服务心理学期末考试及答案讲解

A.胆汁质B.多血质C.粘液质D.抑郁质3.酒店服务心理学的基本原则有（）。

A.客观性原则B.发展性原则C.系统性原则D.实践性原则E.伦理性原则4.（）是个性结构中最具核心意义的心理特征。

A.气质B.性格C.态度D.行为5.心理的实质告诉我们，人的心理来源于（）。

A.生活B.先天遗传C.记忆D.客观现实6.能力、气质、性格都属于()。

A.人的心理B.个性心理倾向C.心理过程D.个性心理特征7.人际交往需求的内容有（）。

A.包容需求B.心理需求C.控制需求D.安全需求E.感情需求8.思维的特点有（）。

A.概括性B.间接性C.一致性D.差异性9.“大五人格”中E代表（）。

A.开放性B.尽责性C.外向性D.神经质性10.8.引起酒店客人投诉的主观因素有()。

A.不尊重客人B.不一视同仁C.语言缺乏艺术D.服务质量欠缺E.基础设施不完善三、名词解释（每题3分，共15分）1.感觉2.应激3.晕轮效应4.风险知觉5.动机四、简答题（每题5分，共15分）1.简述感觉和知觉的区别2.简述气质的类型3.根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？五、论述题（每小题10分，共20分）1.论述动机的特征2.论述性格和气质的关系。

六、案例分析题（每小题10分，共20分）某天晚餐时间里，某酒店的中餐厅来了3个日本客人，一位年纪大一些，另两位是年轻人，他们一进餐厅，就问了服务员有关该餐厅的一些问题。

在点菜时，他们看着菜谱，不知点什么好，就要求服务员代点。

服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯，向他们介绍了虾、铁板烧生蚝，他们都很满意。

老年日本人指着一个菜名，问服务员“叉烧”是怎样做出来的。

由于服务员日语不太熟练，这位日本人的英语也不太好，这位日本人对服务员的解释是懂非懂的点点头。

后来他们又点了“百花酿蟹钳”、“雀巢牛柳丝”等菜。

菜点完后，他们又想要点加饭酒，由于服务员听不明白，一位日本客人就用生硬的普通话讲了一次，但是服务员还是反应不过来。

大学《心理学》考试试题及答案解析班别_________ 姓名___________ 成绩_____________要求：1、本卷考试形式为闭卷，考试时间为两小时。

2、考生不得将装订成册的试卷拆散，不得将试卷或答题卡带出考场。

3、考生只允许在密封线以外答题，答在密封线以内的将不予评分。

4、考生答题时一律使用蓝色、黑色钢笔或圆珠笔（制图、制表等除外）。

5、考生禁止携带手机、耳麦等通讯器材。

否则，视为为作弊。

6、不可以使用普通计算器等计算工具。

一、填空题（共10小题，每题2分，共20分）1、物质需要主要指个体对衣、食、住、行的需要，这种需要是人们生存的基础。

个体这种需要指向社会的______，并且以占有这些产品来获得满足。

2、人们在追求物质需要的同时也表现出某种______，如向往整洁、雅静的住房，入时的衣着，音质优美的音响系统等。

3、精神需要的满足也离不开一定的______，如满足阅读的需要不能没有报纸、杂志、书籍以及图书馆等物质条件，满足艺术欣赏的需要，不能没有乐器、表演者的服饰及表演场地等。

4、人的需要包括不同的层次，而且这些需要都由低层次向高层次发展的。

层次越低的需要强度越大，人们优先满足较低层次的需要，再依次满足______的需要。

5、马斯洛把需要分为五个层次，即______、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。

6、人的需要从低到高有一定层次性，但不是______的。

7、需要的满足过程是______的。

当较低级需要满足后，就向高层次发展。

这七个层次需要不可能完全满足，层次越高，越难满足，满足的百分比越少。

8、人的行为是由______决定的。

同一时期内，个体可能存在多种需要但只有一种占支配地位。

优势需要在不断变动的。

9、各层次需要互相依赖，彼此重叠。

______需要发展后，低层次的需要依然存在，只是对人行为影响的比重降低而已。

10、不同层次需要的发展与个体年龄增长相适应，也与社会的经济与文化______有关。

《酒店服务心理学》期末考试试卷附答案一、名词解释（每小题5分，共10分）1、心理学2、感觉二、填空题（每小题2分，共20分）1、酒店服务心理学的研究对象主要是、酒店服务人员、酒店企业管理人员。

2、酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、、调查法、测量法、个案研究法。

3、根据人脑所认识的事物的特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉、。

4、是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。

5、按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和。

6、从心理学角度分析，态度主要由认知成分、情感成分、所组成。

7、影响酒店客人态度形成的客观因素包括、休闲时间、社会风气。

8、弗洛伊德的人格结构中最原始的部分是。

9、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、环境因素、。

10、客人情绪情感从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看，可划分为心境、、应激、热情等基本形态。

三、不定项选择题（每小题3分，共30分）1、在不同角度、不同距离、不同明暗程度下观察某一物体，虽然物体的物理特征会受环境影响而有所改变，但我们对物体特征所获取的知觉经验，却倾向于保持不变，描述的是知觉的（）A 理解性 B选择性 C感受性 D整体性 E恒常性2、社会知觉的效应包括（）A第一印象效应 B刻板效应 C首因效应 D晕轮效应 E光环效应3、马斯洛需要层次理论从低到高的顺序为（）图1-1A安全需要 B尊重需要 C社交需要 D生理需要 E自我实现需要4、下列属于需要的特点包括（）A发展性 B指向性 C异同性 D一次性 E层次性5、态度是个体在长期的生活中，通过与他人的相互作用，受到他人及周围环境的不断影响逐渐形成，指的是态度的（）A对象性 B习得性 C强度性 D稳定性 E价值性6、小明原本特别反感进入豪华酒店消费，认为这种行为奢侈浪费，但在一次偶然的机会中他体验到了某豪华酒店的服务，并感到特别满意，喜欢上该酒店的服务，小明的态度发生了（）改变。

A实质性 B偏向性 C一致性 D客观性 E非一致性7、酒店服务人员与客人之间相互交往的过程，要经过一系列的发展变化过程。

服务心理学考试及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 服务心理学中，以下哪个因素被认为是影响顾客满意度的首要因素？A. 产品价格B. 产品质量C. 服务态度D. 服务环境答案：C2. 服务心理学认为，顾客的期望与实际服务之间的差距会导致什么？A. 顾客忠诚度提升B. 顾客满意度下降C. 顾客满意度提升D. 顾客忠诚度下降答案：B3. 在服务心理学中，以下哪个理论用于解释顾客在服务过程中的情感反应？A. 期望理论B. 公平理论C. 情感反应理论D. 社会交换理论答案：C4. 服务心理学指出，服务人员在与顾客互动时，以下哪个行为最能够提升顾客的满意度？A. 保持中立态度B. 过度热情C. 微笑服务D. 避免眼神交流答案：C5. 服务心理学中，以下哪个因素不是影响顾客忠诚度的因素？A. 服务质量B. 顾客满意度C. 价格竞争D. 服务个性化答案：C6. 服务心理学认为，顾客在服务过程中的哪个阶段最容易产生不满？A. 服务前B. 服务中C. 服务后D. 任何阶段答案：B7. 在服务心理学中，以下哪个策略不是用于提升顾客满意度的？A. 提高服务质量B. 降低顾客期望C. 个性化服务D. 及时响应顾客反馈答案：B8. 服务心理学中，以下哪个理论不是用于解释顾客服务行为的？A. 期望理论B. 公平理论C. 社会交换理论D. 认知失调理论答案：D9. 服务心理学指出，服务人员在面对顾客投诉时，以下哪个行为是不当的？A. 耐心倾听B. 立即道歉C. 辩解和反驳D. 提供解决方案答案：C10. 服务心理学认为，以下哪个因素不是影响服务人员工作满意度的因素？A. 工作环境B. 薪酬待遇C. 顾客态度D. 产品价格答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 服务心理学中，影响顾客满意度的因素包括哪些？A. 服务质量B. 顾客期望C. 服务环境D. 服务人员态度答案：ABCD2. 服务心理学认为，以下哪些因素可以提升顾客忠诚度？A. 高质量服务B. 顾客满意度C. 个性化服务D. 价格竞争答案：ABC3. 服务心理学中，以下哪些理论用于解释服务人员的行为？A. 期望理论B. 公平理论C. 社会交换理论D. 认知失调理论答案：ABC4. 服务心理学指出，以下哪些策略有助于提升顾客满意度？A. 提高服务质量B. 降低顾客期望C. 个性化服务D. 及时响应顾客反馈答案：ACD5. 服务心理学中，以下哪些因素会影响服务人员的工作满意度？A. 工作环境B. 薪酬待遇C. 顾客态度D. 产品价格答案：ABC结束语：通过以上试题及答案，我们对服务心理学的基本概念和理论有了更深入的了解。

期末考试试卷学年第一学期 级《饭店服务心理》课程（A ）卷一、判断题（每题1分，共8分）1．一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。

【 】2．从本质上看，人们购买和消费行为的目的是为了获得积极的情感情绪体验。

【 】 3．错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。

【 】 4．顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。

【 】 5．顾客的需要在种类、层次、程度等方面具有一定的弹性。

【 】 6．重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。

因此应该抓住一切机会不断的进行重复。

【 】 7．在顾客收集的饭店信息中，来自权威媒体的意见是影响力最大的，权威的态度会极大影响顾客的消费行为。

【 】 8．顾客的需要是由自身因素引起的，外界的引诱影响很小。

【 】 二、单选题（每题1分，共20分）1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是 【 】 A ．知觉的主观性 B ．知觉的选择性 C ．知觉的联想性 D ．知觉的整体性2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是 【 】 A ．顾客以往的消费体验和口碑信息 B ．权威媒体发布的相关信息 C ．广告D ．专业服务公司提供的信息3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是 【 】 A ．知觉的主观性 B ．知觉的选择性 C ．知觉的联想性 D ．知觉的整体性4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指 【 】A ．保持时间1分钟以上的B ．保持时间2分钟以上的C ．保持时间10分钟以上的D ．保持时间30分钟以上的5．最常见的情绪状态是 【 】A ．激情B ．热情C ．心境D ．应激 6．影响顾客消费行为方向的主要是 【 】A ．气质B ．需要C ．性格D ．能力班 级：________________ 姓 名：___________________ 学 号：_________________ -------------------------------------------------------------------------------密 封 线-------------------------------------------------------------------------------7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。

得分一二三四五六七八总分复核人阅卷人学号：姓名：班级：专业：院（系）：答案不得超过装订线《酒店服务心理学》课程期末考试试卷二、填空题（每空1分，共10分）1、酒店服务心理学理论基础是心理学学科的社会心理学、普通心理学和。

2、感觉是客观作用刺激于感觉器官所产生的对事物的反映。

3、研究酒店服务心理学的基本原则包括客观性原则、发展性原则、实践性原则、_______________和伦理性原则。

4、内部感觉有运动觉、平衡觉、。

5、晕轮效应又称“光环效应”，本质上是的认知上的偏误。

6、性格的特征有、情绪特征、和态度特征。

7、动机的特征有内隐性、、和可变性。

8、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、和社会实践因素。

三、不定项选择（每题2分，共20分）（）1、客人态度的构成主要包括。

A、价值观成分B、认知成分C、情感成分D、意向成分（）2、在预先设置好的情景中进行观察，称之为。

A、自然观察法B、调查法C、控制观察法D、个案研究法（）3、下列属于客人态度的特点的有。

A、强度B、突发性C、稳定性D、习得性E、不可预测性（）4、以下哪些是改变客人态度的酒店服务心理策略。

A、增加所提供的沟通信息的影响力B、信息的适当重复C、参照群体引导D、弱化态度主体对态度改变的自我防御（）5、反应比较缓慢，工作稳健，情绪不宜冲动，不爱显露自己才能的属于类型气质的行为特征。

A.胆汁质B.多血质C.黏液质D.抑郁质（）6、以下属于客人情绪情感按状态分类的是。

A、心境B、激情C、应激D、热情（）7、社会心理学的研究内容主要包括。

A、社会认知B、社会动机C、社会沟通D、社会态度（）8、个性的的两极性特征包括。

A、自然性和社会性B、独特性和共同性C、唯一性和可变性D、稳定性和可塑性（）9、“入芝兰之室，久而不闻其香”描述的是。

A、适应现象B、听觉适应C、嗅觉刺激D、味觉刺激（）10、调节情绪的方法有。

A、注意转移法B、合理宣泄法C、合理化作用D、理智控制法四、简答题（每题5分，共10分）1、处理酒店客人投诉的主要程序是什么？2、弗洛伊德的人格结构理论由哪三部分组成？五、论述题（每题15分，共15分）酒店业的发展中为何如此重视心理学？六、案例分析题（每问15分，共30分）案例一：一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样。

酒店服务心理学试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店服务心理学主要研究的是：A. 酒店建筑结构B. 酒店服务流程C. 酒店员工心理状态D. 酒店客人心理需求2. 以下哪项不是酒店服务中的“五心”服务理念？A. 细心B. 耐心C. 爱心D. 信心3. 酒店服务中，客人的满意度与以下哪个因素关系最密切？A. 酒店的地理位置B. 酒店的硬件设施C. 酒店员工的服务态度D. 酒店的价格4. 酒店服务中，以下哪个行为最能体现对客人的尊重？A. 忽略客人的需求B. 过度热情地服务C. 倾听客人的意见D. 随意打断客人的谈话5. 在处理客人投诉时，以下哪项不是正确的做法？A. 认真倾听B. 立即道歉C. 推卸责任D. 寻求解决方案6. 酒店服务心理学认为，以下哪个因素对员工的服务质量影响最大？A. 员工的工作经验B. 员工的个人兴趣C. 员工的情绪状态D. 员工的学历水平7. 酒店服务中，以下哪个行为最有助于建立良好的客户关系？A. 忽视客人的反馈B. 频繁打扰客人C. 记住客人的偏好D. 仅在客人要求时提供服务8. 在酒店服务心理学中，以下哪个理论可以解释员工与客人之间的互动？A. 马斯洛需求层次理论B. 弗洛伊德的精神分析理论C. 荣格的集体无意识理论D. 斯金纳的行为主义理论9. 酒店服务中，以下哪个因素最可能影响员工的工作表现？A. 员工的健康状况B. 员工的个人生活C. 员工的工作环境D. 员工的社交活动10. 酒店服务心理学认为，以下哪个策略最有助于提高员工的工作满意度？A. 提供高额奖金B. 提供灵活的工作时间C. 提供职业发展机会D. 提供丰富的员工福利答案：1-5 DCCBA 6-10 CCBDC二、判断题（每题1分，共10分）1. 酒店服务心理学只关注客人的心理需求。

（错误）2. 酒店服务中的“五心”服务理念包括细心、耐心、爱心、诚心和热心。

（正确）3. 酒店员工的个人情绪不会影响服务质量。

《服务心理学》期末考试试卷（A卷闭卷）班级：学号：姓名：一、单选题（每小题2分，共20分）1（）是最基本的心理过程也是消费决策和行为形成的前提。

A直觉过程 B认识过程C知觉过程 D情绪情感2（）是认识事物的最简单过程，实现过程的开始基础，是科学发现和技术创作的必要前提，是维持正常心理活动的必要条件。

A感知 B思维C想象 D判断3欢娱嫌夜短，寂寞恨更长，是什么知觉的写照？（）A时间知觉 B空间知觉C方位知觉 D大小知觉4错觉产生的原因，不仅与认识对象的客观环境有关，还与（）有关。

A地点 B时间C人 D事物本身5人们对客观事物并不是全面接受，而只是根据个人的经验、兴趣、身份、情绪等的不同，有选择地知觉其中的一部分，这是知觉的（）A整体性 B 解释性 C选择性 D恒常性6.从服务心理学的研究范围看，顾客和服务人员的决策、行为及人际关系受（）两个方面因素的影响A内因、外因 B生理、心理C年龄、性别 D健康、心理7.（）马斯洛人格结构理论的核心。

A自我实现 B自我尊重C自我潜能 D自我意识8.佛洛依德把人的心理活动分为三个层次，即（）A本我、自我、超我 B意识、潜意识、前意识C思考、判断、感觉 D欲望、冲动、生命力9.佛洛依德的人格结构理论中（）是代表理想的部分A本我 B自我C超我 D新我10.心理学上的第三势力是（）A行为主义心理学 B人本主义心理学C精神分析心理学 D结构主义心理学二、多选题（每小题2分，共20分）1态度的形成过程（）A服从阶段 B同化阶段C行动阶段 D内化阶段2顾客的情绪情感对行为的影响，主要表现在（）A对动机的影响 B对选择的影响C对评价的影响 D对活动效率的影响3根据情绪情感的性质，将情绪情感分为（）A快乐 B愤怒 C恐惧 D悲哀4 根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类，分为（）A心境Ｂ热情Ｃ激情Ｄ应激5顾客情绪情感的特征（）A兴奋性 B感染性C易变性 D恒常性6.人的心里可以分为（）A个体心理 B群体心理C心理过程 D个性心理7.现代心理学的三大学派（）A行为主义心理学 B精神分析心理学C人本主义心理学 D结构心理学8.行为主义心理学代表人物有（）A巴普洛夫 B桑代克C华生 D斯金纳9.人本主义学派代表人物有（）A佛洛依德 B巴普洛夫C马斯洛 D罗杰斯10.人本主义心理学中德“以人为本”，实质上在服务业领域就是（）得现代以顾客为中心的CS 服务战略。

心理学期末综合练习题及参考答案一、名词解释1.绝对感觉阈限：指最小可觉察的刺激量，即光声压力或其他物理量所引起刚能觉察的感觉所需要的最小值。

2.差别感觉阈限：表示人们对两个刺激间最小差异的觉察能力。

3.发现学习：是指在缺乏传授的条件下，个体依靠自己的力量去获得新知识，寻求解决问题方法的一种学习方式。

4.陈述性知识是关于事物及其关系的知识。

5.程序性知识是一种经过学习自动化了的关于行为步骤的知识，表现信息转换过程中进行具体操作。

6.性格是一个人对现实的稳定态度和习惯化了的行为方式。

7.强化：能增加操作行为再次出现的概率的一种刺激，分正强化和负强化。

8.惩罚：是指某种行为出现后所采取的具有减少该反应再次再现的概率的措施。

9.气质：气质是人的典型的、稳定的心理特点，是个人心理活动动力特征的总和。

10.聚合思维：把问题所提供的各种信息聚合起来，朝着一个方向、一定范围有条理地得出一个正确答案或一个最好的解决问题的方案的思维活动。

11.发散思维：根据已有信息，从不同的角度、不同方向思考，从多方面寻求多样性答案的一种思维活动。

12.问题的解决是指由问题引发并指向其解决的思维活动，是一系列具有目标指向性的认知操作。

13.动机：激发、维持、调节人们从事某种活动，并引导活动朝向某一目标的内部心理过程或内在动力。

14.成就动机是指人们力求获得成功的内在动力。

一个人对自己认为重要的、有价值的事情,会努力去克服困难,尽力达成目标的一种内部推动力量。

15.从众指个人的观念或行为由于真实的或想象的群体的影响或压力,而向与多数人相一致的方向变化的现象。

16.社会促进作用：由于旁人在场而使工作成绩提高的现象。

17.社会干扰作用：由于旁人在场而使工作效率降低的现象。

18.社会惰化作用个体与其他人一起工作时付出的努力要比单独工作时小，这一现象叫社会惰化。

19.心理健康指人的基本心理活动的过程内容完整、协调一致,即知、情、意、行、人格完整协调,能适应社会。

A酸葡萄心理B换位思考心理C合理化心理D甜柠檬心理5、（）是性格形成的基础。

A家庭环境B社会环境C学校教育D自然环境6、“金钥匙”服务标志的两把金钥匙代表的是用于开启（）综合服务的大门。

A饭店B商务C城市D个人7、（）是心理活动对一定对象的指向和集中，具有指向性和集中性两个基本特征。

A记忆B识记C注意D思维8、在大五人格测试中，下列不是5格维度的有（）A外向性B实际性C开放性D神经质性9、在马斯洛需求层次理论中，基本需求要包括（）A生理与安全需要B生理与社交需要C生理与自尊需要D社交与自尊需要10、下列属于酒店人际交往的特点有（）A短暂性B不对等性C公务性D晕轮效应三、名词解释（每小题5分，共20分）1、需要2、个性3、注意转移法4、心理测验四、辨析说明题（先判断命题的正确或错误，再说明理由，每小题7分，共14分）1、客人总是对的。

2、“江山易改，秉性难移”，说明气质的稳定性是不可以改变的。

五、简答题（每小题8分，共16分）1、如何理解情绪情感的两极性？2、针对抑郁质类型的酒店客人如何提供个性化服务？六、案例分析题（共15分）一天晚上八点钟，有一位客人到中国饭店餐厅吃饭，这位客人坐下后，不断地和服务员交谈，让服务员给他介绍有什么好吃的。

他对周围的一切都非常好奇，不是看花瓶，餐具，就是研究筷子架，还让服务员教他如何使用筷子。

最后，他点了一个中式牛柳和一碟青菜。

很快，菜上齐了。

他首先把牛柳摆在前面，迫不及待的吃起来。

他把牛柳放在嘴里咬了几下，酒吧牛柳就吐在碟子上，接着又试了几块，都是如此。

这是，他忍无可忍地擦了擦嘴角，，招手让服务员过去。

他非常幽默地跟服务员收：“小伙子，你们这里的牛一定比我爷爷还老，你看我嘴对此非常不高兴，它对我说能否来点它感兴趣的牛柳呢？”说完，他笑眯眯地看着服务员，等候他的回答。

服务员说了声对不起，请他稍等，便去找主管。

主管来了以后对这位客人说：“此菜是本店免费奉送的，免费。

”主管说完就走了。