您有任何疑问,人力资源部将恭候您的咨询。
让我们携手并进,在美丽的万泉河畔创造“某某”的辉煌,创造您人生事业的辉煌。
某某酒店欢迎您!目录第一章入店教育第一节酒店的基本知识第二节某某市旅游概况第二章酒店规章制度第三章酒店意识第一节服务意识第二节客人意识第三节服务质量意识第三章礼节礼貌一、礼节礼貌的含义二、礼节礼貌的重要性三、酒店服务用语四、服务工作中常见礼节第五章仪容仪表仪态一、仪表二、仪表规范标准三、仪态规范标准第六章酒店基本英语用语一、英语问候语二、简单英语会话第一章入店教育一、致欢迎辞:满意的客人=回头客多= 酒店出租率高= 继续雇佣 + 进步机会二、行业简介第一节酒店基本知识三、酒店基本知识(一)酒店的基本概念:酒店就是利用有形的空间、设备、设施、场所、一定的消费物质资料,通过无形的接待服务,来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求,而取得经济效益和社会效益的经济实体。
(二)酒店的分类1、按市场及宾客特点划分(1)、商务型酒店:位于城市中心。
以接待商务旅游者为主,注重服务质量,对价格不敏感商务设备齐全。
(2)、度假型酒店:位于海边、温泉、山区等地。
(3)、会议型酒店:以接待各种会议团队为主,对会议室、交通、服务质量要求较高,会议设施齐全。
2、按客房的数量划分大型酒店(600间以上)、中型酒店(300至600间)、小型酒店(300间以下)3、按不同的星级标准划分一星级酒店、二星级酒店、三星级酒店、四星级酒店和五星级酒店。
(三)某某度假中心概况某某度假中心于1997年1月22日开业,占地面积93亩,建筑总面积20000平方米,客房总数196间。