洲际酒店集团领导能力培训

管理培训与发展Managing Training ＆Development for the Business介绍欢迎参加“管理培训与发展”课程，这个三天的课程是专为部门培训协调员所设计的。

Welcome to this workbook. It has been designed to support the three—day Managing Training ＆Development for the Business workshop for Departmental Training coordinators。

在工作手册中，大家会看到不同的标记Through the workbook, you will see various icons:停下来思考一下Invites you to pause and think for a few moments✍写下您自己的想法Invites you to write your own thoughts表示有练习需要完成Indicates an exercise for you to complete表示进行案例分析的小组需要完成练习Indicates an exercise to complete in your case study group ☝注意！Take note！/ NB手册每页留出空白以便您记录下学习要点。

The workbook has been purposely designed with wide margins and lots of space for you to make your own notes and reminders of learning points.培训目标/Objectives任何培训课程都有目标，我们希望您能够阅读此学员手册，参加培训并完成练习，在培训结束之后，您将能够：All workshops and sessions need to have formal objectives, and we hope that by reading the workbook，attending the workshop and taking part in the related exercises，you will be able to：✧解释在您的职责范围内对组织培训和发展所起的作用Explain your role for organising training and development of people within your area of responsibility✧在您的职责范围内，发现培训和发展的需求以满足相关的经营需要Identify training and development needs within your area of responsibility to meet the strategic issues for the relevant business plan✧设定培训目标并运用不同的方法以达到理想的结果Set learning objectives to achieve desired outcomes using a variety of development methods✧为部门和个人建立培训计划并进行沟通，该计划包含完成期限并能满足您职责范围内的优先需求Build and communicate a plan for a specified time period，to meet priority needs in your area，for both groups and individuals✧解释如何评估培训与发展活动Explain how to evaluate training and development activity简而言之，此培训课程是为了帮助您在您职责范围内管理员工的发展以获得他们对部门,对酒店经营以及对自己的最好的最佳结果。

酒店中层管理培训计划书一、培训目的酒店中层管理人员是酒店运营中至关重要的一部分，他们负责着酒店的日常运营管理，包括员工的管理、客户服务、绩效考核、预算控制等工作。

因此，为了提升酒店中层管理人员的管理能力和素质水平，制订了本次中层管理培训计划，以便他们更好地发挥自己的作用，促进酒店的持续稳定发展。

二、培训内容1. 领导力和沟通技巧培训培训内容：帮助管理人员掌握有效的领导力和沟通技巧，提高协调能力、解决问题能力和团队领导能力。

2. 团队管理与协作培训培训内容：教授团队管理的方法和技巧，培养酒店中层管理人员的团队领导能力和团队协作意识。

3. 客户服务和投诉处理培训培训内容：提高酒店中层管理人员对客户服务的重视和投诉处理的能力，以及对客户需求的敏感度。

4. 绩效考核与激励机制培训培训内容：介绍绩效考核的方法和工具，探讨激励机制的设计和实施。

5. 酒店经营管理与预算控制培训培训内容：通过案例分析等形式培训，掌握酒店经营管理的要点和预算控制的方法。

6. 危机管理和应急处理培训培训内容：教授危机管理的原则和应急处理的技巧，提高酒店中层管理人员的应对危机的能力。

三、培训方式1. 线下培训在酒店内组织经验丰富的专家和管理者进行培训讲座，结合实际案例、角色扮演和讨论等形式，提高中层管理人员的学习效果。

2. 线上培训利用网络资源进行线上培训，安排专业的培训师进行在线教学，鼓励学员积极参与讨论互动，提高学习效果。

3. 实地考察和实践组织酒店中层管理人员进行实地考察和实践，深入理解培训内容，并结合实际操作进行体验和创新。

四、培训评估1. 培训前评估通过问卷调查等方式，了解中层管理人员的需求和现状，确定培训内容和形式。

2. 培训中评估定期组织中层管理人员进行培训效果评估，收集反馈意见，及时调整培训方案和内容。

3. 培训后评估培训结束后，对中层管理人员进行综合评估，评估培训效果和学习成果，为改进培训内容和提升培训质量提供参考。

主管人员技能培训系列之改善沟通Improve the Communication目录-------------------------------------------------------------------------- ✧前言✧绪论✧沟通之神话✧有效沟通之障碍✧沟通之要素✧非言语沟通◆声觉的沟通◆视觉的沟通✧言语沟通✧听✧打电话✧您的沟通水平如何？✧我们向您提出挑战✧关键术语前言“主管人员技能的培训”丛书能为我做些什么？既已身为主管，您就肩负着更多的责任。

您需要运用全新的技能去解决难题，调动员工的积极性，改善员工的技能。

“主管人员技能的培训”练习册是专门为像您这样的酒店业主管而设计的。

它们将帮助您：1、更好地完成工作2、解决日常工作中所遇到的问题3、增强自信和自尊4、增进获得提升的机会5、获得尊重6、增进对酒店业的了解7、改善赚钱能力8、掌握管理职责如何使用这本练习册？本练习册包含准则、实例研究、选择题、提示和活动等几个部分，以帮助您了解和练习作为一名成功的主管所必需掌握的技能。

为了获得最佳效果，您应该：1、使其成为个人专用的练习册。

2、时常温习直至这些技能成为习惯。

时常温习也可以作为一种检测手段，以检查您的技能是否在不断提高。

3、对所有的练习和问题如实作答。

只有如此，您才能从本练习册的宝贵资料中得益。

4、把练习册当作参考书。

今后，当管理工作出现问题时，您可以在练习册中寻求指导。

5、做完的练习册要保密。

为了帮助您在酒店业获得个人事业成功，练习册的许多选择题和练习都要求您做出敏锐的回答。

您的答案不宜让您所在单位的其他人看到。

您可以学到很好的主管技能。

但是，学习是一件主动的事情，您只有通过实践才能学到技能。

不要局限于阅读练习册，要做练习，要在工作岗位上应用这些技能，要反复实践和复习练习册的内容。

使它成为您的管理资料库的一部分。

这套练习册丛书所论述的各项主管技能是相辅相成的。

例如，如果您的沟通能力提高了，您将会更妥善地处理问题和解决矛盾。

一、领导能力酒店总经理作为酒店管理团队的领导者，需要具备出色的领导能力。

他们需要能够有效地激励、指导和管理员工，确保酒店运营的顺利进行。

领导能力包括有效的交流能力、团队建设能力、决策能力和问题解决能力。

酒店总经理需要能够为团队树立明确的目标和愿景，并能够带领团队朝着这些目标努力。

二、业务能力酒店总经理需要具备丰富的酒店管理经验和出色的业务能力。

他们需要熟悉酒店行业的各个方面，包括客房管理、餐饮管理、销售与营销、财务管理等。

酒店总经理需要能够有效地规划和执行酒店的运营策略，确保酒店能够保持竞争优势并实现经济效益。

三、人才管理能力酒店总经理需要具备出色的人才管理能力。

他们需要能够吸引和留住优秀的员工，并能够有效地培训和发展员工。

酒店总经理需要能够制定有效的人才管理策略，确保酒店团队的稳定和高效运作。

四、客户服务能力酒店总经理需要关注和重视客户服务。

他们需要能够制定并执行优质的客户服务标准，确保酒店能够为客人提供满意的服务体验。

酒店总经理需要能够了解客人的需求和期望，确保酒店的服务能够与客人的期望相匹配。

五、风险管理能力酒店总经理需要具备出色的风险管理能力。

他们需要能够识别和评估酒店运营中的各种风险，并能够制定有效的风险管理策略，确保酒店在面对各种风险时能够有效地应对和应急。

六、市场营销能力酒店总经理需要具备出色的市场营销能力。

他们需要能够有效地推广和营销酒店的品牌和服务，吸引更多的客人并提高酒店的知名度和美誉度。

酒店总经理需要能够制定并执行有针对性的市场营销策略，确保酒店在市场上的竞争力。

七、财务管理能力酒店总经理需要具备出色的财务管理能力。

他们需要能够有效地管理酒店的财务预算和成本控制，确保酒店能够实现良好的经济效益和盈利能力。

酒店总经理需要能够分析和理解财务数据，并能够制定相应的财务策略，确保酒店的财务状况良好。

八、创新能力酒店总经理需要具备出色的创新能力。

他们需要能够不断地寻求新的发展机会和创新方式，推动酒店的持续发展和进步。