服务礼仪项目三

(二) 西餐宴会程序及礼仪 1. 准备阶段的服务程序及礼仪 2. 进餐阶段的服务程序及礼仪 3. 餐后阶段的服务程序及礼仪
(三) 西餐就餐礼仪
一、称呼礼仪
(一) 常用的称呼方式
1. 姓名性称呼
2. 职务性称呼
3. 职称性称呼
01
4. 行业性称呼
5. 性别称呼
(二) 称呼的禁忌
1. 错误的称呼 2. 无称呼 3. 不适当的地方性称呼 4. 庸俗的称呼 5. 称呼绰号 6. 容易产生歧义的简称
二、介绍礼仪
1.自我介绍
01 . 介绍的形式
应酬式 公务式 交流式 礼仪式
模块三 拜访礼仪
二、拜访中的礼仪
(一) 如期而至 (二) 听从安排 (三) 养成习惯 (四) 适时告辞 (五) 过后感谢
模块四 宴请礼仪
一、宴请的形式
(一) 按性质划分 1. 礼仪性的宴请 2. 交谊性的宴请 3. 工作性的宴请
(二) 按形式划分 1. 宴会 2. 招待会 3. 茶会 4. 工作餐
3
项目三 社交礼仪——和谐的人际关系
学习内容：
模块一 见面礼仪 模块二 馈赠礼仪 模块三 拜访礼仪 模块四 宴请礼仪
学习目标
知识目标：
• 掌握日常见面应遵循的礼仪规范、礼仪 要求和行礼方法；
• 了解馈赠礼仪的注意事项，掌握礼品挑 选与礼尚往来的技巧；
• 掌握位次安排、拜访与接待中的礼仪规 范；
• 了解宴请的形式与宴会的组织，掌握中 西餐进餐礼仪与服务技巧
素质与能力目标 ：
● 能正确运用各种见面礼仪，并学以致用； ● 能自觉遵守拜访与接待礼仪的规范； ● 能准确使用中西餐餐饮礼仪； ● 具备综合社交礼仪素养，能为人际交往

任务三 善用礼貌用语
九、赞美语
服务人员常用的赞美语主要有以下三种。 （1）评价式赞美语，主要是在服务人员对客人的行为 给予正面评价时使用。 （2）认可式赞美语，主要是在客人发表某些正确的见 解之后，服务人员对其做出认可时使用。 （3）回应式赞美语，主要是在客人夸奖服务人员之后， 服务人员回应客人时使用。
任务四 掌握通话礼仪
• 一、电话礼仪的基本要求 • 二、拨打电话的礼仪 • 三、接听电话的礼仪 • 四、代接电话的礼仪
任务四 掌握通话礼仪
一、电话礼仪的基本要求
面带微笑
过程专一
举止得体
语气柔和
吐词清晰
任务四 掌握通话礼仪
二、拨打电话的礼仪
（2）选择通话时机 （1）做好充分准备
（3）把握通话时间 （4）使用礼貌语言。
任务三 善用礼貌用语
• 一、问候语 • 二、告别语 • 三、征询语 • 四、应答语 • 五、感谢语
• 六、祝贺语 • 七、道歉语 • 八、请托语 • 九、赞美语 • 十、婉拒语
任务三 善用礼貌用语
一、问候语
在服务工作中，一般要求服务人员要勤用问候语。具体来说，适宜使用问候 语的时机主要有以下几个。
任务四 掌握通话礼仪
三、接听电话的礼仪
（2）仔细倾听，做好记录
（1）及时接听， 礼貌应答
（3）结束通话， 礼貌挂断
任务四 掌握通话礼仪
四、代接电话的礼仪
服务人员在日常工作中代接电话时，应做到礼貌相待、尊重隐私、准确 记录、及时转达。
接电话时，如果对方找的不是自己，应友好地问“对不起，他现在不在， 有什么需要我转告的吗？”如对方确有此请求时，应尽量照办。
任务三 善用礼貌用语
十、婉拒语

服务礼仪包含哪些内容
礼仪服务是提升企业形象和客户满意度的重要因素，它涉及的内容非
常多，包括礼节、服装、外表礼仪、对客人的服务礼仪、休闲休息礼仪等等。

一、礼节
礼节方面，服务人员应礼貌、谦逊，表达要乐观积极；言谈举止要文
明有礼，尊重对方，尊重老人尊重他人；交流要诚恳、友善，对客人要彬
彬有礼；礼仪上应根据上下级、男女之分，礼貌待人；服务过程中，要持
之以恒，气定神闲，不断改进技能；社会活动中，要注意礼仪礼节，拒绝
不文明行为；国外出行应注意外国礼仪的特点，重视文化的差异：入内服
从礼，拜访尊重当地的风俗习惯；同事间相处要注意礼节，尊重他人，保
持团队精神。

二、服装
服装方面，服务人员要穿着整洁，不断提高自己的形象，要穿着工作
服及配套服装；穿着要根据不同的岗位、职务而定，同时也要注重个人搭配、色彩搭配；服务过程中要注意服装的整洁性；服装应适时调整穿着，
不要穿着过紧或过大的衣服；领带应表达正式与后，宽度要恰当；鞋子应
保持清洁，底座稳定，不应穿拖鞋或高跟鞋；如有需要，服装要适当调整，使其符合企业形象，突出企业文化和礼仪氛围。

三、外表礼仪。

《服务礼仪》会考练习卷项目三实现双赢——培养社交能力姓名考号得分一、判断题（每题1分，共20分）（）1. 洛克菲勒曾经提出这样的一个公式：成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。

（）2. 英国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”。

（）3. 赞美是一种理想的黏合剂，也被称为公关润滑剂。

（）4. 先向对方问候，再自报家门，并以谦恭友好的语气聚精会神地接听电话，才能体现第一声的重要性。

（）5. 宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。

长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。

（）6. 交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。

（）7. 首因效应(primacy effect）又称第一印象。

（）8. 通常在电话铃声响过两声之后接听电话。

超过三声接听电话，要向对方道歉。

（）9. 男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。

（）10. 根据规范，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。

（）11. 与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。

（）12. 职称性称呼是以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼。

（）13. 社交中，真诚比技巧更高尚，也更重要。

甚至可以这样说：“真诚本身就是世间交往的最高明技巧”。

（）14. 在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃，以免破坏气氛。

（）15. 无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。

（）16. 初次登门拜访对方时，可递送名片做自我介绍。

（）17. 标准式的他人介绍方式，适用于各种交际场合。

（）18.人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段，也是提升企业形象的重要途径。

（）19. 对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“一分钟原则”。

（）20. 服务的黄金法则用我国的古话来说就是：“己所不欲，勿施于人。

”想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人。

根据客人要求，订购返程车(机、船)票，并及时送到客人手中，同时商议离开住地的时间。
任务四 接待与拜访礼仪
一、拜访前的准备
(一)拜访的类别
１. 根据拜访者的拜访目的划分
根据拜访者的拜访目的划分，拜访可分为事务性拜访和礼节性拜访。
(１)事务性拜访。 事务性拜访是指为了某一具体的事务、公务或私事而进行的特定目的的 拜访。这类拜访又有洽谈性拜访和专题交涉性拜访之分。拜访的具体时间应根据事务的性 质，选择双方都较合适的时间。 (２)礼节性拜访。 礼节性拜访是指亲朋好友或熟人之间，为了巩固原有关系，发展已有的 情谊而进行的有特定目的的拜访。
三、见面时的礼仪
１. 言行适当 ２. 对中途客人来访、告辞应起身迎送 ３. 协助主人达到宾主尽欢的目的
任务四 接待与拜访礼仪
四、告辞时的礼仪
当话题谈完，拜访的目的已达到时，拜访者应起身告辞。一般情况下，礼节性的拜访 ，尤其是初次登门拜访，应控制在一刻钟至半小时之内。最长的拜访，通常也不宜超过两 个小时。如果在一般朋友或上司家做客，不要逗留太久，应适时告退。若是新朋友或老朋 友，可以稍微随便一些，逗留时间也可长些。
遣人拜访 突然性拜访
指事先没有预约的拜访。
任务四 接待与拜访礼仪
(二)拜访的准备
1
事先预约 准备好名片
6
2
3
约好的拜访必须守时 拜访必须选择合适的时间
赠送礼物
5
注意仪表服饰
4
任务四 接待与拜访礼仪
二、到达时的礼仪
１. 进门前应先按门铃或轻轻敲门 ２. 进行通报 ３. 进门问候，礼貌周全
任务四 接待与拜访礼仪
任务四 接待与拜访礼仪
思考讨论： 你邀请一位重要客户两天后到你公司考察，此次考察 关系到能否成功签订500万的订单，你准备如何接待？

4.手位不当，抱胸叉腰 适当的手位会增添站姿的优雅与风度，相反，手插口袋，双手叉腰或是 双臂环抱胸前，都会让端庄与潇洒荡然无存。
图3-8 不良站姿
【知识拓展】
为什么“站有站相” 的人更容易获得成功？ 常言说得好：站有站相，坐有坐相。我们常常可以从别人的姿态中看出一 个人的精气神，判断一个人的精神状态。其实，肢体语言除了影响别人对我们 的看法，更能影响我们的心理、感受和状态。 社会心理学家、哈佛大学商学院教授埃米·卡迪提出的“高能量姿势”告诉 我们：调节姿势可以改变内分泌和脑神经的状态，让人变得更有自信、更有力 量，而且短短两分钟时间内就能有效果。 作为一名社会心理学家，埃米·卡迪在演讲中分享了她的研究成果：人的姿 态和自然界动物的姿态一样，肢体语言的沟通非常有效。比如灵长类动物会通 过占据较高的核心位置，让群体中的其他成员看到自己，以此表明自己的权力 。当黑猩猩屏住呼吸、胸腔鼓起时，它们是在表明自己在等级体系中的地位， 向级别低的黑猩猩显示自己的地位，雄性黑猩猩会直立行走，甚至会举起几根 木头来扩大手臂所及的范围，展示自己的力量和权力。
图3-7 跨步站姿
03 站姿的禁忌
在工作岗位上，工作人员要确保自己“站有站相”，在与乘客的交流中 ，要尽量注意身体的姿态，避免出现以下不良站姿（如图3-8所示）。
1.身躯歪斜，弯腰驼背 人们站立时以身躯正直为美，城市轨道交通服务人员若身体歪斜，含胸驼背 ，不仅直接破坏了人体的线条美，还会令人觉得该服务人员自由放纵，萎靡 不振。
站姿无论是在社交场合，还是在日常交往中，都是一种最基本的举止。 站立是人们经常采用的一种静态的身体造型，同时又是其他的动态的身体造 型的基础和起点。因此，站姿不仅要挺拔，还要优美典雅。
俗话说“站有站相”，它是对一个人礼仪修养最基本的要求，是高雅的 基础。端庄的站姿能够衬托出一个人良好的气质与风度。

服务内容
门童要承担迎送、调车等工作，还要协 助行李员、保安员等工作。
服务对象
普通宾客、VIP宾客。
迎送服务
1
• 迎接服务
2
• 欢送服务
3
• VIP宾客服务
延迟符号
岗前应做好哪些准备工作？
1）认真检查仪容仪表，确保符合 饭店规范。 2）调节情绪，调整心态，热情微 笑迎接宾客。 3）查看交接本，了解上一班的工 作情况是否有改进事项。 4）检查负责趋于的设施设备及卫 生安全状况。
延迟符号
头 脑 风 1.迎接服务时如何接待类似带宠物的 暴 宾客？
2.如何进行欢送服务？
延迟符号
迎接带宠物 的宾客？
（1）跟宾客道歉说明饭店一般不接受带宠物 的宾客入住，不接受宠物寄存。 （2）帮助宾客想办法解决寄存附近宠物店等。 （3）本饭店如允许客人带宠物，对客人所携 带的宠物有严格的要求，包括宠物的登记证件、 种类、检疫以及活动范围等，这一切都会在预 订时确定。一般来说，饭店的餐厅、酒吧等场 所是绝对不允许携带宠物光顾的，饭店会采取 严格措施，以保证其他客人的权益不受到侵犯。 （4）再次跟客人道歉并完成其他行李交接等 迎接服务。
她为何不悦？
案例分析
在一个秋高气爽的日子里，应接员小贺，穿着一身剪裁得 体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了门童的岗 位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将 车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。小贺看清车后端坐着两 位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高 且眉清目秀的女士，小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的 动作，为客人打开后门，做好护顶姿态，并目注客人，致以简 短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。关 好门后，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士 下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。通常后排 座为上座，凡一般有身份者皆就此座，优先为重要客人提供服 务是酒店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？小贺百思不 1.女宾为何不悦？小贺错在哪里？

过复习，提升了组员之间的配合和沟通能力，明确了在各种情况下
撤离的处置预案及撤离时各号位的职责。 安全是永恒的主题，学习也永无止境。虽然每天的工作类似
、重复，但是身在其中的我们决不能麻痹大意，我们在一起生活、
工作，让我们一起结伴同行，相互温暖，相互关爱！
项目一 客舱服务与安全检查
二、 客舱的服务标准
藏位置及使用方法、吸烟的规定、救生衣的介绍。
项目一 客舱服务与安全检查
起飞5分钟后，空乘人员进行广播并开始发放报纸、零 食、纸巾；如果是一个半小时以上的航班，则需要发餐前饮 料，接着开始供应餐食，然后再发一遍饮料，加一遍饮料， 收餐盘。 飞机要下降了，此时要再进行一遍安全检查，提醒旅客 要系好安全带、调直椅背、收起小桌板、拉开遮阳板、扣好 行李架等。飞机落地，各个号位的空乘人员站在各自号位上
人员必须对飞机上各种设备了如指掌，整个机组还要协商好碰到
劫机等各种突发事件时的应对措施。 执行飞行任务时必须携带空乘人员执照、登记证、预防接种
证、健康证、护照等有效证件；携带相关业务资料、工作用品、
走时准确的手表和一个处于良好工作状态的手电筒。
项目一 客舱服务与安全检查
2. 飞行前的直接准备阶段
飞行前要提前70分钟到飞机上进行直接准备。首先，要检 查旅客服务面板上的各种设备是否功能正常，如阅读灯、呼唤
第一ppt模板网www1pptcom民航服务礼仪客舱朋务不安全检查客舱朋务不安全检查客舱的餐饮服务客舱的餐饮服务空乘人员癿朋务技巧空乘人员癿朋务技巧客舱服务的四个阶段飞行前一天下午到航空公叵准备室迚行飞行前准备准备会上要明确第事天航班癿起飞时间机垄飞机叴航线数据等各个方面癿资料要复习在遇到紧急情冴时各个叴位癿职责
双节将至，出行旅客增多，更多的是严峻的民航形势和不容忽

旅游服务与管理专业课程改革成果
任务一 左右逢源●服务中人际 交往能力的重要性
蜘蛛与青蛙
同是大学毕业的小李和小王被招聘到 同一个公司，岗位相同。结果3年过去了， 当小李还在忙忙碌碌原地踏步的时候， 小王已经成了部门主管，有了独立的办 公室。于是小李整天抱怨老天不公平， 觉得自己运气不好，而小王却常常有贵 人相助。
• 二、人际交往中的几个法则 1、白金法则
2、黄金法则
要点：1、在人际交往
己中必所须自不觉欲的知，法、懂 勿法 法、施守法于，人必须。行为合
2、交往的成功有赖 于凡事以对方为中心。
“启要迪想：别人1、怎摆样正对位待置你，
你就得怎么对待别人” 2、端正态度
请你来设想：会发生哪两种情景？ 分别会产生什么结果？
人际交往，也称人际关系，表现为 人与人之间的心理距离，反映人们寻 求满足需要的心理状态。
从动态讲，人际交往是指人与人之 间一切直接或间接的互相作用，以及 通过动态的相互作用形成的情感联系。
人际交往的重要性
• 1、良好的人际交往是 事业发展的一个重要 核心因素。
• 2、在职场中，智商决 定是否录用，情商决 定是否升迁，而社交 商决定你的生活质量。
提高人际交往能力的几个因素
• 1、沟通合作——1+1>2
◆沟通是人与人之间传递情感、态度、
事
实、信念和想法的过程。
◆ 以友善的姿态与人沟通，使大家产生同感，是 沟通的基础，也是合作的基本保证
◆ 沟通是一种最有效的方式。
• 2、察言观色——读懂言外之意
察言观色：就是要认真细致地观察对方的 言谈、举止、神情等，由此洞悉其心理活动。
• 3、理解宽容——社交的助推器
理解是人际沟通的桥梁； 表现：能设身处地地为他人着想，善解人意。 宽容是人格的香气； 表现：豁达大度，有很强的容纳意识和自控能力

项目二顾客至上-—-——诠释服务意识任务三终极目标·超越顾客期望A卷基础知识一、单选题1. D 解析：1908年，商业饭店时期的代表人物、被誉为”现代饭店管理"之父的斯塔特勒提出了“客人永远是对的”这一饭店业的经典名言。

2. A 解析：旅游企业的竞争，从根本说，是人竞争。

3。

D 解析：在通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一。

4. C 解析：忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买行为.5。

B 解析：随着饭店业的发展，消费者非常满意理论理论日渐受到各旅游业的重视，并运用到旅游企业的日常管理与服务之中。

6. C。

解析：超越顾客的期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的终极目标。

7. A 解析:“客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式" 即优质优价。

8。

C 解析：“客人永远是对的"主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，把“对”让给客人,不与客人争执.9。

B 解析：在服务工作中,主动热情的称呼客人的名字既是礼仪规范的要求，也是一种无成本的服务艺术。

二、判断题×√1。

×解析:里兹·卡尔顿酒店的座右铭是“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”。

2。

√解析：对一些年近古稀的老领导直接称呼“爷爷、奶奶”,让他们倍感亲近与贴心3。

√解析:只有非常满意的客人才会成为忠实的客人。

4. ×解析：服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，经常热情主动地正确称呼客人的名字. 5。

×解析：至今卡尔顿集团的酒店也是奢华和贴心服务的代表6。

√解析:“您好！"“欢迎光临！”诸如此类的问候语言是服务人员对客人的最基本见面语.三、解答题1。

客人永远不会错;客人永远是对的;消费者非常满意;以顾客为中心,超越顾客期望。

2. 通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一；忠诚的客人愿意重复购买企业的产品或服务；忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买能力。

9．拨打电话的礼仪
要在对方方便的时间，最好在白天8点以后夜晚9点以 前拨打客户电话，注意避开中午用餐和休息的时间。 最好不在节假日打扰客户，若万不得已，也要在上午 9点以后。
打电话前要查阅客户信息资料，围绕通话目的准备好 要点，事先针对客户可能提出的搪塞或拒绝的理由， 拟定好应对策略。
理李敬，请多多指教。
（2）介绍他人
介绍的原则：让尊者优 先了解情况。
职位低介绍给职位高的， 年少的介绍给年长的， 男性客户介绍给女性客 户，自己公司的人介绍 给公司以外的人，如图 3-16所示。
例如：李处长，这是我 们学校机电教研室的莫 老师。
（3）介绍集体：
把个人介绍给集体，位 低的集体介绍给位高的 集体，如图3-17所示。
让客户走在正方向（右 侧），引路人走在左侧。
③ 途中要关注引导提醒 客户
拐弯或有楼梯台阶的地 方应使用手势，并提醒 客户“这边请”或“注 意楼梯”等。
8．介绍
（1）介绍自己 A．按照单位、部门、职务、姓名的顺序介绍。 B．态度要谦虚、热情。 例如，我是华现汽车销售公司销售部的销售经
在展厅工作时手机应设置在振动状态，不在展 厅大声接打手机，销售顾问在与客户洽谈时不 接打手机，如果是重要电话，也要礼貌地征得 客户同意才能接听，接听时间要尽可能短。手 机不挂在胸前或腰带上。
在与客户沟通时，经常要发短信。正确的方法 是“三要”、“二不要”，即要有尊称、要有 正文、要有落款；不要有错别字，不要没有标 点符号。
力量型握手—握手的力量略重，表示热情有活力； 伸张型握手—离握手人较远时就手臂伸直，五指张开，表示
热烈欢迎 ； 手套型握手—两只手抓住对方的手。表示对对方的热情和谢

《城市轨道交通客运服务》项目三城市轨道交通客运服务礼仪城市轨道交通客运服务礼仪是指在城市轨道交通车辆上为乘客提供优质服务所遵循的行为规范和礼仪规范。

良好的礼仪能提升乘客的满意度，增加乘客对城市轨道交通的信任感，也能提高城市轨道交通系统的形象与声誉，进而推动城市轨道交通发展。

下面是关于城市轨道交通客运服务礼仪的一些建议。

一、言行举止1.对乘客要热情、友好、礼貌，用面带微笑的态度接待并问候乘客。

2.值乘时间内，不能闲聊、吃零食、抽烟等，以免影响乘客的安全和乘坐体验。

4.要满足有特殊需求的乘客，如老人、孕妇、残疾人等，提供相应的协助和扶持。

5.在客运过程中，要注意保持车内干净整洁，卫生设施要保持良好状态。

二、服务细节1.车门开启前，先示意乘客有序排队上车，对于上下车过程中的老弱病残孕等需要特别关照的乘客，要优先照顾和协助。

2.在车辆行驶过程中，要保持车内平稳，避免急刹车、急加速等动作，确保乘客的安全和舒适感。

3.高峰期间要增加列车频次，确保乘客的乘坐需求得到满足，避免车辆过于拥挤。

4.在车内设立儿童座椅，为有小孩的乘客提供方便，并对于儿童与家长进行安全提示。

5.要提供良好的音乐、广播等服务，并及时通报车辆到站信息，方便乘客行程安排。

三、安全保障1.车辆行驶过程中要保持稳定，严禁乘坐人员的突然加速和急刹车，以免乘客受伤。

2.严禁乘坐人员在车内吸烟，以保护乘客的健康和安全。

3.特殊时期或天气条件恶劣时，要增加运营过程中的安全提示，提醒乘客注意安全。

4.在车站和车厢内设立紧急报警装置，以便乘客在遇到紧急情况时能及时发出求救信号。

四、应急处理1.在车厢内设立应急疏散通道，保证乘客在紧急情况下的快速撤离。

3.对于夜间乘坐车辆的乘客，要加强安保措施，确保他们的安全。

城市轨道交通客运服务礼仪是城市轨道交通工作人员的职业道德和服务素质的体现，只有遵循良好的礼仪规范，才能为乘客提供更好的出行体验，提高城市轨道交通的服务品质。

服务礼仪项目三实现双赢培养社交能力1. 曾说过:“独学而无友，则孤陋而寡闻”。

（） [单选题] *A.孔子(正确答案)B.老子C.庄子D.孟子2. 是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。

（） [单选题] *A.人际关系(正确答案)B.努力学习C.交流合作D.合理分工3.良好的是事业发展额一个重要核心因素。

（） [单选题] *A.经济基础B.人际交往(正确答案)C.家庭背景D.知识基础4. 朱明企业家乔•富勒曾说过:“只是使人变得文雅，而交际使人变得完善。

”（）[单选题] *A.美国(正确答案)B.英国C.中国D.日本5.美国著名的成功学家、营销大师卡耐基说过:“一个人要想成功，依靠为人处世的技巧。

”（） [单选题] *A.65%B.75%C.85%(正确答案)D.95%6.下列表述中，正确的是。

（） [单选题] *A.成功=30%的专业技术知识+70%的为人处世B.成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世(正确答案)C.成功=50%的专业技术知识+50%的为人处世D.成功=40%的专业技术知识+60%的为人处世7.在服务工作中，是必须掌握的最核心的技能。

（） [单选题] *A.为客人服务的技能B.人际交往的技能C.与客人合作和沟通的技能(正确答案)D.处理特殊情况的技能8. 是维系良好人际关系的首要条件。

（） [单选题] *A.保持和谐的同事关系B.为他人多着想C.听从别人的指示D.增进与他人进行有效沟通的能力(正确答案)9.提高人际交往能力的几个因素中，不包括。

（） [单选题] *A.沟通合作B.尊重双方(正确答案)C.真诚谦虚D.理解宽容10.对于人际关系的相处来说，是一种最有效的方式。

（） [单选题] *A.理解B.沟通(正确答案)C.真诚D.宽容11._____是社交的助推器（） [单选题] *A.沟通合作B.尊重宽容C.理解宽容(正确答案)D.谦虚适度12._____是人类最珍贵的感情之一,是社交的金字招牌（） [单选题] *A.沟通B.合作C.理解D.真诚(正确答案)13._____是人际沟通的桥梁（） [单选题] *A.理解(正确答案)B.沟通C.真诚D.宽容14._____是社交的纽带（） [单选题] *A.理解B.沟通C.真诚(正确答案)D.宽容15.下列不是人际交往的心理效应的一项是_____（） [单选题] *A.近因效应B.刻板印象C.明星效应(正确答案)D.光环效应16._____是人际交往中的法则之一（） [单选题] *A.三A法则B.黄金法则(正确答案)C.PAC规则D.大中小规则17.人际交往总是从第一印象开始的,第一印象在心理效应中又被称为_____(A [单选题] *A.首因效应(正确答案)B.近因效应C.光环效应D.刻板效应18.光环效应又被称为_____（） [单选题] *A.首因效应B.近因效应C.晕轮效应(正确答案)D.刻板效应19.遵循_____,交际应酬就会得心应手,游刃有余（） [单选题] *A.公正平等B.社交礼仪(正确答案)C.白金法则D.黄金法则20._____年,美国学者亚历山大•德拉博士和奥康纳博士发表阐述“白金法则”的论文（） [单选题] *A.1987B.1988C.1989D.1990(正确答案)21.人际交往四要素不包括_____。

《服务礼仪》前三项目综合测试题1.了解、感知客人的能力是旅游服务人员的核心能力之一。

（）A.情感B.需求(正确答案)C.心理D.期望2.卓越服务的基础是。

（）A.细节服务B.细致耐心C.主动服务D.执行规范(正确答案)3. 是企业打造卓越服务的出发点。

（）A.执行规范(正确答案)B.细节服务C.超常规服务D.效率服务4.需要员工感知和挖掘才能够发现的是。

（）A.客人的超常规需求B.常规需求C.显性需求D.隐形需求(正确答案)5. 是管理创新的核心。

（）A.礼貌服务B.快乐服务(正确答案)C.高效服务D.细节服务6.第一印象又称为。

（）A.首轮效应(正确答案)B.近因效应C.光环效应D.晕轮效应7. 适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁。

（）A.问答式B.应酬式(正确答案)C.工作式D.交流式8.下列不属于行业称呼的是。

（）A.老师B.先生(正确答案)C.医生D.律师9.通常在电话铃声响过声之后接听电话。

（）A.一B.两(正确答案)C.三D.四10.手机不应整天拿在手里，正确的携带方法是放在。

（）A.口袋B.裤袋C.包内(正确答案)D.内袋11.一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持厘米以上的距离。

（）A.50(正确答案)B.60C.70D.8012. 可以与泛尊称、姓氏、姓名组合在一起使用。

（）A.性别性称呼B.荣誉性称呼C.公务性称呼(正确答案)D.专门性称呼13.作为有教养的服务人员，在对客服务中言谈要文雅，切忌使用自以为是的。

（）B.烦躁语C.低俗语(正确答案)D.斗气语14.下列国家中，不是姓在前名在后的是。

（）A.日本B.匈牙利C.越南D.西班牙(正确答案)15.下列身体语言不会给人三心二意感觉的是。

（）A.目光飘飞B.不断看手表C.不停地摆弄笔D.用手抚摸下颌(正确答案)1.客人的合理需求大多是＿＿＿，是大多数服务人员容易做到的。

（）A.显性的(正确答案)B.共性的(正确答案)C.隐蔽的D.偶然的E.容易获知的(正确答案)2.在享受服务的过程中，客人的一般心理是＿＿＿。

项目三实现双赢——培养社交能力一、单项选择题（本大题共30小题，每小题1分）1．＿＿＿是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。

（）A．人际关系B．沟通能力C．宽容理解D．察言观色2．＿＿＿著名企业家乔·富勒曾说过：“知识使人文雅，而交际使人变得完善”。

（）A．美国B．英国C．德国D．法国3．＿＿＿是人际沟通的桥梁。

（）A．理解B．宽容C．真诚D．合作4．＿＿＿是人类最珍贵的感情之一，是社交的金字招牌。

（）A．理解B．宽容C．真诚D．合作5．＿＿＿的心理状态是社交能力的重要一环。

（）A．了解对方B．洞察别人C．察言观色D．理解对方6．＿＿＿是人与人之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程。

（）A．合作B．理解C．宽容D．沟通7．＿＿＿又称为晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。

（）A．第一印象B．近因效应C．光环效应D．刻板印象8．给别人留下良好＿＿＿，可为将来的成功奠定基础。

（）A．第一印象B．最近印象C．最后印象D．刻板印象9．＿＿＿年,美国学者亚历山大·德拉博士和奥康纳博士发表阐述了“白金法则”的论文。

（）A．1982B．1978C．1985D．198710．美国总统里根在做演员时，曾有很多粉丝，一天他收到了自称得了癌症的粉丝来信，希望得到里根的照片，里根看后，以为又是一个骗子在骗他照片。

里根的这种想法在人际关系理论来说，属于＿＿＿。

（）A．首因效应B．近因效应C．光环效应D．刻板印象11．2011年，浙江电信员工吴菊萍接住了从十楼掉下来的儿童，被誉为“浙江省最美妈妈”，“中国十大感动人物”。

从人际关系理论分析属于＿＿＿。

（）A．首因效应B．近因效应C．光环效应D．刻板印象12．一服务员看到一位男士，他热情地称呼道：“你好，王工程师！”，这是一种＿＿＿称呼。

（）A．职务性B．行业性C．职称性D．人称敬称13．下列不属于行业性称呼的是＿＿＿。

子学习情境三按照金融行业工作要求调整自己的仪态活动1 金融行业女性工作人员的坐姿练习活动目标：金融行业女性工作人员的坐姿是举止的重要内容之一。

挺拔的坐姿会让对方认为自己受到尊重，给对方留下端正、舒展、大方的印象。

操作流程：金融行业女性工作人员的坐姿练习操作流程见图表3-1-1所示图表3-1-1 金融行业女性工作人员的坐姿操作流程操作步骤：1．左侧入正式场合应从椅子的左边入座，离座时，也应从椅子左边离开，这是一种礼貌。

金融行业女性工作人员尤其要娴雅、文静、柔美。

2．稍站定在椅子前面站定。

3．侧身看走到椅子前回看一下椅子，确保可以入座。

如果椅子位置不合适，需要挪动椅子时，应当先把椅子移至欲就坐处，然后入座。

4．入座动作与表情如是裙装，应用手背从背部腰线处开始将裙子稍稍拢下。

神态应从容自如，做到嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。

5．坐姿自然入座后要立腰、挺胸，上体自然挺直，双肩平正放松，双臂自然弯曲放在腿上，掌心向下，也可将双臂放在椅子或沙发扶手上，以自然得体为宜。

双膝自然并拢，双腿正放或侧放。

双脚并拢，或交替，或呈小V字形。

6．谈话姿态谈话时应根据交谈者方位，将上体、双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。

尊重别人但不能失去自尊。

7.平稳离座离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后站起。

活动练习：金融行业工作人员的站姿练习及男性工作人员的坐姿练习：1．金融行业工作人员的站姿练习。

2．男性工作人员的坐姿练习。

活动2 金融行业工作人员的表情礼仪活动目标：眼神是面部表情的核心，是心灵的窗口，能够最明显、自然、准确地显示一个人的心理活动。

而真诚的微笑是世人公认的最美好的体态语，它超越了各种民族和文化的差异。

作为金融行业的工作人员，在工作岗位上，需要注意展现自己最为真诚、美好的表情。

操作流程：金融行业工作人员表情练习操作流程见图表3-2-1所示。

图表3-2-1 金融行业工作人员表情练习操作流程操作步骤：1．闭眼想象闭上眼睛，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发。

《金融服务礼仪》项目三 “金融行业员工仪态礼仪”练习题一、判断题：1.金融行业员工在工作过程中不应该出现窃笑、媚笑和假笑。

（ ）2.女性公众场合的站姿，要求头正颈直，两腿略微分开与肩同宽，目光平视前方。

（ ）3.女性坐姿的要求是：大腿并拢，小腿交叉但不宜向前伸直。

如女性着裙装，应养成习惯，在就座前，从后面抚顺一下再坐下。

（ ）4.在做离座训练时，先起立，右腿向后退半步，然后上体直立站起，收右腿，从左侧还原到入座前的位置。

（ ）5.银行员工就座以后可以轻轻用手抚摸小腿或脚部。

（ ）6.银行工作人员在工作岗位上站立时，了一出现“V ”字形、“丁”字形、平行式、“人”字形等脚位。

（ ）7.步幅，幼教步度，指的是人们每走一步时，两脚之间的正常距离。

一般来说，男士步幅为40厘米，女士步幅为35厘米。

（ ）8.下蹲时，应当两腿略微分开，平行下蹲。

（ ）9.男女的蹲姿都有高低式和交叉式两种。

（ ）10.手势的规范标准：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本形成45度。

（ ） 11. 站立状态时，身体抖动或摇晃反映一个人漫不经心、缺乏教养等。

双手插入衣袋或裤袋则展现了这个人拘谨、小气、畏缩、不严肃等。

（ ）12. 人际交往中，人的各种身体动作不仅可用来加强语气，辅助表达，而且由于本身含义丰富，所以在危急或特定之时可代替说话。

（ ）习题库13.“OK”的手势，在法国是表示“赞许”，“了不起”的意思。

（）14.掌心向下的招手，在美国很普遍，是招呼人过来的意思。

（）15.手势可以表达丰富的内涵，它与站、坐、走等仪态一样，不同的手势反映的心理特征也是不同的，它往往是人们真实心理活动在肢体动作中的体现。

（）二、单项选择题：1.为某人指示方向或请人做事时，应该使掌心与地面成( )度A、15B、30C、60D、452.入座时从座位的（）侧就座。

A、左B、右C、后3.服务人员在运用手势时应牢记（）A、宜少忌多B、宜多忌少C、尽量不用4.服务人员招呼别人时，应该（）A、掌心向下B、掌心向上C、手掌直立5.与人打招呼时（）A、另一只手可以插在口袋里B、可以叼着烟C、年长的先向年轻的致意D、目光注视对方面带微笑6.与人交谈时，眼睛应该保持（）的时间注视对方。